O Conhecimento Organizacional nas empresas da Nova Economia – uma revisão da literatura
Maria de Lurdes Ribeiro da Silva
Docente da Escola Superior de Gestão do Instituto Politécnico do Cávado e do Ave Campus do IPCA
4750-810 Barcelos Telef: 253802500 Telemóvel: 967294940 lsilva@ipca.pt
Ana Maria Gomes Rodrigues
Professora Auxiliar na Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra Rua Capitão Luís Gonzaga, nº 8 — 6º AC
3000 095 Coimbra 966123299
anarodri@fe.uc.pt
María del Pilar Muñoz Dueñas
Profesora Titular de Escuela Universitaria Vigo (Pontevedra)
986 11 53 99; 618 288 490 pilar.munoz@uvigo.es
Área temática: 8) Estratégia e organização
O Conhecimento Organizacional nas empresas da Nova Economia – uma revisão da literatura
Resumo
O conhecimento está intrisecamente associado à acção, ou seja, a práticas executadas tendo por base informação relevante e contextual. O conhecimento organizacional é obtido pelo desempenho na aplicação de experiências adquiridas, capacidades e habilidades individuais ou colectivas e know- how técnico que conduz à inovação e à obtenção de rendimentos de forma sustentada. A inovação é um imperativo nas empresas de hoje e, sendo inovação sinónimo de utilidade, então a chave da competitividade das empresas é o conhecimento útil (Odriozola, 2000). O conhecimento é um activo organizacional, pois os processos, rotinas e cultura empresariais têm fixado em si conhecimento. As organizações são o local ou contexto onde se processa a interacção de diversos saberes, devendo as mesmas, incentivar a sua concretização e partilha para que a inovação e competitividade sejam conseguidas. Só assim conseguirão sobreviver numa nova economia onde o principal factor de produção é o conhecimento.
Palavras-chave: informação, conhecimento, inovação, conhecimento tácito; conhecimento explícito.
Introdução
O conhecimento organizacional é incontestavelmente um activo intangível, pois é transversal ao capital humano, capital estrutural e capital relacional, através dos indivíduos, dos processos formalizados e da cultura organizacional.
Propomo-nos neste trabalho apresentar o activo que gera maiores benefícios económicos às empresas, mas que, pela sua característica subjectiva é objecto de profundas pesquisas e contestadas posições.
O conhecimento contido na mente das pessoas é tácito, ou seja, subjectivo e implícito a quem o detém. Este conhecimento é transposto para a organização através das acções e relações que o indivíduo estabelece com o seu meio envolvente. Concretamente, o conhecimento tácito organizacional está contido nas experiências e habilidades que cada pessoa adquire ao longo da vida.
Ele deve ser o mais possível aplicado e explicado para que a empresa obtenha melhorias no desenvolvimento dos seus processos, produtos e relações, adquirindo know-how interno e externo que lhe permite inovar e adquirir vantagens competitivas.
O presente trabalho começa com a distinção entre dados, informação e conhecimento. Segue-se uma análise detalhada ao conhecimento tácito e ao conhecimento explícito, aprofundando a sua distinção e interligação em termos organizacionais.
Terminaremos com uma exposição das principais conclusões a extrair do trabalho.
Dados, informação e conhecimento
Os dados, depois de organizados, contextualizados, estruturados, interpretados e transmitidos constituem a informação ou mensagem. A informação, por sua vez, é um meio para extrair e construir conhecimento (Nonaka e Takeuchi, 1999), sendo este a captação e aplicação contextual da informação, ou seja, a capacidade de acção (Sveiby, 2000; Young, 2008). O conhecimento combina a informação com a experiência, com a teoria e com a heurística, ao passo que os dados e a informação apenas têm a teoria. Assim, as informações não comprovadas pela acção, não passam de opiniões, especulações e crenças, pois o conhecimento só se torna valioso quando está iminente uma acção (Liebeskind, 1999; Young, 2008).
