Um modelo de guia de planejamento da acessibilidade

Os Estados Unidos da Am´erica (EUA) promulgou em 1990 a Lei dos Americanos com Deficiˆencia, legisla¸c˜ao que garante os direitos das pessoas com deficiˆencia, e que junto com outras legisla¸c˜oes norte-americanas, como a Lei das Barreiras Arquitetˆonicas, busca promover a elimina¸c˜ao de aspectos que restringem ou impedem a acessibilidade.

A partir dessas diretrizes, e refor¸cando a importˆancia de se promover a acessibilidade, o governo estadunidense disponibilizou em endere¸co eletrˆonico um guia de planejamento da acessibilidade, para orientar gestores de organiza¸c˜oes, nos setores p´ublico e privado.

O guia oferece informa¸c˜oes e estrat´egias para se planejar a acessibilidade e programas de inclus˜ao para todas as pessoas, incluindo pessoas com deficiˆencia e com mobilidade reduzida (NEA, 2003).

Al´em de incentivar o cumprimento da legisla¸c˜ao, o manual tamb´em orienta como tor- nar o acesso parte integral das organiza¸c˜oes, incluindo a miss˜ao e valores, os funcion´arios, servi¸cos, gest˜ao e programas educativos (NEA, 2003). Assim, por meio de um direcio- namento passo a passo, o documento mostra como organiza¸c˜oes prestadores de servi¸cos podem tornar seus espa¸cos mais acess´ıveis, conforme apresenta a Tabela 10.

Este modelo de planejamento, e as legisla¸c˜oes que embasam suas atividades, apontam os avan¸cos na promo¸c˜ao da acessibilidade existentes nos EUA. Tal situa¸c˜ao, estrat´egias e ferramentas de acessibilidade podem servir de exemplo para outras na¸c˜oes que ainda n˜ao desenvolveram pol´ıticas de acessibilidade consistentes.

Tabela 10 – Guia para o planejamento de servi¸cos: 10 passos para a acessibilidade

Passo Diretrizes

Passo 1: Ter conhecimento das leis e saber como elas se aplicam `a organiza¸c˜ao.

N˜ao apenas responder `a legisla¸c˜ao, mas reconhecer os be- nef´ıcios de coloc´a-la em pr´atica e a oportunidade de rece- ber todos os segmentos de p´ublico na organiza¸c˜ao.

Passo 2: Oferecer `as pes- soas oportunidades iguais de emprego.

Adotar pol´ıticas de emprego inclusivas em todos os seto- res da organiza¸c˜ao, empregando pessoas com deficiˆencia e outros grupos minorit´arios, principalmente na equipe de gest˜ao, contribuindo positivamente para se entender o que

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e a acessibilidade.

Passo 3: Designar um(a) coordenador(a) de acessibi- lidade dentro da organiza-

¸c˜ao.

Deve garantir que a organiza¸c˜ao cumpra com a legisla¸c˜ao e que o planejamento da acessibilidade seja considerado em todas as decis˜oes, al´em de liderar treinamentos a serem feitos para os demais membros.

Passo 4: Criar um co- mitˆe consultivo de acessibi- lidade.

Composto por especialistas diversos (arquitetos, muse´olo- gos, engenheiros, entre outros), que podem auxiliar com quest˜oes t´ecnicas e serem contatados quando necess´ario.

Passo 5: Adotar um termo de compromisso e criar uma ouvidoria.

Informar que a organiza¸c˜ao cumpre com a legisla¸c˜ao e que oferece igual acesso para todas as pessoas em seus servi¸cos e espa¸cos, al´em de explicar como seus recursos de acessi- bilidade ser˜ao utilizados pelos usu´arios. A organiza¸c˜ao tamb´em deve ouvir cr´ıticas e sugest˜oes sobre suas a¸c˜oes.

Passo 6: Diagn´ostico da acessibilidade da organiza-

¸c˜ao.

Importante ferramenta de gest˜ao que auxilia na constru-

¸c˜ao dos planos de acessibilidade preliminar e a longo prazo.

Deve ser executada periodicamente, com o intuito de atu- alizar e monitorar o desenvolvimento da acessibilidade.

Passo 7: Plano de acessibi- lidade.

Nesse passo a organiza¸c˜ao j´a deve estar ciente da legisla-

¸c˜ao. Tem o objetivo de remover todas as barreiras `a aces- sibilidade e garantir que todas as atividades sejam execu- tadas respeitando as imposi¸c˜oes da legisla¸c˜ao. Defini¸c˜ao das prioridades do planejamento e dos m´etodos que ser˜ao utilizados para promover os avan¸cos da acessibilidade.

