USABILIDADE EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO: uma avaliação do módulo ensino do

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO

CURSO DE GESTÃO DA INFORMAÇÃO

ELDA JOSÉ DE SANTANA

USABILIDADE EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO:

uma avaliação do módulo ensino do Sig@UFPE

RECIFE/PE 2015

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USABILIDADE EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO:

uma avaliação do módulo ensino do Sig@UFPE

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Curso de Gestão da Informação do Departamento de Ciência da Informação da Universidade Federal de Pernambuco, como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Gestão da Informação.

Orientadora: Prof.ª. Drª. Sandra de Albuquerque Siebra.

RECIFE/PE 2015

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Catalogação na fonte

Bibliotecário Jonas Lucas Vieira, CRB4-1204

S232u Santana, Elda José de

Usabilidade em sistemas de informação: uma avaliação do módulo ensino do Siga UFPE / Elda José de Santana. – Recife: O Autor, 2015.

63 f.: il., fig.

Orientadora: Sandra de Albuquerque Siebra.

Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação) – Universidade Federal de Pernambuco. Centro de Artes e Comunicação. Ciência da Informação, 2016.

Inclui referências e apêndice.

1. Ciência da informação. 2. Organização da informação. 3. Sistemas de informação gerencial. 4. Ensino superior. 5. Universidades e faculdades públicas. I. Siebra, Sandra de Albuquerque (Orientadora). II. Título.

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Em primeiro lugar agradeço a Deus, que me presenteou com o bem mais precioso que é o dom da vida, e com ela a capacidade para pensar, amar e lutar pela conquista de meus ideais.

À minha orientadora, Dra. Sandra de Albuquerque Siebra, pelo grande apoio e pelo suporte nо pouco tempo qυе lhe coube, pelas suas correções е incentivos durante todo o período que passamos juntas, que contribuiu para o sucesso deste trabalho. Aos integrantes da banca avaliadora nas figuras da prof. Dra. Májory Karoline Fernandes de Oliveira Miranda e prof. Dra. Vildeane da Rocha Borba, que se dispuseram a ler este trabalho e indicar suas considerações sobre a temática estudada, contribuindo assim para a sua melhora.

Ao professor Dr. Fabio Mascarenhas e ao Me. Natanael Sobral, por acreditarem em mim e me darem a oportunidade de conhecer a Exclama, onde pude estagiar e me tornar colaboradora do quadro dos efetivos desse Grupo. A todos os professores que mе proporcionaram conhecimento, grandes mestres que tanto me ensinaram nãо apenas o conhecimento racional, mas também, а manifestação dо caráter nо processo dе formação profissional.

A toda minha família em especial à minha rainha Marlene Barros (minha mãe), que abaixo de Deus é a pessoa mais importante para mim. Com quem eu tenho prazer de compartilhar meus melhores momentos e sei que posso contar nos momentos difíceis. A Elida e a Jesiel Santana (meus irmãos) pelo apoio e compreensão. A meu avô Herculano Santana por sua imensa sabedoria e a meu pai Joabe Santana.

A todos os meus amigos em especial aos que conquistei nessa minha trajetória acadêmica: Tarcísio Carvalho, Dimas Assis, Micaela Carvalho e Adriana Oliveira (Equipe Fantástica) e a Taislânia Alves, cada momento ao vosso lado foram inesquecíveis. Sou grata a Deus pelas vossas vidas e por ter colocado vocês em meu caminho. À minha turma, 2012.1, pelos momentos „emocionantes‟ que vivenciamos, em especial ao trio: Fernanda Santos, Tamires Oliveira e Caio Eduardo. A Cristiane Santos (bióloga), e a Danielle Brasil pelos constantes incentivos. Enfim, a todos que contribuíram de forma direta ou indiretamente para que esse trabalho fosse realizado meus sinceros agradecimentos.

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“Um homem que quer liderar uma orquestra tem que virar as costas para a plateia.” (Max Lucado).

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Contribuir com a melhoria da usabilidade do módulo ensino para discentes do Sig@UFPE, por meio da realização de um estudo de usabilidade, envolvendo avaliação heurística e a opinião de usuários do sistema. Esse sistema é dividido em nove módulos e está disponível na Web, 24 horas por dia, 7 dias da semana, apenas para usuários autenticados (discentes, docentes e técnicos administrativos). Este é um estudo empírico e descritivo, focado no módulo ensino, visão dos alunos do Sig@. Nesse estudo foi utilizado para coleta de dados um questionário de satisfação, que foi aplicado a 15 usuários do sistema. Adicionalmente, foi realizada a avaliação de usabilidade do sistema, com base nas Heurísticas de Nielsen. Os resultados obtidos foram analisados quantitativamente e qualitativamente e comparados, com base no referencial teórico. Foi constatado que o Sig@ apresenta, de maneira geral, um bom nível de aceitação por parte dos usuários e possui uma boa usabilidade. Porém, precisa que sejam implementadas melhorias, de modo a atender as necessidades dos usuários e lhes proporcionar um nível maior de satisfação.

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Contribute to improving the usability of teaching module for students of Sig@UFPE, by conducting a usability study involving heuristic evaluation and opinion of users of the system. This system is divided into nine modules and is available on the Web 24 hours a day, 7 days a week, only to authenticated users (students, teachers and administrative staff). This is an empirical and descriptive study focused on teaching module, students view the Sig@. In this study it was used to collect the data a questionnaire of satisfaction that was applied to 15 users of the system. Additionally, evaluation was performed of system usability, based on Nielsen heuristics. The results were analyzed quantitatively and qualitatively and compared, based on the theoretical framework. It was found that the Sig@ presents, in general, a good level of acceptance by users and have good usability. However, that improvements need to be implemented in order to meet the needs of users and provide them with a higher level of satisfaction.

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Figura 1 - Página Web intuitiva: o usuário tem facilidade em compreender a

organização ... 19

Figura 2 - Página da Web que exige um raciocínio extra do usuário ... 19

Figura 3 - Medidas de Usabilidade ... 24

Figura 4 - Questionário SUS ... 28

Figura 5 - Tradução do Questionário SUS ... 29

Figura 6 - Relação entre os Componentes de um Sistema ... 32

Figura 7 - Porcentagem de Problemas de Usabilidade x Número de Usuários necessários para descobri-los ... 38

Figura 8 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento de Discentes – falta de Correspondência entre o sistema e o mundo real ... 43

Figura 9 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento de Discentes – Recomendação de como deveria ser a ordem ... 43

Figura 10 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento do Discente – Falha na Consistência e no Padrão ... 44

Figura 11 - Tela do Menu Serviços/ Atualizar Dados Pessoais ... 44

Figura 12 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento de Discente - falha no diagnóstico de Reconhecimento ao invés de recordação ... 45

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Tabela 1 - Respostas obtidas com a aplicação do questionário... 47 Tabela 2 - Resultado da Aplicação do questionário ... 47 Tabela 3 - Média dos parâmetros utilizados no questionário e a média geral deles . 48 Tabela 4 - Facilidade de uso: grau de satisfação, média das assertivas e média geral do parâmetro ... 48 Tabela 5 - Conteúdo Informacional: grau de satisfação, média das assertivas e média geral do parâmetro ... 49 Tabela 6 - Sig@ como um todo: grau de satisfação, média das assertivas e média geral do parâmetro ... 50

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Quadro 1 - Heurística de Nielsen ... 21

Quadro 2 - Grau de severidade dos problemas de usabilidade ... 22

Quadro 3 - Componentes de um Sistema ... 31

Quadro 4 - Valores das Declarações de Satisfação ... 39

Quadro 5 - Resultado da Avaliação do Sig@UFPE pelas Heurísticas de Nielsen .... 41

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Gráfico 1 – Facilidade de uso: avaliação de satisfação dos usuários ... 49 Gráfico 2 - Conteúdo informacional: avaliação de satisfação dos usuários... 50 Gráfico 3 - Sig@ como um todo: avaliação de satisfação dos usuários ... 51

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1 INTRODUÇÃO ... 15

2 USABILIDADE ... 18

2.1 Avaliação Heurística de Usabilidade ... 20

2.2 Testes de Usabilidade com Usuários ... 23

3 SISTEMA DE INFORMAÇÃO ... 30

3.1 Classificação dos Sistemas de Informação ... 32

3.1.1 Sistema de Informação Gerencial ... 34

3.1.1.1 Contexto do estudo: Sistema Sig@UFPE ... 35

4 METODOLOGIA DA PESQUISA ... 38

5 RESULTADOS E DISCUSSÕES ... 41

5.1 Avaliação Heurística do Sig@UFPE ... 41

5.2 Caracterização dos Usuários participantes da Coleta de Dados ... 45

5.3 Resultados do Teste de Usabilidade do Sistema ... 46

5.3.1 Avaliação das Questões Fechadas ... 46

5.3.2 Avaliação das Questões Abertas ... 52

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 56

REFERÊNCIAS ... 57

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1 INTRODUÇÃO

A evolução da humanidade pode ser dividida em “quatro grandes estágios: sociedade oral, sociedade da escrita, sociedade da imprensa e sociedade eletrônica” (OLIVEIRA, 2004, p.32). Na primeira sociedade é indispensável à presença de interlocutores, ou seja, o discurso oral é indissociável no momento de sua produção. A segunda refere-se à invenção da escrita e pode ser considerado um dos momentos mais significativos para a humanidade. Isto por que, por meio dela, foi possível desvincular o momento da produção do discurso (as falas) e o discurso produzido. Na terceira sociedade permite-se reproduzir os discursos de maneira indefinida e também proporciona sua transmissão a um número maior de pessoas de maneira simultânea. A quarta refere-se à passagem da estabilidade da linguagem para instabilidade da linguagem eletrônica. A informação, portanto, passa a ser apresentada em meios digitais e virtuais, ficando não mais restrita ao papel (OLIVEIRA, 2004). E como consequência do advento da sociedade eletrônica, a comunicação e a transmissão de informações entre as pessoas se tornaram mais rápidas, principalmente devido à popularização da internet e dos serviços da Web1.

A internet foi originalmente criada para fins militares e, posteriormente, foi utilizada em universidades em estudos e pesquisas. Apenas com a invenção por Tim Berners-Lee da World Wide Web, simplesmente chamada de Web, e da disponibilização de serviços nesse contexto, foi possível democratizar a internet e proporcionar benefícios como: o acesso remoto às informações e serviços e o compartilhamento de informações por várias pessoas, de diversos locais do mundo.

Nesse novo contexto, várias empresas, órgãos e instituições públicas e privadas passaram a criar seus websites2 (doravante chamados sites), inicialmente, apenas para disponibilizar informações. E, posteriormente, para oferecer informações, produtos e serviços. Porém, nos anos 1990, não havia a preocupação com o usuário final, apenas com a estética dos sites e sistemas (NIELSEN, 2007). Nos anos 2000, os projetistas descobriram que o melhor meio de alcançar sucesso na Web, era criar sites e sistemas que proporcionassem simplicidade, pois, só dessa forma os clientes

1

WEB – “É um sistema de padrões universalmente aceitos para armazenar, recuperar, formatar e exibir informações por meio de uma arquitetura cliente/servidor”. (RAINER JR; CEGIELSKI, 2012, p. 431).

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WEBSITE – “É um conjunto formado por uma ou mais páginas da web vinculadas” (BONIATI; SILVA, 2013, p.29).

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conseguiriam usá-los com mais facilidade. Por isso, a usabilidade passou a ser indispensável na construção de sites e sistemas (NIELSEN, 2007). De fato, o termo usabilidade está atrelado à simplicidade e a facilidade de uso relacionado à interação entre um usuário e algum sistema interativo, ela é “a qualidade que caracteriza o uso de um sistema interativo” (CYBIS et al., 2010, p.23).

Nesse cenário, as instituições de ensino também passaram a criar seus sites e a utilizar sistemas via web para oferecer serviços diversos aos seus estudantes, docentes e funcionários. A Universidade Federal de Pernambuco (UFPE) é uma dessas instituições. Além de possuir um site institucional3, a instituição faz uso de um sistema de informação e gestão acadêmica, via Web, denominado Sig@UFPE. Entre os módulos desse sistema, o módulo ensino abrange informações relacionadas a estudantes e docentes de graduação e pós-graduação (ex: informações sobre cursos, disciplinas, turmas por semestre, notas, histórico dos alunos, etc.), o qual será o foco deste trabalho, por ser o módulo de mais relevância para os estudantes.

Assim, devido ao quantitativo de estudantes que acabam por precisar fazer uso do Sig@, a partir da sua entrada na UFPE, sem treinamento prévio e durante toda a duração de seu curso, surge o seguinte questionamento: Qual a avaliação dos discentes referente à usabilidade do Sistema de Informação e Gestão Acadêmica da UFPE – Sig@UFPE?

A partir desse questionamento, esse trabalho tem como objetivo geral contribuir com a melhoria da usabilidade do módulo ensino para discentes do Sig@UFPE, por meio da realização de um estudo de usabilidade, envolvendo avaliação heurística e a opinião de usuários do sistema. E como objetivos específicos:

 Identificar o perfil dos usuários do sistema;  Averiguar a satisfação dos usuários do sistema;

 Registrar dificuldades, sugestões e desafios encontrados pelos usuários do sistema, para sua utilização;

 Realizar avaliação de usabilidade baseada em uma técnica heurística;  Comparar os resultados das avaliações realizadas;

 Sugerir melhorias relacionadas à interação com o sistema.

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Quanto à relevância acadêmica e social este estudo é importante por que foca na opinião dos usuários e em técnicas heurísticas, na busca pela melhoria, em termos de usabilidade, para um sistema que tem impacto na vida acadêmica dos estudantes e no trabalho profissional cotidiano de vários docentes.

Adicionalmente, a autora na condição de aluna do Curso de Gestão da Informação da UFPE, acredita que é de suma importância estudar a usabilidade em sistemas de informação e que, por meio de opiniões dos usuários de um sistema, é possível buscar alternativas que assegurem o uso desse de forma clara, concisa e satisfatória. Pois, “a usabilidade se refere à medida da capacidade dos usuários em trabalhar de modo eficaz, efetivo e com satisfação” (ABNT, 2002, p.3).

As demais seções deste trabalho estão divididas da seguinte forma: a seção 2 apresenta o conceito de usabilidade, além de apresentar os métodos de avaliação de usabilidade e as formas de realização de testes com usuários. A seção 3 trata de sistemas de informação e sistema de informação gerencial bem como, o foco do estudo e do contexto. A seção 4 aborda a metodologia utilizada para a realização e as etapas de execução do mesmo. Na seção 5 são apresentados e discutidos os resultados obtidos. E, finalmente, a sexta e última seção traz as considerações finais pertinentes ao estudo proposto.

