Para a construção das categorias de análise desta pesquisa, foi utilizada como base a literatura encontrada nas bases de dados EBSCO e Science Direct, que auxiliará no processo de investigação, buscando obter resultados mensuráveis acerca dos restaurantes, possibilitando deste maneira a construção dos parâmetros eficazes de posicionamento para
46
restaurantes de alta gastronomia. Assim, as categorias, a sua descrição genérica e seus autores para realizar as análises da pesquisa em voga são, conforme o quadro 8:
Quadro 8: As categorias de análise CATEGORIAS DESCRIÇÃO
GENÉRICA
AUTORES RELACIONADOS
1) Ambiente Se refere às instalações físicas, climatização, atmosfera, música ambiente, decoração e
conforto do
estabelecimento.
Ha; Jang (2010); Pandelidis (2010);
Meng; Elliot (2008); Namkung;
Jang(2008);Andaleeb; Cskey(2007);
Soriano(2002); Koo, Tao, Yeung (1999);
Namkung, Jang (2008); Kim, Moon (2009); Zhang, Ye, Law, Li (2010);
Leal,Chiroli,Fenerich, (2010); Lee, Hwang (2011); Jeong, Jang (2011);
Hwang,; Lee, Woo; Park, (2012);
Haghighi et al.(2012); Pereira, (2012);
Karson, Kevin (2013); Sacramento, (2013); Siebeneichler, et al (2013);
Angnes, Moyano, (2013); Yim et al.
(2014); Mendes, Pires, Krause (2014);
Krause (2014); IpKin, Wu (2015);
Limberger, Anjos, (2015); Kleinová, Paluchová, Berčík Horská (2015);
Araujo, Consoni, Pacheco (2015); Wu, Hung, Zurinawati (2015); Yu, Chen, Chang; Chiu (2016); Woo, Jun, Brymer (2016); Rhee, Yang, Kim (2016); Han, Hyun (2017), Pantelidis (2010); Yim et al. (2014); Wonga, Wu (2015);
Limberger,; Anjos (2015);Namkung, Jang (2008); Limberger, Anjos, (2015);
Kleinová, Paluchová, Berčík, Horská (2015)
2) Localização A localização do restaurante pode tornar-se um fator de facilidade para o frequência do estabelecimento, a segurança como atributo importante tanto no restaurante quanto no seuentorno.
Koo, Tao, Yeung (1999); Leal, Chiroli,;
Fenerich, (2010); Sacramento (2013);
Angnes, Moyano (2013); Siebeneichler, et al (2013); Mendes, Pires, Krause (2014); Wonga, Wu (2015); Azevedo, Moura,; Souki, (2015); Yu, Chen, Chang; Chiu (2016); Silva, Medeiros, Costa, Benny. (2009); Corrêa, Hansen (2014); Azevedo, Moura, Souki, (2015);
Muhamad, Ariffin, Ahmad (2016);
47
3 Qualidade do serviço
A qualidade e a técnica de serviço está relacionada aos aspectos de
atendimento, presteza, agilidade da brigada de serviço, tempo de espera, técnicas do serviço, e confiabilidade junto a clientela.
Koo, Tao, Yeung (1999); Soriano (2002); Gupta, McLaughlin, Gomez (2007); Namkung, Jang (2008);
Pantelidis (2010);. Zhang, Ye, Law, Li (2010); Jeong, Jang (2011); Karson, Karson (2013); Sacramento (2013);
Siebeneichler, et al (2013); Angnes, Moyano, (2013); Corrêa, Hansen (2014);
Mendes, Pires, Krause (2014); Krause (2014); Schmal, Olave, (2014); Amaral et al (2015); Azevedo, Moura, Souki, (2015); Araujo, Consoni, Pacheco, (2015); Oliveira, Souki, Quiroga (2016);
Yu, Chen, Chang, Chiu (2016); Rhee, Yang, Kim (2016); Muhamad, Ariffin, Ahmad (2016); Han, Hyun (2017);
Silva, Medeiros, Costa, (2009); Liu, Jang (2009); Muhamad, Ariffin, Ahmad (2016); Limberger; Anjos (2015);
Krause, Bahls; (2016) 4 Preço Está baseada no
pagamento para obtenção dos serviços do
restaurante.
Koo, Tao, Yeung (1999); Soriano (2002); Gupta, McLaughlin, Gomez (2007); Pantelidis (2010); Lee, Hwang (2011); E. Jeong, Jang (2011); Hwang, Lee, Park, (2012); Harrington,.
