In Austria, refugees are entitled to basic care, which is guaranteed through a basic care system. Moreover, the results can contribute to a scientific discussion about quality aspects in basic care.
E INLEITUNG
- Problemstellung
- Ziel und Forschungsfrage
- Überblick über bisherigen Forschungsstand
- Aufbau der Arbeit
Da es in dieser Arbeit explizit um das Verständnis der Versorgungsqualität in der Primärversorgung geht, wird im folgenden Absatz auf Beiträge und Forschungsstudien zu diesem Thema verwiesen. Kapitel 3 befasst sich mit der Sozialen Arbeit, da sich der Berufsstand schon sehr früh mit der Einwanderung beschäftigt hat und auf ein vielfältiges Methodenrepertoire zurückgreift.
K LÄRUNG DES Q UALITÄTSBEGRIFFES UND S YSTEMATISIERUNG VON SOZIALEN
Verortung des Dienstleistungsbegriffes im Rahmen der Grundversorgung
Darüber hinaus ist es nicht verwunderlich, dass eine Offenheit für terminologische Differenzierung besteht (vgl. Bauer 2001: 22 ff.). Bauer (2001) geht von professionellem Handeln der Dienstleister aus, was sich in Kompetenzen und Ausbildung widerspiegelt (vgl. Bauer 2001: 78).
Definition des Fachbegriffes Qualität und deren Bestimmungsperspektiven
Die Relativität von Qualität wird besonders deutlich, wenn wir unterschiedliche Anspruchsgruppen und deren Erwartungen betrachten (vgl. Schädler 2001: 26). Dementsprechend bedarf es einer multiperspektivischen Betrachtung und nicht nur einer anbieter- und nachfrageorientierten Idee (vgl. Flösser.
Qualitätsmanagement und die Gewährleistung von Qualität
Diese beiden Ausrichtungen müssen nicht unbedingt strikt voneinander getrennt werden, da QM miteinander verbunden werden kann (vgl. Zollondz 2006: 332f.). Letzteres kann die Führungsebene leisten, indem sie erste Orientierungsschritte vorgibt (vgl. Meinhold, Matul 2003: 52f.).
U NTERSTÜTZUNG UND B ETREUUNG VON G EFLÜCHTETEN
Dies führt dazu, dass Sozialarbeiter mit Streitschlichtungen, Hausarresten oder sogar Räumungen konfrontiert werden (vgl. Rabe 2018: 183 f.). Dadurch sollen Einschnitte in der menschenrechtsorientierten Praxis vermieden werden (vgl. Melter 2018: 221 ff.).
Ü BERBLICK ZUM G RUNDVERSORGUNGSSYSTEM FÜR HILFS - UND SCHUTZBEDÜRFTIGE
Rahmenbedingungen des Aufnahmesystems
Aufgrund des Mehrebenensystems und der Vielzahl unterschiedlicher Grundarbeitsverträge gibt es keine völlig einheitliche Ausgestaltung der gesetzlichen Regelung. Dieses Gremium besteht aus Vertretern des Bundes und der Länder, also des BMI und des Grundwohlfahrtsamtes der jeweiligen Landesregierung (Art. 5 Abs. 1 GVV).
Voraussetzungen zur Inanspruchnahme der Leistungen und Leistungsumfang
Bei ersterer Regelung erhalten AsylwerberInnen für die Zubereitung ihrer Verpflegung ein Essensgeld, bei der Vollversorgungsstruktur erfolgt diese dreimal täglich (vgl. Österreichischer Städtetag 2014: 2). Dabei ist zu beachten, dass das Freizeitgeld in Höhe von 10 Euro in organisierten Unterkünften für die Deutschkurse verwendet wird (vgl. TirLRHG 2017: 23ff.).
Finanzierung des Grundversorgungssystems
Dies wiederum kann als Argumentationsgrundlage für eine Qualitätsdebatte in der Grundversorgung dienen, um qualitativ hochwertige Leistungen zu gewährleisten. Da oben auf die rechtliche Ebene und teilweise auch auf die betrieblichen Gegebenheiten verwiesen wurde, geht es in Kapitel 5 speziell um Dokumente, die explizit Mindeststandards auflisten, die bei der Aufnahme von Asylbewerbern in Österreich und Tirol einzuhalten sind.