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2 USABILIDADE

Segundo Nielsen (2007), a usabilidade é um atributo de qualidade atrelado à facilidade de uso de algo, ou seja, refere-se à presteza com que os usuários aprendem a usar determinada coisa. Para Cybis et al. (2010, p. 23), a usabilidade não se refere apenas ao sistema propriamente dito, mas “à relação que se estabelece entre usuário, tarefa, interface, equipamento e demais aspectos do ambiente no qual o usuário utiliza o sistema”. De acordo com a ABNT (2003), a usabilidade é a capacidade com a qual o produto de software irá ser entendido, assimilado e manuseado pelo usuário. Assim, a usabilidade tem como finalidade a:

 facilidade de uso;

 facilidade de aprendizado;

 facilidade de memorização de tarefas;

 produtividade na execução de tarefas;

 prevenção, visando a redução de erros;

 satisfação do indivíduo. (BRASIL, 2010 p.6)

Krug (2008) afirma que uma das primeiras leis da usabilidade é “Não me faça pensar!”. Significando que durante a interação, o usuário deve entender claramente como deve agir, o que pode fazer e que resposta terá. Ou seja, as interfaces precisam ser autoexplicativas. A Figura 1 ilustra o que Krug quer dizer com não fazer o usuário pensar, pois, ao analisar a página da web, o usuário logo entendeu a proposta da página e como utilizá-la e, assim, encontrou as informações que precisava. Em contrapartida, na Figura 2 o usuário tenta entender o que a página está transmitindo e acaba por desprender um esforço adicional para poder encontrar o que procura. Interfaces desse tipo fazem o usuário se cansar de tentar entender a proposta da página, e podem levá-lo a desistir de usufruir das informações por ela oferecidas (KRUG, 2008).

O ilustrado por Krug é corroborado por Bedford (2015), quando ele aponta que a usabilidade deve minimizar os custos da interação, isto é, reduzir os passos a serem seguidos pelos usuários, assim como, a quantidade de cliques que os usuários terão que dar, a fim de concluir uma atividade.

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Figura 1 - Página Web intuitiva: o usuário tem facilidade em compreender a organização

Fonte: KRUG, 2008, p. 17

Figura 2 - Página da Web que exige um raciocínio extra do usuário

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Assim, para que o produto (serviço) atenda às reais necessidades dos usuários e assegure um alto nível de usabilidade, Silva Filho (2011, p. 2) orienta os projetistas para os seguintes passos:

1. Testar o produto antes do desenvolvimento;

2. Testar o produto durante o desenvolvimento;

3. Testar o produto depois do desenvolvimento.

Brasil (2010) reforça que a prioridade da usabilidade deve ser sempre o usuário, logo, o projeto da interação deve ser voltado para ele e é preciso levar em consideração a experiência que ele irá adquirir ao longo de sua vivência.

Para realizar a avaliação da usabilidade podem ser empregadas avaliações heurísticas e testes de usabilidade com usuários. “Os métodos e técnicas de avaliação de usabilidade permitem determinar o ponto de equilíbrio entre os objetos de um website e as necessidades dos usuários, por meios da identificação de problemas de usabilidade” (NASCIMENTO; AMARAL, 2010, p. 41). Esses métodos e técnicas serão descritos nas subseções, a seguir.

2.1 Avaliação Heurística de Usabilidade

As heurísticas são um meio pelo qual é possível detectar anomalias na usabilidade do sistema que impeçam sua interação com o usuário, de forma que elas possam ser corrigidas (NIELSEN, 1995a). “O conceito de heurística está intrinsicamente ligado a um conjunto de técnicas que tem como intenção induzir a invenção, a descoberta e resolução de problemas” (FERREIRA, 2001). Nielsen (1995a) esclarece que, a avaliação heurística implica em dispor de um conjunto de avaliadores, mesmo que em pequena quantidade, para com eles esmiuçar a interface e mensurar a sua conformidade junto aos princípios de usabilidade aceitos.

Segundo Cybis (2003), as inspeções preventivas de erros são uma técnica de avaliação heurística pelo qual o avaliador certifica-se de que a interface está isenta de eventos que possa levar o usuário a cometer erros. Para realizar essa inspeção é necessário que o avaliador faça um checklist seguindo um modelo de tarefa que contenha entradas, realização de ações e resultados.

Bastien e Scapin (1993), ligados ao INRIA (Institut National de Recherche en Informatique et en Automatique da França), desenvolveram um conjunto de 8 critérios ergonômicos principais (Condução, Carga de Trabalho, Controle Explícito,

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Adaptabilidade, Gestão de Erros, Homogeneidade, Significado dos Códigos e Denominações e Compatibilidade) que se subdividem em subcritérios e critérios elementares para a avaliação de interfaces.

Shneiderman e Plaisant (2009) também apresentam oito princípios para melhoria da usabilidade de um website, mais conhecidos como Regras de Ouro (do inglês, Golden Rules) são eles:

1. Manter a Consistência

2. Atender a usabilidade universal 3. Propor feedback informativo 4. Apresentar etapas do Processo

5. Oferecer forma simples de reparação de erros 6. Permitir a reversibilidade de ações

7. Proporcionar o controle do sistema aos usuários 8. Reduzir a carga de memória de curto prazo

Além desses, um dos métodos de avaliação heurística mais conhecidos e utilizados é o chamado Heurísticas de Nielsen (NIELSEN, 1995b). Essas heurísticas são listadas e descritas no Quadro 1.

Quadro 1 - Heurística de Nielsen

Heurísticas Descrição

1 Visibilidade do status do sistema

O sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, através de feedback em tempo hábil.

2 Correspondência entre o sistema e o mundo real

O sistema deve possuir uma linguagem bastante simples para os usuários. Termos, frases e conceitos familiares devem ser utilizados, ao invés de termos sistemáticos. Todas as informações deverão ser direcionadas aos usuários e não orientada a sistema, coerentes com o chamado modelo mental do usuário.

3 Controle do usuário e liberdade

Às vezes, os usuários escolhem funcionalidades indesejadas, dessa forma, o sistema precisa ter uma "saída de emergência" para que se possa sair do estado indesejado. Auxílio ao desfazer e refazer uma operação.

4 Consistência e padrões

Os usuários não devem ter que se questionar para entender termos, ícones e etc. O sistema deve seguir os padrões adequados. A linguagem deve ser sempre a mesma, um mesmo ícone ou termo deverá ter o mesmo significado em todos os lugares que aparecer.

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5 Prevenção de erros O sistema deve impedir que erros aconteçam eliminando as condições vulneráveis, para isso, é necessário conhecer as situações que mais provocam erros e modificar a interface para que esses erros não tornem a acontecer. É preciso oferecer mensagens de confirmação antes de ações definitivas como, por exemplo, em uma ação de exclusão, essa poderá vir acompanhada de um checkbox ou uma mensagem de confirmação.

6 Reconhecimento ao invés de recordação

As informações para utilizar o sistema devem estar visíveis ou em lugares acessíveis, dessa foram é possível minimizar o acionamento da memória do usuário.

7 Flexibilidade e eficiência de uso

O sistema deve proporcionar facilidade tanto para usuários iniciantes quanto para os experientes.

8 Design estético e minimalista

Os diálogos devem conter informações relevantes nada além daquilo que o usuário necessita.

9 Ajudar os usuários a reconhecer,

diagnosticar e

recuperar-se de erros

A mensagem de erro deve possuir uma linguagem clara e concisa (sem códigos), desvendando problema, e indicando sua solução.

10 Ajuda e documentação O sistema deve oferecer uma ferramenta para que qualquer

informação seja facilmente encontrada.

Fonte: NIELSEN, 1995b

As heurísticas de Nielsen são associadas ao grau de severidade do problema relativos a cada uma delas (Quadro 2) (NIELSEN, 1995c).

