In this paper, the results of the study at the organization Minolsul Comercio and Serviços ltda are presented. It is defined as an objective to achieve the analysis of the perception of the company's customers regarding the services it provides.
PROBLEMA DE PESQUISA
O principal produto que a organização desenvolve é o aluguer de equipamentos, tendo em conta a sua grande especialização técnica, com dez anos de mercado, pode-se dizer que a equipa possui um bom conhecimento técnico, embora formalmente não possua um plano de vendas e estratégia de vendas, marketing. O departamento técnico coleta informalmente informações utilizadas para monitorar a satisfação dos clientes da organização e é onde a organização concentra seus objetivos de treinamento e qualificação para reduzir retrabalhos ou devoluções conforme são chamados pela organização.
PERGUNTAS DE PESQUISA OU HIPÓTESES DE PESQUISA
OBJETIVOS
Objetivo geral
Objetivos específicos
JUSTIFICATIVA
Este trabalho científico orientará a organização nas decisões a tomar tendo em conta os resultados obtidos na investigação sobre a perceção dos seus clientes, com o objetivo de verificar se os serviços estão alinhados com as expectativas dos clientes. São de fundamental importância porque esta é a primeira pesquisa de percepção que medirá a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados pela organização, o que foi totalmente favorável à condução da pesquisa, está em consonância com o fornecimento de fortes subsídios e dados relevantes para estruturação do planejamento de estratégias futuras.
APRESENTAÇÃO DO TRABALHO
O capítulo dois apresenta a base teórica da pesquisa, que relaciona os seguintes conceitos: Administração Integrada de Serviços, Percepção de Serviços, Composto de Marketing de Serviços. O capítulo quatro apresenta os resultados da pesquisa, a análise e o resultado da percepção dos clientes da Minolsul Comércio e Serviços Ltda em relação aos serviços que presta.
ADMINISTRAÇÃO INTEGRADA DE SERVIÇOS
Através da pesquisa, uma organização pode descobrir os tipos de serviços que os clientes desejam e precisam. Esta distinção é crítica porque obriga os profissionais de marketing de serviços a examinar a qualidade do ponto de vista do cliente. Os profissionais de marketing de serviços prestam muita atenção aos aspectos tangíveis da qualidade do serviço.
A lacuna organizacional 2 ocorre em organizações de serviços por diversas razões. Dado que os serviços são perecíveis e não podem ser armazenados, as organizações de serviços enfrentam excesso ou escassez de procura. Neste sentido, uma coordenação eficaz da implementação dos serviços atuais com as comunicações externas reduz o gap organizacional 4 e também tem um efeito benéfico no gap entre clientes.
Quando houver uma ou mais lacunas na organização de 1 a 4, os clientes perceberão lacunas na qualidade do serviço.
COMPOSTO DE MARKETING PARA SERVIÇOS
Os profissionais de marketing de serviços devem ter cuidado ao fazer promessas que aumentem as expectativas dos clientes além do que eles podem oferecer ou alcançar. Os profissionais de marketing de serviços podem reduzir esses problemas incentivando os clientes a trabalharem juntos e compartilharem a responsabilidade pela manutenção de um ambiente no qual todos os participantes possam receber os benefícios pretendidos do serviço. Os comerciantes de serviços estão menos preocupados com armazenamento e transporte do que os comerciantes de bens.
Em alguns casos, os profissionais de marketing de serviços utilizam entrevistas agendadas e agendamentos como técnicas para planejar a prestação de serviços. Para aumentar a oferta de um serviço, os profissionais de marketing utilizam mais locais de serviço e também aumentam o número de prestadores de serviços.
CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA
A principal base para obtenção dos dados são pesquisas primárias realizadas entre clientes ativos, internos e externos da Minolsul com.
CONTEXTO E PARTICIPANTES
PROCEDIMENTOS E INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
O principal objetivo da pesquisa exploratória é desenvolver, esclarecer e modificar conceitos e ideias, com vistas à formulação de problemas mais precisos ou hipóteses pesquisáveis para estudos posteriores. A pesquisa exploratória é desenvolvida com o objetivo de fornecer uma visão aproximada de um determinado fato. Este tipo de pesquisa é realizada principalmente quando o tema escolhido ainda não foi muito pesquisado e torna-se difícil formular hipóteses precisas e operacionais sobre o mesmo.
