PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA
SECRETARIA DE POLÍTICAS PARA AS MULHERES
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Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 spmulheres@spmulheres.gov.br
TERMO DE REFERÊNCIA
Projeto 60783: “Apoio à implementação do II Plano Nacional de Políticas para as Mulheres”
– Acordo de Cooperação SPM/ ONU MULHERES - Revisão Substantiva “C”.
Resultados: 2. Fortalecimento do Monitoramento do II PNPM e realização de avaliação de programas estratégicos;
3. Manutenção e ampliação da Central de Atendimento à Mulher
Atividades: 2.1. Consultoria especializada para a avaliação da implementação do PNPM em Estados e Municípios;
3.1. Consultoria para avaliação da implantação de atendimento internacional da Central 180.
1 - Objeto
Estudo etnográfico para análise da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180, desde a sua implementação aos dias atuais, no intuito de subsidiar a avaliação da implantação do serviço em nível internacional.
2 - Objetivo
Contratação de consultoria de pessoa física para elaboração de estudo etnográfico da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180.
3 – Antecedentes e contextualizações
A Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 foi instituída por meio da Lei 10.714/2003 e configura-se como um canal de acesso gratuito à população brasileira, especialmente às mulheres, e realiza diferentes tipos de atendimento, a saber: a) fornecimento de informações sobre direitos e políticas para as mulheres; b) encaminhamentos para serviços gerais e, principalmente, especializados em atendimentos às mulheres sem situação de violência; c) registro de relatos de violência; d) registro de reclamações sobre os serviços de rede; e) registro de elogios; f) registro de sugestões de políticas públicas; além de g) encaminhar para outros serviços de telefonia as situações que não se referem ao atendimento às mulheres ou que exijam emergência no atendimento: por exemplo, deficientes ao Disque 100, casos de incêndio para o 193, ou situações de extrema urgência mesmo na violência contra a mulher para o 190.
O Ligue 180 começou a funcionar, em caráter experimental, em novembro de 2005, a partir de um acordo de cooperação técnica entre a Secretaria de Políticas paras as Mulheres (SPM) da Presidência da República e o Ministério de Saúde. Nesse escopo eram 04 (quatro) atendentes, funcionando com o serviço em horário comercial. Em abril de 2006 o serviço passou a ser prestado integralmente pela SPM. Após processo de licitação passou a ser operado pela Mobitel S/A, aumentando os pontos de atendimento para 40 atendentes e ampliando o atendimento para 24 horas, todos os dias da semana, ininterruptamente.
Devido ao crescente número de ligações recebidas, motivada por expressivas campanhas institucionais de divulgação do serviço, em dezembro de 2009 a Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 foi ampliada. Isso significa que os pontos de atendimentos, a quantidade de atendentes, a qualificação das informações e os dados inseridos no sistema foram constantemente aumentados. Houve modificação no roteiro do atendimento, nas perguntas realizadas pelas atendentes, na qualificação destas e no número de canais que operavam no Sistema de Atendimento à Mulher (SIAM), que elabora o relatório com a sistematização dos dados juntos à Central. Além disso, a consolidação da política possibilitou o aumento da rede de serviços especializados, o conhecimento por parte das mulheres de seus direitos, e com isso o Ligue 180 tomou proporções maiores do que o que havia sido desenhado no escopo de seu projeto inicial.
Um dos fatores que exigiu a ampliação da Central foi o aumento da rede de serviços especializados de atendimento às mulheres em situação de violência, que no decorrer da implementação das políticas de enfrentamento à violência obteve um notório crescimento.
Atualmente esta rede conta com cerca de 974 serviços, o que representa um aumentou em 65,3% em comparação com 2007 (lançamento do Pacto) e em 194,3% em comparação com o ano de 2003 (criação da SPM), o que exigiu mais uma ampliação. Conforme o Decreto nº 7.393, de 15 de dezembro de 2010, o serviço passou a ser coordenado pela SPM/PR em contratação com a Call Tecnologia e Serviços Ltda. Que ampliou ainda mais o número de atendentes e, ainda, inseriu outras linhas de atendimento e a mudança do sistema. Nesse momento, ouve a contratação de pessoal para o Posto de Apoio à Gestão (PAG) para uma contínua atualização de endereços e telefones da rede no intuito de encaminhar e orientar adequadamente as mulheres. Além disso, após a promulgação da Lei Maria da Penha houve uma visibilidade maior das leis que assistem as mulheres e com isso um busca sistemática de informações a respeito da mesma.
A operacionalização desse serviço é realizada através de central de atendimento composta por estruturas físicas e de pessoal, localizada no Setor de Indústrias Bernardo Sayão, no Núcleo Bandeirantes/DF. Seu funcionamento é possibilitado pela estrutura de Call Center que possui. Um call center é composto por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente as atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, serviços a governo, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail. Nas centrais de atendimento que usam tecnologia mais avançada nas posições de atendimento (PA's), as operadoras contam com terminais de vídeo ou computadores ligados em rede que permitem consultar e efetuar registros das chamadas e dos atendimentos realizados. Também são utilizados softwares que monitoram e/ou gravam as ligações telefônicas e controlam o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos.
Além dessa ampliação em nível nacional, em novembro de 2011 o Ligue 180 extrapolou as divisas nacionais e passou ao nível internacional. Esse passo se deu como
resultados de missões que a SPM realizou na Europa para verificar casos de tráfico de pessoas. A partir daí, as comunidades de brasileiras que viviam em alguns países demandavam a necessidade de ter acesso aos serviços, as leis e aos direitos que as protegiam, mesmo fora de seu país. A partir daí houve uma articulação junto a Polícia Federal e ao Ministério das Relações Exteriores que verificou o grande número de brasileiras em alguns países, a operacionalização da inserção do Ligue 180 nos mesmos, o diagnóstico via consulado de mulheres que pediam ajuda, o mapeamento da rede disponível para referenciar as mulheres, e, ainda, as disponibilidades com os adidos da polícia federal nesses países.
Conforme convênio firmado com o Ministério das Relações Exteriores (MRE) e Ministério da Justiça (MJ), por meio da Secretaria Nacional de Justiça e da Polícia Federal, foi verificado a viabilidade do serviço ser implantado nas capitais da Itália, Portugal e Espanha nesse primeiro momento. Contudo, pretende-se, ainda, expandir o atendimento para mais países nos próximos meses.
Para atender as mulheres brasileiras e, também, as que estão nesses países, a Central de Atendimento à Mulher conta, atualmente, com Atualmente com 195 atendentes e 31 gestores/as de sistema, com uma jornada mensal de atendente com apoio psicológico em 130h, que permite um volume diário de 20.319 ligações em média – podendo ter uma capacidade de 40.750 atendimentos dia. Isso significa um valor global anual de R$
7.422.921,96.
Desde que o Ligue 180 registra os atendimentos realizados já se contabilizaram mais de 2.800.000 atendimentos. Entre esses registros são, majoritariamente, com pedidos de informações sobre Leis e direitos das mulheres, sobre funcionamento da Rede Especializada, com solicitação de encaminhamentos para os equipamentos da Rede e, ainda, com relatos de violência – cerca de 344.000. Em nível internacional, de janeiro a setembro de 2012, foram 129 ligações, dos países mencionados e de outros que também fizeram uso do serviço. Nesse contexto, é possível concluir que o Ligue 180 é reconhecido pela população como referência no enfrentamento à violência contra as mulheres, e se consolida como uma política de utilidade pública conhecida e de grande credibilidade em âmbito nacional. Assim, freqüentemente se percebe que as mulheres ligam demandando informação e assistência, porém também se configura como um canal de denúncias de violência.
Não se pode esquecer que, atualmente, o Ligue 180 é a única fonte de dados e informações governamental e nacional sobre violência contra as mulheres. O script do serviço permite coletar dados que registram o tipo de violência, o tempo de violência sofrida, a relação vítima-agressor, a relação dos/as filhos/as com a agressão, entre outros dados como tipo de serviços emergenciais, encaminhamento para os demais órgãos públicos, reclamação dos serviços, etc. No entanto, com o script que o Ligue 180 possui atualmente ainda não é possível cumprir totalmente a Lei de violência doméstica e familiar contra as mulheres, que no inciso II, do artigo 8º, descreve que entre as ações de enfrentamento à violência haja “a promoção de estudos e pesquisas, estatísticas e outras informações relevantes, com a perspectiva de gênero e de raça ou etnia, concernentes às causas, às consequências e à frequência da violência doméstica e familiar contra a mulher, para a sistematização de dados, a serem unificados nacionalmente, e a avaliação periódica dos resultados das medidas adotadas”.
Frente a essa realidade, muitas ações deverão ser feitas junto a Central. Será necessário um redesenho de seu escopo frente às demandas que se apresentam. Pretende-se ampliar a quantidade de atendentes, mudar o script, o relatório fornecido pelo sistema, a estrutura de banco de dados e, ainda, instrumentalizar a Central para tornar-se um disque
denúncia. Para tanto, é necessária a contratação de uma consultoria técnica que possa avaliar a manutenção e ampliação do Ligue 180, especialmente em nível internacional, realizando um estudo etnográfico de toda a Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 ao longo dos anos.
4 - Atividades a serem desenvolvidas
- Participar de reuniões com equipe técnica da Secretaria Nacional de Enfrentamento à Violência, da Central de Atendimento à Mulher e com a Secretaria Executiva da Secretaria de Políticas para as Mulheres;
- Identificação de órgãos e parceiros para a construção da Central de Atendimento à Mulher - Ligue180;
- Realizar entrevistas com as atendentes do Ligue 180, demais corpo técnico e com a coordenadora da Central;
- Participar de reuniões com outros órgãos e parceiros;
- Apresentar relatórios intermediários periódicos sobre o desenvolvimento das atividades realizadas pela consultoria;
- Apresentar relatório final, contendo uma pesquisa sobre a base de dados da Central de Atendimento à Mulher – Ligue 180 a partir do estudo etnográfico realizado;
- Trabalhar em parceria com consultor(a) contratado(a) para fazer um estudo para a construção de indicadores de processo relativo aos serviços de atendimento às mulheres em situação de violência.
5 - Produtos esperados
Produto Descrição Valor (%) Prazo
1
Plano de Trabalho detalhado contendo a proposta metodológica, marcos analíticos de referência e cronograma de trabalho.
05% 10 dias
2
Relatório intermediário contendo o levantamento sobre o histórico da Central contendo as principais discussões sobre a implantação, aspectos do funcionamento e a metodologia aplicada para coleta dos dados.
20% 25 dias
3
Relatório intermediário contendo a descrição sobre os atendimentos às mulheres na Central (desagregados em nível nacional e internacional) e as respectivas variações nos itens do roteiro de atendimento da Central e outras mudanças.
20% 40 dias
4
Relatório intermediário contendo a análise da entrevistas funcionárias e coordenação do Ligue 180, identificando quais os principais desafios enfrentados no cotidiano de trabalho internamente e durante os atendimentos, inclusive sobre a
25% 70 dias
capacitação das atendentes.
5
Relatório final, contendo a pesquisa sobre a base de dados da Central 180 a partir do estudo etnográfico realizado, desde a implementação da Central.
30% 90 dias
Observação: A contagem do prazo para entrega de todos os produtos inicia-se a partir do primeiro dia após a assinatura do contrato.
Observação 2: Todos os produtos – intermediários e finais - resultantes dessa consultoria serão de propriedade exclusiva da SPM/PR, para fins de utilização e divulgação.
6 - Período de contratação
O período de contratação é de quatro meses.
7 - Coordenação
Secretaria executiva e Secretaria de Enfrentamento à Violência contra às Mulheres da Secretaria de Políticas para as Mulheres da Presidência da República.
8 - Condições de Pagamento
O pagamento será realizado pela ONU Mulheres e será efetuado em 5 (cinco) parcelas, mediante a entrega e aprovação dos produtos pela Secretaria Executiva e Secretaria de Enfrentamento à Violência contra às Mulheres.
O desembolso será realizado em aproximadamente 7 dias úteis após a aprovação do produto apresentado.
Caso haja qualquer alteração na qualidade e/ou quantidade do serviço, implicando ou não acréscimo no valor final do serviço, o/a Contratado/a deverá notificar, por escrito, previamente, a ONU Mulheres, bem como a Secretaria de Enfrentamento à Violência – SPM/PR e esta deverá autorizar a continuidade/conclusão do serviço.
9 - Local do Trabalho e Insumos:
Trata-se de uma consultoria semipresencial, que deverá ser realizada em Brasília/DF, na Secretaria de Políticas para as Mulheres da Presidência da República. Os custos de diárias e passagens deverão estar incluídos no valor da consultoria.
Serão fornecidos, quando necessário, ambiente de trabalho, acesso a computador, internet e telefone.
10 – Habilitação Profissional
a) Requisito mínimo para habilitação:
- Mestrado em Antropologia
b) Requisitos desejáveis:
- Doutorado ou mestrado com tese ou dissertação área de estudos de gênero.
- Experiência profissional comprovada em estudos etnográficos - Desenvolvimento de pesquisas na área de gênero.
- Experiência acadêmica ou profissional na área de violência contra as mulheres - Experiência acadêmica ou profissional em Política Nacional para as Mulheres, a Secretaria de Políticas para as Mulheres e sobre o movimento feminista e de mulheres.
Observação: Os títulos obtidos no exterior só serão aceitos se (e somente se) forem validados por universidade pública em conformidade com a legislação brasileira vigente.
11 – Procedimentos para avaliação
A habilitação profissional e a capacidade técnica serão atestadas mediante o procedimento de avaliação dividido em duas etapas eliminatórias e classificatórias, quais sejam:
1. Análise curricular, incluindo análise dos requisitos desejáveis ao perfil profissional (item 10.b).
2. Análise das propostas técnico-financeiras por meio de avaliação de plano de trabalho simplificado e de proposta financeira.
A análise de plano de trabalho simplificado terá como objetivo aferir se a mesma responde aos objetivos de contratação e demais elementos contidos no edital.
A proposta financeira, por sua vez, deve abarcar informações sobre o custo do trabalho, especificamente quanto ao valor a ser pago à consultoria, observando os percentuais aplicáveis à remuneração por produto prevista no item 5.
Serão, ainda, realizadas entrevistas, caso a Comissão Julgadora entenda como necessário.
Observação: Só será classificada para etapa subseqüente a/o candidata/o que for aprovada/o mediante análise de pontuação realizada pela Comissão Julgadora.
12 – Critérios de Avaliação
Item Critérios de Avaliação Peso
Avaliação Técnica (70%)
A Mestrado em antropologia com dissertação na área de estudos de gênero
100 B Doutorado em antropologia com tese na área de estudos de gênero 100
C Experiência em estudos etnográficos 200
D Experiência acadêmica com desenvolvimento de pesquisas na área de gênero.
200
E Conhecimentos na área de violência contra as mulheres 200 F Conhecimento sobre a Política Nacional para as Mulheres, a
Secretaria de Políticas para as Mulheres e sobre o movimento feminista e de mulheres.
100
G Proposta técnica 100
Avaliação Financeira (30%)
H Proposta Financeira – analisada sob a ótica da metodologia de Best Value for Mone
1000*
(Proposta com menos preço/preço ofertado)
13 - Informações para inscrição de proposta
As/os interessadas/os devem enviar seu Curriculum Vitae com proposta técnico-financeira até 11/11/2012 21 de dezembro de 2012 para os endereços eletrônicos luciana.santos@spmulheres.gov.br e ana.mesquita@spmulheres.gov.br especificando no assunto da mensagem: Seleção Consultoria - Implantação de atendimento internacional do Ligue 180.
Se no prazo de três dias, a/o interessada/o não receber via email a confirmação de recebimento da proposta pela equipe técnica da Secretaria Executiva e Secretaria de Enfrentamento à Violência – SPM/PR, favor entrar em contato pelo telefone (61) 3411- 5872.
Aparecida Gonçalves
Secretária de Enfrentamento à Violência contra as Mulheres
De acordo, Lourdes Maria Bandeira
Em, / /2012 Ordenadora de Despesas
