Relatório de Satisfação dos Clientes

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I - Introdução

Este relatório apresenta os resultados da Pesquisa de Monitoramento da Satisfação dos Clientes da PARANAPREVIDÊNCIA realizada de Abril a Junho de 2012.

Para chegar aos resultados, apresentados a seguir, os Clientes foram pesquisados pela Central de Atendimento, Call Center e Cadastro da Instituição quanto aos aspectos de atendimento do questionário-padrão adotado.

Ao responder ao questionário o Cliente entrevistado atribuiu uma nota, de A desejar até Ótimo, de acordo com a sua satisfação quanto a cada uma das quatro questões.

As notas atribuídas foram tabuladas de modo a ser extraído o nível de satisfação dos Clientes da média das respostas obtidas às perguntas. Este nível de satisfação é apresentado com referência ao máximo possível, ou seja, 100 (cem por cento).

II - Tabulações

De um total de 823questionários preenchidos foram obtidas as seguintes quantidades por unidade organizacional: 513 na Central de Atendimento; 173 no Call Center; e 137 no Cadastro.

III – Tabela-resumo

A tabela a seguir apresenta um resumo dos percentuais médios das frequências das notas Ótimo, obtidas mensalmente para cada uma das unidades pesquisadas.

Central de Atendimento

Questões/Meses Abril Maio Junho Média

Cordialidade no Atendimento 93,0% 89,6% 90,0% 90,9%

Tempo de Espera 80,0% 67,1% 70,0% 72,4%

Clareza nas informações

prestadas 89,5% 83,8% 87,1% 86,8%

Agilidade no Atendimento 91,0% 83,2% 86,3% 86,8%

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-Call Center

Tempo de Espera 69,8% 74,3% 74,0% 72,7%

prestadas 84,9% 82,9% 78,0% 81,9%

Meta 80 80 80

-Cadastro

Tempo de Espera 95,2% 97,3% 94,1% 95,5%

prestadas 95,2% 97,3% 94,1% 95,5%

Meta 80 80 80

-Observações: as quantidades de atendimentos por unidade organizacional foram:

Call Center: Abril: 20598; Maio: 18504; e Junho: 20926, totalizando 60.028 (71,6%); Cadastro: Abril: 2611; Maio: 4029; e Junho: 3672, totalizando 10.312 (12,3%); e Central de Atendimento: Abril: 4229; Maio: 4702; e Junho: 4563, totalizando 13.494 (16,1%). O total geral foi de 83.834 atendimentos.

IV - Conclusão

Os dados tabulados revelam que a maior parte das freqüências médias obtidas atendem à meta estabelecida: “Obter freqüências iguais ou superiores a 80% na nota Ótimo, em todos os itens da pesquisa de satisfação dos Clientes”. No entanto, a média do tempo de espera está abaixo da meta na Central de Atendimento e no Call Center, o que revela a necessidade de ações de melhoria naquelas unidades organizacionais.

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Os gráficos a seguir foram elaborados a partir dos dados obtidos pela Central de Atendimento, Call Center e Cadastro, respectivamente. Eles apresentam os indicadores trimestrais para as notas atribuídas às perguntas formuladas.

Gráficos da Central de Atendimento

Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo de

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Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador se manteve acima da meta estabelecida.

Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima: um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve abaixo da meta estabelecida nos meses de Maio e Junho.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante todo o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima: um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um pequeno decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante todo o segundo trimestre este indicador esteve abaixo da meta estabelecida.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e outro no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre o indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Abril e Maio.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e outro decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no Mês de Junho em relação a Maio. Durante o trimestre este indicador se manteve acima da meta estabelecida.

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima: um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no Mês de Junho em relação a Maio. Durante o trimestre este indicador esteve acima da meta

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante todo o trimestre o indicador esteve acima da meta

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Este indicador apresenta a variação mensal no segundo trimestre de 2012. Percebe-se no gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Este indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre.