4.2 PERCEPÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS QUANTO AO ATENDIMENTO DO
4.3.2 Grau de importância e percepção dos clientes
Pôde-se constatar que a maioria dos clientes está em Florianópolis, devido ao fato de que a empresa está localizada na mesma região. A empresa poderia implementar ações de captação de novos clientes abrindo uma filial no Município de São José/SC.
1) Acesso: a acessibilidade do local do serviço, bem como a facilidade de encontrar o ambiente de sua prestação e a facilidade do trajeto.
Verifica-se que em relação à importância da acessibilidade do local do serviço 62,50% consideraram importante, enquanto 37,50% muito importante.
Verifica-se que em relação à percepção dos clientes 43,75% estão satisfeitos, 43,75% muito satisfeitos, 6,25% insatisfeitos, e 6,25 indiferentes.
Pôde-se constatar que a empresa deve ter como meta implementar ações de comunicação para melhorar a comunicação empresa-cliente, com o intuito de reduzir o nível de insatisfação.
Nesse sentido, resgata-se as colocações de Stone, Woodcock e Machtynger (2001), consideram como sendo o que o cliente procura em uma empresa: conveniência, acesso fácil e imediato à pessoa certa na organização;
contato apropriado da parte dele e comunicação adequada por parte da empresa;
status “especial” e privilegiado como cliente conhecido da organização;
reconhecimento da história existente entre a empresa e ele; soluções rápidas e eficazes caso surjam problemas, previsão adequada das necessidades que possui, um diálogo profissional e amigável.
PERCENTUAL (%)
; 0%
0; 0%
6,25; 6%
75; 75%
18,75; 19%
Importância Sem importância (SI) Pouco importante (PI) Importante (I) Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
12,5; 13%
56,25; 56%
31,25; 31% Indiferente (ID)
Muito insatisfeito (MI) Insatisfeito (I) Satisfeito (S) Muito satisfeito (MS)
Tabela 5 – Estética.
QUESTÃO 2 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,00
Pouco importante (PI) 11 6,25
Importante (I) 132 75,0
Muito importante (MI) 33 18,75
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 0 0,00
Muito insatisfeito (MI) 0 0,00
Insatisfeito (I) 22 12,50
Satisfeito (S) 99 56,25
Muito satisfeito (MS) 55 31,25
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 6 – Estética (importância). Gráfico 7 – Estética (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
2) Estética: a amplitude em que os componentes do pacote de serviços estão coerentes ou ao gosto do cliente, incluindo a aparência e atmosfera do ambiente, as condições das instalações e os funcionários.
Verifica-se que 75% dos clientes consideram importante a estética ligada à empresa, 18,75% muito importante, e 6,25% pouco importante.
Verifica-se que com relação à percepção 56,25% dos clientes estão satisfeitos, 31,25% muito satisfeitos, e 12,50% insatisfeitos.
Pôde-se constatar a satisfação na maioria dos clientes.
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
12,5; 13%
87,5; 87%
Sem importância (SI) Pouco importante (PI) Importante (I) Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 6,25; 6%
0; 0%
0; 0%
37,5; 38%
56,25; 56%
Indiferente (ID) Muito insatisfeito (MI) Insatisfeito (I) Satisfeito (S) Muito satisfeito (MS)
Tabela 6 – Atenção/Assistência.
QUESTÃO 3 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,00
Pouco importante (PI) 0 0,00
Importante (I) 22 12,50
Muito importante (MI) 154 87,50
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 11 6,25
Muito insatisfeito (MI) 0 0,00
Insatisfeito (I) 0 0,00
Satisfeito (S) 66 37,50
Muito satisfeito (MS) 99 56,25
TOTAL 176 100 Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 8 – Atenção/Assistência (importância). Gráfico 9 – Atenção/Assistência (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
3) Atenção/Assistência: a extensão em que o serviço e, principalmente, o pessoal da linha de frente, passa ao cliente a impressão de estar interessado e disposta a servi-lo.
Verifica-se que 87,50% dos clientes consideram muito importante a atenção/assistência dada por parte da empresa, 12,50% importante.
Verifica-se que com relação à percepção dos clientes 56,25% estão muito satisfeitos, 37,50% satisfeitos, e 6,25% indiferentes.
