The results show that hotel customer reviews can be decisive for the general perception of potential visitors, influence the choice of hotel and influence the development of the hotel market. Regarding the quality of service in hotels, it was found that the average of the variables was generally high.
Contextualização do tema
Turismo no Brasil e no mundo
Isto representa um aumento de 4,7% em comparação com o ano anterior, o que significa que a procura turística a nível mundial é classificada como forte, com mais 51 milhões de turistas a viajar pelo mundo. O Gráfico 2 mostra que o turismo internacional acolheu mais 211 milhões de turistas em comparação com o período pré-crise de 2008.
Qualidade da hotelaria nas mídias sociais
Por outro lado, é necessário que os proprietários de hotéis compreendam como os dados de comentários negativos podem afetar o processo de fidelização dos clientes e a atração de novos consumidores, conforme estudo de Zheng et al. 2009), aproximadamente 55% dos leitores considerarão as avaliações online enquanto fazem compras. Essas informações, obtidas a partir da análise de conteúdo gerado pelos internautas, costumam ser utilizadas pelos viajantes após a escolha do destino, quando procuram hospedagem (COX et al., 2009).
Delimitação do problema de pesquisa
Neste contexto, o site Tripadvisor destaca-se por aparecer antes dos demais no que diz respeito à disponibilização de conteúdos relacionados com viagens pelo mundo, oferecendo um volume de informação maior do que outras páginas da Internet sobre viagens e lazer, o que, pela ferramenta fórum, facilita às pessoas participando juntos de conversas (JEONG; JEON, 2008; BARCALA et al., 2009; HUANG et al., 2010). São centenas de milhares de homepages de fornecedores, associações, jornais eletrônicos, newsgroups e chats para a Comunidade de Turismo e Viagens (BARCALA et al., 2009).
Definição dos objetivos da pesquisa
Objetivo geral
Objetivos específicos
Justificativa
Os consumidores deste mercado são cada vez mais exigentes quanto à melhor escolha de serviços quando procuram produtos de marketing turístico. Com estas mudanças cada vez mais profundas e rápidas de natureza diversa que as organizações enfrentam, a transformação dos seus líderes e demais membros é de fundamental importância.
Turismo
Destinos turísticos internacionais no Brasil
Pelo facto de se observar significância nos resultados, verifica-se que existem diferenças nas opiniões dos turistas com base nos destinos visitados. Foi a hotelaria no Brasil e no mundo, tendo em vista que a hotelaria começou a se fortalecer e ganhou espaço no mercado com o desenvolvimento da atividade turística, já que o turismo é a origem da maior parte da demanda dos negócios.
Demanda turística internacional no Brasil
Hotelaria
Números da hotelaria mundial
Inerentemente associada à indústria de viagens e turismo, a indústria hoteleira é um sector que contribuiu com sete biliões de dólares para a economia global em 2013, com base nestes dados pode-se constatar que a indústria hoteleira é definitivamente lucrativa. Ainda em 2014, a indústria hoteleira registou um crescimento constante em todo o mundo, fruto da expansão das empresas, dos seus serviços e instalações durante a implementação significativa de novas tecnologias que visam o crescimento do mercado tech-savvy1. Em relação à criação de novos empregos, vale a pena refletir sobre o capital humano: as empresas que compõem a hotelaria investem muito em tecnologia e automação e negligenciam a importância das pessoas na indústria hoteleira?
De acordo com o relatório da indústria hoteleira de 2014 da consultoria britânica Deloitte Touche Tohmatsu, o envolvimento dos funcionários está correlacionado com a satisfação do cliente, a retenção e o desempenho geral do negócio. Muitas empresas hoteleiras perceberam isso e estão investindo pesadamente no desenvolvimento de talentos.
Números da hotelaria no Brasil
O percentual de empreendimentos afiliados a redes hoteleiras ainda é considerado pequeno em termos de número de hotéis (9,1%), mas em termos de número de apartamentos é mais representativo e equivale a 30,7% do total de apartamentos disponíveis no Brasil . Em termos de inventário de quartos, observa-se uma predominância dos hotéis independentes com mais de 20 quartos, com 61% do número de quartos, e um declínio dos hotéis independentes com até 20 quartos, que ocupam agora a última posição com 8% . . Tabela 7 – Ranking das Redes Hoteleiras no Brasil em 2014 (continuação) Ranking das Redes Hoteleiras Número de Quartos Número.
