MEDINDO A QUALIDADE NO SERVIÇO DE SAÚDE PÚBLICA
NO MUNICÍPIO DE CURRAIS NOVOS/RN: UMA ANÁLISE COM
BASE NA ESCALA SERVQUAL
1Ilma Dantas da Silva2 Pio Marinheiro de Souza Neto3
RESUMO: O objetivo do presente estudo foi identificar a percepção dos usuários sobre a qualidade
em serviço no setor de regulação em saúde do município de Currais Novos, além de apontar as principais necessidades na prestação de seus serviços e sugerir melhorias para a operacionalização do mesmo. Devido ao acelerado crescimento da sociedade, as organizações públicas devem se preparar para atender essa demanda de forma eficaz e eficiente a fim de garantir um serviço de qualidade aos seus usuários. A pesquisa realizada se caracterizou como descritiva, no qual expõe as características da população, porém sem o compromisso de explicar como esses fenômenos ocorreram. Por ser uma pesquisa de campo, foi necessária uma pesquisa bibliográfica sobre o tema proposto, sendo assim, a presente pesquisa também se caracteriza como pesquisa bibliográfica. Na análise de dados foram expostos os resultados encontrados através da aplicação dos questionários aos usuários do setor, mostrando um bom nível de satisfação por parte de quem utiliza os serviços. Neste caso, o estudo aponta que o setor de regulação em saúde atende de forma significativa as expectativas dos seus usuários.
Palavras-chave: Regulação em Saúde; Qualidade; Servqual.
ABSTRACT: The goal of the present study was identify users' perceptions about quality in service in
the health regulation sector from Currais Novos, in addition to pointing out the main needs in the provision of their services and suggest improvements to the operation of the same. Due to the accelerated growth of society, public organizations must be prepared to answer this demand effectively and efficiently in order to guarantee a quality service to its users. The research was characterized as descriptive, in which it exposes the characteristics of the population, but without the commitment to explain how these phenomena occurred. Because it is a field research, a bibliographic research on the proposed theme was necessary, so the present research is also characterized as a bibliographic research. In the data analysis, the results were presented through the application of questionnaires to the users of the sector, showing a good level of satisfaction from those who use the services. In this case, the study points out that the health regulation sector fulfills significantly the expectations of its users.
KEYWORD: Health Regulation; Quality; Servqual
1
Artigo apresentado à Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), CERES – Campus Currais Novos, como requisito para obtenção do título de Bacharel em Administração.
2
Estudante de Graduação do Curso de Administração da UFRN. Email: illmapv@gmail.com
3
INTRODUÇÃO
Com o desafio da produtividade, o fazer mais com menos, surge a necessidade de estudar e entender a fundo a qualidade em serviços. Há tempos, muitos esforços são feitos a fim de garantir melhorias na qualidade dos serviços de saúde por sistemas de gestão mais eficazes. Diversos aspectos avaliam a qualidade acerca dos serviços de saúde pública que por sua vez, vem enfrentando diversas barreiras, e isso se dá por fatores internos e externos. Devido a um novo perfil mais exigente dos usuários do serviço público, atender a demanda não é mais o único problema, mas a qualidade no atendimento vem se tornando um desafio, uma vez que as condições de trabalho, a falta de investimento e má distribuição dos recursos são fatores que influenciam nesse processo de atendimento.
A qualidade de um serviço está ligada também, ao atendimento das necessidades e ao que o usuário espera. Os serviços de saúde são de maior complexidade quando comparados a outros tipos de serviço. Entre os agentes envolvidos, podemos citar a comunidade em geral, colaboradores, gestores, entre outros que são de interesse do governo.
Os termos Governo, gestão pública e administração pública, geralmente andam juntos, porém, seus conceitos divergem um do outro em seus aspectos. Para (FERREIRA, 1999 apud SALDANHA, 2006) Governo é a direção dos negócios públicos. Governo dá-se sobre o exercício de governar, controlar, conduzir. Ainda sob o ponto de vista de (FERREIRA, 1999 apud SALDANHA, 2006) a gestão pública refere-se às funções da gerência pública nos negócios do governo. Para tanto, é necessário que haja organização e eficiência na gestão para que se possa alcançar e realizar ações voltadas ao município. A administração pública, por sua vez, segundo (WILSON, 1887 apud SALDANHA, 2006) é a execução minuciosa e sistemática do Direito Público.
