GESTÃO DA QUALIDADE E DO CONHECIMENTO NO
CONTEXTO DA ISO 9000 / 2000
Marcelo Henrique da Silveira
Engenheiro Civil, Especialista em Gestão pela Qualidade Total, Mestrando em Engenharia Civil da Universidade Federal Fluminense. E-mail:msilveir@microlink.com.br, mhsilver@civil.uff.br
Carlos Alberto Pereira Soares, D.Sc
Professor do Curso de Pós-Graduação em Engenharia Civil da Universidade Federal Fluminense. E-mail: caps@urbi.com.br , tpccaps@civil.uff.br
Gilson Brito Alves Lima, D.Sc.
Mestrado Profissional em Sist. de Gestão/Lab. de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente/UFF – R. Passo da Pátria, 156/329-A, 24210-240-Niterói RJ-(+55+2121) 2717-6390 - gilson@latec.uff.br
ABSTRACT
Quality requirements have increased from a conforming product standardization to a more global approach, towards customers and others interested parties satisfaction. But their needs and expectation are continuously or suddenly changing. This addresses new postures to the organizations, in a challenge to align their strategies and resources to continue improve processes and products. The ISO 9000 Quality Standard has been reviewed, and the new version published on last December 2000 presents a consistent pair of standards : the ISO 9001:2000 display customers requirements and the ISO 9004:2000 includes orientations directly associated to that requirements, what induces continuos improvement. There is also a alignment to modern concepts of organization overall performance assessment , like the National Quality Award Model, that value intellectual capital initiatives. Moreover, both the standards and the excellence models display representations that clearly presents a organic approach for organizations, like the expansive growing of knowledge.
Key-words: ISO 9000, Quality, knowledge
1. INTRODUÇÃO
Se ontem a exigência para a sobrevivência das organizações era a manutenção da conformidade de produção, hoje o requisito é de melhoria, e que sejam realizadas prontamente de forma a manter ou ganhar mercado frente aos seus concorrentes, em função das suas estratégias e dos recursos disponíveis.
É preciso ir além do simples atendimento à requisitos especificados na concepção do produto (composição de bens e serviços), buscando atender ou superar as necessidades e expectativas dos clientes e demais envolvidos, inclusive aquelas que se encontram implícitas e contínua ou subitamente alteradas
Ao mesmo tempo a certificação da qualidade pelas normas ISO 9000 vem sendo reconhecida mundialmente como diferencial competitivo, ou por imposição dos clientes, ou como exigência para entrada em novos mercados.
Entretanto esta norma se encontrava indevidamente dirigida à certificação de bens manufaturados. Criticava-se que a garantia da qualidade se limitaria a repetibilidade ou
ENEGEP 2002 ABEPRO 2 controle do processo, segundo os padrões estabelecidos pela própria organização que buscava a certificação. A ISO 9000 foi revista, sendo a nova versão publicada como norma internacional em 15 de dezembro último. Agora a nova norma exigível esclarece a necessidade do atendimento aos requisitos do cliente, procurando assim se orientar para o negócio da organização. Outra preocupação dos responsáveis pela revisão era para que ela passasse a ser mais facilmente aplicável a qualquer tipo de produto, em qualquer setor industrial.
A normalização da qualidade está frente ao desafio de aumentar o escopo da certificação para além das suas fronteiras, exigindo maior valorização do potencial de conhecimento e do aprendizado das pessoas e demais envolvidos. Este estudo se propõe a investigar com está sendo conduzida esta transição.
2. DEPOIS DA ERA INDUSTRIAL
Passada a industrialização veio a era da informação. A disponibilidade à tecnologia e a globalização permite agilidade na transmissão, mas também provoca a segregação daqueles (indivíduos, entidades ou nações) que têm ou não acesso à informação, a "exclusão digital" ou digital divide.
Mais ainda, o simples acesso à tecnologia não é suficiente para a garantir a competitividade. Embora disponível, sua aquisição é cara, o que provoca esforços para que a informação passe a ser gerada internamente, agregada aos produtos com custos reduzidos e se tornem assim mais competitivos no mercado.