Ottenbacher, Kruse, (2013); Sacramento (2013); Siebeneichler et al (2013);
Angnes, Moyano (2013); Yim et al.
(2014); Mendes, Pires, Krause (2014);
Schmal, Olave (2014); Wonga, Wu (2015); Limberger; Anjos, (2015);
Amaral et al (2015); Azevedo, Moura, Souki, (2015); Araujo, Consoni, Pacheco (2015); Oliveira, Souki (2016); Woo, Jun, Brymer (2016); Rhee, Yang, Kim (2016).
5 Funcionários Apresenta apresentação pessoal, forma de tratamento, formação técnica e postura
profissional são elementos desta categoria.
Namkung, Jang (2008); Salazar, Farias, Lucian, (2009); Campos, Marodin (2011); Pakes, Rebelato, Manfrim, Rodrigues, (2012); Sacramento (2013);
Siebeneichler et al, (2013); Angnes, Moyano (2013); Limberger, Anjos (2015); Kleinová, Paluchová, Berčík, Horská (2015).
6 Qualidade da Comida
Se refere ao modo de preparo, temperatura, tamanho da porção, sabor
Koo, Tao, Yeung (1999); Gupta, McLaughlin, (2007); Jang (2009);.
Pantelidis (2010); Zhang, Ye, Law, Li (2010); Leal, Chiroli, Fenerich, (2010);
48
da comida, apresentação do prato, ingredientes utilizados, textura e método de cocção.
Harrington, Ottenbacher, Kendall (2011);
Campos, Marodin (2011); Lee, Hwang (2011); Jeong, Jang (2011); Hwang;
Lee, Park, (2012); Harrington, Ottenbacher,Kruse, (2013); Karson, Karson(2013); Sacramento (2013);
Siebeneichler et al (2013); Angnes, Moyano (2013); Angnes, Moyano (2013); Luo e Milne (2014); Ribeiro, Teixeira, Marques, Flores (2014); Yim et al. (2014); Krause (2014); Schmal, Olave (2014); Limberger, Anjos (2015);
Amaral at al (2015); Azevedo, Moura, Souki, (2015); Araujo, Consoni, Pacheco (2015); Oliveira, Souki, Quiroga (2016);
Woo, Jun, Brymer (2016); Rhee, Yang, Kim (2016); Muhamad, Ariffin, Ahmad (2016); Han, Hyun (2017); Limberger;
Anjos (2015); Koo, Tao, Yeung (1999);
Matos, Raimundini, Polo, (2007);
Namkung, (2008); Pereira, (2012);
Namkung, (2008); Pereira, (2012);
Sacramento (2013).
7 Variedade do Cardápio
São as variedades de opções disponíveis no cardápio do restaurante
Koo, Tao, Yeung (1999); Pantelidis (2010); Leal, Chiroli, Fenerich, (2010);
Pakes, Rebelato, Manfrim, Rodrigues, (2012); Kwok, Yu (2013); Sacramento (2013); Siebeneichler et al (2013);
Angnes, Moyano, (2013); Angnes, Moyano (2013); Yim et al. (2014);
Araujo, Consoni, Pacheco (2015).
8 Limpeza/Hig iene
Baseia-se no aspecto geral de limpeza e higiene dos estabelecimentos e elementos sanitários dos espaços e alimentos
Matos, Rocha, Raimundini, Polo, Fernandes (2007); Liu; Jang (2009);
Hwang, Lee, Park, (2012); Pereira, (2012); Sacramento (2013);
Siebeneichler et al (2013); Khan, Philemon (2014); Limberger Anjos, (2015); Azevedo, Moura, Souki, (2015);
Chih; Chun, Tang (2015).
9 A
expectativa do cliente
Baseia-se na expectativa do cliente ao frequentar um restaurante, o que o cliente espera do restaurante baseado nas comunicações do empreendimento,
Lima, Carvalho (2010); Wu, Zurinawati (2015).
49
indicação de amigos ou interesse próprio.
10 Gestão de restaurantes
Se refere ao
posicionamento, análise financeira, horário de
funcionamento e
hospitalidade,
merchandising, contábil, vendas, compras.
