Para um aumento no grau de satisfação dos clientes, tendo em vista os pontos fortes e fracos onde as empresa sugerem programas de melhoria onde deverá fazer as ações, quem, quando e os motivos a seguir:
Ação Quem Quando Motivo
Marketing Implantar um sistema de pós
vendas
Área Comercial
Apartir de 2008/1 Fidelização dos clientes
Treinamento do pessoal de
Área de Recursos
Apartir de 2007/2 (a cada três meses)
Agilizar o atendimento junto
Telemerketing Humanos aos seus clientes Elaborar
catálogo dos produtos com ilustrações e promoções
Área de Marketing
Apartir de 2008/1 (a cada dois meses)
Ampliar suas vendas
Fonte: Autor (2007).
Quadro 6 – Sugestões para a empresa
A respeito da qualidade total na prestação de serviço, todos na organização têm algo para contribuir para a qualidade final percebida pelo cliente. Desta forma que a empresa tenta demonstrar os seus serviços e conseqüentemente fidelizar seus clientes, agiliza seus atendimentos e ampliar suas vendas.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A tecnologia possibilita aos consumidores mais acesso as informações, maior agilidade e diversificação de produtos e serviços. Dessa forma, as empresas necessitam estabelecer diferenciais. Portanto é preciso estar sempre atento ao mercado analisando todas as oportunidades e ameaças, identificando as necessidades e desejos, para Kotler (2003), quanto maior o sucesso da empresa, mais concorrentes atrairá, pois o objetivo principal dos nossos concorrentes é sempre criar algo melhor que nossos concorrentes.
Para criar um vínculo com os clientes a empresa deverá estar atenta as inovações para se manter competitiva no mercado possibilitando a fidelização dos mesmos estabelecendo os relacionamentos à longo prazo.
O objetivo geral desta pesquisa foi cumprido, assim como os objetivos específicos. Sendo esse objetivo além de avaliar o nível de satisfação dos clientes da Koerich Engenharia e Telecomunicações S.A., nas suas atividades diretas ao consumidor. Portanto foi reconhecido o nível de satisfação dos nossos clientes.
Os objetivos específicos foram cumpridos, ou seja, alcançar identificar o perfil dos clientes, descrevendo o sistema de comunicação atual, identificando os fatores causadores de satisfação dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela empresa conferindo os fatores causadores de insatisfação dos clientes da empresa referida, e também analisar a percepção dos clientes com relação aos critérios de atendimento, flexibilidade, credibilidade, acesso e custo.
Em um contexto geral a pesquisa teve uma resposta positiva para a empresa, pois apenas uma quantidade muito pequena de clientes que estão insatisfeitos com a mesma seja sobre os vendedores ou com os produtos e até mesmo com os serviços prestados. A empresa também não possuía um trabalho desta natureza com o intuito de saber se seus clientes estão satisfeitos com os serviços realizados e se os produtos atenderam as suas expectativas. Portanto no departamento comercial o que interessa para a empresa é conquistar as suas metas aplicando suas estratégias em qualquer área ou setor, futuramente a empresa deverá planejar um plano de pós-vendas com o intuito de fortalecer e fidelizar os mesmos. Trazendo um bom resultado para a empresa na medida em que lhe deu respostas sobre sua atuação no mercado perante o ponto de vista de seus clientes.
Para o acadêmico foi mais uma prova de que teoria e prática estão interligadas e que embora seja impossível alcançar a perfeição é preciso sempre estar em busca de seus objetivos e necessidades.
Referências
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ZEITHAML, Valarie A; BITNER, Mary Jo. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2. ed. São Paulo: Bookman, 2003.
Apêndices
A. APÊNDICE I – Roteiro de entrevista
Questionário de pesquisa sobre a satisfação dos clientes da empresa
KOERICH ENGENHARIA DE TELECOMUNICAÇÕES S.A.
É com enorme satisfação que temos você como cliente! A empresa Koerich Engenharia e telecomunicações S.A. Tem o interesse de melhorar, cada vez mais, o atendimento que prestamos a você, solicitamos que preencha esse questionário, assinalando e respondendo de acordo com o que você considera mais importante quando utiliza nossos produtos e serviços. A sua opinião é muito importante para nós. Apenas uma das alternativas deverá ser assinalada de acordo com seu nível de satisfação. Assinale usando a escala a seguir.
1. Você é um cliente:
Pessoa Física Pessoa Jurídica
2. Se pessoa física, qual sua atividade profissional?
R:_____________________________________________________________
3. Se pessoa jurídica qual sua área de mercado?
R:_____________________________________________________________
4. Qual a freqüência que você utiliza os serviços que a KOERICH ENGENHARIA E TELECOMUNICAÇÕES S.A. oferece?
( ) Sempre
( ) Quase sempre ( ) Quase nunca ( ) Raramente ( ) Nunca
Legenda:
1. Muito insatisfeito (MI) 2. Insatisfeito (I)
3. Indiferente (Id) 4. Satisfeito (S)
5. Muito satisfeito (MS)
6. Nenhuma das Alternativas (NA); Desconheço (D)
MI I Id S MS NA
5. A estrutura da empresa atendeu sua expectativa (equipamentos, escritório para você é adequado)?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
6. O vendedor(a) conhecia bem os produtos e serviços ofertados?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
7. Os vendedores foram acessíveis e prestativos?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
8. Você confiou nos produtos e na qualidade dos serviços da
empresa?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
9. O tempo que você levou para realizar a compra foi adequado?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
10. As condições de pagamentos atenderam às suas expectativas?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
11. Os produtos e as promoções satisfizeram suas necessidades?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
12. O prazo de entrega do que você negociou foi cumprido?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
13. No caso de utilização da assistência técnica, os serviços foram eficientes?
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
14. De uma maneira geral, qual sua opinião em relação aos serviços
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )