áNá RITá PEREIRá PERE)
FERNáNDE)
PLáNO DE FIDELI)áÇÃO DE
CLIENTE“ NO “ETOR HOTELEIRO
áNá RITá PEREIRá PERE)
FERNáNDE)
PLáNO DE FIDELI)áÇÃO DE CLIENTE“ NO
“ETOR HOTELEIRO
áPLICáÇÃO DE UM E“TUDO DE Cá“O: Cá“á
Dá“ áGUáRELá“
P ojetoàap ese tadoàaoàIáDE-UàI situtoàdeàá te,àDesig àeàE p esaà–à
U i e sit io,àpa aà u p i e toàdosà e uisitosà e ess iosà à o te ç oàdoàg auàdeàMest eàe àMa kei g,àso àaào ie taç oà
ie íc aàdoàDouto àá tó ioàPi e taàdaàGa aà P ofesso àáu ilia àdoà
IáDE-Uàeàso à o-o ie taç oàdoàDouto àGeo geàDuts hkeà P ofesso à
O jú i à
P eside te P of.àDouto àJo oàPed oàTei ei aàdeàLu e a
P ofesso àáu ilia àdoàI situto de A te, Desig e E p esa – U i e sitá io
Douto àNu oàMa uelàCoelhoàdeàGoula tàB a d o
P ofesso àCoo de ado àdoàINP-I situtoà“upe io àdeàNo asàP ocss es
Douto àJo oàXa ie àLo o
Di eto àdeàMa kei gàeàCo u i aç oà oàG upoà‘e as e çaàCo u i aç oà Muli edia
P of.àDouto àá tó ioàJo oàái esàPi e taàdaàGa a
P ofesso à asso iadoà doà IáDE-Uà I situtoà deà á te,à Desig à eà E p esaà –à
ág ade i e tos Gosta iaàdeàag ade e àe àp i ei oàluga àaosà eusàpais,àpelaàa izade,à pelaàajudaàeàpo àtodosàosàesfo çosà ueàcze a àpa aà eà
p opo io a e àu àe ele teàpe u soàa ad i o.
Que iaàag ade e àta àaàtodosàosàp ofesso esàeàdo e tesà ueà eà
a o pa ha a àdu a teà i oàa osà aàI situiç oàIáDE,à
pa i ula e teàaoà euàO ie tado àP ofesso àD .àá tó ioàPi e taàdaà Ga a,à ueà eàe si ouà uitoàso eàaàte i aàdeàMa kei gàe àge alà
asàta à eàe si ouàaàe igi à aisàdeà i .à
áoàP ofesso àGeo gàDuts hke,àpelaàpa i iaàeài po ta teàajudaà aà
ealizaç oàdesteàp ojeto.
Pala as-Cha e
Resu o
Tu is o;àMa kei gàTe ito ial;àFidelizaç o;àE i ei a.
Oàp ese teàt a alhoàp ete deàaà iaç oàdeàu àpla oàdeà cdelizaç oàpa aàu aàu idadeàhotelei aàe iste teà aàE i ei a,à Po tugal.
Co à aà e o eà ofe taà dispo í elà to a-seà u à desacoà pa aà osà hot isà a ga ia e à lie tes,à p i ipal e te,à oà i e o,àde idoà sà sà o diç esà li at i as.
Co oà talà p ete de-se,à o oà ase,à e plo a à osà
p og a asà deà cdelizaç oà pa aà ajuda à aoà elho a e toà doà se içoà p estadoà aosà lie tes,à e à o oà aà cdelizaç oà dosà lie tesà e iste tes,à fa eà à e essidadeà p e e teà deà
eadaptaç oà dasà o ga izaç esà pe a teà oà o oà e ioà
u dialàglo alizado.
Nesteà o oà pa adig aà osà hot isà depa a -seà o à aà e essidadeà deà u à astoà o he i e toà so eà osà seusà
o su ido esàpa aàoàseuàsu essoàeàso e i iaàc a ei a.à
Éà destaà fo aà i p es i dí elà ueà asà u idadesà hotelei asà te ha àest at giasà e c asàpa aàosàseusà lie tes,àaàc àdeà
lhesà p opo io a à u aà oaà e pe i ia,à asà se doà estasà
ta à a tajosasàpa aàaàe p esa.
Pa aàtal,àasàu idadesàhotelei asàp e isa ,à oàsóàdeàte à
est at giasàfo adasà oà lie te,à o oàta àu àt ata e toà
áàc àdeàsuste ta àasàfutu asàest at giasàdeàcdelizaç o,à p ete de-seàestuda à odelosàdeàp og a asàdeàcdelizaç oàdeà fo aàaàdese ol e àu àpla oàdeàaç esàec azesàeà oe e tes,à
deà odoàaà elho a àaàe pe i iaàdoàhóspedeà o àoàhotelàeà
aào te àoà o se ue teàau e toàdaàsuaàsaisfaç o.
áoà lo goà doà p ojetoà se oà ta à a o dadosà osà
o eitosàdeàtu is oàdeàfo aàaàpe e io a àaàe oluç oàdoà es oà aoà lo goà dosà a os,à e à o oà oà o eitoà deà a kei gàte ito ialà o oàfe a e taài p es i dí elàpa aàoà dese ol i e toàeà oto iedadeàdoàlo alào deàaàe p esaàest à i se ida.
Ke o ds
á st a t
Tou is ;àTe ito ialàMa kei g;àLo alt ;àE i ei a.
ThisàTheàp ese tà o kàisàa outàtheà eaio àofàaàlo alt à pla àtoàaàhotelàu itàthatàal ead àe istsài àE i ei a,àPo tugal.
Withàtheàt e e dousàa aila leàofe àthatàal ead àe ists,à ità e o esà aà halle geà toà theà hotelsà toà olle tà ostu e s,à
ai l ài àtheà i te ,àdueàtoàtheà adà eathe à o diio s. Ità isà i te dedà toà e plo eà theà possi ilit à ofà sta i gà aà lo alt à p og a à toà helpà toà i p o eà theà se i eà p o idedà toà e à a dà al ead à e isi gà lie ts,à gi e à theà u ge tà eedà fo à eha ilitaio à ofà theà o ga izaio sà toà add essà thisà e à glo alizedà o ldàstage.
I à thisà e àpa adig à theà hotelsà fa eà the sel esà ithà theà eedsà ofà ha i gà a à e te si eà k o ledgeà a outà thei à o su e s,àsoàthatàthe à a àc a iall àsu i eàa dàsu eed.à Ità isà i dispe sa leà thatà theà hotelà u itsà ha eà fa o a leà st ategiesà toà thei à lie ts,à i à o de à toà p o ideà the à aà goodà e pe ie e,à utàalsoài àaà a àofà ei gàad a tageousàfo àtheà
o pa .à
Fo àsu hàtheàhotelàu itsà eedàtoàha eàst ategiesàfo usedà o àtheà lie tàa dàalsoàaàpe a e tàdataàp o essi g.à
Th oughoutà theà p oje tà ità illà alsoà eà dis ussedà o eptsàsu hàasàtou is ,ài ào de àtoàpe ei eàtheàe oluio à ofàitào e àtheà ea s,àa dàtheà o eptàofàte ito ialà a kei gà asà a à esse ialà toolà fo à theà de elop e tà a dà a a e essà ofà
he eàtheà o pa àope ates.
ÍNDICE
“UMã‘IOàEXECUTIVO . . . CáPÍTULO I – ENQUáDRáMENTO DO PROJETO . . . .
. .àOBJECTIVO“ . . . . .àE“T‘UTU‘áàDOàT‘áBáLHO . . . CáPÍTULO II – REVI“ÃO Dá LITERáTURá . . .
. . CONCEITO DE TURI“MO . . .
. . .àCONCEITOàDEàTU‘I“Tá. . . . . .àáT‘áÇÕE“àTU‘Í“TICá“ . . . . . MáRKETING TERRITORIáL. . .
. . .àCIDáDE“àT‘áDICIONáI“àV“.àCIDáDE“àMODE‘Ná“ . . . . . .àB‘áNDINGàTE‘‘ITO‘IáL. . . . . .àMODELOàCONCEPTUáLàDEàMá‘KETINGàTE‘‘ITO‘IáL . . . . . FIDELI)áÇÃO . . .
. . PROGRáMá“ DE FIDELI)áÇÃO . . .
. . .àCONCEITOàDEàP‘OG‘áMá“àDEàFIDELI)áÇÃO . . . . . .àCá‘áCTE‘Í“TICá“,àOBJECTIVO“àEàBENEFÍCIO“àDO“àP‘OG‘áMá“à DEàFIDELI)áÇÃO . . .
. . .àP‘OG‘áMá“àDEàFIDELI)áÇÃOàEàOàC‘M . . . . . .à“ÚMULáàDO“àP‘OG‘áMá“àDEàFIDELI)áÇÃO . . . CáPÍTULO III – OPERáCIONáLI)áÇÃO DO PROJETO . . .
. . REVI“ÃO DO PLáNO E“TRáTÉGICO NáCIONáL DO TURI“MO . . .
. . .àIMPáCTOàDá“àáLTE‘áÇÕE“àDEàCONTEXTOàNOàTU‘I“MOàEMà PO‘TUGáL . . .
. . .àVI“ÃOàDOà DE“TINOàPO‘TUGáL . . . . . .àP‘ODUTO“àDE“TINO“àEàME‘CáDO“ . . . . . .àDáDO“àE“TáTÍ“TICO“à‘ELáTIVO“àâà‘EGIÃOàDEàLI“BOá . . . . . ERICEIRá . . .
. . .HI“TÓ‘IáàEàLOCáLI)áÇÃO . . . . . .àá“PECTO“àDEàINTE‘E““EàTU‘Í“TICO . . . . . .áLOJáMENTO . . . . . Cá“á Dá“ áGUáRELá“ . . .
. . .DE“C‘IÇÃOàDOà“E‘VIÇO . . . . . .àME‘CáDOàDEàCLIENTE“ . . . . . .àáNãLI“Eà“WOT . . . CáPÍTULO IV – PROPO“Tá . . . .
. .àPLáNOàDEàCáLENDá‘I)áÇÃO . . . CáPÍTULO V – áNÁLI“E FINáNCEIRá . . .
. .àFáTU‘áÇÃOàDO“àáNO“àáNTE‘IO‘E“ . . . . .àCU“TOàDá“àáÇÕE“àáàIMPLEMENTá‘ . . .
. àP‘EVI“ÕE“àPá‘áàOàáNOàDEàFáTU‘áÇÃOàPá‘áàOàáNOà . . .
CáPÍTULO VI – CONCLU“ÕE“ . . .
. àCONCLU“ÃO . . . REVI“ÃO BIBLIOGRÁFICá . . .
WEBG‘áFIá. . . áNEXO“ . . .
ÍNDICEàDEàFIGU‘á“
FIGU‘áà . .àCLá““IFICáÇÃOàDO“àVIáJáNTE“ . . .
FIGU‘áà . .àMODELOàCONCEPTUáLàDEàMá‘KETINGàTE‘‘ITO‘IáL . . . .
