Usabilidade dos Sites de Instituições Públicas

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Usabilidade dos Sites

de Instituições Públicas

Tempo Médio de Acesso de um Utilizador Comum

a Um Serviço Público Através da Web

Paradinha, A.; Gonzaga B.; Oliveira F.; Ribeiro, L.; Fonte, R.; Reis R.

Porto, 21 de Outubro de 2010

Projecto FEUP

2010

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Usabilidade dos Sites de Instituições

Tempo Médio de Acesso a Um Serviço Público

Através da Web por um Utilizador Comum

Autoria

• André José Pinto Paradinha, 1º Ano no MIEIG (Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão)

• Bruno Miguel Castro Gonzaga, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação

• Filipe Rui Rocha Oliveira, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação)

• Luísa Maria Matos Ribeiro, 1º Ano no MIEIG (Mestrado Integrado em Engenharia Industrial e Gestão)

• Rodrigo Gondim Carvalho da Fonte, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação)

• Rúben Cristiano Campos Reis, 1º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação)

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i Usabilidade dos Sites de Instituições Públicas

Resumo

Este relatório pretende com uma pequena abordagem ao tema “Usabilidade de sites” avaliar a situação dos sites de instituições públicas em Portugal através de uma amostra que apresenta uma variedade de serviços. Nesta avaliação, pretendeu-se identificar eventuais problemas e apontar soluções de forma a que os utilizadores sintam maior confiança para a utilização dos websites.

“Usabilidade” é um termo que se aplica não só à web e que permite melhorar serviços, tendo como último objectivo a satisfação por parte do cliente. Na web, o aspecto essencial a desenvolver é a previsibilidade, que consequentemente diminui o tempo necessário para realizar tarefas online.

Os sites estudados foram: FEUP; Portal do Cidadão; Portal da Saúde; Finanças; ANACOM; CP. Realizaram-se testes (de rapidez) a acções que são tranversais a todos os tipos de sites, a acções que são mais frequentes em cada um dos objectos de estudo e a um eventual sobrecarregamento do servidor.

Concluiu-se que os sites, apesar de se revelarem de fácil a acesso aos utilizadores, têm alguns problemas que se poderiam solucionar, aumentando assim o conforto dos seus utilizadores.

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ii Usabilidade dos Sites de Instituições Públicas

Agradecimentos

É de realçar o contributo do supervisor e do monitor do projecto no refinamento do trabalho e na exteriorização das conclusões obtidas.

Supervisor: Professor Jorge Manuel Gomes Barbosa (Departamento de Engenharia Informática) Monitor: Tiago André Campos da Silva, 4º Ano no MIEIC (Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação)

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iii Usabilidade dos Sites de Instituições Públicas

Índice

Resumo ………..……….…….….. i Agradecimentos …………..………..…….…... ii 1 - Introdução ………..………..………..…….…. 1 2 - Usabilidade ………... 2 3 - Objectos de Estudo ………..……….. 2 3.1 - Sobre os Sites ………...…..……….... 3

3.2 - Sobre o grupo de testes ………..………... 3

4 - Testes de Acesso ……….……..………. 4

4.1 - Acções Comuns ……….…..………..………. 4

4.2 - Acções Mais Frequentes ………..………..…... 5

4.3 - Sobrecarregamento dos Sites ………..………..………... 7

5 - Conclusão ………... 9

6 - Referências Bibliográficas ……… 11

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1 Usabilidade dos Sites de Instituições Públicas

1 - Introdução

Na actualidade, a concorrência entre marcas para a venda de produtos idênticos é cada vez maior, pelo que as empresas têm que arranjar estratégias para se destacarem das suas concorrentes e assim vencer no mercado comercial. Daí a criação do conceito de usabilidade que, aplicado nas mais variadas áreas, tornou objectos do quotidiano mais apelativos e de mais fácil utilização (ex.: evolução do telemóvel).