PERCENTUAL (%)
0; 0%
0; 0%
56,25; 56%
43,75; 44%
Sem importância (SI)
Pouco importante (PI)
Importante (I)
Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 5,11; 5%
0; 0%
0; 0%
51,14; 51%
43,75; 44%
Indiferente (ID)
Muito insatisfeito (MI)
Insatisfeito (I) Satisfeito (S)
Muito satisfeito (MS)
Pôde-se constatar que todos os clientes estão satisfeitos com a atenção/assistência dada pela empresa.
Tabela 7 – Disponibilidade.
QUESTÃO 4 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,00
Pouco importante (PI) 0 0,00
Importante (I) 99 56,25
Muito importante (MI) 77 43,75
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 9 5,11
Muito insatisfeito (MI) 0 0,00
Insatisfeito (I) 0 0,00
Satisfeito (S) 90 51,14
Muito satisfeito (MS) 77 43,75
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 10 – Disponibilidade (importância). Gráfico 11 – Disponibilidade (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
4) Disponibilidade: compreende a disponibilidade das instalações do serviço, dos colaboradores, a qualidade de funcionários, por cliente e o tempo dispensado no atendimento.
Verifica-se que 56,25% dos clientes consideram este critério importante e 43,75% muito importante.
Verifica-se que com relação à percepção dos clientes 51,14% estão satisfeitos, 43,75 muito satisfeitos, e 5,11% indiferentes.
Pôde-se constatar que não há insatisfação quanto à disponibilidade por parte dos clientes.
Nesse sentido, resgata-se o que Moura (1999, p.3) entende por cliente.
“Deve-se entender por cliente não somente o consumidor final do produto ou serviço a ser fornecido, mas também, os componentes internos das organizações.” Então, a satisfação do cliente é a razão única de ser de uma empresa de serviço. Cobra (1997, p.101) enfatiza que “um cliente satisfeito volta a comprar o serviço, um cliente insatisfeito não só não volta a comprar como passa a falar mal do serviço.” Por fim, para Kotler e Armstrong (1999), a satisfação do cliente depende do desempenho do produto percebido com relação ao valor relativo às expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus às expectativas, o comprador ficou satisfeito. Se excede às expectativas, ele fica encantado.
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
12,5; 13%
87,5; 87%
Sem importância (SI) Pouco importante (PI) Importante (I) Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 7,39; 7%
0; 0%
0; 0%
23,86; 24%
68,75; 69%
Indiferente (ID)
Muito insatisfeito (MI)
Insatisfeito (I)
Satisfeito (S)
Muito satisfeito (MS)
Tabela 8 – Cuidado.
QUESTÃO 5 CLIENTES PERCENTUAL (%) IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,00
Pouco importante (PI) 0 0,00
Importante (I) 22 12,50
Muito importante (MI) 154 87,50
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 13 7,39
Muito insatisfeito (MI) 0 0,00
Insatisfeito (I) 0 0,00
Satisfeito (S) 42 23,86
Muito satisfeito (MS) 121 68,75
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 12 – Cuidado (importância). Gráfico 13 – Cuidado (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
5) Cuidado: se refere à preocupação, a consideração, a simpatia, e a paciência dispensada ao cliente.
Verifica-se que 87,50% dos clientes consideram muito importante o aspecto cuidado e 12,50% importante.
Verifica-se que com relação à percepção dos clientes 68,75% estão muito satisfeito, 23,86% satisfeito e 7,39% indiferentes.
Pôde-se constatar haver um grau de insatisfação quanto ao comprometimento por parte dos clientes.
Nesse sentido, Gwinner et al. (1998), mostra que os consumidores em relacionamentos de longo prazo com empresas de serviços experienciam três tipos de benefícios: Benefícios de confiança, benefícios sociais e de tratamento especial.
Isso significa que estratégias de satisfação e lealdade podem ser construídas ao redor de benefícios relacionais e que estes podem servir como barreiras à saída. De uma maneira geral, o cliente deve necessariamente ocupar as prioridades de negócio da empresa. Sua satisfação, independentemente de sua classificação, é fator chave de sucesso para qualquer organização que queira continuar competindo no mercado global. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de fidelidade do cliente, muitas empresas, segundo Kotler (2000), estão buscando conquistar a satisfação total do cliente, uma vez que, para essas empresas, ao mesmo tempo que tal conquista representa uma meta, é também uma ferramenta essencial de marketing.
