SCRIPT DE ATENDIMENTO CENTRAL DO BENEFICIÁRIO Em 2019-05-20 11:08, msilva@sabesprev.com.br escreveu:
Izabel, bom dia!
Segue documento revisado. Fiz alguns ajustes (em azul), e algumas estão tachadas em vermelho. Atenciosamente
Marcílio José da Silva Analista de Gestão
Gerência Administrativa e de Relações com o Participante Tel: (11) 3145-4684
www.sabesprev.com.br
INFORMAÇÃO SOBRE NOVOS PLANOS
Em 2019-05-21 17:22, msilva@sabesprev.com.br escreveu:
Caso algum beneficiário solicite informações sobre novos planos, peço orientá-lo a aguardar informações da patrocinadora.
A Sabesp divulgará em momento oportuno maiores detalhes a seus beneficiários, e eventuais canais de atendimento para esclarecimento de dúvidas.
Favor registrar essas chamadas com o código ORIENTAÇÃO SOBRE REGULAMENTOS
Atenciosamente
Marcílio José da Silva Analista de Gestão
Gerência Administrativa e de Relações com o Participante Tel: (11) 3145-4684
www.sabesprev.com.br
ATENDIMENTO DAS LIGAÇÕES
Todas as ligações devem ser registradas, porém nem sempre deve abrir ocorrência.
O registro do atendimento é a descrição da solicitação do beneficiário, se a resposta do atendente foi satisfatória para o beneficiário, não é necessário abrir ocorrência.
A ocorrência deve ser aberta após verificar que o segundo nível na Sabesprev deve tomar alguma ação para resolver a demanda do beneficiário.
Diferença entre responder e observar
Responder: Quando o atendente/BackOffice responde uma demanda enviada pelo segundo nível da Sabesprev.
Observar: Quando o atendente/BackOffice registra uma informação importante para o segundo nível da Sabesprev.
A central deverá ter atenção especial se tiver e-mail, escrever corretamente o e-mail conferindo letra a letra para se certificar que o e-mail esta correto. Colocar também o telefone completo com DDD.
Sempre verificar se tem ocorrência anterior para não abrir outra ocorrência pelo mesmo assunto. Sempre colocar o nome do interlocutor e o nome da pessoa a que se refere à ocorrência. Marcilio vai colocar no script a tabela com a relação das informações necessárias no registro.
BOLETOS
Quando não houver o recebimento de boleto de titulares, dependentes ou agregados, podemos orientá-lo a retirar no portal da Sabesprev (área restrita), ou informar o informar o “Nosso Número” para o cliente. Para beneficiários com ação judicial, não devemos informar o “Nosso Número” (orientá-lo a retirar no portal de atendimento, na área restrita ou registrar ocorrência).
Caso o beneficiário entre em contato no dia do vencimento alegando que não recebeu o boleto, devemos
orientá-lo a retirar no portal da Sabesprev (área restrita). Quando houver alguma dificuldade na retirada do boleto no portal, registrar uma Ocorrência e será gerado um novo boleto sem multa e juros.
Alteração na data de vencimento do boleto: somente o titular pode solicitar esta alteração, através da Área Restrita, em formulários. Os vencimentos dos boletos dos agregados são sempre para o dia 30, não pode ser alterado. Caso seja aposentado, Plano Padrão ou Executivo, ele pode alterar a data do vencimento para 10,17 ou 30 de cada mês.
Sempre abrir ocorrência relatando que o beneficiário foi orientado a gerar pela área restrita porem teve dificuldade (pedir para o beneficiário verificar o PopUp blocker, porque bloqueia), assim o back da sabesprev irá enviar o boleto por e-mail.
Debito automático (Santander ou Banco do Brasil) beneficiário que escolher pelo debito automático, basta solicitar a Sabesprev via termo de movimentação cadastral, anexando o comprovante de conta corrente, Precisa autorizar o débito junto ao banco, apenas no primeiro débito (orientar que procure o canal de atendimento de seu banco para saber como fazê-lo).
DDA a forma de pagamento cadastrada diretamente no banco , o beneficiário poderá solicitar para cadastrar em DDA, ao invés de imprimir o boleto, o banco envia eletronicamente, não é débito em conta.
Enquanto o cadastro em DDA estiver ativo no banco onde o beneficiário tem conta corrente, não receberá o boleto por Correios.
Boleto de acordo TCD (Termo de Confissão de Dívida) é gerado com o valor da mensalidade + o valor do acordo, somado a correção (FIPE saúde)
Vários boletos com valor menor: Quando aparece vários boletos com valores desmembrados geralmente é de acordo, isto é parametrização de sistema.
