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Polytechnicof Guarda
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RELATÓRIO DE ESTÁGIO
Licenciatura em Gestão
Cátia Alexandra Pires Fernandes
dezembro
1
2015—-Instituto Politécnico da Guarda
R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O
CÁTIA ALEXANDRA PIRES FERNANDES
RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE LICENCIADA EM
GESTÃO
“Somos maiores que a soma das partes, somos um Banco sem igual. Somos o Banco cooperativo, somos pelo bem de Portugal” (Agrícola, Logótipo CA, 2013)1
“Não é o trabalho, mas o saber trabalhar, que é o segredo do êxito no
trabalho. Saber trabalhar quer dizer: não fazer um esforço inútil,
persistir no esforço até ao fim, e saber reconstruir uma orientação
quando se verificou que ela era, ou se tornou, errada.”
Ficha de Identificação
Estagiária: Cátia Alexandra Pires Fernandes Nº de aluno: 1011165
Curso: Licenciatura em Gestão
Instituição: Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Alto Douro, CRL – Agência de
Mirandela
Morada: Rua Dr. Francisco Sá Carneiro, nº26 Localidade: Mirandela
Telefone: 278201490
Site: www.creditoagricola.pt
Email: mirandela@creditoagricola.pt
Data de início do estágio: 15 de junho de 2015 Data de fim do estágio: 9 de setembro de 2015 Duração do estágio: 400 horas
Supervisor na Instituição: Sérgio António Pereira Santos Grau Académico do Supervisor: Licenciado
Docente Orientador: Joaquim Mateus Grau Académico do Orientador: Mestre
Plano de Estágio
O estágio curricular para a obtenção da Licenciatura no curso de Gestão frequentado no Instituto Politécnico da Guarda, mais propriamente na Escola Superior de Tecnologia e Gestão baseou-se no seguinte plano:
Noções e conceitos de atividade bancária; Abertura de contas; Gestão documental; Cheques; Operações de crédito; Leasing; Letras; Gestão comercial.
Resumo
O estágio curricular foi realizado numa instituição bancária, mais concretamente na agência de Mirandela pertencente à Caixa de Crédito Agrícola Mútuo Alto Douro, CRL. O relatório de estágio tem como principal objetivo, expor as tarefas realizadas, ocorridas no período compreendido entre 15 de junho e 9 de setembro, perfazendo 400h, sob a orientação do Dr. Sérgio Santos, coordenador da Agência.
Durante o estágio, foram desenvolvidas diversas atividades, das quais se destacam: Gestão de Processos; tratamento da correspondência; arquivo; conferir e retificar as contas; publicidade; contagem de moedas; apoio na Caixa Automática.
Nas contas bancárias, procedia-se à verificação de todos os documentos necessários para efetuar uma abertura de conta. Na Gestão de Processos era efetuada a digitalização e introdução dos documentos de abertura de conta no software “ Cais”, a fim de todo o Grupo Crédito Agrícola (GCA) obtivesse acesso aos mesmos. Relativamente ao tratamento da correspondência procedia-se ao arquivamento dos cheques recebidos e dos respetivos recibos. Para organizar o arquivo colocavam-se por ordem cronológica e alfabética as pastas de forma a ficarem todas mais visíveis e de fácil acesso. Na publicidade, verificava-se se os flyers e cartazes se encontravam em vigor. Por último, procedia-se à contagem de moedas, com respetiva seriação de valores pré-determinados. Pode-se concluir que, o estágio realizado na Agência de Mirandela foi bastante enriquecedor, uma vez que permitiu tomar conhecimento de algumas das tarefas realizadas na agência e simultaneamente, proporcionou à estagiária, um primeiro contacto com a componente prática no mundo de trabalho.
Palavras-Chave: Gestão, Banco, Atendimento, Clientes e Organização. Jel Classification: M1 - Business Administration; M10 - General
Agradecimentos
É com um enorme orgulho e satisfação que termino mais uma etapa importante da minha vida. Dela, fizeram parte pessoas que jamais esquecerei, pessoas que me tornaram um ser humano mais forte capaz de ultrapassar qualquer obstáculo.
Em primeiro lugar quero agradecer aos meus pais e irmão, pois sem eles nada disto seria possível, obrigado por cada esforço e por estarem presentes em cada etapa da minha vida. Às minhas tias, por me terem apoiado e sempre me terem incentivado.
Às minhas colegas de curso, amigas que vou levar para a vida, por estarem sempre presentes quando mais precisei, pelas idas ao McDonald`s, por cada riso e cada gargalhada e mais importante que tudo isto, pela amizade, obrigado fofinhas.
Ao Instituto Politécnico da Guarda, mais precisamente à Escola Superior de Tecnologia e Gestão, pelo enriquecimento académico. Aos professores bem como todos os funcionários do estabelecimento, por todo o carinho e por toda a ajuda e apoio na concretização deste objetivo.
Ao Prof. Joaquim Mateus, os meus maiores agradecimentos por ter aceitado este desafio e ter sempre encontrado tempo e disponibilidade para me orientar ao longo do estágio, um muito obrigada pelo apoio, carinho e compreensão.
Os meus agradecimentos à Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Alto Douro, CRL pela oportunidade de realizar o estágio e em particular ao balcão de Mirandela, por me terem recebido de forma tão acolhedora. À Daniela e à Sra. Dona Amparo por todo o carinho e alegria com que me receberam e por terem sempre paciência comigo. Ao Sr. Rui por me ter aturado mesmo quando era um “papagaio” e dizia sempre o mesmo, obrigado pelo apoio e orientação. Ao Sr. Sérgio pela atenção disponibilizada e pelo constante apoio e acompanhamento, a ambos um muito obrigado por tudo o que me ensinaram. Ao Sr. Sílvio e à Sra. Dona Leonor obrigado pelo carinho com que me receberam e por serem muito mais calmos.
Ao meu namorado Gonçalo, por toda a ajuda e compreensão, o resto já sabes.
Índice
Ficha de Identificação ... II Plano de Estágio ... III Resumo ... IV Agradecimentos ... V Índice de Figuras ... IX Índice de Tabelas ... X Índice de Gráficos ... X Glossário de Siglas ... XI Introdução ... 1
Capítulo 1 – Apresentação da Empresa ... 3
1.1 - Identificação Geral da Empresa ... 3
1.1.1 - Análise Económica do Grupo ... 4
1.2 - Empresas que integram o Grupo Financeiro Crédito Agrícola ... 5
1.2.1 - Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM)... 6
1.2.2 - Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo (FNACAM) .... 6
1.2.3 - CA Informática ... 7 1.2.4 - CA Consult... 8 1.2.5 - CA Gest ... 8 1.2.6 - AGROCAPITAL ... 9 1.2.7 - CA Seguros ... 9 1.2.8 - CA Serviços ... 10 1.2.9 - CA Vida ... 10 1.2.10 - CA Imóveis ... 10 1.3 - Enquadramento histórico ... 11 1.4 – Organigrama ... 15
1.6 - Missão ... 17 1.7 - Valores ... 18 1.8 - Orientações Estratégicas ... 18 1.9 - Segmentação ... 19 1.10 - Posicionamento ... 20 1.11 - Análise SWOT ... 20 1.12 - Recursos Humanos ... 21 1.13 - Clientes ... 23 1.13.1 - Avaliação da Satisfação ... 24 1.13.2 - Provedor do Cliente ... 25
1.14 - Caixa de Crédito Agrícola de Alto Douro ... 26
1.14.1 - Agência de Mirandela ... 27
1.14.2 - Estrutura Organizacional ... 28
1.14.3 - Objetivos da caixa Crédito Agrícola Mútuo de Alto Douro ... 29
1.15 - Imagem do Grupo Crédito Agrícola ... 29
Capítulo 2 – Política de Qualidade, Produtos e Serviços ... 32
2.1 - Certificação da Qualidade ... 32 2.1.1 - Política de Qualidade ... 32 2.2 - Produtos e serviços CA ... 33 2.2.1 - Enquadramento ... 33 2.2.2 - Produtos ... 33 2.2.3 - Investimentos ... 50 2.2.4 - Serviços ... 51
Capitulo 3 – Atividades desenvolvidas ... 53
3.1 - Enquadramento ... 53
3.2 - Objetivos do trabalho desenvolvido ... 53
3.3.1 - Integração ... 54
3.3.2 - Conferir/ Retificar contas ... 54
3.3.3 - Gestão de Processos ... 58 3.3.4 - Arquivo ... 60 3.3.5 - Publicidade ... 60 3.3.6 - Processo de crédito ... 61 3.3.7 - Contagem de moedas ... 61 3.3.8 - Correspondência ... 62 3.3.9 - Área Suporte ... 62 3.3.10 - Fotocopiadora e impressora ... 63
3.3.11 - Apoio na Caixa Automática ... 63
Conclusão ... 65
Bibliografia ... 66
Anexos ... 69
Anexo 1 - Prémio Cinco Estrelas ... 70
Anexo 2 – Artigo da Revista CA nº36 ... 72
Anexo 3 – Documentação necessária para abertura de conta exigida pelo Banco de Portugal ... 74
Anexo 4 – Ficha de Assinaturas ... 80
Anexo 5 – Ficha de Informação Confidencial para Pessoas Coletivas ... 83
Anexo 6 – Ficha de Informação Confidencial Para Pessoas Singulares ... 91
Anexo 7 – Ficha de Informação Normalizada ... 95
Anexo 8 – Condições Gerais do Contrato de Depósito ... 100
Índice de Figuras
FIGURA 1–GRUPO CRÉDITO AGRÍCOLA ... 4
FIGURA 2–CAIXA CENTRAL DE CRÉDITO AGRÍCOLA MÚTUO ... 6
FIGURA 3–LOGÓTIPO CAINFORMÁTICA ... 7
FIGURA 4–LOGÓTIPO CACONSULT ... 8
FIGURA 5–LOGÓTIPO CAGEST ... 8
FIGURA 6–LOGÓTIPO AGROCAPITAL ... 9
FIGURA 7–LOGÓTIPO CASEGUROS ... 9
FIGURA 8–LOGÓTIPO CASERVIÇOS ... 10
FIGURA 9–LOGÓTIPO CAVIDA... 10
FIGURA 10–LOGÓTIPO CAIMÓVEIS ... 10
FIGURA 11–ORGANIGRAMA DO GRUPO CA ... 15
FIGURA 12–VALORES DO CRÉDITO AGRÍCOLA ... 18
FIGURA 13–CAIXAS CRÉDITO AGRÍCOLA ... 24
FIGURA 14–LOCALIZAÇÃO DA AGÊNCIA ONDE FOI REALIZADO O ESTÁGIO ... 28
FIGURA 15–FRENTE DA AGÊNCIA CRÉDITO AGRÍCOLA DE MIRANDELA... 28
FIGURA 16–EQUIPA DA AGÊNCIA DO CRÉDITO AGRÍCOLA DE MIRANDELA ... 29
FIGURA 17–LOGÓTIPO CA ... 31
FIGURA 18–CARTÃO BEFREE ... 41
FIGURA 19–CARTÃO SUPERJOVEM ... 41
FIGURA 20–CARTÃO VISA ELECTRON ... 42
FIGURA 21–CARTÃO DE CRÉDITO CLASSIC ... 42
FIGURA 22–CARTÃO DE CRÉDITO PREMIER ... 42
FIGURA 23–CARTÃO DE CRÉDITO CAMULHER ... 43
FIGURA 24–CARTÃO CRÉDITO CA&COMPANHIA ... 43
FIGURA 25–CARTÃO DE CRÉDITO MISTO CONTACTO ... 43
FIGURA 26–GESTÃO DE CONTA ... 59
FIGURA 27–CONTADOR DE MOEDAS ... 62
Índice de Tabelas
TABELA 1-PRINCIPAIS INDICADORES CONSOLIDADOS DO GRUPO CRÉDITO AGRÍCOLA ... 5 TABELA 2–ANÁLISE SWOT DO GRUPO CA ... 21
TABELA 4–NÚMERO DE EFETIVOS NAS DIFERENTES REGIÕES DO PAÍS ... 22
TABELA 3–VARIAÇÃO DO EFETIVO GLOBAL CONSOANTE O GÉNERO ... ERRO!MARCADOR NÃO DEFINIDO.
TABELA 5–ESTRUTURA ETÁRIA DO PESSOAL ... 23
TABELA 6–LOCALIDADES ONDE ESTÃO PRESENTES BALCÕES CAIXA CRÉDITO AGRÍCOLA
MÚTUO DO ALTO DOURO ... 27
Índice de Gráficos
GRÁFICO 1–AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO GRUPO CA ... 24 GRÁFICO 2–RESULTADOS DOS QUESTIONÁRIOS DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES CA
Glossário de Siglas
ATM – Automated Teller Machine CA – Crédito AgrícolaCAM – Crédito Agrícola Mútuo
CCAM – Caixa de Crédito Agrícola Mútuo CGD – Caixa Geral de Depósitos
DO – Depósito á Ordem
FATCA – Foreign Account Tax Compliance Act
FENACAM – Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo FGCAM – Fundo de Garantia do Crédito Agrícola Mútuo
FIC – Ficha de Informação Confidencial FIN – Ficha de Informação Normalizada FIN – Ficha Informativa Normalizada GCA- Grupo Crédito Agrícola
NIF – Número de Identificação Fiscal
PCM – Presidência do Concelho de Ministros
SICAM – Sistema Integrado do Crédito Agrícola Mútuo
SICAMSERV – Sistema Integrado do Crédito Agrícola Mútuo Serviços TIF – Tagged Image File Format
Introdução
O estágio curricular é um complemento de aprendizagem subjacente ao que é instruído no percurso académico, o mesmo torna-se uma ferramenta fundamental no acesso ao mundo do trabalho, o qual é, até então, um pouco desconhecido.
O estágio permite adquirir novas competências e conhecimentos, que são complementares aos obtidos na formação académica. De facto, durante o estágio ultrapassam-se algumas dificuldades que estão inerentes a qualquer processo de inicialização de atividades no contexto profissional.
Neste contexto, o presente relatório foi elaborado no âmbito da unidade curricular de Estágio Curricular, com o objetivo de finalizar a Licenciatura no Curso de Gestão, lecionada na Escola Superior de Tecnologia e Gestão do Instituto Politécnico da Guarda. O estágio decorreu no período compreendido entre 15 de junho de 2015 e 9 de setembro do mesmo ano numa instituição bancária Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Alto Douro, mais especificamente, na agência de Mirandela.
O Crédito Agrícola, dá um contributo único para o desenvolvimento económico e social de muitas regiões do País, ao satisfazer a globalidade das necessidades financeiras e gerir benefícios para as comunidades locais em que a instituição se insere.
Este relatório pretende descrever de forma pormenorizada as atividades desenvolvidas durante o período de estágio. Assim, a organização deste relatório obedeceu ao seguinte: Para além da introdução e da conclusão, consta de três capítulos, diferenciados mas interligados entre si, para a realização dos quais se recorreu a diferentes fontes de informação para consubstanciar o trabalho realizado, nomeadamente a própria entidade de estágio, bibliografia científica e académica e recurso à internet.
No primeiro capítulo, procede-se a uma breve caraterização da instituição onde se realizou o estágio, nomeadamente quanto à identificação da empresa, enquadramento histórico, estrutura organizacional, código de conduta, missão, objetivos, orientações estratégicas, recursos humanos e análise SWOT.
No segundo capítulo focaliza-se a Política de Qualidade do Grupo Crédito Agrícola, sendo descritos todos os Produtos e Serviços que o Crédito Agrícola (CA) oferece, particularmente, nas contas à ordem, poupanças e a prazo, cartões de débito e crédito/debito, nos diversos créditos e nos seguros de vida e não vida.
Por último, no terceiro capítulo, expõem-se as atividades mais relevantes desenvolvidas, anexando-se a este relatório alguns documentos bastante relevantes para a concretização das atividades realizadas, as quais estão longe de corresponder à totalidade das situações vivenciadas durante o período de estágio.
Para finalizar, apresenta-se uma breve conclusão, quer do estágio, quer do relatório elaborado, com vista a fazer um balanço da experiência realizada na instituição bancária assim como das limitações mais marcantes com que nos defrontamos.
