(empresarial), Relacionamento das
Organizações com seus Públicos
(Bacen)
Professor: Roberto Rondon
Curso: IGEPP
Breve Histórico
- No início do século XX ocorreram as primeiras ações de Comunicação Empresarial nos Estados Unidos
- Em 1906, o jornalista Ivy Lee, que atuava em Nova Iorque, decidiu deixar a profissão de lado para montar o
primeiro escritório de Relações Públicas (RP) de que se tem notícia
- O objetivo era concentrar esforços para recuperar a credibilidade do empresário John D. Rockfeller, acusado de
combater impiedosamente as pequenas e médias organizações
- Rockfeller buscava lucro a qualquer preço - modelo praticamente inaceitável décadas mais tarde, e isso era
uma ameaça à sua reputação
- A idéia de Ivy Lee era garantir a publicação de notícias empresariais nos espaços editoriais, deixando de lado o
já tradicional espaço publicitário comprado por grande parte das empresas
- Mas como seria possível convencer a imprensa sobre a novidade? Ivy Lee adotou certos princípios básicos
para a comunicação empresarial (organizacional), sintetizados numa carta:
“
Este não é um serviço de Assessoria secreto. Todo o nosso trabalho é feito às claras. Nós pretendemos fazer a
divulgação de notícias. Isto não é um gerenciamento de anúncios. Se acharem que o nosso assunto ficaria melhor na
seção comercial, não o use. Nosso assunto é exato. Mais detalhes, sobre qualquer questão, serão dados oportunamente
e qualquer diretor de jornal interessado será auxiliado, com o maior prazer, na verificação direta de qualquer declaração
de fato. Em resumo, nosso plano é divulgar prontamente, para o bem das empresas e das instituições públicas, com
absoluta franqueza, à Assessoria e ao público dos Estados Unidos, informações relativas a assuntos de valor e de
interesse para o público”
Breve Histórico
- O trabalho para Rockfeller se transformou em case de sucesso - a imagem pública do cliente passou de
“patrão sanguinário'' à “benfeitor da humanidade'‘
- A inauguração da Fundação Rockfeller foi um dos primeiros passos rumo a um caminho que tem se
tornado inevitável nas organizações, a cidadania corporativa.
- A partir daí a carreira de Lee deslanchou. Quando morreu, em 1935, gerenciava as relações públicas da
Chrysler.
- Também nos EUA, a General Electric (GE) é considerada uma das pioneiras em Comunicação
Corporativa ao implantar, na década de 60 do século XX, uma série de debates entre os executivos da
empresa e os intelectuais da época como o teórico Marshall Mcluhan
- O objetivo era estimular o pensamento estratégico dos executivos e divulgar o que a cúpula da empresa
estava pensando
Carta de Ivy Lee (princípios da comunicação empresarial
Não se trata de
propaganda
Fatos de interesse
da empresa e do
público
Temas e fatos são
exatos e a
verdade
Os fatos podem
ser verificados
Breve Histórico
-
As relações públicas ganharam o mundo a partir da experiência nos Estados Unidos. Chegaram ao Canadá e à
França nos anos 40 e na década seguinte a países como Holanda, Inglaterra, Noruega, Itália, Bélgica, Suécia e
Finlândia. Em 1958, a Alemanha começava a ter contato com a área
- Foi também na década de 50 que o Brasil conheceu os trabalhos de Relações Públicas e de Comunicação
Empresarial, atividades que foram motivadas pela instalação de indústrias e das agências de publicidade vindas dos
Estados Unidos
- Era a época do governo Juscelino Kubitschek, que havia assumido a presidência com o famoso lema “Fazer 50 anos
em 5'‘
- A chegada das primeiras montadoras de veículos e a industrialização brasileira impulsionaram o mercado e
motivaram profissionais como Rolim Valença, que teria sido o primeiro RP brasileiro
- Percebe-se, então, que a área de Comunicação Organizacional tem origem em atividades de Relações Públicas
e revela a importância de certos princípios: transparência e sinceridade, com um escopo mais amplo que o da
propaganda
Definições
- A comunicação organizacional abrange todas as formas de comunicação utilizadas pela organização para
relacionar-se e interagir com seus públicos
- O elo comum entre os autores é a preocupação em definir e caracterizar comunicação organizacional e seu
campo de abrangência, evidenciando a necessidade de atribuir-lhe um lugar de destaque nas organizações
Pimenta (2002) define comunicação empresarial como
“O somatório de todas as atividades de comunicação da empresa, envolvendo métodos e técnicas de relações
públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, propaganda, lobby, promoções, pesquisas de opinião pública,
endomarketing, marketing”
- Para Riel (1995) comunicação organizacional
“Engloba relações públicas, estratégias organizacionais (public affairs), marketing corporativo, propaganda corporativa,
comunicação interna e externa , enfim um grupo heterogêneo de atividades de comunicação, voltadas
fundamentalmente para os públicos ou segmentos com os quais a organização se relaciona e depende”
Kreps (1990) por sua vez, entende a comunicação organizacional
“Como um processo através do qual os membros da organização obtém as informações pertinentes sobre ela e as
mudanças que nela ocorrem. Na perspectiva deste autor, a comunicação organizacional desempenha uma função de
fonte de informação (data-gathering) para os membros da organização. A informação se constitui na variável
Definições
-
Goldhaber (1991) partindo da concepção que a organização é um sistema vivo e aberto conectado por um fluxo de
informações entre as pessoas que ocupam diferentes posições e representam distintos papéis, define a comunicação
organizacional como sendo
“fluxo de mensagens processadas em uma rede de relações interdependentes”
Torquato (2002) afirma que a comunicação organizacional
“É a possibilidade sistêmica que, integrada, reúne as modalidades de comunicação cultural, comunicação
administrativa, comunicação social e sistemas de informação”
Por fim, Margarida Kunsch afirma que a comunicação organizacional deve constituir-se num setor estratégico,
agregando valores e facilitando os processos interativos, por meio das Relações Públicas, da organização com os
seus diferentes públicos, a opinião pública e a sociedade em geral.
- Ela defende a tese da Comunicação Integrada entendendo-a como “uma filosofia que direciona a convergência
das diversas áreas, permitindo uma atuação sinérgica”
- Sob essa perspectiva, ela pressupõe a comunicação organizacional como
“Uma junção da comunicação institucional, da comunicação mercadológica, da comunicação interna,
organizacional: tradicional, interpretativo e crítico
Aborda a organização como
instrumento de opressão e
voltam sua atenção para as
classes organizacionais
oprimidas: trabalhadores,
mulheres, minorias e outros
grupos)
Estão preocupados
simultaneamente com a
estrutura social e o
processo simbólico
A quem interessa por
exemplo, as estórias dos
‘heróis’ fundadores na
organização? A resposta
seria aos dirigentes da
organização que se utilizam
dessas ‘estórias’ para
envolver os demais
membros da organização
Entende as organizações como
culturas
A organização é um fenômeno
subjetivo, isto é, a ação social
somente é possível quando as
pessoas podem compartilhar
significados subjetivos. A cultura
organizacional é considerada
uma rede de significados.
Buscam revelar as realidades
socialmente construídas nas
organizações. Estudam a
comunicação como processo por
meio do qual a construção social
ocorre (processo simbólico)
Organização é vista como um
espaço de negociação), produto
de transações e discursos
coletivos
É assim chamado por ser o mais antigo
dos três. A comunicação organizacional
nessa perspectiva é tida como uma
atividade cujo comportamento pode ser
medido, padronizado e classificado.
Relação entre processo comunicacional
e eficiência organizacional.
Podem ser identificados dois momentos:
Primeiro, ao considerar a organização
como máquina (visão mecanicista) a
comunicação organizacional é tida
como uma engrenagem, um processo
mecânico (machinelike)
Segundo, sob uma perspectiva mais
recente, a organização tida como
sistema, a comunicação organizacional
é um processo orgânico e dinâmico.
Crítico
Interpretativo
Comunicação organizacional
como equilíbrio entre criatividade e Constrangimento /coação/sujeição Comunicação organizacional como espaço de diálogo Comunicação organizacional como transferência de informação Comunicação organizacional como processo transacional Comunicação organizacional como estratégia de controle
Transferência de informação: Metáfora do ‘encanamento’ através do qual a informação é
transferida, ‘escoa’, no sentido de ser repassada de uma pessoa (emissor) a outra (receptor). É comunicação assimétrica e geralmente é utilizada para transmitir
metas e objetivos da cúpula para os demais. É um
modelo linear, simplificado e incompleto
Processo Transacional: enfatiza o feedback. Difere fundamentalmente do modelo de transferência de informação ao considerar o significado da
mensagem, como é recebida e entendida
Estratégia de Controle: a comunicação é uma
ferramenta de controle do ambiente organizacional. O
mundo organizacional é composto por comunicadores independentes, cada um trabalhando para controlar o seu próprio ambiente, e que os significados existem apenas na mente das pessoas. A posição e o poder individuais adquirem significado através da comunicação
Equilíbrio entre criatividade e Constrangimento: Aproxima-se das teorias sociológicas no que se refere à relação indivíduo vs.sociedade. Há tensões nessas relações e estas são medidas pela comunicação. Dito de forma mais simplificada, a comunicação atua como o fiel da balança
entre a criatividade – o que poderá ser feito e a sujeição – o que deve ser feito.
Espaço de Diálogo: Entendem diálogo como a ‘comunicação equilibrada’, ou seja, a comunicação em que cada indivíduo tem a oportunidade de falar e ser ouvido.
- No período que se estende de 1900 a 1970 os diferentes conceitos e teorias desenvolvidos apoiaram-se
fundamentalmente na Doutrina Retórica Tradicional, na Teoria das Relações Humanas e na Teoria da Gestão
Organizacional
- A partir de 1970 as abordagens teóricas centraram-se na Teoria Moderna ou Empírica, na Teoria Naturalista e na
Teoria Crítica
Busca revelar a organização a partir de uma ’verdade’ que está fora dela, na medida que a realidade organizacional é fruto da construção social, isto é, vai sendo construída historicamente.
Teoria
Naturalista
A organização é vista sempre como uma arena de conflitos. realidade organizacional é reflexo desses ‘embates’, e considerada ‘instrumento de dominação e opressão’.Tem os seus objetivos voltados para a medição e controle. A ênfase está no empirismo quantitativo. A organização é uma realidade objetiva. A preocupação está na eficácia da comunicação nas organizações (objetivos e metas) Estudos sobre comunicação voltados para o desenvolvimento organizacional. Estudos sobre o processo da comunicação voltados para compreensão dos aspectos psicológicos dos funcionários, suas relações e os objetivos da organização Comunicação no sentido da eloquência, da poesia e do discurso
Teoria
Crítica
Teoria Moderna ou
Empírica
Teoria da
Gestão
Organizacional
Teoria das
Relações
Humanas
Doutrina
Retórica
Tradicional
Período de 1970 até presente
Período de 1900 – 1970
estilo próprio e suas formas de projetar-se exteriormente (a construção de sua imagem)
- Entende a organização como unidades coletivas de ação constituídas para atingir fins específicos, dirigidas por um
poder que estabelece uma forma de autoridade que determina o status e o papel de seus membros.
- A organização pode ser percebida então como uma expressão particular e concreta de sistema de ação histórica e
de relações de classe e como uma atividade regulada por decisões que emanam de um sistema político
- A organização é um núcleo de decisões cujas formas de socialização – fruto da interação humana – são
determinantes para sua configuração e nessa configuração a cultura vai sendo construída
- A comunicação então pode ser entendida como um composto que dá forma à organização, que a informa fazendo-a
ser o que é
Restrepo
(estabelece quatro dimensões do processo de
Comunicação organizacional
Como informação (o que dá forma)
São as transações estáveis que necessitam ocorrer
para que o negócio se viabilize, o sistema normativo que sustenta a prática organização,
as formas de controle (missão, valores, princípios,
políticas...)
Como divulgação, no sentido de Conhecer, tornar público
Como gerador de relações voltadas para a formação, a
socialização e ou o reforço de processos culturais.
Atividades recreativas, rituais e celebrações são alguns dos
processos de comunicação utilizados nessa dimensão
Como participação, como ação de comunicação
do ’outro’. Se
completa o ciclo da comunicação, onde se dá
a palavra ao outro, Trabalhos em equipe, sugestões,
e práticas organizacionais que oportunizem a participação,
1. A Comunicação Empresarial (organizacional) é uma atividade estratégica franca e transparente
2. Permeia todas as atividades da empresa, aparecendo em muitos níveis e atuando de forma adequada a cada um
deles
3. É essencialmente uma atividade integrativa, envolvendo todos os setores e componentes da organização e
exigindo um esforço coordenado, uma sinergia
4. Como atividade estratégica, deve ser coordenada e patrocinada pelos níveis gerenciais mais altos da organização
e relacionada aos objetivos, visão e missão da organização
5. É sistêmica. Não se trata de “quebrar galhos” ou “apagar incêndios”. Não depende de ações individuais ou isoladas
e deve estar ligada aos sistemas implantados
6. Não se limita à propaganda. É endereçada a temas mais amplos e de interesse de seus diversos públicos (tudo o
que move a empresa além do lucro)
7. É multidisciplinar, abrangendo relações públicas, jornalismo, lobby, atendimento ao consumidor, marketing,
assessoria de imprensa, etc.