Pereira, Leite, Fagundes, Dantas, (2014);
Mendes, Pires, Krause (2014); Barcelos, Gosling, Coelho, Resende (2014);
Ghobril, Benedett, Fragoso (2014);
Kleinová, Paluchová, Berčík, Horská (2015); Araujo, Consoni, Pacheco (2015); Chih, Yen, Chun, Tang (2015);
Neirotti, Raguseo Paolucci (2016);
Vieira, Ferreira (2016); Wo; Jun, Brymer (2016); Lee, Hallak, Sardeshmukh (2016); Há, Hyun (2017); Jogaratnam (2017); Oliveira, Moretti, Pozo, (2015) Sacramento (2013).
11 Estacioname nto
Baseia-se na opção ao cliente de lugar para estacionar seu automóvel
Koo, Tao, Yeung (1999); Siebeneichler et al (2013); Angnes, Moyano (2013);
Angnes, Moyano (2013); Yim et al.
(2014); Azevedo, Moura, Souki (2015);
12 Instalações Se refere a modernidade e tecnologia das instalações dos empreendimentos.
Leal, Chiroli, Fenerich (2010)
13 Emoções se refere à emoção sentida pela frequência do
restaurante
Kim, Moon( 2009); Corrêa, Hansen (2014); Oliveira, Souki, Quiroga (2016);
Yu, Chen, Chang; Chiu (2016).
Fonte: Elaborado pelo autor
As categorias de análise utilizadasna pesquisa são ambiente, localização, qualidade do serviço, preço, funcionários, qualidade da comida, variedade do cardápio, limpeza e higiene, expectativa do cliente, gestão de restaurantes, estacionamento, instalações e emoções a utilização será nortear as análises da pesquisa qualitativa averiguando se o que foi encontrado na pesquisa bibliográfica condiz com o que expresso pelos gestores dos empreendimentos pesquisados.
As investigações apresentadas no Quadro 8 que compõe as categorias de análise da pesquisa serão discutidas a seguir, uma vez que estão diretamente relacionadas ao conjunto de varáveis analisadas no presente trabalho.
A pesquisa de Andaleeb e Caskey (2007) averigua a oferta dos serviços de alimentação para estudantes numa universidade no norte da Pensilvânia e destaca que que as três variáveis mais importantes que explicam a satisfação do aluno incluem o comportamento
50
da equipe, a qualidade dos alimentos e o preço. Outras variáveis significativas incluem atmosfera, capacidade de resposta e limpeza.
No trabalho apresentado por Namkung e Jang (2008) busca identificar as variáveis motivadoras de clientes satisfeitos e não satisfeitos entre outros atributos que são considerados cheve da qualidade na pesquisa, identifica o ambiente como um atributo de importante que contribui para a satisfação do cliente de restaurantes.
O ambiente como fator de análise em restaurantes foi utilizado como objeto de pesquisa por Kim e Moon (2009) explora os processos psicológicos pelos quais o ambiente (paisagem de serviço) influencia na qualidade de serviço percebida pelos clientes e busca explorar as relações entre o ambiente físico e as respostas emocionais e cognitivas dos clientes de restaurantes e conclui que a percepção da paisagem de serviço influência diretamente nas emoções dos clientes.
Na categoria ambiente encontra-se a investigação de Há; Jang (2010) apresenta no estudo que o efeito do serviço de restaurantes étnicos e da qualidade dos alimentos e a satisfação e lealdade podem variar dependendo de como o ambiente físico de restaurante é percebido pela clientela e examinou atmosfera como um moderador no relacionamento entre a qualidade percebida e a satisfação / lealdade, na investigação notou-se que a atmosféra e a percepção da qualidade foram considerados como tendo impacto direto sobre os comportamentos de consumo.
A investigação desenvolvida po Pantelidis (2010) apresenta o ambiente inclusive á decoração como fator saliente entre as avaliações dos clientes nos comentários nas CGU de restaurantes em Londres, caracterizando que o ambiente é motivo de reflexão na experiência nestes restaurantes.
No trabalho de Sacramento (2013) que identifica e analisa nas avaliações no Tripadvisor as atitudes expressas nas avaliações percebe-se que o ambiente em 82% dos restaurantes análisados são referencias positivas nos comentários.
No trabalho de Araujo et al.(2015) que faz uma análise competitiva de restaurantes junto a clientes identifica-se o ambiente na opinião dessa clientela como um fator determinante para o sucesso da empresa e na opção de escolha dos usuários por um determinado restaurante.