Tabela 9 – Comprometimento.
QUESTÃO 6 CLIENTES PERCENTUAL (%) IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,00
Pouco importante (PI) 0 0,00
Importante (I) 99 56,25
Muito importante (MI) 77 43,75
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 11 6,25
Muito insatisfeito (MI) 0 0,00
Insatisfeito (I) 0 0,00
Satisfeito (S) 88 50,0
Muito satisfeito (MS) 77 43,75
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 14 – Comprometimento (importância). Gráfico 15 – Comprometimento (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
6) Comprometimento: o aparente comprometimento dos funcionários com o trabalho, incluindo-se nesse fator o orgulho, satisfação e perfeccionismo.
Verifica-se que 56,25% dos clientes consideram esse aspecto importante e 43,75% muito importante.
Verifica-se que com relação à percepção dos clientes 50% estão satisfeitos, 43,75% muito satisfeitos e 6,25% são indiferentes.
PERCENTUAL (%)
0; 0%
0; 0%
56,25; 56%
43,75; 44%
Sem importância (SI) Pouco importante (PI) Importante (I) Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 6,25; 6%
0; 0%
0; 0%
50; 50%
43,75; 44%
Indiferente (ID)
Muito insatisfeito (MI)
Insatisfeito (I)
Satisfeito (S)
Muito satisfeito (MS)
PERCENTUAL (%) 0; 0%
5,68; 6%
19,32; 19%
75; 75%
Sem importância (SI)
Pouco importante (PI)
Importante (I)
Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 0; 0%
3,41; 3%
0; 0%
46,59; 47%
50; 50%
Indiferente (ID)
Muito insatisfeito (MI)
Insatisfeito (I)
Satisfeito (S)
Muito satisfeito (MS)
Tabela 10 – Comunicação.
QUESTÃO 7 CLIENTES PERCENTUAL (%) Importância
Sem importância (SI) 0 0,00
Pouco importante (PI) 10 5,68
Importante (I) 34 19,32
Muito importante (MI) 132 75,0
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 0 0,00
Muito insatisfeito (MI) 6 3,41
Insatisfeito (I) 0 0,00
Satisfeito (S) 82 46,59
Muito satisfeito (MS) 88 50,0
TOTAL 176 100
Fonte Dados primários (2006).
Gráfico 16 – Comunicação (importância). Gráfico 17 – Comunicação (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
7) Comunicação: a habilidade de comunicação com o cliente, isso inclui a clareza, a precisão e a totalidade das informações verbais e escritas transmitidas ao cliente e a sua habilidade de ouvir e entender.
Verifica-se que 75% dos clientes consideram muito importante a comunicação na empresa, 19,32% importante e 5,68% pouco importante.
Verifica-se que com relação à percepção, 50% dos clientes estão muito satisfeitos com a comunicação, 46,59% satisfeitos, e 3,41 muito insatisfeitos.
Pôde-se constatar que, tanto na importância, quanto na percepção houve um grau de insatisfação por parte dos clientes quanto à comunicação da empresa em relação aos clientes.
Nesse sentido, como afirma Peter Drucker apud Wing (1998, p.166) “o propósito da empresa é gerar e manter clientes.” E, a partir do momento que a empresa consegue satisfazê-los totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em seus negócios. Isso precisa ser percebido com clareza por empregados, gerentes e corpo diretivo da empresa. Dentro dessa perspectiva Moura (1999, p.11) sugere que “as organizações deveriam ter como meta atingir 100% de satisfação de clientes.” Através de uma excelente comunicação, os funcionários de uma empresa podem conhecer melhor as percepções e expectativas dos clientes. Para Wing (1998, p.33), “os funcionários de linha de frente mantêm contato regular com os clientes.” Conseqüentemente, eles têm bastante conhecimento das percepções e expectativas dos clientes. Isso explica a correlação entre melhor comunicação e maior contato com o cliente. Sedimenta-se a importância de se considerar no processo de busca de uma melhor comunicação com os clientes, todo o tipo de iniciativa no sentido de trocar idéias, ouvir sugestões e apresentar projetos que venham viabilizar a melhoria no atendimento e o pleno atendimento às expectativas dos clientes.