FIGU‘áà . .à‘ELáÇÃOàENT‘Eàáà“áTI“FáÇÃOàEàáàFIDELIDáDEàDEàCLIENTE“àEMà INDU“T‘Iá“àCOMPETITIVá“ . . . FIGU‘áà . .àPE‘CEPÇÕE“àDEàCLIENTE“à“OB‘EàQUáLIDáDEàEà“áTI“FáÇÃOàDEà CLIENTE“ . . . FIGU‘áà . .àNÍVEI“àDEàE“T‘áTÉGIá“àDEà‘ETENÇÃO. . . FIGU‘áà . .àEVOLUÇÃOàDáàENT‘áDáàDEàTU‘I“Tá“àE“T‘áNGEI‘O“àNO“à
P‘INCIPáI“àDE“TINO“àCONCO‘‘ENTE“àDEàPO‘TUGáL. . . FIGU‘áà . .àINDICáDO‘E“àDáàBáLáNÇáàTU‘Í“TICá . . .
FIGU‘áà . .à‘ECEITá“àTU‘Í“TICá“à ... ààààFIGU‘áà . .àDO‘MIDá“àDEà
E“T‘áNGEI‘O“ . . . FIGU‘áà . .àDO‘MIDá“àDEàE“T‘áNGEI‘O“ . . .
FIGU‘áà . .àDO‘MIDá“àDEàE“T‘áNGEI‘O“à ... FIGU‘áà . .àDO‘MIDá“àDEà
E“T‘áNGEI‘O“ . . .
FIGU‘áà . .àDO‘MIDá“àDEàNáCIONáI“àV“.àE“T‘áNGEI‘O“àà ... FIGU‘áà . .à
‘EVPá‘ . . .
FIGU‘áà . .àP‘OVEITO“àGLOBáI“à ... FIGU‘áà . .àTáXáàDEàOCUPáÇÃOàPO‘à
QUá‘TO . . . FIGU‘áà . .àME‘CáDO“àEMI““O‘E“ . . .
FIGU‘áà . .àPONTUáÇÃOàDEàCLIENTE“àNáàE“CáLáàDOàBOOKING.COM . . .
ÍNDICEàDEàQUáD‘O“
QUáD‘Oà . .à-àMOTIVáÇÕE“àPá‘áàVIáJá‘ . . .
QUáD‘Oà . à–àOàCICLOàDEàVIDáàEàO“àCOMPO‘TáMENTO“àTU‘Í“TICO“ . . .
QUáD‘Oà . à-àCáTEGO‘Iá“àDEàOFE‘TáàTU‘Í“TICá . . . QUáD‘Oà . à–àMODELOàDO“àT‘Ê“àC “àDEàKáNTE‘ . . .
QUáD‘Oà . à-àCIDáDE“àT‘áDICIONáI“àV“.àCIDáDE“àMODE‘Ná“ . . .
QUáD‘Oà . .àEXPLICáÇÃOàDOàMODELOàCONCEPTUáLàDEàMá‘KETINGà
TE‘‘ITO‘IáL . . . .
QUáD‘Oà . .àMODELOàCONCEPTUáLàDEàP‘OG‘áMá“àDEàFIDELI)áÇÃO . . .
“UMÁRIO EXECUTIVO
Vi e osàatual e teà u à u doàdeàg a desàe oluç es,ào deàtudoà apida e teàseà odic a.àP odutos,àse iços,àe p esasàeàpopulaç esàe f e ta à o sta tesà uda ças.àOà ueà hojeà à h ito,à a a h à pode à se à i te ogadoà eà es ue ido.à Estasà o sta tesà
uda çasàt à i doàaàalte a àfo te e teàosàesilosàdeà idaàdasàpopulaç es.à
E à à foià e pe ie iadaà u aà g a eà iseà e o ó i aà u dial,à oà ueà afe touà
g a e e teàPo tugal.àápesa àdeàseàse i àle ta e teàoà a i hoàpa aàoàsu esso,àPo tugalà passouà po à a osà o pli adosà eà o à g a desà pe íodosà deà auste idadeà de idoà aoà p og a aàdeàajudaàe te aài ple e tadoàpelaàt oika.àáà e ess oàe o ó i aà a ouàaà estag aç oà eàat àoà et o essoàe àalgu sàseto es,à oà ueàfezà o à ueà uitasàe p esasà fo asse à asà suasà est at giasà osà fato esà deà e ta ilidade.à Nesteà o te toà uitasà o ga izaç esà pe e e à ueà aà cdelizaç oà deà lie tesà podeà se à esse ialà pa aà aà suste ta ilidadeàdosàseusà egó ios,àpoisà à aisà a tajosoà a te àosà lie tesàe iste tesà doà ueà a ga ia à o osà lie tes.à áà cdelizaç oà deà lie tesà i pli aà esta ele e à elaç esà du adou asà o àosà o su ido esàe,àseàpossí el,àge a à o àestesà o asàfo tesàdeàlu o.à
Nesteà e ioà u dial,à à adaà ezà aio àoàdesacoàdasàe p esasàe àte e à lie tesà
leaisàeàceisà sàsuasà a asàde idoà àdi e sidadeàdeàofe tasàalte ai asàdispo í eisà Boseà &à‘ao,à .à
Noàp ese teà u doào ga iza io al,àasàe p esasàj à oà o segue ào te à a tage à o peii aàape asà o àaàdi e sic aç oàdosàseusàp odutos,àu aà ezà ueàseàt ata àdeà
est at giasàfa il e teà opi eisàpelaà o o iaà Boseà&à‘ao,à .
CáPÍTULO I – ENQUáDRáMENTO DO PROJETO
Oàp ese teàt a alhoàa ad i oà à iadoàaàítuloàpessoal,àpo àaàsuaàa o dage à à
aio ita ia e teà e p esa ial,à se doà oà fo oà p i ipalà doà p ojetoà aà iaç oà deà u à p og a aàdeàcdelizaç oàdeà lie tesàaptoàaàapli a àeài ple e ta à aàe p esaàe àestudo.
Oàpo toàdeàpa idaàdoàp ese teàp ojetoàpassaàpo àu aàa o dage àaoàtu is oàeàaoà tu istaà e à o oàaàsuaàe oluç oàe àPo tugal.àPoste io e teà àe uad adaàaà e te teà
deà a kei gàte ito ialàaliadaàaàtodaàaàe ol e teàdeà a di g,àdeàfo aàaàpe ep io a à
oàe uad a e toàdaà egi oào deàest àlo alizadaàaàu idadeàhotelei aàe àestudo,àeàpo à c à à feitaàu aà o pletaà eà e ausi aàa o dage à à cdelizaç o,à o oàfo oà p i ipalà doà p ojetoà e à o oàaosàp og a asàdeàcdelizaç o.
áà es olhaà doà te aà doà p ojetoà e aià so eà aà ju ç oà deà duasà easà deà i te esseà pessoal,à oà a kei gà eàoà tu is o,à ju ta doà ai daà u à e o eà i te esseà pelaà egi oà daà E i ei a,à istoàse àoàlo alàha itualàdeàf iasàdaàauto aàeàlo alàdeàu aà es e teàp o u aà tu ísi aàeà e o he i e toàaà í elài te a io al.
àOào je i oà e t alàdaà ealizaç oàdoàp ojetoàpassaàpo àpe ii à àe p esaàCasaàdasà água elasà te à lie tesà du a teà todoà a o.à Pa i doà destaà p e issa,à oà o jei oà p i ipalà desteàp ojetoàp e de-seà o àaàela o aç oàdeàu aàp opostaàdeàest at giasàdeàcdelizaç oà pa aà aà u idadeà hotelei aà Casaà dasà água elas.à Te doà o oà aseà esteà o jei oà ge al,à
p ete de-seà e plo a à oà tu is oà eà oà a kei gà te ito ialà o oà e oluç oà daà
o te tualizaç oàdaà egi oàE i ei a,àpa aàposte io e teà o he e àeàide ic a à odelosà deàp og a asàdeàcdelizaç oàdeà lie tesàdesej eisàaàapli a àaoàestudoà asoàes olhido.
áà etodologiaà es olhidaà foià oà todoà e pí i oà assi à o oà oà todoà deà u à
estudoàdeà aso.
áà etodologiaà deà i esigaç oà uilizada,à pa aà al a ça à osà o jei osà teó i osà doà
p ojeto,à aseou-seà oà todoà e pí i o,à dadoà oà a te à do u e talà daà i fo aç oà
e ess iaà pa aà fu da e ta à osà te asà a o dadosà e o e do-seà aà li osà eà a igosà ie íc osàdeà iosàauto es.à
Naàpa teàp i aàdoàp ojetoàuilizou-seàaà etodologiaàdeàu àestudoàdeà aso,à o à
pes uisaà aseou-seà aà a aliseà deà iosà do u e tosà oc iaisà o à espe ialà ate ç oà aosà e e utadosàpeloàTu is oàdeàPo tugal,à o oàaà e is oàdoàPla oàEst at gi oàNa io alàdeà
Tu is oà PENT .à Fo a à ta à e olhidosà dadosà eà do u e tosà dese ol idosà pelaà
C a aàMu i ipalàdeàMaf a,àpelaàJu taàdeàf eguesiaàdaàE i ei aàeàpelaàCasaàdasàágua elas. áà c à deà to a à oà p ojetoà oà aisà o pletoà possí el,à fo a à ta à o sultadasà p gi asà daà We à oc iaisà eà oà oc iais,à aliadasà aoà o he i e toà pessoalà daà egi oà e à estudo.à
Doàpo toàdeà istaà ie íc o,àesteàestudoà à ele a teà aà edidaàe à ueàaàcdelizaç oà deà lie tes,à asàdi e sasà eas,à à u àdosà ele e tosà ueà o t i uiàpa aàaà lealdadeà dosà lie tes,àfato àesse ialàpa aàoà o àfu io a e toàdeàu aàe p esaàouà egó io.àÉàu à
te aà f e ue te e teà estudado,à po à e ic ou-seà ueà oà e iste à uitosà estudosà
so eàaàcdelizaç oàdeà lie tesà aà eaàdaàhotela iaà–à oà o àu aàdi e s oàt oà eduzidaà
o oàestaàu idadeà–,àeàestaàe id iaàjusic ouàoài te esseàeà e essidadeàdeàe plo a àoà
te a.à
Oà p opósitoà desteà estudoà à ide ic a à eà eu i à iasà aç esà deà cdelizaç oà deà lie tesà eà apli -lasà aoà seto à hotelei o,à o eada e teà à Casaà dasà água elas,à o à oà i tuitoàdeàp o o e àoà ela io a e toàe t eàosà lie tesàeàaàe p esa.
. . OBJECTIVO“
Oào je i oàp i ipalàdesteàp ojetoàp e de-seàpelaàela o aç oàdeàu aàp opostaàdeà est at giasàdeàcdelizaç oàpa aàaàu idadeàhotelei aàCasaàdasàágua elas.àTe doà o oà aseà esteà o je i oà ge al,à p ete de-seà p i ei a e teà o he e à eà ide ic a à odelosà deà es olhaà deà o su ido esà oà ueà dizà espeitoà à es olhaà deà u à desi oà tu ísi oà eà poste io e teàoà odeloàdeàes olhaàdeàu aàu idadeàhotelei a.à
. . E“TRUTURá DO TRáBáLHO
áàest utu aàdoàp ojetoàdi ide-seàe àt sàpa tes,àaàp i ei aà o espo deà à e is oà i liog aca,àaàsegu daàaoàp ojetoàeài ple e taç oàeàaàte ei aàpa teà sà o lus esàdoà
es o.
‘elai a e teà à‘e is oàdaàlite atu a,àestaàdi ide-seàe à uat oà apítulosà–Tu is o,à Ma kei gà Te ito ial,à Fidelizaç oà eà P og a asà deà cdelizaç oà –,à se doà adaà u à destesà o espo de teàaàu aàte i aàdife e teàeàpo àsuaà ezàsu di ididaàe àout osà apítulos.à
áàsegu daàpa teà o espo deàaoàestudoà asoàeàp ojetoàp op ia e teàdito,àdi ididoà e à i oàg a desà apítulosà–à‘e is oàdoàPla oàEst at gi oàNa io alàdeàTu is o,àE i ei a,à Casaàdasàágua elasàeài ple e taç oàdasàaç es.àCadaà apituloàest àdese ol idoà out osà ítulos.à
CáPÍTULO II – REVI“ÃO Dá LITERáTURá
. . CONCEITO DE TURI“MO
Deàa o doà o àaàO ga izaç oàMu dialàdoàTu is oà OMT ,àtu is oà :àoà«Co ju toà deà ai idadesàdese ol idasàpo àpessoasàdu a teà asà iage sàe à lo aisàsituadosàfo aàdoà seuà a ie teà ha itualà po à u à pe íodoà o se ui oà ueà oà ult apasseà u à a o,à po à
oi osàdeàlaze ,àdeà egó iosàeàout os.»à .
Cu haà ,à efe e iaà M I toshà à ueà dec eà ueà tu is oà à aà so aà dosà
fe ó e osàeà eaç esà o sta tesàdaài te aç oàdosàtu istasà o àfo e edo esàdeà e sàeà se iços,à se içosà go e a e taisà eà o u idadesà a ct i s,à oà p o essoà deà at ai à eà
e e e àosà isita tes.à
Naà opi i oà dosà auto esà Mathieso à eà Wallà ,à oà tu is oà à oà o i e toà
te po ioà deà pessoasà pa aà desi osà fo aà dosà seusà lo aisà ha ituaisà deà t a alhoà eà
esid ia,à asà ai idadesà dese ol idasà du a teà aà pe a iaà essesà desi osà eà asà
fa ilidadesà iadasà pa aà saisfaze à asà suasà e essidades .à Estaà dec iç oà e ide iaà aà
o ple idadeà daà ai idadeà tu ísi aà oà o oà u aà ai idadeà isolada,à poisà est à
ela io adaà o àasà iasàai idadesàhu a as,à asà o oàu àsiste aà ueà o p ee deà
u aà a liseà ulidis ipli a ,à aà edidaà e à ueà asà i te - elaç esà iadasà e glo a à osà di e sosàsu siste as,àe o ó i o,àso ial,àpolíi o,à ultu al,àe ológi oàeàte ológi o.à
Nestaàli haàdeàpe sa e to,àM I toshà à itadoàpo àCu haà ,àac aà ueà
assi à o oà aà ai idadeà e o ó i aà esi ulaà asà t a sfo aç esà e o ó i as,à so iais,à polii asà eà ultu aisà ueà a o te e à dia ia e teà aà so iedade,à oà p o essoà ie íc oà eà te ológi oàt à o t i uídoàpa aàaàap o i aç oàdasàdista iasàe t eàluga es,àassi à o oà asà o uistasà so iaisà i e i a a à osà e di e tosà alida doà oà di eitoà sà f iasà eà oà au e toàdosàpe íodosàdeàdes a so.àà
Destaà fo a,à aoà lo goà dosà a osà oà tu is oà te à ap ese tadoà u à es i e toà o í uoà u dialà oà ueà oà le ouà aà to a -seà u à dosà aio esà seto esà e o ó i osà oà
u do.àTa àoàa a çoà asàte ologiasàdeài fo aç oà o t i uiuàpa aàu aàpopulaç oà
Éà oàe ta toàpe i e teà efe i à ueàoàatoàdeà iaja àe aài i ial e teà est i gi doà sà elitesà a isto i asà as,à e à ,à oà di eitoà deà iaja à foià o sag adoà aà De la aç oà U i e salàdosàDi eitosàdoàHo e ,àpassa doàassi àaàpe te e à sàp i asà o e tesàdeà
laze .à Hojeà e à diaà oà tu is oà ep ese taà u à dosà p i ipaisà age tesà oà o ioà
i te a io al,à te doà al a çadoà olu esà deà egó ioà e ui ale tesà sà e po taç esà deà pet óleoà ouà auto ó eis.à Pa aà algu sà paísesà oà tu is oà à u aà faiaà i p es i dí elà eà
p i ipalàdeàfo teàdeà e di e toà OMT,à .
Deàa o doà o àCu haà ,àoà esultadoàdasà uda çasà o ju tu aisàpossi ilita a à
à populaç oà iaja à deà fo aà e osà dispe diosaà eà o à aisà f ilà a essoà aoà o su o,à
a a a doàpo à o t i ui àpa aàu aàlógi aàe oluç oàdoàtu is o.àTa àoà es e teàpapelà
doàseto àpú li oà oài esi e toàdeà ase,à oàpla ea e toàtu ísi oàeà aàp o oç oàdosà se içosà eà dosà desi osà tu ísi os,à assi à o oà oà es e teà i esi e toà e à ofe taà tu ísi aà eà osà o osà egó ios,à o t i uiuà pa aà u à pidoà es i e toà doà tu is oà i te a io al.
Figu aà . .àClassifi aç oàdosà iaja tes
à
Fo te:àádaptadoàdeàCu haà ,àp.
Toda iaà e à ,à foià i t oduzidoà oà o eitoà deà à isita te,à aà Co fe iaà dasà
fu ç oà e u e adaà esseà es oà lo al.à Noà o eitoà deà tu ista,à fo a à e postasà duasà atego ias;à tu istasà eà e u sio istas,à se doà dife e iadosà pelaà du aç oàdaà pe a iaà oà lo alà isitado.à Éà o side adoà tu istaà ua doà pe a e eà peloà e osà à ho asà oà desi oà isitadoàeà à o side adoàe u sio istaà ua doàu à isita teàpe a e eà e osàdeà
àho asà oàpaisà isitado,ài lui doà iaja tesàe à uzei os.
E à ,àoà o eitoàdeàtu is oàfoiàdec idoàpelaàaàO ga izaç oàdasàNaç esàU idasà
ONU à asà‘e o e daç esàI te a io aisàpa aàasàEstaísi asàdoàTu is oà o o:
A isito is a t a ele taki g a t ip to a ai desi aio outside his/he usual e i o e t, fo less tha a ea , fo a ai pu pose usi ess, leisu e o othe pe so al pu pose othe tha to e e plo ed a eside t e it i the ou t o pla e isited. These t ips take isito ualif as tou is t ips. Tou is efe s to the a i it of isito s ONU, , pp.
áàai idadeàtu ísi aàassu e-seàhojeà o oàu aà e essidadeà ege e ado aàdeà e
-esta àeà o u à aàso iedadeà ode aà Cu ha,à .à“egu doàdadosàap ese tadosàpelaà
OMT,àesi a-seà ueàaà o t i uiç oàdoàtu is oà aàai idadeàe o ó i aà u dialàsejaà e aà deà %à eà ueà esteà seto à sejaà espo s elàpo àu aà o t i uiç oà aà o de à dosà - %à oà
ú e oà totalà deà e p egosà u dialà di etaà eà i di eta .à Deà à aà ,à asà hegadasà
tu ísi asài te a io aisàe pa di a àaàu aàta aàa ualàdeà , %,à es e doàdeà àpa aà à
ilh es.
. . . CONCEITO DE TURI“Tá
Desdeàse p eà ueàaàhistó iaà egistaàaà e essidadeà ueàoàho e àte àe à iaja .àNoà e ta to,à doà ueà h à e o ia,à estasà iage sà a a te iza a -seà a i aà deà tudoà o à oà p opósitoà deà ad ui i à o osà o he i e tos,à ue à po à pu aà u iosidade,à espí itoà deà a e tu aàouà es oàpo à oi osà eligiosos.
u iosidade.à Estesà o osà iaja tes,à a i aà deà tudoà di os,à ísi os,à ate i osà eà clósofosà e o e à à iage àe à us aàdeà o osà o he i e tos.à Cu ha,à
“egu doà Pi aà ,à efe idoà po à Cu haà ,à estaà p i aà à p i ei a e teà
i i iadaàe àI glate aàpo àjo e sàu i e sit iosàouàsi plesà u iososàp o i dosàdeàfa íliasà e i ue idas.à Oà o i e toà à deà talà fo aà u à su essoà ueà seà esi a,à segu doà oà histo iado àGi o ,à ueà e aàdeà à ilài gleses,àpe o e àoà o i e teàe à us aàdeà fo aç o.
Deà a o doà o à Cu haà ,à o à asà o i uasà t a sfo aç esà te ológi as,à
i dust iais,àe o ó i asàeàso iais,à à aàsegu daà etadeàdoàs uloàXIXà ueà o eçaàaàe isi à oàdi eitoà sàf ias.
Nesteà o oà pa adig a,à aà p o u aà peloà o he i e toà eà laze à ala ga-seà aosà aisà a iadosàest atosàso iais.àC ia -seà aio esàfa ilidadesàdeàdeslo aç o.ààOàgostoàpo à iaja à a a aàpo àseà ulga iza àeà ia-seàe t oàoàtu is oà o oàai idadeàe o ó i a.
Estaà e i a oltaàd àasasàaà o osàesilosàdeà iage s,àoà ueàe aàat àe t oà o he idoà
peloà o adis oàpassouàpa aàaàp o u aàpo àf iasàsede t iasà ueàp i a àpo àest iasà
al ea esàeà li i as.
áà oç oàdeàtu istaà o eçaàassi àaàa a ge àpessoasà ueàseàdeslo a àpo à oi osà deà epousoàeàdi e s o.à Cu ha,à
Quad oà . .à-àMoti aç esàpa aà iaja
Moi aãoo aa a iaja
. ‘e upe a àsaúdeàeà e -esta ,àísi oàeàpsi ológi o.
. Fugaàaàpe seguiç esàpoli iaisàe/ouàpolii as,à o litosàfa ilia esàeàso iais.
. P o u aàdeà elho esà o diç esàdeà ida.
. Cu p i àaàai idadeàp ocssio alà–à iage àdeà egó ios.
. Cu p i ào igaç esàeàde e esàdeà a te àfa ilia àouàso ial.
. Vi iasàeà o he i e toàdeà o asà ultu asàeàe pe i iasà–àfugaàdaà oi a.