Este é um cenário que pode ser aplicado na Web, face à competitividade que esta possibilita. Uma vez que o número de websites existentes (aproximadamente 227 milhões em Setembro de 2010 (Netcraft 2010)) tem vindo a crescer, é neste contexto que o utilizador precisa de ser convencido mais rapidamente da fiabilidade da informação que encontra, devido à facilidade de navegação para outros sites e consequente perda de utilizadores por parte do site.

Quando se aborda a usabilidade em sites de instituições públicas, os factores a avaliar são um pouco diferentes, uma vez que os utilizadores acedem com uma intenção/objectivo específico. Atingir esse objectivo em mais ou menos tempo vai afectar o decorrer das actividades do utilizador, ou seja, poderá despoletar satisfação e ganho de tempo (e dinheiro), no caso de rápido, ou nervosismo e frustração, no caso contrário. Exemplo: finanças – contabilista que demora muito tempo a realizar uma operação, perde tempo e dinheiro.

Os tempos de realização das tarefas dependem de vários factores como a disposição das funcionalidades no ecrã, a simplicidade, a existência de todo o tipo de informação e a rapidez de resposta. Esses devem ser optimizados tendo em conta um princípio: a previsibilidade (Seara 2009). Um utilizador encontra a informação que precisa mais rapidamente se esta estiver numa zona previsível, ou seja, a construção das páginas Web deve ser feita segundo um padrão já existente (exemplo: se os motores de pesquisa costumam ser colocados na parte superior de uma página, é lá que o utilizador os vai procurar primeiro).

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2 - Usabilidade

Para que um utilizador comum possa realizar as suas tarefas num determinado site é preferível que este se sinta confortável com a informação que recebe, havendo alguns aspectos que podem contribuir para esse conforto, como:

- Organização de leitura da esquerda para a direita e de cima para baixo, no caso do mundo ocidental;

- Ligação às acções mais frequentes na página de entrada (funciona como um filtro); - Utilização de um tipo de letra eficiente (que permite uma leitura rápida);

- Actualização da informação (a falta desta pode levar à desistência do utilizador);

- Não existência de erros, que podem provocar no utilizador uma reacção de incapacidade;

- Existência de uma 2ª língua de forma a abranger, potencialmente, um maior número de utilizadores;

- Existência de Perguntas Frequentes (FAQ’s – Frequently Asked Questions) e Contactos.

3 - Objectos de Estudo

Os sites das várias instituições em estudo foram seleccionados para que houvesse uma variedade no tipo de serviços prestados por estes, permitindo que as conclusões finais pudessem ser as mais aproximadas da real situação em que os sites das instituições públicas se encontram.

A amostra considerada é composta por seis elementos:

- Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto - www.fe.up.pt - Portal do Cidadão - www.portaldocidadao.pt

- Portal da Saúde - www.portaldasaude.pt - Finanças - www.portaldasfinancas.gov.pt

- ANACOM (Autoridade Nacional das Comunicações) - www.anacom.pt - Comboios de Portugal - www.cp.pt

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3.1 - Sobre os Sites

Antes de mais, realizamos alguns testes qualitativos a cada site, para ter uma primeira impressão das capacidades de cada um.

FEUP Portal do Cidadão

Portal da Saúde

Finanças ANACOM CP

FAQ’s Não tem Tem Tem Tem Tem Tem

Contactos Tem Tem Tem Tem Tem Tem

Compatibilidade* Muito Boa Muito Boa Boa Muito Boa Muito Boa Razoável Outras Línguas Inglês Não tem Não tem Não tem Inglês Inglês Símbolo de

Acessibilidade Não tem Tem Tem Tem Tem Tem

Tabela 1 Algumas características dos sites

* Compatibilidade com os browsers Mozilla Firefox, Internet Explorer, Safari, Google Chrome e Opera. De forma geral, todos os sites que estudámos encontram-se

3.2 – Sobre o grupo de teste

O grupo de teste sobre o qual incidiu o estudo é composto por 7 pessoas, entre os 18 e os 41 anos de idade, 4 do sexo masculino e 3 do sexo feminino. O nível de conhecimentos informáticos não é homogéneo, sendo que nem todos utilizam a Internet com a mesma frequência.

