A motivação para venda
Uma venda é sempre diferente da outra, você sempre terá: um cenário diferente, necessidades diferentes, compradores e concorrentes diferentes, condições diferentes, segmentos diferentes e muito mais coisas que nos levam a entender que cada venda é diferente uma da outra.
Mas existe uma coisa que não muda, são os motivos pelos quais você ou o seu cliente compram, e esses motivos são seis. Um processo de compra pode ter um ou vários motivos dentre os seis que nos levam a comprar.
O trabalho do vendedor começa em identificar a necessidade do cliente, após a identificação da necessidade, o vendedor precisa mostrar os benefícios e características do seu produto/serviço fechando com o(os) motivo(os) pelo qual o cliente irá comprar.
Os Seis Motivos de Compra:
1 – Busca por Status:
O cliente que possui este perfil é o mais fácil para convencimento pois estão interessados na aprovação social e aderem com uma certa facilidade as campanhas de marketing e vendas. O Profissional de vendas atentos a este perfil terá sucesso elogiando o cliente, oferecendo brindes e cortesias e por consequência e consideração este cliente se sentira mais valorizado e se tornará um grande divulgador positivo dos seu produto/serviço.
Este cliente procura produtos/serviços que todos querem, também querem produtos que os formadores de opinião, artistas, jogadores de futebol, apresentadores ou outros famosos da mídia utilizam para também poderem utilizar. Eles refletem um sentimento muito primitivo do ser humano, que é o de pertencer a uma tribo, ou ter maior importância dentro dela.
Quando você assiste uma propaganda na TV onde o fabricante de automóveis coloca o seguinte slogan “o carro mais vendido do ano”, ou, “o carro preferido pelas estrelas de cinema”, em ambos os casos a motivação de compra é a aprovação Social onde o departamento de marketing da empresa quer atingir os cliente em busca de Status.
Neste caso o cliente paga mais caro para ter este valor agregado.
2 – Sentir Prazer:
A motivação: Sentir prazer é uma motivação difícil do vendedor identificar, pois nem todo cliente fica confortável em falar de suas intimidares e o que lhe causa prazer.
Visto também que é uma motivação intangível, e por não ser contável o vendedor precisa trabalhar com sentimentos e emoções.
Essa motivação é a que tem a pior relação Custo X Benefício, pagamos sempre mais caro quando o assunto é prazer, pois está ligado ao que você mais gosta de fazer como lazer, hobby, comer pratos mais elaborados, viagens turísticas, ou mesmo quando o assunto é higiene e beleza, aí que o valor cresce bastante.
Outro exemplo é o mercado de cosméticos e estética que cresce muito a cada ano, muitas empresas investem muito neste mercado para ganhar dinheiro, pois faz parte da natureza humana a busca constante da eterna juventude e, aqueles que podem, pagam qualquer preço para alcançá-la.
Também quando compramos um carro cujo principal motivo é o prazer de dirigir, somos movidos por essa motivação de compra.
3 – Conseguir Lucros:
Esta motivação tem dois lados ou o cliente quer comprar para revender obtendo lucro que é o casos dos comerciantes, ou o cliente quer comprar algo para diminuir os custos que também não deixar de ter lucro no final das contas.
No caso do estabelecimento comercial comprar para revender com alguma margem acima do preço de custo é a razão de sua existência. Geralmente o cliente que tem essa motivação de compra, sempre pede mais descontos ou mais prazo de pagamento, esteja preparado pois esta é uma objeção forte para quem tem esta motivação.
Agora no caso para o cliente que quer diminuir os seus custos como por exemplo um vendedor externo que compra um carro, porque vai visitar mais clientes, visitando mais clientes ele irá vender mais e vendendo mais obterá mais lucro, portanto a sua motivação de compra é obter lucro.
Ou outro exemplo um taxista, que tem a mesma motivação quando instala GNV no carro, ou seja, terá menor gasto com combustível por quilômetro rodado, sendo assim terá mais lucro guando fizer a conta no final do mês.