àà
Fo te:àádaptadoàdeàCu haà ,àp.faze .àNesteàse ido,àoàauto àdefe deà ueà aà iage àdeà ue àp o u aàt a alhoàp essup eà oà e e í ioà deà u aà ai idadeà p ocssio alà e u e adaà oà lo alà deà desi oà daà iage à e ua toà ue à iajaàpa aàseàdi e i àgastaà oàlo alà isitadoàdi hei oàga hoà out oàlo al .à Postoà isto,à sejaà ualà fo à aà atu ezaà ouà du aç oà daà iage ,à todasà asà pessoasà ueà seà deslo a às oà ha adasà iaja tesàeàpo ta to,àesteàte oàdesig aàtodaàaàpessoaà ueà iajeà e t eàdoisàouà aisàlo ais,à ual ue à ueàsejaàoà odoàouà eioàdaàsuaàdeslo aç o à Cu haà
àp.à .à
Noàe ta to,àM I tosh,àGoelde e àeà‘it hieà à itadosàpo àCoope àetàal.à à
ide ic a a àape asà uat oàp i ipaisà atego iasàdeà oi aç esàtu ísi asàpa aà iaja :àa à Moi ado esà ísi os:à o oà oà o eà i di a,à asso iadosà a à e essidadeà deà des a soà eà
e igo a e toà doà o poà eà e te,à o à e f seà aà saúdeà eà oà p aze ;à à Moi ado esà
ultu ais:àoàdesejoàdeà o he e àout asà ultu as,àte à o ta toà o àde ost aç esà ultu ais,à o oàda çasàeàout osàh itosàeàesilosàdeà ida;à àMoi ado esài te pessoais:àoàdesejoàdeà o he e à out asà pessoasà ouà es oà isita à a igosà eà fa ilia es.à áà iage à ueà fu aà osà
p og a asà oi ei osà eà pe iteà u aà fugaà aoà t a alho.à d à Moi ado esà deà
status/p esigio:àoàdesejoàdeàse à e o he idoàeàte àate ç oà e o he idaàpelosàout os,à ueà
podeài lui àaàp i aàdeàho iesàouàse à oi adoàpelaàedu aç o.
ál à dasà oi aç esà pa aà iaja ,à Middleto à eà Cla keà à salie ta à oitoà
dife e tesà fato esà ueà i lue ia à aà p o u aà tu ísi a:à à e o ó i osà eà p eçosà
o pa ai os,à à de og c osà eà asso iadosà a à edu aç o,à à geog c os,à à aitudesà
so io ultu aisà e à elaç oà aoà tu is o,à à o ilidadeà i di idual,à à
go e o/ egula e taç o,à à o u i aç esà eà edia,à à a essoà aà te ologiasà deà
i fo aç o.àNaàp i a,àosà auto esà efe e à estesàfato esà o oà ta àelesàpa teàdasà
p eo upaç esàdosàtu istasàaoàes olhe e àoàseuàdesi oàtu ísi o.
Nesteàe uad a e to,àCoope àetàal.,à à itadoàpo à“il aà ,à efe eà ueàaoà
lo goà daà idaà deà u à i di íduoà e iste à alte aç esà aoà í elà doà seuà e di e to,à estadoà i il,ào upaç oàp ocssio al,àte poàdispo í elàeà o diç esàdeà o ilidade,àalte aç esàessasà
ueà o di io a àasàp efe iasàtu ísi as.
e ide iaàaàele adaàte d iaàpa aà iaja àdeàu àjo e àadulto,à oàe ta toàestaàte d iaà à o di io adaàpelaàsuaàli itaç oàc a ei a.àCo àoà asa e toàeà o situiç oàdeàfa ília,à oàpe clàtu ísi osài àalte a-se,àpoisàdeàa o doà o àoàauto à itado,à estaàfaseàdaà idaàoà i di íduoà te à o seguidoà aà esta ilidadeà c a ei a.à Pou oà depois,à oà i di íduoà aíà oà ha adoà Est gioàNi hoàVazio ,à ue àistoàdize ,à eduzà o a e teàaàsuaà oi aç oàpa aà
iaja ,à oàpo à o diç esàc a ei asà asàpo àu aà aio àdepe d iaàaosàclhosàeàfa ília.
Quad oà . à–àOà i loàdeà idaàeàosà o po ta e tosàtu ísti os à
I f ia F iasàes ola esàouàe àg uposàso iais.
ádoles ia / jo e adulto áltaàp ope s oà à iage ,àusoàdeàt a spo tesà
deà supe í ie,à hospedage à alte ai a,à li itesàde i adosà à o po e teàc a ei a.
Casa e to Viage sà o ga izadasà eà fa ilia es,à
i po t iaàdaà hegadaàdosàclhos.
Est gio Ni ho Vazio I depe d iaà e à elaç oà aosà clhosà
au e taàaàp ope s oà à iage ,àoà e adoà deà uzei osà à ípi oà estaà fase;à á a geà aà
populaç oàdeà eia-idade .
Idosos G upoà ai oà eà ó elà daà populaç o;à f iasà
aisà c as àeà aseadasà oàaloja e to.
Fo te:àádaptadoàdeà“il aà ,àp.
Desteà odoàeà o àaà es e teàglo alizaç oàeàoàf ilàa essoà ài fo aç oàso eàosà
desi osà tu ísi os,à oà tu istaà to a-seà adaà ezà aisà e ige teà eà o à i ú e asà
. . . áTRáÇÕE“ TURÍ“TICá“
ásàat a esàtu ísi asàs oàu àpo toà u ialàpa aàdespoleta àeà ai a àu àtu istaàpa aà u à e toàlo al.àDe idoà àsuaà a a te ísi aà oàdeslo el,àestaàfazà o à ueàasàpessoasàseà
deslo ue à o àoài tuitoàdeàasà isita àeào se a à He i ues,à .à
Nesteà se ido,à pa aà ueà oà dese ol i e toà tu ísi oà sejaà possí elà à p e isaà aà apa idadeà deà saisfaze à asà e essidadesà tu ísi as,à passa doà po à u à p o essoà deà t a sfo aç o,à po à i te dioà daà ai idadeà hu a a.à Éà at a sà dosà e u sosà tu ísi osà p i iosà ueà seà ge aà aà e essidadeà deà e sà deà se içosà deà aloja e to,à estau aç o,à
t a spo teàeài fo aç o.àCu haà ,àe p eàasà atego iasàdeàofe taàtu ísi aà esulta tesà
dessesà e sàeàse iços,à atego izadasàpelaàa àofe taàdeàat aç o;à àofe taàdeà e eç o;à à ofe taàdeàc aç oàouà ete ç o;àd àofe taàdeàa i aç o;àe àofe taàdeàdeslo aç o.
Quad oà . à-àCatego iasàdeàofe taàtu ísti aà
Ofe ta de at aãoo Todosà osà ele e tosà deà o ige à atu alà ouà
iadosà peloà ho e à ueà espo de à sà oi aç esà tu ísi asà eà o igi a à u aà deslo aç o.à
Ofe ta de e eãoo Co ju toàdeàe uipa e tos,à e sàeà se içosà
ueà possi ilita àaàpe a iaà tu ísi aà oà
lo alà isitadoà eà saisfaze à asà e essidadesà dosà isita tes.
Ofe ta de i aãoo ou ete ãoo Ele e tosà ue,à o te doàouà oà oi osàdeà
at a o,à o t i ue à pa aà au e ta à aà
pe a iaàdosà isita tes.à
Ofe ta de a i aãoo Ele e tosà iadosà pa aà saisfaze à asà
e essidadesà deà e eioà eà o upaç oà deà te posàli esàdosà isita tes.
Ofe ta de deslo aãoo Co ju toàdeài f aest utu as,àe uipa e tosàeà
se içosà ueà pe ite à aà deslo aç oà deà tu istas.à
Fo te:àádaptadoàdeàCu haà à
Cu haà ,àofe e e- osàout oàpo toàdeà ista,àsegu doàoàauto àaàofe taàtu ísi aà
o ple e ta es,à o oà ai idadesà deà a i aç o,à o ga izaç oà deà isitas,à e o daç es,à e t eàout os,à ueàpo à o aàau e ta àoàg auàdeàsaisfaç oà aà iage ;à àosà o su osà
a essó iosà o oàa igosàdeà estu io,àfa ia,àp odutosàali e ta esàpa aà o su oà asà
deslo aç es.à Estesà o su os,à e o aà seja à ealizadosà du a teà u aà isitaà tu ísi a,à esulta àdeà e essidadesà oàtu ísi asà asà i u sta iais,àpeloà ueà oàs oàpa teàdaà ofe taàtu ísi a.
áà o s i iaà dosà se içosà tu ísi osà e à afetadaà pelaà suaà i ta gi ilidade,à
pe e i ilidade,ài sepa a ilidadeàeàhete oge eidade,àdete i a doàdeàfo aàde isi aàosà
p o essosàdeàgest oài te a.àái daàCu haà ,àe ide iaà ueàaàofe taàtu ísi aà à ígidaà
elai a e teà sà e ig iasà eà alte aç esà daà p o u aà asà aà suaà adaptaç oà e igeà ustosà ele ados.à Oà auto à itadoà defe deà ueà à e ess iaà aà iaç oà deà odelosà deà ego ioà sus eí eisàdeà odoàaà espo de àaàestesàp opósitosàeàdeà e taàfo aà ia à o diç esàdeà
es i e to.
. . MáRKETING TERRITORIáL
átual e teà ài pe iosoàge i àeàpla ea àu àte itó io,àsejaàesteà idadeàouàpaís,àdeà u aà fo aà ec azà eà a io al.à Co à aà e o eà o o iaà e iste teà e t eà te itó ios,à eà o à skateholde s adaà ezà aisà i fo adosà eà e ige tes,à à e ess ioà p o o e à eà alo iza àu àte itó io.
Desdeà odo,àoà a kei gàte ito ialàassu eàu àpapelàdeà ele oà oà ueàdizà espeitoà aà to a à u aà idadeà o peii a,à ueà te à o oà o je i oà ide ic a à asà e essidades,à desejosàeài te essesàdosài di íduosàeàluga es,àp i a doàpelaà ualidadeàdosà es os.
Oà o eitoà deà a kei gà te ito ialà foià p i ei a e teà desig adoà po à Ma kei gà est at gi oà deà Luga es,à segu doà Kotle ,à Haide à eà ‘ei à à .à Estesà auto esà fo a à osà p i ei osàaài t oduzi àaàte i aàdeà a kei gàte ito ial,àaoà o pa a e àpelaàp i ei aà
ezà aàlite atu a,à idadesàaàu àp oduto.
Deà a o doà o à Kotle à età alà ,à oà o je i oà doà a kei gà te ito ialà à oà deà o st ui àu aà o u idadeà ueàsaisfaçaàasà e essidadesàdosàdi e sosàg uposàdeàute tesà isita tes,à eside tesà eà t a alhado es ,à e p esasà eà e adosà e po tado esà desseà es oà lo al.à Pa aà estesà auto es,à oà apoioàdosà u í ipes,à dosà líde esà eà dasà i situiç esà desseà lo alàde e à se à o uistadosàdeàfo aà aà to -losà a olhedo esàeà e epi osà aosà o osà desacos,à e à o à sà o asà e p esasà e/ouà i esi e tosà ueà possa à se à at aídos,àde e doàaposta à u aàdife e iaç oàeàe glo a àaàela o aç oàdeàu aàest at giaà deà a kei gàade uadaà sà a a te ísi asàespe íc asàdoàlo al.
De t oà daà es aà li haà deà pe sa e to,à ál eidaà ,à apo taà sà C a asà
Mu i ipaisàeài situiç esàpú li asàu àpapelàfu da e talàpa aàoà o àfu io a e toàdeà u àlo al,à istoà ueàdepe deàdestasàaà iaç oàdeài f aest utu asàísi asàeàso iais,àpolíi asà cs aisà eà o et ias,à e à o oà asà políi asà deà i esi e to,à i dust ializaç o,à e t eà out as,à ueàpode àouà oàag ada àaosàdife e tesàpú li os-al o.à
Desteà odoàasàauta uiasàse e àdeài te edi ioàe t eàosàpote iaisài esido esà
eà osà iosà se içosà aut ui os.à Éà i po ta teà ueà hajaà o s i iaà doà Ma kei gà
Te ito ialà o oà u aà fe a e taà deà e o eà alo à eà a tage à o peii aà pa aà oà pla ea e toàeàdese ol i e toàdeàest at giasàdasà idades.