É necessário somar tudo para ver se o valor confere com o valor do boleto que o beneficiário recebeu e uns tem a informação “sem ônus” e outros com a mensagem “valor devido/lançado”. O parcelamento esta com cor esverdeada, o nosso numero não muda para o acordo e para mensalidade. A mensalidade aparece em branco. Quando clicar encima do parcelamento o sistema já soma. Para saber o valor do TCD é necessário verificar o anexo na ocorrência.
Carta de cobrança: As cartas de cobrança são enviadas com informações FRENTE E VERSO, ocorre do beneficiário as vezes não vira a página e liga dizendo que na carta não tem todas as informações, perguntar se virou a página para ver o restante das informações que esta no verso.
Vencimento do Boleto – exclusão: quando o beneficiário solicita o cancelamento do plano deve-se sempre registrar a ocorrência, se não informar uma data, será desligado imediatamente.
Se informar a data de exclusão colocar no registro que o beneficiário solicita o cancelamento e ele é plano pleno, ele paga no dia 17 de todo mês este pagamento refere-se ao mês vigente, se o beneficiário quiser o cancelamento imediato após o pagamento no dia 17, é devolvido o que falta para completar os 30 dias. Se ele for agregado ou ex empregado ele é pré pagamento, paga todo dia 30 de um mês para utilização no mês seguinte, se ele pagar no dia 30 e pedir o cancelamento depois que pagou cabe devolução.
Caso seja plano de aposentado ele é pós pagamento, é feito um boleto proporcional, somente dos dias utilizados.
Solicitar para o beneficiário enviar e-mail: atendimento@sabesprev.com.br, com assunto exclusão. AÇÃO JUDICIAL
A central pode informar somente a Rede Credenciada e Número de Carteirinha. Não pode informar nada de valores, e tão pouco enviar o Demonstrativo de Utilização.
REDE CREDENCIADA
A central está indicando rede aos beneficiários, porém muitos nos retornam informando que o prestador informou que não está mais realizando o exame, ou até mesmo não está mais atendendo o convênio Sabesprev. Nestes casos a central deve registrar uma Ocorrência para que a área responsável verifique o que ocorreu.
REEMBOLSO
Ver no site da Sabesprev, na aba SAÚDE
PLANO DO DEPENDENTE
O dependente deve sempre ficar no mesmo plano do beneficiário titular. Caso seja um agregado ele pode ficar no Plano Padrão A e Plano Executivo A. Desde o ano 2000 não é mais possível incluir no plano pai, mãe, sogro e sogra. Atualmente caso alguém queira incluir pai, mãe, sogro e sogra, não é mais permitido, nem mesmo no Plano A.
No momento da alta, se o beneficiário receber alguma cobrança de materiais ou medicamentos utilizados durante o período em que esteve hospitalizado, o mesmo deve pedir que a data da cobrança seja postergada e deve enviar por e-mail para a atendimento@sabesprev.com.br para a Sabesprev avaliar se procede a cobrança.
O beneficiário ligar reclamando que o hospital cobrou por serviço ou material utilizado na prestação do atendimento a central deve registrar uma Ocorrência com tudo que o beneficiário está expondo.
ÁREA RESTRITA NO SITE DA SABESPREV
A central não tem acesso e o mesmo não será disponibilizado. O Marcilio informou que no script temos os prints de algumas telas, porém ainda está incompleto.
CONTATOS ATIVOS
Ficou acordado com o Marcílio que a central fará três tentativas em dias e horários diferentes. Caso não tenha sucesso no contato a central deverá responder a ocorrência com a impossibilidade de contato para o segundo nível da Sabesprev fazê-lo por e-mail.
EMPRÉSTIMO
É necessário verificar se há pendências financeiras no plano de saúde. A central não tem acesso às Ocorrências registradas deste assunto. Ao recebermos qualquer solicitação de empréstimo a verificação de pendências é realizada automaticamente, o beneficiário é informado sobre as pendências de pagamento pela equipe de previdência.
INADIMPLÊNCIA
Para aqueles beneficiários que estavam inadimplentes e tiveram o plano cancelado, porém fizeram um acordo para pagamento, e querem retornar ao plano, a central deve registrar uma Ocorrência para que a Sabesprev verifique se realmente os valores em aberto foram quitados. Caso esteja quitado o beneficiário deve solicitar a reinclusão ao plano de saúde com o preenchimento do formulário na área restrita.
Uma vez excluído, a regra atual é a de retorno após a quitação total da dívida, ou seja, se for parcelar, só poderá retornar ao plano após a quitação total do débito. Casos excepcionais poderão ser avaliados pela gerência ou diretoria, registrar ocorrência.
