Dada a atual necessidade de buscar e fidelizar clientes por meio da personalização de serviços, o objetivo deste trabalho é propor ações de marketing de relacionamento baseadas na segmentação da carteira de clientes da Centro Sul Corretora de Seguros Ltda. Com base no exposto, após a realização de um estudo diagnóstico, constatou-se que os sócios da empresa Centro Sul Corretora de Seguros Ltda.
DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
Portanto, atrair, satisfazer e reter clientes tornou-se um desafio para empresas de todos os segmentos. Portanto, torna-se essencial que as empresas se adaptem ao perfil dos consumidores dos seus produtos e serviços, de acordo com os seus desejos e expectativas manifestados.
OBJETIVOS
Objetivo geral
Objetivos específicos
Desta forma, acredita-se que o atendimento de excelência a todos os clientes promove a competitividade e alcançá-la só é possível através de uma ação organizacional baseada em fatores como a estratégia, a estrutura, as pessoas, a tecnologia e, sobretudo, a qualidade dos serviços prestados.
JUSTIFICATIVA
O Capítulo 5 apresenta uma proposta de medidas de marketing de relacionamento baseadas na segmentação e classificação de clientes. Para Wing (1998, p. 33), “os funcionários mantêm principalmente contato regular com os clientes”. Como resultado, eles têm uma boa compreensão das percepções e expectativas dos clientes. Neste bloco são interpretadas e analisadas as respostas relacionadas ao nível de importância e percepção dos clientes da Centro Sul Corretora de Seguros Ltda.
A partir disso, percebe-se que em termos de competência da empresa, 76,70% dos clientes a consideram muito importante, 19,89% importante e 3,41% menos importante. Descobriu-se que existe um alto nível (76,70%) de satisfação dos clientes com a competência da empresa. Mostra que 75% dos clientes consideram a flexibilidade da empresa para atender o cliente como muito importante, 20,45% como importante e 4,5% como sem importância.
Ficou claro que existe um alto grau de confiança dos clientes na empresa. Verifica-se que em relação à percepção dos clientes sobre a responsabilidade da empresa, 71,59% estão muito satisfeitos, 26,14% satisfeitos e 2,27% indiferentes.
ESTRUTURA DO TRABALHO
MARKETING
Origem e conceituações
Portanto, fica claro que o marketing é tanto um processo de gestão (atividades realizadas para garantir um melhor ajuste entre o que a organização oferece e o que os clientes desejam) quanto uma filosofia de negócio (muitas vezes chamada de conceito de marketing). Embora o marketing tenha uma conotação mais ampla do que “vendas”, este é um objetivo que toda empresa deve alcançar.
Composto de marketing
Desta forma, pode-se determinar se a empresa tem uma mentalidade de marketing ou uma função de vendas. Ainda segundo Westwood (1996, p.140), as estratégias de marketing estão relacionadas com políticas gerais relativas ao produto, preço, comunicação e distribuição.
MARKETING DE SERVIÇOS
Serviço de atendimento ao cliente
Pôde-se perceber que, tanto em termos de importância quanto de percepção, havia um grau de insatisfação dos clientes com a comunicação da empresa com os clientes. A maior parte dos clientes está concentrada no centro de Florianópolis, devido à localização da empresa na mesma região.
Qualidade dos serviços: breve relato
Padronização dos serviços de atendimento
Campos (1992, pp. 24-25) recomenda os seguintes passos para implementação da padronização: comprometimento da gestão com a padronização; estabelecer um programa de implementação de padronização; Assim, do ponto de vista quantitativo, é necessário avaliar monetariamente o que já foi poupado através da padronização; e do ponto de vista qualitativo é necessário avaliar as variações de índices como produtividade, qualidade, redução do número de erros, entre outros, devido à padronização.
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Segmentação de mercado
A segmentação de mercado é definida por Kotler (1996) como o processo de identificação de grupos de compradores com diferentes desejos ou necessidades de compra. Para Weinstein (1995), segmentação é o processo de divisão de mercados em grupos de consumidores potenciais com necessidades e/ou características semelhantes e que provavelmente apresentarão o mesmo comportamento de compra. Segundo Kotler (2000, p.30), “para cada mercado-alvo escolhido, a empresa desenvolve uma oferta com uma vantagem fundamental”.
Dessa forma, ao utilizar a segmentação de mercado-alvo, a empresa utilizará o processo de segmentação, aproximando os grupos com estratégias de marketing e produtos diferenciados.
