()*+,)-./0012*3+2456)7+8+9,+*,):):)07;6/818+8/<,/12):/23+=>/7/2?+0?1:/23+8+@ABB@CDECF@GDEAHEICJKL 
 !" 
"  #$ "%
  &
'

0121345516 748491

7 3 3

48 14 !" 6571" 6 5#$ "6657

% 5149 58 6&21'

()*+,)-./0 0 1 2*3 +2456)7+8+9,+*,):):)0 7;6/81 8+8/<,/1 2):/23 +=

>/7/2?+0 ?1 :/23 +8+@AB B@CDE CF@GDE AHE ICJKL

MNO7'PQ'

0121345516 748491

7

!"#$%& & ' ( ) !(*+,-!.!/"! "00& -1,%.' .!.%2"%' (0%() !3 4%-%(5!& 5' 0%() !.!678 869:; 9<6=:; 7>; ?9@AB

66CD1E4F516G454H86E1I191G684E15 4JFK5K815H4I455LK15M184HN21E1O8FC1E4 P6ID64C49 E9KHK586N21QG4C14H81E4 KRHIK6571IK6K5GCKI6E65QE6SHKT45KE6E4 U4E46CE6366O6VSU3PW

X"!Y%--!"+"'%().!"Z6WK6H6[IK6 4K\4K6E46T6CD1

L732a Lima, Derick Wendell Nascimento.

E agora, Wellington? O caso do programa malsucedido de Treinamento & Desenvolvimento do Call Center

ContactNexus / Derick Wendell Nascimento Lima. - João Pessoa, 2019.

18 f.

Orientação: Diana Lúcia Teixeira de Carvalho.

Monografia (Graduação) - UFPB/CCSA.

1. gestão de pessoas. 2. treinamento & desenvolvimento.

3. call center. I. Carvalho, Diana Lúcia Teixeira de.

II. Título.

UFPB/CCSA

Catalogação na publicação Seção de Catalogação e Classificação

01234564781941

!

"#$!%

&2'(1)*+,-./

08414231)234-356 37

*889:;;9<=><?9@=>:A>B<CDE F8645676GH'IG4)JK

L4M4564781941)NNNNONNNNONNNNNNN

P4(Q46R4SI(45184

TU%*%*/V 8 W6XYZT"[

TU%*%# \#V]"

W^"2XYZT"[

01234516717899539958173919 692123495116189913

012034567489

!"# $%!&'

!(

()& *+!,,!-./

$

!"01 (

!2!34&!

,5 617

,89(

( 8%:8$

;&! &(%

&' ( %1< = !8 6(>"!!$$$

:,( <,< 6,

5($

=&'<)

01234565782997582722592 23456578295928275956 2 345 657829 56827 32345 2232

795935253

012345

6 789879889888897898 9 9978!9"998998

#$%%#&'(&)8*+788,88-87.*9/0789798 ,888188898+88782"9983"4 977* 88889789/6898789+795 9897 9987888978979 +87897987867$(89:: 79989 889 9789 8 ,88/ "88 9 9 78789 +8 789 998;9 98 8979;9,789 7 8+8 9779 7 89889 799 8

<88 878888=/>878897797 79979?

8,88 8978 @8 89799898 ,88/A97899878 97897B98>799 C89 !9"998989787889D8 799,88 B98>799C89/

EFGFHIFJKLMFHNO!99989P89P787/

0123456784592

!"##############################################$

01234564%96&1438942621'042 () *+,-./,,0123/,,4+5,2+13-.6

789 :;-/.5</;=5-2.,>-?@=.=6/A/.5 B) C.-3-=;0+D;-34EE/1-.6

FG( FHIJKILGMIL(IINIL OIIL INI IPI

F F

8Q 8KIIQI

!" !"IOO

0123456

7 5894616 6899810 582564615586946 156890 694582896

! 869080586"

!#76$9560156850"

!#%68960"

!#9&560'&'560"

!#109(04501006)

!#835060668662 594914)

* 4%4+850, - 556'4%54628,

01

2

!"#!$%&'!"!

$()!$!!$*$)! !!!$!+'!"!!,-$!!

$**!"$!!!!.+ /!!!!$-*$!(

!(0,!!!1

2 3 4 5. $0 ! $! $!$6 /$!0,$!($ *!7!!!*( !!$87.(+

9:!$!!$ !(0,*! '!"!1

2;'!"!$!$!!,$!-0! $6

<$"!$*1

2#6;!!$!7.(+3-!$

!,(6

2=!!6>?*. *!-(! !!! !!.!6%@!,$!A -"!! ( +$-*$ !$!B$C"!"!*+

'!"!$*!!"!?!*+=! !!*!$"(-!$+

/D!$ !(0,(-E#!0,<0,*

* !- *F !! $ * G!! H C!!"!?0,+

2I")!!,$!*!,!!*

$!+I *$!!(!!!( ! !!!!!!+7.(?!*(

!!+J"$!0,!0F6

2%,+<GHC * *F-.!!

$!A+< *!()*!!!0F!, (!!-7K?$!A2!I")+

23*!,"!()6$ !!7!$!!+/)$!$ "($ !!+/")$!-*!!!6B '!"!!,$!(.$0,+

2%,+>@(*+#**!,$

0,$!!!*-! !,!,!*+=!"!

!,K!!+GK!

&$.2BI")*!!!"'!"! BL!$)&!**"*!

!-!!!A!"0F) !) !!+G**4

2&!@!!!!"0F$!+%

!!!B!+

% ! '!"! $ * !$!

0,"!+;*(?6

00

1

!" # $% &' ()*+,-+(.*+./()*+,-+0.1234 5# ! !"

& 6" 7 !6" 8 #98:;<=*>->,?@2A?>-BCC./>*DE$ $ ! % F!4

;%GG# "HI"H #'& J :#"4K $% !# L M6 F;

<N23>*.33@/)-.33B2+3)2/->*DEOPQ <(?>.*+R.?,+>)*3S>TU,*,D.V.*+E&

#W "HW K%X4

Y GZ 6! "' ()*+,-+(.*+./

6"O&!"6 !6"H W"H#% ##&

L!4 [$ $W G[

Z $4O WI $8 6"% !"4

$ O&#$I G\4 :6! "H6"#

W!684Y 6" ] $84YGZ G[' #"H !' $% 6 6!"

"4

K6"%$% I" X^FJ & J _

# _ X^FJ4K6"`' ! _!!"

a # #& L! " # % 4 !" 8% #L!4

b

#$ #4

(,??(.*+./3p " "H $8<

S.,q3.+E4KO&

5" %]"H $84

8I "! #5! "H ! $ $8 ! 6 4O$#% !

$8&! 'I I' "

& I& ` II #& "H$"#' "4

Y&8IW 6"O "I $%3+,CC<&PrE !I5I4$# 4

01

234567893883847575648958545485595387 53555875584535859755439755 8587 3458935 574595863585389789398 85857898543584885475786957589 53897893!4356355"9353#8487883$789893 78887588874985855588358886585593856 8374659938588938455854757869385 8938 94

#5855776878935558898935753897893747 8978935%8675487 5745958783557 6839594 88887 565955#548387&835'( 3475856555 87595387%3)835&85*55+,8453555889358463458876- 56.7 895789388389$85/7867 8945295 57585888557865885456588593556 858857 657 4578354846355877893 88883888847538

0

284848955=866939575565853897893.755

>?8584853898768938878558386895587@8645487 65988888957857.3874834757 988 87 8465985345887597586858845!4 8/5 985689388893848954855585%598858847 538978938895/%4858835356893887 7.5.75485875 858978757

2 848387 %8849557997868658938)AB

?CD>EEF-8585658GC58759589C5%58HE79438 859555FE794383556974359555%5835562 8488=86693983%35988538978935H>5$HI58>E 7943 3847%856585H>JEE$HKJEE58887564 865888389853.5HLJEE526594588789%54 79

28488=866939447586587 58357 868359386 45938657583478578938975867875487853 485389893578938$635896488957959&5$93M954885 85#5858%3,8958483455355658 53897893 857558958%47 8893848657 93535938 83578938

!53897893848473848.8358688838957893956 8 38.98587 3565757 855598858535589 357.75489384598N569M7589384888485635 5359389545865886,95953897893

28553535888483475593887895678938N55

=8669397593884584887743556385845938O6373,78848868 98557433868835578938%97889549848 859565"9353#847879859485938545495345686855 5586883889358587475988785

N565538353855865389789355&68475553.95535938 5855865848485986847 438835357.7 954838845!

