Gestão - Apresentação sobre Principios da qualidade

DA QUALIDADE-CONCEITOS

Helton Resende – UNIPAC Esp. Gestão em Saúde

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Princípios da Qualidade

Atendimento as necessidades dos cliente

Metodologia de análise e solução de problemas

Técnicas de controle da qualidade

Princípios da

QUALIDADE

Conceitos Princípios Processos Padronização

Código de Hamurabi (2150 a.c)

Se um construtor ergue uma casa para alguém, e seu trabalho não for sólido, e a casa desabar e matar o morador, o construtor será imolado

uma aplicação prática

do código de Hamurabi !

O conceito de qualidade evolui ... !

Um pouco de história ...

Produção Industrial (século XIX)

 Fim do trabalho artesanal  Bens de consumo

 Linha de produção  Padronização  Qualidade restrita

Segunda Grande Guerra (século XX)

 Ausência de falhas  Novas tecnologias  Normas militares  Garantia da qualidade  Novos conceitos  Visão de sistema

Um pouco de história ...

Mudança Globalização Informação Customização Terceiro setor serviços

Contextualização

Como você percebe a qualidade relativa a: Produtos / serviços ?

Empresas publicas e privadas ? Sociedade ? Seu curso ?

Conceitos

Qualidade

Adequação ao uso. Juran

Totalidade de formas e características de um produto ou serviço que tem em sua atribuição satisfazer necessidades estabelecidas ou

implícitas. ISO 8402/86

Qualidade

Grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos;

Necessidade ou expectativa expressa de forma implícita ou obrigatória;

NBR ISO 9000 Dezembro 2000

Conceitos

Cliente (externo / interno)

Para quem ...

a sua Organização

o seu setor

Cliente externo

Visão de mercado

Posicionamento:

• Geográfico

• Etário

• Sócio / econômico

Conceitos

Cliente interno

Visão de processo

Projeto e

desenvolvimento

Aquisição

Produção

Distribuição

Fornecedor (externo / interno)

De quem ...

a sua Organização

o seu setor

... depende para realizar o produto

/ serviço ?

Conceitos

Fornecedor externo

Cadeia Produtiva

é o conjunto de atividades que se articulam progressivamente desde os insumos básicos até o produto final, incluindo distribuição e comercialização, constituindo-se em elos de uma corrente.

Fornecedor externo

Cadeia Produtiva

Como seria o desenho da cadeia produtiva da sua atividade ?

Conceitos

Fornecedor externo

Qual a importância em se conhecer a cadeia produtiva ?

Identificar pontos fortes (oportunidades) ou pontos fracos (ameaças):

• Quantidade de fornecedores; • Localização geográfica;

• Política de fornecimento (livre concorrência / cartelizado); • Barreiras tecnológicas (patentes).

Fornecedor interno

Visão de processo

Projeto e desenvolvimento

Aquisição

Produção

Distribuição

Conceitos

Fornecedor interno

Visão de processo

Projeto e desenvolvimento

Aquisição

Insumos ?

Requisito

Necessidade ou expectativa

expressa de forma implícita ou obrigatória;

ESPECIFICAÇÃO PREÇO PRAZO MORAL SEGURANÇA Necessidades Expectativas Quais as necessidades e expectativas do comprador deste veículo ? Confiabilidade (manutenção) Visibilidade Distinção (único) Durabilidade Conforto Segurança Desempenho

Requisitos de produto (especificação) Requisitos de processo (parâmetros) Nece ss idades Desempenho at ivas Durabilidade Conforto Segurança Banco de couro

Sistema de freios - ABS

Potência do motor

Confiabilidade (manutenção)

Visibilidade

Qualidade dos materiais

Re-trabalho Refugo Desperdício Produtividade baixa (In)segurança Ociosidade

Rotatividade

Conceito amplo

Conformidade / não conformidade

Não atendimento

a um requisito

Conceitos

Eficiência / eficácia

CUSTO

RESULTADO

ALCANÇAR

O

RESULTADO

Quem são (ou deveriam ser) os nossos clientes

(atuais e futuros) ?

Como posicionar a nossa empresa em relação

a estes clientes ?

Questões cruciais ...

Clientes não compram produtos ou serviços ...

... compram

SOLUÇÕES

!