FUNCIONÁRIOS DEMITIDOS
Funcionários demitidos podem optar em permanecer no Plano da Sabesprev (Padrão ou Executivo), porém os demitidos por justa causa não tem direito de se manter em qualquer plano da Sabesprev.
REDE SÃO FRANCISCO E CRUZ AZUL
Muitos beneficiários não estão conseguindo atendimento. A central deve abrir uma Ocorrência como “URGENTE”, caso seja dentro do horário comercial (8 às 18). Após este horário, caso o plano seja Pleno, ele deve procurar outra rede, para mais tarde pedir reembolso (valor de tabela) e o mesmo passará por análise.
A primeira opção deve ser tentar retirá-la no portal, clicando em “Lembrar senha”, seguindo os passos abaixo:
Ao final do processo é informado ao beneficiário o e-mail cadastrado, onde será enviada a nova senha. Se por algum motivo esse beneficiário não tem acesso a este e-mail, a central deve redirecionar o beneficiário para a Sabesprev (777) para que seja gerada uma nova senha, a central deve informar ao beneficiário que a senha que será gerada tem validade por 1 hora, e que deve ser redefinida dentro deste prazo.
Dificuldades de acesso à área restrita: a central deve registrar uma ocorrência informando que o beneficiário está com dificuldades em acessar a área restrita, descrever qual é a dificuldade e pede que o formulário seja encaminhado por e-mail.
ALTERAÇÃO DE DADOS CADASTRAIS
Como e-mail, telefones e endereço, devemos transferir a ligação para a Sabesprev (777). BENEFICIÁRIO EM TRÂNSITO
Caso algum beneficiário de outra coirmã esteja em SP,e precise de atendimento ele irá utilizar a rede que atende o Plano Executivo. Verificar em sistema se este beneficiário está ativo antes de indicar rede credenciada
A central poderá gerar no ConnectSabesprev o demonstrativo de utilização e de Imposto de renda. Este demonstrativo deverá ser anexado na ocorrência e enviado para o segundo nível na Sabesprev. Para quem tem desconto em Folha, o demonstrativo será entregue pelo RH da Sabesp.
MENSALIDADE APÓS O FALECIMENTO
O valor é cobrado proporcional até a data de falecimento do beneficiário. VALOR LIMITADOR DE DESCONTO EM FOLHA DE UTILIZAÇÃO DO PLANO
Na SABESPREV, as cobranças das coparticipações sobre os EXAMES podem contemplar dois tipos de limitadores:
1. Limitador individual de desconto por exame: válido para os Planos Pleno, Executivo, Executivo A, Padrão e Padrão A. 2. Limitador individual de desconto por mês*: apenas para o Plano Pleno.
Os limitadores sobre os atendimentos realizados a partir de 01/05/2019 terão reajuste de 6,61%, conforme variação do FIPE SAÚDE de 2018.
Teto Limitador DE PARA POR BENEFICIÁRIO POR PROCEDIMENTO
(Plano Pleno, Padrão, Padrão A, Executivo e Executivo A)
R$
162,41 173,14 R$ POR BENEFICIÁRIO POR MÊS (Plano Pleno) 322,57 R$ 343,89 R$
* Limitador individual por mês válido apenas para os EXAMES. Ou seja, o beneficiário do Plano Pleno pode ter um valor de coparticipação maior que o limitador num único mês, quando somadas as coparticipações de consultas e terapias às coparticipações de exames.
Parcelamento automático de coparticipação em EXAMES
Estas informações estão no script. E varia de plano para plano. Há limitador por procedimento, por beneficiário (por exames). Não existe incialmente um teto limitador por procedimento, um determinado exame a Sabesprev pode descontar no Máximo 149,00 (20% plano pleno) por exame individual. O desconto total da somatória de todos os procedimentos realizados pode ser descontado no Maximo 297,00.
Parcelamento tem outro teto dependendo do salário da pessoa, desconta até 5% para salário de 5.000,00 a vista, se passar de 5% esta coparticipação, será parcelado automaticamente em até 4x, por questão de sistema não é possível pagar a vista. Vai parcelando várias coparticipações se for o caso.
VENCIMENTO DE MENSALIDADES
Funcionários ativos: (Pleno): último dia útil do mês, desconto em folha (Holerite);
Aposentados e pensionistas (Executivo, Padrão e 279): poderá escolher dias 10,17 e último dia útil do mês (boleto ou débito) ou no 5º dia útil (listagem, descontado em seu benefício de previdência);
Afastados (Pleno): 5º dia útil (boleto ou débito)
Agregados: último dia útil e não é descontado em folha (boleto ou débito)
Ação judicial: dependerá de cada caso, consultar individualmente no sistema.
NEGOCIAÇÃO DE ACORDOS
Acordos que já estão em andamento e ele quer renegociar, ele deve dar 30% de entrada. Caso ele queira pagar, a entrada é no dia 10 e a primeira parcela fica para o dia 17. Quando há quebra de acordo a exclusão é imediata. Só retorna para o plano se pagar o saldo do valor devedor à vista e integral. Se for num prazo
inferior a 30 dias ainda será possível voltar ao plano sem carências. Caso ele faça a quitação do débito, porém em um prazo superior a 30 dias, ele pode retornar ao plano, porém irá cumprir novas carências. Esta data vai depender da data que ele entregou o termo assinado e aceite o acordo. Mas, todas as datas estão especificadas no acordo. O acordo só é possível o pagamento através de boletos.
UNIMED
É necessário a utilização de rede da UNIMED pois há uma carência de rede da Sabesprev, principalmente no interior de SP.
A Unimed Presidente Prudente é credenciada à Sabesprev, porém a Unimed Ourinhos não é credenciada. Foi necessário criar o intercâmbio. O atendimento à rede Unimed é de acordo com o endereço cadastrado na Sabesprev. Se ele é residente em Presidente Prudente, ele só pode utilizar a Unimed de Presidente Prudente.
Alteração de carteirinha da Unimed: para alterar o cartão da Unimed, é necessário informar que houve alteração de endereço. Muitas vezes o beneficiário muda de endereço, e neste novo endereço o seu cartão perde a validade na região onde ele está residindo no momento. Ele deve entrar em contato com a Sabesprev e pedir a alteração deste endereço para que ele seja atendido na Unimed correta.
Numeração dos cartões Unimed: O número do cartão da Unimed o próprio beneficiário pode conseguir através de contato com a Unimed e não precisa informar que ele tem cartão Sabesprev, ele somente pode conseguir através de um contato direto com a Unimed.
Solicitação de cartão Unimed: Quando for solicitado novo cartão por motivo de vencimento do mesmo, este não é cobrado.
Rede são Francisco saúde: Todos os planos são atendidos na Rede São Francisco Saúde (antiga AMPLA). Os CRM´s para esta rede devem ser direcionados à Edilene. Fábio informa que nenhum beneficiário pode ter atendimento negado em urgência e emergência se ele estiver com o cartão da Unimed em mãos. Caso o atendimento seja eletivo e a Unimed dele não estiver na rede de abrangência ele não vai conseguir atendimento.
Quando o beneficiário recebe uma cobrança de coparticipação de um exame realizado em dez/2016, e somente neste mês recebeu a cobrança da coparticipação. Embora o prazo médio entre utilização e a cobrança da copart seja de 2 a 3 meses, não existe prazo máximo, ou seja, poderão existir cobranças superiores a isso. Já administramos casos em que, por conta de problemas de processamento ou de glosas, o beneficiário foi cobrado mais de 1 ano depois, sem acréscimo.
TRANSFERÊNCIA PARA 777
A central não necessita registrar o atendimento, porém deve confirmar que se trata mesmo de previdência. Transferir para o 777 quando:
Assuntos de previdência
Resetar a senha
Alteração do e-mail de acesso à área restrita
Emissão de boletos da sabesprevMais
Recadastramento dos assistidos
Empréstimo
Caso não fique claro qual é a solicitação do beneficiário, realizar perguntas que permitam identificar qual é a necessidade do beneficiário.
Telefone da previdência não atende: Tem muitos beneficiários que ligam na central e relatam que querem falar com a previdência, porém eles alegam que quando digitam a opção previdência ninguém atende, informar que pode haver um volume de ligação neste momento e orientar a ligar em horários diferentes que poderá ter menos volume de ligação.
OBSERVAÇÃO: Transferência para os setores da SABESPREV (faturamento/financeiro/jurídico): atendente
deverá informar que não será possível a transferência, e que o beneficiário deverá fazer contato através dos canais de atendimento ou encaminhar/responder o e-mail para o responsável.
Dados bancários: Orientar o beneficiário a encaminhar e-mail para atendimento@sabesprev com os comprovantes de conta bancária, e a central deverá abrir ocorrência para o segundo nível na Sabesprev. CONTATO COM O BENEFICIÁRIO – REALIZAÇÃO DE ATIVOS
Realizar três tentativas em dias e horários diferentes. A central deverá verificar o histórico de ocorrências anteriores para ver se há outros telefones disponíveis para nova tentativa de contato. Depois que já foi evidenciado que não há mais telefones disponíveis para contato, deve-se devolver para o segundo nível na Sabesprev para contato por e-mail.
Se após 3 tentativas de contato (em dias e horários diferentes) a central não conseguir falar com o beneficiário nos telefones informados por ele no ato de abertura da ocorrência, verificar se há outros telefones no cadastro ou em outra ocorrência recente. Se mesmo assim não conseguir, devolver a ocorrência com a finalização de contato "resposta por e-mail", para a Sabesprev avaliar outras formas de envio (ou se esta será encerrada), informando os telefones em que tentamos realizar o contato.
As ocorrências que possuem anexos (como planilhas com valores em atraso, por exemplo) serão liberadas para contato telefônico, a central deverá informar ao beneficiário os valores em atraso e os respectivos vencimentos. Caso o beneficiário solicite a formalização (receber o arquivo no e-mail, apenas se ele solicitar), devolver a ocorrência para Sabesprev com a finalização de contato "resposta por e-mail".
ODONTOLOGIA
Solicitação de rede credenciada, procedimentos não liberados, como aderir ao plano. A central deverá orientá-lo a entrar em contato com a Odontoprev.
Observação: Para ter o plano o plano odontológico é necessário ter vínculo com a Previdência. 2ª via de carteirinha: A central deverá solicitar por ocorrência e não tem custo para o beneficiário.
Inadimplência no plano SabesprevMais (Previdência): Se o beneficiário fica inadimplente no plano SabesprevMais (previdência) é excluído do plano odontológico. Porém se ele ficar inadimplente no plano odontológico ele não é excluído do plano SabesprevMais (previdência).
Mudança de plano odontológico: O beneficiário não poderá retornar ao plano anterior (com cobertura menor) ele deve pedir a exclusão deste plano atual (com cobertura maior) e solicitar a adesão no plano anterior, direto com a odontoPrev.
Indicação de rede credenciada duvida de coberturas, reembolso. No site da Sabesprev tem as informações para o beneficiário consultar.
Para aderir ao plano deve preencher o formulário no site, e se não preencher algum campo automaticamente o beneficiário poderá complementar o preenchimento a mão.
Se a pessoa perde o vinculo com a previdência perde o plano odontológico. No caso de inadimplência pode ficar inadimplente até 3 vezes e voltar.
Inadimplência do plano odontológico: quando é realizado o acordo, o beneficiário ficará ativo depois que finalizar o pagamento total da dívida (quando pagar a ultima a parcela), exceto o beneficiário que disponibilizar uma entrada referente a 30% do valor da divida, terá direito de retornar ao plano.
Caso o beneficiário esteja inadimplente, e quitar o seu débito ele pode voltar, mas se acontecer por três vezes de ser excluído, na quarta vez ele será excluído e não vai mais poder retornar ao plano, caso ele saia por opção do plano odontológico ele não poderá voltar.
Cobertura, rede credenciada e reembolso é direto com a OdontoPrev. INTERMÉDICA
Confirmar os dados (nome completo e data de nascimento). Para abrir ocorrência é necessário marcar outro plano para que a janela ocorrência fique visível e depois marca Intermédica para registrar a ocorrência. Caso não seja possível encontrar o beneficiário no sistema, a central deve orientar ao beneficiário a entrar em contato com o RH da sua área.
RECIPROCIDADE
Para beneficiários que estão fora do Estado de São Paulo e que precisam de atendimento de urgência/emergência.
Plano PADRÃO não tem cobertura para reciprocidade e não tem direito a reembolso das despesas médicas.
Atualmente somente tem reciprocidade na CAPESESP.
CAPESESP - Caixa de previdência e assistência dos servidores da Fundação Nacional de Saúde Estados cobertos: Todos os estados brasileiros www.capesep.com.br Tel: 0800 770 0387 ou (11) 3254-7372
Trata-se de um atendimento destinado aos beneficiários da SABESPREV dos Planos:
Pleno Especial Executivo Executivo A Especial 279
O atendimento é realizado por meio de um contrato firmado com outras Operadoras de Saúde (coirmãs) que possuem planos de assistência próprios.
Quando estiver fora do Estado de São Paulo, a serviço ou de férias, é possível utilizar o convênio de reciprocidade que existe entre a Fundação e essas empresas em diferentes Estados Brasileiros, sempre para casos de urgência/emergência.
O beneficiário deverá solicitar a reciprocidade com o mínimo 3 dias úteis de antecedência, pois a Sabesprev precisa de 3 dias úteis para completar o processo de comunicação com a empresa de reciprocidade.
Se o beneficiário vai ficar apenas 2 ou 3 dias a reciprocidade não será concedida, porém se ele vai passar mais dias, é possível fazer a reciprocidade.
Atentar ao plano do beneficiário e verificar logo abaixo do nome à empresa. Exemplo: Sanepar não informar nada administrativo, pois deverá verificar com a Sanepar e não com a Sabesprev. Caso tenha somente rede da Unimed no local para atendimento de urgência/emergência deve utilizar a carteirinha da Sabesprev. Esta no script.
ATENDIMENTO EM TRANSITO
Atendimento somente de urgência e emergência.
Ocorre quando o beneficiário esta dentro do estado de SP, porem não esta na sua cidade.
Sempre verificar no sistema se o cadastro do endereço esta correto, pois as vezes o beneficiário esta morando em uma cidade e no sistema esta morando em outra cidade. Neste caso o atendimento da UNIMED com carteirinha é somente na cidade que esta registrada no sistema e o beneficiário deverá atualizar o cadastro na área restrita.
Fora da sua cidade (dentro de SP) ele poderá ter atendimento pela rede credenciada da Sabesprev ou atendimento em trânsito pela UNIMED (sem a carteirinha da UNIMED) quando não tem rede credenciada da Sabesprev.
O beneficiário tem carteirinha da UNIMED para utilizar na rede da UNIMED da cidade onde mora, fora da sua cidade a carteirinha não tem validade.
Orientar o beneficiário a ligar na UNIMED da cidade onde esta (dentro do estado de SP) informando que necessita de um atendimento em transito.
Se o beneficiário ligar reclamando que a UNIMED se recusou a atender sem a carteirinha e não tem rede da Sabesprev, a central deverá abrir ocorrência como URGENTE relatando para o segundo nível da Sabesprev. Se o beneficiário informar que não pode esperar a definição da Sabesprev, a central deverá orienta-lo a utilizar a rede publica, ou pagar o atendimento e pedir reembolso (Plano padrão não cabe reembolso), explicar que esta sujeita da análise da Sabesprev.
IMPOSTO DE RENDA
Alguns beneficiários pagam na modalidade por listagem (não por boleto e desconto em folha). A central deverá enviar para o beneficiário o relatório gerado pelo sistema. Mas se for de desconto de benefícios de previdência a central deverá transferir para 777. Porém o beneficiário também tem acesso na área restrita à estas informações, através da aba previdenciário.
PROGRAMA PARE
O Programa do RH da Sabesp somente para os titulares, funcionário ativo tem direito a participar deste programa. Deve vir declaração da Assistente Social da Sabesp carimbado na solicitação da participação do programa.
MENOR SOB GUARDA
Em cada plano existe a regra e esta descrito no script. O menor sob guarda pode entrar como dependente ou como agregado (EXECUTIVO A, PADRÃO A), Na perda de poder familiar os documentos serão analisados pela Sabesprev, vai depender do motivo da concessão da guarda para o enquadramento como dependente ou agregado. Para isso somente o titular ou esposo tem que ter a guarda. O que determina é a documentação enviada para ser avaliada pela Sabesprev. Alguns documentos de guarda tem prazo provisório.
FILHOS COM NECESSIDADES ESPECIAIS
Permanece no plano acima de 25 anos se for considerado invalido de qualquer idade. Deverá apresentar 2 atestados obtidos em rede pública, atestando a invalidez
FALECIMENTO Dependente
Quando ocorre do titular avisar somente o RH que o pai/mãe morreu e não faz a movimentação na Sabesprev, continua recebendo o desconto, neste caso é analisado pela Sabesprev caso a caso, mas a principio não há a devolução do valor.
Titular
O viúvo(a) ou filho deve entrar com processo no INSS, se o INSS acatar a Sabesprev disponibilizará o plano padrão ou executivo. Pode ainda acontecer do INSS considerar o filho menor e a esposa atual. Tem 30 dias para dar entrada, o beneficiário deve entrar no INSS e enviar o protocolo para Sabesprev com até 3 meses para apresentar o definitivo. Neste caso é emitida a carteirinha provisória por 3 meses. O dependente fica no plano enquanto estiver recebendo a pensão, a esposa é vitalícia.
DEPENDENTES UNIVERSITÁRIOS
A cada semestre o titular deverá comprovar a condição de universitário, que o beneficiário está cursando graduação (pós-graduação ou curso técnico não é válido)
Os prazos para comprovação são: 28/29 de fevereiro (para comprovar o 1º semestre, apresentar comprovantes datados em janeiro ou fevereiro) e 31 de agosto (para comprovar o segundo semestre, deverá apresentar comprovantes datados de julho ou agosto).
Nos casos que o semestre seja finalizado em outro período, ou que tenha calendário diferenciado, o dependente deverá enviar outro documento que evidencie que esta estudando, por exemplo, comprovante de matricula. O comprovante de inscrição da faculdade não será aceito pela SABESPREV.
TERMO DE CONFISSÃO DE DIVIDA
Enviar cópia por e-mail e os originais por correio. Demora 10 a 15 dias no Máximo para gerar o boleto. OUVIDORIA
A Ouvidoria atua nos casos em que não foi dada resposta ou a resposta não foi satisfatória. A central deve registrar a ocorrência sempre, e não orientar a ligar direto na ouvidoria, primeiro registra informando o fluxo que é primeiro registra a ocorrência, aguarda o retorno da área responsável para depois entrar em contato com a Ouvidoria se permanecer a insatisfação, porem se o beneficiário insistir pode informar o telefone da ouvidoria, sempre registrando que informou ao beneficiário o fluxo correto. Se tiver muitos detalhes para relatar o beneficiário poderá enviar e-mail também.
REEMBOLSO
Beneficiário reclama sobre o pagamento do reembolso esta demorando mais de 30 dias para resposta. Contabilmente quando recebe a solicitação, este valor tem um prazo contábil pra isso, se passar deste
período o processo deve começar novamente, caso a Sabesprev não receba o processo dentro do prazo. Orientá-lo a enviar toda documentação novamente com o formulário de solicitação preenchido com a data atual. Sabesprev não reembolsa custos administrativos sobre o envio da documentação para o beneficiário. Tabela de reembolso esta disponível somente na área restrita.
INFORMAÇÃO POR TELEFONE
O atendente deve sempre perguntar se o titular está próximo e se autoriza passar as informações para a pessoa ao telefone, neste caso pode passar a informação, pois fica gravada a autorização.
Também pode passar informação se tiver registro na ocorrência que o titular autoriza.
Se a pessoa ligar confirmar os dados do titular e perguntar se uma pessoa especifica esta ativa pode confirmar, mas se a pergunta for sobre quem esta no plano do titular, não informar.
Informação sobre holerite orientar a pessoa a procurar o seu RH. INCLUSÃO DE NOVOS FUNCIONÁRIOS
O atendente deverá primeiramente perguntar quando o RH enviou a documentação para a Sabesprev. Informar que a Sabesprev tem 48 horas uteis para cadastrar o funcionário como beneficiário.
Pesquisar se o funcionário já esta cadastrado, procurando pelo nome, pelo numero da matricula, procurar também no CRM. Caso não encontre pedir para o funcionário entrar em contato com o seu RH.
No campo de ativos é possível verificar se tem algum ativo para fazer para este funcionário com orientações/solicitações de ajuste de documentos. Se tiver já informar e registrar a orientação.
Malote: esse serviço é de responsabilidade da Sabesp, o atendente deverá fazer a busca na janela de ativos, e se não constar no sistema, informar para o beneficiário que ainda não esta registrado no sistema e que provavelmente a documentação esta em andamento, não chegou na área destino.
HOME CARE
O atendimento domiciliar que é diferente do atendimento de home care.
Enviar a solicitação de forma clara relatando o porquê o paciente deve receber o atendimento em casa. Se o pedido vier por ocorrência deve confirmar o telefone e endereço, porque os beneficiários não tem o costume de atualizar dados no site.
Programas
Medcare: procedimentos pontuais, curativos, antibiótico, realizados pelo profissional de enfermagem que não permanece na casa.
Monitoramento: visita medica e do enfermeiro quinzenal.
Fisio e fono domiciliar: pode ser feito de 1 ate 7x por semana
Estomoterapia: especialidade de curativo domiciliar
Oxigenoterapia: Paciente precisa de um cilindro de oxigênio
A Sabesprev tem Empresas de homecare que prestam todo tipo de atendimento e outras que prestam somente atendimento de fisio, fono e curativo somente.
É obrigatória a presença integral do cuidador na casa sendo da família ou contratado e deve estar sempre presente no momento que a equipe de home care esta lá como responsável pelo paciente.
O ministério da saúde possui guia pratico do cuidador onde diz o que o cuidador pode fazer no cuidado com o paciente, se este não souber fazer, a empresa de home care faz o treinamento.
É necessário o paciente/responsável assinar o Termo do atendimento domiciliar onde explica como funciona o programa. (Guia Prático do Cuidador no Jimdo) Fornecimento de medicamentos, materiais, mobiliário e dietas no home care.