Para Davenport e Prusak (2001, p.6). “O conhecimento é uma mistura fluida de experiência estruturada, valores, informação contextual e formação especializada que proporciona um marco para a avaliação e incorporação de novas experiências e informação. Origina-se e aplica-se na mente dos conhecedores. Nas organizações, com frequência não só está enraizado em documentos ou bases de dados, mas também nas rotinas, práticas e normas institucionais”1.
Paniagua (2007) define conhecimento como a informação que passou pela comprovação e validade por meio da acção (ou testes de prova, segundo Liebeskind, 1999), adquirindo relevância, contextualização e utilidade para contribuir para os objectivos. Da mesma forma, distingue os dados da informação pelo facto de os primeiros apenas descreverem factos, sem se referirem aos porquês das coisas, ou seja, sem estarem estruturados de modo a conterem significado, ao passo que a informação, obrigada a um emissor e um receptor, é emitida num contexto que, quem a recebe lhe atribui interpretação e propósito.
Davenport e Prusak (2001) e Pérez-Montoro (2008) permitem-nos compreender claramente a distinção entre dados, informação e conhecimento através da tangibilidade ou intangibilidade de cada um. Os dados (armazenados nos computadores) possuem uma característica física ou tangível, sendo a informação, na sua essência, conceptual e o conhecimento puramente mental. Assim, segundo os autores, a categorização ou significado que os dados transportam é dependente do seu receptor e do contexto em que se enquadra, ou seja, é o sentido que o receptor dá aos dados que os transformam em informação. O conhecimento capta a informação e retém-na após compreensão, atribuindo à informação o pragmatismo que conduz à acção.
1 Tradução própria
A figura abaixo representa esquematicamente esta distinção.
Fig. 1 - Transformação de dados em informação e em conhecimento
Fonte: Paniagua (2007, p.55)
Panuagua (2007) explica ainda o conhecimento pela transformação da informação.
Fig. 2 - Cadeia de transformação da informação
Codificação, agregação e classificação
Informação
Dados Conhecimento
Informativo Separação, avaliação
e validação
Opções, vantagens e desvantagens
Conhecimento Produtivo Acção
Uso com metas, compromisso, coordenação, negociação
Fonte: Paniagua (2007, p.55)
O conhecimento organizacional, é fruto de um processo de aprendizagem, de experiência (Davenport e Prusak, 2001; Brooking, 1997; Stewart, 1998; Ross, et al., 2001) e de competência pessoal (Sveiby, 2000), ou seja, é fruto da acção humana num contexto organizacional2.
Foram postas em causa as ideias do estudo epistemológico do conhecimento de Platão e a associação do conhecimento à verdade, ou seja, à determinação da verdade ou falsidade do conhecimento como uma visão estática, formal e não contextual, para o conhecimento com uma componente dinâmica numa perspectiva humana, ou seja, como um processo baseado na acção humana em busca da
2 O´Dell, et al. (2001) qualificam o contexto organizacional como sendo a sua infra-estrutura, a cultura corporativa, a tecnologia informática e a sua evolução.
verdade (Nonaka e Takeuchi, 1999; Nonaka, et al., 2001). Esta componente humana do conhecimento significa atribuir à experiência ou comprovação pelos membros da organização um papel fundamental na busca do conhecimento.
É unânime a ideia de associação do conhecimento à acção, à experiência adquirida e à aplicação dessa experiência em capacidades, desempenhos e procedimentos organizacionais. Young (2008) associa este conhecimento organizacional que conduz à acção ao know-how organizacional (ou
“mentefactura”, segundo Allepuz, 2000).
Saint-Onge (1999) acrescenta aos dados (elementos dispersos), à informação (dados padronizados) e ao conhecimento (associado à acção), a sabedoria (como a integração dos conhecimentos).
Fig. 3 - De dados à sabedoria
DADOS Elementos dispersos
INFORMAÇÃO Dados padronizados
CONHECIMENTO Plataforma validada para a acção
SABEDORIA
Saber como gerar, aceder e integrar conhecimentos implícitos
Explícito
Tácito Profundidade de significado
-
+
Fonte de interpretação
Fonte: Saint-Onge (1999, p.225)
Defendemos, tal como Stewart (1998) a não hierarquização de dados, informação, conhecimento e sabedoria, pois, o que são dados e informações para uns, são conhecimentos para outros, pela contextualização e âmbito que cada um lhe atribui, o que nos permite defender não uma hierarquia mas um movimento cíclico.
