CURSO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NAS ATIVIDADES
NOTARIAL E REGISTRAL
(Figura disponível em: http://www.imarpropaganda.com)
DISCIPLINAS: ÉTICA PROFISSIONAL & ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Professora : Ariadne C. Coelho
CURSO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL NAS ATIVIDADES NOTARIAL E REGISTRAL
MÓDULO I – ÉTICA PROFISSIONAL
CONCEITOS DA DISCIPLINA
Professora: Ariadne Coelho
ÉTICA
Em linhas gerais a palavra ética vem do grego “Ehtos” que possui dois significados. O primeiro seria casa, moradia e o segundo seria hábitos, costumes. Para além desse conceito, dentro da filosofia contemporânea e segundo Leonardo Boff (2006) Ethos é o sinônimo da ética que se apresenta como: “ o conjunto ordenado de princípios, valores e das motivações últimas das práticas humanas, pessoais e sociais”. A ÉTICA é uma dessas coisas que muitos falam, mas têm dificuldade de explicá-la. Os grandes pensadores da Grécia – Sócrates, Platão e Aristóteles já apontaram à dificuldade existente para se refletir sobre esta espécie do comportamento humano, pois, ela é adotada com o mesmo significado de MORAL.
Para os doutrinadores modernos a ética indica a virtude como prática constante do Bem e este como matéria prima da felicidade.
MORAL
Vem do latim “Mos” que significa também norma adquirida por hábitos, comportamento adquirido pelo homem.
Portanto, os sentidos etimológicos das palavras mostram que Ética e Moral têm a mesma acepção, e, portanto, são utilizados rotineiramente com o mesmo significado.
No entanto, podemos buscar na ciência, filosofia, sociologia e demais áreas de conhecimento que a Ética é apresentada como a ciência que estuda e reúne conhecimentos sobre as ações do homem na busca do que julga ser bom. A Moral estabelece os padrões para a ação e sua avaliação.
Para tanto, a Moral aparecerá como NORMAS, visa a harmonização, consciente e voluntária, dos interesses pessoais com os interesses coletivos de determinado grupo social ou da
sociedade inteira. Considerando que estas normas serão aceitas, conscientemente pelo homem, no seu processo evolutivo, histórico e social, vemos então a formação da sua consciência.
EX.: Não mentir é uma norma moral, que sempre implica em uma ação – mentir ou não mentir.
CONSCIÊNCIA
É o estado decorrente de mente e espírito, através do qual não só aceitamos modelos para a conduta, como efetivamos julgamentos próprios. (Sá. 1996-54)
CONDUTA ÉTICA
Aquela que atende a nossa consciência ética e que só pode praticar e ensejar o Bem, orientada pelo Amor a si ao semelhante, numa sadia e construtiva interação. Dizemos que uma pessoa é ética quando ela se orienta por princípios e convicções. A partir de então dizemos que tal pessoa tem bom caráter.
DEVER ÉTICO
É o sentimento, que a consciência impõe, de se cumprir o que se faz útil e necessário à sobrevivência harmônica, própria e do grupo, dos semelhantes e da sociedade. (Sá – 1996. p.55)
ÉTICA PROFISSIONAL
Definição: Conjunto de princípios e valores com os quais o indivíduo deve orientar seu comportamento na profissão que exerce.
CONCEITO DE PROFISSIONAL
É a evidência, perante terceiros, das capacidades e virtudes de um ser no exercício de um trabalho habitual de qualidade superior. (Sá – 1996. p.117)
CONSCIENCIA PROFISSIONAL
É a visão clara, abrangente e profunda do papel que o profissional desempenha e deve desempenhar na sociedade.
1- VAMOS REFLETIR:
Diante dos conceitos de ética e moral, trabalhados em sala de aula, verifique se a definição abaixo de CÓDIGO DE ÉTICA está correta e justifique sua resposta: (vocês terão 10 minutos para realizar esta atividade e ela será recolhida).
Definição encontrada em diversos Códigos de Ética pesquisado:
“Código de ética é o documento que estabelece os parâmetros, as normas de conduta necessários para a boa convivência entre uma instituição e seus públicos de interesse.”
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MÓDULO II- ATENDIMENTO AO PÚBLICO
Professora: Ariadne Coelho
TEXTO PARA ANÁLISE (FRAGAMENTO DO ARTIGO):
Serviço de Atendimento ao Público: O que é ? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia (*)
Mário César Ferreira (**)
Laboratório de Ergonomia do Instituto de Psicologia, Universidade de Brasília Campus Universitário Darci Ribeiro ICC Ala Sul
Brasília - DF, CEP 70.910-900 Fax (061) 347 77 46
(...) 3.1 - Abordagem Teórica do Objeto de Análise
Historicamente, a literatura em ergonomia tem privilegiado o estudo do trabalho industrial, enquanto que a análise de situações de trabalho no setor terciário é, ainda, relativamente incipiente. O enfoque da ergonomia, em intervenções no setor de serviços (hospitais, supermercados etc.), é centrado na atividade do funcionário e, muitas vezes, o usuário termina ficando em um plano secundário: "Os estudos focalizam essencialmente o trabalho dos funcionários, a hipótese de base (freqüentemente implícita) é que a melhoria das condições de trabalho dos funcionários levaria 'automaticamente' ao aprimoramento do serviço prestado e, por conseqüência, à satisfação do usuário" (Falzon & Lapeyrière, 1998). Assim, a superação desse limite implica não só considerar os fatores principais que influenciam a atividade dos funcionários, mas atribuir um lugar de importância ao usuário no estudo das situações de atendimento.
