Um modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços da Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC)

Texto

(1)UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA MESTRADO PROFISSIONAL EM GESTÃO PÚBLICA. DANIEL CAVALCANTI FERNANDES CAMPOS. UM MODELO REFERENCIAL PARA GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DA FEIRA DE CIÊNCIA, TECNOLOGIA E CULTURA DA UFRN (CIENTEC). NATAL 2017.

(2) DANIEL CAVALCANTI FERNANDES CAMPOS. UM MODELO REFERENCIAL PARA GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DA FEIRA DE CIÊNCIA, TECNOLOGIA E CULTURA DA UFRN (CIENTEC). Proposta de Intervenção apresentada ao curso de Mestrado Profissional em Gestão Pública, Programa de Pós-Graduação em Gestão Pública, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de mestre. Orientadora: Profa. Dra. Pamela de Medeiros Brandão. NATAL 2017.

(3) Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Setorial do CCSA Campos, Daniel Cavalcanti Fernandes. Um modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços da Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC) / Daniel Cavalcanti Fernandes Campos. - Natal, RN, 2017. 103 f.: il. Orientador: Profa. Dra. Pamela de Medeiros Brandão. Projeto de Intervenção (Mestrado Profissional em Gestão Pública) Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Ciências Sociais Aplicadas. Departamento de Ciências Administrativas. Programa de Pósgraduação em Gestão Pública. 1. Gestão pública - Projeto de Intervenção. 2. Gestão da Qualidade. - Projeto de Intervenção. 3. Qualidade de Serviço - Projeto de Intervenção. 4. CIENTEC Projeto de Intervenção. 5. QualiCIENTEC - Projeto de Intervenção. 6. Feira de Ciências - Projeto de Intervenção. I. Brandão, Pamela de Medeiros. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título. RN/BS/CCSA. CDU 351:658.64.

(4) AGRADECIMENTOS. A todos que foram alicerces fundamentais para que este trabalho fosse concluído. A minha orientadora Pamela Brandão, mais do que uma orientadora, uma parceira nessa empreitada de desafios e descobertas. Aos meus pais, Domingos e Ana Célia, orientadores da minha vida. A minha esposa Marília Gabriela e meu filho Natan por ter suportado comigo a pressão que envolve a Academia. Aos colegas de turma pela cooperação e empatia. Aos professores da PPGP pelos ensinamentos. A Antônio Alves pela compreensão e ‘terapia de indução’ e a Tatiane Almeida pela contribuição na banca. Ao apoio e presença dos amigos. Muito obrigado!.

(5) O que vale a pena ser feito, vale a pena ser bem feito. Philip Stanhope.

(6) RESUMO. Esta Proposta de Intervenção objetiva um novo modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (CIENTEC) incluindo um instrumento referencial de avaliação e procedimentos de aplicação. Para tanto, tem como objetivos específicos: descrever o modelo atual de gestão da qualidade de serviços da CIENTEC; identificar atributos da qualidade de serviços mais importantes para a avaliação de uma Feira de Ciências; desenvolver um instrumento de pesquisa com base nos atributos validados para a avaliação da qualidade dos serviços da CIENTEC; propor uma matriz de oportunidades, orientativa, para que os gestores façam intervenções e; elaborar diretrizes para aplicação do modelo proposto. A proposta adotou a pesquisa-ação como estratégia de pesquisa permitindo a identificação e validação de atributos de qualidade, por meio de seminários, junto aos gestores da CIENTEC; bem como a definição do encontro de serviços. Realizou-se também um teste piloto junto aos visitantes da feira. Como resultado, apresenta-se o QualiCIENTEC um novo modelo de gestão para a avaliação da CIENTEC e as diretrizes para sua aplicação.. Palavras-Chave: Gestão da Qualidade; Qualidade de Serviço; CIENTEC; QualiCIENTEC. Feira de Ciências..

(7) ABSTRACT. This Intervention Project aims at a new reference model for managing the quality of the services offered by the Science, Technology and Culture Fair of the Federal University of Rio Grande do Norte (CIENTEC), including a benchmarking instrument and application procedures. To do so, it has the following specific objectives: describe CIENTEC's current model of service quality management; Identify attributes of the quality of services most important for the evaluation of a Science Fair; Develop a research tool based on validated attributes for the evaluation of the quality of CIENTEC services; Propose an array of opportunities, for guidance, for managers to make interventions; Guidelines for the application of the proposed model. The proposal adopted action research as a research strategy allowing the identification and validation of quality attributes, through seminars, with the managers of CIENTEC; As well as the definition of the meeting of services. A pilot test was also held with visitors to the fair. As a result, QualiCIENTEC presents a new management model for CIENTEC evaluation and the guidelines for its application.. Keywords: Quality Management; Service Quality; CIENTEC; QualiCIENTEC, Science Fair..

