Pesquisa de satisfação
O gerenciamento da satisfação dos cidadãos-usuários do Hospital é responsabilidade do Grupo de Gestão do Relacionamento com Cliente, no qual fazem parte equipe multiprofissional das áreas administrativa, médica e enfermagem e o Ouvidor do Hospital, com o objetivo de qualificar os serviços prestados na perspectiva dos usuários. O grupo reúne-se mensalmente para acompanhar as etapas de coleta nas áreas de internação e ambulatório e para conduzir o processamento dos dados, análise dos resultados e encaminhamentos às chefias das áreas. Essas ações estão alinhadas à Política de Direitos dos Pacientes do HCPA (POL AC-011) e ao Plano de Gestão das Manifestações dos Usuários (PLA-AC 021), o qual descreve as formas de comunicação dos usuários com a instituição para assegurar o atendimento de seus direitos.
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Relatório de Atividades do Grupo de Enfermagem 2017
O planejamento das capacitações às equipes e dos investimentos empreendidos na ambiência das áreas de atendimento, bem como a revisão dos processos assistenciais tomam por base, entre outros dados, os resultados da satisfação dos usuários, sobretudo porque a pesquisa subsidia informações que englobam o atendimento considerando equipes, estrutura e processos. A divulgação dos resultados à comunidade interna e externa é realizada por meio de recursos que envolvem internet, intranet, correio eletrônico, reuniões, banners e planilhas de acompanhamento de indicadores, além da participação do grupo em eventos científicos. Além desses recursos, as lideranças das áreas têm acesso ao desempenho dos indicadores nos Sistemas de Informações Gerenciais (IG) e Strategic Adviser (SA) e recebem as manifestações registradas nos questionários que contêm elogios, sugestões e/ou críticas.
Em 2017 as manifestações dos usuários que contêm críticas ou sugestões de melhoria passaram a ser registradas no sistema da Ouvidoria, no Portal HCPA, condição que possibilitou o gerenciamento do retorno da área para o usuário. Para os elogios registrados se manteve a mesma sistemática de registro e envio por email às chefias de serviço.
A taxa de satisfação dos pacientes atendidos nas áreas de internação e nas áreas ambulatoriais é mensurada mensalmente, a partir da participação espontânea dos usuários, no momento do preparo para alta hospitalar e após o atendimento ambulatorial. Busca-se identificar oportunidades de melhoria nos processos assistenciais para atender as expectativas dos usuários em relação aos serviços prestados.
A satisfação dos pacientes internados compõe o rol de indicadores definidos no Planejamento Estratégico do Hospital de 2017-2020, constando na Perspectiva Clientes, no objetivo estratégico “Atenção de excelência centrada no paciente”, na iniciativa estratégica “Prestar cuidado humanizado com excelência e qualidade”.
A meta institucional de satisfação dos pacientes internados é atingir 81% de respostas no grau ótimo, na questão “como você classifica o atendimento recebido durante esta internação?”.
Na área ambulatorial, a meta é atingir 80% de respostas no somatório dos graus ótimo e bom na pergunta “como você avalia o atendimento de forma geral?”. Os respectivos resultados estão apresentados a seguir.
No quadro 82 demonstra-se os resultados dos últimos três anos da taxa de satisfação dos pacientes atendidos nas áreas de internação e ambulatório. Na internação atingiu-se parcialmente a meta e nas áreas ambulatoriais superou-se a meta. O número de participantes na internação corresponde a 44% das altas hospitalares.
QUADRO 81 Taxa geral de satisfação dos pacientes
Pesquisa de satisfação
2015 2016 2017
Taxa de
satisfação (%) (N) Taxa de
satisfação (%) (N) Taxa de
satisfação (%) (N)
Internação 80 10.060 80 10.876 80 10.275
Ambulatório 90,87 7.602 91,81 6.793 91,87 5.693
Fonte: Sistema IG. Acessado em 13/01/2018
No Quadro 83 apresenta-se a estratificação das manifestações registradas pelos usuários no espaço aberto do formulário utilizado na pesquisa de satisfação da internação. Destaca-se o grande número de elogios registrados, os quais são destinados às equipes em geral, assistenciais e administrativas.
QUADRO 82 Manifestações dos usuários internados
Categorização das manifestações
2015 2016 2017
(N) % (N) % (N) %
Elogios 3.773 81 4,388 81 3.342 81
Sugestões/críticas 862 19 997 19 784 19
Total 4.635 100 5.385 100 4.126 100
Fonte: Sistema IG. Acessado em 22/01/2017
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Relatório de Atividades do Grupo de Enfermagem 2017
Obteve-se a mesma proporção de elogios e críticas/sugestões obtida no ano anterior. Os elogios são destinados às equipes em geral, assistenciais e administrativas, indicando que as ações de melhoria vem atendendo às expectativas dos usuários e mantendo os padrões assistenciais de qualidade e segurança do paciente adotados pelo Hospital.
Em relação à enfermagem, ao analisar as 4.126 manifestações registradas, obteve-se 726 manifestações. Destas, 635 foram elogios, correspondendo a 86%. As demais manifestações foram distribuídas em outras quatro categorias: falta de cortesia (4%), falta de habilidade técnica (3%), demora no atendimento (3%) e outros motivos (4%).