Q UALITÄTSSTANDARDS IN DER G RUNDVERSORGUNG FÜR F REMDE UND
Dieses Richtliniendokument erkennt an, dass es bei weitgehender Einhaltung der Grundsätze zu Abweichungen vom Standard in einzelnen Punkten kommen kann (vgl. FLÜRK 2014: 1ff.). Denken Sie an die Organisation, die Standortwahl, die Gemeinschaftsflächen, die Wohnfläche und Raumaufteilung, den Sanitärbereich, die Energieversorgung der Anlage, die Reinigung der Räume, die Reinigung der Wäsche, die Betreuung der Bewohner, Sicherheitsmaßnahmen, Betreuung , die Weitergabe von Informationen und schließlich die Qualitätskontrolle (vgl. FLÜRK 2014: 2ff.). Dieser Teil fällt nicht in den Unterbereich der Fürsorge und Information (vgl. FLÜRK 2014: 1vv.; Österreichischer Städtetag 2014: 5), ist aber für eine menschenrechtsorientierte Praxis unerlässlich.
Das Handlungsfeld gliedert sich in Leistungsumfang, Voraussetzungen und Umfang, Berichterstattung und Kontrolle, Personal und Qualifikationen (vgl. Österreichischer Städtetag 2014: 5ff.). Dazu gehört auch die Zusammenarbeit mit den zuständigen Stellen und Behörden (vgl. Österreichischer Städtetag 2014: 5f.) wie dem AMS oder dem ÖIF. Innerhalb der Primärversorgung werden die Grenzen anhand der landesspezifischen Rahmenbedingungen und behördlichen Vorgaben gezogen.
Darüber hinaus wurden die Pachtverträge vom Land Tirol übernommen, was zusätzliche Kosten verursachte (vgl. Amt der Tiroler Landesregierung TirLRHG 2017: 86 ff.). Obwohl nur zwei Literaturquellen (vgl. FLÜRK 2014, Österreichischer Städtetag 2014) auf inhaltliche Anforderungen im Rahmen der Grundversorgung verweisen können, zeigen diese durchaus, dass Mindeststandards vorhanden sind.
B ESCHREIBUNG DER T IROLER S OZIALE D IENSTE G MB H (TSD) ALS
Nach der Gründung des Unternehmens und dem starken Anstieg der Zahl der zu betreuenden Personen wurde im Jahr 2016 ein Organisationsentwicklungsprozess gestartet (vgl. TirLRHG 2017: 99f.), wodurch ein Betreuungsstandard geschaffen wurde (vgl. Aufrechterhaltung von Die Zertifizierung kann durch jährliche Überwachungsaudits gewährleistet werden, nach Verlängerung erfolgt die Auditierung alle drei Jahre (vgl. Quality Austria 2013: 3). Bei der Beurteilung von Abweichungen vom Standard ist eine kritische und reflektierte Auseinandersetzung mit den Beteiligten notwendig (vgl. Hansen 2010). : 162ff.).
Der TSD-Betreuungsstandard zeigt die verschiedenen Phasen, die im Laufe des Lebens im Asylverfahren durchlaufen werden, und deren Voraussetzungen, darunter die Bereitstellung der notwendigen Infrastruktur, die Ankunft, die Erstberatung, die laufenden Betreuungs- und Beratungsaufgaben, die Fähigkeiten und den Arbeitsplatz von die Mitarbeiter*innen bis zur Entlassung der Asylbewerber aus dem System. Der TSD kann von verschiedenen Akteuren wie dem BMI, dem Land Tirol, dem UNHCR oder dem Rechnungshof überprüft werden (vgl. FLÜRK 2014: 5; LRH 2014: 4; TirLRHG 2017).
Die jüngste Prüfung erfolgt durch die Ende März 2019 vom Landtag eingesetzte Enquete-Kommission (vgl. Landtag 2018). Anhand des Wirkungsberichts der Organisation, Berichten des Tiroler Rechnungshofs und der T-GVOG wurde versucht, den Stellenwert von Qualität in der GmbH zu erfassen.
