A pesquisa procurou analisar o nível de satisfação em relação ao produto, ao serviço e aos serviços oferecidos, ou seja, conhecer e avaliar a qualidade desses serviços do ponto de vista dos clientes. Uma empresa altamente competitiva realizará uma pesquisa de satisfação do cliente para obter informações precisas e atualizadas sobre as necessidades do seu público-alvo.
Problema de Pesquisa e justificativa
O marketing tem seus compostos, que são combinações de ferramentas à disposição dos gestores de marketing para satisfazer os clientes e os objetivos do negócio. De acordo com Churchill; Peter (2003, p. 240): “Os profissionais de marketing podem responder ao declínio das vendas procurando maneiras de manter os lucros dos produtos. Os profissionais de marketing costumam ajustar os preços para aumentar o apelo de um produto.
Na precificação psicológica, os profissionais de marketing podem usar a precificação de acordo com (1) preço de prestígio, (2) preço não arredondado e (3) preço de pacote. PREÇO DO PACOTE – Segundo Churchill; Peter (2003), os profissionais de marketing transmitem aos consumidores a ideia de que os produtos, quando adquiridos em conjunto, ou seja, numa embalagem, têm um valor muito mais favorável do que o preço unitário. c) Preço geográfico. A forma como os profissionais de marketing definem o preço dos produtos de uma organização varia dependendo dos objetivos organizacionais e de marketing e da natureza única do produto e dos mercados-alvo que pretende servir.
De acordo com Churchill; Peter (2003, p. 538), “As atividades de marketing também podem ser organizadas por área geográfica, de modo que cada território, região, país ou continente tenha seu próprio grupo de marketing”. Segundo Kotler (1998, p. 662), “É o processo que transforma os planos de marketing em ações específicas e garante a execução dessas ações para atingir os objetivos definidos pelos planos”. De acordo com Churchill; Peter (2003), independentemente de como as atividades são organizadas, é necessário que os profissionais de marketing implementem planos e estratégias.
Peter (2003) acredita que os gestores devem coordenar o trabalho para que os planos e estratégias de marketing possam ser implementados. De acordo com Churchill; Peter (2003) para que uma organização gere lucros e tenha clientes satisfeitos, os profissionais de marketing devem estudar o comportamento do consumidor. Como afirma Kotler (1999, p. 164): “O profissional de marketing sempre quer aumentar sua participação no negócio do cliente.
Objetivo geral e objetivos específicos
Aspectos metodológicos
Questionário – Pergunta 1c garante Questionário – Pergunta 1d retorna Questionário – Pergunta 1e preços acessíveis Questionário – Pergunta 1f reduz os níveis de satisfação. Questionário – Questão 2f imagem do Mez@ Acessórios Questionário – Questão 2g facilidade de obtenção de informação Questionário – Questão 2h horário de funcionamento Questionário – Questão 2i fácil acesso Questionário – Questão 2j medidas de promoção de vendas Questionário – Questão 2k campanhas para nível de informação 2k.
Administração
De acordo com a American Marketing Association (AMA), “marketing é o processo de planejamento e implementação de design, preço, promoção e distribuição de ideias, produtos e serviços para criar uma troca que atenda aos objetivos individuais e organizacionais”. O principal objetivo de marketing nesta fase é ampliar a distribuição do produto e opções alternativas. De salientar que o preço de um produto ou serviço, quando bem posicionado, é um fator chave para o sucesso de um plano de marketing.
O preço é o único elemento do mix de marketing que gera receita; os demais elementos geram custos. O preço também é um dos elementos mais flexíveis do mix de marketing porque pode ser alterado rapidamente. O sistema de distribuição nem sempre é uma tarefa fácil, segundo Las Casas (1997), colocar os produtos em locais favoráveis ao público-alvo pode, por vezes, reformular uma estratégia de marketing.
