Pois, 69% dos entrevistados estão satisfeitos e 26% estão muito satisfeitos com a propaganda da loja. Restando somente 5% dos entrevistados que não souberam opinar.
Resultado este, extremamente satisfatório (Gráfico 20).
Contudo, em termos de SERVIÇOS, a pesquisa sugere que os clientes da MEZAROBA ACESSÓRIOS mostram-se bastante divididos. A maior constatação estratégica desse trabalho é obter satisfação dos clientes. Então, a condição para esse objetivo se consolidar, é buscar a manutenção dos pontos deficientes da loja em questão.
4 Considerações Finais
Este estudo teve como objetivo a análise do nível de satisfação dos clientes da empresa Mezaroba Com. De Acessórios com relação aos produtos, atendimento e serviços, verificando quais são as variáveis que mais influenciam esses resultados, visando propor melhorias. Para atingi-los foram prescritos como objetivos específicos: (1) Apontar os serviços realizados pela empresa; (2) Identificar o perfil de seus clientes; (3) Levantar os níveis de satisfação de seus clientes quanto aos produtos; (4) Levantar o nível de satisfação de seus clientes quanto ao atendimento; (5) Levantar o nível de satisfação de seus clientes quanto aos serviços; (6) Propor melhorias. O ramo de atuação da empresa está saturado, exigindo mais do varejista. As empresas que se diferenciam são aquelas que apresentam diferentes estratégias e ações voltadas ao cliente em busca da satisfação e relacionamento contínuo com o mesmo (KOTLER, 2000).
As informações alcançadas com estudo, permitiram a acadêmica conhecer os pontos fortes e fracos da empresa, propondo melhorias a fim de obter maior satisfação de fidelização dos clientes.
A pesquisa quantitativa foi realizada com a obtenção de 183 respostas de clientes ativos da empresa. A análise dos atributos referente ao produto indicou que, a empresa possui grande aceitação no variado leque de produtos. Porém ocorre necessidade de melhoras nos quesitos qualidade, devolução e garantia dos produtos.
O produto está diretamente ligado a satisfação e ao atendimento das expectativas do cliente, ou seja, segundo Kotler (1998), é o produto que gera o sentimento de prazer ou desapontamento.
A análise do atributo atendimento indicou que, os clientes consideram que a empresa é digna de cortesia, confiança e credibilidade. Entretanto, os clientes demonstram que a empresa necessita melhorar o tratamento de seus funcionários e serem melhores gerenciados. Assim, o recrutamento e seleção da forma correta da mão-de-obra e seu treinamento são fatores fundamentais para que se possa oferecer um atendimento adequado ao cliente.
O serviço foi o quesito que mais apresentou deficiência. A empresa não foi bem avaliada quanto a resolução de problemas, promoções de vendas e a divulgação de
promoções. Os serviços devem aumentar a conveniência para o consumidor, otimizando seu valor e lhe proporcionando satisfação.
Ao final da pesquisa, tem se que, através dos objetivos específicos delineados para esse estudo, alcançou-se o objetivo geral pré-determinado. Este tinha como meta levantar o nível de satisfação dos clientes da empresa Mezaroba Acessórios, visando propor melhorias eficazes para o sucesso da organização.
Cabe ressaltar que o referencial teórico pesquisado, forneceu informações importantes para o entrosamento dessa pesquisa de acordo com os objetivos específicos.
Sendo a junção dos mesmos, fato indispensável para a consolidação satisfatória dessa pesquisa.
5 REFERÊNCIA BIBLIOGRAFICA
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UFSC/CFH, 1999.
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2.ed. São Paulo: Atlas, 1999.
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SANDHUSEN, R.L. Marketing Básico. 2.ed. São Paulo: Saraiva, 2003.
ANEXOS
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO APLICADO
QUESTIONÁRIO PARA PREENCHIMENTO: Pesquisa Nível de Serviço - Serviço ao Cliente 2007
Prezado (a) Cliente,
A Mez@ Acessórios visando melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, solicita a sua valiosa contribuição, respondendo este questionário. Obrigada pela sua cooperação.
1. Avaliação quanto ao produto:
Assinale uma alternativa para
cada item
Muito
insatisfeito Insatisfeito
satisfeito Nem insatisfeito nem
Satisfeito Muito
satisfeito Não sei opinar a) Variedade
de produtos ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
b) Qualidade ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
c) Garantias ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
d) Devoluções ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) e) Preços
acessíveis ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
f) Descontos ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
g) Prazo para
pagamento ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
2. Avaliação quanto às atividades:
Assinale uma alternativa para
cada item
Muito
insatisfeito Insatisfeito
satisfeito Nem insatisfeito nem
Satisfeito Muito
satisfeito Não sei opinar a) Pronto
atendimento dos
funcionários
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) b) Cortesia
(educação, respeito, consideração e cordialidade)
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
c) Confiabilidade (cumprem o
que prometem) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) d) Credibilidade
(transmitem confiança e honestidade no tratamento)
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
e) Comunicação (a linguagem é clara e de fácil entendimento)
( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) f) Imagem da
Mez@
Acessórios ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
Assinale uma alternativa para
cada item
Muito
insatisfeito Insatisfeito
satisfeito Nem insatisfeito nem
Satisfeito Muito
satisfeito Não sei opinar g) Horário de
Funcionament
o ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
h) Facilidade de
acesso ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
i) Promoções de
vendas ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
j) Divulgação de
promoções ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
k) Propaganda ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )
ANEXOS
FONTE: MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing. ed. 4. Porto Alegre:
Bookmann, 2006, p. 99.
MEZ@ ACESSÓRIOS
MEZAROBA COM. DE ACESSORIOS E PEÇAS LTDA RODOVIA BR 101 KM 121 – ITAJAÍ – SC
(47)3248-5050 (47)3248-1603 (47)3248-0470
DECLARAÇÃO
A empresa MEZAROBA COM. DE ACESSÓRIOS E PEÇAS LTDA declara, para devidos fins, que a estagiária ALESSANDRA MEZAROBA, aluna do Curso de Administração do Centro de Educação Superior de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí, cumpriu com a carga horária prevista para o período de 20/03/2007 a 09/11/2007, seguiu o cronograma de trabalho estipulado no Projeto de Estágio e respeitou nossas normas internas.
ITAJAÍ, 09 DE NOVEMBRO DE 2007
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VILMAR CLAUDINO MEZAROBA