Concorrentes

melhor preço, ou melhores condições de pagamento e entrega de um determinado produto, comparando várias lojas que vendem a mesma mercadoria.

Deve-se citar também os sites de avaliação e opiniões dos e-consumidores como: Ebit e Reclame Aqui, onde usuários que não tem experiência de compras online, ou desconhecem a loja virtual que estão acessando, podem pesquisar sobre a reputação da loja, e ter acesso há vários comentários e gráficos referentes aos serviços prestados por essa e assim decidir finalizar compras ou não, isso tudo graças a tecnologia que hoje faz com que a informação percorra o mundo em segundos.

a) Passarela Calçados

A Passarela Calçados foi fundada em fevereiro de 1981; possui um total de 27 lojas espalhadas pelo interior do Estado de São Paulo e uma loja virtual que atende todo o Brasil (PASSARELA CALÇADOS, 2013).

Sua loja virtual conta com um mix de calçados femininos, masculinos, infantil e a linha esporte, fácil de localizá-los no site devido ao layout “amigável”. Dentre as formas de pagamento oferecidas, a loja parcela a compra de seus clientes em até 12 vezes sem juros nos cartões de crédito: Visa, Mastercard, Diners Club, American Express e Hipercard. Na condição de pagamento à vista disponibiliza aos clientes do Banco Bradesco e Itaú realizar transferência bancária, e os demais podem selecionar a opção de boleto bancário; ambas as opções de pagamento à vista concedem ao cliente 5% desconto (PASSARELA CALÇADOS, 2013).

Referente às entregas, a loja efetua entregas em todo território brasileiro, e o prazo varia de acordo com a localidade e a forma de entrega selecionada pelo cliente. A loja trabalha com três modalidades de entrega:

• Entrega expressa: paga pelo cliente, geralmente realizada por transportadora terceirizada, com prazo de entrega mais curto que a encomenda normal;

• Entrega econômica, que é a tradicional utilizada para clientes que compram com frete grátis, na maioria das vezes feita pelos Correios;

• Entrega TURBO, exclusiva para todo estado de São Paulo, realizada em 12h após o pedido confirmado, geralmente feira por transportadora.

Como estratégia utilizada, no momento da pesquisa, a loja tem trabalhado com frete grátis em compras a cima de R$99,99 como vantagem competitiva perante a concorrência que cobra frete ou limita regiões que a promoção frete grátis abrange (PASSARELA CALÇADOS, 2013).

A Passarela mantém contato com os consumidores atuando nas redes sociais:

Facebook, Twitter, Youtube e Blogs próprios; aos clientes envia também e-mail marketing de suas promoções (PASSARELA CALÇADOS, 2013).

Além da participação das redes sociais, e do frete grátis, a loja aplicou a promoção “Compre e ganhe ponto para próxima compra”, a promoção funciona da seguinte forma: a cada compra o cliente recebe um valor de pontos que pode ser descontado em sua próxima compra, os pontos não tem prazo de validade e são acumulativos, assim a promoção tem objetivo de fidelizar o cliente, fazendo-o retornar ao site e estar adquirindo novamente seus produtos (PASSARELA CALÇADOS, 2013).

A loja também oferece aos seus clientes o programa de afiliados, é necessário a pessoa efetuar um cadastro para se tornar afiliada, e depois postar as publicidades da Passarela em seus sites e e-mails. Existem diversas possibilidades de ganho, a empresa paga 0,15 euro por clique, 10 euros por lead e 25% adicionais sobre a receita intermediada, ou seja, o afiliado recebe uma comissão quando uma venda ocorre pelo seu anúncio (PASSARELA CALÇADOS, 2013).

A loja virtual Passarela, leva o título de loja diamante pelo Ebit, empresa que atua na internet como consultora de compras online desde 2000, que certifica lojas virtuais por excelência de serviços obtida a partir das avaliações de pessoas que efetivamente realizaram compras na internet. Sendo a medalha de diamante uma representação de excelência dada às lojas que são avaliadas de forma positiva em quesitos como facilidade de comprar, preço, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, informações dos produtos, entre outros. É a mais valiosa medalha que pode ser alcançada, que só recebem os sites considerados as melhores lojas de compras da internet (EBIT, 2013).

Outro canal de busca pela informação sobre lojas online, muito utilizado pelos internautas para reclamar também de alguma compra, é o site www.reclameaqui.com.br, onde localiza-se a avaliação da loja Passarela Calçados conforme figura 06.

Figura 06: Reputação da loja Passarela Calçados em 2012 no site Reclame Aqui Fonte: www.reclameaqui.com.br (2013).

