Esta pesquisa é considerada de grande relevância para o meio acadêmico e para o setor hoteleiro, pois apresenta em sua literatura dados de investigações mais atuais de publicações realizadas por organizações reconhecidas no mercado do turismo. Trata da mudança no comportamento do consumidor, no que diz respeito ao uso de novas ferramentas tecnológicas para avaliar estabelecimentos hoteleiros quanto à qualidade no serviço oferecido. Mostra os resultados de estudos realizados sobre como essas avaliações são realizadas pelos clientes dos hotéis e podem ser determinantes na percepção geral do turista. E como o uso dessas informações pode influenciar o turista na escolha por um estabelecimento e ainda impactar no desenvolvimento do mercado hoteleiro.
O presente estudo propôs uma investigação acerca da qualidade no serviço dos hotéis dos cinco principais destinos turísticos internacionais no Brasil e o impacto na satisfação do cliente, com base em dados do website Tripadvisor. No decorrer do trabalho, discutiu-se a importância do incremento da qualidade no serviço dos hotéis dos destinos em questão, considerando-se os números positivos do turismo e da hotelaria no Brasil e no mundo, nos últimos anos.
A fundamentação teórica foi estruturada inicialmente com o turismo, que é um ramo de mercado que tem evoluído bastante nas últimas décadas, o que proporcionou uma ampla discussão sobre o assunto, pois o turismo se constitui uma valorosa fonte econômica para muitos países. Quanto à demanda turística internacional no Brasil, percebeu-se que o país se encontra em uma posição relativamente boa, pois ficou em 3º lugar entre os 10 países considerados melhores destinos turísticos internacionais, segundo pesquisa da rede social Minube no ano passado (MTUR, 2014). Tratou-se da hotelaria no Brasil e no mundo considerando-se que a hotelaria começou a se fortalecer e a ganhar espaço no mercado a partir do desenvolvimento da atividade turística, uma vez que é do turismo a origem da maior parte da demanda para os estabelecimentos de hospedagem.
Ainda na fundamentação, no que tange à qualidade da hotelaria nas mídias sociais, O’Connor et al., (2012), afirmam que é necessário que as empresas hoteleiras conheçam o conceito das redes sociais e os respectivos conteúdos gerados por seus usuários, pois os clientes podem causar um impacto na reputação de uma empresa, caso as opiniões se espalhem por meio do “boca-a-boca” por todo o mundo
(LIMBERGER; ANJOS; MEIRA; ANJOS, 2014), considerando-se o fato de que o advento da mídia digital tem facilitado a rapidez de consumo, a retenção e o compartilhamento de quantidade significativa de informações entre usuários (WOO;
CHOIB; SHINC; LEE, 2014).
Para o desenvolvimento desta investigação, a metodologia adotada contemplou a base teórica do tema da dissertação, permitindo que os objetivos propostos fossem alcançados. Esta dissertação teve como objetivo principal avaliar a qualidade no serviço dos hotéis dos cinco principais destinos turísticos internacionais no Brasil e o impacto na satisfação do cliente, baseado nas informações do Tripadvisor. Este trabalho baseia-se no estudo quantitativo, utilizando-se de técnicas estatísticas descritivas e analíticas para a comparação dos dados sobre os hotéis que atuam nesses destinos, obtidos das avaliações dos turistas.
Demostrou-se, na justificativa da dissertação, a importância da atividade turística, que se tornou um dos principais segmentos no mercado mundial, bem como a hotelaria, que ocupa um papel de destaque dentro do setor. Com a chegada das grandes redes hoteleiras ao Brasil, houve um crescimento na competitividade entre as empresas do ramo (MIRANDA, 2008; PROSERPIO, 2007). Por conta desse aumento, as empresas precisaram cada vez mais melhorar a qualidade de seus serviços, uma vez que os consumidores desse mercado estão cada vez mais exigentes. Com o advento das tecnologias da informação, é possível acessar opiniões de pessoas de qualquer parte do planeta por meio da rede mundial de computadores.
Com isso, as empresas hoteleiras precisam estar atentas a esse novo perfil de consumidor, buscando compreender seu comportamento.
