Methodische Konzepte der TelefonSeelsorge im Internet

2. Jahr gang, Heft 2, Ar t ikel 3 – Sept em ber 2006

M e t h odisch e Kon z e pt e de r Te le fon Se e lsor ge im I n t e r n e t

Bir git Knat z

Zu sa m m e n fa ssu n g

Online- Ber at ung hat sich seit m ehr als zehn Jahr en als zuver lässige For m bew ähr t . I n dieser Zeit haben sich Lösungsor ient ier t e Met hoden aus den unt er schiedlichst en Schulen als hilfr eich

her ausgebildet . Neben allen m et hodischen Kennt nissen gehör t zum Gelingen der Online- Ber at ung die Her st ellung einer t r agfähigen und ver t r auensvollen Beziehung zu den Schr eibenden. Obw ohl die Online- Ber at ung m et hodisch geleit et ist , ist sie k ein t echnischer Pr ozess, sonder n ein kr eat iver Akt .

Ke y w or ds

Met hoden in der Online- Ber at ung, Online- Ber at ung, m et hodische Vielfalt , Ber at ungs- Halt ung

Au t or in

- Bir git Kn a t z , Diplom - Sozialar beit er in, Super v isor in DGSv

- Leit ung der Telefonseelsor ge Hagen m it Schw er punkt Ber at ung im I nt er net ( seit 1996)

- Geschäft sführ er in des I nst it ut s für Online- Ber at ung: ht t p: / / w w w .schr eiben- t ut - der - seele- gut .de/

-

- Gr ündungsm it glied und st ellv er t r et ende Vor sit zende der Deut schen Gesellschaft für Online- Ber at ung, ( ht t p: / / w w w .dg- online- ber at ung.de/ )

- Kon t a k t : Alexander st r . 25 44137 Dor t m und post @bir git - knat z.de ht t p: / / w w w .bir git - knat z.de/

1 . Ein le it u n g

Die TelefonSeelsor ge in Deut schland biet et neben Gespr ächen am Telefon seit 1995 auch die Ber at ung via I nt er net an. Dam it gehör t sie zum er st en und ält est en deut schspr achigen Ber at ungsangebot im I nt er net und schaut auf eine über 10 j ähr ige Er fahr ung im Hinblick auf ver w endbar e Met hoden.

Mit ar beit er innen und Mit ar beit er der TelefonSeelsor ge im I nt er net ( ca. 240, St and Mai 2006) sind haupt - und ehr enam t lich t ät ige Fr auen und Männer m it m ehr j ähr iger Er fahr ung in Seelsor ge und Ber at ung am Telefon und haben eine zusät zliche Ausbildung für die Ar beit im I nt er net im Aspekt auf die Besonder -heit en in der Ber at ung im I nt er net , w ie die digit ale Kom m unikat ion, die Kanalr edukt ion, die Nieder schw elligkeit und auch die Nivellier ung sozialer Hint er gr undvar iant en.

Die Ber at ung via Mail er folgt ent w eder von zuhause oder vom Bür o ( TS) . Die Anbindung an eine Telefonseelsor gest elle ist ver pflicht end. Die Mit ar beit enden sind zur Ver schw iegenheit ver pflicht et und w er den super visor isch begleit et . Die

Online- Ber at ung er folgt w ebbasier t und hat dam it einen hohen

Sicher heit sst andar t . Die Mit ar beit enden sind ver pflicht et , w enn sie von zuhause aus ber at en, die Sicher heit sst andar ds für den eigenen Rechner zu gar ant ier en. Die Er st ant w or t an die Rat suchenden er folgt inner halb von 48 St unden. Ein sich er gebender Mailw echsel ( Folgekont akt e) beant w or t et im m er dieselbe

Mit ar beit er in oder der selbe Mit ar beit er . Die Zeit abst ände zw ischen den Ant w or t en sind m it der Mailer in oder dem Mailer zu ver einbar en, in der Regel alle 7- 10 Tage.

