A empresa Auto Mecânica Crazy Car's Ltda, por meio deste instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí, a publicar em sua biblioteca, o Trabalho Final do Estágio realizado durante o Estágio Supervisionado pelo Acadêmico Silvio J. Nesse sentido, o estudo tem como objetivo investigar os fatores que afetam a satisfação e fidelização dos clientes da Crazy Car's Ltda em relação à qualidade dos serviços prestados.
DECLARAÇÃO
1 INTRODUÇÃO
Problema de Pesquisa e Justificativa
Analisar a satisfação dos clientes e os fatores que influenciam a fidelização dos clientes caracteriza a originalidade do trabalho, pois nunca foi realizado na empresa. Sustentável para a empresa, uma vez que os custos e sua aplicação serão de responsabilidade do estagiário, funcionário da empresa, o que proporcionará oportunidades para melhor observação e verificação dos fatores que afetam seus clientes.
Objetivo geral e específicos
De extrema importância para a empresa, pois a melhoria do nível de serviço levará à satisfação do cliente e consequente fidelização, o que por sua vez se traduzirá em maiores retornos financeiros para a empresa.
Aspectos metodológicos
- Caracterização da pesquisa
- Contexto e população da amostra
- Procedimentos e instrumentos de coleta de dados
- Tratamento e análise dos dados
A pesquisa quantitativa visa quantificar opiniões, dados, formas de coleta de informações e uso de técnicas estatísticas. Além disso, uma das principais características deste tipo de pesquisa é a utilização de técnicas padronizadas de coleta de dados, como formulários e observação.
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Administração
A administração é pertinente a todos os tipos de empreendimentos humanos que reúnem pessoas com diferentes conhecimentos e habilidades em uma única organização, ligadas ou não a instituições com fins lucrativos.
Administração do Marketing da Empresa
- Marketing estratégico
- Composto de marketing
- Comportamento do consumidor
- Fidelização do Cliente
- Tomada de decisão de compra
No entanto, o conceito de marketing não significa que uma empresa deva dar a todos os clientes o que eles desejam. Assim, de acordo com Hooley; Saunders; Segundo Piercy (2001, p. 110), o desenvolvimento da estratégia de marketing pode ser analisado em três níveis.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Uma característica única da regra de decisão compensatória é que ela permite que uma avaliação positiva da marca em um atributo equilibre uma avaliação negativa em algum outro atributo. Por exemplo, uma classificação positiva de poupança de energia foi possível devido a uma determinada marca ou tipo de lâmpada, que poderia substituir uma classificação inaceitável em termos de emissão de luz reduzida. Em contraste, as regras de decisão não compensatórias não permitem aos consumidores equilibrar uma avaliação positiva da marca com uma avaliação negativa de algum outro atributo.
Por exemplo, no caso da lâmpada economizadora de energia, a classificação negativa (inaceitável) do produto relativamente à emissão de luz não seria compensada por uma classificação positiva de poupança de energia. Os consumidores formam suas expectativas com base em mensagens recebidas de vendedores, amigos e outras informações. Kotler (1994) descreve, “que o vendedor deve produzir produtos que realmente mantenham o desempenho esperado para que os consumidores fiquem satisfeitos”.
Os profissionais precisam estar cientes da grande variedade de maneiras pelas quais os consumidores lidam com a insatisfação.
QUALIDADE PERCEBIDA
Eles podem tentar reduzir a dissonância retendo ou devolvendo o produto ou buscando informações que possam confirmar seu alto valor. As ações públicas incluem reclamar diretamente com a empresa, encontrar um advogado ou reclamar com outros grupos que possam ajudar a mantê-lo satisfeito, como empresas e órgãos públicos. A comunicação de mercado inclui publicidade, mala direta, relações públicas e campanhas de vendas, que estão diretamente sob o controle da empresa.
A influência externa destes fatores também pode ocorrer, mas é principalmente função do desempenho anterior da empresa, apoiado, por exemplo, pela publicidade. Quando são implementados programas de qualidade, que também podem incluir aspectos de qualidade funcional, a qualidade percebida do serviço pode ainda ser baixa ou até piorar se, por exemplo, a empresa realizar simultaneamente campanhas publicitárias que prometem demais ou são inadequadas em outro aspecto. A imagem desempenha um papel central na percepção do cliente sobre a qualidade do serviço e é tão importante para uma empresa de serviços quanto para qualquer organização.
A questão de como a imagem se desenvolve e o que causa problemas de imagem nem sempre é bem compreendida.
DESCRIÇÃO DA EMPRESA
Seus aparelhos se destacam pela variedade, desde pequenos aparelhos para simples diagnósticos de emergência até aparelhos mais sofisticados que conseguem diagnosticar em segundos uma falha no sistema de injeção eletrônica do veículo, impedindo que ele pare, deixando seu proprietário em situação de emergência. O principal produto da empresa é a prestação de serviços de manutenção de veículos com mão de obra qualificada para prestar serviços visando a total satisfação dos clientes que assim o necessitam. Todos os serviços realizados na oficina são integralmente verificados pelo mecânico chefe da oficina para analisar se o serviço executado está de acordo com a necessidade do cliente.
Essas etapas de verificação são rotineiras para evitar estornos de serviço que possam causar insatisfação do cliente e até mesmo fazer com que ele procure outra empresa para realizar o serviço no futuro. Os empregados são regularmente cadastrados conforme filiação sindical de acordo com a legislação trabalhista. Todos esses concorrentes são privados e nacionais, no segmento de mão de obra mecânica, bem posicionados no mercado e no espaço locacional.
Tudo se resolve com a ajuda de computadores que exibem gráficos para que o profissional faça a manutenção adequada.
Resultado da pesquisa
- Perfil dos clientes da empresa
CIDADE
ESTADO CIVIL
4 SÉRIES INCOMPLETAS 1 GRAU COMPLETO 1 GRAU INCOMPLETO 2 GRAU INCOMPLETO 2 GRAU INCOMPLETO SUPERIOR INCOMPLETO PÓS-GRADUAÇÃO SUPERIOR COMPLETO. A partir da pesquisa observa-se que os clientes da empresa possuem diferentes níveis de escolaridade. O facto de a empresa ter clientes com diferentes níveis de escolaridade pode ser função do tipo de serviço prestado.
RENDA FAMILIAR EM R$
A pesquisa revela que a maior parte dos clientes da empresa, 56% são indicados por amigos, 38% por parentes e apenas 6% por outros meios. Em termos de pagamento, as opções mais utilizadas são cheque e dinheiro, entendendo que o cliente não utiliza o formulário cartão, evitando assim cobrança de juros e taxas caso não confirme o pagamento na data do pré-pagamento. fixadas, escolhendo assim as datas a acordar entre as partes.
VOCÊ GERALMENTE VEM ACOMPANHADO COM
PRINCIPAL MOTIVO PELA PROCURA DA CRAZY CAR´S
Em termos de acesso, é considerada uma excelente opção para distribuição através de websites devido ao seu fácil acesso à rede de navegação global. O acesso à Internet tornou-se muito fácil, pois está se tornando um meio de conversação reconhecido mundialmente com vários pontos de acesso em vários locais. Pode-se ressaltar também que como os clientes utilizam diariamente a Internet, a empresa poderia desenvolver um website para obter vantagens competitivas.
Quando se trata de demanda pelo serviço, os serviços mais rápidos são considerados os mais procurados. Estes pequenos serviços são considerados aqueles de fácil execução, onde o cliente não perde muito tempo à espera da sua conclusão e evita assim um possível regresso à sua casa ou outro local com posterior regresso à empresa para os recolher. . acima. Serviços de maior complexidade são planejados antecipadamente, os valores são entregues aos clientes para aprovação ou não para posterior execução.