PERCENTUAL (%)
0; 0%
3,41; 3%
19,89; 20%
76,7; 77%
Sem import ância (SI)
Pouco import ant e (PI)
Important e (I)
M uit o import ante (M I)
PERCENTUAL (%) 6,25; 6%
0; 0%
0; 0%
37,5; 38%
56,25; 56%
Indiferente (ID)
Muito insatisfeito (MI)
Insatisfeito (I)
Satisfeito (S)
Muito satisfeito ( MS)
Tabela 11 – Competência.
QUESTÃO 6 CLIENTES PERCENTUAL (%) IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,0
Pouco importante (PI) 6 3,41
Importante (I) 35 19,89
Muito importante (MI) 135 76,70
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 11 6,25
Muito insatisfeito (MI) 0 0,0
Insatisfeito (I) 0 0,0
Satisfeito (S) 66 37,50
Muito satisfeito ( MS) 99 56,25
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 18 – Competência (importância). Gráfico 19 – Competência (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
8) Competência: diz respeito à habilidade, a expertise e profissionalismo com que o serviço é prestado, através de procedimentos corretos e o grau de conhecimento do produto e serviço demonstrado pelo pessoal da linha de frente.
Verifica-se que com relação à competência da empresa 76,70% dos clientes consideram muito importante, 19,89% importante e 3,41% pouco importante.
Verifica-se que com relação à competência da empresa 56,25% estão muito satisfeitos, 37,50% satisfeitos e 6,25% indiferentes.
PERCENTUAL (%)
0; 0%
4,5; 5%
20,45; 20%
75; 75%
Sem importância (SI)
Pouco importante (PI)
Importante (I)
Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 5,68; 6%
5,11; 5%
0; 0%
38,64; 39%
50,57; 50%
Indiferente (ID) Muito insatisfeito (MI) Insatisfeito (I) Satisfeito (S) Muito satisfeito (MS)
Pôde-se constatar que há um alto grau (76,70%) de satisfação dos clientes com a competência da empresa.
Nesse sentido, a migração de clientes deveria ser avaliada pelas empresas, bem como estas deveriam ter por meta a retenção do cliente. Assim, Wing (1998) acredita que as empresas tinham que avaliar e modificar os programas de treinamento, os sistemas de informação, a estrutura organizacional, os procedimentos de atendimento de reclamações,os objetivos de contratação, os incentivos e, inclusive, a cultura da empresa.
Tabela 12 – Flexibilidade.
QUESTÃO 9 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,0
Pouco importante (PI) 8 4,5
Importante (I) 36 20,45
Muito importante (MI) 132 75,0
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 10 5,68
Muito insatisfeito (MI) 9 5,11
Insatisfeito (I) 0 0,0
Satisfeito (S) 68 38,64
Muito satisfeito (MS) 89 50,57
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 20 – Flexibilidade (importância). Gráfico 21 – Flexibilidade (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
9) Flexibilidade: diz respeito à disposição do fornecedor do serviço, a complementar ou alterar a natureza do serviço ou produto para que possa atender às necessidades dos clientes.
Verifica-se que 75% dos clientes consideram muito importante a flexibilidade da empresa para atender o cliente, 20,45% importante, e 4,5% pouco importante.
Verifica-se que 50,57% estão muito satisfeitos com a flexibilidade da empresa para atender o cliente, 38,64% satisfeitos, 5,68% indiferentes, e 5,11%
muito insatisfeitos.
Pôde-se constatar que há um percentual significativo quanto à percepção sobre flexibilidade, demonstrando a indiferença e insatisfação dos clientes em relação à empresa.
Nesse sentido, conquistar novos clientes é uma tarefa árdua e que custa dinheiro para a empresa, reter também o é. A empresa que retém o cliente provavelmente se torna mais competitiva no mercado e garante, de forma superior, a sua continuidade. Resgata-se Kotler (2000, p.69) que enfatiza que “não basta dominar as técnicas para atrair novos clientes; a empresa deve retê-los.” Cannie (1995, p.20), com base em pesquisa realizada junto a empresas líderes, concluiu que são poucas (11%) as empresas que sabem qual é o tempo de vida efetivo de um cliente e, a maioria não sabe quantos clientes perde por ano. Enfatiza que “além disso, embora quase todas digam que adotam um método para descobrir por que um cliente as abandona, 90% não possuem nenhum esquema que informe com antecedência que um cliente está prestes a deixar a empresa.”