Em 2013, o número total de hotéis cresceu 2,4%, mas o número de hotéis afiliados a cadeias hoteleiras (nacionais e internacionais) cresceu quase 12%, representando um mercado mais estruturado e competitivo.
Atividade hoteleira
A OMT tem procurado desenvolver um sistema de classificação de locais de alojamento que seja universalmente aceite, um objectivo difícil de alcançar devido à diversidade cultural, reflectida na variedade de opções de alojamento disponíveis nos diferentes países. No que diz respeito à classificação dos meios de alojamento, com o objectivo de aumentar a competitividade do sector hoteleiro, o Ministério do Turismo (MTur) desenvolveu um novo sistema de classificação dos meios de alojamento. Permite a concorrência leal entre as opções de hospedagem do país e auxilia os turistas, tanto brasileiros quanto estrangeiros, em suas escolhas.
É importante destacar que uma nova matriz de classificação para estabelecimentos de alojamento foi implementada pelo MTUR através da Portaria nº. 100, de 16 de junho de 2011, que institui o Sistema Brasileiro de Classificação de Hospedagens (Classe SBC).
Estrutura organizacional hoteleira
Tais processos coordenados pela categoria gestora podem ser definidos como: planejamento – processo de determinação de objetivos, atividades e recursos; O gestor deve buscar crescer, mas ter consciência de que a flexibilidade, o contato direto com o cliente, o relacionamento sincero com os colaboradores e a integração de sua equipe em torno de objetivos comuns são fatores que podem levar a um processo de renovação e transformação organizacional. É difícil gerar ou atingir objetivos sem uma estrutura organizacional que coordene os esforços individuais (GALLEGO, 1996, p. 23).
Da mesma forma, “uma estrutura organizacional adequada facilita a geração e troca de informações, o que melhora a qualidade dos serviços”.
Qualidade
Qualidade na prestação dos serviços
Quando se trata dessa opinião, vale ressaltar que o ponto principal é a satisfação do cliente em relação aos serviços, que segundo Parasuraman et al., (1985) explica que essa satisfação é alcançada através da diferença entre as perspectivas do cliente e o que realmente acontece.. Ou seja, essa satisfação deve ser alcançada com foco nas reais expectativas do cliente e neste caso a rede hoteleira deve ajustar sua realidade para atingir essas perspectivas, e os serviços passam a ser a base desse processo que a cada dia busca melhorias com o objetivo de superar até mesmo as perspectivas do cliente. Além disso, esta característica do cliente é muito importante porque é uma fonte de opinião que o empreendimento ou empresa pode utilizar como base de desenvolvimento para garantir a qualidade do serviço e o sucesso almejado.
Isso porque esses clientes estão cada vez mais críticos, tornando a falta de qualidade um fardo para os empresários, e nesta mesma realidade é importante pensar nesta urgência ao trabalhar em alternativas que possam promover a qualidade e a satisfação dos clientes.
Qualidade dos serviços na hotelaria e as tecnologias
O número de utilizadores da Internet aumentou significativamente a nível mundial, de 2 mil milhões em 2009 para 3 mil milhões em 2014, de acordo com um relatório anual da UIT, uma agência das Nações Unidas. Porém, nos últimos cinco anos, os resultados obtidos com o CRM foram mistos (HOSPITALITY, 2015). Para garantir que as empresas possam beneficiar do CRM no futuro, este deve ser visto como mais do que um conceito tecnológico.
As empresas precisarão refletir profundamente sobre a adequação estratégica e filosófica do pacote dentro da organização.
Mídias sociais
A tecnologia móvel e a hotelaria
A consultoria Deloitte escreveu em relatório que 2014 foi sem dúvida o ano da tecnologia móvel. Olhando um pouco para o uso da tecnologia móvel na indústria hoteleira e usando dados de uma pesquisa realizada pela empresa de pesquisas Coda Research, estimamos que 74 milhões de pessoas nos Estados Unidos terão tecnologia de vídeo em seus dispositivos, e 78 milhões terão administrar seu banco. contas via telefone celular até 2015, um aumento de 15 milhões em relação a 2009, de acordo com Realwire.com. A rede internacional de hotéis Hilton está entre as operadoras que conquistaram o mundo da tecnologia móvel com o lançamento de um aplicativo para iPhone que permite aos hóspedes gerenciar reservas.
