Dessa maneira, é possível estabelecer um documento adequado e primoroso à empresa.
Atestamos-, quando mais de uma pessoa assina; é seguido pela finalidade do documento, definida e não vaga(não se usa a expressão “para os devidos fins”);
pelo nome do interessado; pela indicação do fato a ser atestado. A segunda variável inicia com o nome e o cargo da pessoa que assina o atestado, seguidos do verbo atestar na 3ª pessoa do singular (ou do plural) e dos elementos anteriormente citados.
• Localidade e data: são centralizadas à direita da folha e dois espaços abaixo do texto.
• Assinatura: necessita-se de quatro espaços abaixo da data, acima do nome datilografado somente com as iniciais maiúsculas.
2.6.2 Atestado médico
Segundo o Manual de Orientação Ética e Disciplinar, os atestados médicos são documentos oficiosos, isto é, são documentos que podem ser contestados.
Diz ainda, o Código de Ética Médica que o atestado médico é parte integrante do ato médico, sendo o seu fornecimento direito inquestionável do paciente, não importando em qualquer majoração de honorários.
Na emissão de atestados, deve-se evitar o clássico início "atesto para devidos fins...".
Tal exemplo permite que o mesmo atestado seja utilizado para qualquer fim, uma vez que não está delimitado seu uso. Ao invés disso, deve-se determinar para que fim é o atestado, como por exemplo "atesto para fins trabalhistas...". Tais atestados e declarações devem ser feitos com cópia carbonada a ser arquivada no prontuário do paciente.
A contestação aludida é fruto da subjetividade intrínseca do atestado médico, ou seja, o médico atesta a sua opinião sobre o estado do paciente, a qual pode não ser obrigatoriamente a opinião de outro médico.
Quando um médico atesta que o paciente necessita tantos ou quantos dias para sua recuperação, ele expressa um juízo de valor, segundo a aplicação dos conhecimentos
científicos que possui para o caso. No entanto, poderá haver outro médico que, sem contestar o conteúdo do documento em questão, conclua diferentemente sobre o prazo a conceder.
A contestação exige o reexame do estado mórbido atestado, sendo feita por uma junta médica, não visando contestar o documento em si.
O profissional que vulgariza o atestado médico, faltando com a verdade por não ter praticado os atos médicos atestados, causando prejuízos às empresas, ao governo e a terceiros, está sujeito às penas da Lei por praticar ato antiético, ilícito civil e crime. O beneficiado por atestado falso ou inidôneo também comete crime doloso.
2.7 Padronização da declaração
Declarar é dar a conhecer, esclarecer, explicar!
Código de Ética Médica, Art. 6º - parágrafo único.
A declaração é um documento necessário em algumas empresas e, também, como o atestado, utilizado na empresa investigada neste estudo (ANEXO C).
Segundo Medeiros (2003, p.278), declaração significa a afirmação de um fato;
existência ou não de um direito. Tanto pode ser manifestada por escrito, como de viva voz.
Quando for por escrito, a declaração é conhecida como documento. Entretanto, quando a declaração provém de alguma autoridade, recebe várias denominações, conforme o caso.
A declaração é prova escrita, documento, depoimento, explicação. Nele se manifesta uma opinião, conceito, resolução ou observação. Seu emissor pode ser pessoa física ou jurídica (empresa, entidade).
Kaspary (1994, p. 210) destaca que “para que a declaração possa servir de prova, é necessário que o declarante, além de ter conhecimento do fato ou direito cuja existência ou inexistência afirma, tenha capacidade e liberdade de afirmativa”.
A declaração pode ser substituída pelo atestado.
2.7.1 Partes da declaração
Para maior eficiência, ao preencher uma declaração é importante que se considere os seguintes componentes:
• Título – Declaração (de preferência em caracteres maiúsculos),
• Texto – Objeto da declaração. Pode-se mencionar a pedido de quem e para que fins a declaração é feita. Na emissão de declarações deve-se evitar o clássico início
"declaro para devidos fins (...)". Tal exemplo permite que a mesma declaração seja utilizada para qualquer fim, uma vez que não está delimitado seu uso. Ao invés disso, deve-se determinar para que fim é a declaração.
• Local e data,
• Assinatura – Escreve-se o nome e, se for o caso, o cargo ou a função do declarante.
Essas informações são de suma importância para a análise da declaração da empresa Clínica da Pele. Além dessas é necessário, também, os conhecimentos relativos à declaração médica que é documento específico da Clínica e relatado a seguir.
2.7.2 Declaração médica
As declarações de comparecimento aos serviços médicos, sejam governamentais ou privados, não podem jamais ser confundidas com atestados médicos por quem quer que seja.
Essas comunicações escritas apenas dizem que o paciente ou seu responsável (no caso das crianças ou outros dependentes) compareceu à consulta naquele dia e devem conter a expressão "Declaração" e iniciar dizendo "Declaro, a pedido da parte interessada, que...".
Alguns médicos ao datar a declaração colocam também o intervalo horário do atendimento ou expressões como "nesta manhã", "nesta tarde", etc.
2.8 Padronização da agenda
A agenda é um documento utilizado para registrar diversas informações, tendo por finalidade organizar todos os compromissos assumidos pelo executivo e pela secretária. Ela é de grande importância para o bom desempenho do trabalho, sendo considerada por muitas secretárias como sua memória-viva. Diariamente ela deve checar as agendas, verificando se ambas estão compatibilizadas e atualizadas.
Conforme Medeiros e Hernandes (1995, p. 62), “a agenda é o livro em que se anotam compromissos, despesas, atividades, datas, horários”.
Todas as tarefas, listadas pela secretária, que terão de ser realizadas no dia-a-dia de uma empresa, a estas anotações e planejamento denomina-se agenda. Isso faz com que aumente a eficiência, possibilitando organizar e lembrar dos compromissos.
Segundo Azevedo e Costa (2002, p. 53), para que a agenda funcione como um ponto de apoio tanto para a secretária como para o executivo, é necessário que os dois marquem um horário diário a fim de programar os novos compromissos e checar os antigos.
Se na empresa, a secretária tiver sua agenda e o executivo outra, é importante que a mesma compare constantemente a agenda dele com a dela, fazendo as devidas adaptações precisas, para que não haja problemas.
Existem certas particularidades dos executivos, que precisam ser levadas em conta pela secretária, ou seja, recomenda-se não marcar compromissos com pessoas que ele não gostaria de receber, é importante confirmar por telefone todos os compromissos assumidos, procurar sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário, obter o número das pessoas que está assumindo um compromisso, anotar todos os compromissos constantes da
agenda de seu executivo, informar todas as manhãs, por meio de lista, os compromissos do dia (MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p 67).
Além dessas peculiaridades da secretária, há, também, outros detalhes que não podem ser esquecidos numa agenda, muitas vezes, esses pormenores fazem a diferença, ou seja, sempre que o executivo solicitar sua presença, tenha a agenda à mão, pergunte e informe o executivo dos novos compromissos a serem agendados, anote datas comemorativas, lembre o executivo dos compromissos agendados com antecedência (AZEVEDO e COSTA, 2002, p.
54).
Enfim, para que a secretária trabalhe corretamente com a agenda, ela antes de tudo, deve traçar prioridades e objetivos, garantindo, assim, eficiência em seu trabalho. Além disso, é importante saber lidar com a agenda, seja essa, manual ou informatizada, sendo, assim, flexível às atividades. Entretanto, nem todas as empresas são informatizadas, mas a tendência de se utilizar tecnologias com o intuito de agilizar o serviço e diminuir o custo é cada vez maior. Dessa forma, apresenta-se a agenda eletrônica, considerada uma tecnologia eficiente no trabalho diário de qualquer empresa.
2.8.1 Agenda eletrônica
O computador tem se transformado num equipamento viável de automação do escritório. Já existem, diversas ferramentas que executam as mais variadas atividades numa empresa que possibilitam vários benefícios como o aumento da produtividade e a qualidade do serviço realizado.
A agenda eletrônica é considerada uma dessas ferramentas que permite ao usuário estabelecer uma agenda diária, semanal e mensal, em alguns casos, até anual, no computador.
Segundo Hernandes e Medeiros (1995, p. 109), “a agenda eletrônica determina níveis de prioridade dos compromissos, contém calendários e relógio e pode totalizar compromissos financeiros e transferir compromissos não cumpridos”.
Sabe-se que nem todas as empresas investem em sistemas eletrônicos em virtude dos custos de implantação serem bastante altos. Futuramente, como todos os equipamentos, a tendência é reduzir esses mesmos custos, devido aos novos aparelhos criados, assim, permitindo-se a obtenção desses instrumentos.