Quadro 2 - Grau de severidade dos problemas de usabilidade

Grau de severidade Tipo Descrição

0 Sem importância Não afeta a operação da interface

1 Cosmético Não há necessidade imediata de solução

2 Simples Problema de baixa prioridade (pode ser reparado)

3 Grave Problema de alta prioridade (deve ser reparado)

4 Catastrófico Muito grave, deve ser reparado de qualquer forma

Fonte: NIELSEN, 1995c

A análise do grau de severidade permite avaliar a prioridade dos critérios heurísticos que precisarão ser aprimorados (NASCIMENTO; AMARAL, 2010). De acordo com Nielsen (1995a), para realizar a avaliação heurística de uma determinada interface, é preciso que cada avaliador inspecione-a sozinho e só depois compare o resultado de sua avaliação com o resultado das avaliações de outros avaliadores. Esses resultados podem ser registrados como relatórios escritos ou, se os avaliadores preferirem, suas observações poderão ser verbalizadas para um observador.

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A vantagem dos relatórios escritos é que eles apresentam-se com um registro formal da avaliação. No entanto, exige-se um esforço adicional por parte de quem está avaliando, além de terem de ser lidos e agregados por um gestor de avaliação. Quando se faz necessária a presença de um observador, a sobrecarga de cada sessão de avaliação é aumentada, entretanto, a carga de trabalho dos avaliadores é reduzida. O observador deve tentar compreender e organizar as observações feitas pelos avaliadores e juntá-las ao seu próprio conjunto de notas pessoais.

Com a realização da avaliação heurística não é possível descobrir a satisfação dos usuários ou coletar sugestões que esses usuários tenham sobre o sistema. Por isso, mesmo realizando esse tipo de avaliação, é importante que ela seja integrada a testes de usabilidade com usuários. Esse será o assunto da próxima subseção.

2.2 Testes de Usabilidade com Usuários

Para obter a eficácia e a efetividade do sistema ou site é preciso, antes de disponibilizá-lo ao público, realizar testes de usabilidade com usuários reais. Por meio do teste de usabilidade é possível analisar o grau de satisfação dos usuários para com o sistema, saber a opinião dos usuários sobre o produto desenvolvido, além de conhecer os empecilhos na interação do usuário com o sistema, a fim de melhorá-lo.

De acordo com a ABNT (2002, p 4), para que se faça uma análise detalhada na usabilidade de um sistema “é necessário identificar os objetivos e decompor eficácia, eficiência e satisfação e os componentes do contexto de uso em subcomponentes com atributos mensuráveis e verificáveis”. A Figura 3 descreve os componentes de usabilidade e o relacionamento entre eles. Na Figura são abordadas as seguintes definições:

Usabilidade: Medida na qual um produto ser usado por

usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso.

Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários

alcançam objetivos específicos.

Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e

abrangência com as quais usuários atingem objetivos.

Satisfação: Ausência do desconforto e atitudes positivas

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Contexto de uso: Usuários, tarefas, equipamento

(hardware, software e materiais), e o ambiente físico e social no qual um produto é usado.

Sistema de trabalho: Sistema, composto de usuários,

equipamento, tarefas e o ambiente físico e social, com o propósito de alcançar objetivos específicos.

Usuário: Pessoa que interage com o produto. Objetivo: Resultado pretendido.

Tarefa: Conjunto de ações necessárias para alcançar

um objetivo.

Produto: Parte do equipamento (hardware, software e

materiais) para o qual a usabilidade é especificada ou avaliada.

Medida (substantivo): Valor resultante da medição e o

processo usado para obter tal valor. (ABNT, 2002, p.3)

Figura 3 - Medidas de Usabilidade

Fonte: ABNT (2002, p 4)

Assim, com base nesses conceitos e na Figura 3, para especificar ou medir a usabilidade, faz-se necessário levantar as seguintes informações (ABNT, 2002):

a) Uma descrição dos objetivos que se pretende alcançar;

b) Descrição dos componentes do contexto de uso (usuários, tarefas, equipamento e ambientes). A descrição pode ser de um contexto existente ou uma especificação dos contextos que se pretende alcançar;

c) Valores reais ou desejados das medidas de usabilidade (eficácia, eficiência e satisfação) para os contextos pretendidos.

Ainda segundo a ABNT (2002, p.4) “a medição de usabilidade é particularmente importante para visualizar a complexidade das interações entre o usuário, os objetivos, as características da tarefa e os outros elementos do contexto de uso”.

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Por isso, para compreender melhor a interação entre o usuário e um produto, testes de usabilidade são utilizados a fim de observar o uso do produto e identificar possíveis falhas que impedem o entendimento da interface de comunicação com o sistema. Teste de usabilidade se refere “a um processo que emprega pessoas como participantes de testes que sejam representativos da meta audiência para avaliar o grau em que o produto satisfaz os critérios de usabilidade específicos” (RUBIN; CHISNELL, 2008 p. 21).

Segundo Nascimento e Amaral (2010), os testes de usabilidade podem ser realizados utilizando-se das seguintes técnicas:

 Ensaios de Interação – testes que possibilitam a coleta de dados qualitativos/quantitativo, a partir da observação do modo como o usuário executa uma determinada atividade;

 Card Scorting – é uma técnica usada para verificar como os usuários fazem para agrupar as informações do sistema/site, de forma que lhe sejam proveitosa, isto é, como os usuários classificam uma determinada informação em sua memória;

 Análise de tarefas – esse método é conhecido como medida de desempenho consiste em observar a interação entre o usuário e sistema. O ponto forte desse método é descrever de forma detalhada a maneira como os usuários realizam suas tarefas em busca de seus objetivos e o que eles fazem para conseguir alcança-los.

Ainda nesse sentido, Cybis (2003) aponta duas outras técnicas que se baseiam na participação direta do usuário com o sistema. São elas:

I. Técnicas Objetivas ou Empíricas, que investigam os vieses que os usuários

enfrentam ao interagir com o sistema através do monitoramento.

II. Técnicas Prospectivas, que buscam conhecer o julgamento pessoal dos

usuários sobre sua interação com o sistema;

No que se refere à técnica objetiva ou empírica, essa está atrelada aos Ensaios de Interação, que, como já mencionado, consistem na simulação de uso do sistema, no qual usuários de uma dada população alvo executam tarefas típicas de suas

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atividades cotidianas, em um protótipo do sistema que se pretende implementar (CYBIS, 2013).

A Técnica Prospectiva baseia-se na aplicação de questionários/entrevistas com o usuário, com o objetivo de avaliar sua satisfação ou insatisfação em relação ao sistema e as suas funções. Essa técnica apresenta pertinência na medida em que é o usuário conhece melhor o software, suas qualidades e defeitos em relação aos objetivos de suas tarefas (CYBIS, 2003).

Entre os questionários utilizados para testes de usabilidade, existe um, contendo 10 questionamentos que foi criado por John Brooke e denomina-se System Usability Scale - SUS (BROOKE, 1986). O SUS (Figura 4 e Figura 5) pode ser adaptado para ser utilizado para avaliação de usabilidade de produtos, sistemas, websites, serviços, etc. Ele é um questionário padronizado, internacional e que traz resultados eficientes. Cada uma das questões do SUS avaliam os seguintes itens:

1. Frequência de uso do sistema; 2. Complexidade do sistema; 3. Facilidade de uso;

4. Assistência para usar o sistema; 5. Funções integradas do sistema; 6. Inconsistência do sistema; 7. Rápida aprendizagem;

8. Sistema é incomodo e complicado para usar; 9. Segurança e confiança para usar o sistema;

10. Aprendizagem de outras informações para usar o sistema.

Ainda de acordo com Brooke (1986), para calcular os resultados do questionário é necessário executar os seguintes passos:

I. Somar as contribuições de cada item (Lembrando que: a pontuação de cada item irá variar de 0 a 4). O valor das contribuições variará segundo a especificação de cada questão. Para as questões ímpares (ex: 1, 3, 5, 7 e 9) a pontuação é: a posição na escala menos 1. Já para as questões pares (ex: 2, 4, 6, 8 e 10), a pontuação é: 5 menos a posição da escala;

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III. Multiplicar a soma das pontuações por 2,5, a fim de obter o resultado Global do SUS. Esse resultado global pode variar de 0 a 100.

