RITA DE CÁSSIA CALEGARI
HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE NA PERCEPÇÃO
DE ENFERMEIROS E MÉDICOS DE UM HOSPITAL PRIVADO
HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA À SAÚDE NA PERCEPÇÃO
DE ENFERMEIROS E MÉDICOS DE UM HOSPITAL PRIVADO
Dissertação apresentada à Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Mestre em Ciências
Área de Concentração: Fundamentos e Práticas de Gerenciamento em
Enfermagem e em Saúde. Programa de Pós Graduação em Gerenciamento em Enfermagem
Orientadora: Profª. Drª. Maria Cristina Komatsu Braga Massarollo
ESTUDO E PESQUISA, DESDE QUE CITADA A FONTE.
Assinatura:_______________________________ Data:__/__/______.
Catalogação na Publicação (CIP) Biblioteca “Wanda de Aguiar Horta”
Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo
Calegari, Rita de Cássia
Humanização da assistência à saúde na percepção de enfermeiros e médicos de um hospital privado / Rita de Cássia Calegari. – São Paulo, 2012. 80 p.
Dissertação (Mestrado) - Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo.
Orientadora: Profa. Dra. Maria Cristina Komatsu Braga Massarollo
Área de concentração: Fundamentos e Práticas de Gerenciamento em Enfermagem e em Saúde. Programa de Pós Graduação em Gerenciamento em Enfermagem
1. Humanização da assistência 2. Direito à saúde 3. Defesa do paciente 4. Cuidados de enfermagem 5. Enfermagem I. Título.
Nome: Rita de Cássia Calegari
Título: Humanização da assistência à saúde na percepção de enfermeiros e médicos de um hospital privado.
Dissertação apresentada à Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo para obtenção do título de Mestre em Ciências.
Aprovado em:___/___/______.
Banca Examinadora
Profa.Dra.___________________________________ Instituição:________________ Julgamento:________________________________ Assinatura:________________
Prof.Dr.___________________________________ Instituição:________________ Julgamento:________________________________ Assinatura:________________
A Deus, fonte de ânimo em todos os dias de minha vida.
À minha família, em especial Amanda, Cláudio e Kevin que apoiam todos os momentos de inquietude da minha alma.
À orientadora e exemplo pessoal e profissional, Profa. Dra. Maria Cristina Komatsu
Braga Massarollo, por sua delicadeza, sabedoria, paciência e gentileza constantes.
Ao enf. Luiz Carlos Bordin, pela amizade, pela liderança e pela dedicação ao próximo.
Ao superintendente, aos diretores e lideranças do Hospital São Camilo Pompeia, em especial à diretora de Enfermagem enf. Maria Lúcia Cardoso, pelo apoio nas mais diferentes etapas deste trabalho.
Aos professores e colegas da Escola de Enfermagem, pelo acolhimento e boa vontade.
À equipe Psicossocial do Hospital São Camilo Pompeia, minhas parceiras de
trabalho, sem a qual eu não teria conseguido conciliar a atividade profissional com a realização deste sonho.
À Juliana Fazolaro e Bruna Cavalcante, que se dedicaram a coleta de dados com competência e carinho.
Aos enfermeiros e médicos que participaram deste estudo, pela generosidade em compartilhar suas percepções sobre o tema da humanização.
“Aqueles que dançavam eram considerados totalmente insanos por aqueles que não conseguiam ouvir a música”.
médicos de um hospital privado [dissertação]. São Paulo: Escola de Enfermagem, Universidade de São Paulo; 2012.
RESUMO
Estudo exploratório, descritivo e de abordagem qualitativa que objetivou verificar o significado do termo “humanização” para enfermeiros e médicos de uma instituição hospitalar; conhecer como eles percebem a humanização na prática profissional e identificar os fatores que dificultam e facilitam a humanização da assistência. Após a autorização da instituição e aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa, foram entrevistados 19 profissionais, sendo nove enfermeiros e dez médicos de uma instituição hospitalar privada do Município de São Paulo. Para a coleta de dados, foi elaborado instrumento contendo dados referentes à caracterização dos participantes e as questões norteadoras: “para você o que significa o termo humanização hospitalar?”, “como você percebe a humanização da assistência nessa instituição?” e “quais os fatores que dificultam e facilitam a humanização da assistência nessa instituição?”. Após a transcrição das entrevistas, os dados foram analisados, conforme o método de Análise de Conteúdo de Bardin, emergindo as seguintes categorias e subcategorias: 1. Significado do termo humanização: 1.1 Respeito, 1.2 Acolhimento e 1.3 Empatia; 2. Fatores que facilitam a humanização: 2.1 Cultura organizacional, 2.2 Equipe multiprofissional, 2.3 Autonomia; 3. Sobrecarga de atividades como fator que dificulta a humanização. Foi evidenciado que humanizar o atendimento à saúde é respeitar as crenças, valores e direitos do paciente; adaptar as rotinas hospitalares aos hábitos do paciente; oferecer, além do cuidado técnico, um atendimento individualizado; melhorar a qualidade do relacionamento entre profissional e paciente pela empatia e promover a autonomia do paciente. A cultura institucional que apresenta características, tais como orientação religiosa, tratamento digno do funcionário, promoção de treinamentos, orientação em relação aos direitos do paciente e à importância do acolhimento, implantação de protocolos assistenciais que permitem o gerenciamento dos riscos e a qualidade da assistência, bem como programas de Acreditação Hospitalar, pode facilitar a humanização. Ao respeitar os funcionários e promover sua autonomia, transferindo-lhes autoridade e apoiando suas decisões, as instituições podem ajudar seus profissionais a desenvolver processos de trabalho mais criativos, participativos, responsáveis e humanizados. A sobrecarga de atividades foi apontada como fator que mais dificulta a humanização da assistência, pois escalas de serviço enxutas, grande quantidade de tarefas e processos de trabalho pouco ágeis dificultam que os profissionais dediquem o tempo necessário ao paciente para atendê-lo de forma humanizada, uma vez que precisam fazer escolhas em relação às demandas dos pacientes e, em consequência, não conseguem atender todas as solicitações. Observou-se uma mudança no perfil das atividades dos entrevistados, que desempenham cada vez menos atividades assistenciais e, cada vez mais, atividades consideradas burocráticas, o que pode dificultar a humanização.
ABSTRACT
Exploratory, descriptive, qualitative study aimed at checking the meaning of the term “humanization” for nurses and physicians at a hospital, knowing how they perceive humanization in professional practice and identifying factors that hinder and facilitate humanization in care. Upon the authorization of the institution and approval of the Research Ethics Committee, we interviewed 19 professionals (nine nurses and ten physicians) of a private hospital in the city of São Paulo. In order to collect data, we developed an instrument including data on the characterization of participants and the guiding questions: “what does the term hospital humanization mean to you?”, “how do you perceive humanization of care at this institution?” and “what factors do hinder and facilitate the humanization of care at this institution?”. Interviews were transcribed and data were analyzed in accordance with Bardin’s Content Analysis methodology, emerging the following categories and subcategories: Meaning of the term humanization: 1.1 Respect, 1.2 Reception and 1.3 Empathy; 2. Factors that facilitate humanization: 2.1 Organizational culture, 2.2 Multiprofessional team, 2.3 Autonomy; 3. Overload activities as a factor that hinders humanization. We evidenced that humanizing health care is to respect patients’ beliefs, values and rights; adapt hospital routines to patients’ habits; provide individualized care in addition to technical care; improve the quality of the relationship between the professional and the patient through empathy and promote patients’ autonomy. The institutional culture that presents characteristics such as religious orientation, dignified treatment of employees, promotion of training, orientation regarding patients’ rights and the importance of reception, implementation of assistance protocols enabling the management of risks and the quality of care, as well as Hospital Accreditation programs, may facilitate humanization. By respecting employees and promoting their autonomy, giving them authority and supporting their decisions, institutions can help its professionals to develop more creative, participative, responsible and humanized processes. The overload of activities was pointed out as the factor that most hinders humanization of care, because lean works schedules, large number of tasks and slow working processes hinders professionals from devoting the time needed to treat patients in a humanized manner, since they need to make choices regarding patients’ demands and, consequently they are unable to meet all requests. We observed a change in the profile of activities of respondents, which increasingly perform care activities and more and more activities regarded as bureaucratic, what may hinder humanization.