Quando o tema escolhido é bastante genérico, torna-se necessário o seu esclarecimento e delineamento, o que requer revisão de literatura, discussão com especialistas e outros procedimentos. As operações de recolha de dados devem ser planeadas e controladas detalhadamente para que os dados recolhidos sejam de alta qualidade e para que o tempo de recolha e as previsões de custos sejam cumpridos.
TRATAMENTO E ANÁLISE DOS DADOS
A coleta de dados é a fase em que os respondentes são contatados, os instrumentos são utilizados, os dados são registrados, é realizada uma verificação inicial do preenchimento dos instrumentos e os instrumentos preenchidos são enviados ao centro de processamento de dados. A análise de conteúdo foi realizada de forma quantitativa com tabulação dos dados no Excel e apresentados em gráficos. O principal objetivo das análises é dar ao pesquisador a oportunidade de estabelecer conclusões com base nos dados coletados” (MATTAR, 2001).
LIMITAÇÕES DA PESQUISA
Avaliação dos serviços prestados - Aspectos que merecem melhoria - Necessidade de novos serviços - Nível de satisfação dos clientes.
CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
Lucio Vianei Pauli detém 30% das ações e lidera uma equipe de 4 (quatro) técnicos, sendo eles Daniel Fortunato Raimundo, Lecian Inês dos Passos, Eduardo Pedro Amorim e Rodrigo Faraco.
DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS DA MINOLSUL
Lucio Vianei Pauli detém 30% das ações e lidera uma equipe de 4 (quatro) técnicos, sendo eles Daniel Fortunato Raimundo, Lecian Inês dos Passos, Eduardo Pedro Amorim e Rodrigo Faraco. junto à administração para promover parcerias com novos fornecedores que permitam a inclusão da empresa em um leque mais amplo de oportunidades. A abordagem ao cliente caracteriza-se por visitas aos mais diversos locais e organizações, algumas recomendadas por clientes atuais, no desejo de identificar a necessidade e abrangência dos equipamentos ideais para as atividades do cliente. a) Aluguel de equipamentos: visa atender a necessidade das organizações em oferecer um serviço ao seu cliente final, vender serviços ou utilizá-los como serviço auxiliar, meio de divulgação e registro de informações, as organizações são identificadas através de pesquisas sobre fornecedores de papel, suprimentos de informática , listas telefônicas, Internet e órgãos dirigentes dos setores industriais. Uma vez identificado o cliente, é realizada uma pesquisa telefônica por um funcionário treinado em telemarketing para identificar o responsável pela gestão da frota gráfica. Em seguida está prevista uma visita de apresentação da empresa e, dependendo da disponibilidade e rapidez do responsável, um mapeamento da frota de equipamentos, se possível presencialmente, uma visita às instalações da organização, quando não existe software de contabilização do volume impresso. oferecido, desde que aceito pelo responsável com autorização da diretoria.
Uma vez mapeado o parque de equipamentos e identificado o volume de impressão da organização, é proposto um projeto de reengenharia de impressão quando necessário, que pode incorporar ou não os equipamentos existentes, dependendo do modelo e fabricante do equipamento. Muitas organizações possuem uma prática de aquisições devido a normas internas adotadas pela diretoria, estas são difíceis de serem alteradas por se tratar de uma cultura, isso implicará um grande esforço por parte da empresa.
RESULTADOS DAS PESQUISAS
Pesquisa com os colaboradores
71% estavam insatisfeitos com a flexibilidade das negociações, observando que o aperto dos termos prejudica as negociações, arriscando a empresa a perder um orçamento, mas a padronização é necessária para evitar interrupções ou benefícios não intencionais. 29% manifestaram insatisfação com este aspecto. O valor dos serviços foi avaliado quase que unanimemente com indiferença: 85,5% dos entrevistados, com exceção de 14,5% que acreditavam que o valor do serviço poderia ser maior por estarem insatisfeitos com o valor cobrado. A franquia certa foi um aspecto pouco relevante para 71%, pelo menos para quem faz parte da empresa; 29% observaram que poderia atender às necessidades do cliente.