Os produtos que obtiverem menos de 50 pontos são considerados preocupantes, pois possuem sérios problemas de usabilidade e, portanto são inaceitáveis. Os produtos que obtiverem pontuação entre 50 e 70 pontos, são visto como razoáveis e merecem aprimoramentos. Os produtos que obtiverem pontuação acima de 70 pontos não apresentam problemas graves de usabilidade. E, finalmente, os produtos que obtiverem pontuação acima de 90 pontos possuem boa usabilidade (BROOKE, 1986).

Segundo Krug (2008), a realização de testes de usabilidade é fundamental para se ter um sistema que atenda às expectativas e objetivos dos usuários. Inclusive, ele delineia algumas premissas sobre testes, das quais aqui são destacadas as seguintes: é melhor testar o sistema/site com um único usuário, do que não testar com nenhum; testar um usuário no início do projeto é melhor do que testar 50 próximo ao final e testar é um processo iterativo.

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Figura 4 - Questionário SUS

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Figura 5 - Tradução do Questionário SUS

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3 SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Com a chamada era da informação ou era digital, onde os avanços tecnológicos tem se alastrado, as organizações sejam elas públicas ou privadas necessitam fazer uso de sistemas que possam lhe auxiliar na gerência das informações e na tomada de decisão. Sistema é “um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função” (OLIVEIRA, 2009, p. 7).

Batista (2006) afirma que os sistemas têm como objetivo dar suporte às três camadas da organização de acordo com a necessidade informacional de cada uma. Assim, pode-se fornecer:

 Suporte tático – o sistema permite respostas ágeis e assertivas, para a tomada de decisão no campo das estratégias da organização;

 Suporte gerencial – permite uma melhor integração dos dados intra e interdepartamentais, otimizando as respostas gerenciais às inconstâncias no funcionamento diário da organização;

 Suporte operacional – admite controle interno de todas as atividades que constituem a “existência” da organização.

Antes de discorrer, especificamente, sobre os sistemas de informação é preciso definir o conceito de dado e informação que será adotado neste trabalho: Dado é “qualquer elemento identificado em sua forma bruta que por si só não conduz a uma compreensão de determinado fato ou situação” (OLIVEIRA, 2007, p. 170). E informação é “um conhecimento inscrito (gravado) sob a forma escrita (impressa ou numérica), oral ou audiovisual que comporta um elemento de sentido (LE COADIC, 1996, p.5)”. A informação é, portanto, o resultado da análise dos dados. Ou seja, após o processo de manipulação e organização dos dados obtém-se a informação, essa por sua vez representará uma modificação quantitativa ou qualitativa no conhecimento do sistema que a receber, seja ele: humano, animal ou máquina.

Assim, para Moresi (2000, p. 23) um sistema de informação (SI) “é uma combinação de processos relacionados ao ciclo informacional, de pessoas e de uma plataforma de tecnologia da informação, organizados para alcance dos objetivos da organização”. Ainda segundo o autor o sistema de informação deve atender a

(31)

necessidade do usuário em tempo real, proporcionando melhoria e otimização do processo decisório da organização.

O objetivo de um sistema de informação é permitir que a organização tenha a informação precisa para melhorar a qualidade da prestação de seus serviços por seus colaboradores, desde o nível operacional ao alto escalão (OLIVEIRA, 2007).

Os sistemas podem ser divididos em dois grupos:

 Sistema fechado – aquele que não sofre ação externa, ou seja, somente seus elementos possuem interação entre si;

 Sistema aberto – aquele que sofre ação interna e externa, ou seja, além de existir uma interação entre os seus elementos, também sofre pressão de elementos externos, outros subsistemas ou sistemas. (BATISTA, 2006, p. 14)

Além disso, os sistemas possuem os componentes descritos no Quadro 3.

Quadro 3 - Componentes de um Sistema

COMPONENTES DESCRIÇÃO

Objetivos Refere-se não somente aos objetivos finais dos usuários do sistema, mas também aos objetivos do sistema, ou seja, à sua finalidade para qual foi criado.

Entradas do Sistema Fornece ao sistema forças necessárias: o material, a informação, a energia para a operação ou para processo a qual gerará saídas do sistema.

Processo de Transformação do sistema

Essa função transforma um insumo (entrada) em um produto e em seguida em um serviço ou resultado (saída). Os elementos deverão está em sintonia, caso contrário não será possível produzir saídas desejadas.

Saídas do Sistema Correspondem aos resultados do processo de transformação. As saídas são quantificáveis baseadas nos parâmetros previamente estabelecidos.

Controles e avaliações do Sistema Padrão de desempenho do sistema responsável por verificar se as saídas estão coerentes ou não com os objetivos estipulados.

Retroalimentação, ou realimentação ou feedback

Diz respeito a reintrodução de uma saída sob a forma de informação, ou seja, é processo de comunicação das entradas de informações incorporadas ao resultado de ação de resposta, por meio de uma nova informação.

Fonte: Oliveira (2004)

Os componentes do Quadro 3 se relacionam conforme a Figura 6. Um sistema é criado para atender Objetivos pré-definidos. Para funcionar, um sistema recebe

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Entradas, que passam por um Processo de Transformação, gerando uma Saída. As Saídas geradas devem passar por Controle e Avaliação para garantir a qualidade da informação produzida e a correta funcionalidade do sistema. Algumas vezes, a saída produzida pode servir de Retroalimentação, servindo como uma nova Entrada (OLIVEIRA, 2009).

Figura 6 - Relação entre os Componentes de um Sistema

Fonte: Oliveira (2009)

Prates e Barbosa (2003) garantem que antes de se afirmar que o sistema está “pronto” é importante apoiar-se na opinião dos usuários e nas tarefas para as quais ele foi criado. Dessa forma, é imprescindível realizar testes de usabilidade com usuários, a fim de encontrar – o quanto antes, problemas de interação ou de interface em sistemas. Quanto mais cedo esses problemas forem detectados, menor será o custo para consertá-los. Dessa forma, é possível dizer que, para um sistema de informação ter alta qualidade de uso é preciso obter o fator satisfação do usuário, por meio de avaliação, para que seja possível mensurar aspectos positivos e negativos na interação do usuário com o sistema (PRATES; BARBOSA, 2003).

3.1 Classificação dos Sistemas de Informação

Os sistemas podem ser classificados de acordo com sua finalidade, isto é, de acordo com o tipo de retorno que ele pode dar ao processo de tomada de decisão. Segundo Batista (2006) os sistemas são classificados como:

a) Sistemas empresariais básicos – Utilizados para realização de tarefas rotineiras da organização. Atendem o nível mais elementar da

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organização, controla atividades diárias, como por exemplo: controle de dados operacionais, controle de estoque, controle de recursos humanos e etc., além de, manipular os dados, organiza e armazena-os de forma a ficarem acessíveis e assimiláveis para o nível tático da organização;

b) Sistema de automação de escritório – São aqueles que tem como

objetivo aumentar o rendimento dos usuários que manipula informações de escritórios. Normalmente são composto de processadores de textos, planilha de cálculo, gerenciadores de bancos de dados e de apresentações, são mais conhecidos como pacotes de aplicativo (suítes);

c) Sistema de Informação Gerencial (SIG) – Proporcionam um conjunto de

relatórios sucintos sobre o desempenho da organização. Permite a visão analítica dos dados/processos produzidos de forma íntegra e esquemática dos principais indicadores de desempenho da organização;

d) Sistemas de Suporte à Decisão (SSD) – São aqueles que possuem um

alto grau de interação com os profissionais responsáveis pela tomadas de decisões, oferecendo os principais modelos para solucionar os problemas semiestruturados.

e) Sistemas de suporte executivo (SSE) – São sistemas que dão apoio ao

desenvolvimento estratégico da organização, ajudam a estabelecer objetivos pretendidos, focalizados na alta administração.

f) Sistemas especialistas – São sistemas ligados ao campo da inteligência

artificial (IA) que trabalha com uso de cenários, redes neurais4 e lógica

fuzzy5 para tomada de decisões. Esse tipo de sistema normalmente conta

com o apoio de um profissional especializado que controla toda a completude de sua arquitetura.