BVSMS Biblioteca Virtual da Saúde do Ministério da Saúde
CCHSA Canadian Council on Health Services Accreditation
CFM Conselho Federal de Medicina
CONEP Comissão Nacional de Ética em Pesquisa
ECA Estatuto da Criança e do Adolescente
HIV Human Immunodeficiency Virus
JC Joint Commission
LILACS Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde
ONA Organização Nacional de Acreditação
ONU Organização das Nações Unidas
PNHAH Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar
PNH Política Nacional de Humanização
SCP Sistema de Classificação de Pacientes
SUS Sistema Único de Saúde
UNESCO United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO... 12
1.1 A origem do conceito “humanismo”... 13
1.2 Direitos Humanos e Direitos do Paciente... 15
1.3 Direitos do Paciente no Brasil... 17
1.4 Política de Nacional de Humanização... 20
1.5 Humanização e Hospitalidade... 23
2 JUSTIFICATIVA... 26
3 OBJETIVOS... 27
4 MÉTODO... 28
4.1 Local do estudo... 28
4.2 Sujeitos da pesquisa... 29
4.3 Aspectos éticos... 30
4.4 Coleta de dados... 31
4.5 Análise dos dados... 32
5 RESULTADOS... 34
5.1 Caracterização dos sujeitos entrevistados... 34
5.2 Categorias e subcategorias ... 34
5.2.1: “Significado do termo humanização”... 35
5.2.1.1“Respeito”... 35
5.2.1.2 “Acolhimento”... 39
5.2.1.3 “Empatia”... 43
5.2.2: “Fatores que facilitam a humanização da assistência”... 45
5.2.2.1 “Cultura organizacional”... 45
5.2.2.2 “Equipe multiprofissional”... 51
5.2.2.3 “Autonomia”... 53
5.2.3: “Sobrecarga de atividades como fator que dificulta a humanização”... 56
6 Considerações Finais... 60
Anexo 3... Apêndice A ... Apêndice B... Apêndice C...
INTRODUÇÃO
O termo “Humanização” é de difícil conceituação, pois apresenta características subjetivas, complexas e multidimensionais (Simões, Rodrigues, Tavares e Rodrigues, 2007).
No dicionário, humanizar está definido como tornar humano, tornar tratável e civilizar, sendo citado ao lado das palavras: “humanitário”, definida como bondoso, benfeitor e filantrópico, e “humanismo”, como um movimento de caráter multidisciplinar da época Renascentista, que resgatava os valores antigos da filosofia (Bueno, 2000).
O discurso da humanização está presente na área da saúde, da administração, no debate da economia e na prática de diversos ramos de prestação de serviços. Na atenção à saúde, esse discurso organiza-se em torno da defesa dos direitos de cidadania e da ética. Na área administrativa, a base discursiva é a da qualidade total e da felicidade da empresa, visando à busca pela excelência do trabalho. Na economia, a ideia da humanização visa a resgatar a identificação do homem com seu trabalho, base para desconstruir a alienação produzida pela mais valia. No ramo da prestação dos serviços, como o do comércio e dos transportes, o conceito da humanização está presente na melhoria dos acessos físicos e na qualidade do serviço prestado, com foco na agilidade, no respeito ao atendimento preferencial, no conforto das instalações e na ambiência (Souza e Moreira, 2008).
Embora a humanização se faça presente como um qualificativo positivo em diversos setores, em razão das diferenças culturais e dos valores individuais, assume diferentes significados e, o que é humanizado para uma pessoa, para outra pode ser desumano.
dimensões físico-psíquica e espiritual e necessita de contato afetivo e da satisfação da esfera psicológica, tanto quanto da física (Aleksandrowicz e Minayo, 2005).
Compreender que a injustiça, a exploração, o mal e a perversidade são atributos humanos, contribui na conceituação do que é humano e humanizado e qual sua interface com a sociedade e, em especial, com a assistência à saúde.
A desumanização existente nos serviços de saúde é um produto humano, relacionado aos problemas estruturais que compõem a sociedade. Podem se qualificar como desumanas as relações sociais em que há desequilíbrio do poder com abuso por parte do lado poderoso que, ao desconsiderar os interesses e desejos das partes vulneráveis (pela ausência de poder), as reduzem à situação de objeto manipulável. A humanização na saúde está vinculada à evolução da sociedade, destacando os valores ligados à ética, à defesa da vida, à desalienação e à transformação do trabalho em processo criativo (Campos, 2005).
Reconhecer a pessoa como única e, portanto, singular, requer dos profissionais o olhar e agir sensível para que sejam propostas ações que visem atendê-la em sua totalidade (Bolela, 2008, p.21).
1.1A origem do conceito “humanismo”
Humanismo deriva do latim “humanus” e um humanista é aquele que atribui grande valor aos seres humanos. Ao longo da história, muitos filósofos foram considerados humanistas e, para alguns estudiosos, a origem do humanismo é atribuída a Sócrates (Minayo, 2006).
No séc. VI a.C., surgiram os primeiros filósofos nas colônias gregas e indagavam sobre o surgimento das coisas, questionando se eram mesmo obras dos deuses. Esses filósofos começaram a explicar a parte física do mundo, de um modo lógico e não mágico, sendo chamados de pré-socráticos. No séc. V a.C., o desenvolvimento da democracia grega possibilitou a mudança do eixo da Filosofia, que passou das questões cosmológicas às da Ética e da Política (Abrão et al., 2008).
diálogos o cidadão e os escravos da época. Por esse comportamento centrado nas pessoas e no que elas pensavam, ele é considerado um filósofo humanista, tendo sido condenado à morte por questionar a existência dos deuses e fixar suas reflexões nos problemas humanos, além de ter inspirado outros filósofos, em especial, seu discípulo Platão (Minayo, 2006).
De acordo com a filosofia platônica, a sabedoria produzida pela razão leva o homem a ser virtuoso, ou seja, capaz de controlar seus desejos e praticar o bem. Só por meio dessa sabedoria, o homem pode ser ético e participar da sociedade. Aristóteles, que foi aluno de Platão e professor de Alexandre, o Grande, contribuiu com o conceito da lógica no estabelecimento de normas para o pensamento e regras para o emprego da linguagem. Para Aristóteles, a ética deve conduzir o homem à felicidade, pois por meio dela o indivíduo pode delimitar o que é o “bem”. Com as vitórias militares de Alexandre, o Grande, a influência cultural da Grécia estendeu-se por vários territórios, no período conhecido como “helenístico”. A preocupação com o comportamento humano, levando a ética ao centro das discussões filosóficas e a transformação das ciências em um saber autônomo marcam esse momento da história. Quando Roma surge como força política e cultural, torna-se receptiva à cultura grega, em especial, com a Filosofia, porém, as tensões que caracterizaram o encontro da Filosofia com o Cristianismo, têm início na Idade Média e estendem-se até o século XVII. Pensadores como Agostinho (354-430) e Tomás de Aquino (1225-1274) tentaram, em diferentes momentos da história, conciliar a razão dos pensadores gregos com as crenças e ensinamentos de Jesus. Nos séculos XIV e XV, a sociedade experimentou transformações decisivas: o Humanismo surge na Itália, com objetivo central de reagir ao pensamento predominante na escolástica. Petrarca (1304-1374), um poeta insatisfeito com o clima intelectual, político e religioso de sua época, resgata da antiguidade os valores multidisciplinares da Filosofia e da Literatura. O latim era a língua predominante dos rituais religiosos e da transcrição de diversas obras, inclusive a Bíblia e a tradução de textos bíblicos para outras línguas por Erasmo (1469-1536), com formação humanista, pretendia contribuir para a liberdade dos homens (Abrão et al., 2008).
não os deuses, os responsáveis pela vida social e pelas atitudes em relação à humanidade (Minayo, 2006). Conforme a autora citada, no século XVIII, o Iluminismo, no período chamado de Modernidade, fortalece o pensamento científico, desassociando-o do conhecimento da religião (valores Renascentistas), inclui valores como a educação dos jovens e o fim da miséria e da opressão na sociedade, os direitos do cidadão como a liberdade, fraternidade e igualdade (Revolução Francesa) e inspira a origem da Declaração dos Direitos Humanos.
1.2 Direitos Humanos e Direitos do Paciente
De acordo com Abrão et al. (2008), a “Carta Magna, promulgada pelo rei inglês João Sem Terra, em 1215, é considerada a precursora dos direitos humanos”. Nessa carta, há uma limitação do poder do rei diante dos súditos e a exigência de julgamentos justos, de acordo com as leis do país. Na ocasião, esta carta significou um avanço, mas, ainda assim, na Idade Média, a vida humana tinha pouco valor.
Em uma sequência histórica, Jean-Jacques Rousseau (1712-1778) denuncia as desigualdades da época e, como um dos pensadores iluministas, desenvolve teorias que são consideradas precursoras dos direitos humanos, pois enfatizam a submissão dos homens à vontade geral. Em 1776, a Declaração de Independência dos Estados Unidos da América, redigida por Thomas Jefferson afirma que todos os homens nascem iguais e dotados de certos direitos. Finalmente, em 1789, é proclamada a Declaração dos Direitos do Homem e do Cidadão, durante a Revolução Francesa. Nela são definidos os direitos básicos do homem, considerados naturais, como a liberdade individual, de credo, de imprensa, a igualdade, a segurança, o respeito à vida e à propriedade (Abrão et al., 2008).
Nesse momento da história, embora marcassem uma grande evolução na representatividade do ser humano para a sociedade os direitos eram deferidos para o homem como gênero. Só após muitos anos, as crianças e as mulheres foram consideradas tão merecedoras de direitos como os homens.
O conceito de humanização na atenção à saúde confunde-se historicamente, com a luta pelos direitos dos pacientes e fundamenta-se na Declaração Universal dos Direitos Humanos. Adotada e proclamada pelas Nações Unidas em 10 de dezembro de 1948, a Declaração Universal dos Direitos Humanos acalenta o ideal de ser atingida por todos os povos e todas as nações e afirma no artigo n° 1: “Todos os seres humanos nascem livres e iguais em dignidade e em direitos. Dotados de razão e de consciência, devem agir uns para com os outros em espírito de fraternidade” (Fortes, 2004).
Muito embora essa declaração não seja tecnicamente considerada um tratado internacional com força jurídica vinculante entre os países membros da Organização das Nações Unidas (ONU), reflete o consenso em torno dos valores nela defendidos e serviu de modelo para dois importantes tratados: o Tratado Internacional dos Direitos Civis e Políticos e o Tratado Internacional dos Direitos Econômicos, Sociais e Culturais, adotados pela Resolução n.2.200-A (XXI) da Assembleia Geral das Nações Unidas, em 16 de dezembro de 1966; ambos ratificados pelo Brasil em 24 de janeiro de 1992. A partir de 1948, a proteção dos direitos humanos deixou de ser interesse interno de alguns estados e passou a ser tema de interesse internacional, em constante processo de construção e reconstrução, pois os direitos humanos são valores históricos e mudam com o tempo (Aranha e Martins, 2009).
Vinte e dois anos após a proclamação dos Direitos Humanos, em 1970, iniciam-se as discussões sobre as práticas humanizadas em saúde e, em 1972, o Hospital Mont Sinai de Boston, Estados Unidos da América, emite aquela que é atribuída como a primeira declaração dos direitos dos pacientes. Em 1973, a Associação Americana de Hospitais lança a carta dos Direitos dos Pacientes (Patient’s Bill of Rights) (Fortes,1998).
Scientific and Cultural Organization (UNESCO). Nessa declaração, além dos direitos universais humanos, firmados anteriormente (que preservam a dignidade humana, bem como os direitos humanos e as liberdades fundamentais), há a promoção dos princípios fundamentais da bioética: a autonomia, a justiça, a equidade, a beneficência, a não maleficência, o respeito à diversidade cultural, à responsabilidade social e à saúde (Pessini e Barchifontaine, 2006).
1.3 Direitos do Paciente no Brasil
Em função das mudanças sociais, jurídicas e científicas, o Código de Ética Médica foi revisado e, em 13 de abril de 2010 sua nova versão entrou em vigor, com enfoque na previsão de cuidados paliativos, regras para reprodução assistida, para a manipulação genética e destaque para a autonomia e esclarecimento do paciente (CFM, 2012).
Em 1988, com a aprovação da Constituição Federal, o conceito de cidadania é revigorado e no capítulo II é assegurado ao brasileiro o direito social à saúde, bem como a proteção à maternidade e à infância, tornando-se importante instrumento legal (Brasil, 1988).
Em setembro de 1990, a regulamentação do Sistema Único de Saúde no Brasil (SUS) por meio da Lei 8.080, que afirma no Título I das Disposições Gerais: “A saúde é um direito fundamental do ser humano, devendo o Estado prover as condições indispensáveis ao seu pleno exercício”, fortalece as discussões e debates sobre o tema (Brasil, 1990).
Não há um Código ou um Estatuto de Direitos do paciente unificado no Brasil, mas diversas leis e decretos difusamente encontrados: a Lei 8.069 de 13 de julho de 1990 (Estatuto da Criança e do Adolescente - ECA), a Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), a Lei 9.029 de 13 de abril de 1995 (Direitos da mulher, gestante, parturiente e lactante), a Lei 9.313 de 13 de novembro de 1996 (Direitos dos Pacientes Portadores HIV), a Lei 9.434 de 4 de fevereiro de 1997 (Doações de Órgãos e Tecidos), a Lei 9.797 de 6 de maio de 1999 (Direitos do Paciente com Câncer), o Decreto 3.181 de 23 de setembro de 1999 (Regulamentação do Medicamento Genérico), a Lei 10.216 de 06 de abril de 2001 (Direitos das Pessoas Portadoras de Doenças Mentais), a Lei 10.741 de 1 de outubro de 2003 (Estatuto do Idoso), o Decreto 5.090 de 20 de maio de 2004 (Programa Farmácia Popular do Brasil), entre outros.
ser identificado por números, códigos ou de modo genérico, desrespeitoso ou preconceituoso; ter resguardado o segredo sobre seus dados pessoais, por meio da manutenção do sigilo profissional, desde que não acarrete riscos a terceiros ou à saúde pública; a poder identificar as pessoas responsáveis direta e indiretamente por sua assistência, por meio de crachás visíveis, legíveis e que contenham os dados do prestador do serviço de saúde (nome, cargo, instituição); a receber informações claras, objetivas e compreensíveis sobre hipóteses diagnósticas, diagnósticos realizados, exames solicitados, ações terapêuticas, riscos, benefícios e inconvenientes de medidas diagnósticas e terapêuticas propostas, duração prevista do tratamento, informações sobre anestésicos ou procedimentos invasivos; consentir ou recusar, de forma livre, voluntária e esclarecida procedimentos diagnósticos e terapêuticos; acessar livremente seu prontuário médico; receber por escrito o diagnóstico e as informações sobre o tratamento realizado; receber as receitas com o nome genérico das substâncias prescritas e em letra legível (art. 2°, itens I a IX).
Outro movimento que favorece os direitos dos pacientes refere-se aos programas de Acreditação Hospitalar, centrados nos princípios da qualidade da assistência e na segurança do paciente e dos profissionais. Dentre os diversos métodos nacionais e internacionais de Acreditação Hospitalar, a americana Joint Commission (JC) destaca-se por detalhar no manual técnico as ações necessárias à sua certificação, referentes à compreensão e proteção dos valores culturais, psicossociais e espirituais dos pacientes. Os elementos de mensuração (que evidenciam a implantação das políticas de qualidade) descrevem desde a identificação, proteção, promoção e informação dos direitos aos pacientes, a inclusão da família do paciente quando apropriado nas decisões sobre seu cuidado, a obtenção do consentimento informado e a educação dos profissionais quanto aos direitos do paciente (CBA, 2010).
prática está alinhada com o atual Código de Ética Médica, que entrou em vigor em abril de 2010 e com a Lei Estadual n°.10.241, que consolida o direito do paciente em não se submeter a tratamentos dolorosos e à obstinação terapêutica, quando não há chances de cura.
Pesquisas da década de 1990, em relação à satisfação dos usuários dos serviços de saúde públicos, apontaram que os avanços tecnológicos da medicina não foram acompanhados de um atendimento humanizado (Pessini e Bertachini, 2004).
De acordo com Teixeira (2005), nessas pesquisas, os usuários dos serviços de saúde queixavam-se da forma como o atendimento à saúde era realizado, opondo-se à humanização, delatando uma violência simbólica de não reconhecimento das necessidades emocionais e culturais dos usuários.