O formulário da internação possui três questões específicas sobre o atendimento da equipe de enfermagem. No Quadro 84 apresenta-se a taxa de satisfação no grau ótimo, a qual tem mantido resultados semelhantes. Destaca-se que, as questões que avaliam a enfermagem estão entre os atributos de satisfação que tem recebido os escores mais elevados no grau ótimo, juntamente com a atendimento da equipe médica.
QUADRO 83 Satisfação com o atendimento da Enfermagem (%) Questões do atendimento de enfermagem
2015 2016 2017
Orientações fornecidas 77% 77% 77%
Cuidado prestado com relação à satisfação de suas necessidades
76% 76% 77%
Avaliação diária do(a) enfermeiro(a) 79% 80% 81%
Fonte: Sistema IG. Acessado em 13/01/2018
A seguir, apresenta-se a taxa de satisfação dos pacientes internados estratificada por unidades.
QUADRO 84 Satisfação no grau ótimo com o atendimento da Enfermagem (%)
Unidades 2016 2017 Variação (%)
CTI – Adulto 79,0 69,1 -12,5
UTI - Pediátrica 80,3 85,8 6,9
Internação Cirurgica - 3 N 91,6 88,3 -3,5
Internação Cirurgica - 3 S 87,1 90,4 3,8
Internação Cirúrgica - 7 S 84,9 77,6 -8,6
Internação Cirúrgica - 8 N 79,8 82,6 3,4
Internação Cirúrgica - 8 S 74,7 79,0 5,8
Internação Cirúrgica - 9 N 83,9 82,8 -1,2
Internação Cirúrgica - 9 S 85,0 85,8 0,9
Internação Clínica - 4 S 82,3 84,1 2,2
Internação Clínica - 5 N 71,7 75,2 4,9
Internação Clínica - 6 S 61,8 57,6 -6,8
Internação Clínica - 7 N 74,7 77,7 4,0
Internação Neonatologica - 11 N 78,7 78,8 0,1
Internação Obstétrica - 11 S 81,0 81,2 0,2
Internação Pediatrica - 10 N 74,9 77,8 3,9
Internação Pediatrica - 10 S 70,2 71,6 1,9
Internação Pediátrica - Oncologia - 3 L 69,4 80,3 15,6
Internação Clínica - AA - 3 O 87,8 84,8 -3,4
Internação Psiquiátrica - AA - 2 O 84,3 81,0 -3,9
Unidade de Ambiente Protegido - 5 S 80,1 79,9 -0,2
Unidade de Cuidados Coronarianos - 3 N 93,9 86,7 -7,7
Unidade de Internação Médica Cirúrgica - 6 N 79,0 76,8 -2,8
Total 80,3 80,3 -0,1
Fonte: Sistema IG. Acessado em 13/01/2018
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Em 2017 realizou-se a pesquisa estimulada aos pacientes atendidos em todo o hospital, nos meses de maio e novembro, sendo que para a pesquisa nas áreas ambulatoriais esta estratégia foi de extrema relevância, considerando a adesão dos usuários a esta modalidade de pesquisa, conforme demonstra a Figura 13. Destaca-se que obteve-se taxas mais elevadas de satisfação nos meses correspondentes, conforme consta na Figura 14.
FIGURA 13 Número de usuários participantes na pesquisa de satisfação das áreas ambulatoriais
Fonte: Sistema IG. Acessado em 13/01/2018
FIGURA 14 Taxa de satisfação dos usuários atendidos nas áreas ambulatoriais (%)
Fonte: Sistema IG. Acessado em 13/01/2018
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Relatório de Atividades do Grupo de Enfermagem 2017
Na Hemodiálise aplica-se um formulário específico para avaliar o nível de satisfação dos pacientes. Apresenta-se os resultados relativos à equipe de enfermagem e atendimento geral no Quadro 86, com um total de 25 respondentes em 2017, correspondendo a 62% do total de pacientes crônicos atendidos.
QUADRO 85 Taxa de satisfação (Ótimo+Bom) dos pacientes da Hemodiálise (%)
Atributo 2015 2016 2017
Satisfação Geral 94,6 91,3 92
Respeito à Privacidade 89,2 96,6 92
Atenção e cordialidade da Enfermagem 89,2 100 88
Acolhimento da Enfermagem 94,6 96,6 92
Relacionamento com a Enfermagem 97,3 100 96
Orientações durante os cuidados da Enfermagem 94,6 96,6 84
Fonte: Google Drive do GGRC - Acessado em 13/01/2018
Considerações finais
O GGRC ampliou a parceria com Ouvidoria, Grupo de Trabalho da Humanização e Grupo da Qualidade e Informações em Saúde, a fim de avançar com a temática Experiência do Paciente na instituição, buscando alinhar iniciativas que melhorem a experiência do colaborador e a experiência do paciente.
Com base nos resultados da pesquisa de satisfação, o GGRC promoveu junto aos serviços que não atingiram a meta a discussão sobre ações de melhorias, em reuniões para análise de situações específicas, gerando planos de ação focados nos aspectos levantados pelos usuários. Para o próximo pretende-se implantar outras ferramentas de avaliação da satisfação, com vistas a customizar os atributos por perfil de pacientes, a exemplo da hemodiálise, bem como oferecer outros meios para o paciente participar de forma interativa.
6.9 TIME DE CATETER CENTRAL DE INSERÇÃO PERIFÉRICA - PICC