(8) LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS. ABC. Academia Brasileira de Ciências. ABNT. Associação Brasileira de Normas Técnicas. AGECOM. Agencia de Comunicação da UFRN. ASG. Auxiliar de Serviços Gerais. BB. Bacias de Banheiros. C&T. Ciência e Tecnologia. CAENE. Comissão Permanente de Apoio a Estudantes com Necessidades Especiais. CAPES. Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior. CIC. Congresso de Iniciação Científica e Tecnológica da UFRN. CIENTEC. Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN. CNBB. Conferência Nacional dos Bispos do Brasil. CNPq. Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico. CONCURA. Conselho de Curadores da UFRN. CONSAD. Conselho de Administração. CONSEPE. Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão. CONSUNI. Conselho Universitário. DAS. Departamento de Assistência ao Servidor da UFRN. ExpoT&C. Exposição de Ciência e Tecnologia da SBPC. FEBRACE. Feira Brasileira de Ciências e Engenharia. FECTI. Feira de Ciência, Tecnologia e Inovação do Rio de Janeiro. Finep. Empresa pública brasileira de fomento à ciência, tecnologia e inovação. FORPROEX. Fórum Nacional de Pró-reitores de Extensão de Universidades Públicas. GT. Grupo de Trabalho. IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. IES. Instituições de Ensino Superior. IGC. Índice Geral de Cursos Avaliados da Instituição. Inep. Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira. ISEF. Intel International Science and Engineering Fair. JMJ. Jornada Mundial da Juventude. MCTIC. Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações. MEC. Ministério da Educação. Mostratec. Mostra de Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Sul.

(9) NAC. Núcleo de Arte e Cultura. ONG. Organização não governamental. ONU. Assembleia Geral da Organização das Nações Unidas. PCD. Pessoas com Deficiência. PET-Estatística. Grupo Programa de Educação Tutorial em Estatística. PIB. Produto Interno Bruto. PM. Polícia Militar. PROEX. Pró-Reitoria da Extensão. QualiCIENTEC. Modelo Referencial para Gestão da Qualidade dos Serviços da CIENTEC. RUF. Ranking Universitário Folha. SciELO. Scientific Electronic Library Online. SERES. Secretaria de Regulação e Supervisão da Educação Superior. Sexec. Secretaria Executiva do MCTI. SIGAA. Sistema Integrado de Gestão de Atividades Acadêmicas. SINAES. Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior. SINFO. Superintendência de Informática da UFRN. SNCT. Semana Nacional de Ciência e Tecnologia. SNCTI. Sistema Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação. SPBC. Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência. TAE. Técnico em Assuntos Educacionais. UFRN. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. UNESCO. Organização para Educação, a Ciência e a Cultura das Nações Unidas.

(10) SUMÁRIO. 1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................................. 9. 2. BASES TEÓRICO-EMPÍRICAS ...................................................................................................... 14. 2.1 A GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS .......................................................................... 14 2.2 DIMENSÕES E ATRIBUTOS DA QUALIDADE DO SERVIÇO .......................................... 17 2.3 MATRIZ DE OPORTUNIDADES ........................................................................................................ 19 2.4 DIVULGAÇÃO CIENTÍFICA E FEIRAS NO BRASIL .............................................................. 21 3 GESTÃO DA QUALIDADE DA CIENTEC/UFRN: MODELO ATUAL ......................... 24 3.1 A UFRN E A CIENTEC ............................................................................................................................. 24 3.2 MODELO ATUAL ....................................................................................................................................... 29 4 UM MODELO DE GESTÃO DA QUALIDADE PARA A CIENTEC/UFRN ................ 33 4.1 PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DO NOVO MODELO ........................................................... 33 4.1.1. Fase 01: Exploratória ..................................................................................................................... 35. 4.1.2. Fase 02: Pesquisa Aprofundada ................................................................................................ 37. 4.1.2.1. Encontro e ciclo do serviço......................................................................................................... 38. 4.1.2.2. Validação dos atributos ................................................................................................................ 41. 4.1.3. Fase 03: Ação ...................................................................................................................................... 45. 4.1.4. Piloto ....................................................................................................................................................... 48. 4.2 QualiCIENTEC: PROPOSIÇÃO DE UM NOVO MODELO ..................................................... 49 4.3 COMPARATIVO DOS MODELOS ..................................................................................................... 51 5 DIRETRIZES PARA APLICAÇÃO DO QualiCIENTEC ........................................................ 53 5.1 PLANEJANDO E EXECUTANDO A CIENTEC: ATRIBUTOS PASSO-A-PASSO ..... 53 5.2 AVALIANDO A CIENTEC ..................................................................................................................... 71 5.2.1. O instrumento ..................................................................................................................................... 71. 5.2.2. Aplicando o instrumento................................................................................................................ 74. 5.2.3. Verificando lacunas de qualidade ............................................................................................. 75. 5.2.4. Construção da Matriz de Oportunidades .............................................................................. 76. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS..................................................................................................................... 81 REFERÊNCIAS..................................................................................................................................................... 83 APÊNDICES ........................................................................................................................................................... 88 ANEXOS ............................................................................................................................................................... 100.