Para a população atendida, desumanização do atendimento à saúde foi a percepção que sintetizou problemas como as filas, a insensibilidade dos trabalhadores da saúde frente ao sofrimento das pessoas, os tratamentos desrespeitosos, o isolamento imposto ao paciente em relação à sua família e rede social durante procedimentos e hospitalizações, a gestão autoritária, degradação do ambiente e das relações de trabalho. Desta forma, fatos percebidos pelos usuários como desumanos expressam não apenas falhas éticas e individuais, mas, inclusive, a forma de organização do serviço de saúde no Brasil e que, portanto, necessitou de uma intervenção coletiva (Brasil, 2010).
1.4 Política Nacional de Humanização
O Ministério da Saúde, ao identificar o número significativo de queixas dos usuários referentes aos maus tratos nos hospitais e, na busca pelo desenvolvimento e validação de uma metodologia de humanização da atenção hospitalar, coordenou de junho a dezembro de 2000, um Projeto Piloto com dez hospitais públicos, de diferentes regiões e realidades sócioeconômicas, com distintos modelos de gestão e perfil de serviço.
permanentes na cultura de atendimento à saúde, em benefício dos usuários-clientes e dos profissionais, além de produzir conhecimento específico sobre estas instituições sob a perspectiva de humanização do atendimento (Brasil, 2001).
Em 2001, pelas Portarias GM/MS n. 881, de 19 de junho de 2001 (anexo 1), SAS /MS n. 202 de 19 de junho de 2001(anexo 2) e SAS/MS de 20 de junho de 2001 (anexo 3), o Ministério da Saúde cria o Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar (PNHAH). A proposta desse Programa foi reduzir as dificuldades encontradas durante o tratamento do paciente e favorecer a recuperação da comunicação entre a equipe de saúde, o usuário e seus familiares, entre a equipe e a comunidade e entre os profissionais (Pessini e Bertachini, 2004).
O ano de 2003 é considerado um marco na humanização no Ministério da Saúde, quando é lançada a Política Nacional de Humanização da Atenção e Gestão do SUS (PNH/Humaniza SUS) durante o XX Seminário Nacional dos Secretários Municipais de Saúde e I Congresso Brasileiro de Saúde e Cultura e Paz e Não Violência, realizado na cidade de Natal/RN (Matoso, 2010).
Por humanização entendemos a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores. Os valores que norteiam essa política são a autonomia e o protagonismo dos sujeitos, a corresponsabilidade entre eles, o estabelecimento de vínculos solidários, a construção de redes de cooperação e a participação coletiva no processo de gestão (Brasil, 2008).
O tema central na PNH é o ser humano e, em específico, o relacionamento entre as pessoas usuárias e fornecedoras de serviços da saúde, propondo como condição para o sucesso a promoção de uma mudança cultural. A cultura da qual trata a PNH é o modo de pensar, agir e tratar o paciente e seus familiares, os profissionais da saúde e a comunidade onde o hospital ou instituição de saúde está inserido. Essa política enfatiza ações coletivas, sendo necessárias a mudança cultural proposta e a atenção à individualidade, tanto do usuário como do fornecedor de serviços de saúde.
A mudança de cultura ocorre quando cada sujeito envolvido toma consciência das novas práticas adquiridas pelo aprendizado de conhecimentos e conceitos, ultrapassando a esfera da razão e atingindo a afetividade das pessoas (Mezzomo et al., 2003).
As referências à assistência humanizada são associadas à boa comunicação, interação entre profissionais e pacientes, ênfase de relacionamento pessoa a pessoa e a valorização do desenvolvimento da sensibilidade, respeito e solidariedade (Oliveira e Kruse, 2006).
Muitas vezes, a PNH confronta-se com gestores de formação não relacionada à assistência (como administradores, engenheiros, contadores, economistas). Nesse contexto, os profissionais não assistenciais ou não prestadores de cuidados podem não sentir empatia natural com as questões tangíveis à humanização e podem, no exercício de suas atribuições, dificultá-la e, até mesmo, impedi-la. O papel dos gestores da saúde é percebido como parte da mudança necessária à prática da humanização, já que abrange desde a forma como o profissional posiciona-se até a elaboração dos planejamentos institucionais, que criam dispositivos capazes de intervir na resolução de problemas e realizam a humanização na saúde. Nesse contexto, é necessária a transferência de um poder centralizado, que envolve risco e responsabilidade, para um poder compartilhado em que profissionais, pacientes e gestores sustentem o processo da assistência (Reis, Marazina e Gallo, 2004).
laboral, implantação do Programa de Atendimento ao Recém-Nascido, diploma do nascido, carteirinha do bebê, cartão de vacinas, distribuição de enxovais para recém-nascidos, inclusão do trabalho voluntário, definição de critérios de riscos em unidades de atendimento emergencial, realização de reuniões com os usuários e com os trabalhadores de saúde para orientações e discussões sobre as melhores formas de gestão da saúde (Brasil, 2008).
1.5 Humanização e Hospitalidade
O conceito de humanização pode ser compreendido, fundido ou mesmo confundido com o de hospitalidade. O termo “hospitalidade” significa “hospedar” e “qualidade de quem é hospitaleiro”, e hospitaleiro é similar a “acolhedor” e “caridoso” (Bueno, 2000).
Ao longo da história, hotéis e hospitais destinavam-se a hospedar viajantes e enfermos. A enfermeira Florence Nightingale (1820-1910) influenciou os profissionais da saúde na forma de trabalhar com os pacientes, ensinando que o cuidado é mais abrangente que a cura que, para cuidar, é preciso estar atento às questões como o ambiente, a luminosidade e o bem-estar do paciente. Muitas especialidades relacionadas à hospitalidade foram desenvolvidas nos hospitais nos últimos anos, como por exemplo, a gastronomia e a arquitetura hospitalar, atentas na melhoria dos processos de cuidado considerados não assistenciais e que impactam na percepção do paciente e seus acompanhantes sobre a experiência da hospitalização (Boeger, 2009).
Os hospitais têm a nobre missão de, além de produzir bens e serviços visando à satisfação das necessidades das pessoas, tratá-las com humanidade, respeito e empatia. Preocupados com o estado físico e emocional do paciente e seus familiares, alguns gestores tentam deixar para trás a imagem clássica do hospital, tornando-o um ambiente mais agradável e, portanto, mais humanizado (Taraboulsi, 2009).
chamadas ações de hospitalidade, o foco é comercial e, na humanização, é a relação entre as pessoas envolvidas.
Considerando que os serviços prestados pelo hospital são pagos pelo usuário (por meio dos planos de saúde, pagamento particular ou do recolhimento de impostos), os serviços assistenciais e hoteleiros não são considerados humanização e, sim hospitalidade comercial. É na relação do profissional de saúde com a vulnerabilidade em que se encontra o usuário do serviço e da atenção às necessidades de forma gratuita e sem esperar reciprocidade, baseados na empatia e na compaixão, que a humanização ocorre (Boeger, 2009).
Na hospitalidade, as ações são passíveis de treinamento, como por exemplo, a forma que o profissional irá se apresentar ao entrar no aposento do paciente, para fazê-lo de forma atenciosa e cortês. Para essas e outras situações podem ser desenvolvidos roteiros e treinamentos em larga escala destinada aos diversos profissionais do hospital.
Algumas das ações padronizadas de hospitalidade, como por exemplo, a comemoração do aniversário do paciente e a recepção de uma parturiente com kit de boas vindas são de fácil mensuração em pesquisas de satisfação dos usuários, pois é possível que o usuário avalie quesitos como a beleza do kit, o sabor do bolo de aniversário, a satisfação e utilidade do presente recebido. Essas ações também podem promover um retorno financeiro em relação a seu custo, visto que a instituição poderá valer-se dessas ações comercialmente, divulgando-as e fazendo propaganda para atrair novos pacientes.
Os serviços de hotelaria hospitalar oferecem serviços considerados hospitalidade como cuidados relacionados ao enxoval, refeições e decoração dos ambientes, com o objetivo de satisfazer e encantar o paciente, mudando sua percepção por meio de uma nova e positiva experiência relacionada ao hospital. A hospitalidade promovida pelos serviços de hotelaria está em alta, como valor de gestão dos hospitais públicos e privados, sendo, nesses últimos, compreendida como forma de fidelização da clientela em um mercado aquecido pela competitividade (Taraboulsi, 2009).
