ATENDIMENTO
Ana Paula Souza Pires e Marly Pivotto de Araújo AD Apoio Digital 2020
RECEPÇÃO E
Introdução
O contato de uma empresa com o cliente é uma ótima oportunidade de causar boa impressão e criar um relacionamento positivo com ele.
Desenvolver um bom serviço de atendimento, recepção e telemarketing ao cliente exige a devida capacitação e também alguns cuidados, no intuito de fazer com que a empresa e o profissional se destaquem no mercado.
O bom atendimento está muito além de tratar o cliente bem. Ter excelência demanda muito profissionalismo e esforço para entender o que ele precisa, bem como suas reais necessidades.
O mercado de hoje exige, que além de satisfazer aos anseios do consumidor, é fundamental criar um relacionamento, onde haja confiança, respeito e fidelidade.
E sempre que se fala a respeito de atendimento ao cliente, logo associamos à estratégia das empresas em atender aqueles que compram seus produtos e serviços, ou seja, aos seus clientes. Porém, também existe o atendimento ao cliente interno, que inclui todas as
Para que uma empresa tenha sucesso, é importante que haja uma preocupação com a qualidade do atendimento ao cliente interno e externo, de forma que a harmonia esteja sempre presente nas relações entre funcionários e clientes.
Um cliente externo é alguém que utiliza os produtos ou serviços da sua empresa, mas não faz parte da organização. No caso de uma loja, é qualquer pessoa que entra no estabelecimento e compra alguma mercadoria. Os consumidores são essenciais para o sucesso de qualquer negócio, uma vez que são eles que fornecem o fluxo de receitas que a empresa precisa para sobreviver através de suas compras.
Um cliente interno é qualquer membro da organização que conta com a ajuda de outro para cumprir seus deveres no trabalho. Como o caso de um representante de vendas, que precisa do suporte de um representante de serviço ao cliente para fazer um pedido. Incentivar os funcionários a tratar uns aos outros como consumidores faz com que a relação entre eles melhore de forma significativa.
ATENDENTE
OU
O Atendente ou Recepcionista
O profissional recepcionista desempenha função muito importante para a empresa, pois é ele quem recepciona e atende os visitantes ou clientes de uma instituição. Para desempenhar com sucesso o seu trabalho, o recepcionista deve sempre estar atento ao aperfeiçoamento das habilidades específicas inerentes a sua função, para que a qualidade de seus serviços se transforme em benefícios para a empresa e em crescimento pessoal.
As características desejáveis para ser um recepcionista, incluem: Fluência verbal, boa dicção, postura, concentração, facilidade e gosto em lidar com o público, organização, metodologia, dinamismo, determinação, conhecimento de assuntos gerais, atenção aos detalhes, saber administrar o tempo, bom humor, paciência, confiabilidade e responsabilidade.
Estas são algumas das características desejadas pelo mercado de trabalho atualmente!
O recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou com visitantes. Pode trabalhar em multinacionais, agências de publicidade, de turismo, de recursos humanos, hotéis, consultórios médicos e odontológicos, hospitais, Spas, comércio, empresas de logística, bancos e financeiras, entre outras.
Atitudes de um atendente ou recepcionista
I. Saber ouvir: Um profissional quando sabe ouvir, fica bem informado, cria elementos indispensáveis para um bom interlocutor a uma solução justa para ambas as partes. O bom profissional ao praticar uma boa escuta: Demonstra interesse; Mantém contato visual; Está consciente de sua linguagem corporal; Participa oportunamente da conversa e Explora a força do silêncio.
II. Paciência: Está intimamente ligada ao saber ouvir. É sendo paciente que o profissional consegue em determinados casos, controlar a agressividade de algum cliente e tratar o cliente de maneira adequada é positivo para você.
III. Iniciativa: Tenha iniciativa para lidar com os mais diversos tipos de situações, saiba distinguir quando deve agir por conta própria ou quando consultar seu chefe ou algum colega. Saiba resolver os pequenos problemas que ocorrem no escritório do seu chefe, aliviando a sua carga de trabalho e suas preocupações.
PORQUE SE PERDE UM CLIENTE?