(11) 9. 1. INTRODUÇÃO. As organizações públicas e privadas vêm buscando adotar estratégias para obter qualidade em seus produtos e serviços. O termo qualidade, apesar de ser intuitivamente compreendido pelas pessoas, pode ser conceituado de diferentes formas na literatura, em sua maioria possuindo significados semelhantes e complementando-se. A qualidade tem relação com o que os consumidores esperam de um produto ou serviço e de sua experimentação ou percepção. Assim a qualidade pode ser definida como o conjunto das características do produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente. Para Feigenbaum (2013) a qualidade é mais uma percepção dos clientes e consumidores do que uma percepção do que a empresa e seus gestores acreditam que seja. A preocupação com a qualidade origina-se, mesmo de forma limitada, desde a préhistória, com o homem aprimorando suas ferramentas e seu estilo de vida lutando por sua sobrevivência. Segundo Longo (1996), a preocupação, durante boa parte da história, girou em torno da gestão da qualidade de bens materiais, pois o produto material era tido como único fator de mensuração no mercado. O controle de qualidade, segundo Fernandes (2011), teve grande evolução a partir da década de 1930 quando os métodos estatísticos começaram a ser usados efetivamente com a criação, por Walter Shewahrt nos Estados Unidos, do Controle Estatístico de Qualidade (CEQ). As empresas passaram a usar cartas de controle estatístico para cuidar também do processo de produção e não apenas do produto. Os bens materiais, ao contrário dos serviços, têm características facilitadoras que proporcionam um controle da qualidade pelas características físicas e funcionais. Podem ser produzidos, estocados e consumidos em momentos diferentes. Sua produção pode ser repetitiva e apresentar características de conformidade físico-químicas, sem que os processos produtivos sejam afetados fortemente por fatores subjetivos (LOVELOCK; WRIGHT, 2006). A produção dos serviços tem características peculiares. A produção do serviço e o seu consumo ocorrem simultaneamente; os serviços não podem ser estocados e usados posteriormente e terem sua qualidade avaliada por características tangíveis. Ademais, a produção do serviço, via de regra, exige o envolvimento direto da ação/interação humanas tornando sua repetição um processo de difícil homogeneidade. Não raramente, a intervenção do cliente faz parte do processo de produção do serviço, conferindo-lhe alto caráter de subjetividade, por isso mesmo a mensuração da qualidade do serviço remete a padrões diferentes daqueles aplicados à avaliação de bens materiais. Para Lovelock e Wright (2006),.

(12) 10. estas características subjetivas, que separam os serviços dos produtos, podem ser definidas como intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. Somente a partir da década de 1980, surgiram os primeiros estudos conceituando qualidade do serviço e desenvolvendo modelos para sua gestão. Os trabalhos de Gröonros (1984) na Europa e de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) nos Estados Unidos são fundantes e primordiais na concepção da teoria da qualidade dos serviços. Ambos coincidiram que a qualidade dos serviços deve ser avaliada pelo paradigma da desconfirmação, isto é, a lacuna existente entre as expectativas dos clientes e o desempenho percebido no serviço ofertado. O setor de serviços é o maior responsável pela geração de empregos e renda no Brasil e segue ganhando cada vez mais espaço e importância no mercado. O setor terciário corresponde a mais da metade do Produto Interno Bruto (PIB). De 2003 a 2014, a representatividade do setor terciário, passou de 65,8% para 71,2% do valor adicionado ao PIB (MDIC, 2016). Dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2016) ainda revelam que a participação da administração, saúde e educação públicas no PIB de 2014 representaram 16,4%. Dentro do próprio setor de serviços o número chega a representar 23% da demanda. O setor público é essencialmente formado de serviços, principalmente nas áreas em que o Estado atua diretamente com políticas públicas para assegurar os direitos sociais do cidadão como saúde, moradia, segurança e educação. A educação é um serviço primordial para o crescimento do país e, como determina a Constituição Federal (BRASIL, 1988), é direito de todos e é dever do Estado promover e incentivá-la como forma de garantir a cidadania e desenvolvimento da população. Para Serra e Carvalho (2014), especificamente na educação superior observa-se uma crescente exigência no que diz respeito às expectativas e percepções dos seus clientes. Esse fato predispõe para a mudança nas instituições de ensino superior que implementem processos de melhoria contínua voltada para qualidade de serviço prestado. Sem ações avaliativas – a falta de um conjunto de instrumentos e a ausência de um referencial – não é possível falar em qualidade. Quando se mede algo é para enveredar num processo comparativo. Para Cabrito (2009) falar em qualidade de serviços exige que seja medida em relação a uma qualidade padrão – que tem de ser perfeitamente compreendida e estabelecida – situação que remete para um processo de avaliação. No ensino superior a promoção e efetivação das diretrizes da qualidade é um dos principais desafios do Ministério da Educação (MEC). A ação do MEC estrutura-se em três funções: avaliação, regulação e supervisão das instituições e dos cursos de ensino superior. O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), criado em 2004, instituiu a.