As ações de humanização ocorrem no dia a dia hospitalar, muitas não são padronizadas e verificam-se em pequena escala ou mesmo em experiências singulares. A mensuração em pesquisas de satisfação sobre um serviço humanizado pode ser muito complexa, em razão da difícil conceituação e da subjetividade do termo. Em relação ao investimento financeiro nas ações de humanização, nem sempre ele será contemplado pelo lucro, pois muitas das ações não consideradas atrativos comerciais, embora gerem custos.
Admite-se o desafio e a dificuldade em ensinar humanização nas relações interpessoais, em decorrência das questões subjetivas presentes, entre elas, a sensibilidade. Este desafio envolve repensar o processo de formação dos profissionais, centrado no aprendizado técnico, racional, com pouco exercício da criatividade e da sensibilidade (Casate e Corrêa, 2005).
2 JUSTIFICATIVA
Estudar o assunto da humanização hospitalar surge como resposta de enfrentamento às minhas inquietações pessoais e profissionais.
Desde o início da graduação, em 1989, envolvi-me com o trabalho da Psicologia Hospitalar, o que me permitiu vivenciar diversas situações relativas ao cuidado da saúde sob a percepção dos pacientes e familiares que eu acompanhava durante a hospitalização; no início como estagiária e, posteriormente como profissional. Muitas daquelas situações envolviam angústias despertadas na relação entre paciente e equipe de saúde.
Atuando como psicóloga hospitalar, percebi a importância de a instituição desenvolver projetos que focassem questões como a humanização, a dignificação da morte e do morrer, os desejos do paciente, suas angústias, ansiedades e conflitos. Com o apoio e a receptividade da instituição onde trabalho essas questões, pude participar de palestras e eventos sobre a humanização hospitalar e da comissão de humanização interna, implantada em 2005.
Como membro da comissão de humanização, visitei alguns hospitais da cidade de São Paulo, para conhecer os programas e ações voltadas à humanização implantadas por eles. Nessa aproximação com o tema, observei a ausência de estudos sobre o que médicos e enfermeiros pensam sobre a humanização. Questões como o que entendem esses profissionais dessa conceituação, como se percebem nesse contexto, o que percebem ser humanizado na prática profissional e como é uma instituição humanizada, me despertaram o desejo de buscar respostas.
3 OBJETIVOS
• Verificar o significado do termo “humanização” para enfermeiros e médicos em uma instituição hospitalar;
• Conhecer como enfermeiros e médicos percebem a humanização da assistência na prática profissional e
4 MÉTODO
Trata-se de um estudo exploratório, descritivo e de abordagem qualitativa.
4.1 Local do estudo
O estudo foi realizado em um hospital geral, privado, acreditado Pleno no Programa de Qualidade da Organização Nacional de Acreditação (ONA) e certificado internacionalmente, de acordo com as metodologias canadense Canadian Council on Health Services Accreditation (CCHSA) e Joint Comission (JC). Possui 284 leitos distribuídos entre as unidades de clínica médica, clínica cirúrgica, terapia intensiva adulto, terapia intensiva infantil, terapia intensiva neonatal, transplante de medula óssea e maternidade. O hospital também oferece atendimento emergencial (pronto-atendimento adulto, infantil e obstétrico), além de serviços de diagnóstico por imagens, hemodinâmica, câmara hiperbárica entre outros, para pacientes do Município de São Paulo, das diversas regiões do País e do exterior. Os pacientes que utilizam a instituição são credenciados de convênios ou particulares.
A assistência ao paciente é prestada por equipe multiprofissional composta de: médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, assistente social, psicólogo, terapeuta ocupacional, fonoaudiólogos e farmacêuticos. O Sistema de Classificação de Pacientes, em relação ao grau de dependência da Enfermagem, é o SCP de Fugulin.
O hospital tem orientação religiosa católica, com funcionários e usuários de outras religiões; possui uma Comissão Interna de Humanização, instituída desde maio de 2005.
março de 2005 (Brasil, 2005), que dispõe sobre a obrigatoriedade de instalação de brinquedotecas nas unidades de saúde que ofereçam atendimento pediátrico em regime de internação, ações espontâneas, com foco na humanização e hospitalidade são realizadas na instituição. Os serviços de arquitetura e hotelaria desenvolvem ações com objetivo de tornar o ambiente hospitalar aconchegante, bonito e funcional, além de seguro. Para os funcionários e seus dependentes, as ações de humanização estão definidas na política de recursos humanos da instituição, pelo programa de benefícios, que pode ser obrigatório ou espontâneo. No treinamento dos funcionários recém-admitidos, desde 2004, é ministrada aula sobre o tema humanização, desde janeiro de 2011, aula sobre acolhimento ao familiar enlutado e, desde julho de 2011, aula sobre os direitos e deveres dos pacientes e seus acompanhantes, com objetivo de orientar os funcionários sobre a importância dos temas e sua relação com os objetivos institucionais.
4.2 Sujeitos da Pesquisa
São enfermeiros e médicos que trabalham na instituição, realizam assistência aos pacientes e preenchem os critérios de inclusão.
A escolha de médicos e enfermeiros deu-se com a intenção de pesquisar as duas categorias profissionais presentes em todo tipo de atividade assistencial na instituição, bem como em todas as unidades de atendimento ao paciente.
Critérios de inclusão:
- ter no mínimo seis meses de experiência profissional na instituição; - realizar atividade de prestação de cuidados ao paciente.
Foram convidados a participar da pesquisa: profissionais dos plantões da manhã, tarde e dois noturnos (par e ímpar), que exercem cuidado assistencial ao paciente, independente da unidade de atuação.
4.3 Aspectos éticos
O projeto de pesquisa foi encaminhado ao Instituto de Ensino e Pesquisa da Instituição, que solicitou o parecer da diretoria do hospital, conforme processo interno para autorização de realização de pesquisa clínica e científica. Com o parecer favorável da diretoria do hospital, o projeto foi encaminhado para aprovação do Comitê de Ética em Pesquisa, recebendo o parecer favorável. De acordo com a Comissão Nacional de Ética em Pesquisa (CONEP), o projeto também foi encaminhado ao Comitê de Ética em Pesquisa da Escola de Enfermagem da Universidade de São Paulo, recebendo o parecer favorável (Processo n. 1.057/2011).
Por ser a pesquisadora membro da equipe multiprofissional da instituição, em exercício de cargo de coordenação e membro da comissão interna de humanização, considerou-se a possibilidade da existência de conflitos éticos na etapa de coleta dos dados. Para dirimir essa questão, a pesquisadora optou em não coletar os dados e consultou duas psicólogas sobre o interesse em participar da fase de coleta de dados. As duas psicólogas haviam realizado estágio no Serviço de Psicologia da Instituição e na ocasião da coleta de dados não estavam vinculadas à mesma, assim, foram convidadas por apresentarem um perfil desejável (boas ouvintes, interessadas no tema da pesquisa e disponíveis para se dedicar à fase de coleta de dados).
A participação das psicólogas como colaboradoras na coleta de dados da pesquisa ocorreu mediante assinatura de um contrato de prestação de serviços. As colaboradoras da coleta de dados foram treinadas pela pesquisadora, tanto na forma da abordagem dos sujeitos em relação à entrevista como no manejo de situações como a desistência durante a entrevista ou imediatamente após sua conclusão, de forma a não constranger o voluntário nessas situações, respeitando sua autonomia e privacidade.
4.4 Coleta de dados
Para a coleta dos dados, foi elaborado um instrumento (Apêndice C) contendo: caracterização do profissional (categoria profissional do entrevistado, tempo de atuação na instituição, gênero, turno de trabalho e unidade de atendimento) e as questões norteadoras da pesquisa: “para você o que significa o termo humanização hospitalar?”, “como você percebe a humanização da assistência nesta instituição?” e “quais os fatores que dificultam e facilitam a humanização da assistência nesta instituição?”, além de um espaço para que o entrevistado pudesse contribuir com comentários adicionais ou espontâneos se desejado por ele.
Para a realização das entrevistas, foi feito o treinamento das colaboradoras da coleta de dados. Após o treinamento, foi conduzido um pré-teste do instrumento, com o objetivo de avaliar a aplicabilidade do instrumento, adequá-lo às necessidades apontadas e completar o treinamento das colaboradoras, possibilitando a discussão de dúvidas e sugestões relativas à condução das entrevistas, além de treinar a pesquisadora para a etapa de transcrição das entrevistas.