4

Redes neurais: sistemas de computação nos quais os programadores simulam os padrões de processamento do cérebro biológico (BATISTA, 2006 p. 26).

5

Lógica fuzzy: também conhecida como lógica difusa, é utilizada para demonstrar lógica a partir de regras condicionais(BATISTA, 2006 p. 26).

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g) Sistemas de Informação Geográfica ou Geographic Systems (GIS) – “São sistemas de informação automatizados que permitem a integração de dados coletados de fontes heterogêneas, de maneira transparente ao usuário final” (BATISTA, 2006, p. 27).

Por serem o foco deste trabalho, os sistema de informação gerencial, serão melhor detalhados na subseção a seguir.

3.1.1 Sistema de Informação Gerencial

Os Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) são assim chamados por que são eles os responsáveis pela eficiência no gerenciamento das informações sobre o passado, presente e o futuro projetado de uma determinada organização. Além disso, os SIGs permitem especular eventos relevantes dentro e fora da organização. Através dele é possível formalizar e disponibilizar as informações para a administração, facilitando assim a tomada de decisão e garantindo que os processos operacionais da organização sejam executados de forma eficaz (OLIVEIRA, 2007).

Oliveira (2009, p. 26) alega que um SIG “é o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa proporcionando, ainda, a sustentação administrativa para otimizar os resultados esperados”.

Para Batista (2006) os sistemas de informação gerencial são desenvolvidos sob o método de trabalho adequado para selecionar informações estratégicas, permitindo uma visão analítica dos dados/processos. Essa visão proporciona a mensuração dos principais indicadores da organização. Ainda segundo o autor, um sistema de informação gerencial “permite a utilização de relatórios, consultas e visualizações dos dados, que são ferramentas incorporadas a algum tipo de gerenciador de banco de dados” (BATISTA, 2006, p. 25).

OLIVEIRA (2009) salienta que os sistemas de informação gerencial quando submetidos a determinadas condições podem proporcionar benefícios, entre eles:

 Redução dos custos;

 Melhoria no acesso às informações (proposta de relatórios precisos), na produtividade setorial e global e nos serviços prestados;

(35)

 Estímulo de maior interação entre os gestores e fornecimento de simulações e projeções das decisões a serem tomadas;

 Melhoria na estrutura organizacional como um todo, facilitando o fluxo de informações, proporcionado maior poder aos gestores responsáveis;

 Redução da centralização das decisões na organização;

 Melhoria na adaptação da organização para encarar circunstâncias imprevistas ocasionadas pelas frequentes mudanças nos fatores ambientais ou externos;

 Incentivo a maior interação com os fornecedores favorecendo consolidações de parecerias (em alguns casos);

 Restrição de pessoas em atividades consideradas burocráticas e redução de níveis hierárquicos.

3.1.1.1 Contexto do estudo: Sistema SIG@UFPE

De acordo com a página da web do NTI - Núcleo de Tecnologia da Informação da UFPE6, o Sistema de Gerenciamento e Gestão Acadêmica, mais conhecido como Sig@ foi criado em 2003. Seu principal objetivo é proporcionar eficácia para os processos relacionados ao ensino, pesquisa, extensão e à própria gestão, além de, assegurar a proteção das informações propriamente ditas.

É um sistema em plataforma Web, sendo possível acessá-lo de qualquer lugar, com qualquer dispositivo tecnológico que tenha acesso à internet. O sistema permite acesso apenas para usuários autenticados que podem ser: alunos, docentes e técnicos administrativos. Este estudo foca nos usuários com perfil de discente.

Segundo a página da web do próprio Sig@UFPE7 o sistema é divido em nove módulos:

 Ensino Graduação - gerencia as informações dos discentes, desde seu ingresso na academia até seu egresso (formatura). É responsável pelo controle dos processos que vão desde o cadastro dos cursos oferecidos, até as atividades complementares. Além disso, o módulo disponibiliza indicadores acadêmicos

6_{NTI – Núcleo De Tecnologia da Informação. Disponível em: <https://www.ufpe.br/nti/>. Acesso em: 01 set.2015.} 7

(36)

para o censo anual do INEP (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas), do ENADE (Exame Nacional de Desempenho de Estudantes) e da PINGIFES (Plataforma de Integração de Dados das IFES).

 Ensino Pós-Graduação - similar ao módulo anterior, no que diz respeito ao gerenciamento da informação. Acopla particularidades dos cursos de pós-graduação, como a emissão de notas por meio de conceitos alfanuméricos e gera indicadores acadêmicos para órgãos como a CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Nível Superior) e o MEC (Ministério de Educação e Cultura).

 Pesquisa - gerencia serviços que referem-se a informações, tais como: projetos e grupos de pesquisa, unificação do currículo Lattes, programas de bolsas de pós-graduação e do Programa Institucional de Bolsas de Iniciação Científica (PIBIC), além de todos os trâmites do Congresso de Iniciação Científica (CONIC).

 Pessoal - gerencia as ocupações e as atividades dos servidores públicos, além de controlar: portarias, averbações, licenças e afastamentos, frequência, férias, e avaliações funcionais. Contempla todo o procedimento de elaboração do Plano Anual de Atividades Docentes (PAAD) e do Relatório Anual de Atividades Docentes (RAAD).

 Processo – proporciona o registro de processos em formato físico (papel) ou totalmente digital (eletrônicos), controlando sua tramitação e auxiliando em sua distribuição entre os órgãos da instituição. O módulo ainda permite manipular a inclusão de documentos, despachos, formulários e o acoplamento de processos tanto por anexação (caráter definitivo) ou apensação (caráter temporário), quanto pelo arquivamento ou pelo desarquivamento.

 Planejamento e Gestão - administra o Plano Anual de Ação da Instituição (PAAI). Provê sua integração aos orçamentos, aos planos e programas do Governo Federal. O módulo atende serviços como: cadastro e monitoramento dos Editais publicados pela Universidade. Através dele, é possível gerenciar e controlar a folha de pagamento de bolsas estudantis e disponibilizar a Carta de

(37)

Serviços - meio pelo qual é possível gerir o catálogo de serviços da Universidade e veiculá-lo à comunidade acadêmica .

 Patrimônio - assessora a administração dos bens patrimoniais da Universidade. Nesse módulo é possível que se faça o gerenciamento através de registros, da transferência, da carga de responsabilidade, da localização, das características e da baixa dos bens, além de inventários. Nele é possível a elaboração de relatórios que corroboram para o planejamento anual de compras da Instituição.

 Restaurante Universitário - responsável pela organização, administração e controle dos usuários que usufruem do Restaurante Universitário. Presta auditoria das informações fornecida pela empresa administradora do restaurante à Universidade. Essas informações dizem respeito aos usuários, as datas e aos horários de utilização e aos subsídios.

 Eleição – Tem como objetivo principal facilitar os meios nas eleições para reitor da Universidade. Esse módulo é encarregado pelo cadastro de presidentes de seções, importação dos votos e da disponibilidade do painel de resultados com a apuração dos votos em tempo real.

(38)

4 METODOLOGIA

O presente estudo é de cunho empírico descritivo, pois se caracteriza pela observação e experimentação dos fenômenos buscando levantar dados através das opiniões de uma determinada população (THEOPHILO, 1998; PRODANOV e FREITAS, 2013). É do tipo quantitativo e também qualitativo, por que mensura em números as opiniões e informações coletadas da subjetividade do sujeito para depois classificá-las e analisá-las (PRODANOV e FREITAS, 2013).

O contexto de estudo deste trabalho é o SIG@UFPE e para análise da sua usabilidade foi utilizada a avaliação heurística realizada pela autora do trabalho, fazendo uso das Heurísticas de Nielsen (1995b, 1995c), além da coleta de dados usando como instrumento o questionário, baseado no SUS (BROOKE, 1986), a fim de conhecer o grau de satisfação dos usuários quanto ao sistema SIG@. O questionário foi aplicado a 15 discentes, com base no defendido por Nielsen (2000), onde o autor esclarece que 15 usuários são suficientes para descobrir praticamente 100% dos problemas de usabilidade do sistema (Figura 7) e que qualquer novo usuário depois desse número, não acrescentará pontos relevantes aos problemas já identificados. Já em relação à escolha do grupo dos discentes para a avaliação se deve ao fato de ser esse o perfil do maior quantitativo de usuários do sistema.

Figura 7 - Porcentagem de Problemas de Usabilidade x Número de Usuários necessários para descobri-los

Fonte: NIELSEN, 2000

O questionário foi elaborado com base no questionário padronizado SUS (BROOKE, 1986), com o objetivo de coletar dados sobre o perfil do usuário e a experiência dele na utilização do sig@. O questionário possui 14 questões

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(Apêndice A), foi respondido entre os dias 20 de outubro a 10 de novembro de 2015 e foi disponibilizado pela internet, por meio de um software de pesquisa chamado Survio8. O link do questionário foi enviado aos discentes via e-mail e por meio da rede social facebook9.

Para a primeira etapa do questionário (perfil do usuário) foi proposta algumas questões acerca do sexo, faixa etária, grau de instrução, experiência do usuário com relação a computador, uso da internet e com o próprio sistema em questão – o sig@. A segunda etapa denominada: Sobre sua experiência com Sig@ foi composta por questões abertas e fechadas e buscou conhecer o grau de satisfação do usuário com sistema propriamente dito.

Para cada questão objetiva, utilizou-se a escala likert, tal qual o questionário padrão SUS (Quadro 4), permitindo que o usuário indicasse o grau de concordância e discordância com o questionamento sendo feito.

Quadro 4 - Valores das Declarações de Satisfação

Valor Declaração de Satisfação

5 Concordo Totalmente

4 Concordo

3 Indiferente

2 Discordo

1 Discordo Totalmente

Fonte: Adaptado do Questionário SUS (1986).

Posteriormente, as respostas coletadas foram analisadas e os resultados obtidos foram generalizados para todo o grupo de discentes e comparados com os resultados da avaliação heurística, à luz das referências estudadas.

Este estudo foi consolidado com a efetivação das seguintes etapas:

1. Foi realizado um levantamento bibliográfico referente a temáticas envolvidas no estudo. Para o referencial teórico foram pesquisados e estudados: livros, artigos, monografias, dissertações, teses, realizadas buscas em repositórios institucionais, além de sites, a fim de embasar o desenvolvimento do trabalho;

2. Foi realizada a avaliação heurística do Sig@UFPE, com base nas Heurísticas de Nielsen (1995b; 1995c), na página inicial e em uma subpágina do sistema:

8

SURVIO- Ferramenta para questionário de pesquisa on line. 9

Facebook é um site e serviço de rede social que foi lançado em 4 de fevereiro de 2004, operado e de propriedade privada da Facebook Inc.

(40)

Consultas / Detalhamento de Discente, no período de 30 de outubro a 03 de novembro;

3. No período de 20 de outubro a 10 de novembro, foi aplicado o questionário de satisfação a 15 discentes usuários do sistema;

4. Posteriormente, os resultados obtidos com os questionários foram tabulados e analisados com base na bibliografia estudada, bem como, comparados com os resultados da aplicação das heurísticas. Esses resultados são apresentados na seção a seguir.

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5 RESULTADOS E DISCUSSÕES

Nesta seção são apresentados e discutidos os resultados obtidos com a realização do trabalho. Primeiro, são apresentados os problemas encontrados na avaliação heurística da usabilidade do Sig@UFPE, módulo de ensino Graduação. Na sequência são apresentados o perfil dos usuários que participaram da coleta de dados e os resultados da própria coleta de dados com a aplicação do questionário.

5.1 Avaliação Heurística do Sig@UFPE

A amostra da observação empírica e da avaliação do site enfocou a página principal do site - Início e uma subpágina: Consultas / Detalhamento de Discentes, ambas avaliadas segundo as heurísticas de Nielsen (1995b), e fazendo uso do grau de severidade dos problemas de usabilidade de Nielsen (1995c).

Quadro 5 - Resultado da Avaliação do Sig@UFPE pelas Heurísticas de Nielsen Heurísticas Página Inicial: Início Subpágina:

Consultas / Detalhamento de Discente

1 Visibilidade do status do sistema

0 - Sem importância 0 - Sem importância

2 Correspondência entre o sistema e o mundo real

0 - Sem importância 2 – Simples (Subtítulo sem ordem lógica)

3 Controle do usuário e liberdade

0 - Sem importância 0 - Sem importância 4 Consistência e

padrões

0 - Sem importância 1 – Cosmético (Ausência de Ação) 5 Prevenção de erros 0 - Sem importância 0 - Sem importância

6 Reconhecimento ao invés de recordação

0 - Sem importância 1 – Cosmético (Elementos textuais parecidos)

7 Flexibilidade e eficiência de uso

3 – Grave (o mecanismo de atalho não funciona)

8 Design estético e minimalista

0 - Sem importância 0 - Sem importância 9 Ajudar os usuários a

reconhecer,

diagnosticar e recuperar-se de erros

10 Ajuda e

documentação

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Tomando como base os critérios heurísticos, foram apresentados os seguintes problemas, do mais grave, ao mais ameno:

Heurística: critério 7

Problema encontrado: Tanto na página inicial, quanto na subpágina Consultas/ Detalhamento de Discentes foi constatado que os mecanismos de atalho especificados na aba de acessibilidade do sistema (Quadro 6) não respondem de forma satisfatória quando acionados.

Recomendação: Sabendo que as teclas de atalho são um modo rápido de combinação de teclas para executar alguma função, recomenda-se que esses recursos sejam ajustados, de modo a facilitar ainda mais a navegação no site, de forma que não seja necessário o uso do mouse. Fator esse que contribui também para a acessibilidade10 do sistema.

Quadro 6 - Teclas de Atalho do Sig@UFPE

Atalho Firefox Chrome Internet Explorer

Ir para a Página inicial ALT + SHIFT + 0 ALT + 0 ALT + 0 + Enter

Ir para a Tela de Acessibilidade ALT + SHIFT + 1 ALT + 1 ALT + 1 + Enter

Navegar entre os seus atalhos na Página Inicial

ALT + SHIFT + 2 ALT + 2 ALT + 2

Ir para o campo de Pesquisa ALT + SHIFT + 3 ALT + 3 ALT + 3

Navegar pelo Menu ALT + SHIFT + 4 ALT + 4 ALT + 4

Fonte: Sig@UFPE (2015)

Quanto à subpágina Consultas/ Detalhamento de discente foi apresentado os seguintes problemas de usabilidade:

Problema encontrado: O sistema apresenta uma sequência lógica baseada nos submenus mais acessados pelos usuários (Figura 8).