Com base nas ideias de diversos autores e na sistematização de Casas Domínguez, et al. (2009), podemos atribuir ao conhecimento as características de:
Subjectividade (porque envolve a pessoa que sabe, as suas emoções e sentimentos, e o contexto em que se enquadra);
Transmissibilidade (visto poder ser extraído de um contexto e aplicado noutro, independentemente da maturidade ou novidade desse conhecimento)3;
Compreensibilidade e aplicabilidade (pois está associado à experiência);
Sustentabilidade (porque relacionado com a continuidade de vantagens da sua utilização);
Infinidade (não pode haver um excesso de conhecimento, mas pode haver um excesso de dados e informação)4;
Rendibilidade crescente (pois aumenta com o uso)5.
Blanchard, et al. (2008), contrapõem a infinidade do conhecimento à possibilidade de excesso de informação, designando por “parálisis por análisis” à saturação cerebral devido ao excesso de informação, argumentando que informação a mais piora o conhecimento. Também para Baird e Henderson (2001) não devemos captar tudo o que podemos, mas reunir o conhecimento específico que impulsione a acção ou desempenho.
Takeuchi (2001) acrescenta a “invisibilidade” como uma característica do conhecimento, dado que apenas nos surge na mente quando precisamos para responder a uma questão ou resolver um problema e para Casas Domínguez, et al. (2009), o conhecimento é também “encravado” pelo facto de as pessoas saberem mais do que o que expõem, devendo esta característica colmatar-se com o incentivo e motivação à partilha do conhecimento.
Conhecimento tácito e conhecimento explícito
Segundo Nonaka e Takeuchi (1999), atribui-se a Polany a ideia de que o conhecimento nasce de uma interacção entre dois tipos de conhecimento: tácito e explícito.
Quadro 1 – Tipos de conhecimento
Fonte: Nonaka e Takeuchi (1999, p.67)
3 O conhecimento flui através de comunidades e de gerações através de histórias e circula através de encontros informais não documentados (Takeuchi, 2001).
4Davenport e Prusak (2001) referem-se à de infinidade do conhecimento como consciência do que não se sabe.
5 As ideias geram novas ideias e o conhecimento partilhado fica em poder de quem o proporciona, ao mesmo tempo que enriquece quem o recebe (Davenport e Prusak, 2001).
É usual encontrar adjectivos para qualificar o conhecimento tácito como sendo implícito, pessoal ou intrínseco, intuitivo, específico, oportuno, contextual e prático (Nonaka e Takeuchi, 1999), automático, instintivo (Stewart, 1998) e mental (Jones e Leonard, 2009). O conhecimento tácito está enraizado nas acções e experiências próprias, nos procedimentos e rotinas, nas emoções e valores, nas percepções subjectivas e nos instintos de cada um, sendo difícil de formalizar e comunicar aos outros (Nonaka, et al., 2001; Takeuchi, 2001; Jones e Leonard, 2009).
Segundo Nonaka e Takeuchi (1999), o conhecimento tácito possui duas dimensões distintas, as quais se apresentam esquematicamente na figura 4.
Fig. 4 - Dimensões do conhecimento tácito
Fonte: Elaboração própria a partir de Nonaka e Takeuchi (1999)
Land (2009) associa o conhecimento tácito a dois outros conhecimentos: conhecimento científico (associado a métodos científicos) e conhecimento prático (associado a habilidades e experiências).
Para Pérez-Montoro (2008) o conhecimento tácito pode ser tácito explicável ou tácito não explicável e dá como exemplo do conhecimento tácito explicável o saber multiplicar e como conhecimento tácito não explicável o saber falar uma língua. O mesmo autor associa um verbo (P) a uma acção (inerente ao conhecimento tácito) e formula-o como ”A sabe P” (por exemplo: A sabe nadar).