Compradores apenas com a motivação de obter lucro, muitas vezes não valorizam a qualidade dos produtos, porque geralmente este perfil prioriza preços mais baixos, quando você identificar um caso assim, foque no custo benefício.
4 – Autoconfiança:
O cliente que tem a motivação por autoestima é o cliente que sabe o quer, as suas decisões não são influenciadas por ninguém e nem por campanhas sendo elas marketing, propaganda, vendas ou promoções, ele compra um produto/serviço no momento dele escolhendo o local correto, o dia , procurando o melhor custo benefício.
Quando o cliente esta com a motivação de compra por autoconfiança ele sempre procura o que é melhor para ele, sabe ele muito bem o que não quer.
E por este cliente possuir este perfil, o profissional de vendas precisa está muito bem preparado par atende-lo, no conhecimento do produto/serviço, paciência, pois em casos positivos de satisfação este cliente será um grande influenciador positivo formando opiniões positivas e divulgando o seu produto/serviço plenamente satisfeito.
Agora em casos negativos, com atendimento incorreto e não comprimento do acordado, tenha certeza você ganhará um inimigo mortal e ele fará de tudo para todos saberem do pessimismo atendimento e desacordo comercial, portanto tenha cuidado.
Este cliente possui um perfil que você vendedor perceberá na conversa com ele, pois ele geralmente possui pensamentos positivos, esta aberto a mudanças, aceita desafios, e possui um autoconhecimento muito bem desenvolvido.
5 – Prevenir Perdas:
O cliente que tem esta motivação de compra geralmente procura produtos de alta qualidade, investem na produção para reduzir as perdas de produção, possivelmente teve uma experiência negativa onde comprou algo e não teve as expectativas atendidas, procuram por datas de validade de perecíveis mais longas, seguros de vida
e bens materiais. Sua prioridade é não perder dinheiro na compra de produtos/serviços.
Neste caso a qualidade é um argumento forte para o vendedor que queira vender um produto/serviço, pois somente com qualidade você evitará perdas e terá produto com mais vida longa.
Quando compramos um móvel de madeira de qualidade procuramos um produto resistente e durável com vida útil superior a um móvel feito de aglomerado. Nesse caso, a prioridade é retardar o máximo possível à reposição do produto, ou como gastar menos dinheiro com este produto no processo de vida útil do mesmo.
Quando compramos um carro cuja prioridade é ter um melhor valor de revenda na hora da troca, ou seja, baixa depreciação e desvalorização, nossa motivação de compra é evitar Perdas.
Para satisfazer a essa motivação de compras muitas vezes optamos por pagar mais caro por produtos superiores, pois neste caso, o mais importante não é o preço, mas a qualidade. O vendedor precisa deixar claro para o cliente que o produto de qualidade sai mais caro e através de argumentos e entendendo a necessidade do cliente fica mais fácil o convencimento do cliente.
6 – Impedir a Dor:
Este cliente que tem esta motivação de compra já teve problemas com compras no passado e por ter uma experiência negativa, ele não quer correr o mesmo risco novamente, então quando vai as compras quer que tudo funcione conforme o previsto, que os prazos sejam cumpridos e até paga mais caro desde que não tenha
“dores de cabeça”.
Quando as empresas abrem as suas portas para os clientes visitarem, como por exemplo restaurantes exibindo suas cozinhas para os clientes, na realidade querem mostrar a limpeza, organização e zelo falando aos clientes, aqui você não terá problemas em comprar conosco.
Quando compramos um produto/serviço que tenha abrangência e cobertura nacional, garantia estendida, assistência técnica e outros serviços que nos dão mais conforto em caso de um eventual problema, estamos na verdade motivados a evitar ou impedir uma dor.
Como agregar valor a empresa(Depoimentos)
Depoimento 1: Marco Antonio Meira
Administrador, especialista em marketing e vendas. Palestrante e autor de diversos artigos sobre Marketing, estratégias, vendas e negociação. Autor dos livros - A ARTE DE NEGOCIAR E VENDER e AS 5 CHAVES para uma Propaganda de Sucesso Diretor da Sign Computer Comunicação e Editor da revista Marketing & Vendas
Me respondam com sinceridade: Por que, eu como consumidor, deveria comprar o seu produto ou serviço, se um de seus concorrentes também vende um produto ou serviço similar ao seu, ao mesmo preço? E há, ainda, um outro que vende o mesmo produto ou serviço, cerca de 5% mais barato?
Ahhh! Por que se eu levar um orçamento do seu concorrente você vai cobrir este orçamento com um desconto de dois reais? Ou vai me dizer que o seu produto é melhor do que o dos outros, somente por que ele é seu? Ou ainda, me dirá que em sua empresa os atendentes sorriem e vão me servir um cafézinho?
Grande tolice! Isso não funciona mais, ou se funciona, é para poucos consumidores ou consumidores sem expressão de compra alguma. Esta é a típica guerrinha de preços que não leva a empresa à lugar algum, ou melhor, leva à quebra mais cedo ou mais tarde.
Depoimento 2: Guilherme Machado
Corretor de Imóveis, Palestrante, Coach, Mestrando em Neuromarketing pela FCU - Florida Christian University/EUA. Especialista em vendas, liderança e negociação com certificação pela University of Michigan/EUA. Com mais de 18 anos de vendas, já transformou mais de 1,5 milhões de profissionais no Brasil com seus cursos, vídeos e palestras.
Começo esse post de hoje convidando-o para uma reflexão. Vocês já observaram que os produtos oferecidos por diferentes tipos de empresas estão cada vez mais parecidos?
Vamos fazer um exercício. Imagine-se caminhando por um shopping e observando as vitrines das lojas de vestuário. Estamos no verão e os manequins apresentam roupas leves, coloridas, variados tamanhos e preços bem similares.
Daí, pergunto: Em qual loja você entraria para comprar um produto, sendo que as peças são praticamente as mesmas e com valores bem próximos? O que motiva o cliente a comprar o seu produto?
Os meus mais de 10 anos de atuação no mercado comercial, particularmente no segmento imobiliário, me fizeram ter a certeza de que muitas vezes, mais do que a necessidade, é o serviço diferenciado que motiva o cliente a comprar um produto. É um atendimento de qualidade que irá lhe colocar em uma posição de destaque em relação à concorrência.
Hoje, independente do ramo de atuação, os clientes não se contentam apenas com um produto de qualidade oferecido pelas empresas. Essa é uma responsabilidade básica que os gestores devem ter. O principal desafio é ir além das expectativas do cliente.
O que fideliza o cliente e o faz comprar o seu produto é o serviço prestado que acaba por agregar valores à sua marca. Quando falo em serviço diferenciado incluo um atendimento de qualidade, com umaequipe bem preparada, que entende o seu o negócio e trata os clientes com cordialidade e educação.
Muitas vezes, quando se fala em serviço, há certa confusão com o serviço que é prestado pelo advogado ou por uma empresa de turismo, por exemplo. Mas quando me refiro a serviço, é interessante que tenhamos a percepção de que independente do produto, sempre que vendemos algo, estamos prestando um serviço. E onde existe um serviço, existe uma relação entre pessoas.
E é exatamente nessa hora que devemos nos destacar. É no momento do atendimento que o serviço deve ser bem prestado para que o cliente tenha uma boa percepção do seu negócio.
Segundo Kotler, um dos principais estudiosos do marketing, “um serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico“.
Sendo assim, o serviço muitas vezes é algo subjetivo, que não se materializa, por isso, é fundamental identificar qual o perfil do seu cliente, quais são as suas expectativas, para assim ir além do que se espera e surpreender positivamente e com isso, fazer com que o seu produto seja sempre a primeira opção de compra.
Observo que as empresas já começaram a se atentar para essa necessidade de oferecer muito mais do que um produto. Contudo, ainda vejo empresários investindo muito dinheiro em estratégias para atrair novos clientes, mas que pouco investem na fidelização e na retenção dos clientes já conquistados.
Estar atentos aos detalhes é uma das principais dicas para quem quer prestar um bom serviço. Um bom atendimento no pós-vendapode significar o inicio de uma nova venda e a continuidade do relacionamento com o cliente. #ficadica
De nada adianta, por exemplo, ter um bom escritório, corretores de imóveis bem informados, gestores motivados e no momento em que um cliente chega à sua imobiliária, por exemplo, se depara com um prestador de serviço terceirizado que está mal humorado, que passa o pano molhado no pé do cliente enquanto limpa o chão e não se desculpa.
Nesse momento toda boa imagem causada no cliente pode ser desfeita. Por isso, os gestores devem estar a tudo o que pode potencializar a fidelização do seu cliente, desde a organização da sua empresa, dos profissionais que são contratados, sejam eles terceirizados ou não, do café que é servido, da qualificação da equipe de colaboradores, entre outros detalhes.
É a percepção do seu cliente que vai gerar o marketing do seu negócio. E o boca a boca positivo dependerá do posicionamento dos gestores. Sendo assim, invista na sua equipe, incentive e proporcione a qualificação, deixe claro para os seus colaboradores quais são os valores e a missão que norteiam o seu negócio, para que eles sejam propagadores na prática desses fundamentos.
Se atente a todas as fases do processo e não apenas no produto. Foque no serviço diferenciado.
Repare que o seu local físico e o seu produto têm preços que podem ser mensurados.
Contudo, você consegue dimensionar o valor de um cliente fiel?
Agregando Valor ao seu negócio
Um dos principais desafios que executivos e donos de empresas enfrentam é como manter seu negócio atraente ao longo do tempo, mesmo com tanta concorrência. Para agregar valor aos seus clientes ou ao produto que você comercializa, você precisa entender profundamente quais as necessidades do público que atende. O que está faltando em seus serviços? Quais são os critérios determinantes no processo de compra do seu produto? Quais setores da empresa necessitam de inovação? O gosto do cliente mudou nos últimos anos? Se você tiver respostas claras para estas questões, será muito mais fácil identificar qual será possível modificar e como isso agregará valor à empresa.
Uma vez feita essa análise prévia, você deve considerar se a mudança virá na forma de uma novidade tecnológica ou em novas ferramentas de gestão de funcionários. Um caso de valor agregado é o restaurante self service. A inovação não está na comida (produto), e sim na forma como ele é disponibilizado ao cliente. O self service oferece agilidade, variedade e preço justo ao consumidor. Muitas empresas insistem em focar seus investimentos no produto, quando na verdade os serviços diferenciais aos clientes podem ser a solução.
A maioria das empresas são organizadas com foco no produto e não no cliente.
Existem algumas que ainda dão incentivos aos gerentes pela satisfação do cliente, mas na realidade os incentivos pelo cumprimento das metas e aumento das vendas são muito maiores. É típico encontrar empresas focada tão somente na criação de um determinado produto, para vender a um determinado mercado consumidor e aquele
que comprar mais vai ter mais atenção.
Historicamente as empresas são organizadas por produto, mas está na hora de rever este conceito. O fato é: com todos os meios que o consumidor tem ao seu alcance hoje, principalmente a internet, ele já pode fazer uma pesquisa de produtos para escolher o que vai comprar. Ele pode conferir todas as características, qualidade e preço de cada produto ou serviço pretendido. Ele já não precisa que você tente convencê-lo da compra. Ele pode decidir-se sozinho.