Durante a produção de um serviço, a participação de clientes é fundamental na forma de como uma organização deve coordenar e estudar ações voltadas para a garantia da qualidade. Deste modo, é imprescindível que haja avaliação contínua nos serviços prestados, para que através de planejamento de suas atividades, os esforços sejam bem direcionados a fim de corrigir falhas que venham a existir no processo de prestação de serviço. Não permitindo que fiquem lacunas na entrega desse serviço.
Portanto, é importante direcionar esforços, combinando métodos de prestação de serviço com a qualidade de sua entrega. Assim, quanto mais aperfeiçoada for a prestação de serviço, mais a qualidade será percebida por eles.
Muitos estudos acerca do assunto são feitos com o propósito de mostrar sua importância. O ambiente da saúde é extenso e necessita de uma boa e eficaz gestão para garantir que os investimentos tenham destinos certos, evitando assim, desperdício de dinheiro e retrabalho. O efeito da qualidade nos serviços de saúde requer a implantação de um instrumento de gestão para garantir a padronização de processos, disponibilização de recursos referentes a processos internos.
Diante disso, fazer com que os gestores percebam o produto como o usuário vê, é um desafio pertinente a melhoria na qualidade dos serviços. Perceber o fato da experiência do usuário do serviço é tão importante quanto ser conhecedor nas tarefas que desempenha.
Para auxiliar na mudança de ponto de vista das pessoas, é necessário que elas pensem sobre produtos como ciclo de serviço. O ciclo de serviço se trata de uma cadeia de eventos contínuos pelo qual o cliente atravessa na medida em que o experimenta.
O conceito de ciclo de serviço permite que o usuário obtenha ajuda, permitindo uma visão mais ampla do que passa. Analisando isso, busca-se através deste trabalho encontrar resposta para a seguinte questão: Qual o nível de qualidade percebida nos serviços oferecidos pelo Setor de Regulação em Saúde do município de Currais Novos, na percepção dos seus usuários?
OBJETIVOS DA PESQUISA
A presente pesquisa tem por objetivo geral avaliar o nível de qualidade percebida nos serviços oferecidos pelo Setor de Regulação em Saúde do município de Currais Novos, na percepção dos seus usuários.
Para conseguir o objetivo geral proposto, tem-se os seguintes objetivos específicos: - Traçar o perfil do usuário do setor de regulação em saúde do município de Currais Novos; - Avaliar o nível de qualidade mínima aceitável pelo usuário do serviço;
- Mensurar a qualidade máxima possível na percepção do usuário; - Identificar o nível de qualidade percebida pelos usuários do setor; - Apresentar sugestões de melhorias para a operacionalização do serviço.
Com a crescente demanda da sociedade, mudanças são necessárias para garantir melhorias na qualidade dos serviços prestados pelas organizações públicas, especialmente na área da saúde. Há anos se busca igualdade no acesso a serviços dessa natureza, porém, muitas barreiras precisam ser derrubadas para que isso aconteça. Temos o Estado como principal sujeito quando o assunto é regulação em saúde. No ano de 1988, através da Constituição Federal, foi garantido aos cidadãos o direito à saúde e atribuído ao Estado mudanças na forma de compreensão da regulação em saúde. Esta, que por sua vez é uma ferramenta promotora de equidade, acessibilidade e de integralidade, e tem como objetivo a produção de ações diretas e finais de atenção à saúde, e está direcionada aos prestadores de serviços de saúde públicos e privados. De acordo com Shilliing; Reis; Morais (2006 apud, Gutierrez M.M.U. et al., 2012) “Os principais sujeitos são os gestores municipais e, de forma suplementar, os gestores estaduais e o gestor federal”. Estes deverão garantir aos cidadãos um sistema de saúde de qualidade e acessível a população.
Com a presente pesquisa, a Secretaria Municipal de Saúde irá dispor de dados reais que irão auxiliar na tomada das próximas decisões e assim, diminuir o nível de insatisfação dos usuários de seus serviços. O principal beneficiado do estudo será o Setor de Regulação, responsável por todas as ações de maior complexidade, além de envolver um grande número de atividades por ser um setor que soma ações, prevenção, tratamentos diversos, reabilitação, além de serviços de promoção à saúde que envolve cuidados individuais e coletivos.
Devido a pouca discussão sobre o assunto proposto, a presente pesquisa irá contribuir para a academia através da geração de novos conhecimentos acerca da qualidade dos serviços públicos oferecidos pela gestão municipal de Currais Novos, além de abrir novos olhares para a gestão pública e seus processos. Para tanto, o tema proposto justifica-se com o intuito de contribuir para a solução do problema de avaliação da qualidade dos serviços do setor de regulação em saúde a fim de medir a qualidade dos serviços prestados através do instrumento SERVQUAL adaptado para os serviços dessa natureza. Com o objetivo de expandir e promover o interesse por estudos na área, a presente pesquisa nos mostrará uma nova forma de ver e entender as políticas públicas voltadas para área da saúde do município.