King (2009) analisa o conhecimento tácito organizacional como dependente do conhecimento explícito, pois esse conhecimento tácito só será válido num contexto organizacional se for explicado, organizado e avaliado de uma forma apropriada para ser incorporado na memória formal de uma organização. Para Stewart (1998) o conhecimento tácito apresenta três vícios: pode ser erróneo, difícil de modificar e difícil de transmitir.
O conhecimento explícito é aquele que é codificado, expresso, declarado, disponível, pragmático (Nonaka e Takeuchi, 1999), despersonalizado, por ser independente de quem o criou (Sveiby, 2000) e fácil de disseminar (Jones e Leonard, 2009). O conhecimento explícito é expresso ou processado
formalmente e difundido ou armazenado através de dados, fórmulas científicas, especificações, manuais, princípios universais, etc. (Nonaka, et al., 2001; Takeuchi, 2001).
O conhecimento explícito é a ponta do iceberg, pois o que o que se vê (o conhecimento explícito) é uma ínfima parte do que está no interior (o conhecimento tácito), ou seja, do que está enraizado nas acções e experiências das pessoas (Nonaka e Takeuchi, 1999; Nonaka, et al., 2000; Takeuchi, 2001).
Pérez-Montoro (2008) formula o conhecimento explícito como “A sabe que P”, em que P é um enunciado (por exemplo: A sabe que H2O é água). Com estes exemplos, o autor refere que a diferença entre conhecimento tácito e conhecimento explícito se pode explicar pela diferença entre saber realizar determinada actividade e saber formular as propriedades dessa actividade.
Epistemologicamente, o conhecimento explícito é o verdadeiro conhecimento, no entanto, para Nonaka, et al. (2001) e Takeuchi (2001), o verdadeiro conhecimento humano e a sua criação surge de uma relação de complementaridade e interacção do conhecimento tácito e explícito, sendo o conhecimento tácito que atribui significado ao conhecimento explícito.
Tanto o conhecimento tácito como o conhecimento explícito têm subjacentes sujeito e objecto, no entanto, no conhecimento explícito há uma separação entre o conhecedor e o que é conhecido (Otto Scharmer, 2000).
A importância que muitos autores atribuem ao conhecimento explícito, pela necessidade de transpor formalmente o que se sabe tacitamente, está bem patente na obra de Davenport e Prusak (2001), em que é atribuída à retórica um papel de relevo na transmissão eficaz do conhecimento, ao incentivar essa formalização através de “uma narrativa convincente, pronunciada com elegância formal e com paixão”6.
As diferentes posições acerca da descoberta do verdadeiro conhecimento e de qual tem maior importância num contexto organizacional poderá ser sistematizada pela união das ideias de King (2009) e Sveiby (2000): o primeiro designa a natureza do conhecimento como sendo inicialmente tácito, sendo desenvolvido num longo período de tempo num processo de tentativa e erro. O segundo atribui aos profissionais do conhecimento a responsabilidade de transformar o conhecimento tácito em conhecimento explícito.
Consideramos, tal como Stewart (1998) e Ross, et al. (2001), que o ciclo tácito-explícito é infinito, pois, é necessário identificar o conhecimento tácito, torná-lo explícito, apreendendo-o, incentivando- o e formalizando-o. Estes movimentos são fundamentais para partilhar conhecimento, pois, onde não
6 Pois é uma boa história que distingue a transferência do conhecimento da transferência de informação, sendo a narrativa a melhor maneira de ensinar e de aprender “coisas” complexas, ou seja, uma boa história transmitida com sentimento, é frequentemente a melhor maneira de absorver conhecimento, pois quem o recebe associá-lo-á à ideia de verdade básica (a que Blanchard, et al. (2008) designam de “utilização de pensamento de luz verde”).
se partilha conhecimento, não se cria conhecimento, já que todo ele reside nas pessoas da organização e retido não se move nem cresce.