Por fim, a disponibilidade de insumos, que 85,5% consideram que poderia ser melhor, mas entendem que aumentará os custos de estoque em 14,5%. De modo geral, ressalta-se que a flexibilidade de negociação e a franquia adequada merecem atenção especial do ponto de vista dos respondentes, porém, um percentual significativo permaneceu indiferente ao valor dos serviços, que podem sofrer alterações indesejáveis caso não sejam levados em consideração.
Pesquisa com os clientes
A qualidade do produto é questionada por 14,5% devido ao fato de cada equipamento possuir uma capacidade, portanto o dimensionamento inadequado pode causar falhas excessivas, a maioria 85,5% confia na qualidade do produto.
PONTOS FORTES E FRACOS
O objetivo de identificar pontos fortes e fracos é apoiar a análise dos resultados da pesquisa com o cliente. O concorrente C não é muito expressivo, mas principalmente a empresa possui pontos fracos (-) o concorrente C atinge seus pontos fortes (+) que merecem a atenção dos gestores para melhorá-los, para não se surpreenderem. Na visão do pesquisador, a flexibilidade de negociação deve ser um dos pontos em que a empresa deve focar a atenção, pois os demais concorrentes se saem bem, junto com as condições de pagamento, embora não seja um aspecto de destaque nos demais concorrentes, pode fazer a diferença. diferença em situações comuns que exigem maior envolvimento financeiro, por isso é uma boa oportunidade para buscar parceiros em instituições financeiras.
A franquia adequada é um ponto sensível que uma empresa precisa se atentar, pois envolve diversos aspectos como valor dos serviços, flexibilidade nas negociações e disponibilidade de insumos. Uma mudança de franquia só seria viável na medida em que mudasse o valor dos serviços, permitindo maior disponibilidade de insumos e flexibilidade de negociação, devido à aquisição de maior quantidade de insumos com descontos ou parcelamentos do valor, transferindo assim um maior prazo de pagamento ao comprador. Por fim, a disponibilidade de insumos como tintas, papéis, toners e outros insumos é uma preocupação constante da empresa, havendo o risco de imobilização excessiva de ativos com estoques elevados, a empresa acredita que ter uma base técnica é um fator essencial para fornecer serviços é a disponibilidade imediata de insumos.
AVALIAÇÃO DA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES
O prazo para pagamento na opinião dos pesquisados era de 13%. estão insatisfeitos, 34% estão indiferentes, 31% estão satisfeitos e 22% estão muito satisfeitos. Em relação aos procedimentos de manutenção, 3% ficaram indiferentes, 66% ficaram satisfeitos e 31% ficaram muito satisfeitos. Portanto, a resolução de problemas enfatiza características da empresa como agilidade e capacidade de resposta, o que aumenta a percepção do cliente sobre esse aspecto, conforme demonstrado pelo resultado. i) Valor dos serviços.
O percentual de satisfeitos 31% e muito satisfeitos 63% com o conhecimento técnico confirma a vocação da empresa como prestadora de serviços, onde o conhecimento técnico é estimulado pela alta administração da empresa e colhe seus benefícios. Quanto à qualidade do produto que a empresa vende ou disponibiliza no pacote de serviços, 31% ficaram muito satisfeitos, 66% ficaram satisfeitos e 3% ficaram indiferentes. A disponibilidade de insumos para reprodução de cópias/impressões como tintas, toners, papéis e outros consumíveis foi obtida por 25% indiferentes, 47% satisfeitos e 28% muito satisfeitos.
A disponibilidade de insumos recebeu 25% indiferentes, 47% satisfeitos e 28% muito satisfeitos, considerando que não houve avaliação negativa, podemos considerar que a empresa cumpre perfeitamente este requisito e tem consciência disso.