A pesquisa também é importante para a pesquisadora, pois como aluna do curso de Administração, e conhecedora dos desafios que a saúde pública do município enfrenta, busca unir teoria e prática em um estudo que visa analisar, buscar melhorias e trazer sugestões para que permitam contribuir para as possíveis mudanças no setor de regulação em saúde do governo municipal de Currais Novos. Este estudo torna-se viável pela contribuição e
reconhecimento do próprio órgão municipal que terá a qualidade de seus serviços avaliados pelos usuários, e que desta forma autorizou a realização do mesmo.
OBJETO DE ESTUDO
O município de Currais Novos está localizado no interior do estado do Rio Grande do Norte e tem uma população estimada 2017 de 45.288 habitantes, segundo dados adquiridos no site do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2017). Atualmente, a prefeitura do município é governada por Odon Oliveira de Souza Júnior.
A Secretaria Municipal de Saúde do Município de Currais Novos (SEMSA) passa por um importante processo de transição, novos gestores, novos modelos de processos e programas, tudo para garantir o melhor serviço a ser prestado para a população. Recursos adquiridos através do Ministério da Saúde, incentivos e outros tem tornado esse processo mais fácil. A dificuldade está em atender às necessidades dos usuários de seus serviços. Hoje, a sede da Secretaria de Saúde do município é localizada na Rua Abílio Chacon, 346 - Centro - Currais Novos - Rio Grande do Norte. É através da Secretaria de saúde que a população é atendida por especialistas em suas determinadas áreas por ser um sistema que trata de problemas de média e alta complexidade. Com organograma definido, seu quadro de setores se dá conforme apresentado abaixo:
Fonte: Prefeitura Municipal de Currais Novos, 2018.
Cada setor é responsável por uma atividade específica, porém todos voltados à saúde. O setor de regulação é ligado a área de redes de atenção à saúde e diretamente subordinada a gerência de atenção especializada.
METODOLOGIA
Neste capítulo abordaremos a forma de como se deu a presente pesquisa, e para responder às questões da pesquisadora, foi necessário seguir a metodologia abaixo apresentada.
TIPO DE PESQUISA Quanto aos fins
O presente estudo configura-se como uma pesquisa descritiva, que segundo Vergara (2003) consistem em expor as características de determinada população ou de determinado
fenômeno sem o compromisso de explicar como estes fenômenos ocorrem. Desta forma, será descrito a percepção dos usuários do sistema de saúde de Currais Novos quanto ao serviço prestado pelo setor de regulação em saúde.
Também pode-se classificar o estudo como uma pesquisa aplicada pois objetiva resolver um problema concreto de melhoria da qualidade dos serviços prestados pelo setor avaliado.
Quanto aos meios
A pesquisa de campo é “aquela utilizada com o objetivo de conseguir informações e/ou conhecimentos acerca de um problema, para o qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese, que se queira comprovar, ou, ainda, de descobrir novos fenômenos ou as relações entre eles” (MARCONI; LAKATOS, 2010, p. 169). Neste caso, como a pesquisa foi realizado no setor avaliado, pode-se indicar que trata-se de uma pesquisa de campo já que foi realizada no local onde o fenômeno ocorre, a Secretaria Municipal de Saúde.
Segundo Marconi e Lakatos (2010) a pesquisa de campo requer em primeiro lugar, uma pesquisa bibliográfica sobre o tema em estudo. Portanto a pesquisa também apresenta-se como uma pesquisa bibliográfica.
UNIVERSO E AMOSTRA
Como o universo é o conjunto formado todos os envolvidos no fenômeno estudo a amostragem é uma parcela convenientemente selecionada do universo (MARCONI; LAKATOS, 2010). No presente estudo o universo é formado por todos os usuários do Setor de Regulação em Saúde e a sua amostra foi composta por uma parcela de 116 destes usuários conforme cálculo demonstrado abaixo:
Onde:
n - amostra calculada
N - população = 300 Usuários
p - verdadeira probabilidade do evento = 0 e - erro amostral = 6%
Baseado no cálculo acima o tamanho da amostra ficou dimensionado em 116 usuários dos serviços prestados pelo setor estudado.
INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
Como a pesquisa utilizou como instrumento de coleta de dados o questionário, um instrumento aplicado pelo pesquisador e que utiliza “técnica de investigação composta de um conjunto de questões que são submetidas a pessoas como propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças, valores interesses, etc” (GIL, 2008, p. 148).