Nonaka e Takeuchi (1999) usam a relação de complementaridade (ou conversão dinâmica do conhecimento) entre indivíduos e grupos dentro da organização e destes com o meio envolvente para explicar a dimensão tácito-explícito do conhecimento. Esta acessibilidade do conhecimento organizacional explica-se pela capacidade que uma empresa tem de gerar e difundir novos conhecimentos através dos seus membros, pelas práticas que lhes estão associadas, atribuindo-lhes grande potencial para a sua materialização e inovação em produtos, processos e rotinas organizacionais7 (Brown e Duguid, 2001).
Para Prigogine (1980 citado por Nonaka, et al., 2001), a criação do conhecimento é uma viagem que
“parte do ser para o tornar-se”8, o que revela a importância do conhecimento como a chave para a inovação em quantidades cada vez maiores e em espiral.
Fig. 5 – Formas de conversão do conhecimento
Fonte: Nonaka e Takeuchi (1999, p.81)
Sendo que, motor do processo de criação do conhecimento surge da interacção do conhecimento tácito com o conhecimento explícito, as formas de conversão (ou processos de reflexão e acção) são:
a Socialização, a Exteriorização, a Combinação e a Interiorização (SECI).
Quadro 2 - SECI – Socialização, Exteriorização, Combinação, Interiorização
7 Também Bloodgood (2009) se refere às rotinas organizacionais como mecanismos de criar, utilizar e armazenar conhecimento, pois nessas rotinas de trabalho diário o conhecimento está implícito.
8 Traduzido de “from being to becoming”.
Fonte: Nonaka, et al. (2000, p.90)
O movimento de socialização é o processo de transmitir ou partilhar o conhecimento tácito que não se pode explicitar, ou seja, transmissão de sensações e pensamentos, convertendo o conhecimento próprio num conhecimento mais amplo.
A socialização, como interacção social e partilha de experiências, implica um encontro ou contacto entre as pessoas. Neste movimento, a partilha de experiências é a melhor forma de dar a conhecer o que se pretende transmitir, mesmo que sem linguagem, apenas através de observação, imitação e prática. A mera transmissão de informações não incorpora emoções e contextos, o que a socialização acrescenta é esse contacto presencial ou cara-a-cara. Esta é a forma mais tradicional de aprendizagem, pela troca de experiências e vivências. Herschel e Yermish (2009) referem que a socialização é uma aprendizagem, não pela linguagem mas pelo trabalho de observação, imitação e prática acompanhadas pelo mestre. Assim, na socialização prevalece a observação e execução, não havendo a percepção directa do processo de transferência (Pérez-Montoro, 2008).
Naito (2001) considera o processo de socialização a actividade mais importante na criação do conhecimento. No entanto, em termos organizacionais, esta forma de criação de conhecimento torna- se muito limitada se o conhecimento não se tornar explícito e se não houver interacção entre ambos, pois é com esta interacção que surge a inovação (Nonaka e Takeuchi, 1999; Nonaka, et al., 2000;
Nonaka, et al., 2001; King, 2009).
A exteriorização ou conceptualização é o processo de articulação do conhecimento tácito em explícito. Significa codificar o conhecimento tácito, o qual, explicitado, torna-se a base para um novo conhecimento tácito (Nonaka, et al., 2001).
Nem todo o conhecimento tácito pode ser codificado (Hall e Andriani, 2000), mas o que é possível exteriorizar e partilhar de forma clara, faz com que, através da representação e reflexão, quem o recebe considera-o perceptível. Normalmente o uso de metáforas e analogias, experiências, hipóteses
ou modelos, está presente neste tipo de movimento. A acessibilidade a este processo requer interacção e reflexão entre indivíduos, pois o que é expresso formalmente pode ainda ser inadequado ou insuficiente.
São apresentados como exemplos deste processo de conversão a aplicação de conceitos no desenvolvimento de novos produtos e no processo de controlo de qualidade. Nestas situações, o conhecimento explícito é aplicado na melhoria dos processos de fabrico pela articulação do conhecimento tácito acumulado ao longo dos anos de trabalho na empresa (Nonaka e Takeuchi, 1999; Nonaka, et al., 2000; Nonaka, et al., 2001).
