As sugestões para trabalhos futuros se referem a duas pesquisas:
• verificar a percepção dos clientes para saber da não renovação dos contratos;
• verificar a posição da empresa Centro Sul Corretora de Seguros Ltda.
frente à concorrência, bem como a classificação da Carteira de
Clientes por outras bases, permitindo um outro tipo de cruzamento da segmentação.
É fundamental implementar:
• um processo de marketing de relacionamento mais incrementado;
• criar um Plano de Ações das Estratégias elaboradas para cada quadrante.
REFERÊNCIAS
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Dissertação (Mestrado) – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.
WHITELEY, R. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janeiro:
Camus, 1992.
APÊNDICES
Apêndice A – Questionário aplicado aos clientes da empresa Centro Sul Corretora de Seguros Ltda.
Prezado cliente:
A Centro Sul Corretora de Seguros sentindo a importância de verificar a percepção de seus clientes em relação aos serviços prestados, solicita sua colaboração através do preenchimento deste questionário. Obrigado!
I - CARACTERIZAÇÃO DOS ENTREVISTADOS
1 - Nome: ___________________________________________________________
2 - Sexo: 2.1 ( ) masculino 2.2 ( ) feminino
3 - Idade: 3.1 ( ) 18 à 25 3.2 ( ) 26 à 35 3.3 ( ) 36 à 45 3.4 ( ) mais de 45 Município onde reside: _________________________________________________
Bairro onde reside: ____________________________________________________
II – SERVIÇOS PRESTADOS PELA EMPRESA
Qual a importância e sua percepção referente aos seguintes itens:
MI – Muito importante MS – Muito Satisfeito I - Importante S – Satisfeito
PI – Pouco importante I - Insatisfeito
SI – Sem importância MI – Muito Insatisfeito ID - Indiferente
(continua)
IMPORTÂNCIA PERCEPÇÃO DESCRIÇÃO
SI PI I MI ID MI I S MS B.1 - ACESSO - A acessibilidade do local do serviço, bem como a facilidade de encontrar
o ambiente de sua prestação e a facilidade do trajeto.
B.2 - ESTÉTICA - A amplitude em que os componentes do pacote de serviços estão coerentes ou ao gosto do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do ambiente, as condições das instalações e os funcionários.
B.3 - ATENÇÃO/ASSISTÊNCIA - A extensão em que o serviço, e principalmente o pessoal da linha de frente, passa ao cliente a impressão de estar interessado e disposta a servi-lo.
B.4 -DISPONIBILIDADE - Compreende a disponibilidade das instalações do serviço, dos colaboradores, a qualidade de funcionários por cliente e o tempo dispensado no atendimento.
B.5 - CUIDADO - Esse atributo refere-se à preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência dispensada ao cliente.
B.6 -COMPROMETIMENTO - O aparente comprometimento dos funcionários com o trabalho, incluindo-se nesse fator o orgulho, satisfação e perfeccionismo.
B.7 - COMUNICAÇÃO - A habilidade de comunicação com o cliente, isso inclui a clareza, a precisão e a totalidade das informações verbais e escritas transmitidas ao cliente e a sua habilidade de ouvir e entender.
(conclusão)
IMPORTÂNCIA PERCEPÇÃO DESCRIÇÃO
SI PI I MI ID MI I S MS B.8 - COMPETÊNCIA - Diz respeito à habilidade, a expertise e profissionalismo com que
o serviço é prestado, através de procedimentos corretos e o grau de conhecimento do produto ou serviço demonstrado pelo pessoal da linha de frente.
B.9 - FLEXIBILIDADE -Diz respeito à disposição do fornecedor do serviço, a complementar ou alterar a natureza do serviço ou produto para que possa atender às necessidades dos clientes.
B.10 - CORDIALIDADE - O calor e a natureza da abordagem pessoal do serviço, principalmente dos funcionários da linha de frente quanto a atitudes agradáveis e simpáticas dispensadas aos clientes.
B.11 - FUNCIONALIDADE - A natureza do serviço e sua adaptação ao propósito da qualidade do produto e das instalações.