O questionário foi baseado na escala SERVQUAL, um instrumento de mensuração de qualidade percebida que avalia e consideram as cinco dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade que são elas:
● Confiabilidade (Realiability); Avalia até que ponto a empresa está prestando um serviço de forma confiável e até que ponto esse serviço está de encontro com o que foi proposto para o cliente.
● Garantia (Assurance); É a dimensão responsável por passar confiança e segurança para os usuários de seus serviços.
● Tangíveis (Tangibles); A dimensão tangibilidade mede a qualidade dos recursos físicos importantes na prestação dos serviços passando desde a infraestrutura, até a aparência dos prestadores do serviço.
● Empatia (Empathy); Esta dimensão é responsável por avaliar as necessidades dos usuários e determinar até que ponto o atendimento prestado deve ser personalizado ou individualizado.
● Capacidade de resposta (Responsiveness). Está diretamente ligado a agilidade na prestação do serviço e sua disponibilidade ao solucionar possíveis oposições que venham a surgir.
Ao analisar essas dimensões, foi possível interpretar os níveis de satisfação dos usuários do serviço de regulação e os Gaps da Qualidade para atuar com mais atenção nessas áreas.
ANÁLISE DE DADOS
A análise dos dados foi realizada mensurando do nível de qualidade mínima aceitável, o nível de qualidade máxima considerada possível e o nível de qualidade percebida pelos usuários dos serviços para cada uma das dimensões do método SERVQUAL. Ao final da análise foi mensurada a medida de adequação do serviço (MAS) e a medida de superioridade do serviço (MSS). Estes níveis de qualidade da metodologia SERVQUAL será calculado através do cálculo da média de cada questão que forma dimensão correspondente.
REFERENCIAL TEÓRICO
No aspecto teórico, abordaremos a Gestão Pública e seus princípios, a importância do Sistema Único de Saúde (SUS), a qualidade em serviços e a escala SERVQUAL como instrumento de análise de dados.
PRINCÍPIOS QUE BASEIAM A GESTÃO PÚBLICA
Os princípios abaixo apresentados são alusivos à Administração Pública que consta no artigo 37 da Constituição Federal de 1988 (BRASIL, 1988). Em conformidade à Constituição Brasileira, todos que fazem parte dessa administração devem se adequar a esses princípios.
Princípio da Impessoalidade - O profissional que atua na Administração Pública tem grande responsabilidade sobre a organização que atua. Este, no entanto, não deve fazer promoção de si junto aos seus colaboradores, como também, fazer distinção com privilégios à pessoas específicas, uma vez que todos devem ser tratados de maneira igualitária.
Princípio de eficiência - Como o próprio princípio afirma, o profissional administrador tem o dever de fazer uma boa gestão de forma mais efetiva sob a legalidade da lei. Com esse princípio, o administrador obtém a resposta do interesse público e o Estado possui maior eficácia na elaboração de suas ações.
Princípio da Moralidade - O princípio da Moralidade é uma junção de legalidade com finalidade. Para tanto, o profissional administrador deve empenhar-se em trabalhar com base nas atitudes éticas da administração, não se limitando em distinguir o bem do mal. A legalidade e finalidade devem se manter em concordância para alcançar a moralidade.
Princípio da Legalidade - A legalidade é um dos princípios mais importantes para a Administração Pública, pois está no fundamento do Estado de Direito que através do Art. 5° da CF diz que "ninguém será obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa senão em virtude da lei", assim sendo, pressupõe que tudo que não é proibido, é permitido por lei. Para tanto, o administrador deve tomar suas decisões de acordo com o que rege a lei, responsabilizando-se a não se afastar da realidade, sabendo que será julgado de acordo com seus atos.
Princípio da Publicidade - Na publicidade, o gerenciamento deve ser feito de forma legal, não podendo ocultar informações que podem vir a passar por fiscalização, o que contribui para ambos os lados, seja para o administrador, seja para o público. Contudo, a publicidade deve ter controle social.
REGULAÇÃO EM SAÚDE
Conforme o Conselho Nacional dos secretários de Saúde (CONASS), a regulação em saúde é uma ação complexa, pois contém um considerável número de atividades, estratégias e instrumentos por se tratar de um setor que compreende várias ações, serviços e programas. Sejam eles de tratamento, prevenção, reabilitação ou promoção, além de incluir cuidados individuais e coletivos. (MENDES, 2002 apud, CONASS, 2007)
A regulação estatal dá-se quando o estado, investido de seu papel de mediador coletivo, exercita um conjunto de diferentes funções para direcionar os sistemas de serviços de saúde no sentido do cumprimento de seus objetivos e para definir, implementar e avaliar as regras do jogo desses sistemas, de forma a regular o comportamento dos atores sociais em situação e a satisfazer as demandas, necessidades e representações da população.
