O Quadro 2 demonstra que, na percepção dos empregados, o grau de interdependência da empresa/grupo e os grupos que influenciam a empresa são os fornecedores, ANP, Família e funcionários.
No caso dos fornecedores, a empresa está vinculada à Bandeira ALE e tem que seguir as políticas de operação. Já a ANP é o órgão fiscalizador e regulador da atividade no país.
A empresa é dependente da família pois tem a sua área administrativa controlada pelo pai e filho nas funções de sócio-administrador e de gerente geral. Os funcionários realizam um papel importante no relacionamento com os clientes, uma vez que eles são os primeiros contatos com o cliente.
Os concorrentes não foram citados pelos entrevistados por estarem distantes um do outro. Porém, observa-se que o Posto Martendal, localizado na cidade de Luís Alves, adotou o sistema de venda/distribuição de combustível TRR – Transporte Revendedor Retalhista, o que provocou uma redução da venda do Diesel do posto em estudo.
Para medir o grau de satisfação dos clientes em relação aos produtos e serviços oferecidos pela empresa, e diagnosticar seus pontos fortes e fracos, oportunidades e ameaças, foi aplicado um questionário, junto aos consumidores, com abordagem direta pela acadêmica, no momento do abastecimento e outros nas residências num total de 113 entrevistados. Os resultados são apresentados a seguir:
Primeiramente, foi caracterizado o perfil dos compradores do Posto Combustíveis Richarts demonstrado no Gráfico 1 a seguir.
Gráfico 01: Classificação por Gênero Fonte: Dados primários
O Gráfico 1, demonstra a classificação por gênero, sendo que a maioria (58%) dos clientes respondentes é do sexo masculino, e 42% do sexo feminino, caracterizando que esta atividade ainda é predominantemente do homem.
A seguir, no Gráfico 02, demonstra a classificação dos compradores pela residência.
Gráfico 02: Residência Fonte: Dados primários
O Gráfico 02, confirma que a maioria (70%) dos clientes residem no Braço do Baú, bairro onde o posto está localizado, seguidos dos bairros Baú
1%
19%
70%
8%
1% 2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Alto Baú BauCentral Braço do
Baú Laranjeiras Pocinho Vilado Salto 58%
42%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Masculino Feminino
Central (19%), e Laranjeiras (8%), que são os bairros vizinhos ao posto, demonstrando que as atividades do posto estão concentradas na comunidade local e vizinhas.
O Gráfico 03 a seguir representa as formas de preferência de pagamento dos compradores.
Gráfico 03: Forma de pagamento Fonte: Dados primários
Observa-se no Gráfico 3, que a forma de pagamento de preferência dos compradores com 41% é o crediário, uma forma que a empresa usa para fidelizar e manter os clientes atuais. Já 35% pagam à vista, e 23% utilizam cheque. A empresa em parceria com uma cooperativa de crédito aceita apenas os cartões daquela cooperativa.
Os clientes também foram questionados quanto à propriedade dos veículos, representado no Gráfico 04 a seguir.
2%
23%
41%
35%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Cartão Cheque Crediário Dinheiro
Gráfico 04 : Propriedade dos veículos Fonte: Dados primários
O Gráfico 4 demonstra que 87% dos compradores tem a propriedade do veículo, enquanto que 12% são veículos da empresa, e 1% emprestado.
O Gráfico 5 demonstra a freqüência mensal de abastecimento.
Gráfico 05 : Freqüência mensal de abastecimento Fonte: Dados primários
Verifica-se no Gráfico 05 que a maioria dos compradores (58%) abastece seus veículos de 2 a 4 vezes ao mês, 22% de 5 a 6 vezes, de 7 a 8 vezes, 4% e acima de 8 vezes 15%.
Nos gráficos a seguir demonstram a satisfação dos compradores em relação aos serviços de abastecimento, considerando o atendimento, produto e qualidade, confiabilidade, segurança e pessoas.
58%
22%
4%
15%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
De 2 a 4 De 5 a 6 De 7 a 8 Mais de 8
12%
1%
87%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
DaEmpresa Emprestado Próprio
Gráfico 6.1: Gráfico de abastecimento Fonte: Dados primários
Gráfico 6.2: Gráfico de abastecimento Fonte: Dados primários
Pode-se observar nos Gráficos 6.1 e 6.2 que no abastecimento a maioria dos clientes estão satisfeitos com os serviços de abastecimento, principalmente nas dimensões de confiabilidade (69%), segurança (65%) e pessoas (62%). Quando questionados, os clientes responderam espontaneamente que abastecem no Combustíveis Richarts por causa da localização (79%), confiabilidade caiu para 9%, e o item qualidade e atendimento para 12%. Também, foi questionado, quando não abastecem no Combustíveis Richarts, onde abastecem, sendo que os mais citados:
o Auto Posto Gaspar (35,4%), Pioneiros (26,5%), ambos situado na cidade de
5% 4%
1% 1%
6% 4%
23%
29%
65% 62%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Segurança Pessoas
1 2 3 4 5
4% 2% 4% 4% 3% 4% 2%
11% 5%
29% 24%
19%
61% 59%
69%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Atendimento Produto e Qualidade Confiabilidade
1 2 3 4 5
Gaspar, Martendal (17,7%) este na cidade de Luís Alves, e (18,6%) não abastece em outro posto.