1%
por falecimento
5%
por mudança de endereço
5%
por amizades comerciais
10%
por maiores vantagens em outras organizações
14%
por reclamações não atendidas
65%
por indiferença do pessoal do atendimento
Mais algumas dicas que podem ser úteis ao realizar um atendimento
• Trate o público com simpatia, atenção e amabilidade; • Seja discreto, haja com naturalidade;
• Não fale rápido demais; • Fale sempre com segurança;
• Tente ser o mais claro, objetivo e forneça informações da forma mais completa possível; • Esteja sempre disponível para sanar possíveis dúvidas;
• Ouça com atenção ao que os outros estão dizendo antes de julgar ou mesmo responder; • Sempre mantenha a calma, por mais que as pessoas a sua volta não estejam calmas; • Preze pela qualidade no atendimento, atendendo com atenção aos que lhe procuram;
• Aprenda a guardar segredos profissionais. O que foi dito ou ocorreu no escritório não deve ser comentado.
As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.
Dicas para um Bom Atendimento Telefônico
Nunca fale o habitual “alô”;
Evite o terrível “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”;
Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo;
Caso esteja em uma ligação particular e seu telefone tocar (linha interna ou externa), desligue ou coloque sua chamada em “espera ou hold”. Dê prioridade às ligações da empresa;
Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone em “espera”; Não coma, beba, masque chiclete ou chupe bala enquanto fala ao telefone;
Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;
Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou, caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;
Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele não está”;
Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telefone. Evite gírias, diminutivos, gritos, intimidades (amor, bem, querida); Tente se conter com clientes mal-educados;
Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível. E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado;
Por fim, quando ligar para alguém, diga já na primeira frase seu nome, empresa e porque está ligando.
As empresas fazem de tudo para se modernizar e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um bom atendimento ao cliente. Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia. O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.
Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto aguardava.
O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.
O Telemarketing no Brasil
A história do telemarketing no Brasil começou junto com a própria história do telefone no país.
Segundo historiadores, o Brasil foi o segundo país no mundo a adotar a tecnologia de comunicação, ainda no século XX.
Mas foi a partir da década de 1980 que seu uso ganhou massiva popularidade no setor comercial em geral.
As filiais de multinacionais, cartões de crédito e operadoras de telefonia foram as principais precursoras do seu uso.
Já na década de 1990, a história do telemarketing no Brasil alcançou um novo patamar, com a proteção dos negócios feitos por telefone, que passou a ser prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Aplicações e Tipos de Telemarketing
O Telemarketing é uma ferramenta muito utilizada e aplicada para os serviços de apoio aos vendedores externos, divulgação de campanhas, cobrança, fidelização de clientes, SAC (Serviço de atendimento ao consumidor), atualização de cadastro e venda e pós-venda.
A maioria das empresas praticam dois estilos mais comuns, o contato receptivo e o contato ativo.
I. Receptivo: Neste estilo de contato os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes para efetuar a venda. É uma grande vantagem para a venda, já que o cliente entrou em contato o mesmo tem um interesse em efetuar a compra.
II. Ativo: Quando os operadores ligam, entram em contato com o cliente, oferecendo os produtos, ou simplesmente colhendo informações para uma pesquisa.
Aplicações e Tipos de Telemarketing
O Telemarketing também é uma ferramenta muito utilizada e aplicada para os serviços de:
E-Commerce: Comércio eletrônico ou E-Commerce é um ambiente (Plataforma de E-Commerce) onde uma empresa (indústria, distribuidor, importador ou revenda) comercializa seus produtos para outras empresas. Quando devidamente implementado, o e-commerce é mais rápido, mais barato e mais conveniente do que os métodos tradicionais de transação de bens e serviços.
Script do Telemarketing
O script serve como um guia para os atendentes.
Ele pode ser considerado um roteiro, um texto com informações e palavras chaves, a ser seguido pelo profissional do atendimento, o operador de telemarketing, para atingir um objetivo específico.
O desenvolvimento de um script é essencial no atendimento ao cliente, pois permite aproveitar ao máximo o contato que o atendente tem com ele. O uso desse processo ajuda a aprimorar toda a estratégia de comunicação, resultando não só em maior eficiência, mas contribuindo na conquista e fidelidade do público.
Um script normalmente é composto de:
Apresentação (Bom dia, tarde ou noite, meu nome é... falo da empresa…) Apresentação do produto ou serviço (Falar sobre benefícios e vantagens)
Despertar o desejo do cliente através de sondagem ( Ex: o que mais gostou... fará diferença no dia a dia…) Superar dúvidas e objeções (o Sr(a) concorda que ....)
Fechamento da venda