No ponto de vista de Saltman, Busse e Mossialos (2002, apud CONASS, 2007) a regulação em saúde conta com um vasto sortimento de mecanismos, sejam atos legislativos, ou até requisitos e exigências colocadas administrativamente, e conta também com incentivos positivos como subsídios ou negativos como de sanções legais.
QUALIDADE
Um serviço para ser considerado como sendo de qualidade, tem que atender as necessidades e gerar satisfação para o cliente. O cliente irá julgar se o serviço prestado está de acordo com o que é proposto pela empresa, e se a mesma consegue atingir seu nível de satisfação. Para tanto, esse julgamento só será possível após um contato entre o cliente e o serviço. Neste caso, a qualidade em serviço será considerada como sendo a prática em longo prazo formada por uma análise geral de uma atividade.
QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE
Muito se fala sobre a qualidade nos serviços de saúde desde muito tempo. A saúde pública em especial, vem passando por significativas mudanças. A noção de qualidade no que diz respeito à saúde, sempre esteve ligada com o ponto de vista gerencial. Conforme Nogueira (apud, FAGUNDES 2016), existe três interpretações predominantes de autores e normas internacionais, são elas: ausência de defeitos; conjunto das propriedades sensíveis e imensuráveis de um produto; adequação das propriedades sensíveis de um bem ou serviço às necessidades de alguém. Sob o parecer de Juran (2009) a qualidade deve ser adequada à maneira que se pretende utilizá-la. Pois qualquer produto ou serviço será caracterizado como de qualidade, se de fato estiver ajustado ao que se pretende passar para quem irá usufruir desse produto ou serviço. De acordo com Deming (apud, FAGUNDES 2016) a qualidade é definida de acordo com quem está fazendo uso do produto ou serviço, sendo assim, quem determina se o produto ou serviço é de qualidade ou não, é quem está fazendo uso do mesmo. SERVQUAL
De acordo com Eleutério; Souza (apud, BELIZÁRIO, J.B. et. al., 2006) a escala SERVQUAL objetiva desenvolver uma ferramenta capaz de medir a qualidade dos serviços através das percepções dos clientes. Na visão de Lovelock e Wright (2001, p.119), acerca da escala SERVQUAL:
A escala SERVQUAL inclui cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, sensibilidade, segurança e empatia. Dentro de cada dimensão encontram-se vários itens medidos em uma escala de sete pontos que vão de concordo inteiramente a discordo inteiramente, para um total de 22 itens
Para Farias (apud, BELIZÁRIO, J.B. et. al., 2006), esta ferramenta tem o propósito de averiguar a amplitude das expectativas e a compreensão dos clientes com relação aos serviços prestados.
ANÁLISE DOS RESULTADOS
O presente trabalho traz os resultados obtidos em sua pesquisa de campo a fim de apresentar a realidade encontrada no setor de regulação em saúde do município de Currais Novos, sob o olhar dos usuários de seus serviços.
De início, é perceptível que o número de mulheres é maior quando comparado ao número de homens que buscam o serviço de regulação em saúde. 56% do total de entrevistados compõem o público feminino e 44% o público masculino.
Gráfico 1 – Gênero
Fonte: Pesquisa de campo, 2018
Pôde-se obter também, a informação de que dentre os entrevistados, sua grande maioria cursou até o ensino médio, com 27,6% do total como mostra os gráficos a seguir: Gráfico 2:
Fonte: Pesquisa de campo, 2018
As dimensões da qualidade em serviço - Método SERVQUAL
O presente estudo analisou a qualidade dos serviços do setor de regulação em saúde do município de Currais Novos, tendo como base a escala SERVQUAL, desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1985.