Pode-se observar que no ano de 2012, a empresa teve 1256 reclamações abertas no site Reclame Aqui, e todas foram respondidas; todavia 94,4% foram solucionadas, e 79,4% das pessoas que avaliaram a empresa neste meio, mesmo tendo realizado a reclamação, voltariam a comprar na loja novamente. Diante dessas estatísticas, a reputação da loja Passarela Calçados recebeu selo RMA1000, este selo, foi criado com o objetivo de premiar empresas que possuem excelentes índices de atendimento no Reclame Aqui. Empresas que possuem este selo, demonstram aos seus consumidores o compromisso que possuem com seu pós venda, elevando o grau de confiança em sua marca, serviços e produtos (Reclame Aqui, 2013).

b) Di Santinni

O Grupo Di Santinni nasceu em 1980 com uma pequena fábrica de calçados.

Nos primeiros anos de atividade industrial, descobriu seus pontos fortes e optou por ingressar no varejo de calçados, inaugurando assim sua primeira loja no Rio de Janeiro, no Norte Shopping, no ano de 1986. A experiência confirmou a vocação da empresa e posteriormente do Grupo, ou seja, o comércio de calçados com qualidade e preços competitivos (DI SANTINNI, 2013).

A Rede de lojas Di Santinni, tem 110 lojas distribuídas nos Estados do Rio de Janeiro, Bahia, Alagoas, Pará, Amazonas, Rondônia, Minas Gerais, Espírito Santo, Pernambuco, Maranhão e São Paulo – vem crescendo muito nos últimos anos e agora também incorporou à sua comercialização o e-commerce através do canal www.disantinni.com.br, que possibilita o acesso de consumidores de todas as praças onde ainda não existem lojas físicas, ampliando e agilizando as vendas em todo o país (DI SANTINNI, 2013).

Na loja virtual oferece aos clientes 5% de desconto para pagamento à vista através de boleto ou parcelamento de até 12 vezes sem juros nos cartões de crédito:

Visa, Mastercard, Hipercard, Diners Club, American Express, e mercado pago (DI SANTINNI, 2013).

A loja efetua entregas em todo Brasil, realizadas pelos Correios e pela transportadora Total Express. A empresa concede frete grátis para a região sul e sudeste do país em compras acima de R$99,99, exceto linha outlet.

Trabalha com toda linha de calçados femininos, masculinos, infantis, além de bolsas, mochilas e acessórios como: cintos e meias (DI SANTINNI, 2013).

Além da promoção do frete grátis, a empresa pratica outras promoções no site da empresa (2013) como:

• Promoção “Compre e Ganhe”: Esta promoção tem por objetivo proporcionar um desconto de até 50% em produtos previamente selecionados, tendo como condição primária a aquisição de qualquer outro produto do site. Os produtos selecionados encontram-se na Categoria Outlet.

• Promoção “Um ano de sapato grátis”: esta promoção é direcionada para usuários do Facebook; para participar os internautas devem curtir, compartilhar a promoção na página da Di Santinni no Facebook (www.facebook.com) e responder a pergunta “Qual a loja online que te dá um ano de sapato grátis?” para participar, sendo que a resposta deverá ser DI SANTINNI. O sorteado ganhará um ano de sapato grátis.

O site da loja oferece aos clientes, o programa de afiliados, onde o cliente se cadastra esse torna um afiliado Di Santini, então ele aplica em seu blog ou site as publicidades dos produtos Di Santini, e toda vez que um visitante do portal do afiliado se interessar, clicar no banner e comprar o produto na loja virtual Di Santini, o afiliado ganha uma comissão de 6% sobre o valor da venda. Ou seja, além de cliente, o consumidor pode passar a ganhar uma renda extra através da prestação de serviço para a empresa (DI SANTINNI, 2013).

Além do próprio site de compra vinculado ao Google, e do Facebook, a loja virtual Di Santinni, se utiliza do Orkut, Twitter, Youtube, Instagram e blog próprio para divulgar a empresa. O site dispõe de uma página com respostas prontas pra dúvidas, além de oferecer atendimento ao cliente por e-mail, chat online e telefones (DI SANTINNI, 2013).

Pelo EBIT (2013) é considerada loja ouro, que é um selo de certificação dado às lojas que são avaliadas de forma positiva em quesitos como facilidade de comprar, preço, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, informações dos produtos, entre outros.

A empresa também teve avaliações no site Reclame aqui, como se pode ver na figura 07 seu desempenho em 2012.