Então, o que sua empresa realmente agrega de valor ao seu produto ou serviço para que o consumidor decida pela sua empresa e não pelo concorrente?
Quando falamos agregar valor, não significa valores monetários ou características técnicas do seu produto, dizemos o que realmente sua empresa agrega de valor para manter este consumidor satisfeito e que o faça tomar a decisão de voltar a comprar de você. O foco hoje deve ser voltado ao consumidor, as empresas devem se organizar neste sentido: o da satisfação do cliente.
Como a Apple conseguiu, após uma quase falência, voltar a ser uma das maiores marcas do mundo? Foco no cliente! A Apple se preocupou em fornecer o que realmente o seu consumidor queria. Ela focou-se no cliente, descobrindo qual produto realmente lhe atraia, não somente em características técnicas, mas também no design e inovação. Lançando novos produtos como ipod, iphone e appleTV, seguindo rigorosamente os desejos do seus consumidores. Em sua loja na 5º Avenida em Nova
Iorque, ela mantém além da exuberância da loja, um café e programadores a disposição para escutar o que os clientes acham que um produto de tecnologia deve possuir como recurso. O resultado é o lançamento de produtos com as características e design desejados fazendo com que o cliente da Apple não troque por nenhuma outra marca. Ele é seu fã. O preço é totalmente secundário.
Historicamente, os bancos, são organizados por produtos: O gerente que sabe que você tem uma conta corrente, o gerente da financeira que sabe que você financiou o seu carro, o gerente do investimento que sabe que você tem algumas aplicações alí, etc. Os bancos hoje já procuram se organizar com foco no cliente, lançando bancos exclusivos como o Uniclass do Unibanco, o Prime do Bradesco, o Van Gogh do Real, etc. Que procuram centralizar toda a atenção ao cliente, mantendo consultores financeiros à disposição prontos para esclarecer dúvidas ou dar dicas de melhores investimentos ou financiamentos. Todo o foco está no cliente.
Na realidade focar-se no cliente e agregar valor ao produto não é simplesmente criar um programa de fidelidade ou algo parecido, é estar diretamente ligado a ele, conhecendo suas reais necessidades e com isso produzir um produto adequado às suas necessidades, é fornecer-lhe informações, ajuda ou consultoria sem custo algum e estar à disposição sempre para solucionar uma dúvida ou problema que venha a ter.
Mesmo que seu produto seja tecnicamente superior ao da concorrência, ou sua entrega é a mais rápida do mercado, pergunte-se sempre: será que isso realmente importa ao seu consumidor? Ele quer pagar mais caro por isso?
As companhias aéreas sabem bem disso. Foram as primeiras a focar-se nos clientes. Não estou falando dos programas de fidelidade e sim do contato direto que passaram a ter com seus clientes. O primeiro passo foi a criação dos canais direto de vendas, como sites na internet e a dispensa dos intermediários na venda de passagens, passaram a vender diretamente seus bilhetes economizando cerca de 10% do valor total de suas vendas. Descobriram, através de seus canais direto com o cliente, que a maioria não se importavam muito com o serviço de bordo, o que levou as companhias a diminuir este serviço e consequentemente houve redução nos valores das passagens.
O importante é saber que existem dois tipos de marketing: Um é o baseado em fabricar e vender e o outro é o baseado no perceber e responder. O primeiro se
preocupa somente em jogar um determinado produto que foi fabricado em um determinado mercado e o que importa é vender. O mais rápido possível, pois o estoque está alto. O segundo está direcionado à perceber o que realmente o consumidor deseja e então fabricar tão somente aquilo que se venderá imediatamente àquele cliente baseados em seus desejos. Neste novo tipo de marketing não existe estoque, o que se fabrica esta vendido, existe um posicionamento junto ao mercado fornecedor, que quando um pedido entra, imediatamente os fornecedores são ativados e em dois ou três dias o produto vendido está entregue dentro das características e desejos do cliente.
Formas de agregar valor ao seu negócio.