Dimensão Tangível
Esta dimensão avalia os equipamentos que estão em uso, as instalações físicas do setor, como também, limpeza, organização e pessoal. Nesta dimensão o estudo se deu através da aplicação das variáveis abaixo:
a. Variável Q01 - Avaliou as instalações físicas do setor e apresentou um nível mínimo aceitável de 3,42 e o nível máximo desejável de 6,36. O nível de qualidade percebida ficou com 5,39. Este número encontra-se dentro da zona de tolerância.
b. Variável Q02 - Esta variável avaliou os equipamentos como móveis e utensílios, e mostrou que o nível mínimo aceitável foi de 3,36, o nível máximo desejável de 6,35 e a qualidade percebida de 5,44. Também dentro da faixa de tolerância.
c. Variável Q03 - Observa-se nesta variável quanto a aparência dos servidores que o nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,96, onde o nível de qualidade máxima desejável foi de 6,48 e obteve um nível de qualidade percebida de 6,00. Mostrando assim, que o setor atende as expectativas dos usuários.
d. Variável Q04 - Nesta variável foi observado e apurado os níveis de qualidade em relação a limpeza e organização do setor, tendo um nível de qualidade mínima aceitável de 3,91, o nível máximo aceitável de 6,35 e percebido de 5,60. Valor que se encontra dentro da zona de tolerância, porém, precisa de melhorias.
Tabela 01 - Médias da Dimensão Tangível
Dimensão Variável Aceitável Mínimo Desejável Máximo Percebido Nível
Tangível Q01 3,42 6,36 5,39 Q02 3,36 6,35 5,44 Q03 3,96 6,48 6,00 Q04 3,91 6,35 5,60 Médias 3,67 6,38 5,61
Fonte: Pesquisa de Campo, 2018.
De acordo com os valores encontrados nesta dimensão, o nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,67. O nível de qualidade máxima desejável (MD) foi de 6,38 o nível de qualidade percebida (NP) foi de 5,61. Os resultados demonstram que a dimensão tangibilidade, na avaliação dos usuários, apresenta um nível tolerável. De acordo com os resultados encontrados, observa-se que existe uma falta de cuidado por parte dos funcionários no que diz respeito a aparência. Se vestir bem e adequadamente para o ambiente de trabalho é fundamental para que se perceba harmonia e organização, além de passar uma imagem positiva para aqueles que frequentam aquele setor.
Dimensão Confiabilidade
Nesta dimensão podemos identificar se o serviço oferecido está de acordo com o que é prometido com confiança. Foram avaliadas as variáveis abaixo para apurar a qualidade nesta dimensão:
a. Variável Q05 - Esta variável avaliou o cumprimento dos prazos, obtendo como resultado de nível mínimo aceitável de 5,16 e nível máximo desejável de 6,35. O nível de qualidade percebida foi de 3,71. Por mais que esteja dentro da zona de tolerância, está abaixo do mínimo aceitável, precisando assim de mudanças para melhoria.
b. Variável Q06 - Avaliou quanto a disponibilidade dos prontuários dos usuários, onde a qualidade mínima aceitável foi de 5,32; a máxima desejável de 6,30 e percebida de 3,96. Da mesma forma da questão anterior a qualidade percebida apresenta valores próximos do mínimo aceitável.
c. Variável Q07 - Nesta variável foi analisada a segurança dos procedimentos adotados e apresentou um nível de qualidade mínima aceitável de 3,96; qualidade máxima desejável de 6,43 e qualidade percebida de 5,62. Mostrando que a população está satisfeita como serviço prestado.
d. Apurou a clareza das informações repassadas e destacou o nível de qualidade mínima aceitável de 3,89 e desejada de 6,41. Quanto ao nível de qualidade percebida, esta ficou dentro da zona de tolerância com 5,86.
e. Variável Q09 - Avaliou a confiabilidade nos encaminhamentos e mostrou que o nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,81; qualidade desejável de 6,33 e percebida de 5,68. Também dentro da zona de tolerância.
Tabela 02 - Médias da Dimensão Confiabilidade
Dimensão Variáveis Mínimo
Aceitável Máximo Desejável Nível Percebido Confiabilidade Q05 5,16 6,35 3,71 Q06 5,32 6,30 3,96 Q07 3,96 6,43 5,62 Q08 3,89 6,41 5,86 Q09 3,81 6,33 5,68 Médias 3,81 6,36 4,96
Fonte: Pesquisa de Campo, 2018
Diante do que foi exposto, pôde-se encontrar como média de qualidade mínima aceitável de 3,89, qualidade máxima desejada de 6,36 e qualidade percebida de 5,53, ficando assim, dentro da zona de tolerância. A variável Q05 que diz respeito ao cumprimento dos prazos, e por se tratar de serviços voltados a área da saúde, é de suma importância que exista um retorno rápido ao procedimento buscado. Assim sendo, buscar medidas que venham ajudar na obtenção de respostas mais rápidas, seja ajuda tecnológica ou humana, fará com que o usuário se sinta mais seguro ao buscar os serviços oferecidos pelo setor. E no que diz respeito a variável Q06 que avaliou a disponibilidade dos prontuários dos usuários, vê-se que
é algo que os deixariam mais seguros caso possam ter acesso sempre que precisarem. Para tanto, uma forma de mudar essa percepção para uma melhor, seria necessário que o setor dispunha de um sistema que atue de forma a facilitar a obtenção desses prontuários no momento da necessidade dos usuários. Fazendo isso, o nível de qualidade percebida pode vir a ter alterações positivas.