PERCENTUAL (%)
0; 0%
0; 0%
37,5; 38%
62,5; 62%
Sem importância (SI)
Pouco importante (PI)
Importante (I)
Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
6,82; 7%
50; 50%
43,18; 43%
Indiferente (ID) Muito insatisfeito (MI) Insatisfeito (I) Satisfeito (S) Muito satisfeito (MS)
Tabela 13 – Cordialidade.
QUESTÃO 10 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,0
Pouco importante (PI) 0 0,0
Importante (I) 66 37,50
Muito importante (MI) 110 62,50
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 0 0,0
Muito insatisfeito (MI) 0 0,0
Insatisfeito (I) 12 6,82
Satisfeito (S) 88 50,0
Muito satisfeito (MS) 76 43,18
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 22 – Cordialidade (importância). Gráfico 23 – Cordialidade (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
10) Cordialidade: o calor e natureza da abordagem pessoal do serviço, principalmente dos funcionários da linha de frente quanto a atitudes agradáveis e simpáticas dispensadas aos clientes.
Verifica-se que 62,50% consideram muito importante a cordialidade da empresa com os clientes, e 37,50% importante.
Pôde-se constatar que todos clientes indicam alto grau (62,50%) de importância quanto à cordialidade para com os clientes, sendo esse aspecto fundamental para a empresa, que deseja aumentar o grau de satisfação quanto aos serviços e produtos oferecidos, bem como quanto ao atendimento prestado.
Nesse sentido algumas organizações padronizam os serviços, vencendo a variação de um dia para outro, de empregado para empregado e de cliente para cliente. Gardner (2001, p.43) destaca que é fundamental o desenvolvimento de um sistema de metodologias que permitam a organização entender os fatores que determinam as percepções de valor do consumidor/cliente, permitindo que estes fatores sejam medidos e que os processos que resultam nestes fatores sejam gerenciados eficazmente. Para Castelli (2000, p.15), “investir em qualidade resulta em menos defeitos, produtos melhores, posição financeira melhor, maior bem-estar, menor giro de pessoal, menor absentismo, clientes satisfeitos e uma imagem melhor investir.” Então, a qualidade em serviços começa com as pessoas. Portanto, inicia- se com atitudes positivas entre as pessoas da organização, e com atitudes da empresa junto aos funcionários. Outro aspecto que deve ser levado em consideração é o nível de satisfação dos clientes internos, ou seja, os funcionários da organização.
Tabela 14 – Funcionalidade.
QUESTÃO 11 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,0
Pouco importante (PI) 0 0,0
Importante (I) 89 50,57
Muito importante (MI) 87 49,43
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 0 0,0
Muito insatisfeito (MI) 0 0,0
Insatisfeito (I) 9 5,11
Satisfeito (S) 89 50,57
Muito satisfeito (MS) 78 44,32
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 24 – Funcionalidade (importância). Gráfico 25 – Funcionalidade (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
11) Funcionalidade: a natureza do serviço e sua adaptação ao propósito da qualidade do produto e das instalações.
Verifica-se que 50,57% considera importante a funcionalidade da empresa, e 49,43% muito importante.
Verifica-se que com relação à percepção dos clientes quanto à funcionalidade, 50,57% estão satisfeitos, 44,32% muito satisfeitos, e 5,11% estão insatisfeitos.
Pôde-se constatar que há um alto percentual de insatisfação quanto à funcionalidade.
PERCENTUAL (%)
0; 0%
0; 0%
50,57; 51%
49,43; 49%
Sem importância (SI) Pouco importante (PI) Importante (I) Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
5,11; 5%
50,57; 51%
44,32; 44%
Indiferente (ID) Muito insatisfeito (MI) Insatisfeito (I) Satisfeito (S) Muito satisfeito (MS)
Nesse sentido, resgata-se Castelli (2000, p.15), que enfatiza que “investir em qualidade resulta em menos defeitos, produtos melhores, posição financeira melhor, maior bem-estar, menor giro de pessoal, menor absentismo, clientes satisfeitos e uma imagem melhor investir.” Com base nisso pode-se afirmar que a qualidade em serviços começa com as pessoas. Portanto, inicia-se com atitudes positivas entre as pessoas da organização, e com atitudes da empresa junto aos funcionários. Outro aspecto que deve ser levado em consideração é o nível de satisfação dos clientes internos, ou seja, os funcionários da organização.