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4 - Testes de Acesso

Uma vez que usabilidade tem na sua base a rapidez de execução de tarefas, foram realizados testes com os diversos sites para avaliar se estes têm capacidade para responder às necessidades da sociedade quando os utiliza. Desta forma, com a ajuda de pessoas exteriores ao trabalho em causa foram registados tempos de acesso aos serviços pedidos. Convém salientar que os tempos utilizados foram medidos desde um motor de busca até que o utilizador encontrou a informação/serviço que procurava.

4.1 - Acções Comuns

A eficiência de um site reside na forma como se destaca de outros, podendo ser melhorada através da implementação de novos serviços ou o melhoramento dos já existentes. Por norma, as acções polivalentes (acções comuns) existem em todos os sites e baseiam-se na compreensão da estrutura do site e do tema por parte do utilizador. Neste grupo incluem-se as FAQ’s, a página de contactos, mapa do site, zona do utilizador (quando possível fazer login), entre outras. Para o nosso estudo, considerámos os dois primeiros.

O gráfico 2 relaciona as acções comuns que escolhemos testar com o tempo necessário para as realizar, em cada site. Como pode ser verificado pela análise do mesmo, o tempo utilizado para aceder à página de FAQ’s (quando disponível) e de contactos é bastante homogéneo. Tal mostra que, para a maioria dos sites estudados, estas provavelmente já se encontram optimizadas, reduzindo a pouco mais de um minuto o tempo necessário para lhes aceder.

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 FAQs Contactos

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4.2 - Acções Mais Frequentes

Cada site tem um conjunto de acções que são mais frequentemente utilizadas, pelo que a sua rapidez de resposta deve ser elevada. Assim, e tendo em conta que se pretende comparar vários sites entre si, escolhemos dois tipos de acções específicas a realizar em cada site: a pesquisa de informação, que implica uma boa gestão da página inicial, dos seus conteúdos e das ligações que lá existem; e o preenchimento de formulário, mais interactivo.

Acções Procurar horário de um aluno Consultar valor das propinas 0,54 1,17 1,14 1,29 1,21 1,33 1,27 1,47 1,47 1,58 1,58 2,01 2,13 2,07 Tempo Médio (minutos) 1,33 1,56 Desvio Padrão 0,48 0,35 Acções Procurar ofertas de emprego Consultar o artigo "Perigos das redes sociais" 0,42 0,50 1,11 1,12 1,17 1,51 1,23 2,07 1,42 2,10 1,59 2,49 2,17 3,07 Tempo Médio (minutos) 1,30 1,84 Desvio Padrão 0,53 1,26

Tabela 2 Tempos de Acesso a Acções da FEUP Tabela 3 Tempos de Acesso a Acções

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Acções Marcar consulta via Web Consultar farmácias de serviço 2,12 0,37 2,29 0,49 2,37 1,07 2,58 1,22 3,17 1,56 4,13 1,67 4,53 2,41 Tempo Médio (minutos) 3,03 1,26 Desvio Padrão 1,36 1,11 Acções Declarar IRS online Consultar Caderneta Predial 0,59 1,02 1,25 1,05 1,40 1,49 1,47 1,53 2,01 2,09 2,17 2,41 2,40 2,52 Tempo Médio (minutos) 1,61 1,73 Desvio Padrão 1,02 1,02 Acções Fazer uma reclamação Consultar tarifários 1,35 1,06 1,47 1,30 1,59 1,33 2,17 1,49 2,25 2,17 2,42 2,51 3,12 2,52 Tempo Médio (minutos) 2,05 1,77 Desvio Padrão 1,03 1,01 Acções Consultar horário de viagem Consultar preço das assinaturas mensais 1,00 0,44 1,27 1,16 1,33 1,58 1,37 2,06 1,44 2,34 2,02 2,44 2,19 3,07 Tempo Médio (minutos) 1,52 1,87 Desvio Padrão 0,43 1,28