O pré-teste foi realizado com duas profissionais da instituição, sendo feitas as alterações necessárias para melhor compreensão dos participantes. Os dados obtidos nas duas entrevistas do pré-teste não foram utilizados neste estudo.
A abordagem dos sujeitos foi realizada pela pesquisadora, que esclareceu sobre o estudo a ser realizado e verificou o interesse na participação. Foram convidados profissionais das diversas unidades de atendimento do hospital. Após a manifestação de interesse dos voluntários, a pesquisadora combinou o dia, horário e local adequado ao sujeito para a realização da entrevista, entregando a carta convite (Apêndice A). As entrevistas agendadas foram confirmadas por contato telefônico ou mensagem de texto e ocorreram no segundo semestre de 2011.
Consentimento Livre e Esclarecido para a participação no estudo (Apêndice B). O Consentimento Livre e Esclarecido foi formalizado com a assinatura em duas vias (uma para o entrevistado, outra para o entrevistador) dos interessados do Termo de Consentimento Livre e Esclarecido. Na sequência, a entrevista foi realizada.
Os dados foram gravados para possibilitar o conteúdo na íntegra dos depoimentos, que foram transcritos pela pesquisadora. Os discursos dos participantes foram identificados por letra e número, como exemplo “D 17”, correspondendo à letra “D” a “discurso” e o número ao número do discurso, que foi atribuído aleatoriamente.
4.5 Análise dos dados
Os dados obtidos foram analisados, de acordo com o método de Análise de Conteúdo de Bardin (2010), que oferece um conjunto de técnicas de análise das comunicações.
Nesse método, a investigação tem por finalidade a descrição objetiva, sistemática e quantitativa do conteúdo manifesto da comunicação. A análise da comunicação utiliza procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não), que permitem a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção e recepção dessas mensagens (Bardin, 2010).
A análise de conteúdo de Bardin é indicada para este tipo de pesquisa, pois enriquece a tentativa exploratória, aumenta a propensão à descoberta, privilegia as formas de comunicação oral e escrita e possibilita que hipóteses sob a forma de questões provisórias sirvam como diretrizes para a confirmação ou infirmação de uma pesquisa (Silva, Gobbi e Simão, 2005).
O processo proposto por Bardin desenvolve-se em torno de três polos cronológicos: a pré-analise, a exploração do material e o tratamento dos resultados e, por fim, a inferência e a interpretação.
interpretação. Nessa fase, utiliza-se a leitura flutuante, quando o pesquisador entra em contato com trechos dos discursos e conecta-se as suas primeiras impressões e direcionamentos do texto explorado (Bardin, 2010).
O estabelecimento de indicadores ocorre pelo reconhecimento nos discursos obtidos, de indícios e menções de um tema ou mensagem, associados ou não aos objetivos levantados inicialmente na pesquisa. O tema, afirmação a respeito de um assunto, é a unidade de registro mais utilizada na análise de conteúdo para estudar as opiniões, valores e tendências. Dessa forma, a operacionalização dos temas conduz às unidades temáticas, ao agrupamento dos temas como mesmo significado. A definição dos temas possibilita a seleção e os cortes dos segmentos da mensagem, que serão definidos como categorias e subcategorias encontradas. Pode ser empregada a contagem frequencial de cada categoria ou subcategoria, fornecendo informações quantitativas à análise qualitativa do material obtido, o que não foi realizado neste estudo. A exploração do material é a fase da leitura das respostas e do aprofundamento e organização da análise realizada na fase anterior, para a confirmação das categorias e subcategorias apontadas. O tratamento dos dados e a interpretação transformam os dados brutos em dados significativos, que possam estabelecer quadros de resultados que expõem as informações obtidas pela análise (Silva, Gobbi e Simão, 2005).
5 RESULTADOS
5.1 Caracterização dos sujeitos entrevistados
Foram entrevistados 19 profissionais e destes, nove enfermeiros (48%) e dez médicos (52%).
No total, 12 dos sujeitos pesquisados eram do gênero feminino (63,1%) e sete do gênero masculino (36,9%). O tempo de experiência profissional na instituição foi de dois a 17 anos, e o turno diurno prevaleceu nos sujeitos pesquisados (94,8 % dos sujeitos), sendo um sujeito plantonista de 24 horas semanais (5,2 %).
Quanto à unidade de atendimento onde os enfermeiros entrevistados trabalhavam foram: dois, no pronto-socorro adulto; um, no pronto-socorro Infantil; dois, na unidade de terapia intensiva adulto; um, na maternidade; um, na clínica cirúrgica e dois, na unidade de oncologia. Os médicos entrevistados atuavam: dois, no pronto-socorro adulto; um, no centro cirúrgico; um, na clínica médica; um, na unidade de terapia intensiva neonatal; dois, na unidade da terapia intensiva pediátrica e três, na unidade de terapia intensiva adulto.
5.2 Categorias e subcategorias
Após a transcrição, os discursos dos sujeitos entrevistados foram analisados e localizadas as unidades de registro que continham significado relacionado ao objeto do estudo. Essas unidades foram agrupadas em categorias temáticas. Assim, foram identificadas três categorias temáticas e seis subcategorias que convergiram para os objetivos propostos:
5.2.1 Categoria “Significado do termo humanização hospitalar”; 5.2.1.1 Subcategoria “Respeito”;
5.2.1.3 Subcategoria “Empatia”;
5.2.2 Categoria “Fatores facilitadores para a humanização da assistência”; 5.2.2.1 Subcategoria “Cultura organizacional”;
5.2.2.2 Subcategoria “Equipe multiprofissional”; 5.2.2.3 Subcategoria “Autonomia”;
5.2.3 Categoria “Sobrecarga de atividades como fator que dificulta a humanização da assistência”.
A seguir, os resultados discutidos dizem respeito aos dados obtidos, relacionam-se aos objetivos propostos inicialmente e serão apresentados de forma descritiva e analítica para facilitar a compreensão do leitor.
5.2.1 Categoria “Significado do termo humanização hospitalar”
Nesta categoria temática, foram identificadas três subcategorias: respeito, acolhimento e empatia, que são os significados atribuídos pelos sujeitos ao termo humanização hospitalar.
5.2.1.1 Subcategoria “Respeito”
acreditam fazê-lo sentir-se de uma forma digna em um ambiente que não é o dele, como transcrito abaixo:
(...) significa nós conseguirmos fazer dentro da instituição hospitalar, com que o paciente se sinta de uma forma mais digna possível, não só a título de tudo aquilo que para ele significa tanto crenças como valores. Significa que nós respeitamos isso e tentamos dentro de todo contexto onde se misturam necessidades de horários, procedimentos, condutas de rotinas. A gente não pode esquecer que isso faz com que nosso trabalho se desenvolva de uma forma mais tranquila de ser realizada, mas que dentro de todo esse processo nós consigamos respeitar essa parte do paciente (...) humanizar é nós tentarmos fazer com que o paciente se sinta o mais respeitado possível dentro de um contexto que não é o dele, mas, que naquele momento ele precisa estar inserido para ser devolvido o quanto antes para dinâmica de vida dele (D15).
Atender todos os critérios com o paciente, quanto a seu dia a dia, quanto à sua religião, sua crença, e respeitar dentro deste contexto, dentro da internação do paciente, conciliar o seu dia a dia com sua internação (...) a gente vai tentar adaptar, é óbvio que não dá para conciliar todos os seus hábitos, mas, a gente tenta respeitar como um todo (D 05).
Para os sujeitos, humanização é respeitar as necessidades do paciente, prestando-lhe além do cuidado técnico, um atendimento diferenciado, com atenção às particularidades de cada pessoa. Chamar o paciente pelo nome, conhecer seus hábitos, suas preferências, sua orientação espiritual possibilitam o atendimento humanizado, de acordo com os entrevistados, apesar das restrições que as situações de adoecimento e hospitalização provocam, é possível liberar algumas coisas incomuns no hospital que ao paciente são importantes. Conferir ao paciente o controle sobre algumas funções e aspectos de sua rotina é considerado pelos profissionais entrevistados como impactante para a assistência humanizada. O respeito aos direitos do paciente e de sua família também foram citados pelos sujeitos, conforme ilustram os discursos:
(...) significa atribuir ao paciente algumas das funções, capacidades que ele tem na vida habitual dele, guardadas as devidas restrições em função da doença, garantir que ele mantenha o controle sobre certos aspectos da vida dele, seja conforto e autonomia (...) (D 17).