Quando se trata de expandir a gama de tais serviços, a indústria hoteleira deve garantir que os seus websites sejam adaptados a um formato compatível com dispositivos móveis, a fim de tirar o máximo partido da tecnologia móvel.
O website Tripadvisor
Seu banco de dados conta com mais de 200 milhões de avaliações e opiniões de viajantes de todo o mundo. Em termos de acessibilidade, o site recebe mais de 125 novas postagens a cada minuto, mais de 85% dos comentários feitos nos fóruns do site são respondidos em até 24 horas. Em fevereiro de 2014, a empresa empregava mais de 2.800 pessoas em todo o mundo, como pode ser visto na tabela de principais recursos do Tripadvisor no Apêndice E.
Mais de 20 milhões de pessoas usaram o aplicativo, que tem sido consistentemente o aplicativo de viagens mais visto no Facebook desde o seu lançamento em junho de 2007.
Caracterização da pesquisa
População e amostra
A amostra mínima para a pesquisa foi calculada por meio da calculadora online de Santos (2015), que utiliza a fórmula (1), onde os símbolos representam: n - amostra calculada, N - população, Z - variável normal padronizada associada ao nível de confiança, p - probabilidade verdadeira do evento, e - erro amostral. O total de amostras para análise dos dados desta dissertação foi de 1.818 avaliações, que estão apresentadas na Tabela 11. A amostra para o destino Gramado foi de 357 avaliações, para o destino Rio de Janeiro 379 avaliações, para Florianópolis 352, para São Paulo lá foram coletadas 377 amostras e para Foz do Iguaçu 353.
Procedimentos de coleta de dados
Procedimentos de análise dos dados
O terceiro procedimento utilizado foi a análise fatorial exploratória, que para Hair et al., (2009), é uma técnica de interdependência, cujo objetivo principal é definir a estrutura subjacente entre as variáveis de análise e assim formar novos construtos que poderão posteriormente ser testados. reduzindo o número de variáveis. Segundo Hair et al., (2009), o ideal é seguir o uso da análise fatorial exploratória através da análise fatorial confirmatória, utilizando modelagem de equações estruturais. Para Ringle et al., (2014), existem certas situações nas Ciências Sociais Aplicadas em que os dados não obedecem a uma distribuição normal multivariada; requerem modelos mais complexos ou não possuem um número de amostra ideal.
O quinto procedimento foi a análise de cluster, que, segundo Hair et al., (2009), visa dividir um conjunto de objetos em dois ou mais grupos com base na semelhança desses objetos com um conjunto de determinadas características.
APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS COLETADOS
- A influência que o destino representa na percepção dos turistas
- O efeito do contexto da viagem nas avaliações
- A diferença nas percepções de turistas nacionais e internacionais
- Fatores que determinam a percepção geral do turista
- Síntese da análise
Com base na média, constatou-se que os turistas que viajaram em casal tiveram melhor classificação em cinco das sete variáveis estudadas, nomeadamente: Avaliação geral, Localização, Qualidade do sono, Quartos e Serviço. Nota-se que a variável localização obteve médias gerais elevadas, principalmente nas categorias Amigos, Casal e Família. Em relação à média da variável valor custo/benefício, conclui-se que os turistas internacionais entenderam que comparado a outros destinos de outros países, o custo/benefício dos hotéis avaliados é de alguma forma melhor.
Com o objetivo de compreender as diferenças na percepção dos turistas nacionais e internacionais, identificou-se que existem diferenças entre grupos de turistas nacionais e internacionais.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em relação à pergunta da pesquisa: “Qual o nível de satisfação dos clientes de hotéis dos cinco principais destinos turísticos internacionais do Brasil com relação aos serviços oferecidos com base nas informações fornecidas pelos usuários do site Tripadvisor?”, entende-se que ela foi respondida com sucesso . pois através do estudo realizado percebeu-se quais destinos possuem hotéis que apresentaram resultados excelentes em termos de qualidade do serviço oferecido e aqueles que apresentaram resultados insatisfatórios, concluindo que esses dados podem ser utilizados para correções de possíveis problemas relacionados às variáveis avaliadas . Disponível em:
Na voljo na:
OS 3 MELHORES INDICES DOS PAÍSES POR DESEMPENHO