01

23456789794766473473978944797279999 427394776749978767823793963749992792939734947 767479477378944972694

!47948974943997774972774273947739793

"9569999773444247978747744727#4243747 #4 9 8 379874 2939 "95693 9858 9 727 273499 243 7664 $7347744742444273943777398 48237773964377 453994269477349939749467774379874773973 7729397972727797739467789749776%97 7664727399

&944273433743493996493237978 95737 24734387794 379874 8394"998937%97396972778 977398584972694 '744427394374843798744424#76 7773 4 23474 7 6"7 4398 794 4 7 956(99 8 548 97874 766442732674 )392374957347947739293979 7277839696794

*

3 449!779576777823794399777674997876 78237939673987499427394773997737342694749 64394 4442739432379393775733798742939797937797899 448449 9727739837997347834439897478423439894773894 27697277:734;894784<448944437949=2739444387 779794399757677

3 44437949=2739437757946942438744372377979 576772939794273944977497874727#44847243747

>?@ABCCD@EF744273943777899BCCGHDIE74698 37987748 4 67778694J977742347874594773987342694749 3279972743999486843%877"998 377544379874 482674 32387392437K77 64#9 7 782437757398 379874 727#4293999234747<99398 497874 549948 7949 7899943997944437947897LM 94273942379973 9299929399773423474594

3878 49448 97277:734;8949444379449 77977379874792347477398 7379479727 77998 7379874 = :; 3743448 4273#44737987444387

"43934972777<448 4432473437747847398 839492933994944437949=27394

344437944293249439(947"4393474784798584 37757437987444423474 643876977992734337757394 379874<44899727 =234398975N$74234749237794 4&934

&934O6697<98747439(944234398975N$

.PQRST UQVWXY

44437947=27394 Z9394 :; 9 7797 7 379874 9 427394443877797943997

$739234747739873372994

$73972777398733799

01

234567879587 8 73343773348384873 88638 36 4838 68648 3 3688363383437768

368668736338

36765866435373663 6338!373"8"38 # 48$58 48 8 29 36 4838

6864886338

23%6 6338 3 4868 48 8 3688 483829

&536"783'368 (4866338353 868687637587)7*6338 +46736338,88638

-8 34866368 8 !8 53483435 8538 8668 3733486537353763%773863388486648733388 5384788573.85343373736773738865836868778 88638 '368 73 " 86 7846 53 7 3537 3 633833773 ,7/376635%6838337368743373 088)784873537"8" 686338#77758837"738 7453886383'36833533633834858486638 6337"3%378533%48 5386338877363$548383878 83688"17337673868"3886338

368 8 38 3 6338 3 4868 48 8 3$38 7 353746833888"86843778-838342474863378 86843778363"337377837"368863833383638683 /3787486373.633386377863538338(1 86338836887836863737"387687736685"3%

53833837"73837637736337348637488873357 3778437"53848736"333

577875%377583686'76375873537)86"348 7787337334353535434884873'8"86383688"8 33833424348343686843778-3773483.863863868735 368831673873864247584638553583"35336 3866375353736,78"73777$7377689737353

"6386837634/37843776

-53638:;3733683883686753534868575

"3%56378583638<

*&5367338=884877758=#5853873653 3365684377853358338-837848858773387 4887785836337878568768437787#5"3$8533576375878378 873%3853887"77771853837783548683 -51374886"348377758583"365317753633 36433

6383"35363483436536347"666378"36377585868 366343886338$5848 753538737"3 36883167338 836$5*5"3%53833137736843778

77137365378833536)688638'36837"

4868 3638 5373577536"7887386773 87637587878 6338487"4888853637755537535337"3363773 684377833777486763857485488483533 6338

01

2 34546789746848646494688 4494 68 84 864489445858755457446468468844 423 768785464685544 658568758645 848

855849968646464448855 648!944468 5!4"46488458974#54444!4 4646846885464 $%9568 76454544 5!4856874648 458 4646864494&845798545547586853898 446558475 74944574'68944545464685(

88898884684)48'$4578455866849885 45985*58845897445558+49968649464685!

, -./01233-14-.

,56.783/49.132:;0;4.-041

) 584 8694454678974685968584<6594 8 54565554' 64455$54545446548574=45474 54 8594768486548854585455585>68!588745558 4454678974688864468468845884584455854"98685 74544646823454678974688884"49855454964'468 45467897468496885584"98688?6446468!4 4"4848555554568646854586=865@545884 54 98 4 5965 88 A658 4 B4585 C685 4 85 849865D$44585484A6584B4585C685

,5EF.-/323202.1

@5458G!54848545A894485849=8464758 54'864485$4!G 845554 4565865 86=866464A 46475544454694644!G 49984 868 HIJKLMNN 86454894456845O8 85 468685454659G 858685685498 978 4465465A5 4647558754$858!8=8G7854758488468<5 4'984PQRS(8586858HIJKMNN8!G8$84544546468<5 4858845868)56845854678978555 8886=88 94854547554645