QUANTO GASTA EM MÉDIA EM SUAS COMPRAS
QUANDO ESTÁ COMPRANDO BUSCA OPINIÃO COM
A empresa tem seu horário de funcionamento a partir de 7h30 às 19h00 sem fechar às executa. é realizada. A pesquisa mostra que a maioria absoluta dos clientes, 84%, estão satisfeitos e 16% estão muito satisfeitos com o atendimento. Como o mercado é altamente competitivo e a concorrência entre empresas é cada vez maior, é hoje que os clientes procuram realmente qualidade nos produtos e, acima de tudo, bom atendimento.
Na pesquisa verificamos que a maioria absoluta de 62% está satisfeita, 32% muito satisfeita e 6% algo satisfeita com o tempo de espera pelo atendimento. Para que o cliente espere o mínimo possível, a empresa planeja serviços, o que deixa os proprietários menos cansados. Como pode ser visto na pesquisa, o atendimento rápido e prestativo é um fator importante na escolha de um produto ou serviço.
E o motivo pelo qual essa agilidade é tão importante para as empresas é que, além de buscar qualidade nos produtos, o cliente também busca agilidade nos serviços, principalmente no atendimento.
O COMPROMETIMENTO DO ATENDENTE EM ATENDER BEM
O gráfico a seguir mostra o layout da empresa, o que facilita a localização dos serviços desejados. A pesquisa mostrou que 56% estavam bastante satisfeitos e 46% estavam muito satisfeitos com o estacionamento da empresa na chegada. A distribuição das respostas neste ponto tem em conta a baixa utilização dos clientes, pois quando têm que deixar o carro na empresa para um serviço importante, transportam-no até ao seu destino com o serviço de recolha e entrega da empresa.
Nota-se que 46% dos clientes consideram importante a simpatia oferecida pela empresa, 26% muito importante, 24% pouco importante e 4% indiferente. No caso desta pesquisa, a maioria absoluta dos clientes se considera satisfeita, sendo 64% satisfeitos e 36% muito satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados pela empresa. A satisfação com que o cliente sai da empresa após a realização do serviço é considerada de grande importância.
A pesquisa revela que a maioria dos clientes considera os preços praticados pela empresa na execução dos seus serviços como importantes e 48% como muito importantes.
AS FORMAS DE CRÉDITO / PAGAMENTO OFERECIDAS
FACILIDADE DE CONCLUIR O PAGAMENTO
A pesquisa mostra que os clientes consideram 45% importantes, 27%. indiferentes, 15% pouco importantes e 13% muito importantes as formas de crédito facilitadas e sem burocracia oferecidas pela empresa para completar o serviço. A disponibilização de crédito fácil e sem burocracia pode ser levada em consideração a credibilidade e reputação que os clientes adquiriram perante a empresa. A pesquisa mostra que 46% dos clientes consideram muito importante, 44%. importante e 10% sem importância a facilidade de finalizar a compra sem perder muito tempo.
Para os clientes que realizam serviços na empresa visando qualidade e atendimento, completam seus serviços por meio de cheques. Para clientes na faixa salarial acima de 7 salários, as despesas permanecem em média em 200,00. Nessa comparação, observa-se que os clientes que escolhem a empresa com base em preço, qualidade, equipamentos, localização e pagamento realizam pequenos pagamentos.
Os clientes cujo principal motivo é a localização realizam um tipo de atendimento diferenciado, que pode ser considerado emergencial.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
As respostas dos clientes e o objetivo dos fatores de satisfação e fidelização dos clientes da Auto Mecânica Crazy Car's Ltda foram utilizados na preparação dos resultados. Isto pode ser resumido como novas medidas que devem ser implementadas em qualquer empresa que tenha interesse em satisfazer e fidelizar os seus clientes, por vontade própria, o que é de grande importância para qualquer empresa.
5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Estágios e projetos de pesquisa em administração: um guia para estágios, trabalhos de conclusão de curso, dissertações e estudos de caso.
ANEXOS
Pesquisa de Satisfação e Fidelização dos clientes
Qual a importância dos itens abaixo para sua decisão ou escolha em relação à CRAZY CAR`S LTDA.
ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS
