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Guia do utilizador administrador do Bomgar 10.4 Enterprise
Índice
Introdução 2
Como utilizar a interface administrativa 3
Acesso de utilizador 3 Estado 3 Minha conta 4 Opções 5 Equipas de suporte 6 Patrocinadores de acesso 7 Jumpoint 8 Jump Clients 13 Bomgar Button 15 Mensagens predefinidas 16 Scripts predefinidos 17 Contas do utilizador 18 Embassy 19
Convite para representante 21 Fornecedores de segurança 22 Políticas de grupo 23 Definições de utilizador e grupo 24 Kerberos Keytab 28 Relatórios 29 Sites públicos 30 Modelos HTML 31 Armazenamento de ficheiros 32 Inquéritos de saída 33 Cliente 34 Apresentação 35 Idiomas 36 Pesquisar 37 Gestão de software 38 Segurança 39 Configuração do site 41 Configuração do e-mail 41 Eventos de saída 42 Activação pós-falha 43 Suporte 45
Como estabelecer uma ligação remota 46
Segurança 47
Introdução
Este guia foi elaborado para ajudá-lo a administrar o seu software Bomgar. A Bomgar Box actua como ponto central de administração e gestão do seu software Bomgar e permite-lhe iniciar sessão em qualquer local com acesso à Internet para transferir a consola de representantes e oferecer suporte virtual aos seus utilizadores finais. Utilize este guia apenas depois de ter executado a instalação e a configuração inicial da Bomgar Box, conforme indicado em pormenor no Guia de introdução. Quando o Bomgar estiver devidamente instalado, pode começar de imediato a fornecer suporte aos clientes. Se precisar de assistência, entre em contacto connosco através do número de telefone gratuito 1.877.8BOMGAR x2 ou, se não estiver nos Estados Unidos, ligue para +01.601.519.0123 x2. Pode também enviar-nos um e-mail para os seguintes endereços.
E-mail geral: support@bomgar.com
Região EMEA: emea.support@bomgar.com
Região APAC: apac.support@bomgar.com
Como usar este guia
Como utilizar a interface administrativa (p. 3-45) indica em pormenor as definições disponíveis para
configurar o software Bomgar.
Como estabelecer uma ligação remota (p. 46) é um breve guia de resolução de problemas, caso
o seu cliente remoto tenha dificuldades em estabelecer ligação consigo.
Segurança (p. 47) oferece as práticas recomendadas para uma implementação segura da
Bomgar Box.
Restrições de licenciamento (p. 48) resume as licenças Bomgar e Suporte técnico (p. 48) fornece
maneiras de entrar em contacto com os seus consultores de suporte técnico caso tenha alguma dúvida.
Como utilizar a interface
administrativa
Acesso de utilizador
A interface de utilizador administrativo permite aos
administradores criar contas de representantes e configurar as definições do software. Inicie sessão na interface administrativa do utilizador acedendo ao URL público da sua aplicação seguido de /login. Embora o URL da sua aplicação possa ser qualquer DNS registado, provavelmente será um subdomínio do domínio principal da sua empresa (ex. suporte.exemplo.com/login).
Nome de utilizador padrão: admin Palavra-passe padrão: password
Como o Bomgar foi licenciado para utilizadores simultâneos, o utilizador pode configurar o número de contas que pretender, cada uma com nomes de utilizador e palavras-passe exclusivos.
Se o Kerberos tiver sido devidamente configurado para um início de sessão único, pode clicar na ligação para usar a autenticação de browser integrada e entrar directamente na interface da Web sem ter de inserir as suas credenciais. OBSERVAÇÃO: Para fins de segurança, o nome de utilizador administrativo e a palavra-passe usada para a interface /
appliance são diferentes das utilizadas para a interface / login e devem ser geridas em separado.
Estado
A página principal da interface do utilizador administrativo da Bomgar fornece uma visão geral da sua Bomgar Box e das informações de licença. Os administradores podem ver uma lista dos representantes ligados à consola e terminar as sessões actuais dos representantes. Um administrador também pode enviar uma mensagem de contexto a todos os representantes ligados.
Também pode seleccionar o fuso horário adequado de um menu pendente. Isto define a data e a hora correctas da aplicação para a região seleccionada.
Minha conta
Na página Minha conta, pode transferir a consola do representante da Bomgar. O tipo de ficheiro terá como padrão o instalador adequado para o seu sistema operativo. Os administradores também podem transferir de instaladores da Microsoft. Se utilizar um MSI para criar o comando para instalação, mude para o directório onde o MSI foi obtido por transferência e insira o comando incluído na página Minha
conta.
Pode incluir parâmetros opcionais na sua instalação MSI. INSTALLDIR= aceita qualquer caminho de directório válido onde pretende que a consola de representante seja instalada. RUNATSTARTUP= aceita 0 (padrão) ou 1. Se inserir 1, a consola de representante será executada sempre que o computador for iniciado. ALLUSERS= aceita
“” ou 1 (padrão). Se inserir 1, a consola do representante
será instalada em todos os utilizadores no computador; caso contrário, só instalará para o utilizador actual. Se instalar apenas para o utilizador actual, pode optar por actualizar automaticamente a consola de representante actualizada sempre que o site for actualizado inserindo
SHOULDAUTOUPDATE=1; um valor de 0 (padrão) não
actualizará automaticamente e terá de ser reinstalado manualmente sempre que o site for actualizado. Se instalar a consola de representantes para todos os utilizadores, a consola não será actualizada automaticamente. Pode também transferir de um visualizador de gravação de sessão para ver sessões gravadas no seu ambiente de trabalho e não apenas na Web.
Pode alterar a sua palavra-passe, nome de visualização e pergunta de segurança. A Bomgar recomenda a alteração regular da palavra-passe.
Opções
A opção Activar a fila geral é seleccionada por padrão e cria uma fila na consola do representantes que inclui todos os representantes ligados. Se esta opção não estiver seleccionada, os representantes utilizarão apenas as respectivas filas pessoais e da equipa e não será possível comunicar com pessoas que não façam parte da equipa. Desactivar a fila geral é aconselhável para empresas com um centro de suporte de grande dimensão onde os representantes não precisem de interagir fora das suas equipas.
OBSERVAÇÃO: Desactivar a fila geral não impede que os representantes transfiram sessões para outras equipas. Esta permissão é configurada por utilizador na página Contas de
utilizador.
Existem cinco regras para quando a ligação de um representante a uma sessão é perdida ou encerrada. (1) Se a sessão for partilhada, esta será transferida para o representante que partilhe a sessão há mais tempo. Se não for partilhada, será transferida para (2) a última fila em que estava, (3) a fila em que foi inserida ou (4) a fila geral. Este segundo conjunto de regras pode ser activado ou desactivado para as sessões padrão (com operador), sessões Jumped (sem operador) ou ambas. (5) Por fim, se não for encontrado nenhum representante, a sessão é encerrada. Se a opção Activar atribuição de sessão de fila geral estiver seleccionada, o Equilibrium será activado para que uma sessão na fila geral seja atribuída ao representante menos ocupado com permissão para participar na fila geral. O representante tem o tempo definido em Tempo limite para
alerta da fila geral para aceitar ou rejeitar a sessão. Se o
representante rejeitar a sessão ou não responder antes do tempo limite, a sessão será reatribuída para o próximo representante menos ocupado que tiver o direito de participar na fila geral.
Escolha se quer oferecer suporte a sessões e/ou linhas de comandos a serem gravados em formato de vídeo Flash (FLV). Defina a resolução em que a reprodução deverá ser visualizada. Deve ter em conta que todas as gravações são guardadas no formato raw; o tamanho da resolução afecta apenas a reprodução. Pode obter automaticamente informações do sistema do computador remoto para disponibilizá-las nos detalhes do relatório da sessão. Pode também escolher as apresentações de registo.
Pode pedir para receber um alerta se o uso da sua licença Bomgar exceder um determinado número de representantes ligados em simultâneo. Isto é útil para monitorizar o uso das licenças das suas equipas e manter os seus representantes devidamente fornecidos. Se optar por receber alertas, insira o endereço de e-mail de contacto e defina quando e com
Equipas de suporte
Agrupar representantes de suporte em equipas aumenta a eficiência atribuindo uma liderança em grupos de representantes e também ajuda a direccionar os clientes ao representante mais adequado para resolver um determinado problema.