Po te à àeà àdefe deàaài po t iaàdosà luste sà g upos ,à o oàfo aàdeà
dife e iaç oà o peii aàeàdaà e essidadeàdeàfu io a e toàe à ede,à o àoào je i oà deà efo ça àligaç esàeà ia à o diç esàpa aàaà o peii idadeàdosàpaíses.à
Pa aà “a hezà ,à à a kei gà te ito ialà à e te didoà o oà u à e a is oà deà
p o oç oàeà e daàdeà idades.à
Éàpe i e teà efe i àoà o t i utoàKa te à ,à ueàdefe deà ueàasà apa idadesàeà
pote ialidadesà dasà idadesà oà o o e à pelaà suaà lo alizaç oà asà daà apa idadeà deà
ope a àosàt sàai osài ta gí eis,à-à o eitos,à o pet iasàeà o e es.àDeàa o doà o àaà
auto a,à asà idadesà deà itoà est oà aà e ela -seà e t osà deà e el iaà e à t sà C sà –à
o eitos,à o pet iasà eà o e esà –à se doà estasà asà o asà fo asà deà pode à daà
Quad oà . à–à odeloàdosàt sàC sàdeàka te
Co ao e te do odelo Dei iãoo I ali aãões/at i utos aa a
o a kei g te ito ial
Co eitos I o ado es á ie teà i o ado à pa aà asà
e p esas,à ia doà alo esà
pa aàosà o su ido es
Co aet ias ápli aç oà dasà ideiasà
i o ado asà eà t a alhoà
ualic ado
Valo à a es e tadoà eà
e el iaà aà oà deà o aà
ualic ada
Co e ões C iaç oà deà o e esà pa aà
edesàglo ais Eloàdeàligaç o/ elaç oà o àoàu doà e te oà eà e o o iaà glo al,àpodeàfu io a à o oà pa ei o
Fo te:àádaptadoàdeàKa te ,à
. . . CIDáDE“ TRáDICIONáI“ VS. CIDáDE“ MODERNá“
Noà ueàdizà espeitoà à o o iaàe t esàpaísesàeà sàsuasà a tage sà o peii as,à
Pote à ,àac aà ueà e hu àpaísà à o peii oàe àtodasàasà easàdeà egó io,à oà
e ta toàoàauto àdefe deà ueàe iste à uat oàat i utosà ueàu àpaísàde e àte ,àdeàfo aà aàadapta àoàa ie teào deàasàe p esasàest oài se idas,à ueàs oà itaisàpa aàp o o e àouà i pedi àaà iaç oàdeà a tage à o peii a.àEssesàat i utosàs oàasà o diç esàdeàfato esà
s oà iadosàeà oàhe dados ,àasà o diç esàdaàp o u aà aàe ig iaàdosà o su ido es ,àaà
elaç oàe t eàasài dúst iasà oàt a alhoàe à ede ,àeàaà i alidade,àest utu aàeàest at giaàdasà
e p esasà o o iaàau e taàaàp oduç oàeàg auàdeài o aç o .à
Dadaà aà atualà o peii idadeà doà a kei gà te ito ial,à ‘a osà ,à ealçaà aà
i po t iaà deà u à pla ea e toà est at gi oà deà a kei gà aà edidaà e à ueà esteà
pe iteà o te à u aà aio à di ulgaç oà daà i age à deà u à te itó io,à pe ii doà deà talà fo aàal a ça àu àpu li o-al oàide ic ado.
Éà ta à deà efe i à aà disi ç oà apo tadaà po à Ga iaà à e t eà asà idadesà
t adi io aisà eà asà idadesà ode as.à Nesteà pa adig a,à oà auto à o pa aà asà dife e tesà fo asà ueàasà idadesàuiliza àpa aàat ai àeàge i àaàsaisfaç oàdasà e essidadesàdosà iosà i di íduosà ueà i e à osàseusàte itó ios.à
e o e à à e pa s oà daà p óp iaà idade,à o à fo oà oà es i e toà deà edií iosà pa aà aà ofe taà deà o sà a essosà eà i f aest utu asà pa aà ali ia à aisà à populaç o.à Co à u aà aseà e o ó i aà e t adaà oà seto à i dust ial,à asà idadesà t adi io aisà t à osà seusà esfo çosà di e io adosàpa aà aptaç oàdeà aisàute tes.
Po àout oàlado,àasà idadesà ode as,àfo a -seà aio ita ia e teà aà ualidadeàdeà
idaà daà populaç oà e à ezà doà au e toà daà es a,à p o u a doà u aà aseà e o ó i aà di e sic adaàpa aàp o o e àasà e essidadesàdosàseusà idad os,à lie tesàeàp o o e doà u aà aio ài te aç oàe t eàoàseto àpú li oàeàp i ado.à
Quad oà . à-àCidadesàT adi io ais Vs.àCidadesàMode as
Cidades T adi io ais Cidades I o ado es
Ce t adoà aàe pa s oàdaà idade Ce t adoà aà ualidadeàdeà ida
ád i ist aç oà o t olaàosàse iços ád i ist aç oàp o o eàosàse iços
Baseàe o ó i aà oàseto ài dust ial Baseàe o ó i aàdi e sic adaà osàse iços
Ute tes Cidad osàeà lie tes
I te e ç esàdaà espo sa ilidadeàe lusi aà
doàseto àpú li o I te e ç esàe à ola o aç oà o àoàseto àpú li oàeàp i ado
Fo te:àádaptadoàdeàGa iaà
Co tudo,à ál eidaà à eà Kotle à età alà à ac a à ueà e iste à uat oà
e ados-al oà aà te à e à o taà ua doà seà t ataà deà i ple e ta à u aà est at giaà deà a kei gàdeàu àdete i adoàlo al.àPa aàestesàauto es,àosàpú li os-al oà ueài te fe e à eàpa aàosà uaisàs oàdesi adasàestasàest at gias,às oàosà isita tesàeàtu istas,à eside tesàeà t a alhado es,à egó iosàeài dúst iasàeà e adosàdeàe po taç o.à
átual e teàasàt i asàdeà a kei gà ep ese ta àdeàtalàfo aàu aà ais- aliaàpa aà
asà egi esà ueà à otó ioà oà es i e toà uest esà ligadasà aoà a kei gà te ito ialà osà
pla ea e tosài te osàdosà u i ípiosà GaioàeàGou eia,à .
Dec idaàaài po t iaàdasàest at giasàdeà a kei gàte ito ialàpa aàaàfo ic aç oàeà
dife e iaç oàdasà idades,àál esà ,à efo çaàoàpapelàgo e a e talà o àfo oàe àt sà
pa adig as:à a à aà alo izaç oà doà ueà s oà osà at i utosà espe íc osà doà te itó io;à à aà
ga a iaàdaà oe iaàdi i aào ga iza io alàdoàte idoàe p esa ialàeà àoàfo tale i e toà
apoiadasàe à edesàdeà o he i e to,à ueàpote ie àaà o peii idadeàeàp odui idadeà dasà e p esas,à pa aà ueà oà efeitoà sejaà o se ue te e teà eleidoà aà egi oà ouà at à
es oà oàp óp ioàpaís.
ápesa à deà esta à p ese teà desdeà se p e,à asà o ga izaç esà políi asà eà so iais,à aà
p eo upaç oàe àge i àeàp o o e àu àte itó io,à à e e teàaà o s i iaàdasào ga izaç esà
po tuguesasà e à dese ol e e à u à t a alhoà di e io adoà pa aà oà e adoà Co eiaà eà
B ito,à .à“egu doàosàauto es,àpa aà ueàu aà a aàsejaà e àge idaà à e ess ioàu aà
pla ic aç oà o siste teà eà o i uada.à Osà auto esà e te de à ueà estesà fa o esà s oà deà dií ilà e e uç o,à poisà asà auta uiasà o st oe à osà seusà pla ea e toà deà a o doà o à asà polii asàe à igo .
Destaà fo a,à osà auto esà defe de à ueà asà a asà ueà oà ide ic a e à osà seusà
alo esà eà ide idadeà deà fo aà la aà eà p e isaà oà i oà o segui à o te à u à
ela io a e toààec azà o àosàtu istasà Co eiaàeàB ito,à .
. . . BRANDING TERRITORIáL
Oà a di gà te ito ialà à ai daà u à fe ó e oà e à es i e toà ueà te à i doà aà ga ha àfo aàaoàlo goàdosàte pos,à oà ueàdizà espeitoàaàu aà a aàdeàu àte itó ioàouà egi o.à Noà e ta toà à u à o eitoà ueà est à e à o sta teà dese ol i e toà de idoà aoà fa toà deà ai daà seà ost a à i o p ee sí elà eà des alo izadoà po à pa teà dosà p i ipaisà pa i ipa tesà esteàp o esso.
áoà fala à deà a di gà te ito ialà esta osà fo çosa e teà aà efe i à oà te oà a aà
ligadoàaàu àlo al.àPa aàKotle àeàá st o gà àeàB itoà àasà a asà ep ese ta à
aisàdoà ueà o esàeàsí olos,à ep ese ta àoà ueàu àp odutoàouàse içoàsig ic aàpa aà u à o su ido .à Noà fu doà à o oà u à ele e toà à esse ialà aà elaç oà o à osà
o su ido esà eà o à asà pe epç esà ueà esteà ia ,à ueà o uistaà aà p efe iaà eà
cdelidadeà dosà es os.à Kotle à eà á st o gà à eà Nilso à à efe e à ueà u aà
a aà àta àaà aseàpa aà ela io a e tosàsólidosàeàlu ai osà ela io a e tosà o àoà
lie te.à
o epç oàdeàu aài age à ealàeàapelai aà ueàsaisfaçaàosàdesejosàeà e essidadesà ueà
elaà est oà e ol idos.à “egu doà osà auto es,à ua doà à postoà e à p i aà oà a di g
te ito ial,à fa il e teà esseà lo alà passaà aà se à u à egó ioà eà à ga haà u aà g a deà p eo upaç oà o à aà pa teà lu ai a,à uitasà ezesà es ue e doà asà uest esà so iaisà e glo adas.àToda ia,àosàauto esàac a à ueàaà iaç oàdeàu aà a aàpa aàu àte itó ioà àaàfo aà aisàec azàdeà o segui àu aàdife e iaç oàe,à o se ue te e te,àau e ta àaà o peii idade.
Oàsu essoàdasà a as,àpa aàMa i sà àad àdaàasso iaç oà ueàaà a aà iaà à
oltaà doà p oduto,à t a s ii doà i age sà eà se i e tosà oà i agi ioà doà o su ido .à “egu doàoàauto ,àfala àdeà a asà àfala àdeàe oç esà aà edidaàe à ueàasà a asàs oà
e oç esà iadasà à oltaàdeàp odutosà eais.àCadaà o su ido àte àu aà atu alàte d iaà
pa aàes olhe àosàp odutosà ueà aisàgosta,à oàe ta toàoàauto à itadoàac aà ueà à esseà o e toà ueàasà a asàpode àt iu fa ,à asoàte ha àele e tosàe oi osàap op iadosà aoàseuàposi io a e to,à ia doà aio àpe epç oàdoàseuà alo .