Dimensão sensibilidade
Esta dimensão está ligada à motivação ao oferecer um determinado serviço, sendo este prestado com atenção e cuidado.
a. Variável Q10 - Avaliou a qualidade quanto a disponibilidade para ajudar os usuários e foi encontrado como qualidade mínima aceitável de 3,88; a qualidade desejada foi 6,34 e percebida de 5,78. Valor dentro da zona de tolerância.
b. Variável Q11 - Quanto a capacidade de entender as solicitações dos usuários, a qualidade percebida também ficou dentro da zona de tolerância com 5,78. Sua qualidade desejada de 6,30 e mínima aceitável de 3,77.
c. Apurou a clareza sobre o tratamento a ser submetido e foi apontado que a qualidade mínima aceitável foi 3,82; qualidade desejável de 6,29 e percebida de 5,79.
d. Variável Q13 - Analisou a habilidade dos funcionários em passar informações e o resultado também foi satisfatório com o nível de qualidade percebida de 5,79 onde a mínima aceitável foi de 3,79 e desejada de 6,28.
Tabela 03 - Médias da Dimensão Sensibilidade
Dimensões Variáveis Mínimo
Aceitável Máximo Desejável Nível Percebido Sensibilidade Q10 3,88 6,34 5,78 Q11 3,77 6,30 5,78 Q12 3,82 6,29 5,79 Q13 3,79 6,28 5,79 Médias 3,82 6,30 5,79
Fonte: Pesquisa de Campo, 2018.
Nesta dimensão, a média de qualidade percebida também está dentro da zona de tolerância. E a diferença entre a média da qualidade máxima desejável e a média da qualidade
percebida ficou em torno de 0,55, o que demonstra certo grau de sensibilidade dos servidores com as demandas dos usuários.
Os números desta dimensão se mostram dentro dos padrões de tolerância, porém, há usuários não tão satisfeitos com o serviço prestado. Uma possível solução seria capacitar os funcionários para que a população venha a enxergar o serviço como de total qualidade.
Dimensão segurança
A dimensão segurança vai de encontro com a capacidade de confiabilidade passada aos usuários dos serviços prestados. Para tanto, foram avaliadas as seguintes variáveis:
a. Variável Q14 - Avaliou a cortesia dos funcionários para com aqueles que buscam o serviço no setor de regulação em saúde e teve como nível de qualidade mínima aceitável de 3,85; qualidade máxima desejável foi de 6,32 e percebida de 5,80.
b. Variável Q15 - Nesta variável, o nível de qualidade percebida foi de 5,93 no que diz respeito ao sigilo das informações pessoais dos usuários. tendo como nível de qualidade mínima aceitável de 4,25 e máxima desejada de 6,42.
c. Variável Q16 - Apurou o nível de qualidade quanto ao tempo de resposta das solicitações e o nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,96; o nível de qualidade desejada de 6,28 e percebida de 5,49.
d. Variável Q17 - Quanto a preocupação com a saúde dos usuários, obteve-se os seguintes resultados: o nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,81, o nível de qualidade desejada foi de 6,26 e percebida de 5,84.
Tabela 07 - Médias da Dimensão Segurança
Dimensão Variáveis Aceitável Mínimo Desejado Máximo Percebido Nível
Segurança Q14 3,85 6,32 5,80 Q15 4,25 6,42 5,93 Q16 3,96 6,28 5,49 Q17 3,81 6,26 5,84 Média 3,97 6,32 5,78
Nesta dimensão observa-se que o nível de qualidade percebida está dentro da zona de tolerância, com uma diferença de 0,54 entre a qualidade máxima desejável e a qualidade percebida.