O atendimento ao público é um serviço complexo; sua simplicidade é apenas aparente. Trata-se de uma atividade social mediadora que coloca em cena a interação de diferentes sujeitos em um contexto específico, visando responder a distintas necessidades. A "tarefa de atendimento" é, freqüentemente, uma "etapa terminal", resultante de um processo de múltiplas facetas que se desenrola em um contexto institucional, envolvendo dois tipos de personagens principais: o funcionário (atendente) e o usuário.
O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os sujeitos participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A instituição, enquanto palco onde se desenrola o atendimento como atividade social, não é neutra; ao contrário, os objetivos, os processos organizacionais e a estrutura existentes são elementos essenciais conformadores da situação de atendimento. Eles têm a função de contexto institucional facilitador e/ou dificultador da interação entre os sujeitos, da qualidade do serviço, e imprimem uma dinâmica singular no cenário onde se efetua o atendimento.
Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da sinergia de diferentes variáveis: o comportamento do usuário, a conduta dos funcionários envolvidos (direta ou indiretamente) na situação, a organização do trabalho e as condições físicoambientais/ instrumentais. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a dinâmica de transformações internas e externas das situações de atendimento sob a base de regulações permanentes. O modelo teórico (figura 1) sistematiza os fatores essenciais que caracterizam as situações de serviço de atendimento e suas respectivas interações.
Diagnosticar o serviço de atendimento ao público para identificar a origem e a dinâmica dos problemas existentes e, ainda, aprimorar a sua qualidade impõe compreender:
a lógica da instituição: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil, processos organizacionais e recursos instrumentais) que caracteriza o "modo de ser habitual" da instituição, sem o qual é impossível compreender o que se passa nas situações de atendimento e os efeitos sobre a sua eficácia e qualidade;
a lógica do(a) atendente: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil individual, competência profissional e estado de saúde) que caracteriza o "modo operatório usual"
do atendente, orientando a sua conduta nas situações de atendimento para responder adequadamente tanto às necessidades dos usuários quanto às tarefas prescritas pela instituição; e
a lógica do usuário: identificar e analisar o conjunto de fatores (perfil socioeconômico, representação social e satisfação) que caracteriza o "modo de utilização" dos serviços pelos usuários e que orienta seus comportamentos nas situações de atendimento ao público.
O serviço de atendimento constitui o ponto de interseção dessas diferentes lógicas que se inscrevem, por sua vez, dentro de determinadas condições físico-ambientais (espaço, Condições Físico-Ambientais (luz, ruído, calor) e instrumentais (material, mobiliário, equipamentos). A visibilidade dos possíveis desequilíbrios e incompatibilidades existentes entre as lógicas aparece sob a forma de indicadores críticos (tempo de espera, reclamações dos usuários, erros, retrabalho etc.). Assim, a interface entre a atividade de trabalho do(s) funcionário(s) e o comportamento do usuário constitui o centro de interesse principal, a partir do qual são recuperados os elementos explicativos e elucidativos dos fatores críticos constatados em situações problemáticas de atendimento, bem como suas conseqüências para: o(s) funcionário(s); o usuário; e a empresa / instituição. Nesta perspectiva, a situação de atendimento constitui a dimensão principal na
produção de conhecimentos sobre a temática em foco.
O trabalho desenvolvido pelo(a) funcionário(a) na situação de atendimento é fundamentalmente uma atividade de mediação entre as finalidades da instituição e os objetivos dos usuários. Essa mediação não é uma “função prescrita” de fácil execução, ao contrário, ela é fonte permanente de um conflito que comporta múltiplas dimensões. Nesse sentido, a análise da literatura e os resultados de intervenções, realizadas pelo Laboratório de Ergonomia do Departamento de Psicologia Social da UnB, colocam em evidência três facetas principais do trabalho de mediação:
do ponto de vista da instituição, a mediação tende a transformar o atendente metaforicamente nos “braços, pernas e cabeça da instituição” ou modo pelo qual a instituição busca "personificar-se", abandonando sua condição de ente abstrato;
do ponto de vista do usuário, a mediação tende a uma despersonificação do atendente, ou seja, o atendente deixa de ser alguém portador de uma identidade singular para encarnar a figura da instituição e, dessa forma, ser responsabilizado pela resposta adequada à demanda do usuário; e
do ponto de vista do atendente, a mediação tende a ser um momento de gerir interesses nem sempre compatíveis e harmônicos, buscando cumprir as tarefas prescritas, evoluir suas competências, preservar sua saúde e construir sua identidade profissional.