Tabela 6 Tempos de Acesso a Acções da ANACOM Tabela 4 Tempos de Acesso a Acções

do Portal da Saúde

Tabela 5 Tempos de Acesso a Acções das Finanças

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Perante os resultados, obtidos pode-se concluir que apesar dos desvios-padrão serem grandes relativamente à média, os serviços das acções mais frequentes estão desenvolvidos de forma a que estas possam ser realizadas com um relativa rapidez.

4.3 - Sobrecarregamento dos Sites

Outro desafio que um site deve ter capacidade de suportar é o de sobrecarregamento (grande afluência de utilizadores), pois existem períodos específicos do dia, mês ou do ano com maior propensão para a utilização de certos serviços (por exemplo quando o prazo para declarar o IRS está quase a acabar). Assim, com a ajuda do site Load Impact foi simulado para cada um dos

sites o acesso de muitos utilizadores em simultâneo, sendo medida a variação no tempo de

resposta do mesmo. 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50

Gráfico 2 Tempo Médio de Preenchimento de Formulário

Finanças ANACOM FEUP CP Portal da Saúde Portal do Cidadão 0 0,5 1 1,5 2

Gráfico 3 Tempo Médio de Pesquisa de Informação

Finanças ANACOM FEUP CP Portal da Saúde Portal do Cidadão

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Os resultados indicam, como esperado, que para um maior número de utilizadores o tempo de acesso à página web aumenta. Evidencia-se os resultados do Portal da Saúde que tem atrasos duas vezes superiores aos dos outros sites, para o mesmo número de clientes. Verifica-se também que para um mesmo intervalo de clientes, este portal é o que tem maior variação de atrasos.

0

5

10

15

20

25

10 clientes 20 clientes 30 clientes 40 clientes 50 clientes

Sobrecarregamento dos sites

CP

Portal do

Cidadão

ANACOM

Portal da Saúde

Finanças

FEUP

Nível de

carregamento

Atraso (s)

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5 - Conclusão

O site da FEUP tem uma homepage com uma característica positiva: a existência de acções mais frequentes em destaque no centro da página; mas, pelo contrário, tem uma secção de notícias confusa devido ao elevado número de eventos bem como o espaçamento entre estas. Os contactos desta instituição apesar de se encontrarem na página principal não se encontram visíveis (é necessário utilizar a scroll bar), pelo que uma solução poderia passar por adicionar o tópico “Contactos” no menu principal. Para aumentar a rapidez de pesquisa neste site poderia também ser criado um motor de pesquisa logo na página inicial e adicionar um link para uma pesquisa mais avançada.

O Portal do Cidadão apesar de não evidenciar tanto as acções mais frequentes, é um site que se mostra de fácil utilização. No entanto, a colocação de um link para a FAQ na parte superior da página seria uma mais valia no que diz respeito a “poupança” de tempo. Na parte inferior da homepage foi identificado uma zona em branco (pode confundir os utilizadores) que poderia ser reduzida diminuindo a altura do menu da direita (anexo – menu azul). O Portal não tem nenhuma língua alternativa ao português, o que pode ser entrave para cidadãos emigrantes residentes em Portugal.

O Portal da Saúde tem um pequeno problema de compatibilidade com os browsers Mozilla Firefox, Opera e Google Chrome que se traduz num ajustamento imperfeito de imagens e texto. As acções mais frequentes não estão evidenciadas na homepage daí os tempos de acesso se terem mostrado superiores. O portal demonstrou não ter grande capacidade de resposta no caso de acesso de um grande número de utilizadores, sendo o mais “lento” do objectos em estudo. Assim como o Portal do Cidadão tem uma zona em branco inexplicável e não tem disponível uma segunda língua.