Em pesquisa por observação à acadêmica pode constatar que o Auto Posto Gaspar situado na Rodovia BR 470 na cidade de Gaspar (Bandeira Branca), possui uma estrutura relativamente maior que a dos demais concorrentes, o mesmo possui serviços agregados como: padaria, churrascaria, auto elétrica, lavação, borracharia e agência de troca de carta de frete. Em seu portifólio encontra-se combustíveis como gasolina aditivada, óleos lubrificantes, aditivos e filtros e também uma pequena loja de conveniência. O Posto Pioneiros (Bandeira Branca) situado no trevo de acesso à cidade de Gaspar, conta com uma ampla loja de conveniência, e em seu portifólio de combustíveis o GNV (Gás Natural Veicular), gasolina aditivada, além da instalação do kit para o uso de GNV para automóveis. Já o Posto Martendal (Bandeira Ipiranga), situado no bairro Villa do Salto, em Luís Alves, comercializa além de combustíveis e lubrificantes o óleo mineral utilizado na pulverização de defensivos agrícolas em plantações de banana e gasolina aditivada, e conta também com uma loja de conveniência de pequeno porte e lavação. Outro diferencial do Posto Martendal é a distribuição de GLP (Gás Liquefeito de Petróleo) e o sistema TRR.
Os Gráficos 7.1 e 7.2 demonstram a satisfação dos clientes com relação ao atendimento, produto e qualidade, confiabilidade, segurança, pessoas e variedades da loja de conveniência e caixa.
Gráfico 7.1: Conveniência/Caixa Fonte: Dados primários
3% 3% 4% 2% 2% 3% 2% 4% 1%
10%
19% 22%
81%
74% 72%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Atendimento Produto e Qualidade Confiabilidade
1 2 3 4 5
Gráfico 7.2: Conveniência/Caixa Fonte: Dados primários
Verifica-se nos Gráficos 7.1 e 7.2 que a maioria dos clientes estão satisfeitos com a loja de conveniência e caixa, o atendimento (81%) foi o item de maior satisfação, seguido de produto e qualidade (74%) e pessoas (74%). O item de menor satisfação dos clientes é a variedade de produtos (58%). A conveniência está passando por reformas, e seu portifólio de produtos será ampliado.
Os Gráficos 8.1 e 8.2 demonstram a satisfação dos clientes no serviço troca de óleo, e nas suas dimensões, atendimento, produto e qualidade, confiabilidade, segurança e pessoas.
Gráfico 8.1: Troca de óleo Fonte: Dados primários
2% 2% 4% 2% 2% 4% 2% 3%
12%
22% 18%
25%
71% 74%
58%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Segurança Pessoas Variedade
1 2 3 4 5
2% 3% 6% 2% 2% 4% 2% 2% 5%
26%
19% 22%
63%
73% 69%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Atendimento Produto e Qualidade Confiabilidade
1 2 3 4 5
Gráfico 8.2: Troca de óleo Fonte: Dados primários
No serviço troca de óleo, conforme demonstrado nos gráficos 8.1 e 8.2 a maior satisfação dos clientes é com item produto e qualidade (73%), seguido de pessoas (70%). O item de menor satisfação é com o atendimento (63%), mostrando, assim que a empresa deve investir em treinamento para os funcionários.
Os Gráficos 9.1 e 9.2 demonstram a satisfação dos compradores em relação aos serviços de abastecimento.
Gráfico 9.1: Lavação de veículos Fonte: Dados primários
2% 2% 6% 1% 4% 5%
22% 21%
68% 70%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Segurança Pessoas
1 2 3 4 5
1% 2% 3% 1% 1% 1%
24%
14% 15%
28%
34% 30%
45% 48% 52%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Atendimento Produto e Qualidade Confiabilidade
1 2 3 4 5
Gráfico 9.2: Lavação de veículos Fonte: Dados primários
Pode-se verificar nos Gráficos 9.1 e 9.2 que o serviço de lavação obteve os índices mais baixos de satisfação. Confiabilidade apresentou o índice mais alto 52%, e segurança o índice mais baixo 43%. Vale ressaltar que a lavação de veículos é terceirizada, mas como se encontra dentro das instalações do posto em estudo, a insatisfação dos clientes pode trazer resultados negativos para a empresa, devendo ser revisto forma de ações para melhorar.
Por último foi solicitado aos clientes para indicarem a satisfação em relação ao acesso/circulação, instalações e normas ambientais.
Gráfico 10: Acesso/circulação, Instalações e Normas Ambientais.
Fonte: Dados primários
1% 1% 1% 2%
15%
21%
39%
31%
43% 45%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Segurança Pessoas
1 2 3 4 5
0% 4% 4% 0% 3%
3% 8%
11% 8%
12%
35%
22%
82%
51%
59%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Acesso / Circulação Instalações Normas Ambientais
1 2 3 4 5
O Gráfico 10, demonstra que 82% dos clientes estão satisfeitos com o acesso/circulação ao posto, e 51% com as instalações. Porém sobre este ultimo, os clientes declararam achar pequeno o pátio do posto, para a frota de caminhões que circula na região. Com as normas ambientais 59% estão satisfeitos. Quando perguntados espontaneamente se conheciam alguma ação que a empresa pratica em favor ao meio ambiente 46,9% alegaram não conhecer nenhuma ação que a empresa pratica, e 26,5% responderam que a empresa separa os lixos para reciclagem, 17,7% preservação da mata auxiliar e plantio de árvores na beira do rio e, 8,8% conhecem o tratamento de água da lavação.