(...) liberar algumas coisas que, na verdade, seriam incomuns para outros, mas para aquela pessoa foi super importante (...) (D 6).
(...) é a gente respeitar a individualidade e os conceitos, a espiritualidade, os desejos dos pacientes que estão internados. Então, é a gente dar alguma coisa além do cuidado técnico que, normalmente a gente dá, é tentar entender essas nuanças do paciente (...) (D 8).
Humanização hospitalar são os cuidados que a gente presta ao paciente, de maneira diferenciada em relação de um para o outro (D 1).
Os entrevistados referiram aspectos relacionados ao respeito aos direitos dos pacientes e seus familiares presentes na Lei dos Usuários dos Serviços de Saúde (Lei 10.241 de 17 de março de 1999), como o tratamento digno e respeitoso, o respeito às crenças e costumes, além de identificar o paciente pelo nome (São Paulo, 1999). A ética dá ênfase aos valores, deveres e direitos, ao modo como as pessoas conduzem suas relações, e esses elementos são identificados nos discursos dos sujeitos, embora não façam menção a Leis ou Códigos de Ética profissional.
Quando o paciente está hospitalizado, ele não perde suas obrigações pessoais e compromissos como cidadão, porém, a condição de estar internado é limitante e desperta sentimentos de impotência na maioria das pessoas. Desconhecer e desrespeitar os direitos dos pacientes e não legitimar seu poder de escolha, pode ser considerada como uma das prováveis causas da atual crise assistencial, bem como dos processos de cuidado desumanos (Veloso e Spindola, 2005).
exercitar a tarefa de cuidar sem dar ao paciente a compreensão das alternativas existentes, de forma que ele, em conjunto com seu médico, cheguem a uma decisão sobre seu tratamento, de acordo com sua moral e seus valores (Pellegrino, 2006).
Alguns hospitais desenvolvem ações focadas na educação do paciente e seus familiares sobre seus direitos e deveres, com o objetivo de torná-los mais conscientes e participativos no processo de hospitalização e tratamento. Esse processo educativo ocorre na instituição pesquisada, e é possível que tenha influenciado positivamente a percepção dos sujeitos, sensibilizando-os, em especial, para o atendimento pautado no respeito ao indivíduo e às suas crenças e costumes.
É importante que os profissionais de saúde compreendam que cada paciente é singular, que possui identidade única e, em consequência, necessidades específicas. Não reconhecer essa singularidade pode conduzir o profissional de saúde a tratar o paciente de forma padronizada e impessoal; no entanto, a padronização do atendimento não se configura obrigatoriamente em sinônimo de atendimento desumanizado, bem como um tratamento individualizado não garante um atendimento humanizado (Silva, Chernicharo e Ferreira, 2011).
Para organizar a rotina de cuidados assistenciais, é imprescindível sistematizar o trabalho dos profissionais da saúde, aproveitando da melhor forma os recursos existentes sem, contudo, tornar a rotina uma prioridade. A sistematização da assistência deve ser tratada, como um meio com o qual se pretende chegar ao resultado desejado pelo planejamento terapêutico do paciente, deve ser executada de forma a respeitar a individualidade e ser flexível para adaptar as particularidades de cada ser humano.
A técnica busca formas de fazer uma atividade racionalmente e é um conjunto de saberes que podem ser repetidos, ensinados, reproduzidos e aperfeiçoados (Ayres, 2008).
pode levar à fragmentação do saber e em consequência, à fragmentação do paciente (Massarollo, Mira, Martins e Neto, 2006).
A promoção da humanização da saúde requer o acolhimento das expectativas e da individualidade do paciente e, ao reconhecer a identidade e cultura do paciente, ao compartilhar decisões referentes ao cuidado, promovendo a coparticipação dos envolvidos, o profissional estará estabelecendo uma relação de atendimento ético, digno, respeitoso e humanizado.
5.2.1.2 Subcategoria “Acolhimento”
Para os sujeitos deste estudo, a humanização implica atender bem o paciente e, para tanto, é preciso conversar com ele, conhecer o contexto em que está inserido e não só sua parte física e sua doença. Afirmam ser necessário dedicar tempo e atenção às ansiedades e temores do paciente. É nessa aproximação do profissional, com gestos de ternura, proteção e preocupação com o paciente que ocorre a humanização da assistência. Para os entrevistados, melhorar a qualidade do relacionamento entre os profissionais, pacientes e seus familiares promove a aproximação das pessoas e, por meio disso, uma assistência mais sensível e terna. Os profissionais buscam adaptar-se e combinar seus recursos de forma a atender às necessidades e expectativas de seus pacientes, não se limitando às necessidades físicas. Ouvir as pessoas pode aproximá-las e melhorar a prestação do cuidado técnico necessário:
(...) é tratar direito, saber conversar com o paciente, saber escutar o paciente que muitas vezes, vem aqui para ser escutado (...) (D 19).
(...) melhorar a qualidade do relacionamento do atendimento enquanto indivíduo, quer dizer, a pessoa vem procurar o serviço por causa de uma doença, quanto mais a gente enxerga aquela `pessoa com uma doença´ melhor, então humanizar não é seguir somente o protocolo, é tentar melhorar a relação entre duas pessoas(...) (D11).
(...) é ver o paciente como um todo, como ser humano e não só a parte física dele, que é o intuito do momento e do tratamento, mas poder atender nos mínimos detalhes (...) (D 2).
(...) humanizar o atendimento é tornar esta prática muito mais sensível, próxima, fazendo com que ele não tenha simplesmente uma assistência médica propriamente dita, mas, um aspecto de ternura e proteção fazendo com que este sofrimento diminua (...) (D 9).
Para os entrevistados, a humanização também se relaciona com as melhorias das condições do ambiente, que deve ser acolhedor e propiciar conforto para minimizar o sofrimento da experiência de estar doente e hospitalizado, já que o paciente encontra-se distante de seu lar e, muitas vezes, privado da convivência familiar. Os entrevistados citam a importância do ambiente tranquilo para tornar a internação mais branda. Quando possível liberam algum tipo de refeição ou refrigerante que o paciente tem vontade de consumir para lhe proporcionar sensação de conforto.
Os profissionais destacam ações que tornam flexíveis algumas das regras do ambiente hospitalar, como a liberação de visitantes fora dos horários preconizados e a presença de acompanhante nas unidades de terapia intensiva. A presença da família é citada como fator importante para o paciente durante a hospitalização. Para os profissionais, trabalhar com as exceções, esforçando-se para atender aos desejos do paciente possibilita que atuem e tornem o ambiente acolhedor, conforme ilustram os discursos dos sujeitos pesquisados:
coisas podem ser feitas para o paciente se sentir melhor e mais acolhido(...) (D 6).
(...) liberar uma comida que ele tenha vontade de comer, um refrigerante, autorizar um familiar vir fora de horário ou um familiar para ficar junto (...) conversar mesmo fora do horário da visita se alguém chamar (...) (D 8).
(...) é poder proporcionar um ambiente tranquilo, que faça com que aquela estadia dele, dentro do período de internação, seja o mais branda possível (...) (D 2).
(...) o familiar em si sempre contribui (...) é de suma importância o acompanhamento do paciente por um familiar ou cuidador (...) (D 1).
Oferecer proteção, refúgio e conforto significa acolher. Os conceitos de humanização e acolhimento fundem-se, e o acolhimento tem maior reconhecimento como estratégia para atendimento de demandas reprimidas. Mas, sem resolutividade, o acolhimento pode ser fonte de descontentamento para o paciente, que espera ser ouvido em suas queixas, mas também quer que elas sejam resolvidas (Lima e Pereira, 2010).
O acolhimento é um recurso fundamental no espaço assistencial, porém não deve ser confundido com recepção, pois acolher implica fazer presente a escuta do outro, com interesse genuíno para o estabelecimento de uma relação terapêutica (Ayres, 2004).