,5T/UV4;.1V320WUW4;.1

B484685988584656888488984#

R) 8464586!9=48588596858 644<6 64 5464589494G7849

01

2345678697765888785658556799699 9979 995 56988588988799978955598959 659758959755853597599 95968688675 95965885683

38888785767768 5!9577895678688"79658586885 888995589567683888"799 5998958 7677687985586858688655876998589868 9793

3 88675 7868979959685 95 67569#759 87$%758887568958655388867598 7678587#75889&895686759559587&865 59759957877'8685853

()*+,-./0-.123245.6,..78

9)4:;<=>>?;=@>A=;<=B<A:C=;DA/>A:B?EABC=F 4A;ABG=HG:EABC=B=<=BCAIC=D=6?HH 6ABCA>)

J)1>=<K>A?B?H:;?>=/>A:B?EABC=F 4A;ABG=HG:EABC=AIA<KC?D=B=<?;=<=B;:DA>?BD=

?;AC?L?;MD:?NB=;AOLH?BAP?EABC=O:ELHAEABC?QR=A?G?H:?QR=S)6=B;:DA>ATKAG=<UV KE?D?;LA;;=?;>A;L=B;WGA:;L=>A;;AL>=N>?E?)6=E=G=<UAH?@=>?>:?<?D?KE?

D?;AC?L?;D=/>A:B?EABC=F4A;ABG=HG:EABC=X

Y)8;>A;KHC?D=;G:;C=;B=<?;=BR=A>?E A;LA>?D=;)+K?:;=;:EL?<C=;TKAA;CA;

>A;KHC?D=;C>=KIA>?EL?>??=>N?B:Z?QR=X

*).AG=<U[=;;A=;KLA>G:;=>\AHH:BNC=BO=TKAG=<U[?>:?L?>?>A;=HGA>?;:CK?QR=X

()]2^_`5.-4862.8-68^-a7868b 2`5/-32/,32

9)4:;<=>>?;=@>A?;?QcA;DA/>A:B?EABC=F 4A;ABG=HG:EABC=B=<=BCAIC=D=6?HH 6ABCA>)

d8959 55975698'95 95859895597569978959 69957958'965e5855995955599659 7857895 59f569ghiigjkljm3499895n88&59o55p2#$q7678988 895785775879978 69 5&887895888896997895 8755557758769ghiigjkljmr9698688887855!83s78 p2##tq69996577569896997895559f5698993u797567' 9975e59v7899789577789 59789595777857!75e 8776869698967953w9698785559865997869 588777869896795886988768695975986585 7993w78 885867997859!5656997895995989x789 9977'8689 59f9565853w679985699698 $y988887659 8885989x783w85876789986799855989'95x75 ghiigjkljm797858758997589565975"753z"59977'865569 767889598788558569985699758899575"75 55878768998857!756887768693 u 96575698569 978957678655s78p2##tq 55!53{885 89f7v7865595 988888878599789 589655986593w587'8969 998967959969 8997686965978955!53w 8589f889

01

2345632758593 338 8569389934638345754524538 2345675834453758 75244329389293863475858345293552 659452 32238595!"83732299385652#$#%&'(436736)9526 463834575452365665383436646242*+539*3637+552 43983452

,-./012/34546784/09/3754:35;0< =3835>06>7:35;03?312;4@050148010587@3/45@0 483;4A48B@74C5083DA6453E4:35;0D7:A63:35;4FG034>4674FG0HDA4/478804A/3835;3 14@42:4@483;4A483?312;4@48540/C457I4FG034A05;3A088J>378K46L483: 14@4 2:4@3648-

M 5 927343 933 758633936 52 7573452 92 *232 95 N638345 O 32358345397622+52*!235756638 56573225P5*5683Q66345 RSTTUV3243846534295N638345W7834343852*239X2473 8347393*323732299329346383453932358345Y5633 34852224Z3265[38293*852525[\345239336+5236795238 9338524636393235363959336385233746M592734359336*76 3!53683665293*+59338463639563)654638345M33 93NO 593643695495324649382466546383456643933 593953668 8567245568 37322"65573"65245]48[8 43646395 2933393"^52758584795632933M9X24759523438 7585*+56239343538345_322342+54)922 *568Z32992683634324[337395758593*45236"546383453 932358345`25283523845952829395292532235934)6a]