10_{Acessibilidade – Consiste em promover de forma plena, acesso para todas as pessoas. (FELICIANO, 2010} p.32).

(43)

Figura 8 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento de Discentes – falta de Correspondência entre o sistema e o mundo real

Recomendação: Uma sequência lógica corresponde aos passos necessários que conduzem as ações (ou interações) dos usuários na interface em uso. Dessa forma, sugere-se que a aba Informação do discente da Figura 8 tenha o visual da Figura 9. A sequência lógica proposta obedece a estrutura organizacional da informação, onde, primeiro visualiza-se as informações pertinentes dos discentes (dados pessoais, endereço) e em seguida as notas, na sequência o histórico escolar e a grade de horário do discente.

Figura 9 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento de Discentes – Recomendação de como deveria ser a ordem

Fonte: Elaborado pela Autora, 2015.

Problema encontrado: O sistema não oferece uma ação (Figura 10) para que o usuário possa editar seus dados pessoais na função em que se encontra. Se houver necessidade de alteração é necessário fazer outro caminho para alterá-los.

Recomendação: É interessante inserir um botão para editar/alterar os dados pessoais, dessa forma, pouparia tempo ao usuário. Pois quando ele visualiza esta

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página (Figura 10) e constata que há algum erro, é preciso ir ao menu serviços para poder alterar (Figura 11).

Figura 10 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento do Discente – Falha na Consistência e no Padrão

Figura 11 - Tela do Menu Serviços/ Atualizar Dados Pessoais

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Problema encontrado: O sistema faz uso de elementos textuais muito semelhantes como, por exemplo: situação acadêmica e aproveitamento acadêmico; informações do discente e informações acadêmicas (Figura 12), dificultando assim, a compreensão por parte dos usuários inexperientes.

Recomendação: O sistema deve utilizar termos familiares, claros e não ambíguos para que tanto o usuário experiente, quanto o inexperiente, possa usá-lo sem precisar ter que pensar muito a respeito do conceito do termo empregado. Indo de encontro a uma recomendação de Krug (2008) que os sistemas devem obedecer a dois critérios básicos “Não me faça pensar” e “Facilite a minha vida”.

Figura 12 - Tela da Subpágina Consultas/ Detalhamento de Discente - falha no diagnóstico de Reconhecimento ao invés de recordação

5.2 Caracterização dos Usuários participantes da Coleta de Dados

Levando em consideração que, usuário do sistema é todo aquele que se conecta ao sistema para fazer uso do serviço que o mesmo oferece. Nesta seção buscou-se conhecer o perfil dos usuários do Sig@ que participaram da coleta de dados e suas experiências anteriores.

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Quanto a faixa etária, 9 usuários (60%) têm entre 18 a 25 anos, 4 (26,7%) têm entre 26 a 35 anos e 2 (13,3%) têm entre 36 a 50 anos. Uma quantidade maior de homens (53.3%) respondeu ao questionário. Com relação ao grau de instrução: 7 (46,7%) usuários eram graduandos, 6 (40%) graduados e 2 (13,3%) pós-graduados. No que diz respeito ao tempo de uso do computador 4 usuários (26,7%) afirmaram que utilizam o computador há cerca de 2 a 5 anos e 11 usuários (73,3%) afirmaram que usam o computador há mais de 5 anos. Já no tocante ao uso do computador em horas por dia: 1 usuário (6,7%) declarou que usa o computador menos de 1 hora por dia; 6 usuários (40%) utilizam entre 1 e 2 horas; 3 usuários (20%) utilizam entre 3 a 5 horas; 4 usuários (26,7%) utilizam entre 5 a 10 horas e 1 usuário utiliza por mais de 10 horas por dia.

No que concerne ao tempo de uso da internet: 4 usuários (26,7%) afirmaram que usam a internet há aproximadamente 3 anos e 11 usuários (73,3%) afirmaram utilizar há mais de 3 anos. Quanto ao tempo gasto diariamente com a internet: 7 usuários (46,7%) afirmaram que gastam, em média, de uma a três horas por dia na internet; 3 usuários (20%) gastam de três a cinco horas por dia na internet; 2 usuários (13,3%) gastam de cinco a dez horas e 3 usuários (20%) gastam mais de dez horas por dia na internet.

5.3 Resultados do Teste de Usabilidade Do Sistema

Nesta seção buscou-se conhecer as percepções dos usuários sobre sua experiência com o sig@ e sua usabilidade. Primeiramente foram avaliadas as questões fechadas e posteriormente as questões abertas.

5.3.1 Avaliação das Questões Fechadas

Nas questões fechadas, que foram baseadas no questionário padronizado SUS, procurou-se analisar e quantificar as declarações de satisfação dos usuários com relação aos parâmetros utilizados: facilidade de uso (questões: 2, 3, e 5); o conteúdo informacional (questões: 1, 6, 7 e 8) e o sig@ como um todo (questões: 4, 9 e 10). Na Tabela 1 encontram-se os resultados gerais obtidos. A porcentagem representa a quantidade de usuários que declararam seu nível de satisfação com relação a questões propostas.

(47)

Tabela 1 - Respostas obtidas com a aplicação do questionário

QUESTÕES Concordo

Totalmente

Concordo Indiferente Discordo Discordo Totalmente

1. O SIGA tem apresentação gráfica agradável e legível (ele é agradável visualmente). 26,7% 33,3% 20% 13,3% 6,7% 2. O SIGA é desnecessariamente complexo. 6,7% 6,7% 53,3% 6,7% 26,7%

3. O SIGA é um sistema fácil

de usar. 26,7% 33,3% 13,3% 13,3% 13,3%

4. Eu costumo precisar de

ajuda para fazer uso do SIGA. 6,7% 6,7% 0% 26,7% 60% 5. Os ícones, imagens e

botões do SIGA são todos fáceis de compreender.

20% 26,7% 13,3% 33,3% 6,7%

6. O conteúdo textual existente no SIGA é claro e compreensível.

13,3% 40% 13,3% 13,3% 20%

7. É fácil localizar informações

dentro do SIGA. 13,3% 46,7% 6,7% 20% 13,3%

8. O SIGA tem todas as funcionalidades de que eu necessito.

6,7% 33,3% 26,7% 13,3% 20%

9. Se eu tiver uma dificuldade no SIGA há um e-mail, telefone ou setor que eu posso utilizar para pedir ajuda ou sanar dúvidas.

6,7% 20% 13,3% 26,7% 33,3%

10. Eu me sinto satisfeito com

o sistema SIGA. 13,3% 26,7% 20% 33,3% 6,7%

Fonte: Elaborado pela Autora, 2015

Os resultados das respostas (Tabela 1) foram coletados e analisados de acordo com a experiência vivenciadas pelos usuários em acesso e o uso do Sig@ e em seguida foram avaliados o resultado global de cada um deles (Tabela 2).

Tabela 2 - Resultado da Aplicação do questionário

Usuários Perfil Dos Usuários Resultado Global

1 Mulher com faixa etária entre 18 a 25 anos 70

4 Mulher com faixa etária entre 36 a 50 anos 52,5

7 Homem com faixa etária entre 18 a 25 anos 57,5

13 Homem com faixa etária entre 26 a 35 anos 75