O acolhimento como postura e prática nas ações de saúde favorece a construção de uma relação de confiança e compromisso com os pacientes, contribuindo para a promoção da cultura de solidariedade. O acolhimento como efeito de acolher expressa, em suas várias definições, uma ação de aproximação, um “estar com” e um “estar perto de”, ou seja, uma atitude de inclusão (Brasil, 2006).
dificultam realizar a missão de cuidar. Para que o esforço em humanizar seja verdadeiro e abrangente, é necessário incluir a totalidade do universo em que os cuidados são produzidos.
Não se pode alimentar uma visão ingênua e voluntarista do profissional herói. Alguns discursos, que falam da humanização da oferta de cuidados de forma não contextualizada, podem ser considerados uma ideologia fraca (Minayo, 2008, p. 57).
O profissional da saúde tem como base de trabalho as relações humanas e, para trabalhar adequadamente, valorizará o processo de comunicação. Todas as formas de comunicação (fala, expressões não verbais, audição, escrita e tato) devem ser utilizadas para minimizar os conflitos inerentes das relações humanas e beneficiar a relação entre o paciente e o profissional de saúde (Silva, MJP, 2011).
Para acolher é necessária uma condição emocional de abertura do profissional, para deixar-se “tocar” pela história do paciente, por suas necessidades e anseios, de forma a provocar um comprometimento que está além da técnica e resvala no humano de cada um, despertando o desejo pela resolução dos problemas e referenciando-os quando necessário. Para que o acolhimento exista, é importante ouvir e dialogar e é preciso saber se comunicar eficazmente.
A humanização depende da capacidade de ouvir e falar, pois os acontecimentos do mundo só se tornam humanos, quando são dialogados com seus semelhantes, ou seja, quando propiciam a interação humana, o conhecimento, o reconhecimento e a compreensão do outro (Oliveira, Collet e Viera, 2006).
As ações desenvolvidas para tornar o ambiente aconchegante, com foco na humanização e na hospitalidade das pessoas, visam à promoção do acolhimento. De acordo com as políticas propostas pelo Ministério da Saúde (Brasil, 2004) essas características de promoção do ambiente acolhedor são definidas como ambiência.
particularidades que cada paciente tem e que precisam ser consideradas pelos profissionais, a fim de impedir que o atendimento ocorra de forma desumana. Seguir protocolos de atendimento não garante a humanização se não houver a tentativa de melhorar a qualidade do relacionamento entre paciente e profissional de saúde.
5.2.1.3 Subcategoria “Empatia”
Para os entrevistados, colocar-se no lugar do paciente possibilita assisti-lo melhor. Para alguns profissionais, humanização é tratar os pacientes como se fosse uma pessoa de sua própria família ou alguém querido e tratá-los como gostariam de ser tratados. Os entrevistados têm a percepção de que hoje ocupam um papel de prestador de cuidados e esperam que, quando estiverem no papel de quem recebe os cuidados, também sejam atendidos de forma humanitária:
(...) a gente procura prestar cuidados de uma maneira mais humana, se pondo principalmente no lugar do paciente (...) hoje, eu me ponho no lugar; amanhã eu posso estar nesse lugar, e eu espero ter esse lado humanitário sobre mim. Então, hoje, eu só me ponho, amanhã, eu posso estar (...) (D 1).
(...) eu sempre procuro passar isso para minha equipe: vou tratar as pessoas do jeito que eu gostaria de ser tratado e que tratassem minha família (...) (D 4).
(...) respeitar essas necessidades do paciente e ainda assim, nós sempre tentamos nos colocar na posição dele (...) (D15).
É com base na empatia e desenvolvimento do vínculo entre profissional e paciente (e familiares) que será estabelecida a relação de confiança necessária, para que a humanização da assistência ocorra (Silva, 2006).
De acordo com Caponero, Pimenta, Mota e Cruz (2006) o tecnicismo da medicina provocou uma mudança na relação entre médico e paciente, com perda do poder terapêutico da presença do médico, como figura que apoia e conforta o paciente durante seu sofrimento. Os profissionais esqueceram-se de que cuidar pode ser mais importante que curar e que, para cuidar, é preciso desenvolver as atitudes citadas pelos entrevistados: respeito, acolhimento e empatia.
A empatia requer ampla reflexão, pois as pessoas apresentam sentimentos espontâneos de simpatia (inclinação recíproca entre duas pessoas), antipatia (aversão espontânea), apatia (insensibilidade e indiferença) e empatia na relação com os demais (Bueno, 2000). A dificuldade em sentir empatia, por motivos ou limitações pessoais, pode criar vieses no relacionamento entre profissional e paciente e, em consequência, não contribuir para a assistência digna e respeitosa, prejudicando-a.
Em casos excessivos, a empatia pode trazer sofrimento e angústia ao profissional da saúde, tornando seu ofício difícil de suportar emocionalmente. Ou ainda, comprometer a postura profissional e precipitar atitudes que firem a autonomia do paciente ou o beneficiem-no em detrimento de outros, agravando injustiças.
Os entrevistados mencionam que, ao ser colocar no lugar do paciente, praticam o cuidado da forma como gostariam de recebê-lo. Desse modo, pode ocorrer um problema à humanização, já que as diferenças culturais dos indivíduos impossibilita uniformizar as percepções e, portanto, o que para o profissional é referência positiva de cuidado, na percepção do paciente ou de sua família, poderá ser não humanizado ou ofensivo. Para prestar assistência humanizada, é importante conhecer as crenças, a cultura e os valores do paciente.
Portanto, a empatia não deve ser interpretada como um dom natural ou uma habilidade rigorosamente positiva, mas como uma competência a ser ensinada e estimulada nos profissionais da saúde, desde a formação do aluno até as etapas de extensão e educação continuada.
5.2.2 Categoria “Fatores que facilitam a humanização da assistência”
Dos fatores que facilitam a humanização da assistência, destacam-se as subcategorias cultura organizacional, equipe multiprofissional e autonomia.
5.2.2.1 Subcategoria “Cultura organizacional”
Os entrevistados citaram aspectos relacionados à cultura da instituição, tais como a identidade religiosa da mantenedora, a postura da diretoria com os funcionários, a preocupação com a educação para humanização e a implantação de programas de Acreditação como facilitadores à humanização.
Nos relatos encontramos afirmações, que a humanização é considerada uma exigência por parte da instituição e de seus trabalhadores. A orientação religiosa é percebida como fator que favorece o tratamento cuidadoso do ser humano. Tratar bem pacientes e funcionários faz parte dessa cultura e quando o funcionário é bem tratado, ele é estimulado a tratar bem o outro.
A postura dos líderes e o fato dos profissionais conhecerem-se, pois muitos trabalham na instituição há alguns anos, foram considerados pelos médicos e enfermeiros, como fator impactante e positivo na humanização da assistência:
(...) temos uma empresa que tem um cunho religioso, isso também faz com que facilite muito a humanização, está sempre puxando para algumas coisas. A alta diretoria tem um cuidado grande com as pequenas coisas para os funcionários e isso é uma coisa que reverte para humanização, a partir do momento que você é bem tratado, você também trata muito bem (...) (D 15).
(...) muitos da equipe trabalham aqui há anos, todo mundo já está envolvido com a instituição (...) (D 3).
(...) eu acho que o ambiente, o fato das pessoas se conhecerem e ser uma coisa menor e menos formal, facilita (...) (D 8).
O treinamento realizado pela instituição com o profissional recém-admitido (em sala de aula e no local de trabalho) e os treinamentos promovidos pela instituição periodicamente, com foco na humanização e na hospitalidade foram ponderados como fatores positivos para a assimilação da postura humanizada. A continuidade da orientação, por parte dos líderes com os funcionários, enfatizando questões, como o respeito à autonomia do paciente, aos direitos, ao acolhimento, à conversa e a importância de ouvir as necessidades do paciente e seus familiares reforçam a postura profissional com foco na humanização. Os entrevistados referiram que atitudes profissionais contrárias à humanização acabam se destacando, gerando embates na equipe multiprofissional. Os relatos abaixo ilustram alguns desses aspectos:
(...) o jeito que é feita a integração e tem a parte da psicóloga onde ela conversa, onde ela fala muito de humanização (...) quando você tem uma palestra em relação à humanização, eu acho que isso vai motivando, por ser uma coisa que está sempre sendo enfatizado, acaba mobilizando aquilo na pessoa, acaba tirando aquilo de lá de dentro (...) (D10).