Passamos então para a era do conhecimento. O primeiro ponto a destacar é que a informação absorvida tem que ser armazenada e disseminada, transformando o conhecimento tácito (não codificada) em explícito (disponível para todos). Outro ponto a destacar é a dinâmica da evolução tecnológica. Hoje [...] o tempo necessário para se
lançar e comercializar novos produtos tem se reduzido e [...] os ciclos de vida dos produtos são também ainda menores que no passado. Tal percepção tem levado alguns autores a qualificar a nova economia como 'economia da inovação perpétua' (LASTRES,
2000.).
Segundo TAKASHINA (2000) [...] A introdução de novos produtos, serviços ou
materiais e novos métodos de produção, associados à evolução dos instrumentos de medição e tratamento de dados também aprimoram os acertos nas tomadas de decisão.
Um dos conceitos mais conhecidos de inovação é de Giovanni Dosi :Busca, descoberta,
experimentação, desenvolvimento, imitação e adoção de novos produtos, processos e novas técnicas organizacionais (FINEP, [online]).
Portanto deve-se ir além: investir apenas para ter acesso a novas tecnologias,
equipamentos e sistemas avançados não basta, uma vez que o conhecimento e o aprendizado possuem importantes aspetos tácitos que são difíceis de transferir e estão amarrados a pessoas e seus ambientes (LASTRES,op.cit.).
É preciso qualificar a informação adquirida quanto a sua importância e utilidade.
O fato é que a geração de inovação está muito concentrada. Dados do Instituto Nacional de Propriedade Intelectual informam que "95 % das patentes de alta tecnologia são de empresas de apenas 10 países desenvolvidos. Somente os Estados Unidos detêm mais de 50 % da propriedade intelectual do mundo e dominam três quartos do comércio eletrônico mundial" (INPI, [online]).
A mídia alerta para a "Banalização da Informática" e a necessidade do "uso inteligente e enriquecedor da informática" e que "esta não se dará somente pela mão invisível do mercado". Em seu ponto de vista da Revista VEJA de 14/03/2001, Cláudio Moura e Castro apresenta diversos exemplos do mau uso dos recursos tecnológicos: cabines instaladas nas ruas de alguns países da América Latina permitem o acesso subsidiado da população à Internet, mas os sítios acessados não são aqueles que levariam ao aumento do
conhecimento dos usuários. O autor aponta para o papel regulador do estado, em especial no investimento em educação básica.
No outro extremo, a mesma revista em sua edição de 21/03/2001 , cita o caso da Índia, que exporta 6,2 bilhões de dólares anuais em software, no entanto sofre com a lentidão e a falta de capacidade de transmissão de dados, problema típico das nações que se encontram aquém da digital divide.
Em sua recente visita ao Brasil Gary Hamel, "considerado o novo guru mundial em administração e negócios" afirma que "não há muita diferença e o terceiro mundo na hora de inovar (...) A empresa que fabrica as Havaianas no Brasil inovou ao transformar um simples produto em uma moda em Paris e Nova York, vendendo sandálias a US$ 40" (GAZETA MERCANTIL, 2001).
TAKASHINA (op.cit) lembra também os estudos do “(...) cientista de informações e bibliotecas indiano S.R. Ranganathan (1892 –1972) que projetou e desenvolveu um engenhoso sistema de classificação da informação e do conhecimento, denominado
Classificação Colon, em 1933, influenciando a evolução dos sistemas mais antigos.(...)”.
Ranganathan definiu os conceitos de dados, informação, conhecimento e aprendizado formando as etapas do ciclo da sabedoria
• Dados: letras, números, linhas, gráficos e símbolos, etc, usados para representar eventos ou fatos e seus estados, organizados em regras e convenções formais;
• Informação : estado cognitivo da característica ou atributo (como sendo
informado) de representação fixada em forma física (dados). Esta representação facilita o processo de conhecer
• Conhecimento : estado cognitivo além da característica ou atributo. Implica em envolvimento e entendimento ativo e a habilidade de estender o nível de compreensão para reunir contingências da vida
A primeira etapa é a transformação dos fatos e dados em informações, a Segunda é da informação em conhecimento e a terceira do conhecimento em sabedoria [...]