SOLUÇÃO DE

:

• Lazer

• Informação

• Status ...

VISÃO DE MERCADO

Segmentação

Cadeia produtiva Desenvolvimento Comercialização Produção Distribuição Pós-venda Varejo Atacado Geográfica Internacional

Nacional RegionalEstadual Local Sócio / econômica Faixa etária Renda Cor / raça Credo / religião Necessidades de insumos SGQ Assegurar o atendimento as especificações Manter o processo sobre controle REQUISITOS DO CLIENTE REQUISITOS DE PRODUTO / SERVIÇO REQUISITOS DE PROCESSO Necessidades

Expectativas FOCO NO CLIENTE

VISÃO DE

MERCADO

Oportunidade ou ameaça ?

Caminho sem volta ?

Fato ou ficção ?

Entender a globalização

A notícia do assassinato do presidente norte-americano Abraham Lincoln, em 1865, levou 13 dias para cruzar o Atlântico e chegar a Europa.

A queda da Bolsa de Valores de Hong Kong (1997), levou 13 segundos para cair como um raio sobre São Paulo e Tóquio, Nova York e Tel Aviv, Buenos Aires e Frankfurt.

Eis ao vivo e em cores, a globalização

O que é ?

Poder comprar o mesmo produto em

qualquer parte do mundo.

Não se pode confundir globalização com a presença de um mesmo produto em qualquer lugar do mundo.

A globalização pressupõe a padronização dos produtos (um tênis Nike, um Big Mac) e uma estratégia mundialmente unificada de marketing, destinada a:

Uniformizar sua imagem junto aos consumidores.

Oportunidades

Ameaças

Novos mercados Novos concorrentes Aproximação Isolamento

Intercambio Protecionismo Diversidade Consumismo Informação

Novas competências Desemprego Quantidade

Características:

Resposta rápida

Processos ajustados

Informação gerencial

Produtos / serviços focados no cliente

Tecnologia da informação (TI)

SGQ das empresas globais

Características:

Resposta rápida

Processos ajustados Informação gerencial Produtos / serviços focados no cliente

Tecnologia da informação (TI)

Requisitos do cliente

Controles / Indicadores

Tempo de ciclo

Eficiência / eficácia

Confiabilidade

Negócio

Missão

Visão

Crenças & valores

Que direção devemos seguir ?

Negócio

Mercado de atuação

Quem são ou devem ser os nossos clientes ? Quais as suas necessidades e expectativas ? Que produtos / serviços oferecer ?

Nossos processos são capazes de realizar estes produtos / serviços ?

Negócio

Produção e distribuição de informação noticiosa e publicitária tanto impressa como eletrônica

SINOS

Missão

Razão de ser

O que fazemos, como fazemos e porque fazemos ? Qual a nossa capacidade de agregar valor para os

nossos clientes ?

“Auxiliar o desenvolvimento dos negócios de seus clientes, através da implementação de soluções na área de tecnologia de informação, centradas em

armazenamento de dados”

Columbia Storage

Desenvolvimento e oferta de soluções na área de Tecnologia da Informação.

Futuro desejado

Quais são os nossos objetivos, metas ?

Que ações são necessárias para alcançar estes objetivos ?

Visão

Sermos reconhecidos como hotéis de padrão

internacional e de excelência em qualidade,

através do aprimoramento contínuo de

nossos serviços, visando a fidelidade de

nossos clientes.

Visão

Sermos reconhecidos como hotéis de padrão

internacional e de excelência em qualidade,

através do aprimoramento contínuo de

nossos serviços, visando a fidelidade de

nossos clientes.

Elementos chave !

Que ações são necessárias para o atingimento da visão ?

internacional

excelência

em qualidade

Como medir ? Indicadores

Crenças e valores

No que acreditamos ?

O que dá sustentação a nossa

Missão e a Visão.

valores, que são uma declaração de nossas crenças fundamentais e são as características de uma cultura que gera realizações. Identificamos oito valores que personificam quem somos; quem sempre fomos; e no que acreditamos. Eles refletem o caráter duradouro da Pfizer e de seus funcionários. Para realizar nossa missão, afirmamos nossos valores de:

NEGÓCIO Clientes Requisitos MISSÃO VISÃO Planejamento SGQ Processos Produtos Elementos chave

SGQ

... resumindo !