1- UNIDADE I- AdministraÃ§Ã£o da Qualidade

(1)

Sistemas de Gestão

da Qualidade

Profª. Msc Bianca M. Lucchi Bourguignon

Facebook: Bianca Lucchi

(2)

 Mestre em Gestão Pública (Operações/Logística)- UFES.  Especialista em Business and Management- UCI.

 Especialista em Logística Empresarial- FGV.  Graduada em Relações Internacionais- UVV.

 13 anos de experiência em Logística e Supply Chain.

 05 anos de experiência na docência- UVV, Novo Milênio, Multivix.

 Revisora e produtora de conteúdo de ead- UVV.  Sócia-proprietária da empresa Duett Consultoria.

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www.duettconsultoria.com.br contato@duettconsultoria.com.br

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PILARES DE ATUAÇÃO ESTRATÉGIA LOGÍSTICA OPERAÇÃO EM TRANSPORTE MOVIMENTAÇÃO E ARMAZENAGEM TERCEIRIZAÇÃO DE SERVIÇOS LOGÍSTICOS CAPITAL HUMANO GESTÃO ORGANIZACIONAL APOIO À INFORMATIZAÇÃO

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(6)

 Início: 19h00min  Intervalo: 20h15min (10 min)  Retorno: 20h30min  Término: 21h50min Horários:

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(8)

• Importância da qualidade nas organizações;

• Definição de qualidade: do ponto de vista do cliente e do fornecedor. Outras definições: excelência; valor; especificações; conformidade; regularidade; adequação ao uso.

• Como atingir a satisfação do cliente;

• Custos da qualidade: custos de prevenção e custos de avaliação; • Custos da não-qualidade: custos internos e externos dos

defeitos;

• Efeitos da qualidade;

• Eras da qualidade: era da inspeção; era do controle estatístico; e, era da qualidade total;

• Prêmios da Qualidade;

• Como assegurar a qualidade: produtividade, competitividade e sobrevivência;

• Estudo de caso: a Fantástica fábrica de chocolates.

(9)

• Melhoramento da Produção;

• Objetivos/ Elementos e Medidas de desempenho: Gráfico polar; • Padrão de desempenho: Padrões de desempenho históricos;

Padrões de desempenho alvos; Padrões de desempenho da concorrência; e, Padrões de desempenho absolutos.

• Priorização de objetivos de desempenho: Entender as necessidades e preferências do consumidor; Entender o desempenho e as atividades dos concorrentes; Matriz de importância-desempenho.

• Abordagens de Melhoramentos: revolucionário e contínuo;

• Técnicas de Melhoramentos: Ciclo PDCA (Roda de Deming); Reengenharia de processos (BPR); Fluxogramas; Diagramas de causa-efeito; Diagrama de Pareto; Análise por que- por que; Análise 5W2H; Diagramas de Afinidades.

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• Gurus da Qualidade;

• Conceito TQM – Total Quality Management; • Princípios TQM;

• Normas ISO 9000;

• Modelo Japonês de Administração; • Valor X Desperdício;

• Princípios do Lean: eliminação de desperdícios; fabricação com qualidade; e, envolvimento e comprometimento dos funcionários;

• Implantação da Filosofia Lean; • Ferramentas lean;

• Caso prático: The Waterland Hotel

(11)

 1º Bimestre: Prova 1º bimestre Valor: 7,0 pontos.

Exercícios - Valor: 3,0 pontos

 2º Bimestre: Prova 2º bimestre Valor: 7,0 pontos.

Exercícios - Valor: 3,0 pontos

(12)

• Importância da qualidade nas organizações;

• Definição de qualidade: do ponto de vista do cliente e do fornecedor. Outras definições: excelência; valor; especificações; conformidade; regularidade; adequação ao uso.

• Como atingir a satisfação do cliente;

• Custos da qualidade: custos de prevenção e custos de avaliação; • Custos da não-qualidade: custos internos e externos dos

defeitos;

• Efeitos da qualidade;

• Eras da qualidade: era da inspeção; era do controle estatístico; e, era da qualidade total;

• Como assegurar a qualidade: produtividade, competitividade e sobrevivência;

• Estudo de caso: a Fantástica fábrica de chocolates.

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Fonte: BALLOU, 2006.

Cenário Atual

Fazer mais com menos Mais produtos e canais de vendas Globalização (compra/ venda qualquer local) Maior exigência dos serviços Alta competitividade

(14)

(15)

Cenário Atual

Vantagem Competitiva

(16)

O novo ambiente empresarial

O futuro não será fácil. Indústrias inteiras vão

desaparecer enquanto novos padrões vão surgir.

Será preciso se adaptar e quem não fizer isso ficará

(17)

O novo ambiente empresarial

 10 inovações em curso que vão revolucionar a sua vida

e o ambiente empresarial:

1) Adiamento da morte:

• 1900: 40 anos.

• 2019: passa dos 70.

• A expectativa é estender a idade em 50% e fazer as pessoas

ultrapassarem os 120 anos. • Impacto na aposentadoria,

(18)

O novo ambiente empresarial

2) Carros elétricos:

• Já são realidade.

• BMW só fará carros elétricos a partir de 2025.

• A Toyota planeja parar de vender modelos à gasolina até 2050.

• Postos de combustível e toda a indústria que

suporta veículos à combustão serão

substituídos. Mudança na matriz energética!

(19)

O novo ambiente empresarial

3) Carros sem motorista:

• Motoristas/taxistas deixarão de existir, pois o carro anda sozinho. O $ será reduzido, pois não terá motorista.

• As pessoas serão desestimuladas a comprar carros. E as seguradoras?

• Estacionamentos perderão importância. Google = 2020 carros disponíveis.

Waymo- Google

(20)

O novo ambiente empresarial

3) Navios autônomos:

(21)

O novo ambiente empresarial

4) Drones para transportar humanos:

• Lançamento na Consumer Eletronics Shows (CES)- 2016 em Las Vegas.

• Modelo Ehang 184.

• Basta entrar no drone, informar para onde quer ir e apertar um botão.

(22)

O novo ambiente empresarial

4) Drones para transportar mercadorias:

(23)

4) Drones para Atividades agrícolas (plantação/reflorestamento)

Fonte: Portal Uol, 2016.

(24)

(25)

4) Drones para salvar vidas.

(26)

4) Drones para construção.

• .

(27)

• Construção.

(28)

O novo ambiente empresarial

5) Impressoras 3D:

• Transformação na maneira como os produtos são produzidos. Insumos cada vez mais acessíveis.

• Impressora em casa?

• Mudança nos padrões de produção, distribuição e consumo mundial.

(29)

O novo ambiente empresarial

6) Mapeamento genético:

• Empresa 23andMe: usa a saliva

para informar se você possui o gene ligado ao mal de Alzheimer ou câncer de mama.

• Futuro: realizar o sequenciamento gratuito do DNA e diagnóstico precoce.

• Pessoas poderão modificar genes e prevenir desenvolvimento dos males.

(30)

O novo ambiente empresarial

7) Democratização da energia:

• Em 1 hora o sol libera uma quantidade de energia superior ao consumo global do ano todo. Painéis solares cobrindo a Espanha seriam suficientes para fornecer energia para o planeta inteiro!

• Pessoas vão produzir energia e compartilhá-la. • Empresa Semtive=

minigerador (placas

solares e turbina eólica)= mantêm 1 casa durante horas.

(31)

O novo ambiente empresarial

8) Internet Global:

• 55% da população mundial não está conectada!

• Projeto Loon- Google: Redes de balões- acesso gratuito para todas as pessoas do mundo.

(32)

O novo ambiente empresarial

9) Inteligência artificial e Robótica:

• Pacientes poderão se tratados em qualquer lugar do mundo, pois cirurgiões-robôs vão operar de modo remoto. • Empresa Baker & Hostetler, escritório de advocacia,

contratou um robô para resolver em segundos os casos jurídicos mais básicos.

• Rede Hilton: testando um robô-concierge capaz de responder dúvidas dos hóspedes.

• Suitable Technologies (Califórnia): usa aparelho de telepresença operado à distância para abrir e fechar as lojas.

(33)

O novo ambiente empresarial

10) O dinheiro do futuro:

• 2009: criação do Bitcoin- sem autoridade central. Hoje é possível utilizá-la para comprar praticamente tudo.

• Dezenas de outras moedas já foram criadas.

• Autoridades econômicas poderão perder importância. A indústria de cartões de crédito e o mercado de transferência de dinheiro serão reinventados.

(34)

11) Outros:

(35)

O novo ambiente empresarial

Ciclos de Inovação!

É como um tsunami. A primeira onda é fraca. Pouca gente

percebe.

Ela passa e vai embora.

No entanto, pouco tempo depois vem a segunda onda e arrasa praticamente tudo.

Destrói cidades inteiras. Avança sobre os desprevenidos. Provoca caos, desespero e morte!

(36)

(37)

Nessa nova realidade, a capacidade de

reação à mudança é fundamental!

 “Se você não pode mudar, você verá que é

impossível melhorar.”(Jack Nicklaus)

 “Não é a mais forte das espécies que sobreviverá, nem a mais inteligente, mas aquelas com maior capacidade de resposta às mudanças”(Charles Darwin)

(38)

• Qualidade: preocupação atual das empresas.

• Consciência de que bens/serviços de alta qualidade podem fornecer vantagem competitiva.

• Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo, devoluções e gera consumidores satisfeitos.

Importância da Qualidade nas organizações

(39)

Qualidade está relacionada a...

• Produtos:

“ É algo que pode ser oferecido a um

mercado para sua apreciação, aquisição,

uso ou consumo e que pode satisfazer a um desejo ou necessidade”

Philip Kotler

• Serviços:

“ Um serviço é qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a outra, que seja

essencialmente intangível, e que não resulte em propriedade de coisa alguma.

Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.

(40)

Mercadorias X Serviços

Um bem tangível Atividade intangível Produção e distribuição

separados do consumo

Produção, distribuição e consumo simultâneos Valor produzido na fábrica Valor produzido na

interação com o cliente Pode ser estocado Não pode ser estocado

(41)

Características dos Serviços

(42)

Fonte: DE OLIVEIRA, 2015.

 Intangibilidade: não pode ser visto/analisado antes de ser comprado.

(43)

 Inseparabilidade: entre os serviços e o cliente. Mesmo que a demanda cresça muito, sempre existirá um limite físico de tempo para atender a cada empresa-cliente.

(44)

 Variabilidade: serviços variam de acordo com o momento de seu desenvolvimento e operacionalização, e das

características da empresa-cliente;

(45)

 Pericibilidade: serviços não podem ser armazenados.

(46)

Qualidade dos Serviços: supermercado

Início do ciclo

Entrar no estacionamento

Encontrar lugar para estacionar Entrar no Supermercado Conseguir um carrinho

Obter informações no SAC Decidir itinerário

Escolher produtos Pedir ajuda ao funcionário Conferir a lista de compras

Escolher e entrar numa fila

Esperar a sua vez Registrar o produto no caixa

Pagar pela compra Empacotar a compra

Localizar o carro

Levar as compras ao carro Sair do Estacionamento

(47)

Qualidade dos Serviços: supermercado

Se a entrada tiver algum “gargalo”

é fundamental termos um Plano Alternativo.