8. Relaciona-se com a construção da uma boa imagem institucional
9. Lida com diversos públicos: Interno (funcionários, governo, Ongs, clientes e fornecedores) e Externo (sociedade
em geral)
10. Para atingir vários públicos utiliza vários canais e meios de comunicação
Objetivos da Comunicação Organizacional (Cahen, Tomasi, Medeiros et al, 2007)
1. Convencer a opinião pública de que a organização é uma excelente cidadã. Isso implica, entre outras ações:
- Contribuir para o bem-estar da comunidade local, da sociedade e dos indivíduos
- Preocupar-se com o desenvolvimento social e cultural e com a proteção ao meio ambiente
- Garantir os interesses de seus funcionários e remunerá-los de forma justa
- Beneficiar seus clientes de forma que ultrapasse o mero fornecimento de serviços e produtos, viabilizando da
melhor maneira possível um atendimento franco, realista, pessoal e customizado
- Ser transparente para seus acionistas
2. Construir e divulgar a imagem institucional da organização (garantir a confiança de seus públicos, honestidade,
seriedade e competência da empresa). Considera-se frequentemente que a imagem institucional é formada por dois
fatores principais (Pimenta, 2002)
- a imagem do produto (qualidade, preço, durabilidade, benefícios, etc)
- o relacionamento com o consumidor (atendimento, assistência técnica, promoções, etc)
3. Fortalecer a credibilidade das informações divulgadas (o primeiro passo é nunca mentir). Detalhes devem ser
fornecidos quando requeridos e a fonte deve ser crível
4. Garantir, por meios éticos e legais, noticiário favorável na imprensa de forma não distorcida
5. Fazer com que a organização seja uma fonte natural de noticiário na imprensa, de forma que os jornalistas
procurem a empresa para obter informações sobre sua situação, desempenhos ou produtos
6. Atender as demandas dos consumidores, cada vez mais exigentes e preocupados com questões globais
(ombudsman, ouvidorias, pesquisas de opinião...)
Objetivos da Comunicação Organizacional (Cahen, Tomasi, Medeiros et al, 2007)
7. Obter reconhecimento positivo e boa vontade dos diversos setores da opinião pública. Isso implica defender
os interesses da organização juntos aos governos municipal, estadual e federal. Ainda junto à sociedade em geral.
Aqui entra a atividade de lobby
8. Abrir e manter canais de comunicação diversificados
9. Obter bons negócios
10. Contribuir para a boa imagem pessoal da diretoria e da gerência
11. Envolver e estimular o desempenho dos empregados (desenvolver princípios morais que incentivem o trabalho
em equipe, a solidariedade e a dedicação; clima receptivo a novas ideias e tolerante a erros; abertura para
Multidisciplinaridade da Comunicação Organizacional
Como dito anteriormente, a comunicação organizacional (empresarial) é multidisciplinar, englobando várias
especializações, a saber:
1. Relações Públicas, que se ocupa das relações com os diversos públicos da organização: instituições
governamentais, funcionários, associações industriais, etc. A ênfase nos públicos varia de acordo com a estratégia
geral de comunicação organizacional e os casos particulares
2. Jornalismo, estão envolvidos mais diretamente com a função de informar os diversos públicos sobre fatos da
empresa. São responsáveis por fornecer serviços de comunicação para os diversos setores da organização (o
profissional de RP pode solicitar ao jornalista que produza um press-release para determinado público)
3. Área de imprensa que é diretamente responsável pelas publicações dirigidas aos públicos internos e externos
(revistas, boletins, jornais, etc). Devem treinar os demais profissionais da empresa para que se relacionem
adequadamente com a empresa (media training). Devem ser proativos, evitando que a organização deixe de se
posicionar frente à imprensa e aos demais públicos
4. Publicitários, em geral, mas não necessariamente, trabalham para a agência de propaganda, embora componham
a comunicação organizacional. Usualmente são fornecedores externos que produzem campanhas comerciais para
produtos. Quando trabalham na empresa, geralmente interagem com publicitários externos, estipulando as demandas
e avaliando os resultados
Comunicação Organizacional como atividade estratégica
A comunicação organizacional não se restringe a determinado setor ou profissional da empresa. É uma atividade
estratégica envolvendo a alta gerência
E quais são os conceitos básicos que tocam a questão estratégica?
1.Objetivos - são resultados que devem ser alcançados em um prazo determinado para cumprir a missão
organizacional. Esses resultados podem ser quantitativos ou qualitativos. As metas são os objetivos desdobrados,
a serem cumpridos em intervalos menores (devem ser viáveis, concisos, claros e explícitos, não devem ser muitos).
Devem ainda ser divulgados e conhecidos por toda a organização.
2. Missão – razão atual da organização, um compromisso para se viabilizar a visão organizacional. Deve ser breve
e simples
3. Visão – é uma declaração da posição que a empresa quer assumir em um cenário futuro
4. Marca – contribui para a imagem da organização, embora se distinga desta. É uma representação simbólica da
entidade, que permite sua fácil e imediata identificação. As marcas geral valor para as empresas e para os
consumidores (organizações e seus públicos)
- A questão do valor da marca está relacionada ao brand equity, um termo de marketing que significa
essencialmente o valor derivado de uma boa marca, no sentido de se obter um valor financeiro maior.
- A comunicação organizacional é estratégica porque, além de focar na imagem ou marca de um produto ou
empresa, entende que para gerar a boa imagem e marca, deve haver a necessária preocupação com a missão,
valor e objetivos da empresa (esses conceitos são sistêmicos e de longo prazo)
Áreas da Comunicação Organizacional
A comunicação organizacional (empresarial) abrange várias áreas, que englobam diversos aspectos de
acordo com o seu funcionamento e objetivos
1. Comunicação Gerencial – é um dos principais aspectos da comunicação interna. Pode-se entender a
comunicação gerencial como um ponte entre:
a) a missão, visão e os objetivos da empresa (seus aspectos estratégicos de mais alto nível) e a gerência e
funcionários – relaciona-se com a consecução dos objetivos estratégicos
b) os objetivos da comunicação externa e a necessária coerência e harmonização interna (objetivo da
comunicação de envolver e estimular o desempenho dos empregados)
2. Comunicação Administrativa – remete a conteúdos característicos do cotidiano administrativo da organização.
É própria do setor de planejamento e de estruturas técnico-normativas. Objetiva coordenar o fluxo de atividades
funcionais (cartas, e-mails, memorandos, instruções, normas, pesquisas...)