Seguindo esse raciocínio, Sandhusen (2003, p. 05) afirma: “Os programas promocionais são concebidos para persuadir os clientes a comprar o produto e incluem venda pessoal, publicidade, publicidade e promoção de vendas”. a) Comunicações de marketing. O lado desfavorável segundo Churchill; Peter (2003, p. 452): “A venda pessoal normalmente envolve custos mais elevados por contato com o cliente do que outras formas de comunicação de marketing e, às vezes, os vendedores são mal treinados e rudes”. Para medir isso, os gerentes de marketing devem determinar como os clientes percebem os produtos e o valor de suas transações.”
VAREJO BASEADO EM LOJA – “Os profissionais de marketing dividem as lojas em vários tipos, levando em consideração características como sortimento, nível de preço e conveniência.” Uma das decisões de marketing que os varejistas devem tomar diz respeito à seleção das mercadorias que serão oferecidas aos consumidores. Para compreendê-los, os gestores de marketing precisam saber como os clientes percebem os produtos e o valor de suas transações.
Administração e suas áreas
Administração de Marketing
Composto de Marketing
- Produto
- Preço
- Praça
Implementação e controle das atividades de marketing
Implementação de marketing
Controlando planos e estratégias de marketing
Serviços
Dado que o desempenho é essencialmente intangível e, portanto, não resulta em propriedade, o Serviço só pode ser utilizado. a) Caracterização dos serviços. Segundo Kotler (1998, p. 415) “os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os executa e de onde são prestados”. Os serviços são classificados correlacionando as seguintes dimensões: foco em pessoas ou equipamentos, grau de contato com o cliente, grau de customização do serviço, grau de avaliação pessoal dos funcionários, foco no produto ou processo e o foco principal é em relação à entrega , que pode ser melhor visualizado na figura 3.
No caso dos equipamentos, tomemos como exemplo os serviços de cinema e companhias aéreas, ou de pessoas como os serviços de contabilidade. Para serviços baseados nas pessoas, o nível de qualidade depende da motivação das pessoas que prestam os serviços. Por exemplo, há funcionários de prontidão no lobby de um hotel, tirando o pó, esvaziando cinzeiros ou fazendo algum outro tipo de manutenção.
EMPATIA Refere-se aos esforços do prestador de serviço para compreender as necessidades do cliente e então oferecer, na medida do possível, a entrega de um serviço personalizado. Por exemplo, os comissários de bordo do voo de um cliente frequente lembram-se do tipo de bebida que ele bebe e que revista costuma ler.
Varejo
Decisões de estratégia de marketing para varejistas
Para tal, os retalhistas procuram cada vez mais oferecer serviços que incluem venda pessoal, informações sobre produtos, devoluções e trocas fáceis, entrega gratuita, crédito, embrulho para presentes e personalização de produtos. Para Churchill; Peter (2003, p. 426), “Reduções de preços para baixo são comuns quando os varejistas querem se livrar de mercadorias que são, em certo sentido, perecíveis”. POLÍTICA PROMOCIONAL – “Os varejistas usam uma ampla gama de ferramentas promocionais para direcionar o tráfego e as compras na loja.”
Ao localizar lojas, os varejistas consideram quantos consumidores potenciais estarão na área, bem como os concorrentes que já atendem a área.” O maior problema que os varejistas enfrentam é abrir várias lojas pequenas em muitos locais ou lojas maiores em alguns locais. Segundo Kotler (1998), os varejistas deveriam ter o maior número possível de lojas em cada região para obter economias de escala na promoção e distribuição.
Segundo Kotler (1998, p. 507) “os varejistas podem escolher entre localizar suas lojas no centro comercial de uma cidade, em um shopping center regional, em um shopping center local, em uma rua comercial de bairro ou dentro de uma loja maior”. . Os varejistas devem decidir onde é o local mais vantajoso para instalar suas lojas e, para isso, podem utilizar métodos que forneçam informações sobre o local.