Atribua um nome à equipa e defina comentários para ajudar a identificar o objectivo desta equipa.
Ao adicionar uma equipa, pode reservar um número mínimo de licenças para essa equipa através do campo Licenças reservadas. Esta opção assegura que pelo menos o número especificado de licenças estará disponível para os membros desta equipa de suporte. A gestão eficaz do uso das licenças ajuda a evitar situações de bloqueio de licença, em que uma licença é necessária, mas não existe nenhuma disponível, assegurando que os problemas mais graves sejam resolvidos através da reserva de licenças para as equipas de suporte mais importantes.
Na lista de representantes disponíveis, seleccione um ou mais utilizadores e clique na seta para movê-los para a equipa. Pode definir a função de cada membro como Membro da equipa, Líder da equipa ou Gestor da
equipa. Estas funções desempenham um papel importante na função Painel de controlo da consola de representantes.
Na secção Definições do Equilibrium, se Atribuição da sessão for seleccionada, uma sessão nesta fila da equipa será atribuída ao representante menos ocupado que é membro desta equipa. O representante tem o tempo definido em Tempo limite para alerta para aceitar ou rejeitar a sessão. Se o representante rejeitar a sessão ou não responder antes do tempo limite, a sessão será reatribuída para o próximo representante menos ocupado desta equipa. Se estiver activado na secção Configurações do painel de
controlo da página principal, um Líder da equipa pode monitorizar
silenciosamente o ambiente de trabalho de um Membro da equipa e assumir ou transferir as sessões deste Membro da equipa. De igual modo, um Gestor da equipa pode monitorizar e administrar tanto os Membros como os Líderes da equipa.
Numa equipa, um representante só pode administrar outros
representantes com funções inferiores à sua. No entanto, deve ter em conta que as funções são rigorosamente aplicadas por equipa, para que um representante possa administrar outro numa única equipa, mas não pode administrar esse representante noutra equipa. Depois de guardar as alterações, pode modificar uma equipa clicando em Editar equipa ou remover uma equipa por completo, clicando em Eliminar equipa. Eliminar uma equipa não apaga as contas dos representantes, apenas a equipa à qual estão associados.
Clique em Gerir áreas de suporte para adicionar problemas que possam ser usados para direccionar clientes à fila de uma equipa específica. Por exemplo, para uma equipa especializada em problemas da Internet, é aconselhável adicionar problemas como “Marcadores não encontrados”, “Páginas não estão a ser carregadas correctamente”, etc. Deste modo, sempre que um cliente preenche o inquérito inicial e solicita suporte para um destes problemas específicos, ele é direccionado automaticamente para a fila desta equipa.
Patrocinadores de acesso
Crie grupos de patrocinadores de acesso para permitir que um representante com permissões restritas solicite a um representante com mais privilégios que execute determinadas acções em seu nome, como elevar um cliente concedendo a ele direitos administrativos ou inserir credenciais de um sistema remoto.
Primeiro, nomeie o grupo e adicione uma breve descrição. Em seguida, adicione representantes com privilégios menores a este grupo e representantes com privilégios maiores como patrocinadores.
Jumpoint
A tecnologia Jump da Bomgar permite que um
representante ofereça suporte automático a computadores em uma rede remota sem ter que pré-instalar software em todas as máquinas. Basta instalar um único agente Jumpoint em qualquer local da rede para obter acesso automático a qualquer PC dentro da rede.
Na página Jumpoint, adicione um novo Jumpoint e atribua um nome a ele. Escolha se a Shell Jump deve ser activada para este Jumpoint. Em seguida, conceda permissão para que, pelo menos, um utilizador que tenha direito de acesso a esse Jumpoint; depois do Jumpoint ser criado, pode ter acesso aos grupos na página Políticas de grupo em
Utilizadores e segurança.
Depois de clicar no botão Adicionar Jumpoint, o seu novo Jumpoint deve aparecer na lista de Jumpoints configurados, bem como uma ligação para transferir o instalador do Jumpoint de 32 ou 64 bits. Clique numa ligação para instalar o agente Jumpoint num único sistema na rede remota à qual pretende aceder. Este sistema servirá como ponto de início para sessões Jump com outros computadores na rede remota.
Como tal, é importante que o sistema anfitrião NÃO seja um sistema que já esteja a ser utilizado como servidor, servidor de e-mail ou servidor de impressora. Para fins de segurança, um Jumpoint deve fechar quaisquer ligações activas de rede ao computador cujo acesso seja necessário antes de tentar um Jump para essa máquina. Sendo assim, se o sistema anfitrião estiver a ser utilizado como servidor, o Jumpoint pode não conseguir concluir um Jump porque outro software está a utilizar activamente uma ligação de rede crítica que o Jumpoint não consegue fechar, causando uma falha do Jump. Em vez disso, a Bomgar recomenda implementar o agente Jumpoint num sistema virtual como cenário ideal de configuração. Se um sistema virtual não estiver disponível, pode implementar o agente Jumpoint no seu próprio servidor dedicado ou mesmo num PC cliente normal, desde que o sistema tenha uma elevada disponibilidade.
Jumpoint, continuação
Para que um Jumpoint seja implementado numa LAN remota atrás de uma proxy, talvez sejam necessárias informações de proxy adequadas para que o Jumpoint estabeleça de novo ligação à Bomgar Box. Durante a instalação, o administrador pode configurar definições de proxy. O Jumpoint fornece esta informação de proxy sempre que executa o Jump para outro sistema na rede remota, fornecendo as credenciais necessárias para transferir e executar o cliente no sistema de destino.
Pode também configurar este Jumpoint para funcionar como proxy, seleccionando Servidor Proxy de Zona de Jump do menu pendente no separador Proxy. Se Servidor Proxy
de Zona de Jump estiver seleccionado, este Jumpoint pode
ser usado para ligações proxy para clientes na rede que não tenham uma ligação de origem à Internet, como os sistemas POS. Usar um Jumpoint como proxy direcciona o tráfego apenas para a aplicação. Um Jumpoint também pode ser usado para ligações proxy Jump Client.
Insira o DNS ou o endereço IP para utilizar como interface de áudio e defina que porta deve ser utilizada. Os campos de anfitrião e porta devem ser definidos com cuidado, já que todos os Jump Clients instalados que utilizam este Jumpoint como servidor proxy usam as definições disponíveis para ele
aquando da implementação e não serão actualizados caso
o anfitrião ou a porta mudem, exigindo a reinstalação. Especifique se todos os endereços IP devem ter acesso ou limite o número de IP que podem estabelecer ligação através desta proxy.
OBSERVAÇÃO: É recomendável criar uma excepção na Firewall do Windows para a porta que o servidor proxy irá aceitar para o processo de aceitação de ligações.
Jumpoint, continuação
O separador Shell Jump determina como este Jumpoint pode ser usado para estabelecer ligação aos dispositivos de rede para SSH e Telnet. O Shell Jump também deve ser activado na página Jumpoint da interface administrativa. Para que um representante possa utilizar o Shell Jump, este deverá ter acesso a um Jumpoint com Shell Jump e deve ter permissão de Shell Jump concedida.
No separador Políticas, se Acesso Aberto estiver
seleccionado, os representantes permitidos podem utilizar o Shell Jump para qualquer dispositivo remoto, inserindo o nome do seu anfitrião ou endereço IP ou seleccionando-o numa lista de dispositivos fornecidos.
Se a opção Acesso limitado estiver seleccionada, os representantes podem aplicar Shell Jump a dispositivos fornecidos ou inserir o nome de anfitrião ou endereço IP de um dispositivo, desde que obedeça aos parâmetros definidos pela lista limitada de anfitriões.
Se Fornecido apenas estiver seleccionado, os representantes podem aplicar o Shell Jump apenas a dispositivos fornecidos.
Se o acesso limitado estiver activado no separador Política, a lista Limitada aceita os endereços IP e as máscaras de subrede CIDR aos quais o acesso ao Shell Jump será limitado.