A lembrança que fica é da

saída

que

(48)

Hoje está muito claro que o

diferencial

relevante

está na

Qualidade dos Serviços

, não porque a

Qualidade dos Produtos não o seja (ela é mais

facilmente atingível e muito esforço já foi

desprendido neste sentido), mas porque está

havendo um

certo nivelamento da Qualidade

nos

Produtos

e isso transforma o foco da questão para

os “Serviços”.

(49)

Uma pesquisa conduzida pela The Forum

Corporation confirmou o que os vários

especialistas já vem afirmando:

“Quase

70% das razões

identificáveis pelas

quais os clientes

abandonam

as

companhias

nada tinham

(50)

Fonte: The Forum Corporation - 1999

15 15 25 45 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45

Razões identificáveis de mudança para um concorrente

Achou o produto melhor em outra Cia. Achou o produto mais barato

(51)

• Clientes:

Mas,

(52)

1) Clientes Finais (externos):

Pessoas que irão usar seu

produto ou serviço no dia a dia. Também são conhecidas como usuários finais. • Obs: Cliente: responsável pela compra/aquisição; Usuário: quem efetivamente utilizará o produto/ serviço.

(53)

2) Clientes Intermediários (externos):

Tratam-se normalmente de distribuidores ou revendedores que tornam seus produtos e serviços disponíveis para o cliente final.

(54)

3) Clientes internos:

Pessoas na sua organização a quem você repassa o trabalho concluído para desempenharem sua função na direção de servir os clientes intermediários e finais.

(55)

Como definir

Qualidade?

(56)

O termo qualidade vem do latim qualitate e é utilizado em situações distintas.

• qualidade de vida das pessoas de um país ou região; • qualidade da água que se bebe ou do ar que se respira; • qualidade do serviço prestado por uma determinada

empresa;

• qualidade de um produto no geral. Como o termo tem diversas

utilizações, o seu significado nem sempre é de definição clara e

objetiva.

(57)

Ademais... Cada pessoa tem seu próprio conceito de qualidade. Qualidade depende da PERCEPÇÃO de cada um.

(58)

 Do ponto de vista do cliente: A Qualidade está ligada...

• A seu desempenho;

• Ao cumprimento fiel de especificações;

• Ao seu padrão de excelência em relação ao padrão mínimo exigido;

• A avaliação entre custo x benefício: proporcional a quantia que se pode pagar;

• Às condições de atendimento durante a compra;

• A sua tradição no mercado;

• A segurança que o produto traz;

• Adequação ao uso;

• Totalidade de atributos e características especificadas, exigidas e esperadas.

Como definir qualidade?

(59)

 Do ponto de vista do fornecedor: A Qualidade está ligada...

• Capacidade de levar satisfação ao cliente;

• A relação custo x benefício: elevar o nível da qualidade com o menor custo;

• A observação do que o mercado deseja, do que os

concorrentes estão fazendo e do que é adequado aos

clientes.

Como definir qualidade?

(60)

(61)

Como definir Qualidade?

Fonte: Maximiano, 2010.

(62)

• Qualidade: sinônimo de melhor;

• Excelência: característica que distingue alguma coisa pela

superioridade em relação aos semelhantes. Depende do contexto.

(63)

Fonte: Slack et al, 1997

• Abordagem transcendental: qualidade é sinônimo de excelência.

Carro de qualidade= Rolls Royce; Relógio de qualidade= Rolex.

(64)

• Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para produzir os resultados mais elevados.

• Você faz as coisas bem feitas ou faz pela metade.

• Qualidade é alcançar ou procurar alcançar o padrão mais alto, em lugar de contentar-se com o que é frágil ou fraudulento.

• A qualidade não admite compromisso com a segunda classe.

(65)

Tradução contemporânea de excelência = Faça bem feito da primeira vez. Ou seja, busque padrões superiores de desempenho.

(66)

• Meados séc XVIII: produção em massa e baratos.

• Qualidade: passa a ser sinônimo de produto de luxo ou que vale mais.

(67)

(68)

• 1951- Feigenbaum: valor é relativo. • Qualidade não tem o sentido popular

de “melhor”.

• Qualidade significa melhor para determinadas condições do cliente (utilização e preço de venda).

• Qualidade não pode ser vista independente do custo.

(69)

(70)

• Quanto mais alta a qualidade do produto, mais alto seu preço.

(71)

• Consumidores: tomam decisões de compra levando em conta o valor do produto, seu poder aquisitivo e fatores subjetivos (intenção de poupar; ser visto com produtos de luxo).

• Dependendo do cliente, “mais barato” ou “mais caro” pode efetivamente ser “melhor”.

(72)

• Perspectiva da engenharia: qualidade significa o conjunto das características/ especificações de um produto ou serviço.

• Descrevem o produto/serviço em termos de sua utilidade,

desempenho e atributos = Qualidade Planejada.

(73)

• Abordagem baseada em manufatura: Ex: um carro mais barato que o Rolls Royce, ou um relógio Swatch, embora não seja o “melhor” disponível, são definidos como produtos de qualidade desde que tenham sido feitos ou entregues conforme suas especificações de projeto.

(74)

(75)

Como definir Qualidade? Falha nas especificações = Problemas de Qualidade

(76)

• Conformidade = Qualidade real.

• Pode estar próxima ou distante da qualidade planejada. • Quanto mais próxima a qualidade planejada estiver da

real, mais alta será a qualidade do produto ou serviço. • Qualidade: atendimento das especificações previstas. • Também chamada: qualidade de conformidade.

(77)

• Produto ou serviço de qualidade: aquele que está dentro das especificações planejadas.

• Não-conformidade significa falta de qualidade.

(78)

(79)

• Qualidade: minimização ou redução da variação que ocorre em qualquer processo de trabalho.

• Qualidade: quando atende sistematicamente às

especificações planejadas.

• Qualidade: sinônimo de regularidade ou confiabilidade.

(80)

• Qualidade: quando atende sistematicamente às

especificações planejadas.

(81)

• Qualidade: adequação ao uso (fitness for use). • Abrange 2 significados:

(1) Qualidade de projeto.

(82)

(1) Qualidade de projeto: características dos produtos que atendem às necessidades ou interesses dos clientes.

• Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para a qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada é a qualidade do projeto.

(83)

(1) Qualidade de projeto: a qualidade é relativa. Coincide com a ideia de valor.

Ex:

A água PURA, para consumo HUMANO, tem qualidade. A água SUJA, para limpeza SANITÁRIA, tem qualidade.

(84)

Qualidade de projeto mais elevada significa: • Clientes satisfeitos com o produto ou serviço; • Produtos e serviços mais competitivos;

(85)

(2) Ausência de deficiências/defeitos:

Deficiências: compreendem as falhas no cumprimento da especificação.

• Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade e menores são os custos.

(86)

Ausência de deficiências significa:

• Maior eficiência dos recursos produtivos;

• Maior satisfação do cliente com o desempenho dos produtos e serviços;

(87)

Fonte: GRIFO, 1994.

• Impossível um conceito definitivo para a ideia do que é realmente qualidade.

• A qualidade tem definições diferenciadas de grupos para grupos.

• A percepção de qualidade das pessoas varia em relação aos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências e expectativas.

(88)

Fonte: GRIFO, 1994.

• Todos concordam em uma coisa: a qualidade deve satisfazer as necessidades e superar as expectativas do cliente.

• O cliente tem que estar satisfeito com aquilo que ele adquiriu a ponto de repetir a aquisição.

• O nível de qualidade que se deseja alcançar com um produto necessita estar de acordo com o mercado que se busca.

(89)

Fonte: GRIFO, 1994.

• Um produto com qualidade significa que ele deve mostrar um desempenho que reúna: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e manutenção.

• A qualidade, no produto, ou na prestação de serviços, se obtém com pessoas preparadas, processos controlados e matérias-primas adequadas.

(90)

Como conseguir a satisfação do cliente? Fonte: GRIFO, 1994. Satisfação do cliente 5 aspectos: Qualidade Custo Atendimento Moral Segurança Como processo amplo (responsabilidade de todos na empresa) Custo que o cliente possa pagar. Com condições de atendimento que possam ser

cumpridas sempre. Relacionamento que preserve a moral entre as partes. Garantindo sempre a segurança ao cliente.

(91)

Custos da Qualidade

A qualidade dos produtos e serviços requer investimentos para ser alcançada e mantida.

(92)

(93)

Custos da Qualidade: tipos

• Planejamento do processo de controle da qualidade; • Treinamento para a qualidade;

• Desenvolvimento de fornecedores;

• Desenvolvimento de produtos com qualidade; • Desenvolvimento do sistema de produção; • Manutenção preventiva;

• Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade.

(94)

Custos da Qualidade: tipos

• Mensuração e teste de matérias-primas e insumos de produção;

• Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;

• Realização de atividades de controle estatístico de processo;

• Inspeção;

(95)

Custos da Não-Qualidade

A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para as empresas

(96)

(97)

Custos da Não-Qualidade: tipos

• Matérias-primas e produtos refugados;

• Produtos que precisam ser retrabalhados; • Modificações nos processos produtivos; • Perda de receita;

• Tempo de espera dos equipamentos parados para correções;

• Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados.

(98)

Custos da Não-Qualidade: tipos

• Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente; • Perda de encomendas;

• Processamento de devoluções;

• Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor;

• Comprometimento da imagem; • Perda de clientes e de mercado.

(99)

Efeitos da Qualidade

Fonte: Slack et al, 1997, p. 551., 2010.

• A melhoria da qualidade exerce forte influência sobre o bom desempenho da produção e aumento dos lucros. • As receitas podem ser incrementadas por melhores

vendas e por preços mais altos no mercado.

• Os custos, por sua vez, podem ser reduzidos pela melhor eficiência, produtividade e uso do capital.

(100)

Efeitos da Qualidade

Fonte: Slack et al, 1997, p. 551., 2010.

(101)

Eras da História da Qualidade

(102)

Evolução histórica da Qualidade 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2015 TAYLOR (até 1915) DEMING JURAN (1951) FEIGENBAUM (1951) ISHIKAWA (1961) CONCRETIZAÇÃO DO TQC SHEWHART (1924) ISO 9001 ISO 14001 Qualidade Six-Sigma BSC 2ª GUERRA MUNDIAL

Era da Inspeção Era do Controle Estatístico Era da Qualidade Total

DEMING (1982) DODGE e

ROMING

FEIGENBAUM (1961)

(103)

Evolução histórica da Qualidade 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2015 TAYLOR (até 1915) DEMING JURAN (1951) FEIGENBAUM (1951) ISHIKAWA (1961) CONCRETIZAÇÃO DO TQC SHEWHART (1924) ISO 9001 ISO 14001 Qualidade Six-Sigma BSC 2ª GUERRA MUNDIAL

ROMING

(104)

Era da Inspeção (1900- 1920):

• Inspeção: separa o produto bom do defeituoso por meio de observação direta (um a um).

• História: artesãos, feiras (clientes participam).

• Séc XX: inspetor de qualidade. • Desvinculado do supervisor de

produção: julgamento independente, só encontra defeitos, não produz

(105)

Evolução histórica da Qualidade 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2015 TAYLOR (até 1915) DEMING JURAN (1951) FEIGENBAUM (1951) ISHIKAWA (1961) CONCRETIZAÇÃO DO TQC SHEWHART (1924) ISO 9001 ISO 14001 Qualidade Six-Sigma BSC 2ª GUERRA MUNDIAL (1939-1945)

ROMING

(106)

Era do Controle Estatístico (1920- 1960):

• Inspeção: impraticável (produção em massa).

• Necessidade: controle estatístico por

meio de amostragem (seleciona-se certa quantidade de itens para inspeção (lote). • Ênfase na localização dos defeitos: a

qualidade não era um assunto que toda empresa estava envolvida.

(107)

Autores:

• Shewhart (1924): carta de controle/

Controle Estatístico de Processo (CEP). • Dodge e Roming: técnicas de

amostragem.

• Deming: melhoria dos processos

produtivos nos EUA durante a II Guerra Mundial (estatístico/professor).

(108)

Era do Controle Estatístico:

1 3 5 7 9 1113151719212325272931333537394143454749 MÉDIA: LST: LIT: 44,4600 mm 0,0300 mm = 44,4900 mm -0,0300 mm = 44,4300 mm LS T 3 0 -3 0 L IT

(109)

Autores:

• JUSE (1947): (Union of Japanese

Scientists and Engineers) = Centro de controle de qualidade.

• Juran (1951): trilogia da qualidade.

• Feigenbaum (1951): departamento de controle de qualidade.

(110)

Juran – Trilogia da Qualidade (1951):

• Livro:”Quality Control Handbook” (aperfeiçoamento da qualidade)

• Qualidade é o desempenho do produto que resulta em satisfação do cliente, livre de deficiências.

• Planejamento da Qualidade > Controle da Qualidade >

Melhora da Qualidade;

• Cada etapa do processo afeta a próxima e assim por diante.

(111)

(112)

Juran – Trilogia da Qualidade (1951):

Juran estabeleceu 4 categorias da definição da qualidade:

• Qualidade do projeto: Pesquisa de mercado, concepção do produto e especificações do projeto.

• Qualidade da conformidade: Tecnologia, potencial humano e gerenciamento.

• Disponibilidade: Confiabilidade e manutenibilidade.

• Serviço de campo: Pontualidade, competência e integridade.

(113)

Autores:

• JUSE (1947): (Union of Japanese

Scientists and Engineers) = Centro de controle de qualidade.

• Juran (1951): trilogia da qualidade.

• Feigenbaum (1951): departamento de controle de qualidade.

(114)

Era do Controle Estatístico:

• 1951: Feigenbaum- Departamento

especializado para cuidar exclusivamente da qualidade. Programa com 4 etapas:

1ª) Estabelecer padrões (custo e desempenho do produto); 2ª) Avaliar o desempenho: comparar o desempenho dos produtos com os padrões;

3ª) Agir quando necessário: tomar providências corretivas quando os padrões fossem violados;

4ª) Planejar aprimoramentos: realizar esforços para aprimorar os padrões de custo e desempenho.

(115)

(116)

Evolução histórica da Qualidade 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2015 TAYLOR (até 1915) DEMING JURAN (1951) FEIGENBAUM (1951) ISHIKAWA (1961) CONCRETIZAÇÃO DO TQC SHEWHART (1924) ISO 9001 ISO 14001 Qualidade Six-Sigma BSC 2ª GUERRA MUNDIAL (1939-1945)

ROMING

(117)

Era da Qualidade Total (1960- Hoje):

• Deslocamento da análise do

produto/ serviço para a concepção de um Sistema da Qualidade.

• Qualidade deixa de ser um aspecto

do produto e responsabilidade

apenas de departamento, e passa a ser um problema da empresa,

abrangendo, como tal, TODOS os aspectos de sua operação.

(118)

• Processo produtivo passa a ser

controlado;

• Toda a empresa é responsável; • Ênfase na prevenção de defeitos; • Qualidade assegurada: sistema de

(119)

• Qualidade teria que ser embutida desde o começo a partir do interesse e

necessidades dos clientes.

• Qualidade passa a ser responsabilidade e deve integrar todos na empresa

(apoio).

• Departamento= assessoria (atender cliente e interesses econômicos da empresa).

(120)

Qualidade Total: abrangeria todos os estágios do ciclo industrial.

(1) Marketing: avalia o nível de qualidade desejado pelo cliente e o custo que está disposto a pagar.

(2) Engenharia: transforma as expectativas e desejos dos clientes em especificações;

(3) Suprimentos: escolhe, compra e retêm fornecedores de peças e materiais;

(4) Engenharia de processo: escolhe as máquinas, ferramentas e métodos de produção;

(5) Produção: a supervisão e os operadores têm responsabilidades importante pela qualidade durante a fabricação.

(6) Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as especificações.

(7) Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.

(8) Instalação e assistência técnica: essas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.