Capítulo 1 – Apresentação da Empresa
21.1 - Identificação Geral da Empresa
O Grupo Crédito Agrícola (GCA) é um Grupo financeiro de âmbito nacional, integrado por um vasto número de bancos locais, as Caixas Agrícolas, e por empresas especializadas, tendo como estruturas centrais a Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM), instituição bancária dotada igualmente de competências de supervisão, orientação e acompanhamento das atividades das Caixas Associadas e a Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo (FENACAM), instituição de representação cooperativa e prestadora de serviços especializados ao Grupo, conforme a Figura 1.
Com 83 Caixas de Crédito Agrícola, detentoras de cerca de 700 Agências em todo o território nacional, mais de 400 mil Associados e 1.200.000 Clientes, o Grupo Crédito Agrícola é um dos principais grupos bancários portugueses.
A atividade do GCA tem como base de sustentação as Caixas Agrícolas, consideradas verdadeiras entidades dinamizadoras das economias locais, que com a sua autonomia e integração nas respetivas regiões, conhecem em profundidade as realidades do respetivo tecido empresarial e económico e os desafios que se colocam para o progresso económico-social a nível local.
Neste contexto, o GCA é formado por empresas que cobrem uma ampla gama de serviços, desde os seguros aos serviços informáticos.
Neste ano, o Crédito Agrícola (CA) foi distinguido pelos consumidores na categoria “Banca – Serviço de Atendimento ao cliente” tendo sido avaliado pelos consumidores portugueses como “Muito Bom”. O Prémio Cinco Estrelas tem como objetivo destacar os melhores serviços e produtos no mercado nacional através da avaliação dos consumidores. (Anexo 1)
Fonte: http://www.credito-agricola.pt
1.1.1 - Análise Económica do Grupo
Num contexto macroeconómico nacional em que ainda se verificaram restrições financeiras significativas, retração da procura de crédito em geral, um elevado nível de endividamento na economia, e em que parte significativa do sector financeiro voltou a apresentar resultados negativos significativos em 2014. Com base na Tabela 1, o Grupo Crédito Agrícola alcançou um resultado líquido positivo de 25,6 milhões de euros durante os primeiros seis meses de 2015, o que representa um aumento de 16 por cento em comparação a junho de 2014. A carteira de crédito (bruto) ascendeu, no final de junho deste ano, a 8,258 mil milhões de euros, ou seja, mais 1,8 por cento do que no período homólogo. No negócio bancário, em junho de 2015, o Crédito Agrícola alcançou um resultado líquido de 20,0 milhões de euros. Os recursos de clientes sob a forma de depósitos bancários totalizaram 10,7 mil milhões de euros, evidenciando um crescimento, em termos homólogos, de 5,7 por cento, que corresponde a 580 milhões de euros.
O rácio Common Equity Tier 13, que se fixou em 13 por cento (bastante acima dos oito por cento recomendados), confirma a solvabilidade do Grupo Crédito Agrícola.
3 Common Equity Tier 1 constitui o capital de melhor qualidade da instituição, em termos de
permanência e capacidade de absorção de prejuízos. Salvo no caso de uma eventual capitalização com recurso a investimento público, concretizada através da aquisição de ações pelo Estado com direitos especiais em termos de remuneração, o conceito de Common Equity Tier 1 corresponde, no início da aplicação das novas regras de Basileia III, ao numerador do rácio Core Tier 1 definido pelo Banco de Portugal. A métrica é usada principalmente para indicar a capacidade do banco (ou outras instituições que detêm reservas) para enfrentar perdas inesperadas.
Fonte: https://www.bportugal.pt
As empresas do Crédito Agrícola apresentaram um resultado positivo entre janeiro e junho deste ano. A CA Vida apresentou resultados positivos de 0,9 milhões de euros e a CA Seguros lucrou 2,7 milhões de euros. Também a CA Gest (gestora de ativos) lucrou 0,6 milhões de euros.
Fonte: http://www.creditoagricola.pt
1.2 - Empresas que integram o Grupo Financeiro Crédito
Agrícola
Conforme foi mencionado no ponto anterior e com toda a informação disponibilizada pela entidade, o GCA é um Grupo Financeiro, constituído por uma vasta rede de Caixas Agrícolas, bem como empresas especializadas, tendo como base a CCAM.
1.2.1 - Caixa Central de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM)
Fundada em 20 de junho de 1984, a Caixa Central detém competências de supervisão, orientação e acompanhamento das Caixas de Crédito Agrícola. No seu papel de organismo central do GCA, a Caixa Central cria e desenvolve uma estratégia financeira e age, simultaneamente, como Banco Universal, em concurso com os maiores bancos Portugueses.
Os Orgãos Sociais da Caixa Central são
compostos por um Conselho de Administração Executivo que é atualmente, constituído por cinco administradores nomeados. Trata-se de um órgão que dirige 26 departamentos/gabinetes, indicado pelo Conselho Geral e de Supervisão, onde estão representadas nove Caixas de Crédito Agrícola Mútuo. Existe paralelamente um Conselho Consultivo composto por nove Caixas Associadas e uma Assembleia Geral dirigida por três Caixas Associadas.
1.2.2 - Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola
Mútuo (FNACAM)
A FNACAM foi fundada a 29 de Novembro de 1978, sendo a primeira estrutura de âmbito nacional do Crédito Agrícola a ser criada com os seguintes objetivos:
• Representar o Crédito Agrícola, a nível nacional e internacional;
• Promover o desenvolvimento das Caixas Associadas e estimular a criação de novas Caixas Agrícolas;
• Zelar pela obediência aos princípios e à especificidade do sistema cooperativo do Crédito Agrícola;
• Promover e divulgar o Crédito Agrícola;
• Prestar apoio técnico e formativo às Caixas Agrícolas;
• Defender os seus interesses junto de outras Entidades públicas e privadas.
Figura 2 – Caixa central de Crédito Agrícola Mútuo Fonte: http://www.credito-agricola.pt
Estes objetivos encontram-se implícitos na mensagem do Presidente da direção deste grupo “A FENACAM tem de estar sempre na primeira linha da defesa dos interesses comuns das Caixas de Crédito Agrícola, por isso, estas, todas elas, não se devem demitir, fazendo ouvir a sua voz no seio da Federação, pois só com união e a participação de todas, é possível construir o Crédito Agrícola do futuro”. (Silva, 2013) Ao longo dos anos, a Federação tem aumentado e diversificado o vasto conjunto de serviços que presta, os quais se encontram atualmente agrupados em quatro áreas departamentais:
• Serviço Administrativo e financeiro;
• Serviço de Apoio Técnico;
• Serviço de Auditoria;
• Serviço de Produção Documental e Aprovisionamento.
1.2.3 - CA Informática
O Crédito Agrícola Informática (CA Informática) – Sistemas de Informação, SA- tem como objetivo otimizar a utilização das infraestruturas (físicas e tecnológicas) que servem de suporte às tecnologias de
informação e ao desenvolvimento de sistemas de informação.
A Sociedade tem por objetivo a prestação de serviços em três áreas fundamentais de atividade a saber:
• Gestão de ativos de base tecnológica - consultoria em matéria de seleção de
software e hardware;
• Gestão e manutenção das instalações e dos centros de dados e de telecomunicações - desenvolvimento e apoio ao desenvolvimento de dados, formação de pessoal e prestação de serviços de consultoria em organização e gestão;
• Serviços de apoio e suporte às atividades das empresas de serviços financeiros do Grupo e do Centro de Serviços Partilhados - comercialização de equipamentos e produtos informáticos.
Figura 3 – Logótipo CA Informática Fonte: http://www.credito-agricola.pt
1.2.4 - CA Consult
O Crédito Agrícola Consult – Assessoria Financeira e de Gestão, S.A. (CA Consult) é a empresa especializada em Banca de Negócios do Grupo Crédito Agrícola. A CA Consult encontra-se especialmente vocacionada para a prestação de serviços
de assessoria financeira e estratégica às Grandes e Médias Empresas e Entidades Públicas. É dotada de competências técnicas e conhecimento sectorial que, articulados com a oferta de Banca Comercial do Grupo Crédito Agrícola e os ativos tangíveis e intangíveis das Empresas e dos Estados, constituem fatores críticos de sucesso para a gestão e desenvolvimento económico e empresarial. A sua missão e enquadramento institucional, determina um compromisso de rigor e excelência no aconselhamento aos Clientes, tendo em vista o seu sucesso e sustentabilidade financeira a longo prazo.
1.2.5 - CA Gest
A CA Gest - Sociedade Gestora de Fundos de Investimento Mobiliário, S.A - tem como principais atividades a gestão de Organismos de Investimento Coletivo, especializada no segmento de Fundos de Investimento
Mobiliário, e a gestão discricionária e individualizada de carteiras por conta de outrem, de Particulares, Empresas e Institucionais.
“Fazemos Nosso o Seu Objetivo”
4(Agrícola, CA Gest, 2013)
4 Fonte: http://www.creditoagricola.pt
Figura 4 – Logótipo CA Consult Fonte: http://www.credito-agricola.pt
Figura 5 – Logótipo CA Gest Fonte: http://www.credito-agricola.pt
1.2.6 - AGROCAPITAL
A AGROCAPITAL – sociedade de Capital de Risco, SA - tem como objetivo principal a realização de investimentos em capital de risco traduzidos na aquisição, por período de tempo limitado, de instrumentos de capital próprio e de instrumentos de capital alheio em sociedades com elevado potencial de desenvolvimento, como forma de beneficiar da respetiva valorização e, bem assim, a gestão de fundos de capital de risco e o investimento em unidades de participação em Fundos de Capital de Risco.
1.2.7 - CA Seguros
A Crédito Agrícola - Companhia de Seguros de Ramos Reais, S.A. (CA Seguros) - tem por objetivo servir os Clientes do Crédito Agrícola com seguros de Ramos Reais, fornecendo soluções para os problemas de segurança e proteção. Com um atendimento permanente e um conjunto de Seguros adequado, responde efetivamente ao desafio de prestar um melhor
serviço na área para que foi criada, tornando-se uma mais-valia tanto para o Grupo Crédito Agrícola como para os seus Clientes.
Quatro vezes distinguida como a Melhor Seguradora Não Vida do seu segmento, pela revista Exame, a CA Seguros assume o compromisso de continuar a trabalhar, todos os dias, para exceder as suas expectativas, prestando um serviço de excelência, com certificação de qualidade (Norma ISO 9001:2008) e certificação ambiental (Norma ISO 14001:2004).
“CA Seguros, a seguradora ao seu lado!”
5(Agrícola, CA Seguros, 2013) Figura 6 – Logótipo AGROCAPITAL Fonte: http://www.credito-agricola.pt
Figura 7 – Logótipo CA Seguros Fonte: http://www.credito-agricola.pt
1.2.8 - CA Serviços
O Crédito Agrícola Serviços (CA Serviços) – Centro de Serviços Partilhados, ACE – pretende proporcionar ao Grupo Crédito Agrícola o máximo de eficácia e eficiência na prestação de serviços partilhados ao universo das Caixas Associadas,
designadamente nos domínios do apoio à dinamização do negócio e da assessoria fiscal, operação da compensação, serviços operacionais de suporte à atividade de Banca Direta.
1.2.9 - CA Vida
Em 1998, nasceu a Companhia de Seguros do Ramo vida – CA Vida - com o intuito de acompanhar a crescente competitividade do mercado financeiro e de oferecer aos Clientes do Grupo CA um serviço completo e integrado. É sobre o lema de “Quem lhe quer bem”6 (Agrícola, CA
Vida, 2013) que a existência tem sido marcada desde o nascimento por uma constante evolução, por um saber
contornar obstáculos para chegar a um destino sempre diferente, sempre à frente. Um caminho marcado pela constante busca dos produtos que melhor servem os Clientes, Associados e Caixas Agrícolas e ao mesmo tempo pelo esforço em nos mantermos na primeira linha, tanto na modernidade, como na qualidade do serviço prestado.
1.2.10 - CA Imóveis
A CA Imóveis tem como missão e objetivos:
• A concretização da estratégia imobiliária definida pelo Grupo CA;
• A gestão, nas suas diferentes dimensões, dessa tipologia de ativos
6 Fonte: http://www.creditoagricola.pt
Figura 8 – Logótipo CA Serviços Fonte: http://www.credito-agricola.pt
Figura 9 – Logótipo CA Vida Fonte:
http://www.credito-agricola.pt
Figura 10 – Logótipo CA Imóveis Fonte: http://www.credito-agricola.pt
e a centralização do conhecimento sobre a classe de ativos “imobiliário”;
• A coordenação e acompanhamento das Entidades Gestoras de Fundos Imobiliários com património oriundo de entidades do Grupo CA.
Para a concretização da sua missão, compete à CA Imóveis a:
• Definição das linhas de orientação estratégica (de curto e médio prazo) a observar pelo Grupo CA para o sector, sem prejuízo da sua participação no processo de decisão;
• Gestão centralizada e unificada dos ativos que lhe estejam afetos e coordenação da dinamização das diferentes vertentes dos processos de rentabilização desses mesmos ativos, nomeadamente da sua comercialização;
• Centralização da interlocução com as Entidades responsáveis pela gestão de imóveis sob a forma de Fundos e representação do Grupo CA perante as mesmas.
1.3 - Enquadramento histórico
A raiz histórica das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo está associada às Santas Casas da Misericórdia, fundadas em 1948 sob a égide da Rainha Dona Leonor esposa de D. João II de Portugal, e de Frei Miguel Contreiras, bem como nos Celeiros Comuns criados em 1576 por D. Sebastião.
Em 1778, a Misericórdia de Lisboa foi a primeira instituição bancária a conceder empréstimos aos agricultores. Um exemplo seguido por outras Misericórdias, gerando uma dinâmica que justificou a decisão do recém-empossado Ministro das Obras Públicas, Andrade Corvo, de publicar, em 1866 e 1867, leis orientadas para a transformação das Confrarias e Misericórdias em instituições de Crédito Agrícola e Industrial (Bancos Agrícolas ou Misericórdias-Bancos).
No que diz respeito aos Celeiros Comuns, fundados por iniciativa particular ou por intervenção dos Reis, dos municípios ou das paróquias, eram estabelecimentos de crédito destinados a socorrer os agricultores em anos de escassa produção, através de um adiantamento em género (sementes) mediante o pagamento de um determinado juro, que tal como o empréstimo, também seria liquidado em géneros. É de salientar que, somente 100 anos depois apareceram instituições semelhantes na Escócia, em 1649, e na Alemanha, em 1765. No entanto, a importância dos Celeiros Comuns foi diminuindo
com o aumento das taxas de juro, pelo que, em 1862, avançou-se para a sua reforma, com a substituição gradual do pagamento em géneros por pagamento em dinheiro, incorporando verdadeiras instituições de crédito. Em 1911, o Ministro do Fomento, Brito Camacho fundou o verdadeiro Crédito Agrícola em Portugal, por Decreto de 1 de março. Para cuja implantação trabalharam conjuntamente monárquicos e republicanos, uma vez que o projeto havia iniciado ainda na vigência da monarquia. Mas seria através da Lei n.º 215, de 1914, regulamentada, em 1919, pelo Decreto n.º 5219, que, finalmente ficaram definidas as atividades das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo. Nos anos 20, o número de CCAM aumentou, graças ao esforço de inúmeros agricultores, mas a crise bancária e económica dos anos 30 provocou uma estagnação no ritmo da evolução e a consequente passagem das Caixas para a tutela da Caixa Geral de Depósitos (CGD).
Posteriormente, com as importantes alterações políticas ocorridas a partir de abril de 1974, começou a surgir um movimento das Caixas existentes no sentido de se autonomizarem e expandirem, a sua atividade, nos moldes em que o Crédito Agrícola Mútuo se desenvolvera em muitos países europeus.
Desse movimento, resultou a criação, em 1978, da Federação Nacional das Caixas de Crédito Agrícola Mútuo com a função de apoiar e representar, nacional e internacionalmente, as suas Associadas. Um dos principais objetivos da Federação foi conseguir a revisão da legislação aplicável ao Crédito Agrícola Mútuo (CAM), nessa altura já com mais de 60 anos de vigência.