O autor esclarece que na etapa de sabedoria é quando ocorre uma compreensão humana
mais refinada e equilibrada dos fenômenos. Deve-se associá-lo ao ciclo de medição com
as etapas de coleta/medição, análise/interpretação e melhoria/uso[...] TAKASHINA (op.cit) sustenta que [...]Em um período de tempo maior, o ciclo não volta ao mesmo ponto
inicial, aparenta mais uma espiral crescente do que um ciclo fechado [...]. E esclarece
que o principal reconhecimento do seu trabalho é que uma classificação tem o poder de
crescer organicamente para acompanhar o ritmo de crescimento sempre expansivo do conhecimento.(op. cit).
3. A GESTÃO DA QUALIDADE SEGUNDO A NOVA ISO DO ANO 2000
Com a emissão em dezembro passado cabe avaliar as abordagens e as alterações introduzidas nas Normas dos Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9000. Um dos pontos fortes da revisão é a ênfase nos requisitos do cliente.
Segundo a norma ISO 9000, que apresenta os conceitos, qualidade é definida como o grau
no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos [...] necessidades e expectativas [...] (ABNT, 2000a).
No que se refere a sua estrutura e linguagem a preocupação é com a amigabilidade das normas, para que sejam clara e facilmente entendidas pelos usuários e pela comunidade. Toda a lógica normativa sempre esteve associada ao conceito do Ciclo PDCA idealizado por Walter Shewart na década de 30 e difundido por Deming na década de 50 no Japão. As atividades de Planejamento (Plan - P), realização (Do - D), verificação (Check - C )e ação
(Act - A) devem se interrelacionar de forma que ciclo seja realimentado com ações não só
ENEGEP 2002 ABEPRO 4 Fig 1 – Ciclo PDCA (SHEWART, apud TAKASHINA, 1996)
A seta em espiral indica a necessidade de pró-atividade na gestão. A questão é que a estrutura da versão anterior da norma não facilitava esta visualização.
Com o propósito de facilitar o entendimento houve também uma redução na diversidade de normas, pois haviam muitos guias, gerando confusão. A Série ISO 9000:2000 é constituída das seguintes normas (ISO [online]):
ISO 9000, Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e vocabulário. Este irá substituir a atual norma de vocabulário, ISO 8402, e as guias para seleção e uso, ISO 9000-1;
ISO 9001, Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos. Esta irá substituir os atuais modelos para garantia da qualidade, ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Ela irá portanto se tornar a única norma ISO 9000 para uso em certificações de terceira parte;
ISO 9004 Sistemas de Gestão da Qualidade - Guia para melhoria de desempenho. Esta irá substituir as seguintes guias atuais: para a gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade, ISO 9004-1; para serviços, ISO 9004-2; para materiais processados, ISO 9004-3; para melhoria da qualidade, ISO 9004-4, e as erratas técnicas deste documento.
A revisão também enfatiza que a norma deve ser utilizada como ferramenta para a melhoria do desempenho da organização, e não apenas para fins de certificação. Para isso estabeleceu forte correlação entre a norma exigível (ISO 9001:2000) e sua diretriz (ISO 9004:2000), denominando-as como o par consistente de normas. Esta consistência não era verificada na versão anterior, quando a ISO 9004:1994 se apresentava como Gestão da
qualidade: elementos do sistema. Na nova norma a diretriz busca mais claramente a
satisfação não só dos clientes, mas também das demais partes interessadas, que incluem também as pessoas em uma organização, fornecedores, sócios e investidores, parceiros e toda a sociedade.
O par consistente se encontra alinhado com os Princípios da Gestão da Qualidade (ABNT, 2000a), que fundamenta todo o conjunto de Normas da Série ISO 9000:2000. Um dos mais destacados é o Foco no cliente
[...]Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam as necessidades atuais e futuras do cliente, e seus requisitos do cliente e procurem exceder as expectativas.
O Comitê Técnico nº 176 da ISO – International Organization for Standardization, responsável pela revisão, elaborou os documentos provisórios (Drafts ) da ISO 9000, disponibilizando, as informações pertinentes por diversos meios como pela Internet (ISO, 2000), o que permite observar a evolução normativa..