2 . Be r a t e r isch e H a lt u n g

Online- Ber at er I nnen über nehm en die Ver ant w or t ung einer einladenden Offenheit gegenüber den Rat suchenden. Sie „ ver pflicht en“ sich den Hilfesuchenden m it I nt er esse und Neugier zuzuw enden. Sie sind in der Lage die Rat suchenden, ohne vor schnelle Beur t eilung der Per son, die Pr oblem e und Schw ier igkeit en

w ahr zunehm en und eine Vor st ellung zu ent w ickeln die eigene Wahr nehm ung ber at er isch zu int er venier en. Sie benöt igen dazu die Fähigkeit , dies dur ch ent spr echendes Schr eibver halt en eindeut ig er fahr bar zu m achen, d.h. sie besit zen sow ohl eine Schr eib als auch Lesekom pet enz.

Neben allen m et hodischen Kennt nissen, auf die ich im nächst en Punkt eingehe, gehör t zum Gelingen der Online- Ber at ung die Her st ellung einer t r agfähigen und ver t r auensvollen Beziehung zu den Schr eibenden. Obw ohl die Online- Ber at ung m et hodisch geleit et ist , ist sie kein t echnischer Pr ozess, sonder n ein kr eat iver Akt . Offenheit und Beziehungsor ient ier ung gegenüber den Rat suchenden begr ündet sich in der Balance eigener ungelöst er Fr agen und r eakt iver Must er . Er folgr eiche Online- Mailber at ung passier t in der Balance von Nähe und Dist anz. Per sonenkom pet enz schließt die Fähigkeit ein, die Ext r em e von zu viel Nähe und gr oßer Dist anz zu m eiden. Eine hilfr eiche Beziehung um schließt beides. Sie ist em ot ional nah ohne „ aus der Rolle zu fallen“ . Die Qualit ät der Online- Ber at ung liegt in der I nt egr at ion von fachlichem Wissen, m et hodischen Kennt nissen und per sonaler Ent w icklung.

3 . M e t h odisch e Kon z e pt e

Das Fundam ent des m et hodischen Konzept es der TelefonSeelsor ge im I nt er net basier t auf dem Menschenbild, w elches Car l R. Roger s pr ägt e. Es geht davon aus, dass sich eine unt er st üt zende Beziehung vor allem dur ch gr undlegendes Ver t r auen in die Ent w icklungsm öglichkeit en des Menschen sieht . Für ihn ist die Halt ung der Ber at er in und des Ber at er w icht iger als das Wissen. Er geht w eit er davon aus, dass der Mensch die Fähigkeit besit zt , sich in Richt ung gr ößer er Reife und seelischer Funkt ionsfähigkeit zu ent w ickeln ( Selbst ver w ir klichungst endenz) . Ebenso unt er st üt zt er seine Annahm e dam it , dass der Mensch t alent ier t ist , akt iv zu sein und die Ver ant w or t ung für seine I deen, Gefühle und Handlungen zu über nehm en ( Selbst ver ant w or t lichkeit , Eigenakt ivit ät ) , sich von „ innen“ , von seiner „ gefühlsm äßigen“ Basis her zu ver st ehen und zu st euer n ( em ot ionale und soziale „ I nt elligenz“ ) und für seine im Leben auft r et enden Pr oblem e eigene Ressour cen zu akt ivier en und angem essene Lösungen zu ent w ickeln

( Selbst r egulier ung, Selbst heilungst endenzen) .

Som it eigen sich in der Online- Ber at ung alle Konzept e, Met hoden und Schulen, die sich sow ohl an dieser Gr undhalt ung or ient ier en als auch Lösungs- und ent w icklungsför der nd und akt ivier end ar beit en; die

Zielger icht et e Fr agen st ellen Unt er schiede ver deut lichen Akzept ier en

Best ät igen Ver st är ken Bekr äft igen Er m ut igen Beschr eiben Fokussier en Modellier en Refr am en

Posit iv konnot ier en

Met apher n und Bilder gebr auchen Eine Wer t halt ung anspr echen und Aufgaben st ellen

I n der Pr axis er w eisen sich insbesonder e die klient enzent r ier t e

Gespr ächsführ ung, die r essour cenor ient ier t e Ber at ung, nar r at ive Ansät ze, das Kom m unikat ionsm odelle von Thun von Schulz, ( Vier - Seit en- Einer Nachr icht ) die Set - Kom m unikat ion von St r aus & Kr eism ann, der gender spezifische Ansat z, der die unt er schiedliche Lebenssit uat ionen und I nt er essen von Fr auen und Männer n ber ücksicht igt , da es keine geschlecht sneut r ale Wir klichkeit gibt , als hilfr eich und för der lich. Auch die Ar beit m it Met apher n ist w ir kungsvoll in der Online- Ber at ung einzuset zen. Nebenbei bem er kt ; best im m t auch in der Online- Ber at ung die Auft r agsklär ung die Effekt ivit ät ; - )

Vor nehm lich für die Online- Ber at ung ent w ickelt , hat sich das Vier - Folien- Konzept von Knat z & Dodier als er folgr eich bew ähr t . Es biet et eine m et hodisch

or ganisier t e Her angehensw eise an die Beant w or t ung von Er st m ails in vier Schr it t en.

3 .1 Lösu n gs- ode r r e ssou r ce n or ie n t ie r t e An sa t z

Ressour ceor ient ier ung heißt Pr oblem sit uat ionen unt er best im m t en posit iven Blickpunkt en zu bet r acht en. Die Or ient ier ung an Ressour cen w ie Kr aft - und Ener giequellen set zt auf das Ent decken und Akt ivier en von Fähigkeit en um „ glücklicher “ leben. Gut e Ent w icklungsschr it t e für Online- Kont akt e sind das Zulassen von Gefühlen, Konflikt e er kennen und bew ält igen, Rückm eldungen geben.

Unt er r essour cenor ient ier t er Ber at ung ver st eht sich die Einbeziehung unt er st üt zenden Fakt or en der eigenen Per son und Lebensw elt , also die

innehabenden Fähigkeit en, w ie u.a. den Mut und die Fer t igkeit sich schr ift lich via I nt er net Unt er st üt zung zu suchen, als auch soziale Net zw er ke zu nut zen.

Zur Ver deut lichung zit ier e ich einen kur zen Auszug aus einem Mailw echsel:

Ra t su ch e n de r :„ I ch nehm e an, es ist im m er schw ier ig, diesen er st en

Schr it t zu w agen. Vielleicht deshalb, w eil einem dadur ch er st so r icht ig bew usst w ir d, dass m an w ir klich eine Sit uat ion im Leben er r eicht hat , m it der m an nicht ( m ehr ) klar kom m t .“

Te le fon Se e lsor ge r in : „ Das st im m t und dennoch haben Sie es gew agt ,

heißt , Sie haben sich I hr e schw ier ige Sit uat ion eingest anden und sind akt iv gew or den.“

Ein Pr oblem ist ein auf dem Kopf st ehendes Ziel. Einst ein for m ulier t es et w a so: „ Pr oblem e kann m an niem als m it der gleichen Denkw eise lösen, dur ch die sie ent st anden sind.“ Ver änder ung kann gelingen, w enn die Rat suchende oder der Rat suchende neben dem Pr oblem auch ein Ziel oder Wunsch for m ulier en kann.

Sym pt om e können als subopt im ale Lösungsver suche ver st anden w er den, w ieder ins Gleichgew icht zu kom m en und w er den nur dann aufgegeben, w enn sie für die Aufr echt er halt ung des Gleichgew icht s nicht m ehr nöt ig sind. Jedes Ver halt en hat eine posit ive Funkt ion und er füllt einen best im m t en Zw eck. Menschen nut zen im m er die Wahlm öglichkeit en, die sie haben. Posit ive Ver änder ung bedeut et , neue Wahlm öglichkeit en zu er schließen. I n der Online- Ber at ungsbeziehung ist es er folgr eich Zut r auen im Hinblick auf eigene Lösungsw ege zu för der n.

3 .2 Klie n t e n z e n t r ie r t e r An sa t z

Ein Elem ent dieser For m der Ber at ung ist die angst fr eie Auseinander set zung m it bislang m eist abgew ehr t en Er fahr ungen. Die Besonder heit der Met hode liegt in der ausschließlichen Um for m ulier ung des vom Rat suchenden ausgedr ückt en I nhalt es ohne j ede Ver fälschung m it ander en Wor t en und ohne Abw er t ung. Dadur ch w ir d die Rat suchende im m er w eit er in ihr e eigene Wahr nehm ung

geführ t , oft bis an die Ant w or t en, die sie im Allt ag nicht auszuspr echen w agt . So liegt es auf der Hand, dass dies im schr ift lichen Pr ozess leicht zu r ealisier en ist . Die Rat suchenden sind alleine beim Ver fassen ihr er Mail, das Schr eiben leist en sie selbst . Som it können Sie sich angst fr eier äußer n und m üssen nicht pr üfen, w ie das Geschr iebene auf ihr Gegenüber w ir kt , da sie es nicht sehen.

Einflussnahm en und Unsicher heit en, die dur ch die Per son der Ber at er in oder des Ber at er s in dieses Wir kungsgeschehen einfließen, sind nicht vor handen.

Der Selbst explor at ionspr ozess findet im Schr eiben st at t , auf der Basis der I nt er akt ion des Schr eiber s m it sich selbst . Die Ver fasser in oder der Ver fasser hat im Text ihr en eigenen Spiegel, er fähr t ihr e eigene Wer t schät zung, und die Echt heit ist dur ch die Abw esenheit einer ander en Per son nicht in Fr age zu st ellen.

3 .3 Se t - Kom m u n ik a t ion

Für die Mail- Ber at ung hat sich das Set - Kom m unikat ionsm odell her vor get an, w elches auch in Kr isensit uat ionen hilfr eich ist . Die Set - Kom m unikat ion ber uht auf der Annahm e, dass in der Kom m unikat ion m it r at suchenden Menschen, dr ei

Kom m unikat ionsant eile; die Unt er - st üt zung ( Suppor t ) , das Mit gefühl ( Em pat hie) und die Aufr icht igkeit ( Tr ut h) von gr oßer Bedeut ung sind. I n einer gelingenden Ber at ungs- Kom m unikat ion sollt e keines der Elem ent e fehlen. Ger ade in der schr ift lichen Ber at ung w ie der Online- Ber at ung ist dies leicht er zu

bew er kst elligen, da die Ber at er in oder der Ber at er in aller Ruhe die eigene Ant w or t m ail über pr üfen und gegebenenfalls er gänzen kann.

Die S - Kom m u n ik a t ion , die Unt er st üt zung, ist eine per sönliche St ellungnahm e, die Sor ge ausdr ückt . Die Bet onung liegt auf den Gefühlen der Ber at er in und des Ber at er s und ist im Wesent lichen die Aussage, Hilfest ellung anzubiet en.

Mit dem E - Te il des Kom m unikat ionsm odells ( Mit gefühl) ver suchen Ber at ende, die oft am bivalent en Gefühle der Rat suchenden anzuer kennen. Hier ist es uner lässlich, Mit gefühl nicht m it Mit leid zu ver w echseln, da sich dies m eist als her ablassend anfühlt .

Die T- Au ssa ge des Modells, die die Wahr heit oder Realit ät r epr äsent ier t , bet ont , dass die Rat suchenden zu gut er let zt für ihr Leben selbst ver ant w or t lich sind, und dass die Hilfsangebot e ihnen diese Eigenver ant w or t ung nicht

abnehm en können. Währ end Unt er st üt zung und Mit gefühl subj ekt ive Aussagen sind, die aner kennen, w ie der Bet r offene sich fühlt , zeigen die Wahr heit

s-Aussagen, dass ein Pr oblem best eht . Sie beziehen sich auf die pr akt ische Fr age, w as m an t un kann, um eine Lösung zu finden.

3 .4 V ie r Se it e n e in e r N a ch r ich t

Die I dee ist einfach: Jede Nachr icht , j ede Mail, j ede Chat sit uat ion, j edes Gespr äch ist „ quadr at isch“ . Beim bet r acht en, analysier en oder konkr et isier en dieser Kom m unikat ion, w er den vier Seit en deut lich:

1. Sa ch a spe k t ode r Th e m a : Wor über infor m ier t die Rat suchende? Was ist das Them a der Mail?

2. Se lbst – Au ssa ge : Hier schr eibt j em and über sich, über seine Wünsche, Sehnsücht e und Nöt e.

3. Le n k u n g ode r Appe ll: I n der Regel w ollen Rat suchende et w as bew ir ken. So nehm en sie Einfluss auf die Ber at er in oder den Ber at er . Sie appellier en offen, oder ver deckt , bew usst oder unbew usst an die Ber at er in und den Ber at er .

4. Kon t a k t ode r Be z ie h u n gsw u n sch : I n einer Mail ist dies einfacher zu er kennen als im Gespr äch, da die Ber at er in oder der Ber at er die

Möglichkeit hat , die Mail in Ruhe und als Gesam t es zu lesen und sie auf sich w ir ken zu lassen.

Als Ber at er I n habe ich die Möglichkeit alle Vier - Seit en m it in die Ber at ung einzubeziehen oder m ich bew usst auf die eine oder ander e Ebene einzulassen und dar auf zu r eagier en. Auch hier biet et die schr ift liche Ber at ungsfor m den Vor t eil in Ruhe die Mail zu lesen und anzuer kennen auf w elcher Ebene der Rat suchende sich bew egt .

3 .5 V ie r - Folie n - Kon z e pt

I n der Online- Ber at ung und hier in der Mailber at ung geht es, um die Um st ellung eines Ber at ungspr ozesses, vom Spr echen zum Schr eiben, vom Hör en zum Lesen. Ziel der Beant w or t ung der Er st - Mails ist es einen gelingenden Kont akt zu

schaffen der eine vor sicht ige Annäher ung an die Rat suchende oder den

Rat suchenden for m ulier t , der Anliegen und Pr oblem e benennt , aber auch offen und allgem ein genug ist , um einladend zu sein für w eit er e Kont akt e. Um die Mailanfr age zu bear beit en hat es sich als sinnvoll er w iesen diese auszudr ucken um ein physisch gr eifbar es Pr odukt in den Händen zu halt en. Beim Lesen ist es w icht ig zu ber ücksicht igen, dass es unklar ist , ob der I nhalt der Mail w ahr ist . Die Bilder die beim Lesen ent st ehen, sind die Bilder der Ber at er in oder des Ber at er s, nicht die der Mailer in oder des Schr eiber s. Ein w eit er er besonder s beacht licher Gesicht spunkt ist der der Zeit ver set zung. Die St im m ung in der sich die

Schr eiber in oder der Mailer befand, w ar , w enn die Mail von der Ber at er in oder dem Ber at er gelesen vor einer St unde, einem halben Tag, zw ei Tage… Heut e kann die Sit uat ion und auch die Befindlichkeit des Rat suchenden ander es sein. So ist es uner lässlich die zer dehnt e Kom m unikat ion der Online- Ber at ung m it in den Ber at ungspr ozess und die I nt er vent ion einzuschließen. Unt er

Ber ücksicht igung aller aufgeführ t en Aspekt e kann die Mail nun auf dem Hint er gr und der Folien gelesen und beant w or t et w er den.

D ie e r st e Folie die n t z u r W a h r n e h m u n g de s Re son a n z bode n s de r Be r a t e r in u n d de s Be r a t e r s. Fr agen nach dem er st en Gefühl, dem er st en

Eindr uck, den er st en Gedanken und Assoziat ionen unt er st üt zen den Eindr uck. Zudem m uss sich die Ber at er in und der Ber at er die Fr age beant w or t en; kann ich m ich vor st ellen m it diesem Menschen in Kont akt zu kom m en. Hier biet et die Ber at ung per Mail den Vor t eil, die Mail, bei Ver einung, an eine Kollegin oder einen Kollegen w eit er geben zu können. Anschließend w ir d die Mail unt er der

z w e it e n Folie , die da s Th e m a u n d de n psy ch osoz ia le n H in t e r gr u n d de s Ra t su ch e n de n a n fr a gt , gelesen. Was ist das Them a des Rat suchenden? I n

w elchem sozialen und kult ur ellen Kont ext lebt die Rat suchende? Wo sind St är ken und Schw ächen des Rat suchenden?

Die dr it t e Folie , die D ia gn ose , er for der t die Aufm er ksam keit der Ber at er in und des Ber at er s. Was sind die Fr agen, Wünsche, Hoffnungen, Er w ar t ungen an die Ber at ung? I st der Auft r ag klar ? Welche Fr agen sind offen?

Die v ie r t e Folie , die I n t e r v e n t ion beinhalt et dann die Ant w or t . Wicht ig hier bei ist es auf gener elle Fr agen der oder des Rat suchenden einzugehen, sich in der eigenen Ausdr ucksw eise dem Rat suchenden ver st ändlich zu m achen, posit ive Wer t schät zung auszudr ücken, Lob und Aner kennung zu geben, z.B. dass der / die Rat suchende sich dem Pr oblem st ellt . I m Anschluss an die Einleit ung beginnt das Feedback, indem m it get eilt w ir d, w as sow ohl sachlich als auch em ot ional

ver st anden, oder nicht ver st anden w ur de. Bei der For m ulier ung ist dar auf zu acht en, dass Hypot hesen und Ver m ut ungen in Fr agen gekleidet w er den, um eine offene Kom m unikat ion zu er m öglichen. Außer dem hat es sich als unt er st üt zend

er w iesen, Pr oblem lösungsw ege aufzuzeigen und sie zu begr ünden, und dabei Alt er nat iven offen zu lassen, aber auch das Angebot und die Gr enzen deut lich zu m achen. Eine net t e For m des Beziehungsangebot es schafft oft ein an die

Rat suchende for m ulier t er Wunsch, j e kleiner , dest o m öglicher . Und last but not least ; die Einladung zu einer Ant w or t .

Lit e r a t u r

Dör ing, N. ( 2003) : Sozialpsychologie des I nt er net . Die Bedeut ung des I nt er net für Kom m unikat ionspr ozesse, I dent it ät en, soziale Beziehungen und Gr uppen. 2., vollst ändig über ar beit et e und er w eit er t e Auflage. Göt t ingen [ u.a.] : Hogr efe.

de Shazer , S ( 1989) Wege der er folgr eichen Kur zt her apie, St ut t gar t : Klet t - Cot t a

Knat z, B. & Dodier , B. ( 2003) : Hilfe aus dem Net z. Theor ie und Pr axis der Ber at ung per E- Mail. St ut t gar t : Klet t - Cot t a.

Knat z, B. ( 2006) , Met hodische Konzept e der TelefonSeelsor ge im I nt er net . I n T. Weber ( Hr sg.) , Handbuch der TelefonSeelsor ge. ( S. 173- 181) . Göt t ingen,

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Knat z, B., Kr ause H., Schm idt - Kaehler S. ( 2006) , For m en der Pat ient enber at ung. I n Schaeffer D., Schm idt - Kaehler S. ( Hr sg.) , Lehr buch Pat ient enber at ung,

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Kr eism an, J., St r aus, ( 1996) I ch hasse dich, ver laß´ m ich nicht , München, Kösel

Leffer s, C.J., ( 1995) Pr inzipien und Met hoden zielor ient ier t er I nt er vent ionen in inst it ut ionsbezogenen Ber at ungspr ozessen. I n Super vision, Zeit schr ift für ber ufsbezogene Ber at ung, Heft 28, ( S. 39- 59) . Fr ankfur t , Fachhochschulver lag.

McLeod, J.( 2004) , Counselling - eine Einführ ung in Ber at ung, Tübingen, dgvt

Roger s, C.R. ( 1972) Die nicht –dir ekt ive Ber at ung ( Counseling and Psychot her apie) . München, Kindler

Schulz von Thun, F. ( 1981) , Mit einander Reden 1, Ham bur g, Reinbek

Schulz von Thun, F. ( 1989) Mit einander Reden 2, Ham bur g, Reinbek

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