O Decreto-lei n.º 231/82 de 17 de junho (Presidência do Concelho de Ministros (PCM), 1982), aprovou o Regime Jurídico Específico para o Crédito Agrícola Mútuo e das cooperativas de crédito agrícola, deixando as Caixas de estar sujeitas à tutela Caixa Geral de Depósitos e ficando prevista a constituição de uma Caixa Central com o objetivo de regular a atividade creditícia das Caixas suas associadas. Este novo enquadramento legal favoreceu a significativa expansão do Crédito Agrícola durante a década 80.
Em 1987, com a finalidade de assegurar a solvabilidade do sistema, foi instituído, pelo Decreto-Lei n.º 182/87, o Fundo de Garantia do Crédito Agrícola Mútuo (FGCAM), no qual participam todas as Caixas Associadas.
Nesta fase, em que Portugal integra já como membro de pleno direito a Comunidade Europeia, o processo de adaptação do Crédito Agrícola ao Direito Comunitário conduz a um novo regime jurídico, aprovado pelo Decreto-Lei n.º 24/91, de 11 de janeiro. Este
diploma fez adotar para o Crédito Agrícola um modelo organizativo, assente no conjunto formado pele Caixa Central e pelas suas associadas, o qual se domina Sistema Integrado do Crédito Agrícola Mútuo (SICAM). A Caixa Central passa a exercer funções de liderança em matéria de orientação, fiscalização e representação financeira do SICAM, e estabeleceu-se um regime de corresponsabilidade entre a Caixa Central e as suas associadas, de modo que a supervisão da solvabilidade e liquidez é feita com base em contas consolidadas.
O Grupo Crédito Agrícola decidiu em 1994 valorizar a sua prestação de produtos e serviços financeiros, nascia, a empresa especializada na Gestão de Fundos de Investimento Mobiliário, hoje a CA Gest, e a Rural Seguros, hoje designada CA Seguros – Seguradora Não Vida. Cinco anos depois, surgia a Crédito Agrícola Vida, hoje CA Vida – Seguradora do Ramo Vida. Mais tarde, seria a vez da CA Consult, para a área de assessoria financeira.
Numa lógica interna mas, necessariamente com impacto no incremento progressivo da qualidade do serviço prestado ao Cliente, é de sublinhar, igualmente, a criação em 1993 da Rural Informática, hoje CA Informática. Mais recentemente, o destaque vai para o lançamento da CA Serviços.
A introdução, em 1998, de uma única plataforma informática para as Caixas Associadas e a Caixa Central corresponde a um reforço da unificação do Crédito Agrícola e da sua afirmação no mercado como “banco completo", com canais de distribuição diversificados e uma oferta de produtos e serviços, ajustada aos vários segmentos, potenciando o aumento da quota de mercado no seio de um sector cada vez mais competitivo, nas vésperas da integração na união económica e monetária, que ditaria, para a economia portuguesa, mais uma transformação, com a introdução da moeda única – o Euro.
No ano em que Portugal atingia a maioridade na integração europeia – 18 anos depois da adesão oficial - o Grupo Crédito Agrícola iniciava uma nova revolução interna, com a implementação de um ambicioso programa de modernização tecnológica, mergulhando no futuro para potenciar a flexibilidade organizativa e a excelência na resposta às necessidades dos Clientes, assente na inovação, formação e valor, sem esquecer um compromisso sólido, desde a sua génese, com o apoio às comunidades em que está inserido, com características muito próprias e funções únicas no seio do tecido económico nacional.
Os primeiros anos do século XXI ficam para a história do Grupo como decisivos, quer no plano da consolidação financeira, quer na criação de uma base tecnológica comum, materializada na Rural Informática e no Sistema Integrado do Crédito Agrícola Mútuo Serviços SICAMSERV.
A identidade histórica do Crédito Agrícola, associada a uma realidade de matriz cooperativa rural, é agora renovada e alargada a uma realidade urbana, com uma oferta competitiva de soluções de produtos e serviços.
Esta comunhão entre o passado e o presente, projetando o futuro, viabilizou um posicionamento competitivo, que se traduz numa Imagem de modernidade, credibilidade e solidez.
Uma visão consubstanciada numa estratégia de médio prazo, cuja implementação se alicerçou num instrumento estruturante – o Programa de Modernização. Numa simbiose de valores tradicionais e contemporâneos, partilhada com o universo de Clientes, Associados, Dirigentes e Colaboradores, o CA apostou numa nova Imagem corporativa e numa nova comunicação, reafirmando a sua mensagem-chave: Um Grupo ao lado das pessoas.
A nova Imagem do Crédito Agrícola corresponde a uma dinâmica de mudança, acompanhada por outras unidades, cuja renovação da identidade gráfica traduziu a partilha comum de uma relação ainda mais próxima do Grupo. Partindo do anterior símbolo, desenvolveu-se uma imagem corporativa mais contemporânea, tendo por base a folha de árvore estilizada, cuja forma aponta para o futuro e as cores refletem os valores do Grupo – o laranja como indutor de mudança e modernização.
A caminho de completar 100 anos de existência, o Grupo adota a assinatura “Juntos Somos Mais” que reflete o novo posicionamento distintivo da marca CA, em que se sublinham os valores de ajuda mútua e solidariedade que estão na essência da instituição e se materializam numa palavra: Cooperativismo.
O ano 2011, teve um significado muito especial para o Grupo CA, pois comemorou 100 anos de Atividade. Foi um marco que simbolizou um longo caminho, marcado pelo apoio ao desenvolvimento económico e social de muitas comunidades e regiões do nosso país – quer no Continente quer na Região Autónoma dos Açores.
As várias iniciativas que decorreram ao longo deste ano permitiram um olhar claro sobre a importância do CA como Instituição cuja solidez e vitalidade se moldam na
entrega e na motivação sempre renovadas, e certos na nossa Responsabilidade Social e do nosso compromisso com o futuro sustentável.
1.4 – Organigrama
Organigrama é um gráfico que representa a unidade estrutural de uma organização. Os organogramas mostram como estão dispostas as unidades funcionais, a hierarquia e as relações de comunicação existentes entre estes.
Na criação de um organograma deve-se ter em consideração que este é uma representação da organização em determinado momento e, pode portanto, mudar. Para isto, deve ser flexível e de fácil interpretação. Quando o organograma é bem estruturado permite aos componentes da organização saber exatamente quais são as suas responsabilidades, as suas funções e a quem se devem reportar.
O Grupo Crédito Agrícola é constituído, como se pode ver na Figura 11 abaixo representada, por uma Assembleia Geral, e um Conselho Fiscal, que fazem parte da Caixa Central. Cada Caixa é composta por uma Direção/Administração que dirige a Caixa, pelo Secretariado de Direção que auxilia a Direção e por vários departamentos como o Serviço Administrativo e Financeiro, o Serviço de Apoio Técnico, o Gabinete Técnico de Informação, o Serviço de Auditoria e o Serviço de Produção Documental e Aprovisionamento que trabalham em conjunto para o sucesso da instituição.
1.5 – Código de Conduta
A nível profissional, o GCA possui um Código de Conduta a ser seguido por todos os seus colaboradores, o qual define princípios e deveres profissionais gerais.
No âmbito dos princípios gerais, a atuação dos dirigentes e dos trabalhadores deve pautar-se pela fidelidade e lealdade para com o Grupo e ser honesta, independente, íntegra, isenta, discreta e não atender a interesses pessoais. Os dirigentes e os trabalhadores devem igualmente aderir a padrões elevados de ética profissional e evitar situações suscetíveis de originar conflitos de interesses.
Assim, os dirigentes deverão, designadamente, adotar as melhores práticas do setor, cumprir pontualmente todas as obrigações e deveres, respeitar escrupulosamente as normas e regulamentos em vigor, estimular e defender o bom funcionamento e a cooperação entre as instituições do Grupo, bem como desenvolver um ambiente de respeito mútuo, um são relacionamento e um espírito de estreita colaboração com os demais dirigentes e trabalhadores do Grupo.
