To obtain the primary data, a questionnaire was prepared and applied together to the associates as the criterion used was the availability, where if the consistency analyzed the associate's opinion in relationship, ability, speed of attendance, attendance, flexibility, credibility, access, tangible and costs. With the help of the results presented, it can be identified to which the causes of dissatisfaction and satisfaction and be pointed out proposals that could be adopted by the association for improvements.
DESCRIÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
OBJETIVOS
Objetivo Geral
Objetivos Específicos
JUSTIFICATIVA
APRESENTAÇÃO GERAL DO TRABALHO
Neste capítulo o referencial teórico será abordado em tópicos relacionados ao tema do trabalho, alguns pontos podem ser destacados como: Marketing, Marketing de Serviços, Satisfação do Cliente, Qualidade Total, Sistemas de Qualidade ISO 9000, Qualidade de Serviços, Serviços, Tipos de Serviços e Administração de Serviços.
Marketing
Marketing de Serviço
Segundo Abdall Net (2005), o marketing de serviços visa basicamente tratar adequadamente os consumidores e interpretar e ler adequadamente suas necessidades, levando em consideração os fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Portanto, diante de um cenário econômico em constante mudança, é necessário criar novas formas de serviços que conquistem os clientes e, principalmente, os surpreendam. Distribuição de serviços significa a distribuição de custos fixos, para Kahtalian (2005) a distribuição de serviços exige sua disponibilidade no momento em que o cliente necessita deles, pois os serviços não podem ser armazenados.
A decisão de distribuir serviços é complexa, requer custos e planejamento cuidadosos e tende a ser uma distribuição concentrada. Segundo o autor, uma mudança importante nesse aspecto da distribuição de serviços é o crescimento dos canais eletrônicos, principalmente call centers e internet, que possibilitam a difusão de contatos, mantendo o controle e os custos na mesma plataforma. Kahtalian (2005) comenta que é necessário então explorar a forte presença de pessoas na comunicação para maximizar o boca a boca: seja por meio de campanhas, seja pela criação de notícias favoráveis ou mesmo pela fidelização de clientes como principal função de marketing em uma empresa de serviços. .
Para Las Casas (1991, p.43) “a estratégia de marketing de serviços refere-se à posição que a empresa deseja alcançar no futuro e o que deve fazer para alcançá-la, levando em consideração um determinado ambiente operacional”. Las Casas (1991) afirma que o trabalho formal de planejamento só trará benefícios às empresas que o utilizam. Las Casas (1991), não existe uma forma padronizada de planejar o trabalho, e a metodologia aplicada e utilizada pelo planejador de serviços deve ser aprimorada à medida que ele desenvolve sua técnica e capacidade de planejar.
Satisfação do cliente
Las Casas (1991), o desafio dos gestores de marketing é compreender o consumidor no sentido de conhecer as suas expectativas antes, durante e depois da compra e identificar tanto as suas necessidades e desejos como a satisfação ou insatisfação obtida ao consumir os produtos. ou serviços vendidos. Ao agregar mais valor aos produtos e serviços oferecidos do que os concorrentes, são restauradas estratégias que respondem eficazmente à evolução das necessidades dos clientes. A imagem alcançada através da prestação de um bom serviço, de um relacionamento eficaz com os fornecedores e a sociedade cria condições favoráveis à fidelização dos clientes aos produtos e à identificação de novos.
Ainda, segundo Las Casas (1991), é importante saber que, além das necessidades racionais e concretas, como prazo, custo, quantidade e características do produto – durabilidade, flexibilidade, etc., o cliente possui outras necessidades afetivas. uns. origem, manifestada de forma mais abstrata através de aspectos como: estética, autoestima e diferenciação. Para Gianesi (1996), medir a satisfação do cliente não é uma tarefa fácil, mas é uma estratégia poderosa para saber se suas necessidades e expectativas foram atendidas e, caso contrário, formular outras estratégias para fidelizar o cliente. Tais critérios devem ser observados como a qualidade do serviço e devem ser analisados e examinados para que possam ser conhecidas as expectativas dos clientes em relação aos serviços prestados pela empresa.
Pode-se argumentar que as expectativas dos clientes estão mais próximas das suas necessidades ao longo do tempo. Assim, a formação de cada empresa, a visão e a missão focadas na plena satisfação do cliente tornar-se-ão num factor diferenciador e determinante para o sucesso e melhoria da empresa no ambiente competitivo em que se encontra. Não há mais dúvidas de que a satisfação do cliente está diretamente relacionada às receitas atuais e futuras das empresas.
Qualidade Total
Sistemas de Qualidade ISO 9000
Slack, Chambers e Johnston (2002, p. 674), “a série ISO 9000 forma um conjunto de padrões globais que estabelecem requisitos para os sistemas de gestão da qualidade das empresas”. Slack, Chambers e Johnston (2002, p. 675), “a série ISO fornece recomendações detalhadas para o estabelecimento de sistemas de qualidade”, a tabela 12 apresenta uma visão geral da série de normas ISO 9000. A ISO 9000 trata de “padrões de gestão de qualidade e garantia de qualidade e diretrizes para seleção e uso.”
A ISO 9001 trata do “modelo de sistemas de qualidade para garantia de qualidade de projeto/desenvolvimento, produção, instalação e manutenção”. A ISO 9002 trata do “modelo de sistemas de qualidade para garantia de qualidade na fabricação e instalação”. A ISO 9003 trata do “modelo de sistema de qualidade para garantia de qualidade em inspeção e testes finais”.