Essa mediação joga papel fundamental na dinâmica que caracteriza o serviço de atendimento impacta: (a) na satisfação do usuário; (b) na eficiência e o bem-estar dos atendentes; e (c) na eficácia e a qualidade do próprio serviço. Assim, aferir a qualidade do serviço implica decodificar os fatores que subsidiam as diferentes lógicas, não perdendo de vista a globalidade da situação e, sobretudo, evidenciar suas interações no contexto característico de atendimento.
(Disponível em: vsites.unb.br/ip/labergo/sitenovo/mariocesar/.../Artigo2Abordagem.pdf)
DICAS DE ATENDIMENTO
Segue abaixo alguns procedimentos e aspectos a serem observados e praticados por um profissional que tem como objetivo prestar um atendimento de qualidade:
Implante uma filosofia de atendimento com foco total no cliente.
Aprenda a “lidar” com as diferenças. Seja mais assertivo e perseverante apesar das adversidades, aumentando a empatia, o comprometimento e cooperação, para
encontrar estratégias de relacionamento mais produtivas, alcançando a excelência no atendimento ao cliente.
Busque o auto conhecimento, auto-estima e autoconfiança.
Aprenda obter o máximo de seu próprio potencial e perceba como as pessoas que atendem podem se sentir melhor no trabalho e na vida.
Prime por desenvolver sua INTELIGÊNCIA EMOCIONAL na vida pessoal e no atendimento. Pessoas com maior equilíbrio emocional atendem melhor o outro.
Tenha convicções em suas atitudes, mas seja flexível no modo de atender.
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Com competência e ética atenda, entenda e encante o cliente. Prime por realizar uma recepção eficaz, seja ético.
Não se esqueça que existem as 6 premissas para realizar um atendimento de qualidade: competência, conhecimento, orgulho, aparência, cortesia e esforço extra.
O maior desafio do atendente é resolver situações críticas no atendimento e buscar saídas alternativas.
Aprenda trabalhar com a falta de conhecimento do cliente e suas reclamações. Existem perfis diversos de clientes: Cliente nervoso / cliente mal educado / cliente que não entende.
Assuma seus erros e busque melhorar sempre.
Não se esqueça que etiqueta e ética são imprescindíveis.
Tenha cuidado com a aparência, vestimenta, e utilização do seu vocabulário diário.
Atitudes para um bom atendimento
Postura Gentileza Empatia Competência Sinceridade Disposição Tranqüilidade
Perceba que sua voz (velocidade, tom, volume, clareza, objetividade, agilidade e educação) é o cartão de visita da empresa.
Atenda: no primeiro ou segundo toque
Saudação: Enfática e calorosa. Dê o nome da empresa, cumprimente o cliente. Dê seu nome e coloque-se a disposição.
Tom de Voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade. Escute: com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais. Certifique-se que você entendeu tudo. Senão pergunte.
Informe com clareza e objetividade. Seja ágil.
Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito.
Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer “algo mais”.
Despeça-se e agradeça a ligação.
Você já parou para pensar: O que causa irritação ao cliente?
Prometer e não cumprir
Indiferenças e atitudes inadequadas Não ouvir o cliente
Agir com sarcasmo e prepotência Questionar a integridade do cliente Usar palavras inadequadas
Aparência e postura pouco profissionais
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Saiba que é preciso ter cooperação em qualquer empresa para que possam garantir um atendimento com excelência.
Evite apontar erros nos outros, trabalhe com o potencial de cada um. São essas atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos mais produtivos.
Transforme os problemas em desafios e busque soluções. Seja pró-ativo.
Prime pelo diálogo interno, eles programam o cérebro, determinam nosso comportamento.
O poder da palavra gerando comportamento. Aprenda que é importante ouvir.
Organize seu tempo, planeje e se auto-avalie.
Como garantir a satisfação do cliente?
1) Leve para o lado profissional, não pessoal.
2) Vise a satisfação do cliente, e não apenas o serviço.
3) Solucione os problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.
FIQUEM ATENTOS:
“ SERVIÇO, É TODO TRABALHO QUE AGREGA VALOR, FEITO POR UMA PESSOA EM BENEFÍCIO DE OUTRA”
ATIVIDADE AVALIATIVA:
1- Relacione a imagem abaixo, com o conteúdo discutido nas disciplinas: Ética Profissional e Atendimento ao Público. Produza um texto com no mínimo 15 linhas. A ATIVIDADE DEVERÁ SER MANUSCRITA E ENCAMINHADA À ESNOR.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ARANHA, Maria Lúcia de Arruda, MARTINS, Maria HELENA Pires. Filosofando - Introdução à filosofia. 2ª Edição. São Paulo: Moderna, 1993.
BOFF, Leonardo. Ética e Moral a busca dos fundamentos. 2ª Edição. RJ: Vozes, 2003.
FERREIRA, Mário César. Serviço de Atendimento ao Público: O que é ? Como analisá-lo? Esboço de uma Abordagem Teórico-Metodológica em Ergonomia (*). Disponível em: vsites.unb.br/ip/labergo/sitenovo/mariocesar/.../Artigo2Abordagem.pdf. Acessado em: 14 de março de 2011.