A sistematização destes princípios encontra-se prevista nos seguintes tópicos:
• Igualdade de tratamento e não discriminação;
• Diligência, eficiência e responsabilidade;
• Dádivas, outros benefícios ou recompensas;
• Utilização dos recursos do Grupo;
• Prevenção de potenciais conflitos de interesse;
• Relacionamento com as Instituições do Grupo;
• Lealdade e cooperação.
No âmbito dos deveres Profissionais, a lei impõe como critério geral de atuação das pessoas com funções de administração no sector bancário, um critério de diligência e de gestão sã e prudente, que consiste em proceder na sua atividade com a diligência de um gestor criterioso e ordenado, de acordo com o princípio da repartição de riscos e da segurança das aplicações, e tendo em conta o interesse dos depositantes, dos investidores e dos demais credores.
Para além disso, o atual Direito Bancário, em Portugal, impõe regras de conduta aos membros dos órgãos sociais das instituições de crédito, que são verdadeiros deveres profissionais, decorrentes dos princípios de confiança, discrição, liberdade, verdade, neutralidade, prudência e correto comportamento que norteiam a ética financeira e que têm de ser respeitados pelos seus destinatários. São por isso, exigidos a todos os
dirigentes e quadros superiores do Grupo, o conhecimento e o cumprimento rigorosos de todas as normas legais que lhes sejam aplicáveis, designadamente o Código Cooperativo, o Código das Sociedades Comerciais, o Regime Jurídico do Crédito Agrícola Mútuo e das Cooperativas de Crédito Agrícola (RJCAM) e o Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras (RGIC), assim como, a demais legislação societária, comercial, civil, «contraordenacional» e penal para que ambos esses regimes remetem.
1.6 – Missão
A missão empresarial é o motivo da sua existência e detalha a orientação das suas atividades. Noutros termos, representa a razão de ser da empresa e orienta a sua planificação. Assim, a missão de uma empresa deve detalhar a atividade fundamental da própria, o conceito do produto genérico que oferece e o conceito dos tipos de clientes que pretende conquistar e servir. De acordo com toda a informação disponibilizada pelo Grupo no seu site, bem como, toda a informação cedida pelos colaboradores da agência, este grupo financeiro de oferta universal, é um motor de desenvolvimento local mantendo com os seus clientes uma relação muito próxima. Como se encontra referido na mensagem do Presidente do Conselho de Administração Executivo da Caixa Central presente no site da instituição “No Crédito Agrícola existe uma relação de cumplicidade saudável entre as instituições e as pessoas. A nossa missão não é exclusivamente empresarial, mas fortemente social.” (Pina, 2013)
Assim sendo, um conhecedor profundo do tecido empresarial das várias regiões onde atua, tem por missão oferecer as melhores soluções para as expectativas e necessidades dos seus Clientes. Pontuado pela diversidade de soluções – Crédito à Habitação, Leasing, Cartões de Crédito – adaptando-se às realidades locais e ao mercado em geral. Nestes termos, o Grupo Crédito Agrícola, orgulha-se de dar um contributo único para o desenvolvimento económico e social de muitas regiões do País, de satisfazer a globalidade das necessidades financeiras e de gerar benefícios para as Comunidades onde se encontra inserido, para os seus Associados, Clientes e Colaboradores.
1.7 – Valores
O Crédito Agrícola é um Grupo financeiro com base cooperativa enraizado nas comunidades locais, com solidez, confiança, proximidade e modernidade, dotado de uma oferta de soluções, produto e serviços capaz de satisfazer todas as necessidades financeiras e de proteção das famílias, negócios e empresas, que constituem fatores críticos de sucesso numa relação de parceria privilegiada com os seus Clientes, conforme se encontra explícito na Figura 12. Como é referido na mensagem do Presidente do Conselho Geral e de Supervisão da Caixa Central “Ao longo de mais de 100 anos de atividade, o Crédito Agrícola tem-se mantido fiel aos valores essenciais que estão na génese das Caixas Agrícolas, que implicam a preservação de uma relação de proximidade com os seus Associados e Clientes, e o acompanhamento atento da dinâmica social e económica das comunidades locais, de que as Caixas fazem parte e de que são um importante parceiro de desenvolvimento”. (Courelas, 2013)
Assim o GCA é uma instituição que valoriza o relacionamento com o Cliente, orientada para a participação no desenvolvimento socioeconómico de todo o País, suportada pela atuação de cada uma das suas Caixas a nível regional, num equilíbrio entre a captação de poupanças e a concessão de crédito às famílias e empresas, e no apoio às Instituições sem fins lucrativos.
1.8 – Orientações Estratégicas
O Grupo Crédito Agrícola procura o incremento da sua performance em áreas-chave, o aumento da sua quota de mercado e a melhoria dos níveis organizativos, prudenciais e de controlo interno, de eficiência e de rendibilidade.
Figura 12 – Valores do Crédito Agrícola Fonte: http://www.credito-agricola.pt
O Grupo tem como principais objetivos os seguintes:
• Valorizar o relacionamento com os Clientes, potenciando numa lógica personalizada, dois conceitos que são a marca deste Grupo: a Banca de Relação e a Banca de Proximidade.
• Oferecer produtos e serviços de qualidade sempre crescentes e sempre adaptados às necessidades dos seus Associados e Clientes. Promovendo um aperfeiçoamento constante do Serviço ao Cliente, visando um elevado grau de satisfação.
• Contribuir para o progresso e melhoria da qualidade de vida das comunidades locais, através do apoio ao desenvolvimento das economias das respetivas regiões.
• Assegurar a acessibilidade efetiva a serviços bancários ao maior número possível de particulares e empresas.
Tal como nos é referido no artigo da revista CA em anexo (Anexo 2) poucas são as instituições bancárias que contemplam os jovens, este é um dos objetivos do CA com as novas gerações, é absolutamente transversal à maioria das organizações contemporâneas, com a certeza inquestionável de que o futuro das suas atividades passa por aí mesmo.
“Estamos com as novas Gerações”
1.9 – Segmentação
A segmentação de mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Sendo o mercado heterogéneo e havendo o reconhecimento de que este mercado total representa o conjunto de grupos com características distintas, deve proceder-se à sua segmentação.
A Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Alto Douro, CRL é constituída por dezanove agências e o seu público-alvo são clientes de todas as faixas etárias. No entanto, os menores de idade terão de ter um representante legal (mãe/pai/tutor designado pelo tribunal) para procederem à abertura de uma conta à ordem.
1.10 – Posicionamento
A capacidade da administração em posicionar um produto devidamente no mercado constitui um fator determinante da rentabilidade do Grupo. Assim, o posicionamento é a ação de projetar o produto e a imagem da empresa para ocupar um lugar diferenciado na mente do público-alvo e assim a distinção do produto de outros ser possível.
O Grupo Crédito Agrícola tem uma vasta rede de Agências que se estende por todo o país, sendo autónomo e integrado nas regiões, conhecendo em profundidade o tecido económico e os desafios de cada região. Demonstrando ser parte integrante das comunidades, com uma capacidade de resposta rápida e eficaz às necessidades específicas dos Associados e Clientes.
1.11 – Análise SWOT
A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas para o diagnóstico estratégico. O termo SWOT é composto pelas iniciais das palavras Strenghts (Pontos Fortes), Weaknesses (Pontos Fracos), Opportunities (Oportunidades) e Threats (Ameaças).
Esta análise é dividida por uma análise Externa e por uma Analise Interna, em que a primeira corresponde às principais perspetivas de evolução do mercado em que o produto atua, fazem parte desta analise as Oportunidades (Opportunities) – Aspetos positivos da envolvente, com impacto significativo no negócio da empresa; e as Ameaças (Threats) – Aspetos negativos da envolvente com impacto significativo no negócio da empresa.
A Análise Interna corresponde aos principais aspetos que diferenciam os produtos dos seus concorrentes, e fazem parte desta análise os Pontos Fortes (Strenghts) – Vantagens internas dos produtos em relação aos seus principais concorrentes; e os Pontos Fracos (Weaknesses) – Desvantagens internas dos produtos em relação aos seus principais concorrentes. No final a análise SWOT, pretende definir as relações existentes entre os pontos fortes e fracos com as tendências mais importantes que se verificam na envolvente da empresa. Seguidamente encontra-se a respetiva análise do Grupo CA (Tabela 2).