Passo 8: Treinar os fun- cion´arios, gestores, demais pessoas envolvidas na orga- niza¸c˜ao.

Conscientiza¸c˜ao e integra¸c˜ao dos funcion´arios sobre ques- t˜oes de acessibilidade, para auxiliar na elabora¸c˜ao e exe- cu¸c˜ao do plano de acessibilidade. Deve ser repetido e atu- alizado periodicamente. A participa¸c˜ao de pessoas com deficiˆencia potencializa a conscientiza¸c˜ao e incentiva a co- opera¸c˜ao.

Passo 9: Fazer cumprir a le- gisla¸c˜ao e o plano de acessi- bilidade, ao longo de toda a organiza¸c˜ao.

A promo¸c˜ao da acessibilidade ´e um trabalho em constante progresso e, por isso, requer manuten¸c˜ao preventiva. To- dos os processos devem ser reavaliados e revisados regular- mente. Pol´ıticas de acessibilidade que n˜ao s˜ao integradas em opera¸c˜oes padr˜oes tendem a falhar.

Passo 10: Promover e divul- gar a acessibilidade da orga- niza¸c˜ao.

Comunica¸c˜ao sobre a acessibilidade das instala¸c˜oes, servi-

¸cos e recursos da organiza¸c˜ao. Planejar e oferecer diferen- tes formas de comunica¸c˜ao que atendam `as necessidades e condi¸c˜oes de todas as pessoas.

Fonte: adaptado de (NEA, 2003)

3 Metodologia

Este estudo tem o objetivo de investigar como museus planejam a acessibilidade de seus servi¸cos e como o PCP pode auxiliar na gest˜ao dessas organiza¸c˜oes. Nesse sentido, a pesquisa pode ser classificada como explorat´oria, dado que seu tema ´e pouco estudado na literatura, especialmente no ˆambito da Engenharia de Produ¸c˜ao, e pode ser melhor esclarecido para fomentar a discuss˜ao sobre acessibilidade e incentivar novas pesquisas (GIL, 2008).

Para desenvolver esse tema, o pesquisador teve contato direto com seus objetos de estudo para obter informa¸c˜oes descritivas, o que constitui uma pesquisa qualitativa (GIL, 2008). Essa abordagem cria uma representatividade do conjunto do qual fazem parte os sujeitos participantes do estudo, sem se preocupar em quantificar amostras, ao passo que escolhe intencionalmente objetos de an´alise relevantes para esclarecimento de quest˜oes relacionadas ao tema (TRIVISIOS, 1987).

Assim, optou-se por analisar casos m´ultiplos que est˜ao inseridos no contexto da pes- quisa. Dois museus do munic´ıpio de Ouro Preto foram escolhidos para an´alise, sendo eles: Museu da Inconfidˆencia (MI) e Casa dos Contos (CC). Eles possuem caracter´ısticas e acervos diferentes, bem como aspectos de planejamento pr´oprios, que foram alisados e discutidos ao longo do desenvolvimento da pesquisa.

Os museus est˜ao situados no centro hist´orico da cidade e oferecem seus servi¸cos em pr´edios que pertencem ao patrimˆonio cultural do Brasil. A escolha se deu pela importˆancia cultural dessas organiza¸c˜oes, que recebem diariamente um p´ublico muito diverso e, por isso, tˆem um papel fundamental na promo¸c˜ao da acessibilidade e na garantia do direito de acesso `a cultura.

A partir disso, a pesquisa foi desenvolvida por meio de triangula¸c˜ao de dados, que se baseia na utiliza¸c˜ao de m´ultiplas fontes de evidˆencias (YIN, 2015). Segundo este mesmo autor, o uso de diferentes fontes pode enriquecer as conclus˜oes de estudos de caso, mais do que se utilizada apenas uma fonte, al´em de possibilitar a valida¸c˜ao das informa¸c˜oes obtidas por meio de compara¸c˜ao entre as diversas fontes utilizadas na pesquisa.

Para coleta de dados foram utilizadas, em ordem cronol´ogica, as seguintes abordagens:

pesquisa bibliogr´afica, observa¸c˜ao espontˆanea, observa¸c˜ao planejada, entrevista semiestru- turada e pesquisa documental. Ao come¸car pela pesquisa bibliogr´afica, buscou-se construir um embasamento te´orico consistente `a respeito de opera¸c˜oes de servi¸cos, planejamento, acessibilidade e patrimˆonio cultural.