Figura 07: Reputação da loja Di Santinni em 2012 no site Reclame Aqui Fonte: www.reclameaqui.com.br (2013).

Observa-se que a empresa teve 596 reclamações e todas foram respondidas, porém 81,4% foram solucionadas e das opiniões abertas no site, apenas 40,9%

voltariam a efetuar compras no site novamente; o que trouxe a empresa o selo regular (Reclame Aqui, 2013).

c) Netshoes

A loja virtual de material esportivo Netshoes, foi fundada pelo paulistano de origem armênia Márcio Kumruian em 2000, em um estacionamento, na rua Maria

Antônia, no centro de São Paulo. Em 2002 abriu sua primeira loja virtual, e então onze anos depois, a lojinha, que vendia calçados, transformou-se na maior operação online de material esportivo do Brasil, passando a atuar exclusivamente na internet a partir de 2007, com um mix de produtos bem variados: calçados femininos, masculinos e infantis, roupas, bonés, relógios, óculos, suplementos, mochilas e bikes. Com faturamento de R$ 400 milhões em 2010. A Netshoes já realizou mais de 10 milhões de entregas e mantém mais de 20 mil itens em sua vitrine digital. Ela também administra mais de 15 lojas virtuais, de marcas como Havaianas e Puma.

Quatro dos principais times de futebol do País, os paulistas Corinthians, Palmeiras, Santos e São Paulo, vendem seus itens oficiais por meio da plataforma de comércio eletrônico da empresa (Época Negócios, 2010).

A Netshoes, através do canal www.netshoes.com.br é, hoje, o maior símbolo do crescimento das empresas de nicho no comércio eletrônico brasileiro (Época Negócios, 2010).

O site de vendas Netshoes, oferece aos clientes 5% de desconto para pagamento a vista de suas compras, ou o cliente pode parcelar em até 12x sem juros nos cartões: Visa, Mastercard, American Express, Diners Club e Hipercard.

Disponibiliza também ao cliente duas formas de pagamento, por exemplo dois cartões diferentes (NETSHOES, 2013).

O frete é grátis em compras acima de R$49,00 nos produtos que apresentarem o selo indicativo; as entregas são feitas em todo Brasil, o prazo varia de acordo com a região, e o valor do frete também considera além da região, peso tamanho da encomenda (NETSHOES, 2013).

A loja dispõe de quatro modalidades de entrega feitas por Correios ou transportadora terceirizada, são elas:

• Normal: a entrega é realizada com frete gratuito para compras acima de R$49,00, com prazo até sete dias úteis nas principais capitais;

• Expressa: a entrega ocorre em até dois dias uteis nas principais capitais;

• Super Expressa: a entrega é realizada no mesmo dia até às 22h para pedidos realizados até às 13h;

• Agendada: válida exclusivamente para São Paulo, o agendamento é feito na finalização do pedido nos dias disponíveis no calendário.

A Netshoes disponibiliza as seus clientes, atendimento 24h através de telefones, o consumidor também pode contatar a empresa por e-mail, chat online e

televendas. Nas redes sociais está presente no facebook, orkut, youtube e blog próprio (NETSHOES, 2013).

No P de promoção, a Net Shoes tem realizado várias promoções em seu site (2013):

• Promoção “Por hora”: O produto colocado nesta modalidade ficará em oferta válida por um período de tempo determinado a ser estabelecido a critério da Netshoes. O tempo escolhido será informado através de cronômetro em contagem regressiva que ficará disponível na página do site.

• Promoção “Só hoje”: O produto colocado nesta modalidade ficará em oferta válida pelo período de 24h (vinte e quatro horas) ou enquanto durarem os estoques. É disponibilizada na página do site um cronômetro em contagem regressiva, com vistas a informar ao cliente/usuário o tempo restante para o término da oferta.

• Promoção “Limpa Estoque”: Os produtos colocados nesta modalidade ficarão disponíveis até o fim de seu estoque

• Promoção “Exclusiva para clientes”: Os produtos ofertados nesta modalidade serão exclusivos para clientes Netshoes que efetuaram a compra de algum produto nos últimos seis meses da data da oferta.

• Promoção “Compre e Ganhe”: Nesta modalidade, seguindo critérios de escolha exclusivos da Netshoes, serão criados "combos" entre dois produtos, nos quais o Usuário/cliente ao escolher um produto, ganhará outro pré-estabelecido de brinde.

• Promoção “Compre junto com desconto”: Nesta modalidade, o cliente ao comprar um produto ganhará desconto em outro. As combinações de produtos e descontos serão previamente escolhidos pela Netshoes, não cabendo esta escolha ao cliente. A porcentagem de descontos oferecida a um determinado produto poderá diferir de uma combinação para outra, conforme critérios da Netshoes.

