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Autor(es) Relação do turismo com a informação
Poon (1988)
Na rotina da atividade turística existe a geração, a coleta, o processamento, a aplicação e a comunicação da informação. A informação é o laço que amarra todos os componentes da indústria turística.
Naisbitt (1994)
Com o crescimento do turismo e com a sofisticação dos viajantes, a demanda por informações levará a uma interconectividade ainda maior.
Buhalis
(1998) Informação é vital para a indústria de viagens. Cooper et al.
(2001)
A atividade turística depende da boa disseminação de informações e da distribuição eficaz do produto turístico.
O’Connor (2001)
O turismo depende cada vez mais da informação. A informação é o nutriente básico do turismo.
Middleton (2002)
O turismo é um mercado totalmente baseado no fornecimento de informações.
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Critério Significado
Tangíveis
Referem-se a quaisquer evidências físicas do serviço, tais como aparência dos funcionários, instalações de apoio e equipamentos utilizados no processo. Engloba as dimensões de estética, limpeza e conforto.
Consistência Conformidade com experiência anterior, ausência de variabilidade no resultado.
Competênci a
Habilidade e conhecimento profissional que garantem a execução eficaz do serviço.
Velocidade de Atendimento
Rapidez e prontidão para atender o cliente.
Atendimento /Atmosfera
Refere-se ao quão agradável é a experiência que o cliente tem durante o processo de prestação do serviço. Inclui a cortesia dos funcionários e a atenção personalizada ao cliente.
Flexibilidade Capacidade de mudar e adaptar o serviço para se ajustar às necessidades dos clientes.
Credibilidade /Segurança
Baixa percepção de risco por parte do cliente e habilidade de transmitir confiança.
Acesso Facilidade de entrar em contato ou acessar fisicamente o serviço.
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Aspectos físicos e de
acesso
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Atendentes
- Tangíveis: apresentação e aparência dos funcionários.
- Competência: formação, habilidade e conhecimento dos atendentes para executar o serviço.
- Velocidade de atendimento: tempo gasto no processo de atendimento. - Flexibilidade: mudança de atitude de acordo com a necessidade do cliente. - Atendimento/Atmosfera: clareza na comunicação, receptividade, simpatia e
cordialidade dos funcionários com os turistas.
Informação verbal
- Consistência: uniformidade de procedimentos realizados durante o atendimento.
- Credibilidade/Segurança: confiabilidade das informações repassadas pelos atendentes.
Material
impresso - Tangíveis: aspectos físicos e disponibilidade dos materiais de divulgação.
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Aspectos Sugestões de melhoria
Aspectos físicos e de acesso
- Melhorar a sinalização viária e nas portas de entrada.
- Adquirir mobiliário para armazenamento de material informativo. - Melhorar a limpeza e a organização dos banheiros.
- Melhorar o acesso para os deficientes físicos.
- Adquirir equipamentos de informática, linhas e aparelhos telefônicos. - Padronizar o horário de atendimento em todos os PIT’s.
Atendentes
- Padronizar procedimentos internos (atendimento telefônico, atendimento
“face-a-face”, periodicidade e forma de envio do registro de visitantes, apresentação pessoal e postura profissional, etc.) e treinar os atendentes nos novos procedimentos.
- Estabelecer critérios de seleção para os estagiários, tais como: ser aluno de
curso de Turismo, falar outros idiomas (inglês ou espanhol) ou ter experiência na área.
- Selecionar um funcionário da Diretoria de Turismo da SETUR para ser o
responsável pela gestão dos PIT’s.
- Realizar reuniões periódicas entre todos os atendentes com os seguintes
objetivos: integração da equipe, avaliação do trabalho, sugestões de melhoria e encaminhamento de tarefas prioritárias para a diretoria.
Informação verbal - Capacitar funcionários para aumentar a credibilidade e a segurança das
informações repassadas aos turistas.
Material impresso
- Disponibilizar material da região sul do Brasil e mapas da cidade (praias e
centro) em português, inglês e espanhol.
- Disponibilizar somente folders de assuntos relacionados com as necessidades
dos turistas.
- Organizar os materiais informacionais por categorias, de acordo com as
necessidades dos usuários.
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