Tabela 2 – Análise SWOT do Grupo CA
Pontos Fortes Pontos Fracos
• Boa localização;
• Boa acessibilidade;
• Boas instalações;
• Muita divulgação;
• Diversidade de agências espalhadas pelos concelhos.
• Elevado nível de stress;
• Horário de atendimento;
• Pouca fidelização de clientes;
• Elevada competitividade entre
colaboradores;
• Ações de publicidade com pouca
visibilidade.
Oportunidades Ameaças
• Crescente exigência a nível de qualidade do serviço;
• Captação de clientes jovens;
• Aumento tecnológico.
• Concorrência do mercado (as outras instituições financeiras apresentam a mesma variedade de produtos que a CCAM);
• Situação económica do país (com a forte crise que o país atravessa o número de pessoas que investem é cada vez menor).
Fonte: Elaboração Própria
1.12 - Recursos Humanos
Os recursos humanos ganham cada vez mais importância nas instituições, sendo uma parte fundamental destas. Assim, os recursos humanos bem qualificados potenciam um bom funcionamento e uma boa coordenação no seio das instituições.
No presente ponto vai proceder-se à caracterização dos Recursos Humanos do Grupo Crédito Agrícola. No que diz respeito ao efetivo global, o mesmo em 2012, era
Sugestões
• Aposta maior na formação dos colaboradores;
• Apostar na conquista de novos clientes através de campanhas publicitárias;
• Tirar maior partido da sua localização quando se promove;
• Criação de novos produtos;
constituído por 55% de Homens e 45% de mulheres, como se pode observar na Erro! A
origem da referência não foi encontrada..
Fonte: www.credito-agricola.pt
A distribuição do efetivo e dos balcões por 5 regiões permite-nos uma análise mais detalhada de alguns indicadores de recursos humanos, como é seguidamente detalhado na Tabela 3.
Tabela 3 – Número de efetivos nas diferentes regiões do país
Fonte: www.credito-agricola.pt
Através da análise desta tabela podemos concluir que a diferença entre sexos é mais evidente na região dos Açores.
No que diz respeito à estrutura etária, tomando por referência o período global de 2010 a 2012, verifica-se que a maior percentagem de colaboradores se situa no intervalo dos 40 aos 44 anos, conforme se pode confirmar pela análise do quadro abaixo na Tabela 4. Podemos salientar que nos anos 2010 e 2011 o escalão entre os 45 e os 49 anos era os mais elevado tendo em 2012 este escalão passado para segundo lugar. No entanto, no escalão até aos 24 anos este tem vindo a aumentar ao longo dos três anos.
Fonte: www.credito-agricola.pt
1.13 - Clientes
O grupo Crédito Agrícola, tal como todas as agências bancárias apresenta um vasto leque de clientes. Sendo um banco cooperativo, ainda permanece a marca de que os seus clientes são na sua maioria agricultores e subsidiados, parte desta afirmação é verdadeira, uma vez que estes clientes estão fidelizados à instituição desde o início de atividade. No entanto, o grupo tem contrariado este aspeto tendo-se vindo a focar na geração mais jovem, um bom exemplo disso é uma das campanhas publicitárias apresentadas, CA Destino e CA Nota 20. Na CA Destino o grupo desafia os jovens a poupar oferecendo 50 passagens aéreas duplas, enquanto que, na CA Nota 20 em que são premiados os melhores desempenhos.
O grupo detém 82 caixas e 700 agências distribuídas por todo o território nacional 1.2 milhões de clientes e mais de 400 mil Associados, como se pode verificar pela Figura 13.
Fonte: www.credito-agricola.pt
Para isto, é fundamental o Crédito Agrícola manter a confiança que os Clientes possuem no bom funcionamento da instituição, sabendo que os seus depósitos e aplicações estão seguros. Como afirma o Presidente do Conselho de Administração Executivo da Caixa Central na sua mensagem no site da instituição bancária ”A preservação da liquidez e solvabilidade do Grupo é um objetivo estratégico, constituindo-se como alavanca para crescer e afirmar-se no mercado bancário.” (Pina, 2013)
1.13.1 - Avaliação da Satisfação
A prática de avaliação de satisfação dos clientes ainda não se encontra generalizada, verificando-se que apenas 16% das entidades que compõem o Grupo CA afirmou possuir procedimentos de avaliação de satisfação, como evidencia o Gráfico 1. Sendo esta avaliação feita de forma anual existindo várias praticas que podem ser utilizadas.
Por exemplo, a CCAM de Bragança e Alto Douro, recorre a uma plataforma informática, desenvolvida para a gestão do processo de Avaliação da Satisfação dos Clientes, sendo os inquéritos realizados por telefone, pelos respetivos Coordenadores das
Agências, de forma aleatória, a clientes que tenham sido atendidos ao balcão. Em 2013 foram realizados 596 inquéritos por parte desta CCAM.
Figura 13 – Caixas Crédito Agrícola
Fonte: http://www.credito-agricola.pt Gráfico 1 – Avaliação de satisfação do
Outro exemplo, a destacar é o da CA Seguros, empresa que avalia anualmente a satisfação dos seus Clientes. Em 2013 a empresa alcançou um nível geral de satisfação 4 (escala de 1 a 5), decomposto de acordo com as dimensões de avaliação patentes no Gráfico 2. Cada uma das dimensões identificadas possui ainda diversas subcategorias, permitindo aferir de forma mais minuciosa as oportunidades de melhoria existentes.
Fonte: www.credito-agricola.pt
1.13.2 - Provedor do Cliente
No âmbito do Sistema do Tratamento de Reclamações, cabe ao Provedor do Cliente do Crédito Agrícola assegurar a fluidez e regularidade das relações dos Clientes com a Instituição, baseando a sua atuação na equidade e transparência.
De acordo com o Relatório de Supervisão Comportamental 2013, elaborado pelo Banco de Portugal, o Crédito Agrícola mantém o nível de reclamações abaixo da média do sistema, sendo uma das instituições financeiras que, desde 2008, apresenta menos reclamações em todas as rúbricas.
Com base nas reclamações analisadas pela entidade portuguesa o Crédito Agrícola obteve os seguintes resultados:
• Menor número de reclamações relativas a contas de depósito à ordem (0,08 reclamações em cada 1.000 contas, face a uma média de 0,21);
• Segundo menor número de reclamações relativas a contractos de crédito aos consumidores (0,17 reclamações por cada 1.000 contractos, face a uma média do sistema de 0,48);
• Terceiro menor número de reclamações relativas a contractos de crédito à habitação (0,72 reclamações em cada 1.000 contractos, face a uma média de 1,01);
• Quinto menor número de reclamações relativas a contractos de crédito em incumprimento, (0,11 reclamações por cada 1.00 contracto, face a uma média de 0,24).
1.14 - Caixa de Crédito Agrícola de Alto Douro
Como foi referido anteriormente, o GCA detém 82 caixas e 700 agências distribuídas por todo o Território Nacional. Em 1911, o Grupo inicia a organização de agências em todos os concelhos do Continente e Ilhas.
A Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Alto Douro, com sede em Bragança, foi constituída em 16 de setembro de 1947. No entanto, a 31 de março de 2009, em virtude das congéneres limítrofes, CCAM de Terras de Miranda do Douro, CCAM da Terra Quente e CCAM de Mogadouro e Vimioso, se terem oposto à denominação de CCAM de Trás-os-Montes e Alto Douro, foi decidida em Assembleia Geral a alteração da Denominação Social da CCAM, para Caixa de Crédito Agrícola Mútuo da Região de Bragança e Alto Douro, C.R.L. Tendo ocorrido um alargamento da área territorial de ação da Caixa Agrícola à Região do Alto Douro, por efeito da fusão por incorporação da congénere do Alto Douro, que ocorreu por escritura pública outorgada a 15 de dezembro de 2008, com alterações outorgadas por escritura de 6 de janeiro de 2009. Atualmente a Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Alto Douro possui uma rede de 19 balcões distribuídos pelas seguintes localidades: Mirandela, Alijó, Bragança, Cantarias, Carrazedo de Montenegro, Chacim, Favaios, Izeda, Macedo de Cavaleiros, Murça, Parada, Pinhão, Rebordelo, Sá Carneiro, Sabrosa, Torre Dona Chama, Valpaços, Vilarandelo e Vinhais. Na Tabela 5, encontram-se especificadas as localidades onde estão presentes os balcões bem como os respetivos concelhos.