Procurou-se promover mudanças estruturais, mantendo a essência. A ISO apresenta tabela de correlação entre os itens da nova versão e os da anterior, onde se verifica que todos os requisitos da versão de 1994 continuam sendo exigidos.
Haviam críticas quanto a estrutura linear com 20 (vinte) requisitos seqüenciais, mais apropriada para aplicação na indústria de bens manufaturados. A própria ISO reconhece que havia um viés de manufatura (ISO, 1999), sendo inclusive uma preocupação para que a norma passasse a ser mais facilmente aplicável a todo o tipo e tamanho das organizações, em especial no setor de serviços, e em pequenas e médias empresas. A Série ISO 9000:2000 se encontra estruturada em quatro cláusulas principais: 5 - Responsabilidade da
Administração, 6- Gestão de Recursos, 7 - Realização do Produto e 8 - Medição, Análise e Melhoria.
A ISO apresenta uma representação gráfica do Modelo de Processo onde se observa mais facilmente as características de reatividade e pró-atividade do Ciclo PDCA, além da nova estrutura e a relação entre as quatro cláusulas mencionadas, conforme mostrado a seguir:
4. MELHORIA CONTÍNUA E SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Os documentos citam exaustivamente a exigencia de melhoria contínua. A versão de 1994 já contemplava esta orientação, mas não se encontravam explicitados como nessa revisão, quando estão distintitamente tratados e inseridos no item 8.5 Melhoria. Essa preocupação com a melhor estruturação comprova a preocupação com a clareza das normas, também demonstradas na própria evolução dos documentos provisórios da norma. No primero projeto de normas (First Comittee Draft - CD1) o requisito de Controle de não
conformidade (ISO,1998) se encontrava inserido na cláusula 7 -Realização do Produto. Ao
evoluir para o segundo projeto de Normas (Second Comittee Draft - CD2 ) a o comitê da ISO transferiu o mesmo requisito para a cláusula 8 - Medição, Análise e Melhoria, (ISO, 1999), indicando claramente que a exigência de controle de não - conformidade deve induzir à melhoria contínua da organização, e não simplesmente demonstrar uma postura reativa da organização à resultados indesejados.
A figura do modelo de processo da nova ISO 9000 do ano 2000 por si só já indica a indução à pró-atividade do sistema: a cláusula "8-Medição, análise e melhoria" aponta tanto para a reatividade do ciclo na cláusula de "5- Responsabilidade da Administração" como também endereça à "melhoria contínua" do desempenho da organização como um todo (ABNT, 2000)
Aumentando o escopo da norma a ISO busca atender às necessidades não só dos clientes mas de todas as partes interessadas no sucesso da organização. Na figura apresentada como o Modelo de Processo na norma ISO 9000 - Fundamentos e Vocabulário, a entidade
Cliente é substituída por Partes Interessadas, referenciando o par ISO 9001-ISO 9004.
A ISO argumenta que a a satisfação do cliente é uma estratégia comprovada no mundo dos
negócios, sendo que a necessidade do seu acompanhamento a exigência mais claramente
introduzida nas normas revistas. Na tabela de correlção dos requisitos com os da versão anterior que a medição da satisfação do cliente é o único requisito claramente introduzido na norma. Neste sentido a norma revista está mais orientada ao negócio da organização, e que o resultado das medições exigidas relativas à satisfação do cliente deverá se constituir uma medida de desempenho do sistema (ISO,1999a).
R esp on sa b ilida d e d a a dm in istra çã o M ed içã o , a n á lise, m elho ria G estã o d e recu rso s R ealização do produ to (e/o u serviço) C l i e n t e R e q u i s i t o s C l i e n t e S a t i s f a ç a o S IST E M A D E G E ST Ã O D A Q U A L ID A D E M E L H O R IA C O N T IN U A
F ig. 2 M odelo do P rocesso de G estão da Q ualidade (IS O , 1999 )
In pu t O u tpu t P rodu to/
ENEGEP 2002 ABEPRO 6 Na norma ISO 9000 o item 3 Fundamentos para sistemas de gestão da qualidade apresenta a seguinte sustentação:
Clientes exigem produtos com características que satisfaçam suas necessidades e expectativas. Essas necessidades e expectativas são expressas em especificações do produto e referidas como requisitos dos clientes [...]. Porque as necessidades e expectativas se alteram, organizações são conduzidas a melhorar continuamente seus produtos e processos. (ABNT, 2000a)
Neste documento a ISO apresenta os oito Princípios da Gestão da Qualidade, nos quais se fundamenta toda a Série de normas, dentre os quis está incluindo o Foco no cliente, já citado anteriormente. Os demais princípos são :
b) Liderança
Líderes estabelecem uma unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham o ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização.