Nesteà se idoà i po taà e pli a à ueà oà posi io a e toà deà u aà a aà à aà fo aà o oàaà a aàp ete deàse àpe ep io adaà aà e teàdoà o su ido ,àse doà e ess ioà pa aà ueàoà es oàestejaà e àpe e ido,àte àe à o taàt sào je i os,àoàdeàsaisfaze àasà e essidadesà doà o su ido ,à oà deà supe a à asà suasà e pe tai asà eà oà o je i oà deà faze à
elho àdoà ueàaà o o iaà Caeta oàeà‘as uilha,à .
Oàp o essoàdeàposi io a e toàdeàu aà idadeàte à o oào je i oàdife e ia à aà e teà dosà pote iaisà lie tes,à à u aà dete i adaà egi o,à e à det i e toà daà suaà
o o ia,à faze doà o à ueà oà lo alà sejaà istoà o oà supe io à “i esà eà Ca ei o,à
.à
“egu doà ‘od iguezà ,à al à dosà o eitosà a te io e teà efe idos,à oà
posi io a e toàdeàu aà idadeà àid i oà àdaài age àdoà es o,àeàde eàpo àissoàte àe à o taà asà posiç esà deà out asà idadesà o o e tesà pa aà seà de idi à o oà de eà esta à posi io adaàaà idadeà o pa ai a e teà sàout asàeàaosàdife e tesàstakeholde s.
aç esàpa aàse e à o u i adosàaosàdife e tesà e ados-al oàide ic adosàpelaà idade. Nesteà pa adig aà doà a di gà te ito ial,à Kotle à à efe e iaà doisà fato esà deà at ai idadeàdeàu àte itó ioàaàte àe à o ta,àosàha d fa to sàeàosàsot fa to s.àDeàa o doà o àoàauto à itado,àesteàdoisàfato esà ep ese ta àpo àu àladoàasà a a te ísi asàísi asàdeà u àte itó ioà– ha d fa to sà–,àouàseja,àasài f aest utu asàe iste tes,àoàpat i ó ioàísi oàeà atu alàdoà lo al,à assi à o oà aàp ese aç oàdoà es o,à eàpo à out oàladoà asàapa iasà e o io aisà–àsot fa to sà–,à espo s eisàpelosà ostu esàeàt adiç esàdoàlo al.àà
E à o fo idadeà o àoàauto àsup a itado,àoà es oà ealçaàaài po t iaàdosàsot
fa to sà oàp o essoàdeà a di g te ito ialàdeàu àdete i adoàlo al,à aà edidaàe à ueà estesàfato esàs oàoàp i ei oàpassoàpa aàaàdife e iaç oàdeàu aà egi o,àse doàdií eisàdeà
se e à opiadosà pelaà o o iaà u aà ezà ueà dize à espeitoà aosà h itosà eà alo esà
da uelaà egi o.
. . . MODELO CONCEPTUáL DE MáRKETING TERRITORIáL
Esteà odeloàsi teizaàoàa te io e teà efe ido,àp ete de doàse àu aàfe a e taà deàt a alhoàpa aà elho àdec i àeào ie ta à ue àte àaà espo sa ilidadeàdeàela o a àu à pla oàdeà a kei gàte ito ialàest at gi oàapli adoàaàpaíses,à idadesàeàluga es.àDeseja-seà ueàesteà odeloàsejaàu àdo u e toàdeàt a alho,à o àapli a ilidadeàp i aàeàsupo tadoà pelosà o t i utosà a ad i os,à o tudoà podeà sof e à alte aç esà deà a o doà o à aà
e ol iaàeàpossí eisàaspetosàe te os.à
Éàta àdesej elà ueàsejaàu à odeloàest at gi oàeàe pli ai oà ueà o sigaàse à
supo tadoà e à aisà doà ueà u à i loà eleito al,à de e doà assi à se à u à do u e toà aisà
oe e teàeà o peii o.àE te de-seà ueàesteà odeloàsejaàu à o t i utoàpa aàoàt a alhoà
deàpla ea e toàeàdese ol i e toàdasà idades,à u àaglo e adoàdeàteo iasàeà o eitos,à deàfo aàaàdi igi àeào ie ta àoà es i e toàeàdese ol i e toàdasà idadesà o peii asàeà suste t eis.à
idad osàeà elho esà o diç esà sàe p esasàeà egó iosà ueàope a à essaà es aà idade.à E te de-seà ueà esteà odeloà pode à o t i ui à pa aà u à gest oà aisà ec ie teà eà a io alà dosà e u sosà eà pote ialidadesà dasà idades,à o situi doà u aà ais- aliaà oà
itoàdoà a kei gàe a di gàte ito ial.
Figu aà . .àModeloàCo eptualàdeàMa keti gàTe ito ial
Fo te:àEla o aç oàp óp iaà o à aseà oàdese ol i e toàdoàt a alho.
Quad oà . .àE pli aç oàdoàModeloàCo ep tualàdeàMa keti gàTe ito ial
Co ao e te do
odelo Dei iãoo áuto es
Ma kei gàTe ito ialà
eà est at gi oà
apli adoà aosà países,à idadesàeàluga es
Pla ea àeàdese ol e àest at giasàdeà a kei gà to a doà asà idadesà o peii asà eà apelai asà deà fo aà aà saisfaze à asà e essidadesà dosà
pú li os-al o,à u aà li haà deà o ie taç oà dasà
idadesàsuste t eisàeàdeàsu essoà
Koltle àetàalà ,àKa te à
,à Ga ia,à ,à
Po te à à eà ,à
ál eidaà ,à
Elizaga ateà ,à
; Dec i à
posi io a e to,à is oàeà iss o.
E te de à aà idadeà e à o oà dec i à oà seuà
posi io a e tosàeài age àaàt a s ii . “i esàeàCa ei oà‘od iguezà ;à Kotle à;à
etàal,à ,àKa te à ;
O ie taç oà pa aà oà
e ado Est at giasà deli eadasà eà o ie tadasà pa aà oàe adosàdasà idades. Co eiaà eà B itoàKa te à ,àKotle àetàalà;à
,àGa iaà ,à
Ela o aç oà deà u à
pla oàest at gi o Do u e toà deà t a alhoà dasà auta uias,à o àfo oà u aà aio àdi ulgaç oàdaài age àdeàu à te itó io,àpe ii doàdeàtalàfo aàal a ça àu à
pu li o-al oàide ic ado.
‘a osà ;
áà idadeà o oà u aà
Ma aà ásà a asà ep ese ta à aisà doà ueà o esà eàsí olos,à ep ese ta à oà ueà u à p odutoà ouà se içoàsig ic aàpa aàu à o su ido .àNoàfu doà à o oàu àele e toààesse ialà aà elaç oà o à osà o su ido esàeà o àasàpe epç esà ueàesteà
ia ,à ueà o uistaàaàp efe iaàeàcdelidadeà
dosà es os.
Kotle à eà á st o gà
àeàB itoà ;
“aisfaze à osà
e ados-al oà
isita tes,à
eside tesà eà
t a alhado es
C ia à o diç esà pa aà ueà asà e essidadesà doà e adoà eà pú li os-à al oà seja à saisfeitasà deà fo aàga a i àeàat ai àpú li osà
ál eidaà ;àKotle àetà
alà ;àBa osaà ;à
Ga iaà ;
ápoioà dosà
u i ípiosà eà
i situiç esàpu li as
ásà C a asà Mu i ipaisà eà i situiç esà pú li asà t à u à papelà fu da e talà pa aà oà o à fu io a e toàdeàu àlo al,à istoà ueàdepe deà destasà aà iaç oà deà i f aest utu asà ísi asà eà so iais,àpolíi asàcs aisàeà o et ias,à e à o oà asà políi asà deà i esi e to,à i dust ializaç o,à e t eà out as,à ueà pode à ouà oà ag ada à aosà dife e tesàpú li os-al o.à
ál eidaà ;àKotle àetà
alà ;à Gaioà eà
Gou eia,à ;à Ba osaà
;
Vis oà eà
e te di e toà daà
idadeà o oà u à p odutoàouàse iço.
Oà a kei gàte ito ialà à o oàu à e a is oà
deàp o oç oàeà e daàdeà idades. “a hezà ;à
Ide ic aç oà eà
alo izaç oà dasà
a tage sàdaà idade
áà alo izaç oà doà ueà s oà osà at i utosà espe íc osà doà te itó io;à áà ga a iaà daà
oe iaà di i aà o ga iza io alà doà te idoà
e p esa ialàeàoàfo tale i e toàdasà apa idadesà deài o aç oàdoàte idoàe p esa ial.
ál esà ;
Ma kei gà dasà
idades áç esà deà a kei gà pa aàat ai à o osà pú li osàasà ta à a te à pa aà osà ueà j à est oà aà idadeà
Cidadeà o peii aà eà e o o i a e teà suste t el
Cidadeà ode a,àsuste t elàeà o peii a Elizaga ate,à ,à
Ka te à ,à Po te à
Fo te:àEla o aç oàp óp iaà o à aseà oàdese ol i e toàdoàt a alho.
. . FIDELI)áÇÃO
Oà o eitoà deà cdelizaç oà e ete- osà aoà u à astoà u doà deà a igosà ie íc os,à estudosàeàopi i es.
Pa aà uitosà auto es,à ua doà seà falaà e à cdelizaç oà e isteà desdeà logoà u aà asso iaç oà i ediataà aosà o eitosà deà ualidadeà eà saisfaç o,à oà e ta toà segu doà
Da holka à età al.à à eà Ca ua aà ,à aà ligaç oà aisà fo teà testadaà asse taà aà
o elaç oàe t eàaàsaisfaç oàeàaàcdelizaç o,àpoisàdeàa o doà o àosàauto es,àaàsaisfaç oà atuaà o oàu à edido àdeà o elaç esàe t eàaà ualidadeàeàaàcdelizaç o.
Osàauto esàBeiàeàChiaoà ,à ealça à ueàaà ualidadeàdeàu àp odutoàouàse içoà
i lue iaàdi eta e teàaàsaisfaç oàdoà lie te,à efe i doà ueàosà o su ido esàto a -seà
aisà apida e teàc isà ua doàest oàple a e teàsaisfeitosà o àaà a a.
Figu aà . .à‘elaç oàe t eàaàsatisfaç oàeàaàfidelidadeàdeà lie tesàe ài dust iasà o petiti as
Fo te:àádaptadoàdeà)eitha l,àVala ieàá.à ,àp.
Oli e à àac aà ueàaàsaisfaç oà àaà espostaàaoàate di e toàdoà o su ido ,à
deà u à dete i adoà í elà deà p aze à p opo io adoà peloà seuà o su o.à Destaà fo a,à aà saisfaç oàdeàu à lie teàse ài lue iadaàpo àat i utosàespe íc osàdoàp odutoàouàse içoà eà pelasà pe epç esà deà ualidade,à o fo eà e postoà aà cgu aà . .,à ueà dife e à depe de doà doà p odutoà ouà se içoà ueà estejaà aà se à a aliado.à áà ituloà deà e e plo,à oà asoà doà se içoà aà se à a aliadoà se à u à hotel,à asà a a te ísi asà pode oà se ,à oà p eço,à
si paiaàdosàfu io ios,à ualidadeàeàlo alizaç o,à efo ça doà ueàpode àse àdife e tes,à
depe de doàdoàse içoàe à ausa.à )eitha l,à .