Nas etapas seguintes, o uso de t´ecnicas de observa¸c˜ao foram essenciais para o estudo da realidade e legisla¸c˜ao, pois aplicam sentidos f´ısicos aos objetos de an´alise, para deles obter conhecimentos precisos e condizentes com a realidade estudada (CERVO; BERVIAN, 2002).

O primeiro tipo de observa¸c˜ao, tamb´em denominado simples e assistem´atico, consiste em coletar e registrar dados sobre a realidade sem utilizar artif´ıcios t´ecnicos especiais ou perguntas diretas (MARCONI; LAKATOS, 2003). Nesta etapa foram feitas as primeiras visitas a cada um dos museus, para se captar uma percep¸c˜ao inicial de seus servi¸cos, espa¸cos f´ısicos, recursos e p´ublico visitante.

Em seguida, foram feitas observa¸c˜oes planejadas, estrat´egia que utiliza ferramentas para coleta de dados. Segundo Marconi e Lakatos (2003), nesta situa¸c˜ao o pesquisador ´e objetivo, sabe quais informa¸c˜oes procura e o que deve ser priorizado em seu estudo, al´em de buscar identificar poss´ıveis erros e evitar ao m´aximo a sua pr´opria influˆencia sobre as atividades de observa¸c˜ao.

Na pr´atica, foram realizadas novas observa¸c˜oes nos museus, com o apoio de uma planilha elaborada pelo Minist´erio do Turismo do Governo Federal do Brasil, dispon´ıvel em (BRASIL, 2018b). Nela constam alguns recursos de acessibilidade importantes para diversas atividades tur´ısticas. E relevante ressaltar que ela inclui apenas recursos de´ acessibilidade levantados pelos estudos do MT, al´em de n˜ao incluir recursos espec´ıficos para pessoas com deficiˆencia intelectuais.

A planilha foi adaptada, conforme apresentada na Figura 14, considerando somente recursos relacionados `a acessibilidade de museus e atrativos hist´oricos, assim classificados pelo pr´oprio documento original. dispon´ıvel em (BRASIL, 2018b). Ent˜ao, durante as visitas, foi observada e registrada a presen¸ca ou ausˆencia desses recursos. Dessa forma, esperava-se identificar uma percep¸c˜ao inicial da profundidade do planejamento de acessi- bilidade de cada museu.

Ap´os as observa¸c˜oes, foram entrevistadas trˆes pessoas: um professor de Museologia, e dois gestores atuantes, cada um, no planejamento de um dos museus escolhidos para an´alise. Esta etapa objetivou a obten¸c˜ao de dados para se investigar a dinˆamica de plane- jamento dos servi¸cos e da acessibilidade, al´em de quais ferramentas de planejamento s˜ao utilizadas por essas institui¸c˜oes. O anonimato dos gestores entrevistados foi preservado, e a abordagem escolhida para coleta de informa¸c˜oes foi a entrevista semiestruturada, que se baseia em um roteiro de perguntas abertas, feitas em uma ordem prevista (LAVILLE;

DIONNE, 1999). O roteiro com as perguntas utilizadas nesta etapa pode ser consultado em (GUIMAR ˜AES, 2018).

Por fim, foi realizada pesquisa documental, para buscar documentos que abordassem metodologias e ferramentas de planejamento de servi¸cos institui¸c˜oes museol´ogicas que inclu´ıssem, tamb´em, o planejamento da acessibilidade.

Os dados obtidos por meio das diferentes fontes de informa¸c˜oes utilizadas nesta me- todologia de pesquisa foram apresentados e discutidos na Se¸c˜ao 4. Ent˜ao, foram feitas compara¸c˜oes entre os resultados das pesquisas, bibliogr´afica e documental, e os resultados das observa¸c˜oes e entrevistas.

4 Apresentação e discussão dos resultados

Nos museus, cada visitante consome os servi¸cos ao mesmo tempo em que s˜ao exe- cutados, `a medida em que percorre as salas e exibi¸c˜oes de acervos, e tˆem expectativas e interpreta¸c˜oes diferentes sobre essas pe¸cas, objetos e artes exibidas. A partir desta perspectiva, os servi¸cos oferecidos por um museu podem ser classificadas como “servi¸cos puros”, conforme a classifica¸c˜ao proposta por Kumar e Suresh (2006), e s˜ao representados por um ´ıcone na Figura 12.