(121)

Era da Qualidade Total (1920- 1960):

• 1961- Feigenbaum: TQC – Total Control Quality;

“A qualidade quem estabelece é o

CLIENTE e não os engenheiros, nem o

pessoal de marketing ou a alta

administração. A qualidade de um produto ou serviço pode ser definida como o

conjunto total das características de

marketing, engenharia, fabricação e manutenção do produto ou serviço que

(122)

Era da Qualidade Total:

• As ideias de Feigenbaum tiveram repercussão, mas quase não foram adotadas.

• O interesse começou quando os americanos perceberam que os

japoneses tinham avançado no assunto qualidade.

(123)

Ishikawa (1961):

• Círculos da Qualidade (grupos em busca de soluções);

(124)

• JUSE convidou Deming

(especialista em amostragem).

Ideias apresentadas sobre a qualidade:  Predominância do cliente;  Importância da mentalidade preventiva;  Necessidade do envolvimento da alta administração;  Corrente de clientes.

(125)

A escola Japonesa da Qualidade Total:

 Corrente de clientes

Fo

rnec

edore

s

(126)

A escola Japonesa da Qualidade Total:

 Deming: final anos 70 americanos queriam conhecê-lo.

 1982: publicou um livro, que em 1986 passou a se chamar Out of crises (Superando as crises).

 Discorre sobre método para a administração da qualidade (Método de Deming – 14 princípios).

 Em seguida também criou um plano de ação para implantar os princípios (Ciclo de Deming- PDCA).

(127)

Método Deming- 14 princípios:

1º) Criar constância de propósito;

2º) Adotar a nova filosofia;

3º) Acabar com a dependência da inspeção em massa, construindo a qualidade junto com o produto;

4º) Cessar a prática de comprar apenas pelo preço. Deve-se minimizar o custo total;

5º) Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviço;

6º) Instituir o treinamento no serviço;

(128)

Método Deming- 14 princípios:

8º) Afastar o medo para que todos trabalhem eficazmente pela empresa;

9º) Eliminar as barreiras entre departamentos. Agir como equipe para antecipar problemas;

10º) Eliminar slogans e metas para os empregados pedindo zero

defeito e aumento da produtividade;

11º) Eliminar as cotas numéricas do chão de fábrica;

12º) Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir

orgulho pela tarefa bem feita.

13º) Instituir um sólido programa de educação e auto treinamento;

14º) Agir no sentido de concretizar a transformação, que é trabalho

(129)

Ciclo de Deming- PDCA:

Estudar um processo e

planejar seu aprimoramento

Observar/verificar os resultados Implementar a mudança Implementar ação corretiva

(130)

(131)

Enfoque Moderno da Qualidade • O cliente em primeiro lugar! • Qualidade definida a partir das necessidades e interesses do cliente (deseja produtos livres de deficiências).

(132)

Enfoque Moderno da Qualidade

O que o cliente DESEJA comprar

O que o cliente QUER, realmente...

Alimentos Nutrição, sabor

agradável

Automóvel Transporte

Televisor a cores Entretenimento

Casa Local para viver

Pintura da casa Aparência

colorida,ausência de manutenção

(133)

O diagrama relaciona o Insumo-Resultado para “determinar as necessidades dos clientes”

INSUMO PROCESSO RESULTADO Lista de Clientes Determinar as Necessidades dos Clientes Lista de necessidades dos clientes

(134)

• Técnica QFD – Quality Function Deployment

(desdobramento da função da qualidade).

• Objetivo: transformar os desejos, necessidades e interesses dos clientes em especificações técnicas dos produtos e serviços.

• Desdobrar a função da qualidade = definir as especificações dos produtos, de acordo com as expectativas do cliente, e detalhar sucessivamente os processos necessários para produzí-los.

(135)

• Técnica QFD – Quality Function Deployment.

Planejamento do produto. Detalham. peças e componentes. Planejamento do processo. Planejamento da produção.

(136)

(137)

Mas,

Como é possível

(138)

Como ASSEGURAR a qualidade?

Só será possível se...:

1º) Empresa funcionar como um SISTEMA:

Processos devem fluir com eficiência e interação

entre os diversos setores.

• Sistema: conjunto de partes interagentes e

interdependentes que, em conjunto, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função.

(139)

Componentes dos sistemas organizacionais Fonte: Bulcavov, 1999, p. 23 Recursos materiais e humanos, tecnologia, informação, capital.

Transformação dos insumos em produtos/serviços que vão satisfazer as necessidades dos clientes. O processamento deve atingir os objetivos definidos

(produtividade, qualidade, lucratividade).

Produtos e serviços resultantes das operações de transformação (+ sobras e rejeitos). As saídas devem se adequar às necessidades do mercado.

Verificação da adequação das saídas com os objetivos

estabelecidos. É necessário haver uma medida de desempenho do

sistema, chamada padrão. Reintrodução de uma saída sob a forma de

informação.

Instrumento de controle em que as informações realimentadas são resultados das divergências verificadas entre as respostas de um sistema e os parâmetros previamente estabelecidas.

(140)

Fonte: Falconi, 1999.

(141)

Mas,

Como ASSEGURAR a

Qualidade?

(142)

Como assegurar a Qualidade?

• Garantia da qualidade: se baseia no planejamento e na

sistematização dos processos.

• Ela estrutura-se na documentação escrita (fácil acesso). • O que se deseja na empresa é o zero defeito.

• Esse espírito precisa ser incorporado na forma de agir e

(143)

Como assegurar a Qualidade? 2º) Criar: Sistema de Gestão da Qualidade. Como? Fonte: BULGACOV (1999, p. 121)

(144)

Como assegurar a qualidade?

Fonte: GRIFO, 1994.

Elaboração de Normas e Manuais:

• Documentos objetivando informar sobre as ações que foram planejadas e que deverão ser implementadas em todos os níveis.

• Documentos: padronizam atividades para: o Assegurar a PREVISIBILIDADE;

o Enfatizar a PREVENÇÃO de problemas;

(145)

Fonte: GRIFO, 1994.

Elaboração de Normas e Manuais:

• Níveis da empresa e hierarquia de documentação: Estratégico Alta gerência Tático Média gerência Operacional Supervisores Técnicos Todos os níveis PQ MQ PO IT EP D RQ

Política da Qualidade: diretrizes globais de uma empresa em relação à

qualidade, formalmente expressas.

Manual da Qualidade: documento onde constam todas as

políticas, diretrizes, compromisso e premissas para o sistema da qualidade e contêm todo o planejamento do que deve ser feito.

Procedimentos Operacionais: documento sobre procedimentos

e técnicas de controle para garantir a qualidade.

Instruções de Trabalho: documento que apresenta os meios

para realizar determinada atividade.

Especificações: detalha os requisitos para assegurar adequação

dos produtos às necessidades dos clientes.

Desenhos: requisitos a serem seguidos na produção.

Registros de Qualidade: todo registro que sirva

como evidência objetiva de que a qualidade requerida está sendo atingida.

(146)

(147)

Procedimentos Operacionais

Procedimentos Padrão de Higiene Operacional - SSOP

(148)

(149)

(150)

Como assegurar a Qualidade? 2º) Criar: Sistema de Gestão da Qualidade. Como? Fonte: BULGACOV (1999, p. 121)

(151)

Auditorias:

• Processo sistemático, documentado e independente, para obter evidências de auditoria e avaliá-la objetivamente

com o objetivo de determinar a extensão na qual os

critérios acordados são atendidos.

(152)

Auditorias:

Os processos e suas interações devem ser auditados de forma a serem respondidas as seguintes questões:

 Os processos estão identificados e estabelecidos?

 Os processos são eficazes para conseguir os resultados requeridos?

 Os processos estão adequadamente descritos nos procedimentos?

 Estes procedimentos estão implementados e mantidos conforme documentados?

 As interações entre processos estão definidas, controladas e gerenciadas?

(153)

Auditorias:

Ao se preparar para auditar um processo individual, o auditor deve:

1) Identificar o objetivo do processo; 2) Identificar as entradas do processo; 3) Identificar as saídas pretendidas;

4) Estabelecer o fluxo (sequência) de atividades;

5) Identificar os recursos utilizados;

6) Identificar que controles existem (procedimentos, instruções, especificações, etc.);

7) Identificar que disposições planejadas de monitoração são requeridas.

(154)

Auditorias:

Existem 3 diferentes tipos de auditorias:

 Primeira Parte - realizada internamente pela própria organização.

 Segunda Parte - realizada por uma organização interessada em outra organização. Ex.: clientes auditando fornecedores.

 Terceira Parte - realizada por um organismo independente com vistas à certificação.

(155)

Auditorias:

As auditorias de qualidade podem ser relativas a sistema, processo ou produto:

 Sistema - para avaliar a adequação a requisitos e a

conformidade das atividades de um sistema da qualidade.

 Processo - para verificar se o respectivo procedimento é

adequado e está sendo cumprido, assim como se os operadores são qualificados e certificados para sua execução (se necessário).

 Produto - Exame completo de uma amostra de produto. Indica a

qualidade do que está indo para o cliente. Útil para verificar o grau de satisfação do usuário (quando feita junto ao cliente)

(156)

Fonte: Bulcavov, 1999, p. 113

(157)

Como assegurar a Qualidade? Hierarquia de Metas Metodologia formalizada Infra-estrutura Processo de Controle Desdobramento das principais metas através de sub-metas convergentes Aspectos humanos, Financeiros, tecnológicos, etc Necessária para estabelecer metas e provisão dos recursos necessários Coleta e interpretação de dados dos mais diversos tipos 3º) Realizar: • Gestão Estratégica da Qualidade. • Não basta planejar, é preciso administrar para que sobreviva às mudanças do mercado.

(158)

Gestão Estratégica da Qualidade Sistemas de Avaliação de Desempenho e Recompensa Participação em “cascata” Linguagem comum Treinamento Fundamental

Alinhado tanto com as metas Organizacionais como

premiando o esforço de busca contínua da qualidade

Onde todos

entendam o que está acontecendo As informações

devem fluir vertical e horizontalmente 3º) Realizar: • Gestão Estratégica da Qualidade. • Não basta planejar, é preciso administrar para que sobreviva às mudanças do mercado.

(159)

Atualmente: Qualidade sinônimo de sobrevivência

Sobrevivência Competitividade

Produtividade

Qualidade (Preferência do cliente)

Projeto Perfeito Fabricação Perfeita Segurança do cliente Assistência Perfeita Entrega Prazo Certo Custo Baixo

(160)

Atualmente: Qualidade sinônimo de sobrevivência

O verdadeiro critério da boa qualidade é a preferência do consumidor.

Um produto de qualidade é aquele que:

 Atende perfeitamente = Projeto perfeito;  De forma confiável = Sem defeitos;

 De forma segura = Segurança do cliente;  No tempo certo = Local e quantidade certa;  De forma acessível = Baixo custo.

(161)

Atualmente: Qualidade sinônimo de sobrevivência Produtividade =

O que a empresa produz (output) ÷

O que a empresa consume (input).

(162)

Atualmente: Qualidade sinônimo de sobrevivência Produtividade = Valor produzido ÷ Valor consumido Qualidade Faturamento ÷ ÷ Custos Custos Fonte: Falconi, 1999.