3. Comunicação Social – abarca a comunicação de massa, como jornais, revistas, rádio e televisão. Ocupa-se de
jornalismo empresarial, relações públicas, assessoria de imprensa, publicidade institucional (foca em conceitos e
marcas) e comercial, identidade visual – aproxima-se da comunicação estratégica e visa atingir a opinião pública e
gerenciar a imagem da empresa
O que se vê é a integração de todas as formas de comunicação, que se superpõem na Comunicação
Organizacional
Utiliza-se frequentemente o termo Comunicação Integrada a fim de ressaltar e coordenar estratégias entre a
Comunicação Administrativa (interna), a Comunicação Institucional (relações públicas) e a Comunicação
Mercadológica (marketing)
Componentes da Comunicação Organizacional (Kotler e Armstrong)
Enumeram nove elementos fundamentais de uma comunicação eficiente (Shannon e Weaver)
1. Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte. É a fonte, o primeiro elemento ativo de um processo de
comunicação. Codifica e envia a mensagem (a empresa)
2. Codificação – o processo de transformar o pensamento, a mensagem em forma simbólica determinada pelo
código (sistema formal de referência)
3. Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite. Corresponde a escolhas no repertório do código. A
mensagem codificada é enviada através de um meio (canal), que representa um instrumento de transmissão
4. Mídia – os canais de comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor
5. Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos
6. Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte. É o destino da mensagem. O receptor
recebe, decodifica e dá sentido à mensagem
7. Resposta – as reações do receptor à mensagem
8. Feedback – parte da resposta do receptor retorna ao emissor e pode ajustar o comportamento deste
9. Ruído – distorção ou estática não planejada que ocorre durante o processo de comunicação (podem ser
assimilados aos problemas e barreiras na Comunicação Organizacional
Níveis da Comunicação Organizacional
Classificam-se normalmente os níveis em intrapessoal, interpessoal, grupal e coletivo
1. Intrapessoal – foca basicamente no comportamento, habilidades e atitudes do indivíduo. Corresponde à
capacidade individual de se codificar e decodificar internamente as mensagens organizacionais. Condições físicas e
psicológicas precárias podem comprometer a eficiência da comunicação
2. Interpessoal – estuda as relações entre as pessoas envolvidas no processo comunicacional, suas expectativas e
intenções frente às outras, as regras do jogo comunicacional. As pessoas se afetam, regulando-se e controlando-se
mutuamente. Esse nível representa a unidade social básica da organização e constitui o fundamento das
relações humanas
3. Grupal – compreende a comunicação entre três ou mais pessoas. As relações interpessoais tornam esse nível de
comunicação mais rico e mais complexo que o nível interpessoal. Os grupos são importantes unidades de trabalho
na organização, são essenciais proporcionando resolução de problemas via integração e intercâmbio
4. Coletivo – abarca a comunicação entre muitos grupos e compreende todos os níveis anteriores (cada um dos
níveis implica os anteriores). É um nível fundamental para as organizações, onde se exige a coordenação de um
grande número de pessoas para se atingir os objetivos organizacionais
Aponta que nas redes formais e informais da organização encontram-se fluxos direcionais descendentes,
ascendentes, horizontais, transversais ou diagonais da comunicação
1. Comunicação descendente (de cima para baixo) – diz respeito a processos que ocorrem da cúpula da
organização para os subalternos, traduzindo a filosofia, normas e diretrizes organizacionais. Usualmente é formal e
pode ser excessiva, congestionando os canais de comunicação
2. Comunicação ascendente (de baixo para cima) consiste no envio de informação da base inferior da estrutura
hierárquica para a cúpula por meio de instrumentos planejados como: caixas de sugestões, reuniões com
trabalhadores, sistemas de consultas, pesquisas de clima organizacional e satisfação no trabalho. Tende a ser mais
formal que a descendente e permite o controle gerencial. É, em geral, mais lenta que a comunicação entre gerentes
3. Fluxos horizontais ou laterais – implicam comunicação no mesmo nível, entre pessoas de nível hierárquico
semelhante. Pode, se bem encaminhada, otimizar recursos e desempenho organizacional. Concentra grande parte
da comunicação nas organizações e é essencial para coordenação e desenvolvimento das tarefas, já que a
estrutura hierárquica nunca dá conta de todas as contingências.
4. Fluxos transversais ou diagonais – são típicos de organizações orgânicas e flexíveis, pois nesses casos as
informações ultrapassam as fronteiras preceituadas. Envolvem comunicação entre pessoas de nível hierárquico
dissimilar, como quando um diretor de um departamento comunica-se com um empregado de outro. Por um lado,
podem otimizar a velocidade das propagações de informação na empresa. Por outro, podem gerar distúrbios
organizacionais por se tratar de comunicação que viola a hierarquia
5. Comunicação circular – compreende todos os níveis e não se limita às direções convencionais. Prepondera
nas organizações mais informais e favorece a efetividade da comunicação organizacional e do trabalho
Fluxos e Direções da Comunicação Organizacional (Kunsch, 2003)
- A estrutura hierárquica estabelece redes de comunicação nas organizações, no entanto, a comunicação
não se limita a essas redes
- Assim, nas estruturas organizacionais estabelecem-se redes formais e informais.