B.12 - INTEGRIDADE - A honestidade, a justiça, confiabilidade e a forma imparcial com que os clientes são tratados pela organização do serviço.
B.13 - CONFIABILIDADE - A habilidade de demonstrar a confiança e consistência do desempenho das instalações, dos produtos e dos colaboradores da organização de serviço. Isso inclui a pontualidade de entregas e cumprimento dos acordos firmados com clientes.
B.14 - RESPONSABILIDADE - Disponibilidade de prestar o serviço com rapidez e pontualidade, portanto é a habilidade da organização de serviços de responder prontamente às solicitações dos clientes.
Apêndice B - Entrevista aplicada aos funcionários da Centro Sul Corretora de Seguros Ltda.
Prezado cliente:
A empresa Centro Sul Corretora de Seguros sentindo a importância de verificar a percepção de seus funcionários em relação à estrutura administrativa, rotinas de trabalho, conhecimento dos produtos, e relacionamento com o cliente/fidelização, gostaríamos da sua colaboração através das respostas a essa Entrevista. Obrigado!
I - CARACTERIZAÇÃO DOS ENTREVISTADOS
1) Sexo:
1.1 ( ) masculino 1.2 ( ) feminino
2) Idade:
2.1 ( ) 18 à 25 2.2 ( ) 26 à 35 2.3 ( ) 36 à 45 2.4 ( ) mais de 45
3) Escolaridade:
3.1 ( ) Ensino fundamental incompleto 3.2 ( ) Ensino fundamental completo 3.3 ( ) Ensino médio incompleto 3.4 ( ) Ensino médio completo 3.5 ( ) Ensino superior incompleto 3.6 ( ) Ensino superior completo
4) Tempo de empresa:
4.1 ( ) Menos de 1 ano 4.2 ( ) 1 à 5 anos 4.3 ( ) 6 à 10 anos 4.4 ( ) Mais de 10 anos
5) Estado civil:
5.1 ( ) Solteiro(a) 5.2 ( ) Casado(a) 5.3 ( ) Viúvo(a) 5.4 ( )Separado(a) 5.5 ( ) Divorciado 5.6 ( ) outros__________
II – ESTRUTURA ADMINISTRATIVA/ROTINAS DE TRABALHO/CONHECIMENTO DOS PRODUTOS, RELACIONAMENTO COM O CLIENTE/FIDELIZAÇÃO
a) PERGUNTAS REFERENTES À ESTRUTURA ADMINISTRATIVA E ROTINAS DO
SERVIÇO DE ATENDIMENTO SIM NÃO JUSTIFIQUE
1) Na sua opinião a empresa está organizacionalmente bem estruturado para oferecer um atendimento excelente (número de gerências, pessoas de apoio, atendimento por telefone, pós-venda)?
2) O nível de delegação de poder promovido pela empresa aos colaboradores é, na sua opinião, suficiente para que todos possam atender melhor os clientes?
3) Há uma padronização de termos e linguagem utilizada no contato com o cliente e internamente?
4) Existe uma rotina no desempenho das atividades internas da empresa?
5) Existe uma rotina no desempenho das atividades de atendimento ao cliente?
6) Na sua percepção falta uma rotina nos serviços de atendimento para a captação de novos clientes?
7) Na sua percepção é possível agilizar os serviços sem aumentar o número de funcionários da empresa?
8) Existe um grau de complexidade das atividades de atendimento às seguradoras?
9) Existe uma rotina de atualização dos dados de cada cliente para renovação de contrato ou contrato novo?
b) PERGUNTAS REFERENTES AO CONHECIMENTO DO FUNCIONÁRIO QUANTOS AOS PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA
1) Você conhece as linhas de produtos que fazem parte do portfólio de negócios da empresa?
2) Você tem coerência e precisão ao passar informações sobre os produtos de sua empresa?
3) A empresa investe na sua capacitação com treinamentos e cursos?
4) Na sua opinião os princípios da qualidade no atendimento a clientes da empresa é algo totalmente praticado?