Noà dese ol i e toà deà est at giasà deà cdelizaç oà eà aà ópi aà daà saisfaç oà dosà lie tes,à ài po ta teàte àse p eàe à o ta,àe o aà asta teàes ue idoàpelasàe p esas,à ueàestasàest at giasàs oàfeitasàpa aàse e àap e iadasàpelosà lie tesà “hapi o,à .à“eà u aàe p esaàfo e e àosàse içosàp o eidosà o à ualidadeàeàdeàseguidaàag ade e àaà u à lie teàoà egó ioàge ado,ài à e ta e teàte àu àlo goàeàec azà a i hoà oà ueàdizà
espeitoà à cdelizaç oà deà lie tes.à Éà ta à deà efo ça à odoà o oà u aà e p esaà seà
de eà dige i à aà u à lie te,à ue à sejaà po à a ta,à e- ailà ouà telefo e,à estaà o u i aç oà p eza à pelaà pe so alizaç o,à ouà seja,à po à t ata à oà lie teà peloà p óp ioà o eà eà oà u à
te oàge e alizadoà o oà P ezadoàClie te à )eitha l,à .
Figu aà . .àPe epç esàdeà lie tesàso eà ualidadeàeàsatisfaç oàdeà lie tes
ápósà algu aà a liseà so eà aà ualidadeà eà aà saisfaç oà e ua toà o eitosà o ela io adosà o à aà cdelizaç o,à i e osà ago aà a o da à oà o eitoà deà cdelizaç oà i di idual e te.
Deà a o doà La à età al.,à ,à aà cdelizaç oà fu da e ta-seà aà i te ç oà deà u à o su ido àe à e o p a àu àp odutoàouàse içoàdeàu aàdete i adaà a aà oàfutu o,à es olhe doà se p eà estaà a aà e à det i e toà deà out as.à Estaà aitudeà de o st aà aà cdelidadeàdeàu à lie teàaàu aà a a,àpoisàapesa àdosài ú e osàesfo çosàdeà a kei gà po à pa teà deà a asà o o e tes,à esteà oà te à alte aç oà doà seuà o po ta e toà deà
o p aà Oli e ,à ;àYià&àJeo ,à .
Destaàfo a,àaàcdelizaç oàdeà lie tesàpe iteà sàe p esasàaà o st uç oàdeà asesà deàdadosàdeà lie tes,à ueàpo àsuaà ezàpossi ilita àu à o he i e toà aio àpo àpa teàdasà a asà so eà osà seusà o su ido es.à ásà asesà deà dadosà possi ilita à sà e p esasà u à elho àse iço,à aisàpe so alizado,àfaze doà o à seja à saisfeitasàasà e essidadesàdosà
seusà lie tesàaàc àdeàosàto a à aisà e t eisàaà u toàp azoà U lesàetàal.,à .àHueteà
,àp. àac aà ueà aàe p esaàcdelizaàosàseusà lie tesà aà edidaàe à ueà à apazàdeà o segui à u aà altaà ta aà deà ete ç o .à Pa aà esteà auto ,à aà ete ç oà p e de-seà o à aà epeiç oà deà o p aà deà u à lie teà eà aà cdelizaç oà o à asà altasà ta asà deà epeiç oà deà lie tesà olu t ios.
Éà ele a teàpa aàoàdese ol i e toàdesteàte aàa o da àosà o eitoàdeàlealdadeàeà deà cdelidade,à poisà apesa à dosà seusà sig ic adosà se e à disi tos,à est oà uitasà ezesà asso iadosà Vila esà &à Coelho,à .à “egu doà “e aà &à Go z lezà ,à oà o eitoà deà cdelizaç oà à e eladoàpeloà ú e oàdeà lie tesà ueà o p a à epeida e teàu aà a aà deà fo aà olu t ia,à po à a ha e à ueà estaà te à u aà ualidadeà supe io à e à elaç oà aà out as.à Po à out oà lado,à oà o eitoà deà lealdadeà asse taà aà dispo i ilidadeà deà u à o su ido à e à o p a à dete i adaà a a,à po à ap ese ta à opi i esà posii asà so eà
estaà Lo elo k,à .àDestaàfo a,àpodeàdize -seà ueàaàcdelizaç oàdizà espeitoà à o p aà
efei aàdeàu àp oduto,àe ua toàaàlealdadeà àape asàaàe te io izaç oàdeà o aài te ç oà deà o p a.à Muitosà auto esà efe e à aà lealdadeà o oà aisà doà ueà u aà si plesà
p efe iaà po à u aà a a,à asà ueà o pa ai a e teà à cdelidadeà oà assu eà u à
Naàopi i oàdeàJo esàeàFa uha à ,àu à lie teàpodeàse à eidoàeà oàse àcelà à a a,à destaà fo aà osà auto esà efe e à ueà u à lie teà à celà ua doà te à pou aà
se si ilidadeàaoàp eçoàdoàp odutoàouàse iço,àau e ta doàaàf e u iaàdasàsuasà o p asà
essaà a a,à t a sfo a do-seà e à i po ta tesà i lue iado esà deà out osà pote iaisà lie tes.àáoàpa e e àdosàauto esà itadosàa te io e teàju ta-seàaàopi i oàdeàOli e à à e à ueàa osàe u e a àt sàdi e s esà ueàde e àse àa alisadasà oà ueàdizà espeitoà à cdelizaç oà deà u aà a aà po à pa teà deà u à lie te;à di e s oà og ii a,à efei asà eà o ai a.àáàfu ç oà og ii aàpassaàpelaàpe epç oàdoà o su ido à aà edidaàe à ueàesteà o side aà aà pe fo a eà deà u à p odutoà ouà se içoà supe io à à pe fo a eà deà out asà a as.àPo àout oàladoàaàfu ç oàefei a,àtalà o oàoà o eài di a,àte àha e à o àaà iaç oà deà u aà postu aà posii aà ouà egai aà e à elaç oà aà u à p odutoà ouà se iço.à Po à c à aà fu ç oà o ai aàdizà espeitoà ài te ç oàdeàu à lie teàe à e o p a àoàp odutoàouàse içoà daà a aàe à uest o.
Nesteàse ido,à à ele a teàfala àdeàlealdadeà o oàu ài po ta teàfato ào igi ado à
deà ete ç oà deà lie tesà ‘ei hheld,à ;à Jo eà eà “asse ,à ,à eà aà suaà aus ia,à
o se ue te e te,à podeà esulta à e à pe asà deà lie tes.à áà lealdadeà esi ulaà ela io a e tosàdeàlo goà p azoàe t eà lie tesàeà e p esas,àoà ueà o t i uiàpa aà ueà aà e eitaàdaàe p esaàsejaà e e idaàpo àu àlo goàpe íodo.àOà ustoàdeà a te àu à lie teà lealà à i fe io à aoà ustoà deà ad ui i à o osà lie tes.à à Po à esseà oi o,à aà lealdadeà est à asso iadaà aà e o esà ustosà deà t a saç oàat a sà daà eduç oàdeà ustosà e o e tesàdeà falhasà eà deà ap e dizage ,à ta toà po à pa teà daà e p esaà o oà doà lie te.à Co se ue te e teàaàlealdadeà esultaàdeàu àau e toàdoà olu eàdeà e dasàdosà lie tesà
pelaà epeiç oàdeà o p asà ‘ei hheld,à ;àJo eàeà“asse ,à .
Po àesteà oi oàaàlealdadeà àu aàpa elaàfu da e talàdoà a kei gà ela io alàeà o se ue te e teàdaà ete ç oàdeà lie tes,àistoà ,àse à lie tesàceisà oàe iste à elaç esà
du adou as.ààDeàa o doà o àMo ga ,à àaàlealdadeàpodeàse à istaàdeàduasà a ei as,à
oà ueàoà o su ido àse teà o à elaç oà à a aà–àligaç esàe o io aisàdoà o su ido à o à
aà a aà–,àeàta à o oà à ueàoà o su ido à eageàeàageàe à elaç oà à a aà–àat a sà
deà o p asà epeidasàaoàlo goàdoàte po.
deà Oli e à ,à o deà à des itoà ueà pode à e isi à dife e tesà iposà deà lealdade.à Deà a o doà o àoà o te toàdaàe p esa,àpode àouà oàt aze àosà o su ido esàpa aà í eisà aisàaltosàdeàlealdade.àOàauto à o side aà ueàpa aàoà o su ido àai gi àu à í elàaltoàdeà lealdadeà à e ess ioà ueà osà segui tesà pa et osà esteja à p ese tes:à à “aisfaç o:à oà p odutoà ouà se içoà o sta te e teà saisfazà oà o su ido ;à à Dete i aç oà Pessoal:à oà o su ido àdesejaàse àlealàaàdete i adoàp odutoàouàse iço;à à“upo teà“o ial:àe isteà u àa ie teà ueàd àapoioàpa aàesteà o su ido à ueàte àdesejoàdeàse àleal.à
. . PROGRáMá“ DE FIDELI)áÇÃO
ápósàa alisadosàosà iosà í eisàdeàcdelizaç oàdeà lie teà e à o oàasàdi e s esà
daà à pe spe i aà dosà lie tes,à de e-seà po de a à so eà osà p og a asà deà cdelizaç oà aà pe spe i aà daà e p esa,à pe e e doà uaisà osà o je i osà eà o ie taç esà ueà aà es aà p ete deà o àessasàest at gias.
à
. . . CONCEITO DE PROGRáMá“ DE FIDELI)áÇÃO
P ese te e teà à adaà ezà aio àaàp eo upaç oàdasàe p esasàe àdese ol e e à ela io a e tosà est eisà o à osà seusà lie tes.à Noà de o e à dosà úli osà a osà oà fo oà
est at gi oà dasà e p esasà te à estadoà e à o sta teà uda ça,à o e t a do-seà
atual e teà aà ete ç oà deà lie tesà e iste tes.à “egu do,à “oukià ,à p.à :à Éà i oà
ezesà aisà a atoà a te à osà lie tesà ueà j à o uista osà doà ueà sai à à p o u aà deà
o os. .àEstaàteo iaà àta àapoiadaàpo à)i eldi à à ueàac aàse à aisàlu ai oà
ete àosà lie tesàe iste tes,àdoà ueàte ta àat ai à o os,àse doà e c oàpa aàasàe p esasà dese ol e àu aào ie taç oàpa aà ela io a e tosàdeàlo goàp azoà o àosàseusà lie tesà
Iz uie doàetàal.,à .
Nesteà o te to,à ài p es i dí elàa o da àoà a kei gà ela io alà ueàt à ai adoàaà
ate ç oà doà u doà a ad i o,à to a do-seà uitoà i esigadoà o u à lite atu aà deà
a kei g.à Deà a o doà o à Hof a à &à Lo ità ,à s oà uitasà asà e p esasà ueà
o se aç oàdeà ela io a e tosàp ó i osà o àosàseusà lie tes.àNoàe ta to,àeàdeàa o doà
o àMe e -Waa de à ,à à fu da e talàpa aà asàe p esasàte e à su essoà asàsuasà
est at giasàdeàcdelizaç o,à ueà oàsóàadopte àpe spe i asàdeà a kei gà ela io alà asà
ta ài ple e te àfe a e tasàdoà a kei gà ela io alàe àtodaàaào ga izaç o.