Posicionamento
Por fim, Cobra (1997) afirma que a segmentação de mercado exige vários requisitos: especificação, identificação e mensuração do segmento (o segmento deve ser claramente definido, incluindo a identificação de dados demográficos, culturais e sociais); demonstração de potencial adequado (deve ser destacado potencial real ou potencial necessidade para que o segmento represente uma oportunidade de mercado); deve ser economicamente viável (geralmente, para segmentar um mercado em profundidade, é necessária uma pesquisa de mercado, que nem sempre está disponível. Para não desmotivar a empresa, existem formas mais sustentáveis, como a percepção dos hábitos habituais de consumo); Kotler (1996) e Sandhusen (2000) concordam que o posicionamento de mercado consiste na escolha de um padrão específico de concentração de mercado para atingir o objetivo de liderança.
Fidelização
Mostra que 87,50% dos clientes consideram a atenção/assistência da empresa muito importante e 12,50% como importante. Podemos perceber que de acordo com a percepção dos clientes quanto à funcionalidade, 50,57% estão satisfeitos, 44,32% estão muito satisfeitos e 5,11% estão insatisfeitos. Percebe-se que de acordo com a percepção de integridade dos clientes, 82,95% estão muito satisfeitos, 14,77% estão satisfeitos e 2,28% estão muito insatisfeitos.
Utilizando a base de segmentação apoiada por Gordon (1998) e Baker (2005), foi possível identificar algumas fragilidades na empresa Centro Sul Corretora de Seguros Ltda. identificar, com base na percepção de clientes e funcionários.
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA DO CENTRO SUL CORRETOR DE
Histórico da empresa
Em 2001, um de seus sócios dividiu a Carteira de Clientes, assumiu os custos e concedeu os lucros desta série. No que diz respeito aos aspectos legais, os Estatutos são os de uma sociedade por quotas, com um total de 5.000 (cinco mil) ações divididas entre três acionistas. A empresa possui licença do Ministério da Fazenda – Superintendência de Seguros Privados – título de qualificação profissional, sob nº 014.406-1.
Quanto aos aspectos administrativos, o nível hierárquico é composto por três sócios, um gerente administrativo/financeiro e quatro assistentes administrativos e um office boy (terceirizado).
Estrutura organizacional
O volume de prémios arrecadados da actividade seguradora ascende a 20,0 mil milhões de dólares, o que representa 2,7% do PIB. Quanto à tendência dos próximos anos, o setor segurador no Brasil tem crescido significativamente nos últimos anos e há consenso de que pode aumentar muito mais sua contribuição para o PIB, tanto ampliando a base de consumidores quanto criando outras modalidades de seguros para proteger pessoas e propriedades contra incertezas futuras. As barreiras do setor são: entrada, benefícios concedidos pelas seguradoras a corretores mais antigos, exame de qualificação de corretor de seguros; e saída, o intermediário desempenha uma série de tarefas no âmbito da sua actividade profissional e esta actividade não se esgota com a emissão da apólice, mas inclui a continuidade das suas tarefas, quer durante o período da apólice, quer durante a liquidação e liquidação de reclamações. e também durante o período de renovação do contrato.
A regulação e fiscalização do mercado segurador brasileiro é de responsabilidade do governo federal, mas na verdade deveria ser realizada por todo o Sistema Nacional de Seguros Privados, que é composto pelo Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP), pela Superintendência de Seguros Privados (Susep ), Instituto Brasileiro de Resseguros (IRB-Brasil Re), empresas autorizadas a operar em seguros privados e capitalização, entidades abertas de previdência complementar e corretoras de seguros qualificadas.
PERCEPÇÃO DOS FUNCIONÁRIOS QUANTO AO ATENDIMENTO DO
Procedimento de atendimento
Através da observação direta do pesquisador (um dos sócios da empresa estudada), foi desenvolvida uma rotina da empresa e do processo de atendimento aos clientes. Os dados apresentados nos pontos a seguir foram coletados no período entre 3 e 13 de maio com clientes da Centro Sul Corretora de Seguros Ltda.
Perfil dos clientes
Ficou claro que havia um equilíbrio entre homens e mulheres na procura de um contrato de seguro. Verificou-se que as faixas etárias mais importantes dos compradores são entre 36 e 45 anos e maiores de 45 anos. Verificou-se que a maior parte dos clientes está em Florianópolis porque a empresa está localizada na mesma região.
