A singularidade e a diversidade das características turísticas do Brasil e mais especificamente dos restaurantes de São Paulo - SP, com grande fluxo de turismo é o que nos estimulou a pesquisar a temática, podendo contribuir com a gestão dos empreendimentos de restauração e principalmente buscar uma melhor perspectiva para o aumento de turistas, maximizando a satisfação destes quanto a procura de restaurantes, além da geração de emprego e renda, procurando trazer novas perspectivas e aumento de produção e trabalho dos já existentes na localidade.
Esta Tesese propôs a estudar o posicionamento dos restaurantes na cidade de São Paulo pela já consolidada vocação em Turismo e pelos talentos locais, com comprovada movimentação de turistas caracterizada por possuir atrativos expressivos no cenário nacional e internacional, favorecendo sobremaneira o desenvolvimento do turismo de eventos, de lazer, gastronômico e de compras entre outros.
Objetivou-se determinar os Parâmetros para Posicionamento de Restaurantes de Alta Gastronomia, com base, nos levantamentos verificou-se que não existem estudos similares em restaurantes sobre posicionamento nos restaurantes inseridos no Guia Michelin e se utilizando das OTRs para identificação dos atributos percebidos pelos usuários e gestores dos restaurantes, garantindo, dessa maneira o critério de ineditismo da Tese.
Foi descrito, na justificativa, a importância do posicionamento para os restaurantes, especificamente os de alta gastronomia e estrelados no Guia Michelin, bem como, notou-se a importância das OTRs que podem ser utilizadas para a coleta de opiniões e comentários relacionados aos empreendimentos seja como objeto ou elementos integrantes de pesquisa e análises. Notam-se positivamente nos CGU os comentários e avaliações espontâneas dos usuários de restaurantes garantindo a lisura das opiniões no que diz respeito ás impressões, avaliações, opiniões e experiência vivida nos restaurantes, sem a influência e ou estímulo de um entrevistador.
No tocante ao problema de pesquisa, expresso pela pergunta central“Quais os fatores do posicionamento encontrados na literatura de posicionamento de alta gastronomia são percebidos pelos clientes e gestores?”os resultados descritos formam a nuvem de palavras, o dendograma das classes hierárquicas e os planos fatoriais das classes, demonstrando os resultados das análises.
Como objetivo que norteou toda a pesquisa de determinar os parâmetros de posicionamento para restaurantes de alta gastronomia, baseado na literatura, nos atributos
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identificados nos conteúdos gerados pelos usuários na OTR e na percepção dos gestores dos restaurantes da cidade de São Paulo, estrelados pelo Guia Michelin 2016, foram definidos as seguintes etapas do trabalho: caracterizar e discutir os atributos de posicionamento na literatura; caracterizar os atributos reconhecidos pelos consumidores através da CGU e aqueles reconhecidos pelos gestores dos empreendimentos; avaliar os atributos do Posicionamento através da triangulação das respostas dos gestores, CGU e literatura; e por fim determinar os parâmetros de Posicionamento dos restaurantes de alta gastronomia.
Como resposta para oprimeiro objetivo especifico de caracterizaros atributos de posicionamento na literatura, foi alcançado em conformidade com o levantamento bibliográfico, no que resultou nos atributos de posicionamento para restaurantes de alta gastronomiaque correspondem as seguintes categorias: ambiente, emoções, estacionamento, expectativa do cliente, funcionários, gestão de restaurante, instalações, limpeza e higiene, localização, preço, qualidade da comida, qualidade do serviço e variedade do cardápio.
Em seguida foram caracterizadosos atributos pelos, Consumidores através da dos conteúdo gerados pelo usuário – CGU, apresentados na seção 4.1 que são os resultados de natureza quantitativa onde utilizou-se o software Iramuteq que os dividiu em classes e que objetivamente favorecem o entendimento e identificação dos atributos comentados e avaliados por parte dos usuários dos restaurantes pesquisados que são o objeto de estudo desta tese.
Quanto aos resultados objetivo específico de levantar os atributos reconhecidos pelos gestores dos empreendimentos, foi alcançado com base nas entrevistas semiestruturadas realizadas in loco, transcritas e analisadas sob a natureza qualitativa e evidenciou os procedimentos de operacionalização e gestão dos empreendimentos pesquisados, nota-se que essa categoria de restaurante está com seu foco no cliente, a plena satisfação dos clientes é um dos principais objetivos da estratégia do restaurante.
Após estas etapas, foi realizado a avaliação dos atributos do posicionamento através da triangulação dos resultados da literatura, dos atributos reconhecidos pelos clientes e daqueles reconhecidos pelos gestores, foi alcançado e demonstrado na seção 4.3 como categorias de análise e, através destas análises, resultouno alcance do último objetivo, no qual foi determinado os parâmetros dePosicionamento dos restaurantes de alta gastronomia” que foi apresentado como resultado em três dimensões, quinze atributos e cento e dezesseis variáveis que podem ser utilizadas para se nortear o posicionamento dos restaurantes de alta gastronomia, conforme descrito e apresentado na seção especifica..
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Como base para a sustentação epistemológica o pós-positivismo ou neo-positivismo como também é chamado, assegurou-se que esta tese pôde ser construída através das abordagens quantitativa e qualitativa Triviños (1987) que permitiram escolhasutilizadas na tese. A metodologia utilizada contemplou a base teórica dentro da temática através de levantamentos bibliográficos que possibilitou o desenvolvimento do estudo e a construção dos parâmetros de posicionamento dos restaurantes de alta gastronomia. Ainda como procedimentos metodológicos foram adotados técnicas de levantamento de dados como entrevistas semiestrutradas que permitiram a identificação dos parâmetros de posicionamento utilizados pelos gestores. Para análise dos dados e resultados foi utilizado o software Iramuteq, mais especificamente as técnicas de nuvem de palavras, classificação hierárquica descendente e plano fatorial de análise que permitiram a classsifacação dos comentários.