Tabela 5 – Localidades onde estão presentes balcões caixa Crédito Agrícola Mútuo do Alto Douro Concelhos Localidades Alijó Favaios Alijó Sá Carneiro Bragança Cantarias Bragança Izeda
Carrazedo de Montenegro Carrazedo de Montenegro
Macedo de Cavaleiros Macedo de Cavaleiros
Chacim
Mirandela Mirandela
Murça Murça
Sabrosa Sabrosa
Pinhão
Torre de Dona Chama Torre de Dona Chama
Valpaços Valpaços
Vilarandelo
Vinhais Vinhais
Rebordelo
1.14.1 - Agência de Mirandela
Nas Figura 14 e Figura 15 encontra-se assinalado o Balcão onde foi realizado o estágio, em concreto o Balcão de Mirandela, pertencente ao distrito de Bragança, sub-região de Terras de Trás-os-Montes, situada nas margens do Rio Tua, com 11 852 habitantes no seu perímetro urbano.
É sede de um município com 658,96km² de área e 23850 habitantes (2011), subdividido em 30 freguesias. O município é limitado a norte pelo município de Vinhais, a leste por Macedo de Cavaleiros, a sul por Vila Flor e por Carrazeda de Ansiães e a oeste por Murça e Valpaços.
Uma breve análise das tarefas dos colaboradores do Balcão de Mirandela pode sintetizar-se em:
• Coordenador de Balcão -tem como função chefiar o trabalho desenvolvido pelos seus colaboradores e responde pelo Balcão perante a Sede, cabendo-lhe também a tomada de decisões relacionadas com o funcionamento do Balcão;
• Subcoordenador de Balcão - tem como função supervisionar o trabalho desenvolvido pelos seus colaboradores e auxiliar nas decisões tomadas pelo Coordenador de Balcão;
• Gestor Caixa (Tesoureiro) - é o responsável por supervisionar o trabalho desempenhado pelos Caixas e tem a tarefa de controlar as existências no cofre e nas caixas;
• Comerciais - têm como função fazer os Créditos, abertura de contas e atendimento ao público em geral;
• Caixas - têm por função o atendimento ao público, bem como auxiliar os Comerciais nas suas funções.
1.14.2 - Estrutura Organizacional
A agência de Mirandela é constituída por uma equipa constituída por cinco elementos. O BackOffice, o local onde é feito um atendimento mais personalizado ao cliente é constituído por três elementos: o responsável da agência e dois assistentes de cliente. O
FrontOffice, ou seja, o balcão de atendimento, é constituído pelos restantes dois
assistentes. Todos os que fazem parte da agência estão aptos para fazerem todo o tipo de
Figura 14 – Localização da agência onde foi realizado o estágio
Figura 15 – Frente da agência crédito agrícola de Mirandela Fonte: http://www.credito-agricola.pt
funções e, em alguns casos, sob a supervisão do responsável conforme demonstra a Figura 16.
1.14.3 - Objetivos da caixa Crédito Agrícola Mútuo de Alto
Douro
Os principais objetivos do balcão de Mirandela são:
• Atendimento afetuoso e rápido dos clientes;
• Transparência e verdade na informação proposta para um mundo dos negócios;
• Contribuir para a ascensão do nível de vida das comunidades locais de uma forma sustentada, através do apoio ao desenvolvimento das economias das respetivas regiões;
• Competitividade no contexto bancário local.
1.15 - Imagem do Grupo Crédito Agrícola
O logótipo de qualquer instituição é a identificação imediata dessa mesma instituição, num documento ou num suporte publicitário, quer pelo seu design quer pela sua cor. O símbolo do Crédito Agrícola baseia-se na folha da árvore estilizada. Mas a sua nova forma e posicionamento apontam para o futuro, tal como o nosso Grupo.
Figura 16 – Equipa da agência do Crédito Agrícola de Mirandela
Responsável da Agência Assistente de Cliente (BackOffice) Assistente de Cliente (BackOffice) Assistente de Balcão (FrontOffice) Assistente de Balcão (FrontOffice)
As cores utilizadas são outro reflexo dos valores do Crédito Agrícola. Se por um lado o verde reforça os valores existentes, o laranja reflete uma atitude de mudança e modernização.
Como é referido no site do Grupo CA, “Um dos elementos de maior importância de qualquer identidade é o logótipo. Sozinho, deverá identificar a marca que representa. É o cartão-de-visita. O primeiro contacto. A primeira impressão. E todos sabemos como as primeiras impressões fazem a diferença. É o caso do novo Logótipo CA. Faz a diferença.” (Agrícola, Logótipo CA, 2013)
As cores escolhidas para a nova imagem são outro reflexo dos valores do Grupo. Se por um lado o verde reforça os valores existentes, por outro, o laranja reflete a atitude de mudança e modernização
O Crédito Agrícola apostou numa nova Imagem corporativa e numa nova comunicação, reafirmando a sua mensagem-chave: um banco próximo do cliente.
Assim, este novo logótipo, como se evidencia na Figura 17, pretende transmitir que este Grupo apresenta:
• Uma vasta rede de Agências que se estende por todo o país.
• Banco autónomo e integrado nas regiões, conhecendo em profundidade o tecido económico e os desafios de cada região.
• Trata-se de um grupo financeiro com poder de decisão local, capaz de dar um contributo único para o desenvolvimento económico e social.
• É parte integrante das comunidades, com uma capacidade de resposta rápida e eficaz às necessidades específicas dos Associados e Clientes.
“Somos maiores que a soma das partes, somos um Banco sem igual.
Somos o Banco cooperativo, somos pelo bem de Portugal.”
7(Agrícola, Logótipo CA, 2013)
7 Fonte: http://www.credito-agricola.pt
Fonte: http://www.credito-agricola.pt
Capítulo 2 – Política de Qualidade, Produtos e Serviços
2.1 - Certificação da Qualidade
A 15 de outubro de 2003, a Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Alto Douro obteve o Certificado de Conformidade, do Sistema de Gestão da Qualidade, atribuído pela APCER, de acordo com a Norma NP EN ISO 9001:2000 (Atualmente, NP EN ISO 9001:2008).
A Certificação da Qualidade traduz-se no reconhecimento, por uma entidade externa, da prestação de um serviço de qualidade dentro das normas internacionais instituídas e, representa um passo importante no trajeto de crescimento da Caixa e de diferenciação no seio do sector bancário.
Como empresa certificada, a CCAM Alto Douro, procura satisfazer as necessidades e ir ao encontro das expectativas dos seus Clientes, Colaboradores, Parceiros Estratégicos e Partes interessadas.
Das melhorias internas verificadas com a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade pode-se destacar o maior envolvimento dos colaboradores, a clara definição de funções e responsabilidades, a eliminação de tarefas desnecessárias, a uniformização de procedimentos e melhorias a nível de organização e gestão.
Estas melhorias internas, repercutem-se de forma positiva para o exterior, sendo o garante da melhoria dos índices de confiança e de satisfação dos Clientes, na Instituição e nos serviços e produtos que esta lhes disponibiliza.
A Certificação não representa um fim em si mesma, antes o início de um compromisso de melhoria contínua, com impacto interno e externo.
2.1.1 - Política de Qualidade
No balcão da Agência de Mirandela está disponível o seguinte compromisso de Qualidade: “A Caixa de Crédito Agrícola Mútuo do Alto Douro pretende assumir-se cada vez mais como um agente de referência na comercialização de produtos bancários e seguros, na prestação de serviços e no apoio ao financiamento das atividades locais e ao desenvolvimento regional, sem esquecer a sua raiz cooperativa e a responsabilidade social para com a comunidade em que se encontra inserida.