2.8.2 Agenda médica automatizada
A agenda médicaautomatizada (ANEXO E) é um artifício para otimizar o trabalho médico, permitindo a visualização de seus pacientes agendados, controle de sala de espera, por ordem de chegada ou por horário. Plano de horários de agendamento individualizado por profissional ou Centro de Serviço. Além do planejamento geral para cada dia da semana, pode-se ter planos de horários diferenciados para cada enésimo dia da semana dentro do mês.
Permite também o controle de pacientes internados com identificação do hospital, enfermaria, leito, data de internação.
O acesso ao cadastro pode ser feito pelo nome, sobrenome ou número de prontuário do paciente. Recursos para procurar pacientes por termos existentes em qualquer dos campos de cadastro: nome, endereços, telefones, filiação, observações, comentário, etc.
A critério do cliente, as agendas podem ser agrupadas em Profissionais e Centros de Serviço, ou ainda por Especialidade Médica. Há os recursos para bloqueio de horários ou dias inteiros em que o profissional decide suspender seus agendamentos. Possui, também, mecanismo para buscar o próximo dia com horário livre na agenda de um profissional ou centro de serviço. Controle de lista de espera individualizado por profissional.
Alerta automático para existência de pacientes em lista de espera quando da liberação de horário na agenda.
2.9 Padronização do e-mail
Nos dias de hoje é fundamental para qualquer profissional estar em contato com uma diversidade de pessoas, sejam elas, clientes, amigos, parentes, fornecedores, entre outras.
Sabe-se que atualmente através da Internet é possível, rapidamente, manter-se conectado a alguém.
Segundo Demétrio (2001, p. 41), o e-mail é a aplicação campeã de uso da Internet, hoje e sempre. Com ele é possível trocar mensagens de modo quase instantâneo entre pessoas que possuam um endereço eletrônico. Acredita-se que esse meio de comunicação entrou na vida pessoal e profissional das pessoas para ficar, pois já é considerado o mais utilizado por todos.
Segundo Azevedo e Costa (2002, p. 184), o e-mail
é um recurso utilizado na Internet que envia e recebe mensagens. Ao fazer uma assinatura de acesso à Internet, adquire-se, também, um e-mail (eletronic mail - correio eletrônico), que nada mais é do que seu endereço particular na rede para envio e recebimento de mensagens”.
Conforme, o mesmo autor, o e-mail funciona como se fosse uma caixa postal. A mensagem é enviada a um endereço, e para receber a mensagem deve-se conectar ao provedor. Para preservar os arquivos que são recebidos é necessário, se possível, instalar um antivírus para não trazer problemas ao computador como travamento, espiões, lentidão, entre outros.
O e-mail, além de ter toda essa facilidade, permite enviar e receber mensagens eletrônicas de forma rápida e barata. Com ele não é necessário pagar nada, somente o impulso do telefone utilizado quando ligado à Internet. É considerado um documento externo e, como os outros, é muito importante para a Clínica.
Diante da tarefa de enviar ou responder um e-mail, é importante considerar que escrever é um processo que envolve variadas etapas. Deve-se iniciá-lo fazendo uma coleta dos dados que deseja transmitir a seu correspondente, procurando pensar sobre tais informações.
Não se deve, jamais, ser apressado a pôr-se a escrever imediatamente, os impulsos, nesses momentos, devem ser controlados (MEDEIROS e HERNANDES 2003, p. 325).
Logo após, concluída essa etapa, é necessário considerar o fato mais importante que tem em vista comunicar e qual é o seu objetivo. É primordial, construir um texto simples, sem muitas complexidades, ou seja, de fácil compreensão. O importante é comunicar um pensamento, tornando comum ao que se deseja que a pessoa correspondente entenda. Na verdade, quando se fala em texto simples, não significa, necessariamente, um texto pobre ou que contenha erros, mensagens mal escritas transmitem uma imagem muito ruim a pessoa que escreveu e a própria empresa.
É preciso ter muito cuidado com relação à redação do texto que é enviado, para que não haja problemas como esse. Para suprir esses problemas é essencial escrever com clareza, procurando apresentar idéias em ordem direta: sujeito mais verbo mais complemento, usar poucos adjetivos e advérbios, transmitindo idéias que devem ser emitidas por substantivos e evitar construir mensagens literárias com muitas metáforas de difícil de codificação, vocabulário raro, períodos intermináveis e incompreensíveis pelo deslocamento do sujeito ou do predicado. (MEDEIROS e HERNANDES, 2003, p. 326).