- A rede formal compreende as comunicações inseridas na estrutura organizacional e formalmente
incentivadas pela burocracia
- A rede informal emerge espontaneamente sobre uma base de formação sociológica de grupos e
relações. Abarca a cadeia de boatos
- As redes informais derivam de atitudes, sentimentos e padrões dos grupos em interação nas organizações
- Canais informais permitem maior fluidez na comunicação, porém deve haver um equilíbrio ente canais
formais e informais na organização
fluxos de comunicação, que se movem em duas direções: o fluxo descendente, o fluxo ascendente e o fluxo
lateral
- Os dois primeiros (descendente e ascendente) na direção vertical, o último (lateral) correndo horizontalmente
Dimensões da Comunicação Organizacional (Torquato, 2002)
- Torquato fala de quatro dimensões da comunicação nas organizações (são também chamadas de “áreas da
comunicação organizacional”)
1. Comunicação Cultural – que abrange os climas internos, onde o gestor deve medir a temperatura do clima
organizacional, aferida a partir da cultura interna, arcabouço dos costumes, das ideias e dos valores da comunidade
2. Comunicação administrativa – que são todos os elementos de comunicação ligados ao fluxo de informação
interna que estabelecem as relações entre setores, chefias e colaboradores
3. Comunicação social – que envolve atos de comunicação indiretos, unilaterais e públicos
4. Sistemas de informações – tem por objetivo agregar e gerenciar as informações armazenadas em bancos de
dados
Nessa sistemática de organização da comunicação para as empresas, Torquato atenta para o fato de que as quatro
dimensões devem funcionar como uma orquestra, pois uma dimensão influi na outra (as quatro se afetam
significativamente)
Por fim, Torquato afirma que para que a eficácia da comunicação aconteça, é necessária uma: clara definição de
objetivos éticos, capacidade de codificação/expressão, domínio psicológico e capacidade de compreender o
meio ambiente
Barreiras à Comunicação Organizacional (Tomasi e Medeiros, 2007)
- Os autores apontam que, em geral, a detecção de barreiras à comunicação organizacional passa pela
consideração dos componentes da comunicação
- A atitude do emissor é determinante para o sucesso da comunicação (gerentes e funcionários devem ter
bom entendimento – empatia entre emissor e receptor)
- Em relação aos níveis da comunicação, pode haver a interferência de fatores negativos desde o indivíduo
(déficits cognitivos ou emocionais), até o grupal ou coletivo (entrosamento difícil, dificuldades de
coordenação, etc)
- Em relação aos fluxos, as redes e canais informais são essenciais para a administração e coordenação
organizacionais, mas apresentam desvantagens (boatos, aparecimento de tendências contra os objetivos
organizacionais, etc)
- O grande fator negativo das estruturas formais é a rigidez e a incapacidade de lidar prontamente com
situações inesperadas
- As mensagens também podem gerar problemas comunicacionais, os emissores e receptores podem não
dominar o tema ou o código
Barreiras à Comunicação Organizacional típicas da comunicação administrativa (Tomasi
e Medeiros, 2007)
- Indefinição de responsabilidades
- Desconhecimento dos negócios da empresa
- Dissonância normativa (desconhecimento ou imprecisão das normas a serem seguidas)
- Sobrecarga de informações (muitos e-mails, relatórios, reuniões intermináveis, excesso de regulamentação,
etc)
- Não acompanhamento de mudanças tecnológicas
- Planejamento precário dos processos informacionais
- Inadequação da linguagem
- Mensagens que demandam tempo grande demais para a codificação (na medida do possível deve optar-se
pela simplicidade)
Barreiras à Comunicação Organizacional (Kunsch, 2003)
- Segundo Margarida Kunsch
“Barreiras são os problemas que interferem na comunicação, causando dificuldades. São “ruídos” que
prejudicam a eficácia comunicativa”
- As barreiras comunicacionais mecânicas, semânticas, fisiológicas e psicológicas, dificultam o processo
comunicativo entre emissor-receptor.
Barreiras mecânicas ou físicas: Está relacionada com aparelhos de transmissão, ambiente, como os
barulhos e equipamentos inadequados que podem estar impedindo que a comunicação ocorra corretamente.
Barreiras fisiológicas: Dizem respeito aos problemas genéticos, como a surdez e a gagueira.
Barreiras semânticas: São aquelas que decorrem do uso inadequado de uma linguagem não comum, isto
é, não fazem parte de um repertorio num determinado ambiente comunicacional.
Barreiras psicológicas: São os preconceitos e estereótipos que acabam prejudicando a comunicação.
CI
Comunicação
interna
Comunicação
institucional
Comunicação de
marketing
•
Clientes/usuários
•
Imprensa
•
Revendedores e canais
•
Franqueado
•
Consultores
•
Parceiros
•
Concorrência
Comunidade
Público em geral
Governo
Congresso
Poder judiciário
Associações
Sindicatos
Acionistas
ONG´s
Empregados
Funcionários
Consultores
Profissionais do
mercado
Estagiários
Conscientizar
funcio-nários
Obter reconhecimento
Vender produtos
Recuperar
imagem
Ampliar imagem
Manter imagem
Apresentar
produto
Criar imagem
Prevenir acidentes
Obter bons
negócios
Motivar funcionários
Abrir e manter
canais
Aumentar nível
organizacional
Conscientizar sociedade
Obter a boa vontade
Fortalecer credibilidade
de natureza
a) mercadológica, fisiológica, psicológica ou antropológica.
b) mercadológica, fisiológica, semântica ou antropológica.
c) mecânica, mercadológica, semântica ou psicológica.
d) mecânica, fisiológica, semântica ou psicológica.
e) mercadológica, antropológica, psicológica ou fisiológica.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) Nas
organizações, a sustentabilidade é o ponto de interseção entre estratégias de negócio e demandas
políticas, sociais e econômicas aliadas à preservação do meio ambiente. A dimensão institucional,
mercadológica e administrativa da comunicação, nesse contexto, adquire relevância, otimizando o
relacionamento com os públicos estratégicos e, de uma maneira mais abrangente, com a opinião pública,
no trabalho de construção da sustentabilidade. Margarida Kunsch. A comunicação na gestão da
sustentabilidade das organizações. p. 11 (com adaptações).
Uma empresa socialmente responsável deve cumprir uma série de obrigações e compromissos, que
incluem aspectos como: relação saudável com os funcionários, obediência às leis do país, preservação do
meio ambiente, comunicação ética e transparente e produtos não lesivos à sociedade. Wilson Bueno.
Empresas “meio cidadãs”, a aberração de um conceito. Internet: (com adaptações). Tendo os fragmentos
de texto acima como referência inicial, julgue os itens subsequentes.
1) O custo das ações de responsabilidade social para as empresas tem diminuído consideravelmente a sua
margem de lucro
3) A instituição de uma cultura de sustentabilidade nas organizações inicia-se com a determinação de normas
internas compatíveis com o discurso sustentável.
4) A longo prazo, o conceito de capital econômico deve incorporar outros conceitos, como o de capital natural e
capital social.