• Promoção "Preço imbatível": Nesta modalidade, o cliente terá à sua disposição produtos ofertados a preços convidativos, com o objetivo de competir com os preços da concorrência. Esta modalidade não garante que os produtos deverão ser abaixo que os da concorrência, de forma

que a Netshoes não se compromete a cobrir o preço da concorrência, devendo ser esta uma opção da empresa.

• Promoção "Outlet": Nesta modalidade, os produtos oferecidos com desconto serão produtos fora de linha, estação, etc.

A loja Netshoes também possui o programa de afiliados, onde afiliado anuncia os produtos da loja em seu site e ganha 5% sobre cada venda gerada (NETSHOES, 2013).

A loja virtual Netshoes, teve sua reputação avaliada no site reclame aqui em 2012, sendo classificado seu nível de desempenho como ótimo, conforme figura 08.

Figura 08: Reputação da loja Net Shoes em 2012 no site Reclame Aqui Fonte: www.reclameaqui.com.br (2013).

A empresa recebeu 6491 reclamações e deixou apenas de responder atender 1, 94,6% das reclamações registradas foram resolvidas, e diante desse alto índice

de resolução, 73,9% destes clientes retornariam a comprar produtos do site Netshoes ( Reclame Aqui, 2013).

d) Dafiti Calçados

Com a proposta de disponibilizar o acesso à compra facilitada de grandes marcas da moda nacional e internacional, o site de compras Dafiti (www.dafiti.com.br), que atua na Argentina, Chile, Colômbia, México, iniciou seu negócio no Brasil em 2011, e já se consolida como um dos maiores sites de e- commerce do país, disponibilizando moda para homens e mulheres de todas as idades. As principais linhas de produtos são: calçados, roupas, acessórios, produtos esportivos, perfumes, produtos de beleza, cama, mesa e banho e artigos de decoração (DAFITI, 2013).

A empresa para se comunicar com os clientes utiliza as principais redes sociais: Facebook, Twitter, Orkut, além de blog próprio, porém é no Facebook que a empresa mais investe. Pode-se observar que além de uma página como outras empresas possuem, é a única empresa presente na pagina inicial de login do Facebook e está também nos banners laterais desta rede social. Essa estratégia oferece bastante visibilidade à marca da empresa, pois utiliza-se do método de repetição para fixar a marca.

Além das mídias sociais, a empresa tem investido em mídia televisiva, com comerciais nos intervalos de mais pique de audiência da emissora Rede Globo. A Dafiti tem parceria com o site sapatos.net, um site que reúne informações pertinentes sobre o universo de calçados masculinos e femininos que se pode encontrar nas lojas atualmente; e além desses canais disponibiliza em seu site uma página com respostas prontas para Dúvidas frequentes, chat online e telefones para televenda e atendimento (DAFITI, 2013).

Disponibiliza aos seus clientes parcelamento de suas compras em até 12x sem juros nos cartões de crédito: Visa, Mastercard, Diners Club, American Express, Hipercard e 5% de desconto para pagamento à vista com boleto bancário (DAFITI, 2013).

A loja virtual Dafiti oferece frete grátis para todo Brasil com envios pelos Correios ou pelas transportadoras: Direct Log, On Time, Total Express, Transfolha, Jad Log, Pack Ontime, Mais Resultado, Delivera, Door 2 Door. A escolha da transportadora dependerá da região de entrega. Algumas regiões, tem a opção de entrega turbo, que é pago todavia tem prazo de entrega mais curto (DAFITI, 2013).

Seu programa de afiliados, paga 10% de comissão sobre as vendas geradas através da publicidade feita pelo afiliado (DAFITI, 2013).

O site Dafiti é reconhecido pelo Ebit (2013) como loja diamante, o que a classifica, como uma das melhores lojas de compras online, devido às avaliações positivas nos quesitos como: facilidade de comprar, preço, manuseio dos produtos, cumprimento do prazo de entrega, informações dos produtos, entre outros.

As marcas encontradas no site da Dafiti são: Dakota, Bottero, Pink Connection, Dumond, Ellus, Triton, Colcci, Calvin Klein, Via Marte, Vizzano e Ramarim. As marcas de calçados masculinos são Penguim, Reserva, Puma, Sergio K, CNS, Tommy Hilfiger, West Coast e VR. A loja virtual Dafiti trabalha com cartão de crédito e boleto bancário, os cartões de crédito dividem a compra em 12 vezes e através do boleto os preços possuem 5 % de desconto (DAFITI, 2013).