Jumpoint, continuação
Configure o acesso às metas fornecidas do Shell Jump através do separador Provisionado e clique em Adicionar. Introduza um nome para este dispositivo e insira o seu nome de anfitrião ou endereço IP. Escolha um protocolo a utilizar, por exemplo SSH ou Telnet. Porta permite alternar automaticamente para a porta predefinida do protocolo seleccionado, mas pode ser modificada para se adequar às suas definições de rede. Seleccione o tipo de terminal, xterm ou VT100. Se estiver a utilizar o SSH, pode optar por utilizar a autenticação de chave pública. Se optar por esta solução, seleccione uma chave privada para usar. As chaves privadas são configuradas no separador Chaves privadas. Insira o nome de utilizador a ser usado ao estabelecer ligação a este dispositivo. Os representantes que executarem Shell Jumping neste dispositivo fornecido só poderão estabelecer ligação com este nome de utilizador.
Se utilizar o SSH, pode carregar um ficheiro chave para usar, através do separador Chaves privadas e clicando em Adicionar. Introduza um nome para esta chave e navegue até o ficheiro chave que pretende utilizar. As chaves devem ter o formato PuTTY (PPK). O PuTTYgen pode ser usado para gerar um ficheiro PPK se necessário. Se for necessária uma frase secreta, pode armazená-la num ficheiro de chave para todos os representantes ou exigir que os representantes insiram a frase secreta no ficheiro de chave, sempre que estabelecem ligação a um servidor fornecido utilizando esta chave.
Jumpoint, continuação
Pode adicionar uma chave de anfitrião SSH inserindo um nome de anfitrião ou endereço IP e a porta utilizada pelo servidor. O servidor devolve sua chave de anfitrião, podendo verificar se é precisa. Se clicar em Actualizar, a chave de anfitrião do servidor é verificada e o utilizador é informado se foi alterada.
Durante a instalação, também é possível especificar definir uma data e hora de activação e desinstalação automática do Jumpoint. Definir estes delimitadores determina o intervalo de tempo que os representantes autorizados podem aceder à rede remota através deste Jumpoint. Quando o Jumpoint está activo, qualquer representante com privilégios de acesso a este Jumpoint pode iniciar uma sessão Bomgar com qualquer PC nesta rede, desde que tenha credenciais válidas no sistema ao qual está a tentar aceder.
Quando o Jumpoint tiver sido instalado, estas informações podem ser editadas clicando no respectivo botão Alterar no menu Adicionar ou remover programas do sistema anfitrião. OBSERVAÇÃO: A execução de Jump sem um Jump Client não está actualmente disponível para computadores Mac ou Linux ou para dispositivos móveis. No entanto, pode obter acesso a computadores Mac e Linux através de um Jump Client pré-instalado. Para executar o Jump num computador Windows sem Jump Client, esse computador deve ter o Serviço de registo remoto activado (desactivado por predefinição no Vista) e estar num domínio. Isto não se aplica necessariamente a computadores do Windows com um Jump Client pré-instalado.
Jump Clients
O Assistente de implementação em massa permite aos administradores e representantes privilegiados implementar Jump Clients num ou mais computadores remotos para acesso automático posterior. A associação de Jump Clients à sua fila Pessoal significa que só pode aceder a esses computadores remotos através dos seus Jump Clients. Pode também optar por associar os Jump Clients à fila Geral para permitir o acesso a todos os representantes ou a uma equipa específica para permitir o acesso a apenas esses membros da equipa de suporte.
Adicionar um Nome de Grupo ajuda a organizar os seus Jump Clients em categorias na consola de representantes. Se tiver um ou mais Jumpoints definidos como proxies, pode seleccionar um Jumpoint para actuar como proxy para essas ligações Jump Client. Dessa forma, quando estes Jump Clients são instalados em computadores sem ligações Internet originais, eles podem usar o Jumpoint para estabelecer de novo ligação à Bomgar Box. Os Jump Clients devem ser instalados na mesma rede que o Jumpoint seleccionado para funcionar como proxy nas ligações. Também pode adicionar Comentários que possam ser úteis na pesquisa e identificação de computadores remotos. O Jump Client permanece disponível para instalação apenas durante o tempo especificado em Duração da
implantação em massa. Se alguém tentar executar o
instalador Jump Client após este período de tempo, a instalação falhará e terá de ser emitido um novo instalador do Jump Client. Este período pode ser definido entre 10 minutos e um ano. Este horário NÃO afecta o tempo que o Cliente Jump permanece activo.
Se a opção Tentar uma instalação elevada estiver seleccionada, o Jump Client tentará instalar os direitos administrativos como um serviço de sistema. Se a tentativa de instalação não for bem sucedida ou a opção estiver desmarcada, o Jump Client será instalado com direitos de utilizador como aplicação. Se a opção Avisar se credenciais
de elevação forem necessárias estiver seleccionada, o
Jump Client irá solicitar ao utilizador para inserir credenciais administrativas, caso o sistema exija que estas credenciais sejam fornecidas de forma independente; caso contrário, irá instalar com os direitos de utilizador.
Pode também definir uma palavra-passe para este Jump Client. Se for definida uma palavra-passe, esta deverá ser fornecida para modificar ou utilizar este Jump Client.
Jump Clients, continuação
Depois de clicar em Implementar, pode instalar o Jump Client de imediato se estiver no computador a que necessita de aceder posteriormente. Também pode enviar o instalador de clientes por e-mail para um ou mais utilizadores remotos. O Jump Cliente pode ser instalado por vários destinatários a partir da mesma ligação. A opção será predefinida para o instalador apropriado do seu sistema operativo.
Se utilizar um MSI para criar o comando para instalação, altere o directório de transferência do MSI e insira o comando incluído na página Jump Clients. Pode incluir um parâmetro opcional na sua instalação MSI. INSTALLDIR= aceita qualquer caminho de directório válido do local onde pretender instalar o Jump Client. Tenha em conta que, ao contrário da consola de representantes, os Jump Clients instalados a partir de uma MSI são actualizados automaticamente.
O administrador pode escolher que estatísticas podem ser visualizadas por todos os Jump Clients em todo o site. Estas estatísticas são mostradas na consola de representante e incluem o sistema operativo, a disponibilidade, a CPU, a utilização do disco e uma captura de ecrã. O Intervalo de
actualização de estatísticas determina a frequência de
actualização destas estatísticas. A forma e a frequência com que a gestão das estatísticas são visualizadas podem ajudar a controlar o volume de banda larga utilizada. Quanto mais for o número de Jump Clients implementados, menor serão as estatísticas e maior a duração dos intervalos.
Além disso, defina o número máximo de Jump Clients a actualizar em simultâneo. Tenha em conta que se tiver um elevado número de Jump Clients implementado, pode ser necessário limitá-lo para regular o volume de banda larga utilizada.
Permitir o acesso simultâneo de representantes a um único Jump Client é uma forma de vários representantes obterem
acesso simultâneo ao mesmo Jump Client sem terem de ser convidados para participar numa sessão de suporte activa para outro representante. O primeiro representante que aceder ao Jump Client mantém a propriedade da sessão. Os representantes numa sessão Jump partilhada poderão ver-se um ao outro e conversar.
Restringir desinstalação/desactivação local de Jump Clients
limita a capacidade do utilizador remoto desinstalar ou desactivar Jump Clients do menu de contexto, reduzindo a necessidade de reinstalar Jump Clients que não deveriam ter sido desinstalados. Se esta opção estiver activada, apenas os utilizadores com privilégios adequados na máquina de destino poderão desinstalar o Jump Client através do menu
Adicionar ou remover programas do sistema anfitrião.
OBSERVAÇÃO: O Jump não está disponível para dispositivos móveis.
Bomgar Button
Implementar um Bomgar Button no computador do seu cliente instala um cliente na sua máquina, fornecendo um método rápido e sem falhas de iniciar sessões de suporte. O Bomgar Button NÃO mantém a ligação à Bomgar Box, mas fornece um método iniciado pelo cliente para entrar na fila de um representante ou numa equipa previamente definidos ou inserir uma chave de sessão.