B ESCHREIBUNG UND B EGRÜNDUNG DES METHODISCHEN V ORGEHENS
- Charakteristik leitfadengestützter Expert*inneninterviews
- Vorbereitung der Expert*inneninterviews
- Durchführung der Interviews und Aufbereitung des Datenmaterials
- Methode der Datenauswertung
Es wurde eine Kooperationsvereinbarung unterzeichnet (siehe Anlage 1), die die Möglichkeit der Anhörung von Vorgesetzten gewährleistet. Entsprechend der Forschungsfrage und der empirischen Forschung erfolgt die Auswahl der Interviewpartner (vgl. Bogner, Menz 2005: 45f.) und die Zuweisung des Expertenstatus erfolgt durch den Forscher selbst (vgl. die Interviewpartner sind laut Interview sind in der Lage, wichtige soziale Beziehungen systematisch zu gestalten und können aufgrund ihres Spezialwissens Problemlösungen anbieten und Zusammenhänge erkennen (vgl. Hitzler 1994: 26).
Dennoch ist dieser Umstand in sozialen Interaktionen unvermeidbar (vgl. Bogner, Menz 2005: 48ff.). Um ungestört zu sein, wurden die Arbeitskollegen vom Interviewer darauf hingewiesen, dass sie nicht gestört werden sollten. Um eine Einheitlichkeit in der Transkription zu gewährleisten, wurden inhaltssemantische Transkriptionsregeln in Anlehnung an Dresing, Pehls (2018) verwendet (vgl. Dresing, Pehl 2018: 20ff.). Im nächsten Schritt wurde das Datenmaterial nach der qualitativen Inhaltsanalyse, die den Inhalt strukturierte, mit der Software f4analysis ausgewertet (vgl. Kuckartz 2012: 77ff.).
Das bedeutet, dass bei einer Codeänderung alle zugänglichen Dokumente erneut überarbeitet wurden (vgl. Kuckartz 2012: 59 ff.). Mithilfe eines Kategoriensystems (siehe Tabelle 3: 53f.), das individuell definierte Codes, Unterkategorien und Codierungsregeln enthält, haben wir alle relevanten Textpassagen markiert und gesammelt.
D ARSTELLUNG DER U NTERSUCHUNGSERGEBNISSE
- Fachlicher Kompetenzbereich der Betreuung
- Qualitätsverständnis aus Sicht der Betreuung
- Institutionelles Qualitätsverständnis
- Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsqualität
- Externe Einflussfaktoren
- Interne Einflussfaktoren
Beispielsweise innerhalb des Integrationsbereiches (vgl. I3:2) oder bei einer großzügigeren Gestaltung von Quadratmetern pro Quadratmeter (vgl. Vorgehensweise bei Versetzungen, Regelverstößen oder in Krisensituationen finden Sie ebenfalls in diesem Dokument (vgl. I1:3, I2:7, I3:5) Es gab Untersuchungen zu Stress am Arbeitsplatz sowie zu Schmutz, Überbelegung und Gefährdung Zulagen (vgl. I6:9).
Ein weiterer, über den Einfluss des informellen Betreuers hinausgehender Faktor ist die Dauer des Asylverfahrens (vgl. I3: 19; I8: 6). Darüber hinaus veränderte sich die Klientel, da sie überwiegend aus dem arabischen Raum nach Österreich kam (vgl. I7: 10). Das Angebot ist, insbesondere bei Deutschkursen, durch das Preisniveau und die Erschwinglichkeit für den Einzelnen begrenzt (vgl. I1: 4).
Dadurch kann sich die Netzwerkaktivität mit Systempartnern oder die Suche nach Angeboten für Kunden verändern (vgl. I1: 28f.; I7: 10). Obwohl in der GVV eine dolmetschergestützte Erstberatung erwähnt wird, wird sie im Arbeitsalltag nicht umgesetzt (vgl. I5: 9).
Z USAMMENFASSUNG DER E RGEBNISSE UND D ISKUSSION
- Das Grundversorgungssystem und Gründe für eine qualitätsvolle Betreuung
- Merkmale der Dienstleistung und deren Einfluss auf Qualität
- Merkmale Sozialer Arbeit und deren Einfluss auf die Dienstleistungsqualität
- Qualitätsstandards in der Grundversorgung
- Empfehlungen zur organisationsinternen Erhebung der Dienstleitungsqualität
Andererseits ergeben sich neue Herausforderungen hinsichtlich der beruflichen Ausbildung, Weiterbildung, Qualifizierungsmöglichkeiten (vgl. ebd.: 4) oder der formalen Anerkennung bisheriger Berufe. Dazu gehören eine eigenständige Lebensführung, wirtschaftliche Freiheit und eine optimale Potenzialentfaltung für den einzelnen Flüchtling (vgl. IFSW 2012). Aufgrund der unterschiedlichen individuellen Bedürfnisse und der Individualität des Einzelnen entstehen einzigartige Eigenschaften (vgl. Schellberg 2011: 47ff.).
Alle genannten Themen und ihre Auswirkungen haben Auswirkungen auf die Organisationseinheiten eines Sozialunternehmens und damit auf die Elemente ihres Handelns und Steuerns (vgl. Schellberg 2011: 50 ff.). Ein starker politischer Einfluss auf das System ist nicht zu leugnen (vgl. Kapitel 8.4.1.). Wie bereits erwähnt, können die Merkmale eines Sozialunternehmens die Handlungs- und Kontrollprozesse beeinflussen (vgl. Schellberg 2011: 50ff.).
Innerhalb des 4-jährigen Bestehens der Organisation wurden sogar ein QM und eine Zertifizierung eingeführt (vgl. TSD 2018; TSD 2017, 42ff.). Bezüglich der Fähigkeiten, die Führungskräfte auszeichnen, werden Merkmale wie Professionalität, interkulturelle Kompetenz, Arbeiten auf Augenhöhe und Verständnis für Vorbilder genannt (vgl. TSD 2017: 30).
F AZIT UND A USBLICK
Um diese Ziele zu erreichen, ist es notwendig, auf die Bedürfnisse und Probleme der Kunden einzugehen. Über das persönliche Qualitätsverständnis der Betreuungsperson hinaus können auch Aktivitäten seitens des Basisdienstleisters dazu führen, dass eine Servicequalität (weiter)entwickelt, gewährleistet oder sogar gehemmt wird. Organisatorische externe und interne Faktoren haben Einfluss auf die Leistungserbringung, den Prozess und das Ergebnis.
Dabei handelt es sich um politische, (bürger-)gesellschaftliche, institutionelle, organisationsstrukturelle, mitarbeiter- und klientenbezogene Einflüsse, die sich (in)direkt auf die Pflegetätigkeit und die qualitätsvolle Arbeit auswirken. Alle genannten Forschungsergebnisse sowie die theoretische Aufarbeitung der Dienstleistungsqualität zielen darauf ab, einen Beitrag zum Qualitätsdiskurs in der (Tiroler) Primärversorgung zu leisten, sei es durch praktische Umsetzung oder auf Basis eines wissenschaftlichen Diskurses. Letzteres ist insofern relevant, als die Forschungslage zum Thema Qualität und deren Gestaltung im Primärversorgungssystem ausgebaut werden kann.
Daher ist es zwingend erforderlich, dass wir uns mit den qualitativen Aspekten und deren Messung im System auseinandersetzen, denn letztlich geht es um Menschen.
L ITERATURVERZEICHNIS
In: Christof Beckmann, Hans-Uwe Otto, Martina Richter und Mark Schrödter (Hrsg.): Qualität in der Sozialen Arbeit. Sozialpädagogische Kommission (Hrsg.): Praktiken der Inklusion und Exklusion in der Sozialen Arbeit. 2018): Flucht- und Flüchtlingsforschung in Deutschland. Gahleitner, Björn Kraus und Rudolf Schmitt (Hrsg.): Von und über Soziale Arbeit: ein Blick auf zwei Jahrzehnte.
Thomas Kunz und Markus Ottersbach (Hrsg.): Flucht und Asyl als Herausforderung und Chance für Soziale Arbeit. In: Thomas Kunz und Markus Ottersbach (Hrsg.): Flucht und Asyl als Herausforderung und Chance für Soziale Arbeit. Kunz, Thomas; Ottersbach, Markus (Hrsg.) (2017): Flucht und Asyl als Herausforderung und Chance für die Soziale Arbeit.
In: Pickel, Susanne, Pickel, Gert; Lauth, Hans-Joachim; Jahn, Detlef (Hrsg.): Methoden der vergleichenden Politik- und Sozialwissenschaft. In: Sabine Stövesand und Dieter Röh (Hrsg.): Konflikte – theoretische und praktische Herausforderungen für die Soziale Arbeit.