A variável ambiente dos restaurantes foi relacionado com planejamento estratégico baseado em atributos dos empreendimentos de restauração e percebeu-se nas pesquisas que o êxito destas empresas conforme destaca Leal et.al (2010) que esta variável é um dos fatores
51
indispensáveis para garantir um posicionamento sólido no cenário em que atua e Agnes e Moyano (2013), Han e Hyun (2017) identificam também o ambiente como item que os clientes relevam na escolha de um restuarante.
Dentre outros trabalhos que identificam vários atributos dos restuarantes destaca-se a seguir os que dão ênfase ao ambiente como de Yim et al. (2014), IpKin e Wu (2015), Yu- Hsiang Hsiao, Li-Fei Chen, Chao-Chin Chang; Fu-Hsuan Chiu (2016); Woo Gon Kim, Jun (Justin) Li Robert A. Brymer (2016), relatam nos seus resultados que o ambiente dos restaurantes são pontos relevantes para que os clientes possam decidir na escolha dos diversos empreendimentos tanto em design de interiores, aconchego, beleza e atmosfera.
A localização dos empreendimentos de restauração são variavéis importantes para o posicionamento destas empresas conforme percebe-se nas pesquisas de Koo, Tao e Yeung (1999), Fenerich et al. (2010), Sacramento (2013) entre outros descritos a seguir:
Nas análises de Koo, Tao e Yeung (1999) que pesquisa quais atributos são importantes na decisão de onde comer identifica-se a localização como um fator decisor dos usuários.Na pesquisa de Fenerich et al. (2010) que aplica conceitos de administração estratégica em restaurante na formulação do planejamento estratégico do mesmo, e dentro das análises identificou-se que a localização do empreendimento é fator indispensável no posicionamento do restaurante.
No trabalho de Sacramento (2013) que identifica e analisa nas avaliações no Tripadvisor as atitudes expressas nas avaliações percebe que a localização dos restaurantes são comentários presentes nestas avaliações. A localização dos restaurantes é apresentada no trabalho de Zamberlan et al. (2013) como atributo relevante nas análises realizadas em restaurantes na região noroeste do Rio Grande do Sul , sendo a localização considerado um atributo importante para a satisfaço da clientela.
Outras pesquisas como de Corrêa e Hansen (2014); Azevedo et al. (2015); Muhamad et al. (2016), abordam a localização dos empreendimentos de restauração como fator de decisão e elemento de decisão no momento de decisão e de escolher o restaurante a ser frequentado que segundo Lovelock e Wright (2003), contribui para o posicionamento por atributo do restaurante na visão, percepção da sua clientela real e potencial.
No atributo qualidade do serviço dos restaurantes encontram-se diversas pesquisas que abordam este atributo como uma categoria de análise importante quando restaurantes e
52
empresas ligadas a alimentação são se constitui como o objeto de pesquisa conforme se apresenta na sequência.
A qualidade do serviço de restaurantes é uma das abordagens do trabalho de Zamberlan et al (2013) que apresenta a qualidade do serviço prestado como um atributo de importância para a satisfação e fidelização dos clientes.
Na pesquisa de Agnes e Moyano (2013) que avalia a satisfação dos clientes de um determinado restaurante com base nos atributos que a clientela percebe como valorizada a qualidade do serviço apresenta-se como importante, mas inversamente proporcional a insatisfação, quando o serviço não é realizado de acordo com a expectativa e satisfação do cliente, gerando percepções e comentários negativos do estabelecimento.
No trabalho de Schmal e Olave (2014) que analisa e busca a diminuição de insatisfação de clientes em restaurante no Chile, os autores perceberam que melhorias realizadas na qualidade do serviço trouxeram maior satisfação aos clientes e possibilitou o aumento dos clientes e da venda no estabelecimento.
Nas análises de Chiu et al. (2016) com 10 restaurantes em Taiwan mostra em seus resultados que estes restaurantes estavam abaixo, em preferencia, dos seus concorrentes e devido a pesquisa os restaurantes buscaram dar maior ênfase na satisfação dos clientes e para tanto buscaram melhorar a qualidade dos serviços prestados, melhorando a competitividade no mercado devido a melhor satisfação dos usuários.
Para Paolucci et al. (2016) a qualidade do serviço prestado possui importância quanto ao posicionamento do empreendimento perante seus clientes, inclusive relata que a medição do posicionamento está diretamente ligado qualidade do serviço prestado.