A ISO 9004 cobre “modelo de sistemas de qualidade para garantia de qualidade e sistema de qualidade: linhas de ação”. Muitas operações beneficiam em termos de menos erros, reclamações dos consumidores e custos de qualidade mais baixos. Há pouco incentivo ou orientação na ISO 9000 sobre tópicos como melhoria contínua e controle estatístico de qualidade.
Qualidade de Serviços
Após adquirir e consumir o serviço, o cliente compara a qualidade esperada com o que realmente recebeu. Se o desempenho do serviço estiver dentro da sua zona de tolerância, eles o considerarão adequado. A qualidade do serviço é a percepção geral do cliente sobre a prestação do serviço, que consiste em uma série de
Segundo Lovelock (2002, p. 109), “as lacunas no serviço não são a única maneira pela qual os clientes julgam a qualidade do serviço. Itens materiais: como instalações físicas, equipamentos, pessoal e materiais de comunicação do prestador de serviço. O autor enfatiza que destas cinco dimensões, a confiabilidade tem sido consistentemente considerada o fator mais importante na avaliação da qualidade do serviço pelos clientes.
A confiabilidade está no cerne da qualidade do serviço porque um serviço não confiável é um serviço ruim, independentemente de suas características. Percepção: controlar a prestação do serviço “em tempo real”, ficar atento à percepção do cliente e fazer os ajustes necessários. Os clientes decidem o que consideram de boa qualidade; o que consideram importante e o que não é importante na produção do serviço.
Serviços
Caracterização de Serviços
A organização de serviços pode treinar mais especialistas em serviços e construir a confiança dos clientes. Os clientes de serviços públicos estão cientes da alta variabilidade e muitas vezes conversam com outras pessoas antes de escolher um fornecedor. A perecibilidade dos serviços não é problema quando a demanda é constante, pois fica mais fácil organizar antecipadamente o pessoal.
Ao projetar o serviço e manter a padronização, o gestor deve determinar estratégias para todos os componentes (intangibilidade, indissociabilidade, heterogeneidade e simultaneidade), mantendo assim a qualidade do serviço.
Tipos de serviços
Escolha: caracterizada quando alguns serviços têm custos diferenciados de acordo com a qualidade e tipo de serviço prestado, o prestígio da empresa, etc. O desempenho do serviço é a soma de todos os momentos da verdade entre um cliente e a empresa. Segundo Albrecht (2003, p.21), a definição de Administração de Serviços é “uma abordagem organizacional global que faz da qualidade do serviço, percebida pelo cliente, a principal força motriz do funcionamento da empresa”.
Portanto, administração de serviços é o conjunto da prestação de serviços com satisfação do cliente, onde não basta apenas executar o serviço, é necessário que o cliente perceba a qualidade do serviço oferecido. Ainda segundo o autor, a administração de serviços sugere que todos têm um papel a desempenhar na tentativa de garantir que as coisas funcionem bem para o cliente. Segundo Albrecht (2003, p.24) “a administração de serviços fornece um quadro de referência unificador para pensar o mercado, o cliente, o produto e a organização”.
As organizações de serviços são mais sensíveis à qualidade da sua gestão do que provavelmente qualquer outra pessoa. Para o autor, sistemas de serviços bastante complexos ou mesmo pouco claros não podem ser reproduzidos. O sistema de serviços verdadeiramente eficaz pode, na verdade, ser muito complexo; mas deve ser possível analisar a sua estrutura.
Administração de Serviços
Caracterização da Empresa
Serviços oferecidos pela ABRASEL
A empresa representa o setor de gastronomia e entretenimento e promove projetos de melhoria de mão de obra especializada e segurança alimentar.
Perfil dos associados
Resultados da pesquisa realizada junto aos associados
Esta questão foi elaborada a pedido da Associação para verificar a frequência com que os associados utilizam os produtos e serviços oferecidos. Portanto, 13% dos associados pesquisados sempre utilizam os produtos e serviços que a ABRASEL oferece, esse é um índice muito pequeno, isso porque muitos desconhecem os produtos e serviços que são oferecidos e alguns serviços que gostariam de utilizar oferecem. Nenhum dos entrevistados associados utiliza serviços de assessoria jurídica e homepages para publicar promoções, muitos relataram que desconheciam esses serviços e outros não os utilizavam por não serem necessários.
A pedido da associação, elaboramos esta pergunta com o objetivo de saber quais produtos e serviços os associados nunca haviam utilizado antes no momento da entrevista. Os produtos oferecidos pela ABRASEL são Guia de Gastronomia, Informação e Revista Sabor, 49% dos entrevistados estão muito satisfeitos com o guia e 10% estão satisfeitos. 65% dos entrevistados usam o telefone para resolver problemas e 35% dos entrevistados acreditam que o e-mail é a maneira mais rápida de resolver problemas.
40% dos entrevistados acreditam que os funcionários da ABRASEL quase sempre conseguem resolver seus problemas imediatamente, o tempo de espera foi considerado por muitos entrevistados como um fator muito importante. O atendimento prestado pelos colaboradores da ABRASEL foi considerado excelente por 38% dos entrevistados e bom por 35%, percentuais significativos dada a importância do bom atendimento ao cliente. Para 49% dos associados entrevistados as informações recebidas da ABRASEL são sempre confiáveis e para 40% dos associados entrevistados são quase sempre confiáveis. É preciso investir mais na sua marca para garantir maior segurança aos seus associados.
Porque 51% dos associados pesquisados estão satisfeitos com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela ABRASEL, e 27% dos associados pesquisados estão muito satisfeitos. A ABRASEL é bem aceita entre os colegas, mas há alguns níveis de insatisfação, a pesquisa mostrou que embora um grande número de clientes se sinta muito satisfeito, 22% estão menos satisfeitos com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, percentual que precisa ser ajustado.