Os Bomgar Buttons podem ser instalados em computadores com Windows, Mac e Linux. O Bomgar Button é instalado no ambiente de trabalho do utilizador que estiver ligado aquando da instalação. Se o cliente tentar iniciar sessão através do Bomgar Button e nenhum representante estiver ligado na fila definida ou o botão tiver expirado, é apresentada uma mensagem de chave de sessão inválida e o browser será actualizado para o seu portal de suporte. Na página Bomgar Button, os administradores e
representantes privilegiados podem criar Bomgar Buttons para implementação num ou mais computadores remotos. Primeiro, atribua um nome ao novo Bomgar Button. Em seguida, especifique se clicar neste botão deverá colocar o cliente na sua fila pessoal ou nas filas de uma das suas equipas, ou se requer a inserção de uma chave de sessão ao cliente.
Por último, defina durante quanto tempo este botão deve permanecer activo. O cliente só poderá usar este botão para iniciar as sessões durante este tempo específico. Se o cliente clicar neste botão após este ter expirado, é apresentada uma mensagem de chave de sessão inválida e o browser será actualizado para o seu portal de suporte. Este tempo NÃO afecta a duração de tempo que o instalador permanece activo ou a duração de uma sessão.
Depois de definir os parâmetros, clique em Criar e transfira o Bomgar Button para o computador local ou envie-o por e-mail para um ou mais destinatários. A opção será predefinida para o instalador apropriado do seu sistema operativo. Se utilizar um MSI para criar o comando para instalação, altere o directório onde o MSI transferido e insira o comando incluído na página Bomgar Button. Tenha em conta que, ao contrário da consola de representantes, os Bomgar Buttons instalados a partir de um MSI são actualizados automaticamente.
OBSERVAÇÃO: Uma vez que alguns browsers requerem a gravação do instalador para execução, pode haver alguma confusão acerca da instalação completa do Bomgar Button. O ficheiro bomgar-scc-{uid}.exe transferido não é o próprio botão, mas sim o instalador do botão. Este ficheiro executável deverá ser executado para concluir a instalação.
Mensagens predefinidas
Os administradores e representantes privilegiados podem criar mensagens integradas que podem ser utilizadas nas sessões de chat. No menu pendente, seleccione Global para mostrar as mensagens que estão disponíveis para todos os representantes ou seleccione um nome de equipa para ver as mensagens disponíveis apenas para os membros dessa equipa de suporte.
Clique em Adicionar novo para adicionar uma subcategoria ou uma nova mensagem. Eliminar remove a mensagem ou toda a categoria. Clique num nome de subcategoria para mostrar ou ocultar as subcategorias e mensagens que contém.
Scripts predefinidos
Crie scripts personalizados a utilizar em sessões de shell de comando. O script será mostrado na interface shell de comando enquanto estiver sendo executado.
O primeiro passo para gerir scripts predefinidos é criar
categorias através das quais pode organizar o seus scripts. Em seguida, adicione quaisquer ficheiros de recursos que deseja aceder a partir dos scripts. Pode carregar até 100 MB no seu directório de ficheiro de recursos.
Ao criar um script, especifique primeiro o script e depois adicione uma breve descrição do objectivo do script. Esta descrição é mostrada no pedido para confirmar se o representante pretende executar o script seleccionado. Em seguida, escreva a sequência de comando. Os scripts devem ser escritos no formato de linha de comando, semelhante a um ficheiro batch ou script shell. Tenha em conta que apenas a última linha do script pode ser interactiva; não pode solicitar introdução no meio do script.
Seleccione que equipas de suporte podem executar este script e seleccione as categorias onde este script deve aparecer.
Por último, seleccione um ficheiro de recurso a associar a este script. No próprio script, faça referência ao ficheiro de recurso usando “%RESOURCE_FILE%”, certificando-se de que inclui aspas. Pode aceder o directório temporário do ficheiro de recurso utilizando %RESOURCE_DIR%. Quando executa um script com um ficheiro de recurso associado, esse ficheiro é temporariamente carregado no computador do cliente.
Contas do utilizador
Consulte as informações acerca de todos os utilizadores que têm acesso à Bomgar Box, incluindo utilizadores locais e os que têm acesso através da integração de fornecedor de segurança.
Pesquise as contas de utilizador com base no nome do utilizador e no nome de visualização. Clique num título de coluna para ordenar as contas. Clique em Mostrar tudo para ver mais informações ou Reduzir para voltar à vista normal.
Editar permite alterar as definições da conta individual e Eliminar remove os representantes do sistema. Não pode
eliminar a sua conta.
Clique em Criar novo utilizador para adicionar mais representantes ao seu sistema local. As definições estão indicadas em pormenor nas páginas 21-24.
A A BB C C D D EE FF G G JJ LL KK N N O O PP Q Q RR SS TT UU V V W W a a bb XX YY ZZ AA AA BB BB cc dd ee ff gg hh ii jj kk ll m m nn oo pp q q rr ss tt uu vv w w xx yy a a aa aa bb bb cc cc dddd ee ee ffff gg gg hhhh iiii jjjj kk kk llll mm mm
Embassy
Use a Bomgar não apenas para fornecer suporte, mas também para receber suporte ou alargar o seu suporte. Crie equipas de embassy para conceder acesso limitado a outros fornecedores fiáveis com o objectivo de receber suporte remoto ou usar os recursos do fornecedor para suportar clientes.
Ao criar uma embassy, forneça um nome e adicione comentários sobre o objectivo desta embassy. Em seguida, atribua utilizadores de embassy, criados na secção abaixo.
Na secção Configurações do Equilibrium, defina as regras de atribuição de sessão. Se a opção Atribuição de sessão estiver seleccionada, uma sessão nesta fila da embassy será atribuída ao representante menos ocupado que seja um membro desta equipa. O representante tem o tempo definido em Tempo limite para alerta para aceitar ou rejeitar a sessão. Se o representante rejeitar a sessão ou não responder antes do tempo limite, a sessão será reatribuída para o próximo representante menos ocupado que seja membro desta embassy.
Por último, configure os privilégios que devem ser
aplicados a este grupo. As definições estão indicadas em pormenor nas páginas 21-24.
H H LL II JJ KK PP AA AA BB BB a a b b cc d d ee ff gg hh ii jj kk ll m m nn oo p p q q rr ss tt uu vv w w xx yy bb bb cc cc gg gg hh hh iiii jjjj kk kk
Embassy, continuação
Crie os utilizadores que serão atribuídos às embassies. Tenha em conta que as contas de utilizador de representantes regulares e contas de utilizadores de embassy não se sobrepõem. Só podem ser atribuídos utilizadores de embassies a uma embassy, não podendo ser atribuídos a equipas de suporte regulares. Pode atribuir privilégios por utilizador, por embassy ou uma mistura de ambos. As definições estão indicadas em pormenor nas páginas 21-24. Quando a embassy tiver sido criada, atribua problemas a serem vinculados a esta embassy em particular. Se os problemas desta embassy forem mostrados num site público, um cliente que seleccione um desses problemas será direccionado para fila desta embassy.
A A BB C C D D EE G G PP AA AA BB BB a a b b cc d d ee ff gg kk ll m m hh ii jj nn oo p p q q rr ss tt uu vv w w xx yy bb bb cc cc gg gg hh hh iiii jjjj kk kk
Convite para representante
Com um convite de representante, um utilizador privilegiado pode convidar um representante externo para participar numa única sessão. Quando o utilizador fizer o convite, irá seleccionar um perfil de segurança para determinar que nível de privilégios deve ser concedido ao representante externo. Estes perfis de segurança são configurados pelos administradores nesta página.
É possível criar um novo perfil de segurança de raiz ou copiá-lo a partir de um perfil existente. Introduza um nome e uma descrição para este perfil que ajude os utilizadores a identificá-lo quando fizer convites. Para fins de relatório, pode associar este perfil a uma embassy. Em seguida, atribua um conjunto de privilégios limitado ao perfil. As definições estão indicadas em pormenor nas páginas 21-24.
H H LL M M BB BB kk q q ss nn oo w w gg gg uu vv jjjj hh hh iiii kk kk
Fornecedores de segurança
Pode configurar a sua Bomgar Box para autenticar os seus utilizadores em servidores existentes LDAP, RADIUS ou Kerberos e atribuir privilégios com base na hierarquia pré-existente e nas definições de grupo já especificadas nos seus servidores. O Kerberos permite início de sessão único enquanto que o RSA e outros mecanismos de autenticação multifactores via RADIUS fornecem um nível adicional de segurança.