Consumidor
- Comportamento do Consumidor
- Satisfação do Cliente
- Histórico
- Identificação da empresa
- Mercado de atuação
- Visão, Missão e Valores
- Concorrentes
- Fornecedores
- Principais Produtos e Serviços
- Principais Clientes
- Organograma
Segundo Kotler (1998, p. 508): “Novas formas de varejo enfrentam ciclos de vida cada vez mais curtos. Segundo Sandhusen (2003, p. 197), “um motivo ou inclinação é uma necessidade estimulada que um indivíduo procura satisfazer”. Segundo Las Casas (2006), uma necessidade pode surgir de uma série de fatores.
De acordo com Churchill; Peter (2003, p. 148), “Depois que os consumidores identificam uma necessidade, eles podem buscar informações sobre como satisfazê-la”. Segundo Sandhusen (2003, p. 206), “Esta etapa final concentra-se nas reações psicológicas dos compradores às suas decisões de compra”. E há também o custo de substituir esse cliente – de acordo com a pesquisa da TARP, o custo para atrair um novo cliente é cinco vezes maior do que o custo para manter um cliente atual satisfeito.
Este capítulo trata da caracterização da empresa e também dos resultados da investigação de acordo com os objetivos gerais e específicos previamente definidos. A visão de futuro da empresa é ser reconhecida como referência de excelência na comercialização de produtos e serviços.
Resultados da Pesquisa
- Os Serviços Realizados pela Empresa
- Identificar o perfil dos clientes
- Nível de Satisfação do Cliente Quanto ao Produto
- Nível de Satisfação do Cliente Quanto ao Atendimento
- Nível de Satisfação do Cliente Quanto aos Serviços
Pois bem, o gráfico 2 mostra que 95% dos entrevistados estão muito satisfeitos e outros 4% estão satisfeitos com a variedade de produtos. Sendo que 68% dos clientes abordados ficaram satisfeitos e outros 25% muito satisfeitos com a QUALIDADE dos produtos. É por isso que os percentuais (gráfico 4) de clientes SATISFEITOS, somados aos de MUITO SATISFEITOS, equivalem a 86% do resultado total.
Pois bem, o gráfico 7 mostra que 58% estão satisfeitos e 13% estão muito satisfeitos com o desconto oferecido pela empresa. Os dados plotados no Gráfico 8 indicam que 77% estão satisfeitos e 23% estão muito satisfeitos com o prazo de pagamento oferecido pela loja. Estes dois grupos correspondem à quase totalidade dos inquiridos (96%), sendo que apenas 4% deles não se mostram nem satisfeitos nem insatisfeitos.
A análise do Gráfico 17 mostra que 60% dos entrevistados estão satisfeitos e 21% muito satisfeitos com a facilidade de acesso. Os dados do Gráfico 18 mostram que 43% estão satisfeitos e 20% estão muito satisfeitos com as promoções da loja.
Sugestões
Porém, quando se trata de SERVIÇOS, a pesquisa indica que os clientes da MEZAROBA ACESSÓRIOS estão bastante divididos. Este estudo teve como objetivo determinar o nível de satisfação dos clientes da empresa Mezaroba Com. Analisar De Acessórios em relação a produtos, serviços e serviços, para verificar quais variáveis mais influenciam esses resultados, com o objetivo de propor melhorias.
Para isso, foram prescritos objetivos específicos: (1) Destacar os serviços prestados pela empresa; (2) Identifique o perfil dos seus clientes; (3) Aumentar a satisfação do cliente com os produtos; (4) Aumentar o nível de satisfação dos clientes com a prestação de serviços; (5) Aumentar o nível de satisfação dos clientes com os serviços; (6) Sugerir melhorias. As informações obtidas na pesquisa permitiram ao acadêmico compreender os pontos fortes e fracos da empresa e propor melhorias para obter maior satisfação e fidelização dos clientes. A análise dos atributos de serviço mostrou que os clientes acreditam que a empresa merece cortesia, confiança e credibilidade.
Porém, os clientes mostram que a empresa precisa melhorar o tratamento de seus funcionários e ser melhor administrada. Teve como objetivo aumentar o nível de satisfação dos clientes da empresa Mezaroba Acessórios, com o objetivo de propor melhorias eficazes para o sucesso da organização.