c) Envolvimento de pessoas
Pessoas de todos os níveis são a base de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.
d) Abordagem de processo
Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.
e) Abordagem sistema para a gestão
Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema, contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta alcançar os seus objetivos.
f) Melhoria contínua
Melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um objetivo permanente da organização.
g) Tomada de decisão baseada em fatos
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.
h) Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambas de agregar valor.
5. ALINHAMENTO COM OS CRITÉRIOS DOS PRÊMIOS DA QUALIDADE.
A norma revista, em especial a diretriz, se alinha fortemente com os critérios de gestão por excelência (FPNQ, NIST, EFQM apud SILVEIRA, 1999). Alguns dos fundamentos ou princípios da gestão da qualidade nos quais a norma está fundamentada são similares aos critérios dos prêmios. Esta idéia é compartilhada por muitos que entendem os prêmios como uma extensão ou evolução da norma. (WEST, 1999).
O primeiro deles, o Prêmio Deming, surgiu na década de 50 no Japão com o propósito de
avaliar e reconhecer métodos de controle de qualidade empregados nas empresas japonesas Em artigo sobre os prêmios publicado na revista Quality Progress VOKURKA,
STADING e BRAZEAL (2000). Afirmam que o Prêmio Deming estava focado para o
controle da qualidade para produtos manufaturados no Japão (op. cit) , com ênfase no controle de processo e na melhoria.
Por essa razão , o prêmio foi adaptado nos Estados Unidos com programas que exemplificam qualidade dirigida ao cliente através de processos interligados, projeto de
produto, liderança, desenvolvimento de recursos humanos e planos estratégicos focados no cliente (op. cit.). Em 1987 foi instituído o Prêmio Malcolm Baldrige
Os prêmios passaram a ser adotados depois por todo o mundo, indo além do intuito de reconhecer e premiar as organizações, para servir como um instrumento de gestão do desempenho da organização como um todo e com uma visão a longo prazo.
Os critérios e a estrutura dos prêmios são revistos periodicamente para representar o mais
recente entendimento das práticas e melhoria da qualidade nas organizações (op.cit.).
Este alinhamento se constitui ponto positivo na medida que converge os esforços das instituições que promovem os prêmios para os do comitê da ISO, no que se refere a sua utilização como ferramenta de gestão.
No que se refere ao capital intelectual o documento Critérios de Excelência apresenta a seguinte conceituação:
É o valor agregado aos produtos da organização por meio de informação e conhecimento. É composto pelas habilidades e conhecimento das pessoas, pela tecnologia, pelos processos ou pelas características específicas de uma organização. Os dados trabalhados se transformam em informação. A análise da informação produz o conhecimento. O conhecimento utilizado, de maneira organizada, como forma de incrementar o acervo de experiências e a cultura da organização, se constitui em capital intelectual.
No critério 4.3 Desenvolvimento do Capital Intelectual o item a) Planejamento,
Práticas de Gestão e Padrões de Trabalho afirma que a organização terá que
demonstrar :
• Como é identificado e desenvolvido o 'capital intelectual'? Destacar o 'enfoque' dado à tecnologia e aos especialistas necessários para identificar e aproveitar as novas oportunidades e aumentar o' valor' de seus ' produtos' para os ' clientes'.
• Como as inovações tecnológicas e os 'conhecimentos' adquiridos são
compartilhados internamente à 'organização' ? Incluir as formas de modernização das tecnologias de 'produto 'e de 'processo'.
• Como é protegido o 'capital intelectual'? Incluir as formas de incentivo do pensamento criativo e inovador e o tratamento dado aos direitos autorais e às patentes.
• Como a 'organização estabelece os principais 'padrões de trabalho' deste item ? Apresentar resumidamente os principais 'padrões de trabalho' estabelecidos.