No que se refere à pergunta da pesquisa: “Qual o nível de satisfação dos clientes de hotéis dos cinco principais destinos turísticos internacionais no Brasil, acerca dos serviços oferecidos baseado nas informações dos usuários do website Tripadvisor?”, entende-se que foi respondida com êxito, pois, mediante a investigação realizada, percebeu-se quais destinos dispõem de hotéis que apresentaram ótimos resultados no que se refere à qualidade no serviço ofertado, e aqueles que apresentaram resultados insatisfatórios, o que se conclui que esses dados podem ser usados para correções de possíveis problemas relacionados às variáveis avaliadas.
Como metodologia, a presente pesquisa utilizou métodos quantitativos para estabelecer um caráter teórico-empírico, sendo empregadas cinco formas básicas de análise estatística para a aferição dos resultados. Classificou-se quanto aos fins, como
uma pesquisa descritiva, pois pretende expor resultado de avaliações acerca de produtos e serviços dos hotéis dos cinco principais destinos turísticos internacionais no Brasil (MALHOTRA, 2012).
A amostra foi definida com base em dados do site de turismo Tripadvisor, levando em conta a premiação anual “Traveler’s Choice”, na qual foram selecionadas cinco cidades brasileiras que se caracterizam como os melhores destinos turísticos do Brasil em 2014 e 2015. A amostra mínima para a pesquisa foi calculada utilizando a calculadora on-line de Santos (2015). Para o cálculo, o erro amostral estipulado foi de 5%. Foram analisados os hotéis entre quatro e cinco estrelas conforme classificação do Tripadvisor, e realizou-se um levantamento do quantitativo de hotéis e o total de avaliações.
Esta pesquisa utilizou dados secundários coletados no site citado. Foram coletados dados da avaliação individual de turistas sobre cada hotel e foram utilizadas somente as avaliações completas, sendo estas as postagens que tiveram a avaliação dos quesitos: Valor (custo/benefício), Localização, Satisfação geral, Qualidade do sono, Quartos, Serviços e limpeza. Foi obedecido um limite temporal, e nenhuma das avaliações analisadas ocorreu anterior a 2010. Foram utilizadas, ainda, na pesquisa as informações sobre a região, o número de estrelas do hotel, a nacionalidade do turista (nacional ou internacional) e o contexto da visita, que foi dividido em: negócios, sozinho, em casal, em família ou com amigos. Para a análise dos dados, utilizou-se o software IBM SPSS, bem como, o software Smart PLS 3.0 para realizar tratamentos que resultam em análises fatoriais confirmatórias como sugerido por Ringle et al.
(2014).
A análise dos dados desta investigação foi realizada primeiramente com a coleta da amostra das avaliações de turistas que se hospedaram em hotéis das cinco cidades consideradas melhores destinos no Brasil, disponibilizadas no website Tripadvisor. Com a posse dos dados, iniciaram-se os procedimentos de análise e perceberam-se correlações significantes entre as variáveis Atendimento, Limpeza, Qualidade do sono, Quartos e a Nota geral, de modo a considerá-las determinantes na nota geral atribuída pelo turista. Observou-se, ainda, que as médias das variáveis foram altas, o que permite concluir que o nível de satisfação é também elevado.
Em relação às limitações deste estudo, foi constatado que muitos turistas não avaliam por completo o estabelecimento, ou seja, não fazem o preenchimento de todos os quesitos usados como variáveis nesta pesquisa, o que dificultou bastante a
coleta de dados, tendo em vista que somente foram utilizadas as avaliações cujos dados estivessem completos. Ainda, a coleta dos dados das avaliações teve seu limite temporal estabelecido, de modo decrescente, a partir do dia 30 de junho de 2015 até a mesma data no ano de 2010, e todas as amostras foram coletadas de modo manual.
Por fim, enfatiza-se que as conclusões inferidas nesta pesquisa se circunscrevem apenas aos destinos investigados. Sugere-se aos pesquisadores replicá-los em outros contextos, inclusive expandindo a hotéis em outros destinos turísticos no Brasil e no mundo. É importante frisar que é necessário, também, que, em futuras investigações, se faça uma análise sobre questões relacionadas à fidelização do cliente, às influências na escolha do estabelecimento e à eficiência dos meios de divulgação das avaliações.
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