Grau de importância e percepção dos clientes
Mostra que segundo a percepção, 50% dos clientes estão muito satisfeitos com a comunicação, 46,59% estão satisfeitos e 3,41% estão muito insatisfeitos. Observou-se que há um percentual elevado quanto à percepção de flexibilidade, o que demonstra a indiferença e insatisfação dos clientes em relação à empresa. A maior parte dos clientes (81,32%) parece estar concentrada na cidade de Florianópolis/SC e 10% na cidade de São José/SC.
Percebe-se que o número de clientes proporciona uma comissão média, porém, ainda existem 9,67% de clientes com uma comissão muito baixa. Esta pesquisa teve como objetivo apresentar uma análise da percepção dos clientes e funcionários da Centro Sul Corretora de Seguros Ltda., quanto a aspectos relacionados ao atendimento pelos funcionários e aspectos relacionados aos serviços e produtos oferecidos pela empresa, como segmentação da carteira de clientes e investir na fidelização do marketing de relacionamento não será possível em um mercado tão competitivo. B.9 - FLEXIBILIDADE - refere-se à disposição do prestador de serviço em complementar ou alterar a natureza do serviço ou produto para que possa atender às necessidades dos clientes.
SEGMENTAÇÃO DA CARTEIRA DOS CLIENTES
Classificação das bases de clientes
Frequentemente = corresponde a um cliente que, apesar do baixo valor da comissão, está comprometido com a empresa por causa do seu tempo como cliente. Os MELHORES clientes passam para o quadrante Recompensas e Investimentos, dedicado aos clientes que são lucrativos agora e serão no futuro. Uma empresa precisa disciplinar os clientes para que sejam altamente lucrativos no futuro, e pode fazer isso alterando ou reduzindo os custos em que a empresa incorre para atendê-los.
Por fim, os clientes STRONG migrarão para o Quadrante do Perdão onde serão avaliados visando sua migração para clientes disciplinados.
CONCLUSÃO DO CAPÍTULO
Resultando em ultrapassar o Tempo de Informação como Cliente GASTA = garantindo menores receitas pois não ocorrem com tanta frequência apesar do alto valor de comissão. QUALQUER = qualifica o cliente que conecta a empresa, pois tem pouca frequência além de um baixo valor de comissão.
CONCLUSÕES
São elas: estratégias para clientes do quadrante RECOMPENSAS E INVESTIMENTO; Estratégias para o quadrante ADMINISTRAÇÃO; Estratégias para o quadrante DISCIPLINA; Estratégias para o quadrante PERDOAR. Em relação ao terceiro objetivo, foi desenvolvida uma rotina de procedimentos de atendimento para poder prestar um atendimento de excelência à empresa e aos clientes, e atrair novos clientes e renovar os já cadastrados. Por fim, em relação ao quarto objetivo, foi possível determinar a percepção dos clientes em relação aos serviços oferecidos e elencar os pontos fracos que precisam ser corrigidos, bem como permitir que a segmentação da carteira de clientes seja feitas e a partir daí fazer propostas de estratégias para melhorar áreas problemáticas.
4º objetivo específico: Verificar a percepção e expectativas quanto ao 4º objetivo específico: Verificar a percepção e expectativas quanto aos serviços prestados aos clientes.
LIMITAÇÕES DA PESQUISA
Como proposta à empresa Centro Sul Corretora de Seguros Ltda., a promoção de cursos de capacitação para os colaboradores, em termos de treinamento nos produtos e serviços oferecidos pela empresa, atendimento e conscientização de que o cliente é fundamental para o sucesso do empresa e sua segurança em relação ao seu trabalho. Diante do exposto, conclui-se que é fundamental que toda empresa do setor segurador utilize o Marketing de Relacionamento para fidelizar e atrair novos clientes, a partir da segmentação da carteira de clientes.
SUGESTÕES PARA NOVOS TRABALHOS
O cliente, o capital da empresa: como desenvolver uma estratégia comercial inovadora que satisfaça os clientes e aumente os lucros. Não, porque trabalhamos em vendas, onde há prazos a cumprir, novos clientes a atender, novas transmissões a realizar, o que faz com que as tarefas mudem diariamente na empresa. Sim, um padrão informal onde o objetivo principal da empresa é fazer com que as pessoas entendam o que está sendo vendido (funcionário) e entendam o que está sendo comprado (cliente).
Sim, pois são considerados nossos clientes “a”, que proporcionam maior rentabilidade e respondem pelos maiores lucros da empresa.