C) PERGUNTAS REFERENTES AO RELACIONAMENTO E À FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE
1) Você acredita que a sua empresa está construindo um bom relacionamento com seus clientes?
2) A empresa investe no cliente de acordo com a lucratividade que o mesmo proporciona para a empresa?
3) Na sua percepção o cliente está satisfeito com o atendimento da empresa onde você trabalha?
4) As estratégias e ações da empresa são aplicadas igualmente a todos os clientes?
5) Você conhece com clareza o que os clientes da empresa mais valorizam e mais desejam em termos de serviço e de atendimento?
RESPOSTAS DOS FUNCIONÁRIOS ENTREVISTADOS:
1.1.1 sexo masculino 2.2.3 idade 36 à 45
3.3.4 ensino médio completo 4.4.1 menos de 1 ano 5.5.4 separado
a) PERGUNTAS REFERENTES À ESTRUTURA ADMINISTRATIVA E ROTINAS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO
1) Não, seria necessária uma pessoa para assessorar o Gerente Administrativo, facilitando assim o atendimento ao cliente. Pois no momento o corretor exerce as duas funções (comercial e administrativo), tornando seu trabalho desgastante e fazendo com que algumas atividades não tenham controle.
2. Sim, a maneira com que é delegada a tarefa de cada colaborador faz com que estes se sintam à vontade, facilitando assim o contato entre empregado, empregador e cliente.
3. Sim, pois todos falam sem usar muitos termos técnicos facilitando o entendimento internamente e para com seus clientes.
4. Não, pois trabalhamos com vendas, onde existem prazos para cumprir, clientes novos para atender, transmissões novas para efetivar, fazendo com que mude a ordem de tarefas diariamente dentro da empresa.
5. Sim, pois desde a venda ou renovação até o fechamento do seguro existe uma rotina padronizada.
Alguns clientes têm atendimento de forma diferenciada, mas também não fogem do processo.
6. Sim, a empresa não tem como rotina fazer novos contatos e abrir novos canais de produção.
7. Não, no caso da organização é necessário a contratação de novos funcionários para que as tarefas sejam melhor delegadas, e feitas com maior precisão. Diminuindo os erros e direcionando as tarefas.
Com isso teríamos mais tempo para vender e abrir novos canais de produção aumentaria os gastos, mas também aumentaria a lucratividade.
8. Sim, pois trabalhamos com várias seguradoras, onde cada uma tem um padrão de trabalho diferenciado, fazendo com que seja obrigatório entender cada uma delas. Sendo que existem mudanças e atualizações quase que diariamente.
9. Sim, pois é necessário e obrigatório o perfil do cliente estar correto na apólice. Um erro poderá acarretar vários desgastes entre a Corretora e o cliente.
b) PERGUNTAS REFERENTES AO CONHECIMENTO DO FUNCIONÁRIO QUANTOS AOS PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA
1. A linha sim, explicar cada uma delas não.
2. Sim. Quando não tenho certeza, consulto as seguradoras.
3. Sim, pois todos os cursos oferecidos pelas seguradoras têm total liberdade para assistir, tendo suporte e incentivo para isso.
4. Sim, pois o atendimento está acima de tudo.
c) PERGUNTAS REFERENTES AO RELACIONAMENTO E À FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE 1. Sim, pois o resultado é que o número de clientes tem aumentado anualmente.
2. Sim, pois passam a ter um atendimento diferenciado, com objetivo que se tornem fiéis a empresa.
3. Sim, pois não perdemos cliente pelo mau atendimento.
4. Não, cada cliente gosta de ser atendido de forma diferenciada e a empresa o faz para satisfaze-lo.
5. Em cima da tarefa que eu executo sim. Percebo que buscam rapidez e agilidade nos processos.
1 1.2 feminino 2.2.1 18 à 25 anos
3.3.5 ensino superior incompleto 4.4.1 menos de 1 ano
5.5.1 solteira
a) PERGUNTAS REFERENTES À ESTRUTURA ADMINISTRATIVA E ROTINAS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO
1) Não, acredito que o motivo pelo qual o Gerente Administrativo se desgasta no trabalho, está diretamente relacionado ao excesso de tarefas que ele se sobrepõe a executar. Hoje em dia o caráter multivariado é uma maneira de garantia de trabalho, mas muitas vezes ao se responsabilizar por muitas tarefas algumas coisas acabam dando errado ou sobrecarregando a pessoa responsável.