O segredo da comunicação eficaz está no uso das palavras, ou seja, deve-se escolhe- las e examiná-las com cuidado.
Após tratar, detalhadamente, acerca do aspecto formal dos documentos e correspondências utilizadas na comunicação interna e externa da empresa, apresenta-se, na seqüência, a comunicação organizacional que é considerada essencial no âmbito empresarial.
2.10 Comunicação organizacional
O ato comunicativo tem aplicação em todas as funções administrativas, mas é particularmente importante na função de direção, pois representa o intercâmbio de pensamento e de informações para proporcionar compreensão mútua e confiança, além de boas relações humanas.
A comunicação organizacional envolve troca de fatos, idéias, opiniões ou emoções entre duas ou mais pessoas e é também definida como inter-relações por meio de palavras, letras, símbolos ou mensagens e como um meio para o participante de uma organização partilhar significado e compreensão com outros (CHIAVENATO, 2000, p. 324).
Para Melo (2002, p.51), o destaque no processo de expressão e recepção de idéias dentro da empresa é dado pelas maneiras informais e formais de comunicação.
A maneira informal é aquela que trata de assuntos de interesse comum, sem restrições ao que dizem um ao outro. É denominada como rumores, rede de boatos, ou ainda, informações de bastidores. Por exemplo: os corredores, os refeitórios em qualquer ocasião em que as pessoas se encontrem em grupos. Não é fácil evitá-la, porém, atende a muitos propósitos, pois ela não acontece pelos canais formais, mas, esse tipo de comunicação se faz necessário ao sistema de comunicação organizacional.
Quando a fluência das informações é aberta e simples, atenta às divergências e possibilita argumentação, ela proporciona um futuro bem sucedido à organização.
A formal já obedece a um sistema mais rigoroso sendo aquela feita através de documentos oficiais. É deliberadamente planejada e formalmente representada, em alguns aspectos, pelo organograma. Ela dá ênfase a posições em termos de autoridade e responsabilidade. Pode ser encontrada em todos os documentos da empresa (comunicados, instruções, manuais de procedimentos ou organização).
A comunicação formal e a informal podem suplementar-se mutuamente, ou seja, normalmente, a comunicação formal é utilizada para se oficializar um fato que já foi comunicado através da comunicação informal.
Quanto aos processos de comunicações na organização é necessário avaliar e reestruturá-los, pois constituem um fator crucial para que os administradores redirecionem as estratégias organizacionais na busca de oportunidades de crescimento e inovação organizacional.
Drucker (1998, p. 491) informa que
hoje em dia, é maior o empenho em estabelecer comunicações, e se verifica a existência de certa fartura de meios de comunicação, nunca imaginável para quem,
por volta da Primeira Guerra Mundial, começava a dedicar-se aos problemas das comunicações no interior das organizações. Como fator de gerenciamento as comunicações passaram a constituir uma grande preocupação dos estudiosos e dos praticantes de todas as instituições empresariais.
Dentro de uma organização, a comunicação escrita é parte importante nos procedimentos burocráticos, pois dessa forma pode-se atingir um número de pessoas amplos e dispersos, porque nem sempre é possível falar pessoalmente, então, o papel substitui a conversa pessoal.
O processo de transmissão escrito pode acontecer de muitas formas em uma empresa, como em cartas, memorandos, relatórios e avisos. Todas essas formas são necessárias na comunicação organizacional para passar informações, ordens e instruções que fluem continuamente dos funcionários superiores da organização para os inferiores (e vice-versa) de departamento para departamento, e é dentro dessa estrutura que a comunicação escrita deve acontecer com habilidade.
A comunicação oral possui maiores possibilidades de sobrevivência do que a escrita.
Seria difícil, para não dizer utópico, supor que algum outro sistema venha a ocupar, no futuro, o lugar da fala, tornando-a inútil ou obsoleta, pois a fala é universal, e independente do grau de desenvolvimento alcançado por um povo. Já a escrita não o é. Prova disso, é que não existe nenhum povo que não fale, porém há muitos povos que não conhecem nenhum sistema de escrita.
Na organização, a comunicação falada acontece normalmente de forma flexível e informal, porém, as palavras usadas devem sempre ser bem escolhidas. Elas podem confundir os interlocutores, ou serem causas de antagonismos, pois cada vez que uma pessoa toma a palavra, procura exprimir e comunicar uma imagem de si mesma.
A comunicação eficaz é absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional. Se um gerente não conseguir se comunicar adequadamente com seus subordinados, as funções gerenciais terão pouco sucesso. A comunicação serve de ponte entre a meta e a criação de padrões de desempenho e de realização do funcionário. Funcionários que não compreendem aquilo que é esperado no local de trabalho têm poucas chances de alcançar os resultados alcançados (STONER e FREEMAN, 1995, p. 388).
Na verdade, cada pessoa tem de saber usar uma boa linguagem para desempenhar o seu papel de indivíduo humano e de membro de uma sociedade humana. Não se pode admitir que um instrumento tão essencial seja mal conhecido e mal manejado.
2.11 Fatores que influenciam a comunicação nas organizações
A comunicação nas organizações é fator primordial em todos os departamentos e setores indiferente de ser um chefe ou de ser um subordinado. É considerada uma das qualificações mais essenciais para o sucesso de uma empresa.
Para tanto, é imprescindível que se saiba identificar alguns fatores de grande relevância que influenciam a comunicação nas organizações. Explanar-se-á, então, os canais formais de comunicação, a estrutura de autoridade, a especialização do trabalho e a propriedade da informação.
Lesikar apud (STONER e FREEMAN, 1995) apresenta esses fatores, a saber:
Quanto aos canais formais de comunicação é possível dizer que esses influenciam de duas maneiras à eficácia da comunicação empresarial. Primeiro, eles cobrem uma distância cada vez maior à medida que as organizações se desenvolvem e crescem. Um outro aspecto a se considerar é a inibição do fluxo livre de informação entre os diversos níveis hierárquicos da organização. A informação não transita igualmente por todos os níveis; o que se torna positivo, por evitar que funcionários de nível mais alto fiquem à mercê de excesso de informação e negativo, por impossibilitar que os funcionários tenham acesso a informações que deveriam receber.(LESIKAR apud STONER e FREEMAN, 1995).
A autoridade como condição básica para a tarefa administrativa investe o administrador do direito reconhecido de dirigir subordinados, para que desempenhem atividades dirigidas pra a obtenção dos objetivos da empresa. A autoridade formal é sempre um poder concedido pela organização ao indivíduo que nela ocupe uma posição determinada em relação aos outros.
De acordo com Lesikar apud (STONER e FREEMAN, 1995), “as diferenças de status e de poder ajudam a determinar quem irá se comunicar confortavelmente com quem”. O conteúdo e a exatidão da comunicação também serão afetados pela diferença de autoridade.
Desta forma, a conversa entre o presidente e um funcionário de escritório, por exemplo, pode ser prejudicada pela provável tensão existente entre eles, o que poderá provocar significativa alteração da informação veiculada.
Quando as pessoas exercem funções de mesmo nível hierárquico, a tendência é de haver uma maior facilidade de comunicação, embora, por influência de outros fatores pode tornar-se também deficiente.
Acredita-se que o papel de uma autoridade maior na hierarquia administrativa não é interpretado, muitas vezes, de maneira consistente. A posição de um supervisor, por exemplo, tem sido descrita de diversas formas, variando desde um “elo crítico” dentro da empresa até um “mal necessário”, ou seja, se defronta com diferentes percepções (CHIAVENATO, 1936, p. 581).
A especialização do trabalho constitui em uma maneira de aumentar a eficiência e de diminuir os custos na empresa.
Segundo Chiavenato (1936, p. 576), “a especialização leva as pessoas a desenvolver diferentes orientações de trabalho por causa do seu ambiente de trabalho”. Assim um indivíduo que trabalha numa empresa, no setor de peças de carros, por exemplo, será orientado para manusear e manipular esses artifícios, enquanto um vendedor da mesma empresa, estará encaminhado, diretamente, para o trabalho com pessoas.
Conforme Lesikar apud (STONER e FREEMAN, 1995), a comunicação será beneficiada se, mesmo que se dê entre “grupos diferenciados”, aconteça entre pessoas que compartilham do mesmo trabalho; o que determinará o uso de linguagem comum (jargão), tarefas comuns, objetivos comuns, facilitando a troca de informações. A comunicação entre grupos altamente diferenciados, entretanto, provavelmente será inibida. Na especialização, a divisão de tarefas é padronizada e simplificada.
Ofélia (1996, p.142) argumenta que o número crescente de especialidades administrativas e de sua profissionalização teve por efeito multiplicar os jargões especializados que, às vezes, transformam a empresa em uma verdadeira Torre de Babel. Se,