Clique em Configurar novo fornecedor para adicionar um utilizador ou servidor de grupos. Devido à complexidade técnica envolvida nos fornecedores de segurança devidamente integrados com a Bomgar Box, a configuração exacta não é especificada neste guia. Para instruções detalhadas, consulte as guias de configuração de fornecedor de segurança completos em www.bomgar.com/documentation.
Depois de configurar os fornecedores de segurança, clique em Configurar novo fornecedor para configurar relações agrupadas. Os agrupamentos podem funcionar no modo
Activação pós-falha para redundância ou no modo Selecção aleatória para balanceamento de carga. Na
lista de fornecedores disponíveis, seleccione que servidores pretende agrupar. Depois de guardar as alterações, os servidores agrupados aparecerão indentados abaixo do seu grupo principal.
Arraste e largue os fornecedores de segurança para definir a sua prioridade predefinida. Pode arrastar e largar servidores num agrupamento; os agrupamentos podem ser arrastados e largados em conjunto. Para uma configuração mais complexa, clique no botão Editar de um servidor ou agrupamento. Para três cenários – Se o utilizador não for
encontrado, se o fornecedor não puder ser contactado ou se a autenticação falhar – pode tentar o próximo servidor na lista,
experimentar um servidor específico ou recusar o acesso. Se a autenticação for bem sucedida, basta permitir o acesso ou procurar as definições de grupo do utilizador num servidor de grupos definido. Para associar utilizadores a grupos, é necessário configurar primeiro os servidores de utilizadores e de grupos em separado e depois activar a pesquisa de grupos na página Editar do seu fornecedor de utilizadores. IMPORTANTE: Cada utilizador que efectua a autenticação num fornecedor de segurança deve ser membro de, pelo menos uma política de grupo que tenha, no mínimo, uma definição especificada ao iniciar sessão no Bomgar. Uma política de grupo predefinido pode ser definida para todos os utilizadores num fornecedor de segurança. Também podem ser atribuídas políticas de grupo aos grupos pré-existentes na página Políticas de Grupo. Os fornecedores de
utilizadores e de grupos devem ser associados aos grupos para serem devidamente reconhecidos e aplicados.
Políticas de grupo
A página Políticas de grupo permite configurar grupos de utilizadores que partilhem privilégios comuns. Atribua utilizadores ao grupo, seleccionando-os a partir do seu sistema local ou de fornecedores de segurança configurados. Se os seus fornecedores de segurança forem devidamente configurados, também pode adicionar grupos inteiros para simplificar o processo.
Para cada definição, seleccione se deve ser definida nesta política ou permanecer disponível para a configuração de utilizadores individuais. Se for definido, não poderá modificar esse privilégio para um utilizador individual da sua página de conta de utilizador. As definições estão indicadas em pormenor nas páginas 21-24. Se tiver uma política que defina uma permissão e não quiser substituí-la por outra política, seleccione uma opção que
especifique que a permissão não seja alterada e a política deverá ter prioridade sobre outras políticas que definam essa definição. Digamos, por exemplo, que o seu grupo de Administradores tem permissão para editar o modelo público e que esta política é prioritária e não possa ser substituída. Mesmo se os utilizadores no grupo de Representantes forem definidos como não autorizados a editar o modelo público e a substituição for também evitada, os utilizadores que estão nos grupos de Administradores e Representantes terão os privilégios do grupo de Administradores porque é um maior nível de prioridade.
No entanto, se as permissões de grupo dos Administradores estiverem definidas para permitir a substituição e as permissões de grupo de Representantes não, as permissões de grupo de Representantes terão prioridade, mesmo que tenham um grau de prioridade menor.
Para fins de gestão, a ordem recomendada de prioridade é definir políticas para grupos de utilizadores mais específicos com uma maior prioridade (impedindo a substituição) e a partir desse ponto definir os grupos da maior prioridade para a menor prioridade. Arraste e largue políticas de grupo na página principal para definir as prioridades. Clique em Guardar alterações para que as mudanças de prioridade tenham efeito.
H H II JJ KK LL N N O O PP Q Q RR SS TT UU V V W W XX YY b b aa nn nn oo oo ZZ AA AA BB BB d d cc ff eegg hh jj ii ll kk m m nn p p oo rr qqss tt vv uu w w xx yy zz bb bb aaaa dd dd cccc ffff eeee hh hh ggggiiii jjjj kk kk llll mmmm
Definições de utilizador e grupo
• Utilizador (U)
• Embassy (E)
• Utilizador da embassy (EU)
• Convite de representantes (R)
• Política de grupo (G)
A
A Nome do utilizador | Identificador único usado para iniciar sessão. (U, EU)
BB Mostrar nome | O nome do representante, tal como é indicado no site público, em chats, etc. (U, EU)
C
C Mostrar número |automaticamente o próximo número disponível. Este número afecta a ordem com que os representantes são Introduza um número de ID exclusivo ou deixe este campo em branco para seleccionar apresentados no site público. (U, EU)
D
D Palavra-passe | Palavra-passe usada com o nome de utilizador para iniciar sessão. (U, EU)
EE Deve redefinir palavra-passe |sessão. (U, EU) Obriga a alteração da palavra-passe da próxima vez que o representante iniciar FF A palavra-passe expira em |(U, EU) Faz com que a palavra-passe expire após uma determinada data ou nunca expire. G
G Pergunta de segurança |responder correctamente a uma pergunta de segurança. (U, EU) Permite que o representante redefina uma palavra-passe esquecida depois de H
H Embassy/Perfil/Nome de política |representante ou política de grupo. (E, R, G) Crie um nome fácil para esta embassy, perfil de segurança de convite de II Utilizadores da embassy/Membros da política |utilizadores locais podem ser adicionados individualmente ou os utilizadores que fazem a autenticação num Adicione utilizadores a esta política de grupo ou embassy. Os
fornecedor de segurança podem ser adicionados a políticas de grupo individualmente ou em grupos. (E, G)
JJ A conta expira em | Faz com que a conta expire após uma determinada data ou nunca expire. (U, E, EU, G)
KK Conta desactivada |elimina a conta. (U, E, EU, G) Desactiva a conta para que o representante não possa iniciar sessão. Desactivar NÃO LL Comentários/descrição | Adiciona comentários sobre a conta. (U, E, EU, R, G)
M
M Associação da Embassy | Associe o perfil a uma embassy para elaborar um relatório. (R)
N
N É administrador | Concede ao representante todos os direitos administrativos. (U, G)
O
O Tem permissão para editar Jumpoints |a capacidade do representante aceder a computadores remotos através do Jumpoint, que é configurado por Permite ao representante criar ou editar Jumpoints. Esta opção não afecta Jumpoint ou política de grupo. (U, G)
PP Permissão para alterar o nome de visualização |G) Permite ao representante alterar o nome de visualização. (U, E, EU, Q
Q Tem permissão para ver relatórios |mostrando apenas sessões em que foi o principal representante, apenas as sessões em que uma das suas equipas Permite ao representante executar relatórios sobre actividades de sessão, era a equipa principal, um dos seus colegas de equipa foi o principal representante ou todas as sessões. (U, G)
RR Tem permissão para ver gravações de sessão de suporte |Flash das sessões de partilha de ecrã e sessões de shell de comando. (U, G) Permite ao representante ver as gravações de vídeo em SS Tem permissão para usar a API de relatório |relatórios XML através da API, de acordo com as regras definidas acima. (U, G) Permite que as credenciais de representante sejam usadas para obter
TT Tem permissão para usar a API de comando |emitir comandos através da API. (U, G) Permite que as credenciais do representante sejam usadas para UU Tem permissão para editar sites públicos |público, edite modelos de HTML, exiba interface de tradução, etc. (U, G) Permite que o representante crie e modifique configurações de site V
V Tem permissão para editar o armazenamento de ficheiros |ficheiros do armazenamento de ficheiros. (U, G) Permite ao representante adiciona ou remover W
W Tem permissão para editar mensagens integradas |todos os utilizadores ou respectivas equipas. (U, G) Permite ao representante criar ou editar mensagens para XX Tem permissão para editar equipas de suporte |respectivos problemas. (U, G) Permite ao representante criar ou editar equipas de suporte e YY Tem permissão para editar o script integrado |sessões de shell de comando. (U, G) Permite ao utilizador criar ou editar scripts predefinidos para uso em ZZ Tem permissão para editar patrocinadores de acesso |de acesso. (U, G) Permite ao utilizador criar ou editar equipas de patrocínio
AA
AA Tem permissão para mostrar em sites públicos |têm a lista de representantes activada. (U, E, EU, G) Mostra o nome do representante em todos os sites públicos que
BB BB
