Materiais Especiais.
Com as causas priorizadas pelo GUT, foi utilizada a ferramenta 5W2H, com a finalidade de criar um plano de ação. O mesmo pode ser observado na Tabela 2.
Tabela 2 – Ferramenta 5W2H.
Fonte: Autor.
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¹ Por tratar-se de um trabalho com finalidade acadêmica, a opção “how much” não será abordada, considerando-se a ferramenta como 5W1H.
Foi necessário montar um plano de ação com o propósito de buscar soluções para o problema em questão, visando melhorias no que se refere ao controle de qualidade nesta Divisão.
Em relação à causa que se mostrou de maior prioridade, ou seja, o excesso de conferência das notas fiscais, propõe-se a redução no número de conferência das notas fiscais, limitando a conferência destas notas fiscais até a Gerente do Departamento de Produção Médica (DPPM). As conferências das notas fiscais acima deste Departamento, já podem ser consideradas como retrabalho.
Já em relação à causa seguinte de maior prioridade, ou seja, muitas atividades centralizadas na Supervisora, propõe-se que algumas atividades sejam descentralizadas. Para isso, faz-se necessário marcar uma reunião com a Supervisora, com o intuito de redefinir as atividades a serem descentralizadas.
Possibilitando, assim, maior autonomia aos funcionários pertencentes desta Divisão, para que possam ter melhor entendimento, e assim, otimizar a execução das atividades.
A terceira causa de maior prioridade retrata a lentidão em relação à leitura dos dados nos Sistemas de Gestão. Neste caso, propõe-se efetuar melhorias em relação à manutenção nestes sistemas, encaminhando uma circular interna para o Departamento de Tecnologia da Informação solicitando novas soluções para melhorar o desempenho dos Sistemas de Gestão.
O grande número de atividades para poucos funcionários aparece como quarta causa de maior prioridade. Para tanto, sugere-se a solicitação, junto a Divisão de Gestão de Pessoas a contratação de mais um funcionário, a fim de redistribuir as tarefas realizadas pelos funcionários da Divisão de Contas Hospitalares – Órteses, Próteses e Materiais Especiais.
Por último, em menor prioridade, apresenta-se a causa relacionada à falta de integração nos Sistemas de Gestão, onde as notas fiscais são digitadas. Neste caso, propõe-se uma reunião entre a Divisão de Contas Hospitalares e o Departamento de Tecnologia da Informação para definir como será feita a integração das informações contidas nos sistemas, buscando melhorar os Sistemas de Gestão.
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5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste capítulo são apresentadas as conclusões retiradas deste trabalho, pretendendo avaliar se os objetivos estabelecidos foram alcançados.
Quanto aos objetivos, pode-se afirmar que a abordagem do controle da qualidade na prestação de serviço, mencionado neste trabalho, possibilitou identificar seus efeitos para o desempenho das atividades. Os objetivos específicos previamente listados foram atingidos, e com o suporte das ferramentas de controle de qualidade foi possível responder ao problema de pesquisa elaborada da seguinte maneira: “Como aperfeiçoar os serviços prestados pela Divisão de Contas Hospitalares – Órteses, Próteses e Matérias Especiais na Unimed Grande Florianópolis, a partir da proposição de ferramentas de controle da qualidade?”.
De acordo com os aspectos levantados, podem ser feitas algumas considerações sobre a abordagem utilizada, a escolha da situação referência para o estudo de caso e os aspectos de envolvimento na pesquisa.
A abordagem referente à qualidade empregada por meio da análise do fluxograma e da aplicação de ferramentas para o controle da qualidade, viabilizou a preocupação da situação em relação às atividades executadas nesta Divisão, alicerçado pela metodologia empregada como suporte para análise referente à situação a ser pesquisada.
Desenvolveu-se, de forma natural, a interação com os funcionários entrevistados que pertencem a Divisão de Contas Hospitalares – Órteses, Próteses e Materiais Especiais e suas situações de trabalho, facilitada pela formulação prévia de um modelo de análise, possibilitando coletar informações interligadas com a pergunta de pesquisa e os objetivos.
No contexto atual, em que se valoriza cada vez mais o conhecimento, podem ser fornecidos subsídios para as empresas que buscam a excelência na qualidade de seus serviços, propondo-se métodos mais flexíveis e mais próximos da lógica daqueles que executam o trabalho, melhorando dessa forma as suas condições, levando a empresa a alcançar níveis de qualidade e de produtividade almejados.
Os pontos levantados com o auxílio das ferramentas para o controle da qualidade são indicativos da necessidade de alterações nos procedimentos que envolvem a melhoria no fluxo das atividades, na estruturação das tarefas, principalmente no que diz respeito ao excesso de conferência das notas fiscais e a centralização das atividades em demasia por parte da supervisora desta Divisão.
Conclui-se então, que não basta somente, por meio das ferramentas de controle de qualidade, identificar quais as atividades são consideráveis críticas em um processo e como definir as ações prioritárias a serem executadas, para atestar a excelência na prestação de serviço de uma empresa, bem como, garantir o desempenho eficiente do trabalho.
Como sugestões para trabalhos futuros, recomenda-se:
● Possibilitar, por meio dos resultados obtidos, o desenvolvimento de futuros trabalhos sobre a aplicação de ferramentas para o controle de qualidade em uma empresa prestadora de serviços;
● Efetuar uma pesquisa mais detalhada sobre a aplicação de ferramentas para o controle de qualidade em uma empresa prestadora de serviços;
● Realizar esta pesquisa ampliando para outros setores da Unimed Grande Florianópolis.
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APÊNDICE A – Roteiro de entrevista Entrevistado:
Função:
Data:
1 Há quanto tempo você desenvolve as atividades junto à área de Órteses, Próteses e Materiais Especiais?
2 Antes de trabalhar na análise de liberação de Órteses, Próteses e Materiais Especiais você teve alguma outra experiência na Divisão de Contas Hospitalares?
Em qual tipo de atividade? (no caso de resposta negativa pule para a questão número 4).
3 Você acredita que esta experiência anterior lhe serviu de base para o desenvolvimento de seu trabalho junto à área de Órteses, Prótese e Materiais Especiais? Justifique.
( ) Sim ( ) Não Justificativa:
4 Como você avalia as atividades desenvolvidas para a análise e liberação de Órteses, Próteses e Materiais Especiais?
( ) todas as atividades são complexas.
( ) grande parte das atividades é de média complexidade.
( ) todas as atividades são de média complexidade
( ) a maior parte das atividades possui baixa complexidade, porém algumas possuem considerável complexidade
( ) outros. Justifique:
5 Quais são os pontos mais críticos encontrados durante a execução das atividades de Órteses, Próteses e Materiais Especiais?
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6 Em sua opinião, o que geram estes pontos mais críticos encontrados nestas atividades de Órteses, Próteses e Materiais Especiais? Justifique.
7 Existe(m) alguma(s) atividade(s) que você acredita ser(em) desnecessária(s) e que não compromete(m) o resultado das atividades de Órteses, Próteses e Materiais Especiais? Você acredita que esta(s) atividade(s) possa(m) ser modificada(s) ou extinta(s)?
8 O fluxograma atual referente às atividades de Órteses, Próteses e Materiais Especiais está realmente de acordo com as atividades que são executadas? Dê sua opinião.
9 Você considera que alguma(s) atividade(s) deveria(m) ser acrescentada(s) no fluxograma de Órteses, Próteses e Matérias Especiais? Quais?
10 Certas empresas se beneficiam com a utilização de ferramentas de controle de qualidade nas operações, com o intuito de analisar e aperfeiçoar as atividades realizadas. Um exemplo de ferramenta é a técnica de G.U.T. (Gravidade, Urgência e Tendência) que é aplicada para identificar e priorizar as ações para as quais as organizações devem direcionar seus esforços, a fim de solucionar os problemas. Em sua opinião, a utilização de ferramentas para o controle da qualidade resolveria os problemas encontrados nessa divisão? Explique.
Observação: para que o entrevistado responda a esta questão com mais propriedade, é disponibilizado material com exemplo de utilização da ferramenta G.U.T.
ANEXO A – Fluxograma das atividades da Divisão de Contas Hospitalares - Órteses, Próteses e Materiais Especiais, na Unimed Grande Florianópolis.
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