Se basear pelo regulamento (programas domiciliares no site da Sabesprev), se o paciente reclamar que não pode pagar um item que não é coberto geralmente, deve abrir ocorrência para a análise da Sabesprev caso a caso.
Fisioterapia: Tem que ter pedido médico evidenciando que o paciente esta acamado impossibilitando a ida até a clinica. Quando há redução do numero das sessões de fisioterapia os beneficiário reclamam e deve abrir ocorrência para a Sabesprev verificar o porquê reduziu e dará a resposta para central. A cada 3 meses é solicitado relatório médico justificando o porque da continuidade das sessões. Tem um único paciente hoje o Vitor Hugo que a justificativa tem validade de 6 meses. Paciente andou, sentou tem condições de ir pra clinica, quando o paciente reclama que não tem carro, não tem dinheiro para pagar taxi, abre chamado também.
Remoção: Remoção não é taxi, caso o paciente reclame que não tem condições de levar o paciente para os tratamentos deve abrir chamado para analise caso a caso, a Sabesprev procura vincular estas remoções ao home care, onde este faz o pedido com justificativa do porque o paciente precisa desta remoção. Fala também sobre os tipos de remoção.
Hospital de retaguarda: É um hospital de porte menor que interna o paciente no caso de impossibilidade de colocar em casa para cuidado, devido a limitações da casa ou local. O pedido é emitido pelo hospital. Sempre registrar a ocorrência para a Sabesprev analisar se irá liberar o atendimento. Se o beneficiário ligar dizendo que ficou sabendo sobre o hospital de retaguarda informar que o pedido médico deve ser enviado pelo prestador e analisado pela Sabesprev (não passar maiores informações além desta).
GMDC: Gerenciamento de crônicos são para pacientes com doenças crônicos que contempla 1 visita de medico e enfermeiro por mês pela EMPRESA VIDAS. Se alguém ligar pedindo para participar do programa, solicitar o endereço e telefone e abrir ocorrência para a Sabesprev organizar a visita de um profissional. O beneficiário pode também enviar por e-mail a solicitação se este informar que deseja formalizar a solicitação, mas de regra é pra abrir ocorrência. Na empresa Vidas tem um 0800 que é divulgado para família para solicitar a ambulância e buscar orientação médica.
CPAP: A Sabesprev antigamente fornecia o CPAP pelo contrato com Air Liquide em 2015, atualmente não fornece mais CPAP e não tem mais contrato com Air Liquide.
Na época a Sabesprev doou este equipamento para os pacientes que utilizavam, onde a manutenção agora é por conta do paciente, se alguém ligar solicitando manutenção/ou porque o aparelho quebrou, é para abrir chamado para Sabesprev. CPAP para dormir não é fornecido, os demais casos somente com analise da Sabesprev.
Remoção para Psiquiatria: A remoção que a Sabesprev faz quando o paciente esta na rede publica e precisa ir para um hospital credenciado da Sabepsrev, ou devido ao quadro cínico que necessita ir para outro hospital, outros casos é para abrir ocorrência ou ligar, para analise do caso pela Sabesprev.
Sempre perguntar para o beneficiário o maior numero de informações possíveis (empresa que esta atendendo, qual é a duvida do beneficiário, qual e a situação atual, tipo de atendimento, etc...pesquisar mais o beneficiário) o máximo de informações possíveis para registrar na ocorrência.
_______________________________________________________________________________________
Novos Planos de Saúde - SABESP De: cfornazieri@sabesprev.com.br [mailto:cfornazieri@sabesprev.com.br] Enviada em: terça-feira, 11 de dezembro de 2018 09:56
Para: supervisao@impactomedica.com.br
Cc: anapaula@impactomedica.com.br; msilva@sabesprev.com.br; 2nivel@sabesprev.com.br; MMastroumano@sabesprev.com.br; PGuimaraes@sabesprev.com.br; SALima@sabesprev.com.br Assunto: Novos Planos de Saúde - SABESP
Prioridade: Alta Prezados,
Bom dia.
Somente para alinhamento das informações quanto ao novo plano de saúde da Sabesp.
Caso algum beneficiário entre em contato no 0800 com alguma dúvida sobre o processo, orientar o acesso em um dos canais abaixo:
- Email:gestaodasaude@sabesp.com.br - Whatsapp: (11) 99170-6816
- Telefone fixo: (11) 3388-6830 (Ferreira) ou 6889 (Guilherme)
Registrar essa demanda no sistema de atendimento com o motivo DEMANDA SAZONAL Assim que recebermos outras informações da Sabesp, atualizaremos o script.
Dúvidas, estamos a disposição.