O movimento de combinação significa converter conhecimento explícito num novo conhecimento explícito mais complexo e sistematizado, pela categorização e síntese do conhecimento explícito existente (King, 2009). Este processo combina vários tipos de conhecimento explícito em novos conhecimentos, através da aquisição, reflexão e contextualização pelos membros da organização (Herschel e Yermish, 2009). Um exemplo de um movimento de combinação é a elaboração de relatórios financeiros. Para este propósito, os profissionais recolhem informações de toda a organização, passando o relatório financeiro a ser um novo conhecimento contextual (e explícito) que resulta da síntese de conhecimentos explícitos recolhidos nas várias fontes de informação, todas elas de diferentes contextos, passando a ser um só conhecimento através da sistematização de outros conceitos e enquadrado num novo contexto. O desenvolvimento de bases de dados em larga escala facilita este modelo de conversão (Nonaka e Takeuchi, 1999; Nonaka, et al., 2000; Nonaka, et al., 2001).
Por fim, a interiorização significa a conversão de conhecimento explícito em tácito, ou seja, aprender a fazer, treinar, exercitar e simular. Este movimento também requer acção e reflexão para reter e interiorizar o conhecimento e um contexto ou local onde ele se desenvolva.
Este movimento, aplicado isoladamente, gera uma visão muito simplista do conhecimento, pois ao ser aplicado nas organizações que apenas estejam interessadas em captar ou absorver conhecimento, não permite a criação no seio desta, para além de que, este conhecimento se move numa direcção e não em espiral. Só através da partilha, este conhecimento tácito individual acumulado pode desencadear uma nova espiral de criação de conhecimento (Nonaka e Takeuchi, 1999; Nonaka, et al., 2000; Nonaka, et al., 2001).
Aplica-se este movimento quando, por exemplo, os processos de trabalho são actualizados através da acção ou da prática, ou quando, através da leitura e reflexão de documentos ou manuais acerca de um determinado trabalho se interioriza esse conhecimento explícito para melhorar o conhecimento tácito, ou seja, a habilidade (Nonaka, et al., 2001).
Através da partilha, este conhecimento tácito individual acumulado pode desencadear uma nova espiral de criação de conhecimento (Nonaka e Takeuchi, 1999; Nonaka, et al, 2000; Nonaka, et al., 2001).
De uma forma genérica, Nonaka, et al. (2001) referem-se ao movimento espiral como criador de conhecimento através da interacção entre conhecimento tácito e conhecimento explícito, sendo ampliado para cada uma das quatro componentes de conversão de conhecimento vertical e horizontalmente em toda a organização e desta para o ambiente que a rodeia.
Conclusão
Com este trabalho pretendemos analisar o conhecimento enquadrado na realidade empresarial, procurando uma definição do conhecimento organizacional (ou “definição laboral do conhecimento”, segundo Davenport e Prusak, 2001). Desta forma, começamos por distinguir dados, informação e conhecimento, constatando que informação é constituída por um conjunto de dados com significado para se executar determinada acção, sendo o receptor que faz essa transformação da informação em conhecimento. Em termos organizacionais, o conhecimento é aplicado, desenvolvido e melhorado nas rotinas, procedimentos, processos e relações, para que a inovação gere vantagens competitivas, como resultado da produção e venda de know-how de produtos e serviços.
A conversão do conhecimento organizacional e a sua acessibilidade explicam-se pelos movimentos de socialização, exteriorização, combinação, e interiorização. A socialização significa observar alguma coisa e depois fazê-la (movimento tácito - tácito); a exteriorização significa fazer alguma coisa e depois descrevê-la (tácito - explícito); a combinação é o movimento em que se lê algo e se descreve a seguir (explícito - explícito) e a interiorização significa ler algo e pôr em prática a seguir (explícito – tácito) (Durrance, 1998).
Associamos o conhecimento à maior riqueza das organizações, pela vantagem competitiva que lhes atribui quando o mesmo é usado com eficácia no momento e contexto certos, transformando o conhecimento em valor acrescentado, tendo por base os seus objectivos estratégicos.
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