(163)

Como preparar as organizações para que tenham a máxima produtividade?

Produtividade só pode ser aumentada pelo

aporte de Capital e

Conhecimento

(164)

O aporte de Conhecimento e o aporte de Capital têm características distintas:

APORTE DE CAPITAL APORTE DE CONHECIMENTO

Retorno baixo, inseguro, variável (10 a 20%)

Retorno alto e de difícil avaliação (300%)

Pode ser feito em curto espaço de tempo (havendo $)

Só pode ser feito de forma lenta e gradual (ser humano é limitado na velocidade de aprendizado.

Só depende de disponibilidade financeira.

Depende da vontade das pessoas de aprender (motivação).

(165)

Programa para aumento da produtividade:

a) Aporte de conhecimento para aumentar o ATIVO de conhecimento da empresa (software-procedimentos), que está na cabeça das pessoas.

b) O aporte tem que ser contínuo (toda a vida do empregado), já que a absorção é lenta;

c) Para que o conhecimento seja absorvido rapidamente é preciso elevar o moral das equipes;

d) Criar condições que evitem a saída dos funcionários (turnover);

e) Um programa de produtividade e qualidade é um programa de aporte de conhecimento. Absorção leva tempo (5 anos).

(166)

• Qualidade > Produtividade > Competitividade > Sobrevivência.

(167)

Hoje: componente INFORMAÇÃO (conhecimento que alimenta o capital humano e o “software”) é essencial.

• Saber captar necessidades dos clientes;

• Saber desenvolver novos produtos e processos

(atender necessidades, custo, qualidade);

• Saber gerenciar sistemas que tragam maior produtividade; • Saber comercializar e dar

assistência técnica os clientes.

(168)

• Cultivar uma equipe de pessoas que...

• Saiba montar e operar um sistema;

• Que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferência do consumidor;

• A um custo inferior ao de seu concorrente.

(169)

A Qualidade, assim como sua Gestão Estratégica, deve ser de responsabilidade de todos, para que

efetivamente uma organização se habilite no patamar exigido para ingressar na “nova ordem mundial do

(170)

Fonte: Miyauchi apud Falconi, 1999.

Conceito de

Sobrevivência

(171)

Fonte: Apostila de Treinamento ISO 9001:2000 Interpretação e Implementação - Bureau Veritas – Rev. 10 – Módulo IV, p. 8

Conceito de Sobrevivência Parâmetros de qualidade do produto Parâmetros de qualidade do produto Metas atingidas ? Metas atingidas ? Pesquisa de satisfação dos clientes Pesquisa de satisfação dos clientes Definir unidade piloto Definir unidade piloto Capacitar equipe para o projeto Capacitar equipe para o projeto Avaliação da sistemática atual de monitoramento do processo / produto Avaliação da sistemática atual de monitoramento do processo / produto Definição de metas de desempenho para parâmetros de Monitoramento Definição de metas de desempenho para parâmetros de Monitoramento Definição do Plano de Ação para atingir metas de desempenho Definição do Plano de Ação para atingir metas de desempenho Redefinição dos mecanismos de Monitoramento Redefinição dos mecanismos de Monitoramento

Estudo dos valores atuais dos parâmetros

de monitoramento Estudo dos valores atuais dos parâmetros

de monitoramento Implementação do Plano de Ação Implementação do Plano de Ação Avaliação das metas e do Plano de Ação Avaliação das metas e do Plano de Ação Verificação da implementação Verificação da implementação Não Sim Avaliação / desdobramento do programa Avaliação / desdobramento do programa

(172)

Causas de Fracasso na Implementação de Programas de Qualidade:

• Falta de apoio da administração;

• Buscar culpados para os problemas existentes;

• Descontinuar os trabalhos;

• Não preparar o pessoal para as mudanças;

• Pouca coordenação entre as áreas;

• Sistema de Informações para a qualidade inadequados;

• Dificuldades de comunicação entre níveis hierárquicos;

• Associar programas a “corte de pessoal”;

• Baixa participação entre os empregados;

(173)

Estudo de Caso: a Fantástica fábrica de Chocolates

(174)

Indicadores

• São formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos.

• A definição de um indicador está relacionada ao seu

método de cálculo (expressão matemática).

• São utilizados para controlar e melhorar a Qualidade e o desempenho de produtos e processos.

(175)

Indicadores

São parâmetros que medem a diferença entre a situação desejada e a situação atual, com isso indicando a ocorrência de problemas.

Os indicadores devem apresentar as seguintes propriedades: • Ser representativo;

• Fácil de entender; • Testado no campo;

• Econômico (não dar trabalho para ser calculado);

• Disponível a tempo (dados atrasados não representam mais a situação atual);

(176)

Indicadores da Qualidade

São eles:

• Indicadores da Qualidade;

• Indicadores de Produtividade;

(177)

Indicadores da Qualidade

Estão associados às características da Qualidade do produto, julgadas pelo cliente:

• Estão mais ligado às saídas do processo;

• Representam a eficácia com que o processo sob estudo atende às necessidades de seus clientes;

• Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos.

(178)

Indicadores da Produtividade

Estão associados às características do produto e do processo, desdobradas pelo processador a partir das características da Qualidade:

• Estão mais relacionados aos fatores internos;

• Utilizados para medir a utilização de recursos disponíveis ao processo;

• Representa a eficiência dos processos na produção de produtos/serviços;

• O melhoramento desse indicador significa otimização de

processos e diminuição de custos.

• Fórmula = Total de saídas / Recursos consumidos ( ou disponíveis)