(CESPE - 2010 - DPU - Técnico em Comunicação Social - Rel Públicas) Para Kunsch, o processo de relações
públicas é considerado a partir de quatro etapas básicas: pesquisa, planejamento, implementação e
avaliação. Entre essas etapas, o planejamento de relações públicas é responsável pelo estabelecimento e pela
fixação das políticas de comunicação da instituição. O processo de quatro degraus, defendido por outros autores
tradicionais, corrobora, com algumas adaptações, os níveis do planejamento de relações públicas defendido por
Kunsch. Acerca desse assunto, assinale a opção correta.
a) As políticas de comunicação fixadas pelo planejamento de relações públicas dizem respeito à atuação política
da instituição junto ao cliente externo.
b) O papel de uma pesquisa inicial que anteceda o planejamento de relações públicas é o de fornecer subsídios
para os objetivos e metas.
c) A correção de desvios no processo de planejamento deve ser efetivada após a análise do relatório conclusivo.
d) A proposição de planos, projetos e programas de ação institucional deve ser feita tão logo o planejamento
chegue à etapa de avaliação.
e) A etapa denominada implementação, na classificação proposta por Kunsch, é substituída, no processo de
quatro degraus, por "agindo e comunicando", e refere-se às estratégias ou ao que se deve fazer e ao porquê de
se fazê-lo.
necessárias para maior interação entre setores, grupos, subgrupos etc., assinale a opção correta acerca das relações públicas nas instituições.
a) As ferramentas tradicionais da comunicação interna não se aplicam à área de recursos humanos, pois os campos de saber onde se localizam uma e outra são distintos.
b) Cabe às relações públicas gerenciar o processo administrativo dentro das instituições.
c) Pesquisas internas são ferramentas gerenciadas pelas relações públicas que auxiliam na compreensão do clima organizacional.
d) Na gestão estratégica das instituições, promover a comunicação da estratégia deixa de ser tarefa das relações públicas para ser responsabilidade da instância superior, em virtude do grau de engajamento dos servidores que se procura obter.
e) Cabe aos clientes dar credibilidade a uma instituição.
(CESPE - 2010 - DPU - Técnico em Comunicação Social - Rel Públicas) Para Margarida Kunsch, o gerenciamento da
comunicação organizacional, um dos objetivos das relações públicas, vale-se de dois tipos básicos de comunicação: a dirigida e a massiva. Com relação a esse assunto, assinale a opção correta.
a) A visita às instalações de uma organização é uma forma de comunicação dirigida oral, já que exige que alguém fale e represente a empresa.
b) A comunicação dirigida caracteriza-se pelo fluxo estabelecido sem a intermediação de um veículo, ocorrendo, pois, diretamente entre emissor e receptor.
c) Os jornais internos, ou house organs, são instrumentos de comunicação de massa, na medida em que visam uma grande audiência e utilizam-se de um veículo massivo.
d) A Internet e o avanço das tecnologias de comunicação têm um impacto significativo na comunicação de massa e nenhuma interferência no campo da comunicação dirigida, a qual está relacionada ao fenômeno da comunicação humana.
Comunicação Dirigida – é a comunicação direta e segmentada com os públicos específicos que se quer atingir
A comunicação dirigida é de quatro tipos: escrita, oral, auxiliar e aproximativa
1)Escrita – está presente na correspondência, na mala direta e nas publicações. Uma das preocupações
fundamentais na elaboração destes veículos escritos diz respeito à linguagem, que deve ser específica a cada
público.
2)Oral – é feita por meio de discursos, alto-falantes, telefones, conversas face a face, reuniões, colóquios,
painéis, simpósios, fóruns, assembléias, etc.
3)Auxiliar – tradicionalmente fica centrada nos recursos ou veículos da comunicação audiovisual (vídeos, filmes,
telejornais, etc), hoje se incluem também todos os meios digitais e telemáticos surgidos graças à revolução das
novas tecnologias da informação
4)Aproximativa – é aquela que traz os públicos para junto da organização. Isso pode ser feito por meio de visitas
às suas instalações e de eventos (datas especiais, comemorativas, feiras, exposições, lançamento de produtos,
inaugurações, etc)
A comunicação massiva existe para que as organizações atinjam um grande número de pessoas. Trata-se do
conceito de comunicação de massa. Para isso, deve-se desenvolver atividades especiais com os jornalistas, um
público multiplicador e líder de opinião considerado da maior importância. Esse trabalho consiste basicamente em
estabelecer relações com a imprensa (relacionamento com a mídia, o poder da mídia e seus efeitos e, as
b. Setor planejado com objetivos definidos para viabilizar toda a interação possível entre a Organização e seus empregados. (Margarida M. K. Kunsch)
c. Objetiva conquistar simpatia, credibilidade e confiança, realizando como meta finalista a influência político- social. (Margarida M. K. Kunsch) aos nomes:
I. Comunicação Institucional. II. Comunicação Interna. III. Endomarketing.
a) a-III, b-II, c-I. b) b-III, a-II, c-I. c) c-III, b-II, a-I. d) a-III, c-II, b-I. e) c-III, a-II, b-I.
(CESPE - 2009 - DETRAN-DF - Analista - Comunicação Social) Para Gaudêncio Torquato, a comunicação
organizacional envolve pesquisas, estratégicas, políticas, normas, processos, métodos, canais, planos e projetos que devem refletir a cultura organizacional e a identidade institucional. Nesse sentido, defende a existência, nas organizações, de uma área de comunicação que integre o jornalismo, as relações públicas, a publicidade, o marketing e um setor de prospecção, seleção, tratamento e armazenamento de informações. Acerca desse assunto, julgue os itens a seguir.
O modelo defendido por Gaudêncio Torquato é impossível de ser aplicado às secretarias de comunicação social de instituições governamentais.
que projeta. Ao se comunicar com os consumidores, uma empresa está levando a mensagem de seu nome. E quando adquire um produto, na verdade, o consumidor está adquirindo o conceito globalizante de identidade e imagem. A respeito deste tema, assinale com V a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) e com F a(s) falsa(s) e ao final marque a resposta que contém a sequência correta.
( ) Logomarca e logotipo têm o mesmo sentido e identificam a marca de uma organização.
( ) A escolha da marca deve considerar fatores como a força simbólica que envolve conotações emocionais e cognitivas com forte apelo junto ao consumidor.
( ) A identidade é a projeção, a sombra da imagem de uma organização e pode estar distante da realidade. ( ) A imagem institucional deve ser uma preocupação sempre presente para o comunicador corporativo.