Portanto, a padronização caracteriza a empresa diante do consumidor/cliente, discutindo o procedimento até encontrar aquele que for melhor, treinar os envolvidos e assegurar-se de que a execução está de acordo com o que foi estabelecido. Isso quer dizer que a padronização só termina quando a execução do trabalho estiver assegurada conforme o padrão. Os passos adotados são um processo do grupo de inter-relação entre o grupo, o preparo dos profissionais responsáveis pela padronização, bem como aqueles que estarão encarregados de sua promoção, e esta fase engloba educá-los e treiná-los.
Tabela 15 – Integridade.
QUESTÃO 12 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,0
Pouco importante (PI) 0 0,0
Importante (I) 22 12,50
Muito importante (MI) 154 87,50
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 0 0,0
Muito insatisfeito (MI) 4 2,28
Insatisfeito (I) 0 0,0
Satisfeito (S) 26 14,77
Muito satisfeito (MS) 146 82,95
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 26 – Integridade (importância). Gráfico 27 – Integridade (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
12) Integridade: a honestidade, a justiça, confiabilidade e a forma imparcial com que os clientes são tratados pela organização do serviço.
Verifica-se que em relação à integridade 87,50% dos clientes consideram muito importante, e 12,50% consideram importante.
Verifica-se que com relação à percepção dos clientes quanto à integridade 82,95% estão muito satisfeitos, 14,77% satisfeitos, e 2,28% muito insatisfeitos.
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
12,5; 13%
87,5; 87%
Sem importância (SI)
Pouco importante (PI)
Importante (I)
Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 0; 0%
2,28; 2%
0; 0%
14,77; 15%
82,95; 83%
Indiferente (ID) Muito insatisfeito (MI)
Insatisfeito (I) Satisfeito (S)
Muito satisfeito (MS)
Pôde-se constatar que esse grau de insatisfação (2,28%) quanto à integridade da empresa deve ser verificado, bem como sejam implementadas ações de melhorias para a solução das limitações. Esse critério é fundamental para a fidelização e captação de novos clientes.
Tabela 16 – Confiabilidade.
QUESTÃO 13 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,0
Pouco importante (PI) 0 0,0
Importante (I) 20 11,36
Muito importante (MI) 156 88,64
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 2 1,14
Muito insatisfeito (MI) 0 0,0
Insatisfeito (I) 0 0,0
Satisfeito (S) 56 31,82
Muito satisfeito (MS) 118 67,04
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 28 – Confiabilidade (importância). Gráfico 29 – Confiabilidade (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
13) Confiabilidade: a habilidade de demonstrar a confiança e consistência do desempenho das instalações, dos produtos e dos colaboradores da organização de serviço. Isso inclui a pontualidade de entregas e cumprimento dos acordos firmados com clientes.
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
11,36; 11%
88,64; 89%
Sem importância (SI)
Pouco importante (PI)
Importante (I)
Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 1,14; 1%
0; 0%
0; 0%
31,82; 32%
67,04; 67%
Indiferente (ID) Muito insatisfeito (MI) Insatisfeito (I) Satisfeito (S) Muito satisfeito (MS)
Verifica-se que 88,64% dos clientes consideram a confiabilidade muito importante, e 11,36% importante.
Verifica-se que 67,04% estão muito satisfeitos com a confiabilidade da empresa, 31,82% satisfeitos, e 1,14% indiferentes.
Pôde-se perceber que há um alto grau de confiabilidade por parte dos clientes em relação à empresa.
Nesse sentido pode-se resgatar Gordon (2003) que entende que o marketing de relacionamento procura adaptar a empresa num mundo mais hábil e customatizado capaz de fornecer produtos e serviços com o objetivo de criar valor a seus clientes. Já Morgan e Hunt (1994) teorizam que a confiança e o comprometimento são essenciais para o sucesso do marketing de relacionamento, pois induzem ao comportamento cooperativo. Para o relacionamento com clientes, Rapp e Collins (1999) apontam quatro ações que devem ser empreendidas pela empresa. Deve-se entender que o diferencial no atendimento é fundamental para a sobrevivência da organização. Assim, uma vez que “o marketing se destina a conquistar e conservar clientes, o atendimento a esses clientes é uma de suas metas e, freqüentemente, a sua razão de existir.” Brochi (2004, p.15) sintetiza, esclarecendo que o marketing de relacionamento se caracteriza por conhecer o cliente individualmente, bem como “corresponder aos seus anseios, agregar novos valores e criar um relacionamento duradouro e vantajoso para ambos durante toda uma vida de parceria.”