Um problema enfrentado pelos usuários do setor de regulação, como mostra a variável Q16, é sobre a resposta das solicitações. Os números encontrados mostram que existe essa deficiência. Buscar sistemas mais eficazes fará com que esse problema venha a ser resolvido. Dimensão empatia
Esta dimensão avalia a capacidade do prestador do serviço ser solícito e se preocupar como bem estar do outro. Diante disto, foram apurados os seguintes dados através das variáveis:
a. Variável Q18 - Avaliou a disponibilidade dos funcionários do setor de regulação em saúde para ouvir os usuários e obteve os seguintes resultados: nível de qualidade mínima aceitável, 3,88. Nível de qualidade máxima desejada, 6,34 e percebida, 5,89. b. Variável Q19 - Apurou o interesse dos funcionários em relação a ajudar os usuários e
o nível de qualidade percebida foi de 5,94; o nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,89 e desejada de 6,37.
c. Variável Q20 - A precisão do acolhimento dado pelos funcionários foi avaliada por essa variável com um nível de qualidade mínima aceitável de 3,94 e um nível de qualidade desejada de 6,38. no que diz respeito a qualidade percebida, a mesma ficou dentro de sua zona de tolerância com 5,96.
d. Variável Q21 - Com relação a gentileza e atenção dos recepcionistas, o resultado também foi satisfatório, mostrando um nível de qualidade percebida de 5,98; uma vez que o nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,87 e desejada de 6,41.
e. Variável Q22 - Nesta variável, o nível de qualidade percebida que foi de 5,95 ficou bem próxima do nível de qualidade desejado pelo usuário que foi de 6,38. O nível de qualidade mínima aceitável foi de 3,9. Esses valores mostram que o setor de regulação em saúde atende com solicitude os seus usuários como propõe esta variável.
Tabela 09 - Médias da dimensão empatia
Dimensão Variáveis Aceitável Mínimo Desejado Máximo Percebido Nível
Q19 3,89 6,37 5,94
Q20 3,94 6,38 5,96
Q21 3,87 6,41 5,98
Q22 3,92 6,41 5,98
Média 3,9 6,38 5,95
Fonte: Pesquisa de Campo, 2018.
Nesta dimensão, a média de qualidade percebida ficou dentro da zona de tolerância. A diferença entre a média de qualidade máxima desejável e a média da qualidade percebida ficou em 0,43. Este valor encontrado aponta que as expectativas dos usuários estão sendo atendidas e que estão dentro dos padrões de qualidade.
Com a avaliação do serviço pelo método SERVQUAL também é possível calcular a Medida de Adequação (MAS) de Serviços que representa a diferença entre a percepção do serviço e o serviço mínimo adequado e a Medida de Superioridade do Serviço (MSS) e mostra a diferença entre o serviço percebido e o serviço desejado. A Tabela 10, mostra as médias finais do serviço utilizadas para o cálculo do MAS e MSS.
Tabela 10 – Médias finais do serviço Dimensões Qualidade Mínima Aceitável Qualidade Máxima Desejável Qualidade Percebida Dimensão Tangível 3,89 6,36 5,53 Dimensão Sensibilidade 3,82 6,30 5,79 Dimensão Segurança 3,97 6,32 5,78 Dimensão Empatia 3,89 6,38 5,94 Médias 3,89 6,34 5,76
Fonte: Pesquisa de campo, 2018
Desta forma, a medida de adequação de serviço e a medida de superioridade do serviço foram calculadas conforme abaixo:
MAS = NP – MA MAS = 5,76 - 3,89 = 1,87
Os resultados mostram que a Medida de Adequação do Serviço em 1,87 indica que o serviço está dentro do nível adequado para satisfazer as demandas dos usuários do setor. Já a Medida de Superioridade do Serviço em (-0,58) indica que o serviço mesmo dentro da zona de tolerância não pode ser considerado um serviço de excelência, sou seja, de qualidade superior.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A atuação do setor de regulação em saúde é bastante intensa e de suma importância para a população do município de Currais Novos, e responsável por toda parte de exames, consultas e procedimentos de média e alta complexidade.
A pesquisa teve como objetivo avaliar o nível de qualidade percebida nos serviços oferecidos pelo Setor de Regulação em Saúde do município de Currais Novos, na percepção dos seus usuários.
A pesquisa demonstrou que na avaliação dos usuários pesquisados, o setor de regulação pode ser considerado um exemplo eficiente e de qualidade quanto aos seus serviços. Desta forma, pode-se considerar que o objetivo da pesquisa foi alcançado e perceptível que os usuários estão satisfeitos com os serviços oferecidos.
Mesmo com os bons níveis de qualidade percebido nos resultados, verificou-se que ainda existem partes da prestação de serviço que necessitam de melhorias. Pode-se citar a forma de tratamento dos funcionários do setor para com o usuário, de forma que os servidores possam ser mais empáticos com quem ali chega a procura de atendimento.
Portanto, espera-se que a presente pesquisa contribua para pesquisas futuras acerca do assunto proposto, que não é tão explorado, mas que merece a atenção dos gestores para uma melhor contribuição à população.
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