39332363295a`459332363295a`959332363295a]3933236 95aMX2263252429322236423324[33783459232464237322"62 57566343673634383834+5523\3374653*537546955 9X2475393*9553\8345M34933\83457[52395*34935 366599523b83)3+5*539538752936+553659593856*593 Z32*568+53236349952335[236953\83457[5 56*3763483436X83483834+5c2434438*+593 34346635265732252+523\89329529525[\34523\952Y56d485 438523493+5c2434+5933236247585d4856573225X2^

83834+55245336834595252657322523933236834938 45952332 636*7+595263249523522328922*232e5223353*683 3+5!538+5954638345b83)333*)554638345 238774+537322"6333359+532473439565[38

f-g8/3826;4@08>78;085014805G03/4: 38A3/4@08-h2478087:A41;08i2338;38 /3826;4@08;/02?3/4:A4/440/C457I4FG0j

P58563252452525938 976934368927523k7234298"

759+5938 656893NO 75*568385246955725938632P5474_32 ]287452[638 44524Z325[\3427585563249593338 9795632 9523456R758563456593Z3234385934398345V3432+5368865[38 633N8[8 5938 634624Z322[\342758563+5933758 5 236256348[857893242*+53225436*3663897956325[\3452 7585[234328536544993M5927343*76364)693757345295 NO 9327645235245632M6d\53l67RmnSoV5343p2*993295 N638345O 3235834533463329323536322523639)672452 [27565[\34523863262M99375695758 524563232438 432 7+5938656893NO 7585!5937583449933993774+5

01

23456447348379383736872659722326597539 379383783 43266962787426456927469693374464964327487793 338327483 3537275979332696836876468768783 783!6"4

#$%&'()*+(,,&(,-.&/'0,(/1&220345(36(7-&'()*+8/08.8/8/&,(2'&/9

38626443:64764569374:67 387 3677 6479267874;3 574423262674569479439:33753933"39436:563<6"463 574423262676479844977446796426=;236596436 7792683743827 7868>?7423579@832687796836873463A9357442326<66 24579267569327964:6646B3 34683B327487877597644726934386979646 :6B27867786C276:657443339773"3964236:563<:664338B3 786263596823272646B3275637938376B4648335326239478377 8775976447A38757442694743874539326297842693827:6876"46 38237C8353937347

D

M=MNOAP QQM= RMMMSTUVWXY&,5Z([&.&,,(8,\&,5/85]408,&035&4/8^Z(

(/4830_8)0(382$`7a37bM34T62

cM==Ad393SVeefXJ(g(5/&038/,-8&7-0.&$=726O38697bh3i39j

M=kMP;A`lAm=nAPSTUVWXM84626866442326426968368763 68694E&'0,58F2&5/o30)8[&L[g030,5/8^Z(6peSqXpWU?ppT45786b

54brrsss9623i79r52rWUVVrWUVVqpUVVUUt52

`RPkMluSTUUpXL,./v50)8,[&/&)-/,(,w-g83(,&(/&,-258[((.&/8)0(382[()822 )&35&/$44693726649327a783m86942326 3x3`7a37`ac934 45786b54brr4356835459r4963r3826rVTUVrVrl393yTUuyTU`352

z

cA=Q`?M!=MOSTUUTX6468768726622346333726 9683687F,5-[(,[&€,0)(2(408pqV?WT457866b

5brrsss4679r52ryUr654rp8456r3Ufp64552

cA=Q`?M!=MOMccMQ`SVeetX96836876264687687b 966"644796434564:4346834E&'0,58[&L[g030,5/8^Z(qVSTXVVT?VTf 457866b

5brr9657479789r4963rVUW‚TrVVTqrVrM=RQAƒ9683687ƒ64687687ƒa 64:434ƒ 683452

cA=Q`?M!=MOM`RPkMMccMQlAm=nAPSTUUeX„/&038g&35(6 [&,&3'(2'0g&35(&&[-)8^Z(&g(/4830_8^…&,&5/8†82w(M9622793

M=kMP;Al`lkSVeefX64687687696838746795C7b634 :646468774264374E&'0,58[&L[g030,5/8^Z(€‡†20)8TeSWX

;RMk!MARSTUUUXE&)-/,(,w-g83(,`7a37bM34t62

aRPMR=cA=Q`?M!=MOSTUUfX493<345393M53727933727 M596822769683687b5975747786362646876872636223 a4773b=66"76 93V‚STXTUp?TVW457866b

5brrsss4679r52ryUr59rV‚8TrTpWpT52

01

23456467899998 6!"9#$9