O Site das Finanças tem uma estrutura acessível devido principalmente à sintéctica separação de conteúdos pelos menus tal como na homepage que apresenta as acções mais frequentes. Um pormenor que pode não contribuir para a facilidade de acesso é o facto da página ter um alinhamento à esquerda porque o utlizador comum está habituado a visualizar sites com alinhamentos ao centro. É de destacar a rapidez de acesso à página mesmo em situações de sobrecarregamento.

A homepage do site da ANACOM apresenta-se bastante completa. Apresenta as FAQ’s numa coluna bem visível do lado esquerdo, os contactos estão referenciados no topo e no fundo da página, o que se torna um ponto bastante positivo em termos de acessibilidade. Consta na homepage também uma barra de pesquisa (colocada na parte superior da página) assim como

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um link de acesso à “pesquisa avançada”. Dentro da página podemos alternar a língua em que é apresentada, português ou inglês, e podemos ainda aumentar ou reduzir o tamanho das notícias/informações apresentadas.

Um dos pontos menos favoráveis passa pelo excesso de informação apresentada na homepage, apesar de esta se encontrar bem espaçada, somos confrontados com um enorme número de informação o que pode levar a distracções durante o “caminho” que seguimos até encontrar a informação pretendida. Concluindo, o site da ANACOM apresenta bastantes acessibilidades a pessoas com deficiências (ex: aumentar texto, visualização em alto contraste, etc) e com uma boa estrutura Web, não fosse também este um site com certificado de acessibilidade Web (que se encontra no fim da página representado por um ícone azul). Contudo a redução de informação apresentada na homepage seria uma melhoria a considerar.

A CP tem um site esteticamente mais agradável do que os outros em estudo talvez pela componente mais económica desta instituição que aplica muito capital em marketing. A informação é concisa e suficiente e as acções mais frequentes encontram-se bem evidenciadas. Em termos de compatibilidade o Opera não consegue apresentar as aplicações em flash que funcionando normalmente podem confundir o utilizador devido ao excesso de animações. A optimização desta página para uma resolução de 800×600 é um factor positivo uma vez que os utilizadores não terão, provavelmente, dificuldades de visualização de conteúdos mesmo utilizando resoluções baixas.

Através da análise dos dados recolhidos pode-se afirmar que os responsáveis pela gestão dos sites em estudo têm tido alguma preocupação para que as informações e serviços estejam mais acessíveis ao utilizador. Isto também demonstra que cada vez mais as instituições dão grande importância aos seus serviços Web, considerando-os como fortes “armas” contra a redução de tempos de espera, erros em formulários (…)

Apesar de cada vez mais se notar este esforço por parte das instituições para fornecer serviços Web com qualidade, há claro imperfeições. Como foi demonstrado pelos testes realizados há problemas com que o utilizador ainda se depara quando tenta aceder a um determinado serviço desde incompatibilidade com o browser até a um grande atraso causado pelo acesso de um maior número de utilizadores aos serviços Web naquele momento.

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6 - Referências Bibliográficas

 Usabilidade e Comunicação na Internet. http://www.seara.com/fotos/editor2/usabilidade.pdf (accessed September 4, 2009)

 Load Impact. http://loadimpact.com/ (accessed October 7, 2010)

 FEUP (Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto). www.fe.up.pt (accessed October 5, 2010)

 Portal do Cidadão. www.portaldocidadao.pt (accessed October 5, 2010)

 Portal da Saúde. www.portaldasaude.pt (accessed October 6, 2010)

 Portal das Finanças. www.portaldasfinancas.gov.pt (accessed October 6, 2010)

 ANACOM (Autoridade Nacional das Comunicações). www.anacom.pt (accessed October 6, 2010)

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Anexos

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