Tabela 17 – Responsabilidade.
QUESTÃO 14 CLIENTES PERCENTUAL (%)
IMPORTÂNCIA
Sem importância (SI) 0 0,0
Pouco importante (PI) 0 0,0
Importante (I) 11 6,25
Muito importante (MI) 165 93,75
TOTAL 176 100 PERCEPÇÃO
Indiferente (ID) 4 2,27
Muito insatisfeito (MI) 0 0,0
Insatisfeito (I) 0 0,0
Satisfeito (S) 46 26,14
Muito satisfeito (MS) 126 71,59
TOTAL 176 100
Fonte - Dados primários (2006).
Gráfico 30 – Responsabilidade (importância). Gráfico 31 – Responsabilidade (percepção).
Fonte - Dados primários (2006). Fonte - Dados primários (2006).
14) Responsabilidade: disponibilidade de prestar o serviço com rapidez e pontualidade, portanto é a habilidade da organização de serviços de responder prontamente às solicitações dos clientes.
Verifica-se que 93,75% dos clientes consideram muito importante o aspecto responsabilidade, e 6,25% importante.
Verifica-se que com relação à percepção dos clientes quanto à responsabilidade da empresa 71,59% estão muito satisfeitos, 26,14% satisfeitos, e 2,27% indiferentes.
PERCENTUAL (%) 0; 0%
0; 0%
6,25; 6%
93,75; 94%
Sem importância (SI)
Pouco importante (PI)
Importante (I)
Muito importante (MI)
PERCENTUAL (%) 2,27; 2%
0; 0%
0; 0%
26,14; 26%
71,59; 72%
Indiferente (ID) Muito insatisfeito (MI) Insatisfeito (I) Satisfeito (S) Muito satisfeito (MS)
PERCENTUAL (%)
31,67; 32%
60,67; 60%
7,66; 8%
Feminino Masculino Pessoa jurídica
Pôde-se constatar que a maioria dos clientes está satisfeita com a responsabilidade da empresa.
4.4 SEGMENTAÇÃO DA CARTEIRA DE CLIENTE
A Carteira de Clientes foi segmentada de acordo com a região, linha de produtos oferecidos, faturamento, organizando os clientes em grupos distintos, segundo o que sugere Gordon (1998).
Tabela 18 – Sexo.
SEXO CLIENTES PERCENTUAL (%)
Feminino 95 31,67
Masculino 182 60.67
Pessoa jurídica 23 7,66
TOTAL 300 100
Fonte - Dados secundários (2006).
Gráfico 32 – Sexo.
Fonte - Dados primários (2006).
a) Sexo
Verifica-se que 60,67% dos clientes são do sexo masculino, 31,67% do sexo feminino e 7,66% de pessoa jurídica.
Pôde-se constatar que predomina o sexo masculino com contrato de seguros na empresa.
PERCENTUAL (%)
2,17; 2%
23,47; 23%
37,55; 38%
36,82; 37% 18 a 25 anos
26 a 35 anos 36 a 45 anos Acima de 45 anos
Tabela 19 – Idade.
IDADE CLIENTES PERCENTUAL (%)
18 a 25 anos 6 2,17
26 a 35 anos 65 23,47
36 a 45 anos 104 37,55
Acima de 45 anos 102 36,82
TOTAL 300 100
Fonte - Dados secundários (2006).
Gráfico 33 – Idade.
Fonte - Dados primários, 2006.
b) Idade
Verifica-se a maioria dos clientes da empresa (36,82%) possui idade entre 36 e 45 anos, (37,55%) acima de 45 anos, (23,47%) de 26 a 35 anos, e (2,17%) de 18 a 25 anos.
Pôde-se constatar que a Carteira de clientes da empresa apresenta maior número de clientes na faixa etária acima de 36 anos (74,37%).