Figura 12 – Classifica¸c˜ao dos servi¸cos prestados por museus

Fonte: adaptado de Kumar e Suresh (2006)

Na pr´atica, essas organiza¸c˜oes possibilitam e incentivam o acesso `a cultura, que ´e um direito previsto pela CRFB (BRASIL, 1988). Para tal, ´e essencial que cada organiza¸c˜ao ofere¸ca todas as condi¸c˜oes necess´arias para que qualquer indiv´ıduo, abrangendo toda a diversidade humana, vivencie todas as possibilidades de experiˆencias culturais e n˜ao enfrente nenhuma barreira `a acessibilidade.

Al´em disso, preservam a identidade e o patrimˆonio cultural dos povos, al´em de integra- rem roteiros tur´ısticos conhecidos dentro e fora do pa´ıs. Dessa forma, essas organiza¸c˜oes devem estabelecer importantes estrat´egias, ferramentas e corpo t´ecnico para o planeja- mento e manuten¸c˜ao de suas atividades.

A partir da perspectiva do PCP, os servi¸cos culturais e tur´ısticos oferecidos pelos

museus proporcionam experiˆencias ´unicas para cada visitante, que podem conhecer desde acervos hist´oricos a artes modernas, de acordo com as caracter´ısticas e hist´oria de cada organiza¸c˜ao. No caso de museus situados em cidades hist´oricas, existe ainda o cuidado em se preservar os edif´ıcios e respeitar as legisla¸c˜oes relacionadas `a prote¸c˜ao do patrimˆonio hist´orico. Uma proposta de conceito do servi¸co prestado por esses tipos de museus foi elaborada a partir do modelo de (GOLDSTEIN et al., 2002), conforme apresenta a Figura 13.

Figura 13 – Proposta de conceito do servi¸co de museus de cidades hist´oricas

Fonte: adaptado de Goldstein et al. (2002)

A proposta fornece uma vis˜ao inicial da integra¸c˜ao entre o que pode ser oferecido pelo museu e como isso ser´a feito. Al´em disso, permite conciliar as inten¸c˜oes estrat´egicas da organiza¸c˜ao e as necessidades e expectativas do p´ublico visitante, com o intuito de melhorar a qualidade dos servi¸cos percebida pelos clientes.

Essa percep¸c˜ao geral das opera¸c˜oes dos museus pode ser complementada analisando as atividades como um pacote de servi¸cos oferecido aos visitantes, que inclui:

• As instala¸c˜oes de apoio, que v˜ao desde o edif´ıcio onde o museu atua, todo o acervo cultural, at´e equipamentos que comportam e protegem os artefatos em exibi¸c˜ao;

• Recursos como folhetos informativos e mapa do museu, que podem facilitar e tornar mais agrad´avel a experiˆencia do p´ublico durante as visitas;

• Os servi¸cos expl´ıcitos do museu, que tratam da compreens˜ao do que ´e cada pe¸ca exibida e o seu contexto hist´orico, bem como o resgate da identidade cultural dos povos e a rela¸c˜ao com os dias atuais;

• Os servi¸cos impl´ıcitos do museu, como por exemplo, a possibilidade de intera¸c˜ao com pe¸cas ou r´eplicas de pe¸cas em exibi¸c˜ao, visitas guiadas, servi¸cos de translado do museu para outras localidades, entre outros;

• A acessibilidade em todas suas dimens˜oes, promovendo a equipara¸c˜ao de oportuni- dades para pessoas que possam enfrentar barreiras de acesso, de forma que qualquer pessoa consiga usufruir dos servi¸cos do museu;

• A intera¸c˜ao entre os visitantes e a equipe do museu, que deve estar preparada ofere- cer um bom atendimento, tirar d´uvidas, acompanhar visitas e garantir a seguran¸ca de todos;

• O visitante como participante da execu¸c˜ao dos servi¸cos, percorrendo todas as salas do museu e tendo contato com o acervo em exibi¸c˜ao.

Quando os gestores conseguem visualizar essas percep¸c˜oes gerais e o contexto em que as organiza¸c˜oes est˜ao inseridas, fica mais f´acil de se planejar e controlar as opera¸c˜oes de servi¸co, para se obter bons resultados e atingir os objetivos pretendidos. Ou seja,

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e essencial que estudos e an´alises pr´evias antecedam o planejamento. Nesse sentido, as se¸c˜oes 4.1, 4.2 e 4.3 apresentam resultados e discuss˜oes `a respeito dos estudos feitos sobre os objetos de pesquisa.