( ) Na área pública, não se aconselha a criação de marcas, na medida em que o País já tem seus símbolos nacionais, que são suas marcas.
a) V, V, F, F, F b) V, F, F, V, V c) F, F, V, V, V d) F, V, F, F, F e) F, V, F, V, F
Logotipo é a identificação da empresa feita por letras Símbolo é um desenho que identifique a empresa Logomarca é a união do símbolo com o Logotipo.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) Um dos
principais objetivos da comunicação integrada é identificar as ações diversas de jornalismo, publicidade e relações públicas, de forma a permitir a hierarquização dessas ações e a definição das áreas de atuação de cada uma delas com significativa independência.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) O tipo de
estrutura organizacional, o tipo de liderança e o ambiente físico de trabalho influenciam diretamente o fluxo de comunicação existente em uma dada organização
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) Normas, índices,
avisos e manuais de procedimentos são tipos de mensagens da comunicação administrativa.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) Um dos objetivos
da comunicação interna, nas empresas, é promover atitudes necessárias à promoção da cooperação entre os trabalhadores e à satisfação nos cargos.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) A realização de
pesquisas voltadas para a avaliação de resultados de ações de comunicação empresarial aumenta a vulnerabilidade de ações futuras
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) Em situação de
crise, a comunicação empresarial deve pautar- se pelos princípios da verdade, da transparência, da agilidade e da responsabilidade.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) O balanço social
de uma empresa pública é instrumento indicado para a prestação de contas junto a órgãos de fiscalização como o Tribunal de Contas da União ou o tribunal de contas do estado.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Publicidade e Propaganda) A comunicação
digital presente em mídias sociais e portais corporativos, por ser dinâmica e quase instantânea, não precisa estar alinhada com a estratégia global de comunicação da empresa.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social – Relações Públicas) A política de
comunicação empresarial requer metodologia específica e pode incluir a construção de cenários, diagnósticos e auditorias.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) A comunicação
corporativa é o processo por meio do qual os stakeholders percebem a identidade, a imagem e a reputação da empresa.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) O objetivo da pesquisa
institucional em uma empresa é conhecer a opinião de seus empregados e dos stakeholders.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) Em uma organização, o
setor de relações públicas deve desempenhar o papel de instrumento do planejamento estratégico.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) No âmbito das relações
públicas, exercer a função estratégica significa ajudar as organizações a se posicionarem perante a sociedade, explicitando seus valores, sua identidade, sua missão.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social – Relações Públicas) Considerada instrumento
estratégico da organização, a comunicação organizacional desempenha o papel de suporte do discurso organizacional.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) Os instrumentos de
divulgação das organizações garantem a reflexão sobre o trabalho e sobre o comportamento das organizações.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social – Relações Públicas) A comunicação é
elemento constituinte e instituinte das organizações, não devendo, portanto, ser considerada apenas uma técnica.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) A preocupação com a
comunicação não verbal, que ocorre por meio dos gestos e das atitudes dos funcionários, extrapola as atribuições de um profissional de relações públicas.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) Ante o vertiginoso
crescimento de redes sociais, a hipótese do two-step flow (fluxo da comunicação em dois passos) tornou-se irrelevante na atualidade.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) O monitoramento das
redes sociais para avaliar o que se fala nelas da instituição deve ser tarefa rotineira da gestão da comunicação corporativa.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) A comunicação
organizacional envolve pelo menos quatro tipos de comunicação: a cultural, a administrativa, a social — realizada por meio da assessoria de comunicação — e a comunicação referente à memória institucional, esta reunida em um banco de dados.
herança organizacional para os públicos interno e externo constituem três funções importantes da gestão estratégica da comunicação nas organizações.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social – Relações Públicas) A promoção de
campanhas internas de aprimoramento, como, por exemplo, as de prevenção de acidentes e de estimulo à criatividade e à competitividade, constitui uma das preocupações da comunicação empresarial.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) A influência dos
denominados líderes informais não deve ser incentivada por meio de comunicação interna, uma vez que tal ação pode provocar efeitos indesejados, como quebras de hierarquia, e gerar duplos comandos.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social – Relações Públicas) Um dos principais
desafios da comunicação externa é a comunicação de valores à sociedade. Tal comunicação somente será bem-sucedida se os valores a serem comunicados forem também disseminados internamente, a ponto de adquirirem a consistência e a adesão dos próprios funcionários da empresa, que passarão a propagá-los no ambiente externo.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) A construção de uma
identidade visual é fundamental para as grandes corporações; por isso, é necessária a realização de um trabalho interno, por meio da uniformização de cartazes, avisos e vestuário, e externo, mediante a fixação de logomarca e conceito.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) Nas publicações internas,
devem ser divulgados conteúdos estritamente atinentes aos objetivos estratégicos da organização, evitando-se a inclusão de matérias sobre variedades.
(CESPE - 2011 - Correios - Analista de Correios - Comunicação Social - Relações Públicas) A auditoria de imagem é
- Se o objetivo é avaliar a imagem e/ou reputação de uma empresa ou organização na opinião pública (ou uma comunidade) de maneira geral, pode-se lançar mão de várias técnicas disponíveis, como o uso de questionários ou entrevistas, certamente respaldados em processos confiáveis de seleção de amostras e na estatística descritiva ou inferencial.
-Se a intenção é verificar como a imagem de uma empresa ou organização está sendo construída na mídia (impressa, eletrônica, on line) ou em redes sociais, pode-se proceder a uma análise do material divulgado sobre ela.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação institucional procura,
por meio da construção propositiva de uma imagem, consolidar ou melhorar a reputação da organização no mercado.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação organizacional
concentra-se na busca da sinergia do conjunto das modalidades de comunicação praticadas dentro das organizações.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Na comunicação integrada, o foco
está na maximização dos lucros administrativos decorrentes do mix de marketing, ou seja, produto, praça, preço e promoção.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação mercadológica focaliza
o posicionamento global da organização nos espaços midiáticos, buscando a legitimação social de seus produtos e serviços por meio de sua imagem.
circulares e transversais.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Compete às relações públicas tratar
do processamento das informações no âmbito das funções administrativas internas e externas relativas a diversos públicos.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A comunicação interna é responsável
por atender a objetivos definidos para viabilizar a maior interação possível entre a organização e seus empregados.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) As mídias que compõem o conjunto de
instrumentos de comunicação interna incluem os eventos de confraternização, a comunicação face a face, a intranet, o rádio-empresa e o telejornal.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Marketing, publicidade, propaganda,
promoção, vendas, merchandising e feiras são considerados instrumentos de comunicação mercadológica.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) As campanhas institucionais podem
ser delegadas apenas à assessoria de comunicação — ou de relações públicas, publicidade e imprensa — da própria organização, já que, pela natureza de seus objetivos, as estratégias são estritamente organizacionais.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Campanha institucional é o conjunto
de atividades coordenadas em torno de um objetivo comum no decurso da execução de um plano de relações públicas ou, excepcionalmente, em ocasiões que requerem ação intensa de comunicação.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A força de uma marca depende da
conjugação de aspectos como funcionalidade, associação simbólica, nome, concisão e precisão.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) Lealdade, consciência do nome e
a) Imprensa e propaganda
b) Informação pública
c) Assimétrico de duas mãos
d) Simétrico de duas mãos
a) Comunicação unilateral (sem intercâmbio). Perspectiva publicitária, ênfase na divulgação
propagandística.
b) Comunicação de mão única. Preocupa-se em prestar informação aos seus públicos.
c) Mediações são feitas com base em pesquisa e métodos científicos. Procura conhecer o perfil de
seus públicos a fim de persuadi-los. Não há uma base de troca e diálogo com os públicos (assimétrico, a
organização se preocupa apenas com os benefícios inerentes a ela).
d) Equilíbrio entre interesses da organização e de seus públicos. Entendimento e compreensão
mútuas. Uso de pesquisas e métodos científicos. Relacionamento ideal, ético e justo. Excelência da
comunicação nas organizações. (muitos consideram utópico)
entendimento mútuo.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) O rompimento da unilateralidade no
fluxo da comunicação, decorrente da contratação de jornalistas para fornecerem ao público informações selecionadas e em grande escala, caracteriza a segunda fase das relações públicas.