1 - Conhecer o cliente e interagir na criação de produtos e serviços.
Atualmente a experiência com o usuário e a interação na criação e desenvolvimento de produtos e serviços é fundamental. Não há mais tempo a se perder o mercado muda cada vês mais rápido. Novas tecnologias surgem diariamente e o seu produto ou serviço pode se tornar ultrapassado. Seja pela forma como é produzido, a maneira que é distribuído, o canal de venda (relacionamento), até meios de pagamento ou formas de resolução de problemas que possam surgir.
2 - Venda com qualidade.
Vender com qualidade é vender com volume de vendas e considerar a margem oferecida por cada produto, a sazonalidade e como o cliente reconhece o valor agregado neste produto ou serviço. Há algum momento na vida do cliente em que esse produto é essencial e insubstituível? Como você pode torna-lo insubstituível?
3 - Mantenha os custos fixos reduzidos.
O empreendedor deve sempre questionar todas as suas despesas, sempre analisando se a mesma é realmente necessária e como ela contribui para agregar valor ao negócio. Quais as alternativas para reduzir custos fixos? Como realizar parcerias para diluir os custos fixos e/ou transformá-los em custos variáveis?
4 - Realize parcerias com fornecedores.
Aproveite as informações e características dos produtos ou serviços dos seus fornecedores para incrementar os seus produtos ou serviços. Se possível utilize a estrutura do seu fornecedor para estoque, realização de entregas e outras ações,
reduzindo desta forma seus custos.
5 - Conheça os seus concorrentes e diferencie-se.
Parafraseando Sun Tzu. Conheça o seu próprio negócio e conheça o seu concorrente. E por mil clientes que venham sua venda nunca estará perdida. Aproveite o essencial e o que gera valor e "copie" criando um diferencial na forma de entrega, meios de pagamento, na assistência, no pós venda e no relacionamento com o cliente.
Em todas estas sugestões, busque sempre melhore sua experiencia com o usuário do seu serviço ou produto, nesta experiencia é que se encontra a essência do negócio e como se consegue agregar valor ao produto ou serviço.
6- Aumente a velocidade
Muitas pessoas acreditam que precisam de muito tempo para entregar um produto ou serviço de extrema qualidade, em contrapartida, os clientes querem ver suas necessidades sendo realizadas com muito mais rapidez. Para que você agregue mais valor a sua empresa e ao seu público-alvo, é necessário acelerar o ritmo, sem perder a qualidade, é claro.
7-Sempre pode ficar melhor
A segunda dica para aumentar a riqueza da sua empresa é oferecer o que há de mais qualificado por um preço compatível com a realidade do mercado. Pense em seu cliente como o termômetro para saber se seus produtos e serviços estão agradando e retornando o que foi investido.
8-Por que é importante sempre agregar valor ao cliente?
Outra dica importantíssima é não só disponibilizar produtos ou serviços de boa qualidade e de forma rápida, mas também fazer com que seus consumidores enxerguem sua marca e seu trabalho como algo que acrescente na vida deles. Desse
modo, você precisa mostrar a eles que tudo o que você oferece é superior ao que é proporcionado pelos seus concorrentes.
9 - Ofereça mais conveniência e comodidades
A quarta dica é dar benefícios, exclusividade e oportunidades reais aos seus clientes.
Cercados por tantos aborrecimentos e desgastes, as pessoas estão dispostas a arcar com as despesas de pequenos mimos e cuidados. Portanto, atente-se aos sinais que o dia a dia lhe apresenta e atenda às necessidades desse público.
10- “Melhorar sempre” é o nosso sobrenome
Uma empresa que deseja perpetuar sua marca nesse mundo precisa ter em sua essência a vontade de aprimorar seus processos, produtos e serviços, mesmo que não seja uma requisição externa. A mudança para melhor precisa permear todos os setores, de forma que reflita no que é entregue aos consumidores da marca.