No site Reclame Aqui, a loja virtual Dafiti, tem sua reputação considerada boa, de acordo, com as avaliações perante a ocorrência das reclamações dos clientes e do retorno com a solução da empresa, conforme figura 09.

Figura 09: Reputação da loja Dafiti em 2012 no site Reclame Aqui Fonte: www.reclameaqui.com.br (2013).

Com um total de 2201 reclamações abertas no site Reclame aqui em 2012, todas foram atendidas, e 58,1% dos clientes retornariam a comprar na loja virtual Dafiti (site Reclame Aqui, 2013).

e) Feirão do Pé Calçados

Localizada na região de São João Batista- SC, pólo do calçado, a loja Feirão do Pé Calçados, atua há dez anos no comércio calçadista, com uma loja física que

possui 1.200 m² está localizado nas margens da Rodovia SC 411 e oferece mais de 3.000 modelos de calçados femininos, masculino, infantil e bolsas e acessórios (meias, cintos e carteiras), trabalhando com marcas locais e nacionalmente conhecidas, deu abertura a sua loja virtual www.feiraodope.com.br, recentemente há um ano (FEIRÃO DO PÉ CALÇADOS, 2013).

As compras realizadas no site do Feirão do Pé são pagas através do Bcash, que é uma solução do Buscapé Company que oferece serviços financeiros para compradores e vendedores pela internet. Os clientes podem escolher entre cartão de crédito, boleto bancário ou transferência online (BCASH, 2013).

As entregas são realizadas pelos Correios em todo território nacional, o cliente pode escolher entre as opções de PAC ou Sedex para receber suas encomendas, o frete é pago pelo cliente de acordo com região de destino e peso da encomenda (FEIRÃO DO PÉ CALÇADOS, 2013).

O prazo de entrega também varia de acordo com a localidade, a encomenda PAC que tem custo menor para o cliente) tem prazo de 1 a 3 dias úteis (Após enviado) para Santa Catarina, para São Paulo, Paraná, Rio Grande do Sul: 2 a 5 dias úteis (Após enviado) , para Rio de Janeiro, Minas Gerais, Espírito Santo: 2 a 7 dias úteis (Após enviado) e o Sedex / E-Sedex para todo Brasil, tem o mesmo prazo de 1 a 3 dias úteis após enviado (FEIRÃO DO PÉ CALÇADOS, 2013).

Devido seu lançamento recente, não obteve ainda nenhuma classificação do EBIT, e no momento não consta nenhuma reclamação no site reclame aqui.

A loja utiliza o Facebook, para publicar as novidades e realizar sorteios para as pessoas que curtirem e compartilharem determinada publicação (FEIRÃO DO PÉ CALÇADOS, 2013).

f) Picke Star Calçados

A Picke Star está no mercado há aproximadamente 13 anos em São João Batista, e possui filiais nas cidades de Itapema e Balneário Camboriú, atua no modelo feirão, ou seja, competindo por preço. Possui instalações amplas e auto serviço em virtude do número reduzido de vendedores na loja física (PICKE STAR CALÇADOS, 2013).

A empresa trabalha com venda de calçados femininos, masculinos e infantis, além de bolsas e acessórios (meias e cintos); na linha e calçados comercializa as marca da região local batistense, e marcas nacionalmente conhecidas (PICKE STAR CALÇADOS, 2013).

Recentemente a empresa iniciou seus investimentos na internet, comercializando toda linha que trabalha no e-commerce pelo canal www.pickestar.com.br, oferecendo entregas em todo Brasil, e formas de pagamento Visa e Pagseguro (PICKE STAR CALÇADOS, 2013).

Sua comunicação com os clientes é através de Facebook, Twitter, Orkut e Blog próprio, além de telefones e e-mail para atendimento (PICKE STAR CALÇADOS, 2013).

Os envios das encomendas são feitos pelos Correios, geralmente dentro de um prazo de 5 a 7 dias úteis; e o pedido também pode ser retirado na loja (PICKE STAR CALÇADOS, 2013).

A empresa também propõe o programa de afiliados em seu site, e concede 5%

de comissão sobre receita gerada a partir da divulgação do afiliado (PICKE STAR CALÇADOS, 2013).

Pelo pouco tempo de existência no e-commerce, não possui avaliações no Ebit nem no site Reclame Aqui.

Para melhor entendimento do diagnóstico realizado da concorrência, foi elaborado um quadro comparativo entre os seis concorrentes da loja em estudo, destacando os principais atributos de cada um deles, conforme quadro 07.