No decorrer da construção da tese notou-se que os restaurantes estrelados no Guia Michelin 2016 em São Paulo, são todos considerados de pequeno porte, o que reforça o trabalho artesanal, individualizado quanto as produções gastronômicas praticadas por esses empreendimentos.
Dessa forma analisou-se as avaliações dos restaurantes postadas na mídia social Tripadivsor, a percepção dos gestores desses restaurantes e relacionou-se aos tipos de posicionamento dos restaurantes que formam o universo da pesquisa e, a partir dos resultados classificou-se o posicionamento dos restaurantes sob a ótica dos teóricos Aaker e Shansby (1982), Kotler (2000), Lovelock e Wright (2003), Cravews e Piercy (2007) e Trout e Ries (2010), que afirmam que o “posicionamento explicita de que forma uma organização, produto ou serviço são destacados dos seus concorrentes por consumidores ou clientes”.Os usuários, clientes ou compradores dos produtos ou serviços das empresas de restauração percebem estas, utilizando atributos ou dimensões específicas sobre os produtos ou valores das corporações, triangulando a afirmação e os apontamentos dos autores, com a bibliografia e o resultado das análises com a identificação da seguintes classes: Classe 1-Atendimento;Classe 2 – Restaurante;Classe 3 –Hospitalidade; e Classe 4 - Comida, pode-se concluir como alterantivas de posicionamento dos restaurantes estudados:
- Por atributo: quando a empresa estabelece seu posicionamento com base na performance do produto em alguns atributos específicos, tangíveis ou intangíveis. No caso desta pesquisa, classificaram-se os restaurantes nesta tipologia de posicionamento considerando, por exemplo, os atributos tangíveis como comida, sobremesas, ambiente e os intangíveis a hospitalidade, o atendimento e a experiência.
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- Por usuário: o produto a uma determinada categoria de usuário, com base em características como estilo de vida, traços de personalidade, história de vida, entre outros. O posicionamento neste tipo pode-se classificar, por exemplo, devido ao status que os restaurantes remetem seus clientes, os preços praticados e o conhecimento prévio para utilização dos serviços, considerados sofisticados.
- Por categoria de produtos: o produto como líder em determinada categoria; é mais usado quando se trata de novos produtos, pois permite enfatizar as diferenças de características entre ele e os demais existentes no mercado. Nesta categoria os restaurantes da pesquisa se enquadram, como por exemplo, se considerar as formas de oferta dos produtos, menu degustação, sabor não trivial, produtos importados e formas incomuns de preparo e as sequencias determinantes de atendimento à mesa.
- Por classe de serviços: quando posiciona o serviço como líder em determinada classe. Os empreendimentos de restauração que são o objetivo de pesquisa deste trabalho, pela sua classificação e presença no Guia Michelin, asseguram estar nesta categoria decorrente dos serviços prestados nas suas diversas variáveis, como por exemplo, comida, atendimento e hospitalidade entre outras variáveis que os conduzem a está categoria de posicionamento.
Pode-se concluir que, para as empresas que desejam permanecer competitivas nesse mercado e com o posicionamento desejado, é imprescindível conhecer os hábitos alimentares, gostos e preferências dos consumidores. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de opinião, ou consultas informais no momento em que o cliente realiza o pagamento da conta ou ainda, pesquisa de opinião online remetida para o e-mail do cliente.
Desta maneira, baseado nas análises e resultados obtidos, percebe-se que a contribuição desta tese apresenta parâmetros para o posicionamento de restaurantes, de forma que gestor possa avaliar a sua inserção em relação aos concorrentes. Como outra contribuição pode-se afirmar que as OTRs podem ser utilizadas como forma de monitorar e aferir quais os atributos tangíveis e intangíveis são percebidos pelos clientes dos restaurantes de alta gastronomia.
Como limitações desta tese, que são em decorrência das escolhas de sua construção em relação ao objeto de estudo e dos procedimentos adotados, podem ser destacadas:
- A utilização do recurso da CGU, por mais útil e confiável que possa trazer as avaliações e os comentários dos clientes dos restaurantes, não substituem a riqueza do contato pessoal. Dessa forma, sugere que esta pesquisa seja realizada com os clientes in loco, no
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momento do consumo, possibilitando respostas diretas da experiência de utilização do restaurante.
- Os restaurantes escolhidos, de alta gastronomia e classificados no Guia Michelin, representam apenas uma classe de empreendimentos e que já, pelo seu objetivo estratégico, já posuem um padrões e práticas bem definidas que definem seu posicionamento. Dessa forma, sugere-se que esta pesquisa seja replicada em restaurantes de outras categorias e outras tipologias visando testar outros parâmetros de posicionamento.
- Visando confirmar a proposição dos parâmetros para o posicionamento de restaurantes de alta gastronomia, nesta pesquisa os resultados poderiam ser submetidos a um painel de especialistas buscando confirmar as dimensões, atributos e variáveis encontrados nesta tese.
Na intenção que haja prosseguimento e aprofundamento na área de estudos dos restaurantes em geral, bem como atendendo as limitações acima, torna-se importante sugerir novos estudos para aprofundar o campo até aqui pesquisado, tais como:Identificar os parâmetros de posicionamento de outras categorias de restaurantes e especialidades;
investigar em estudo comparativo o posicionamento de restaurantes estrelados do Guia Michelin de outros países com as mesmas quantidades de estrelas; e pesquisar a percepção dos clientes dos restaurantes de mesma culinária através das opiniões coletas no momento do consumo.
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