Tem permissão para fornecer suporte remoto | Permite ao representante utilizar a consola de representantes para executar sessões. Se estiverem activadas, as opções detalhadas nas páginas seguintes também estarão disponíveis. Esta opção está sempre activada para embassies e convites de representantes. (U, E, EU, R, G)
a
a Tem permissão para gerar chaves de sessão para suportar sessões |sessão para que os clientes possam iniciar sessão com ele directamente. (U, E, EU, G) Permite ao representante gerar chaves de b
b Tem permissão para participar na fila geral |geral. (U, E, EU, G) Permite ao representante interagir com outros representantes na fila cc Tem permissão para aceitar manualmente as sessões numa fila de equipa |seleccionado e inicie sessões que estão numa das suas filas de equipa. (U, E, EU, G) Permite que o representante seja d
d Tem permissão para transferir sessões para equipas das quais não fazem parte |sessões para outras equipas que não as suas. Se estiver desactivado, a interacção do representante fica restrita Permite ao representante transferir apenas às equipas atribuídas ao representante. (U, E, EU, G)
ee Tem permissão para transferir sessões para embassies |equipa embassy de terceiros. (U, E, EU, G) Permite ao representante transferir sessões para filas de ff Tem permissão para partilhar sessões com representantes em embassies |sessões de suporte com um ou mais membros de uma equipa embassy de terceiros. (U, E, EU, G) Permite ao representante partilhar gg Tem permissão para usar o recurso Obter próxima sessão |sessão em fila mais antiga de todas as suas equipas, com um simples clique num botão. (U, E, EU, G) Permite ao representante começar a oferecer suporte à hh Tem permissão para não fazer parte das atribuições de uma sessão |estado como não disponível para as sessões a atribuir utilizando o Equilibrium. (U, E, EU, G) Permite ao representante definir o respectivo
ii
Não atribua sessões se o representante estiver a participar | Define o menor número de sessões que um representante deverá suportar antes que as sessões deixem de ser atribuídas automaticamente através do Equilibrium. (U, E, EU, G)
jj Não atribua sessões se o representante estiver inactivo durante |deve permanecer inactivo antes que as sessões deixem de atribuídas automaticamente através do Equilibrium. (U, Define o intervalo mínimo que o representante E, EU, G)
ll Tem permissão para convidar utilizadores externos |participar uma única vez numa sessão de suporte. (U, E, EU, G) Permite ao representante convidar outro representante para m
m Tem permissão para editar a chave externa |Resumo de uma sessão na consola do representante. (U, E, EU, G) Permite ao utilizador modificar a chave externa do separador nn Tem permissão para controlar o computador do cliente |computador remoto. (U, E, EU, R, G) Permite ao representante controlar o rato e o teclado do oo Tem permissão para activar o ecrã Privacidade |ecrã ou use o rato ou o teclado. (U, E, EU, R, G) Permite ao representante impedir que o utilizador remoto veja o p
p Tem permissão para mostrar o respectivo ecrã ao cliente |durante uma sessão de suporte. (U, E, EU, G) Permite ao representante partilhar o respectivo ecrã q
q Tem permissão para usar o shell de comando do cliente |computador remoto através de uma interface de linha de comando virtual. (U, E, EU, R, G) Permite ao representante emitir comandos para o rr Tem permissão para usar scripts integrados |sido criados para as respectivas equipas. (U, E, EU, G) Permite ao representante executar scripts predefinidos que tenham ss Tem permissão para obter informações do sistema de computador do cliente |instantâneo das informações de sistema do computador remoto. (U, E, EU, R, G) Permite ao representante ver um tt Tem permissão para usar Bomgar Buttons | Permite ao representante criar Bomgar Buttons. (U, E, EU, G)
uu Solicita a aprovação do cliente |Permissões do representante. Tenha em conta que isto também se aplica a sessões de Jump. (U, E, EU, R, G) Pede permissão ao cliente para usar funções de suporte remoto na secção vv Quando a partilha de ecrã for solicitada |visualização para o ambiente de trabalho, Controlo total da sessão de partilha da ecrã ou Acesso total a todo o Define o pedido para pedir uma combinação de acesso Apenas
computador sem pedidos adicionais. Cancelar está sempre disponível como opção. (U, E, EU, R, G)
w w
Exige que o cliente escolha que aplicações pretende partilhar | Pede ao cliente para escolher que aplicações pretende partilhar. Tenha em conta que, se esta opção estiver activada e o representante aplicar um Jump para um sistema onde não esteja nenhum utilizador para conceder acesso às aplicações, o representante verá um ecrã preto quando a sessão iniciar. A partilha das aplicações só está disponível no Windows. (U, E, EU, R, G)
xx Tem permissão para usar Jump Clients |Clients instalado. (U, E, EU, G) Permite ao representante aplicar Jump a computadores com o Jump yy Tem permissão para usar Jump Clients |comentários ao Jump Clients. (U, E, EU, G) Permite ao representante fixar sessões, definir grupos e adicionar zz Tem permissão para usar o Shell Jump | desde que o utilizador também tenha acesso a um Jumpoint com o Shell Jump activado. (U, G)Permite ao representante aplicar Shell Jump numa aplicação de rede, aa
aa Tem permissão para fixar sessões na fila pessoal |fila pessoal. Recusar permissão obriga o representante a associar sessões a uma equipa. (U, G) Permite ao representante implementar Jump Clients para a sua bb
bb Tem permissão para definir palavra-passes de Jump Client |com uma palavra-passe. (U, E, EU, G) Permite ao representante proteger os Jump Clients cc
cc Tem permissão para usar os Jump Clients sem inserir palavra-passe |Clients protegidos por palavra-passe sem conhecer a palavra-passe. (U, E, EU, G) Permite ao representante aceder a Jump dd
dd Tem permissão para aceder à Rede local sem um Jumpoint |operador na mesma LAN/VPN. (U, G) Permite ao representante aceder a um sistema sem ee
ee Ao efectuar jumping, é enviado um pedido após |pela resposta do utilizador final durante o tempo especificado. (U, G) Se o pedido estiver activado, uma sessão Jump irá aguardar
ffff
Ao efectuar jumping, a predefinição da resposta é | Se não for fornecida nenhuma resposta, aceite ou recuse a sessão. Tenha em conta que se os utilizadores remotos não estiverem presentes e estiver definido para recusar
gg
gg Tem permissão para transferir ficheiros utilizando a interface de transferência de ficheiros |representante transferir ficheiros do sistema remoto para o respectivo sistema local. (U, E, EU, R, G) Permite ao hh
hh Tem permissão para carregar ficheiros utilizando a interface de transferência de ficheiros |representante carregar ficheiros do respectivo sistema local para o sistema remoto. (U, E, EU, R, G) Permite ao iiii
Tem permissão para enviar ficheiros utilizando a interface de chat. | Permite ao representante enviar ficheiros através da interface de chat. Mesmo que o representante não tenha permissão para enviar ficheiros, o cliente pode solicitar o envio de ficheiros para o representante. (U, E, EU, R, G)
jjjj Caminhos permitidos no sistema de ficheiros do cliente. |qualquer directório no computador remoto ou apenas directórios especificados. (U, E, EU, R, G) Permite ao representante transferir ficheiros para e de kk
kk Caminhos permitidos no sistema de ficheiros do representante |para qualquer directório no respectivo computador local ou apenas directórios especificados. (U, E, EU, R, G) Permite ao representante transferir ficheiros de e llll Tem permissão para fazer apresentações |participantes. (U, G) Permite ao representante fazer apresentações para um ou mais
mm mm
Tem permissão para conceder o controlo a um participante da apresentação | Permite ao representante conceder controlo do respectivo computador a um participante durante a apresentação. Esta definição afecta apenas as apresentações e não a função Mostrar o meu ecrã de uma sessão de suporte. Apenas um participante pode ter o controlo. O representante pode sempre retomar o controlo. (U, G)
nn nn
Equipas de suporte | Designa as equipas às quais os representantes neste grupo devem ser adicionados. Se um representante estiver noutro grupo que adiciona representantes a uma equipa, mas o utilizador não pretender que estejam nesta equipa, seleccione esta política para remover os representantes dessa equipa. Os representantes adicionados manualmente a uma equipa não podem ser removidos através da política de grupo. (G)
oo oo
Jumpoints | Designa Jumpoints aos quais os representantes deste grupo têm acesso. Se um representante estiver noutro grupo que permita o acesso a um Jumpoint, mas não quiser que os representantes deste grupo tenham acesso, seleccione esta política para remover representantes do Jumpoint. Os representantes adicionados manualmente a um Jumpoint não podem ser removidos através da política de grupo. (G)
Kerberos Keytab
A Bomgar inclui a função de início de sessão único utilizando o protocolo de autenticação Kerberos. Isto permite aos utilizadores fazerem a autenticação na Bomgar Box sem terem de introduzir as suas credenciais. A autenticação no Kerberos aplica-se à interface da Web /
login e à consola de representantes.
Devido à complexidade técnica envolvida na integração correcta do Kerberos na Bomgar Box, a configuração exacta não é abordada neste guia. Para instruções detalhadas e exemplos de configuração, consulte os guias completos de configuração do Kerberos fornecidos em
www.bomgar.com/documentation.
Para integrar o Kerberos na sua Bomgar Box, é necessário que o Kerberos já esteja instalado ou em fase de instalação. Os requisitos específicos são:
• Deverá ter um Key Distribution Center (KDC) em funcionamento no local.
• Os relógios devem ser sincronizados em todos os clientes, no KDC e na Bomgar Box. Usar um servidor NTP (Network Time Protocol) é uma maneira fácil de assegurar a sincronização.
• Deverá ter um Nome principal do serviço (SPN) criado no KDC para a sua Bomgar Box.
Exporte a chave para este SPN do seu KDC e carregue-a na Bomgar Box através da secção Importar Keytab nesta página. Depois da keytab ser carregada, a secção
Entidades de segurança configuradas apresenta todos os
SPN disponíveis para cada keypad carregada.
Pode agora configurar um fornecedor de segurança do Kerberos na página Fornecedores de segurança e definir que entidades de segurança do utilizador podem ser autenticadas na Bomgar Box através do Kerberos.
Relatórios
Os administradores e utilizadores privilegiados podem gerar relatórios de actividade para todas as sessões ou para sessões utilizadas por uma equipa específica, por todos os representantes numa equipa, incluindo sessões que nunca foram associadas à equipa específica ou por um representante específico. Os relatórios podem ser limitados a um número específico de dias ou a uma data de início e fim, e podem ser gerados em sessões de suporte ou apresentações.
Os relatórios de sessão indicam em pormenor o registo de ficheiros transferidos, permissões concedidas e uma transcrição de chat completa, bem como outras informações como o site público através do qual a sessão foi executada, a duração da sessão, nomes de computador local e remoto e endereços IP, e as informações de sistema remoto (se activado). Os relatórios podem ser visualizados online ou transferidos para um ficheiro CSV, que pode ser facilmente transferido para o Excel.
Se a gravação de sessão estiver activada, veja uma reprodução de vídeo Flash de sessões individuais, incluindo anotação da pessoa responsável pelo controlo do rato e do teclado numa determinada altura durante a sessão. Se a linha de comando estiver activada, é possível também ver uma gravação de todos os shells de comando durante a sessão. Se a gravação de sessão estiver activa, os relatórios executados nas apresentações também incluirão um vídeo Flash da apresentação. Todos os registos são armazenados na Bomgar Box no formato raw e convertidos em FLV quando são visualizados ou transferidos.
Os relatórios de resumo fornecem uma visão geral das actividades ao longo do tempo, classificadas por representante, equipa ou site público. As estatísticas incluem várias sessões executadas, o número de sessões médias por dia da semana e a duração média das sessões. Os relatórios de actividade da equipa contêm informações sobre a actividade de uma equipa, tais como início e fim de sessão da consola de representantes, mensagens de chat entre representantes, sessões transferidas e ficheiros partilhados com outros representantes.
Pode também visualizar relatórios de respostas dos seus clientes, bem como inquéritos de representantes, delimitados pelo site público. Será adicionada uma coluna a cada pergunta incluída nos seus inquéritos e terão o título que foi definido no campo Cabeçalho do relatório. Para perguntas de escolha múltipla, o Valor registado será apresentado como resposta.
Sites públicos
Configure um ou mais sites públicos para a sua Bomgar Box. Um site público é um Website onde os seus clientes podem iniciar uma sessão e através do qual todo o tráfego das sessões será direccionado. Cada site deverá ter, no mínimo, um DNS ou um endereço IP encaminhado para a sua Bomgar Box. Vários nomes de anfitrião podem direccionar para um único site, mas não pode ser utilizado um nome de anfitrião para vários sites.
Em seguida, configure o design e o esquema da página,
seleccionando um modelo da Web configurado a partir da página
Modelos HTML. Em seguida, poderá escolher as opções de início de
sessão disponíveis para este portal de suporte, seleccionando se cada opção deve ser activada para o site público e a API, activada para a API, mas ocultada no site público ou desactivada. Defina se deseja visualizar texto para cada opção. Também pode escolher se as sessões iniciadas com este método devem iniciar com "clique para conversar", que começam como chat baseado na Web que utiliza a tecnologia Flash, em vez do cliente completo.
A lista de representantes mostra os nomes de todos os representantes ligados, ordenados de acordo com o número de visualização. Quando um cliente clica num nome e executa o cliente, é apresentada de imediato uma sessão na fila pessoal do representante.
OBSERVAÇÃO: Por predefinição, um representante que forneça uma apresentação será removido da lista de representantes, embora essa exclusão da lista de representantes possa ser alterada posteriormente, se seleccionar A mostrar numa lista de representantes na consola de representantes.
Do mesmo modo, a lista de apresentações mostra as apresentações activas. Para que uma apresentação seja apresentada aqui, o representante terá de iniciá-la e seleccionar a opção para mostrar a apresentação no site público. Quando um cliente clica no nome de uma apresentação e executa o cliente, ele é associado de imediato a essa apresentação.
Pode gerar uma chave de sessão para uma sessão de suporte ou apresentação e fornecê-la ao seu cliente com antecedência, solicitando-lhe que o envie para o seu site público. Executar o cliente de uma chave de sessão coloca o cliente na fila com o representante que gerou a chave.
Além disso, o seu cliente pode preencher um inquérito inicial para solicitar suporte. Se definir o inquérito para apresentar os problemas comuns, o seu cliente pode seleccionar o tipo de problema ocorrido.
Em seguida, será colocado na fila para a equipa responsável por esse problema seleccionado. Seleccione Mostrar problemas a todas
as equipas para listar todos os problemas configurados, ou seleccione as equipas cujos problemas pretenda mostrar neste site.
Se especificar o inquérito para uma lista de representantes disponíveis, o seu cliente será colocado na fila pessoal do representante seleccionado. Tenha em conta que todos os representantes serão apresentados, independentemente da associação da equipa. Também pode apresentar um campo de código de empresa, que pode ser útil para o registo de problemas.
Modelos HTML
Personalize o HTML do seu site público para ser consistente com a parte restante do Website. No topo da página, seleccione um modelo existente que pretenda editar ou vá para a opção Adicionar novo modelo para criar um novo modelo. Quando criar modelos adicionais, forneça um nome exclusivo para cada um para identificá-lo para uma posterior edição ou aplicá-lo a um site público.
As macros substituem os dados em tempo real, tais como opções de início de sessão e menu pendente de selecção de idioma. Isto permite colocar estes elementos em qualquer parte da página.