• Como pode ser evidenciado a 'grau de aplicação' das principais 'práticas de gestão' deste item ? Reforçar a descrição com a apresentação de exemplos.
No Ciclo de Controle é solicitado como é feita a medição do desempenho das práticas de
gestão e como é feita a comparação com os 'padrões de trabalho' estabelecidos.
No Ciclo de Aprendizado é solicitado como é feita a avaliação das práticas e dos padrões
de trabalho e como as principais ‘inovações’ou ‘melhorias’decorrentes da avaliação das práticas e dos ‘padrões de trabalho’ são implementadas.
6. CONCLUSÃO:
A nova norma ISO 9000 exige o acompanhamento da medição da satisfação do cliente, sustentando que suas necessidades e expectativas estão sempre se alterando, o que induz a melhoria do desempenho organização da como um todo.
Procurando induzir esta postura pró-ativa na gestão, foi estabelecida forte correlação entre a norma exigível para certificação e a sua diretriz para melhoria, na busca da satisfação não só dos clientes, mas também de todas as partes interessadas. Isto fez o modelo se alinhar mais fortemente com os critérios dos Prêmios da Qualidade, indo além dos requisitos explicitamente formalizado nas relações comerciais inerentes ao negócio da organização. Os critérios dos Prêmios já abordam inclusive questões relativas à gestão do conhecimento como Desenvolvimento do capital intelectual.
A gestão de conhecimento precisa ir além da simples captação, armazenamento e disseminação de informações A dinâmica dos cenários mutantes apresenta desafios para que as organizações venham a utilizar as informações para de fato melhorar os processos e
ENEGEP 2002 ABEPRO 8 agregar valor aos produtos, ultrapassando o paradigma do learning divide e evoluindo para a economia do aprendizado.
O aspecto positivo é que os modelos de gestão reconhecidos mundialmente estão incorporando de forma mais clara e consistente os conceitos do ciclo PDCA e de pró-atividade. O PNQ apresenta este ano avaliações relativas à gestão do Capital Intelectual. Tanto a nova ISO 9000, como o Prêmio Nacional da Qualidade apresentam uma representação mais orgânica, coerente com o processo dinâmico e expansivo do conhecimento, semelhante a uma espiral. Espera-se que com a melhor visibilidade nos consagrados modelos de gestão da ISO e do PNQ, os conceitos de informação, conhecimento e aprendizado sejam mais facilmente assimilados e efetivamente utilizados no dia-a-dia das organizações.
7. REFERÊNCIAS:
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000 - Fundamentos e
vocabulário. Rio de Janeiro, 2000(a)
____________ . NBR ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos. Rio de Janeiro, 2000(b)
____________ .NBR ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes Rio de Janeiro, 2000
_____________. Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção,
instalação e serviços associados: NBR ISO 9001/94 - Rio de Janeiro - 1994
INPI- INSTITUTO NACIONAL DE PROPRIEDADE INDUSTRIAL
www.inpi.gov.br/noticias/noticias.htm
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______________- ISO TC/176/SC2 ISO/CD2 9001:2000 & ISO/CD2 9004:2000 – Second Committee Draft (CD2) for the revision of the ISO 9000 Standarts - Colima, México: ISO, Fevereiro de 1999
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http://www.mct.gov.br/CEE/revista/Parcerias9/03revista9lastres.PDF
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anais do XIX Encontro Nacional de Engenharia de Produção – Rio de Janeiro - 1999 SILVEIRA, Marcelo Henrique LIMA, Margarida e ALMEIDA, Álvaro Luis Qualificação
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TAKASHINA, Newton Tadachi – Indicadores da Qualidade e do Desempenho : como estabelecer metas e medir resultados. Editora Qualitymark – Rio de Janeiro – 1996
TAKASHINA Newton Tadachi. ERA DA GESTÃO DA SABEDORIA : Modismo ou tendência da qualidade para o próximo milênio - Artigo publicado na revista BANAS QUALIDADE - Edição de Junho de 2000. http://www.kmpress.com.br/dez9903.htm
VOKURKA, Robert J., STADING Gary L., BRAZEAL, Janson A comparative Analysis of
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