MUITO SATISFEITO SATISFEISTO POUCO SATISFEITO
Gráfico 11: Facilidade de concluir o pagamento do serviço.
Fonte: Dados primários.
A pesquisa revela que os clientes consideram em 56% muito satisfeitos, 40%
satisfeitos e 4% pouco satisfeitos com as facilidades de concluir o pagamento do serviço oferecido na empresa. A empresa oferece pagamento em cheques, podendo o mesmo ser pré fixado em relação à data. Para as revendas consideradas fixas, o sistema de pagamento é feito quinzenalmente.
O gráfico abaixo evidencia o credito facilitado e sem burocracia.
13%
45%
15%
27%
CRÉDITO FACILITADO E SEM BUROCRACIA.
MUITO IMPORTANTE IMPORTANTE POUCO IMPORTANTE INDIFERENTE
Gráfico 12: Credito facilitado e sem burocracia.
Fonte: Dados primários.
A pesquisa mostra que os clientes consideram em 45% importante, 27%
indiferente, 15% pouco importante e 13% muito importante as formas de credito facilitado e sem burocracia oferecida pela empresa para se concluir o serviço prestado. O fornecimento de crédito fácil e sem burocracia pode ser levado em consideração à credibilidade e renome que os clientes têm conquistado perante a empresa. No caso de novos clientes o processo torna-se um pouco mais complicado, visto a aprovação ou não de sua situação cadastral após consultas.
O gráfico evidencia as facilidades de concluir a compra sem perder muito tempo.
46%
44%
10%
FACILIDADE DE CONCLUIR A COMPRA SEM PERDER MUITO TEMPO.
MUITO IMPORTANTE
IMPORTANTE
POUCO IMPORTANTE
Gráfico 13: Facilidade de concluir a compra sem perder muito tempo.
Fonte: Dados primários.
A pesquisa revela que os clientes consideram em 46% muito importante, 44%
importante e 10% pouco importante as facilidades de concluir a compra sem perder muito tempo. Para a empresa esse é um dos fatores mais exigidos dos funcionários, seja no primeiro atendimento quanto na execução do serviço. A realização do mesmo no menor espaço de tempo possível é favorável ao cliente, pois muitas ocasiões o serviço somente esta sendo realizado devido à quebra do automóvel e seus proprietários dependendo da conclusão para poder trabalhar ou continuar sua viagem.
3.2.4 Comparação dos aspectos relevantes em relação à satisfação
O gráfico a seguir evidencia a comparação entre a forma de pagamento com o principal motivo de procura pela empresa.
Gráfico 01: Formas de pagamento X motivo pela procura.
Fonte: Dados primários.
Realizando uma comparação entres os resultados no questionário aplicado observa-se que os clientes que procuram os serviços da empresa considerando o preço, forma de pagamento, equipamentos e localização optam pela forma de pagamento em dinheiro. Para os clientes que realizam os serviços na empresa visando qualidade e atendimento, concluem seus serviços através de cheques.
O gráfico evidencia a comparação entre os gastos médios em compras com a renda media mensal.
Gráfico 02: Renda media mensal X Gastos médios em compras.
Fonte: Dados primários.
Constata-se que os clientes com renda entre 3 a 5 salários gastam em media R$ 100,00, para os clientes com ganhos entre 5 a 7 salários os mesmos tem um gasto médio de R$ 200,00 em seus serviços. Para os clientes que ficam na faixa de salário acima de 7 salários os gastos permanecem me media de 200,00.
Observa-se no gráfico abaixo o principal motivo pela procura comparado com o tipo de serviço procurado na empresa.
Gráfico 03: Motivo pela procura X Tipo de serviço.
Fonte: Dados primários.
Nessa comparação observa-se que os clientes que escolhem a empresa pelo preço, qualidade, equipamento, localização e pagamento realizam pequenos
serviços. Já os clientes que tem como principal motivo a localização realizam outro tipo de serviço, podendo ser considerado serviços emergenciais.
3. 3 Principais fatores de satisfação e fidelização
Sintetizando-se alguns resultados da pesquisa, consideram-se os fatores principais para a satisfação e fidelização dos clientes:
a) Atendimento
Atender o cliente com qualidade é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços.
Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente.
b) Localização
A empresa está situada em uma região demograficamente favorável, pois se encontra no meio da cidade. Para seu acesso existe uma rua principal que passa por vários bairros inclusive o bairro de localização da mesma.
Se considera um fator importante o qual diz respeito à localização e também um dos fatores observados nos resultados da pesquisa para a satisfação dos clientes.
c) Qualidade
A qualidade não surge do acaso. A má qualidade sim é resultado do descaso, da improvisação e cobra caro quando acontece em uma empresa. A qualidade é hoje uma das principais estratégias competitivas nas diversas empresas e nos diversos setores. A qualidade está intimamente ligada à produtividade, a melhoria
de resultados e aumento de lucros, através de redução de perdas e do desperdício, do envolvimento de todos na empresa e conseqüente motivação.
A partir das diversas expressões entendemos qualidade como o conjunto total de atividades que permitem obter um produto ou serviço dentro de requisitos que atendam às expectativas e necessidades dos clientes, com custo ótimo, dentro do prazo desejado, obtendo-se a melhor resposta, isto é, lucro e satisfação da empresa e do cliente.
d) Tempo de espera para o atendimento
Em relação ao tempo de espera do cliente na empresa sempre foi um dos pontos a ser melhorado constantemente, visto que o cliente em geral busca um atendimento rápido e prestativo. Devido à empresa trabalhar com o sistema de agendamento de serviço, exceto os imprevistos de ultima hora, é um dos fatores favoráveis a satisfação e fidelização dos mesmos perante a empresa.
e) Horário de funcionamento.
Buscando a atender os diversos profissionais dos mais variados segmentos do mercado externo, tem-se o horário de atendimento super amplo, onde o cliente pode vir a procurar o horário que melhor for para resolver seu problema.