Destaàfo a,àosàp og a asàdeàcdelizaç oàt àga hoàdesta ueà asàe p esas,àse doà
apo tadosà po à Boseà &à ‘aoà ,à o oà i i iai asà deà a kei gà ueà pe ite à aosà
lie tesà a u ula à e o pe sasà g atuitasà pelasà suasà o p asà epeidasà aà a a.à J à
Ba asie i zà àeàGó ezàetàal.à ,àac a à ueàosàp og a asàdeàcdelizaç oàs oà
est at giasàdeà a kei gà ueàseà aseia à aàofe taàdeài e i osà o et iosàouàout os à o àoài tuitoàdeà a te àosà lie tesàe iste tesàleais.àEstesàauto esàac a àai daà ueàesteà ipoàdeàp og a asà oà e o pe saàu aà o p aàsi gula ,àse doàoàseuào jei oàp i ipalà deàcdeliza àeà ete à lie tesàaàlo goàp azo.
Noà e ta toà eà apesa à deà e isi e à asta tesà dec iç esà so eà p og a asà deà cdelizaç o,àtodasàelasàs oà asta teàse elha tesàeà aisài po ta te,àsalie ta àdeàalgu aà fo aàaà e essidadeàdeàp e ia àosà lie tesà ueà t à o po ta e tosàdeà epeiç oàdeà o p a.à Ba asie i z,à ;à Boseà &à ‘ao,à ;à Gó ezà età al.,à ;à Noo dhofà età al.,à
;àO'Malle ,à ;à“ha pà&à“ha p,à ;àU lesàetàal.,à .
Pa aà u aà a aà i ple e ta à p og a asà deà cdelizaç oà deà lie tes,à estaà de eà p i ei a e teà sa e à eà o he e à osà seusà lie tesà ceisà Do li gà eà U les,à ,à poisà uitasà ezesàasàe p esasà e o e àaàp og a asàdeàcdelizaç oàse àsa e e à uaisàs oàosà seusà lie tesà ceis,à o e doà oà is oà dosà lie tesà epei e à asà suasà o p asà po à se e à i duzidosàaàessasàest at giasàdeàcdelizaç oàeà oàpeloà alo à iadoà oàp odutoàouàse içoà ‘othsildà eà Gaidis,à .à Estaà ealidadeà e e te- osà aoà a te io e teà e pli ado,à u à lie teàpodeàau e ta àaà epeiç oàdasàsuasà o p asà asà oàse àcel,àouàseja,à oàesta à
ligadoà efei a e teà aitudeà posii a à à a a.à ássi à se do,à ‘oeh à età al.à ,à
suge e à ueà u à p og a aà deà cdelizaç oà o a io adoà ape asà pa aà asà aç esà deà e o p a,àsóàse à e c oà ua doàasàasso iaç esàdosà lie tesàe à elaç oà à a aàfo e à
posii as.àOsàauto esà efe e àta à ueà oà asoàdasàasso iaç esàefei asà oàse e à
se i e tosàposii osàe à elaç oà à a a.àPo àout asàpala as,àe à ezàdoào je i oàse à al a ça à ele adasà ta asà deà e o p a,à aà a aà de eà p o u a à ia à u aà ligaç oà o à oà
lie te,àdispo i iliza doà aisài fo aç esàeàe pe i iasàaoà lie te,à o oàpo àe e ploà
aç esàdeàsa pli gà–àdist i uiç oàdeàa ost asàdoàp odutoà–,àdeà odoàaà ueàesteào te haà ligaç esàposii as.à
Nout aàpe spe i aàouàauto esàsup a itadosàac a à ueàta àde eàe isi àu aà
p eo upaç oàpo àpa teàdasàe p esasàe à o pe sa àosà lie tesàc isàeà esseà aso,àfa à se i doà p o u a à ofe e e à i e i osà ta gí eisà o oà ofe taà deà p ios,à p odutosà eà
ta àdes o tos.à
Co tudoà eà i depe de te e teà dosà o je i osà ueà possa à se à est utu adosà pa aà u à p og a aà deà cdelizaç o,à à ele a teà efe i à oà o t i utoà deà Be à eà Pa asu a a à ,à ueàap ese ta àosà iosàiposàdeàest at giasàdeà ete ç oà cgu aà . . ,à o situídoà po à uat oàdi e s es,àc a ei as,àso iais,àdeà usto izaç oàeàest utu ais,à ueàseàde e à te àe à o side aç oà aài ple e taç oàdeàest at giasàdeàcdelizaç o.à
Figu aà . .àNí eisàdeàest at giasàdeà ete ç o.
Fo te:àádaptadoàdeà)eitha l,àVala ieàá.à ,àp.
est at giasàdeàp eçosà aisà ai osàpa aà aio esà olu esàdeà o p asàouàpa aà lie tesà aisà f e ue tes.à Estaà p i aà à uitoà uilizadaà po à asà o pa hiasà eas.à Out asà fo asà
ta àp ese tesà estaà di e s oàs oàasàdeàofe e e àse içosà o ple e ta es,à o oà
po à e e ploà osà u dlesà –à pa otesà o postosà po à iosà p odutosà e/ouà se içosà
asso iadosà–,àestesàpa otesàpe ite à sà a asàofe e e e àp eçosà aisàest eisàeà aisà o peii osàaà lie tesàatuais.àEstaàest at giaà à uitoà e ic adaàe àhot is,à ueàag ega à aoàseuàse içoàdeàaloja e toàaàpossi ilidadeàdosàseusà lie tesàaluga e àu à ei ulo.àNoà e ta to,àesteàipoàdeàest at giasàapesa àdeà esulta e àaà u to-p azo,à oàdife e ia àaà e p esasàdosàseusà o o e tesàpo àse àu àfato àdeàf ilài itaç oà–àoàp eço.à
‘elai a e teà à aoà laçosà so iais,à ueà o situe à oà í elà dois,à osà auto esà itadosà
a te io e teàdefe de àaài po t iaàdeà a te à ela io a e tosàaàlo goàp azoà o àosà
lie tes.àNesteàipoàdeàest at giasà à alo izadoàoà ela io a e toàp ocssio alàeàta à
pessoal.à Éà i po ta teà pa aà u à e p esaà a te à ligaç esà o à oà u à lie teà fo aà deà a ie tesà p ocssio ais,à o oà e e ploà o id -loà pa aà festasà ouà e e tos,à ja ta esà ouà ai idadesà despo i as.à Destaà a ei aà aà a aà iaà u aà ligaç oà aisà i fo alà o à osà seusà lie tes.àCo t a ia e teà sàest at giasàc a ei as,àasàso iaisàs oà asta teàec azesà poisà ua doàseàt ataàdeà uda àdeà a aàosà o sà ela io a e tosàpode àe o aja àosà lie tesàaàpe a e e à aàe p esa.àEst at giasàso iaisàaliadasàaàest at giasàc a ei asàs oà deà a ei aàge alà uitoàpe suasi as.à
De t oàdoà í elà à est oà efe idosà aosà laçosà deà usto izaç o,à )eitha là à deà
a o doà o à Be à eà Pa asu a a à à efe eà ueà aà usto izaç oà e à assaà eà aà
i i idadeà o àoà lie teàsuge e à ueàaàcdelidadeàdeàu à lie teàpossaàse àesi uladaà peloà o he i e toài i oàdosà lie tesàe ua toài di íduosàeàpeloàdese ol i e toà u à aà u ,à ueà ate da à asà e essidadesà i di iduaisà dosà lie tes.à Osà auto esà ealça à aà apa idadeàdaàe p esaàsaisfaze àasàe pe tai asài di iduaisàdeà adaà lie teàat a sàdoà
o he i e toàefei oàdasà e essidadesàeàp efe iasàdesseà es oà lie te.
‘elai a e teà aoà ua toà eà úli oà í el,à osà laçosà est utu ais,à disi gue -seà po à
est at giasà aisàdií eisàdeài ita àpo àpa teàdaà o o iaà asà oàe ta toàa a ge à
ta àu àpou oàdeàtodosàosàout osà í eisàa te io e teà efe idos.àNesteà ua toà í el,à
p o essos,à faze doà o à ueà hajaà aio à i te depe d iaà e t eà aà a aà eà oà lie te.à Destaà fo aà à possí elà di i ui à oà te poà eà osà e u sosà e ess iosà aà p estaç oà doà se içoà at a sà deà u aà pa ilhaà deà i fo aç oà aisà pidaà eà a essí el,à pe ii doà aà a osàlu a e à o àesteài esi e to.
. . . CáRáCTERÍ“TICá“, OBJECTIVO“ E BENEFÍCIO“ DO“ PROGRáMá“ DE FIDELI)áÇÃO
áoà a alisa à algu asà dec iç esà deà p og a asà deà cdelizaç o,à à i po ta teà e io a àasà a a te ísi asàdosà es os,à e à o oàasàsuasàpossí eisàest utu as.àPa aà ueàosàp og a asàdeàcdelizaç oàseja àde ida e teà e à o st uídosà à e ess ioà ueàasà e p esasà faça à u aà seg e taç oà ec azà dasà suasà asesà deà dados,à pe ii doà dessaà fo aà o he e à uaisà osà lie tesà aisà i po ta tesà daà e p esas,à osà seusà g uposà deà
lie tesàeàasàsuasà a a te ísi asà álla a àetàal.,à ;àMe e-Waa de ,à ,à .àEstaà
seg e taç oàpe iteàai daàa alia àoàpote ialàdeà lie tesà aà edidaàe à ueà àpossí elà o se a à aà se si ilidadeà deà u à lie teà sà aç esà deà cdelizaç oà dese ol idasà Me e
-Waa de ,à .àÉàai daài p es i dí elà efo ça à ueàaài fo aç esà e olhidasàseja àdeà
ualidadeà poisà at a sà destasà i fo aç esà à possí elà fo tale e à aà apa idadeà dasà
e p esasà ia e à ela io a e tosàdu adou osà o àosàseusà lie tesà Mau i,à .à
Deà a o doà o à Ga leà età al,à ,à Hoà età al.à ,à eà Ku a à &à “hahà ,à aà
aio iaàdosàp og a asàdeàcdelizaç oàasse ta à u aàest utu aàpo à í eisàdeàcdelizaç oà deà lie tes,àistoà ,às oàofe e idasàdete i adasà e o pe sasàe/ouà e eí iosà o soa teà oà í elàdeàcdelizaç oàdoàp óp ioà lie te.ààEstasà e o pe sasàpode àse àdi e sasà oisas,à asàaàituloàdeàe e ploàasà aisàusuaisàs oàpo à o aàp odutosàg atuitos,àp o oç esàeà
des o tosàespe iaisàpa aà lie tes,à o itesàpa aàe e tos,àouà es oàp iosàespe iaisàe à
pa ei osàdaàe p esaà Gó ezàetàal.,à .
U aà fe a e taà uitoà uilizadaà e à p og a asà deà cdelizaç oà s oà osà p óp iosà a t esàdeàcdelizaç o,àesteàs oàfe a e tasà uitoàúteisàpa aàasàe p esasàpo ueàat a sà delesà àpossí elàa aze a àtodoàoàipoàdeàdadosàa e aàdosà lie tesàeàdasàsuasà o p as,à se doà possí el,à at a sà deà a lises,à t aça à osà pe csà destesà lie tesà eà dese ha à osà seusà