No trabalho de Hyun e Han (2017) que examina a revisitação de restaurante dentro do hotel na intenção de averiguar o possível aumento de frequência no mesmo e concluiu que a qualidade do serviço mais outras associações como imagem e a própria congruência de imagem entre restaurante e hotel são percebidos nos resultados da pesquisa.
Dentro das pesquisas realizadas percebeu-se a qualidade de serviço em restaurantes como relevante e importante para o êxito e alta relevância por parte da clientela nestas empresas conforme apresentam as análises de Oliveira, Silva; Souki, Quiroga Gustavo (2016);
Yu;Chen e Chang; Hsuan (2016); Hosung e Kim (2016); Muhamad, Ariffin, Ahmad (2016);
53
Han e Hyun (2017); Silva; Medeiros e Costa (2009); Liu e Jang (2009); Limberger e Anjos (2015); Krause e Bahls; (2016).
O preço praticado nos restaurantes é variável discutida e percebida nas pesquisas sobre gestão, administração e posicionamento de empresas de restauração no trabalho de Gupta e Gomes (2007) apresenta o preço como variável que liga a satisfação do cliente no restaurante entre outras variáveis.
Na pesquisa de Pantelidis (2010) apresenta o preço como fator de avaliativo nas percepções dos clientes em relação às reflexões nas suas experiências nos restaurantes que consideram este item como importante nas avaliações nas CGUs.
A pesquisa de Sacramento (2013) expressa os resultados encontrados nas avaliações realizadas no Tripadvisor em 62 restaurantes em Portugal e percebe que a variável preço se apresenta como as maiores referencias positivas comentadas pelos usuários.
Nas análises realizadas por Limberger e Anjos (2015) identificam que o preço (custo/benefício) é uma categoria de análise identificada nas análises da experiência gastronômica na cidade de Natal/RN, entre outras categorias.
Na publicação de Lai (2015) apresenta análises em restaurantes em Hong Kong que visa avaliar os papéis do valor percebido na satisfação do cliente e do comprometimento afetivo dos clientes e apresenta como resultado que o valor percebido não possui um efeito significativo dos clientes para esses restaurantes.
O preço é um dos atributos dos restaurantes e avaliado por seus usuáriosquee se apresentam em diversas pesquisas conforme se apresenta a seguir, nas pesquisas de Azevedo;
Moura e Souki, (2015); Araujo; Consoni; Pacheco (2015); Oliveira,; Souki (2016); Woo, Jun e Brymer (2016); Hosung; Sung e Kim (2016).
As empresas de restauração quando da sua prestação de serviço possui um elemento vital para a execução dos serviços que são seus funcionários e colaboradores diretos e Namkung e Jang (2008) apresentam a agilidade, confiança e competência dos funcionários como atributos importantes para a alta satisfação dos clientes de restaurantes.
Na pesquisa apresentada por Salazar e Lucian (2009) que análisa o papel do pessoal de linha de frente (funcionários que tem contato direto com o cliente) com a satisfação dos clientes de restaurantes e como resultado demonstram que os fatores negativos afetam mais do
54
que os positivos. Fatores como insatisfação, falta de motivação, pouco treinamento são causas dos fatores negativos apontados na pesquisa.
No trabalho de Campos e Marodin (2011) que relata a avaliação entre as expectativas e a percepção dos clientes em serviços hoteleiros em Natal/RN e a oferta de serviços de alimentação surge como expectativa dos clientes além da aparência dos funcionários no café da manhã dos restaurantes, como expectativa dos participantes da pesquisa e como resultado, 50 % tem percepção favorável quanto às expectativas relacionadas aos funcionários dos restaurantes dos hotéis.
O trabalho de Kleinová et al (2015) que relata pesquisa realizada na Eslováquia em 20 restaurantes que avalia os tipos de componentes de merchandising visual os restaurantes usam em seus negócios e os resultados apresentados pode-se perceber que a vestimenta (uniformes) dos funcionários é um dos itens que estes restaurantes se utilizam como um dos componentes de merchandising visual.
A variável funcionário dentro da categoria de análise desta tese é pesquisada em diversos trabalhos com abrangência de importância destes para o sucesso e satisfação da clientela nos restaurantes conforme apresenta-se nos trabalhos dos seguintes autores, Campos, Marodin (2011); Pakes; Rebelato; Manfrim e Rodrigues, (2012); Sacramento (2013);
Siebeneichler; Wienningkamp; Ruchel; Trombini e Zamberlan, (2013); Angnes e Moyano (2013).
55