Sendo necessário então que exista uma melhor divisão de tarefas na empresa junto ao organograma organizacional, facilitando o atendimento e trabalho interno.
2. Sim, pois os colaboradores têm total e plena autonomia para atenderem seus clientes da melhor maneira possível, fazendo assim com que não exista em momento algum uma visão rígida ou obrigatória de atendimento, deixando o ambiente descontraído e melhorando o contato para com seus segurados.
3. Sim, um padrão informal, onde o maior objetivo da empresa é fazer com que as pessoas entendam o que está sendo vendido (funcionário) e entendam o que está sendo comprado (cliente).
4. Sim, existe todo um fluxo que deve ser respeitado e obrigatoriamente feito diariamente, embora entrem novos segurados, novas propostas, novos sinistros, ainda sim todo aquele fluxo é obrigatoriamente ser feito.
5. Sim, tem informações e dados que são obrigatoriamente precisos na hora de atender um cliente.
Isto vai variar conforme o produto que está sendo vendido. Mas como nosso foco é automóvel, gera uma pequena, mas certa rotina.
6. Sim, contamos com clientes pelo nosso grupo social, mas acredito que seja interessante ampliar essa carteira oferecendo pra outros possíveis compradores e não o fazemos. Afinal, ninguém irá comprar se ninguém oferecer.
7. Sim, a agilidade no trabalho é possível sim feita, se as tarefas foram bem definidas, o ambiente for um ambiente bom, e as pessoas trabalharem em conjunto, como equipe, acredito sim que seja possível conseguir certa agilidade com os mesmos funcionários.
8. Sim, é preciso estudar e conhece-las, basicamente seguem um mesmo padrão, mas é preciso ter conhecimento das diferenças, que por mais que pareçam pequenas podem gerar um grande problema em caso de confusões ou informações passadas erradas. Afinal lidamos com proteção, seja auto, residência, vida. Um erro pode ter grande repercussão.
9. Sim, como os seguros diferem pelo perfil de cada cliente, os dados são tudo aquilo que temos para vender o produto. Se estiverem errados, estaremos vendendo um produto de maneira errada.
b) PERGUNTAS REFERENTES AO CONHECIMENTO DO FUNCIONÁRIO QUANTOS AOS PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA
1. Sim.
2. Sim, mas como são muitas informações, quando tenho dúvidas pergunto aos atendentes que me possam fornecer a informação correta.
3. Sim, o ramo é muito amplo e as seguradoras com freqüência oferecem cursos para capacitação, sempre existem cursos dos diferentes produtos, por diferentes seguradoras. Onde vem sempre incentivando a venda deste, sendo um tanto quanto motivacional para aqueles que queiram crescer no meio.
4. Sim, como nosso foco é os clientes, esta passa sempre a ser nossa principal preocupação.
c) PERGUNTAS REFERENTES AO RELACIONAMENTO E À FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE 1. Sim, pois percebemos que grande parte da nossa carteira é de clientes fiéis.
2. Sim, pois estes são considerados nossos clientes “a”, que dão maior lucratividade e os responsáveis pelo maior ganho da empresa. E são estes os clientes que queremos manter conosco, e fazer com que se tornem fiéis e satisfeitos para com a empresa.
3. Sim, pois o único motivo pelo qual um cliente continua numa mesma corretora é o atendimento.
Caso vc não o faça existe outro que fará melhor. Seguro é “pagar pra não se incomodar”, estando então diretamente e exclusivamente relacionado ao atendimento.
4. Não, clientes novos existem estratégias para ganho de um novo cliente, e as estratégias usadas para clientes fiéis são diferentes, focadas em mantê-los conosco.
5. Sim.