(CESPE - 2011 - STM - Analista Judiciário - Comunicação Social - Específicos ) A terceira fase das relações públicas,
correspondente ao modelo duplo fluxo assimétrico da comunicação, foi sobrepujada, com o advento das tecnologias que possibilitaram a bilateralidade entre os polos emissor e receptor.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) A comunicação
interna pouco contribui para a construção da imagem das organizações.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) O teste DART
(day after recall) é utilizado na avaliação dos efeitos da comunicação, visto que possibilita mensurar se os objetivos de uma campanha foram alcançados.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Denomina-se
campanha institucional a que tem por objetivo divulgar um produto, informando ao público os benefícios e atributos desse produto, de forma a tornar a marca conhecida e a induzir o consumidor a adquiri-lo.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) House organ é
uma publicação da organização voltada para pautar a imprensa.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) É necessário
vincular a marca, que não deve ser tratada apenas como um nome, a associações positivas, visto que ela deve identificar os bens e serviços da empresa, diferenciando-os dos da concorrência.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Por meio de
sítios de relacionamento, blogs e podcasts, as empresas interagem com seus consumidores e identificam o que eles realmente querem, mas também correm o risco de ser alvo de difamação, em grande escala, via Web.
interesse para a melhoria do desempenho da organização.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) O tipo de canal
de comunicação não pessoal inclui a mídia, a identidade visual, a decoração de ambientes promocionais ou da própria empresa, os eventos institucionais e os patrocínios de grandes eventos, todos planejados criteriosamente para transmitir mensagens específicas aos públicos-alvo.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) No contexto
organizacional, a comunicação integrada abrange todas as etapas dos produtos e serviços da empresa, até a chegada no cliente externo, e, também, o período pós-venda; portanto, nem toda a rede de relacionamento de uma instituição envolve comunicação, que está restrita aos fatores que afetam direta ou indiretamente os negócios ou a imagem externa ou interna da organização.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Os objetivos de
comunicação, relacionados à resposta cognitiva, afetiva e comportamental que se pretende do público-alvo, não servem como parâmetro de medição da eficácia do planejamento de comunicação, visto que estão alinhados aos objetivos de marketing, que, por sua vez, decorrem dos objetivos organizacionais definidos no planejamento estratégico.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) Branding, termo
utilizado em comunicação para expressar o trabalho de construção e posicionamento de marca, implica a definição de variáveis, como design, cores, aplicabilidade, slogan e divulgação, que dão significado aos diferenciais estratégicos que uma marca representa e que lhe agregarão valor. Uma marca pode afirmar-se por atributo, por benefício, por adequação ao perfil do segmento a que se relaciona e, ainda, por contradição a um concorrente.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL) A gestão de uma
marca institucional implica a fiscalização das aplicações diversas da marca de acordo com as possibilidades definidas e com um manual de identidade visual, elaborado exclusivamente para estabelecer os padrões de identificação da
marketing de mercado sob o rótulo de comunicação pública.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
O assessor de um órgão público, mais do que buscar elevados níveis de aceitação social e legitimidade para sua organização e para seu assessorado, deve observar aspectos como lealdade e eficiência para com o cidadão, o qual é investido de direitos de contribuinte, usuário e fiscal da coisa pública.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
A comunicação eficaz da pauta institucional independe das necessidades da mídia.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
A pauta deve levar em conta a noticiabilidade de um assunto, definida como a capacidade que a mídia tem de reconhecer o tema como de interesse público.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
A comunicação empresarial, ao convocar os participantes de uma instituição para atuar no jogo organizacional, funciona como um alerta.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
O entretenimento, como palavras cruzadas, quadrinhos, curiosidades e adivinhações, é percebido como desperdício de tempo nas mensagens de uma publicação interna.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
A notícia institucional pode ser utilizada como ferramenta para o exercício da accountability em organizações públicas, privadas e do terceiro setor.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
Um acontecimento, para tornar-se público, realiza um trajeto que passa por duas instâncias de grupos ou indivíduos: news promoters e news consumers. (news promoters, news assemblers e news consumers)
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
O informativo, publicação que traz notícias curtas e tem circulação diária ou semanal, é voltado ao público interno de uma organização, podendo também ser distribuído a outros stakeholders ligados a problemas circunstanciais da organização.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
Entre as vantagens das emissoras de TV corporativas, está o fato de conseguirem atingir amplo público interno de maneira simultânea, utilizando-se de modelos de comunicação de massa similares aos adotados pelas emissoras de TV abertas.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
O assessor de imprensa deve fazer um acompanhamento (follow up) constante para verificar se o material informativo (releases) enviado foi transformado em pautas ou publicado pelos veículos.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
A comunicação popularmente denominada rádio-peão ou rádio-corredor é um exemplo de comunicação informal ascendente, que só se torna danosa de fato em organizações com baixo grau de relacionamento entre lideranças e subordinados.
(CESPE - 2010 - ABIN - OFICIAL TÉCNICO DE INTELIGÊNCIA – ÁREA DE COMUNICAÇÃO SOCIAL - JORNALISMO)
Os fluxos de comunicação diagonais permitem maior agilidade e menor grau de ruído, uma vez que são menos burocráticos e permitem que subordinados se dirijam diretamente a suas chefias.
(CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos) Os meios utilizados na comunicação interna
restringem-se aos tangíveis, como os boletins internos ou jornais murais, que asseguram às empresas resguardo contra eventuais ações trabalhistas.
(CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações Públicas - Específicos) A comunicação interna passou por grandes
transformações nas últimas décadas, tornando-se mais participativa. Essa evolução explica-se, em parte, pelo processo de redemocratização do Brasil, que repercutiu também nas organizações, com a adoção da concepção da empresa como sistema aberto.