A Bomgar recomenda que não deve alterar o site público, a menos que tenha experiência de utilização do formato HTML. Depois de personalizar o site, pode repor o site público para o estado original clicando em Reverter para o padrão
de fábrica HTML na parte inferior da janela de codificação.
Pode carregar uma nova imagem para servir de ícone de ajuda no portal público. Para restaurar o ícone de ajuda original da Bomgar, clique no botão Repor o ícone de
predefinição de fábrica.
OBSERVAÇÃO: Não é recomendável alterar a folha de estilo do seu site, isso deve ser realizado por programadores avançados da Web com experiência em CSS. Se não for necessário editar a folha de estilo, consulte o título do modelo HTML e localize o ficheiro CSS da Bomgar que pretende editar. Transfira este ficheiro e modifique os valores para as suas especificações; carregue o CSS guardado no seu armazenamento de ficheiro Bomgar. No modelo em HTML, modifique a ligação adequada para direccionar para a CSS actualizada, seguindo o URL de folha de estilo com a consulta ?view=1 para garantir que os browsers exclusivamente para CSS, como o Firefox e o Safari, aceitam a nova folha de estilo (por exemplo, <link href=/ files/screen.css?view=1 rel=stylesheet type=text/css />).
Armazenamento de ficheiros
Utilize o armazenamento de ficheiros online para guardar os ficheiros que pretende utilizar como referência a partir do seu modelo HTML, tais como ficheiros de imagem e folhas de estilo. Pode também utilizar o armazenamento de ficheiros como ponto central de acesso a ficheiros frequentemente necessários durante as sessões de suporte.
Inquéritos de saída
Configure as perguntas a implementar nos inquéritos de saída de clientes e representantes, que permitem monitorizar os níveis de satisfação e as taxas de resolução de incidentes. As perguntas são atribuídas a inquéritos de site de suporte a partir da página Sites públicos.
Escolha entre vários tipos de perguntas, incluindo botões de rádio, caixas de verificação, menus pendentes, caixas e áreas de texto. Insira o texto da pergunta, tal como gostaria que aparecesse no inquérito. Em seguida, atribua um nome para formatação interna e um cabeçalho para identificá-lo nos seus relatórios de inquérito.
Pode também definir estilos e classes CSS e um ID de HTML para cada pergunta. Estas opções são fornecidas para a programação da Web. Os utilizadores não familiarizados com o HTML e o CSS devem deixar estes campos em branco.
Escolha a ordem com que gostaria que a pergunta aparecesse no inquérito. Se seleccionar Aparecer no
site público predefinido, esta pergunta será adicionada
automaticamente ao inquérito para o seu site de suporte predefinido. Uma vez que cada inquérito só pode ter dez perguntas, é apresentada uma mensagem de erro se tentar guardar uma pergunta que exceda este limite no seu inquérito de site predefinido. Para criar uma pergunta para uso noutro inquérito, desmarque a caixa de selecção e guarde.
Adicione várias opções a um grupo de botões de rádio, um grupo de caixas de selecção ou um menu pendente clicando no botão Adicionar opção. Para cada opção, atribua um valor de visualização que será apresentado ao cliente e um valor registado que será guardado nos relatórios de inquérito de saída. Pode também ter uma opção seleccionada por padrão e definir a ordem com que essas opções aparecem abaixo da pergunta. Para um menu pendente, pode optar por permitir várias selecções. Para uma caixa de texto ou uma área de entrada de texto, defina o tamanho do campo de entrada de texto. Também pode inserir um texto padrão no campo.
Para inquéritos de representante, defina se o representante é obrigado a responder à pergunta antes de fechar a sessão.
Cliente
No menu pendente no topo da página, seleccione o site público onde pretende criar esta configuração de cliente.
Escolha que mensagens devem ser apresentadas ao seu cliente durante a sessão. O contrato do cliente é apresentado antes da transferência do cliente Bomgar para assegurar que o cliente está ciente da funcionalidade de partilha de controlo do programa. A saudação dá as boas vindas ao cliente e solicita-lhe que aguarde o próximo representante de suporte disponível. Pode também configurar uma mensagem de espera para apresentação em intervalos específicos antes que a sessão comece. Se nenhum representante estiver online para atender à sessão do cliente, a mensagem de sessão órfã avisa o cliente, e o URL pode redireccioná-lo para um determinado site. Também pode optar por apresentar uma marca d'água no ecrã do cliente e do representante quando o cliente estiver na sessão. Pode configurar cada mensagem em cada idioma disponível para a sua aplicação. Para reverter para a mensagem original do Bomgar, elimine o texto do campo e depois guarde a mensagem em branco.
Pode carregar uma faixa de imagem para integrar a janela de chat do cliente na marca da sua empresa. Esta imagem deve ter um ficheiro de mapa de bits (BMP) de 256 cores (8 bits) e deverá ter 480 pixels de largura. A altura da imagem recomendada é de 40 pixels. Assim que carregar uma nova faixa ou reverter para a predefinição, todas as novas sessões vão passar a utilizar esta imagem. As sessões actualmente em execução não serão afectadas.
Depois de uma sessão ser concluída e se o Jump Client não estiver instalado para acesso posterior, o cliente será notificado de que o Bomgar foi instalado. Pode configurar esta mensagem em cada idioma disponível para a sua aplicação. Para reverter para a mensagem original do Bomgar, elimine o texto do campo e depois guarde a mensagem em branco. Pode também fornecer ao seu cliente a opção de transferir a gravação da sessão e a transcrição do chat para os seus registos.
Determine durante quanto tempo um cliente desligado deve tentar ligar novamente. Se o cliente não conseguir estabelecer de novo ligação ou for desinstalado de propósito, pode bloquear automaticamente o computador para evitar que utilizadores não autorizados vejam informações privadas. Também pode permitir que os representantes decidam se querem bloquear o computador remoto ou não no separador Resumo da consola do representante.
Se optar por permitir que o cliente possa sempre seleccionar que aplicações pode partilhar, o seu cliente poderá sempre clicar na seta à direita do cliente e definir que aplicações pode ou não ver durante uma sessão de partilha de ecrã. Se esta opção estiver desmarcada, os clientes receberão esta opção apenas se o representante solicitar especificamente ou se só tiver direito de solicitar o controlo limitado.
Se suportar o Windows Vista ou superior, o representante pode tentar substituir uma política de injecção de sequência de atenção segura para enviar um comando Ctrl-Alt-Del. Também pode activar a função de mudança rápida de utilizador no Windows XP e Windows 2003.
Apresentação
Escolha que mensagens devem ser apresentadas aos seus participantes durante uma apresentação. O contrato do participante é apresentado antes da transferência do cliente Bomgar para assegurar que o seu participante esteja ciente da funcionalidade de partilha de ecrã do programa. A saudação dá as boas vindas ao seu participante e solicita que aguarde até a apresentação começar. Caso o apresentador não esteja online quando a apresentação começar, o tempo limite de expiração determina durante quanto tempo o participante poderá aguardar antes de ser desligado e a apresentação de uma mensagem de sessão órfã. Pode configurar cada mensagem em cada idioma disponível para a sua aplicação. Para reverter para a mensagem original do Bomgar, elimine o texto do campo e depois guarde a mensagem em branco.
Pode carregar uma faixa de imagem para integrar a janela de chat do participante na marca da sua empresa. Esta imagem deve ter um ficheiro de mapa de bits (BMP) de 256 cores (8 bits) e deverá ter 480 pixels de largura. A altura da imagem recomendada é de 40 pixels. Assim que carregar uma nova faixa ou reverter para a predefinição, todas as novas sessões vão passar a utilizar esta imagem. As sessões actualmente em execução não serão afectadas.
No final da apresentação, o seu participante será notificado de que o Bomgar foi desinstalado. Pode
configurar esta mensagem em cada idioma disponível para a sua aplicação. Para reverter para a mensagem original do Bomgar, elimine o texto do campo e depois guarde a mensagem em branco.
OBSERVAÇÃO: Está disponível apenas um cliente
participante da apresentação está disponível. Os clientes participantes a apresentação não podem ser configurados por site público.