(13) 11. avaliação sistemática das instituições de educação superior, dos cursos e do desempenho dos estudantes. Foram estabelecidos indicadores de qualidade, complementares entre si, em que todos os aspectos são considerados: ensino, pesquisa, extensão, desempenho dos alunos, gestão da instituição, corpo docente e infraestrutura, entre outros. A avaliação possui uma importância significativa uma vez que a renovação de qualquer ato autorizativo, seja de recredenciamento de instituição ou de renovação de reconhecimento de curso, passou a ser obrigatoriamente condicionada à avaliação positiva (MEC, 2010?). A Universidade Brasileira, espaço de formação e produção do conhecimento destaca-se por suas diversas atividades e serviços no ensino, pesquisa e extensão, sempre objetivando o desenvolvimento humano, científico e tecnológico. Considerando o papel das Instituições de Educação Superior (IES) no âmbito do Sistema Nacional de Ciência, Tecnologia e Inovação (SNCTI) e considerando a necessidade da definição de um Sistema de Avaliação das Instituições de Ciência, Tecnologia e Inovação que faça a aferição da qualidade e quantidade de produção científica, tecnológica e de inovações tecnológicas desenvolvidas no sistema de ensino superior; o Ministério da Ciência, Tecnologia, Inovações e Comunicações (MCTIC) publicou a Portaria Interministerial nº 383 de 11 de maio de 2016. Trata-se de uma cooperação no sentido de promover a incorporação de indicadores em ciência, tecnologia e inovação aos processos de avaliação que compõem o SINAES e o desenvolvimento de um amplo conjunto de indicadores em ciência, tecnologia e inovação, os quais constituirão instrumentos que serão integrados aos procedimentos de avaliação por parte dos órgãos dos MEC e MCTIC com a criação de um Grupo de Trabalho (GT) composto também por representantes de outros órgãos e instituições como Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep), Secretaria de Regulação e Supervisão da Educação Superior (SERES), Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (CAPES), Secretaria Executiva do MCTIC (Sexec), Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) e Empresa Pública Brasileira de Fomento à Ciência, Tecnologia e Inovação (Finep). É notório a existência de diversos sistemas de avaliação em ensino e pesquisa nas IES, e apesar do Fórum Nacional de Pró-reitores de Extensão de Universidades Públicas Brasileiras (FORPROEX) ter determinado desde 1987 que as três dimensões – ensino, pesquisa e extensão – são indissociáveis, pouco se vê dentre os instrumentos e indicadores propostos pelo MEC, uma ferramenta que possa avaliar a extensão. Envolvendo ações que podem ultrapassar o limite da sala de aula, a extensão é uma forma de vivenciar o ensino-aprendizagem.

(14) 12. articulando a universidade à outras organizações da sociedade, envolvendo uma troca de conhecimentos e experiências. A extensão nas universidades públicas se materializa através de projetos, programas, cursos e eventos que interagem, comunicam e oferecem seus diversos serviços estendidos à sociedade. Nesse contexto encontra-se Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN), criada no final dos anos 50 e federalizada em 1960. O Campus Central localizase em uma extensa área onde possui uma grande estrutura física ofertando mais de 170 cursos entre presenciais e a distância. Sua comunidade acadêmica é formada por mais de 42 mil pessoas, incluindo discentes, professores e técnicos administrativos. Tem sido constantemente destaque entre as universidades federais do Nordeste e citada entre as 150 melhores da América Latina, sendo o principal centro universitário no Rio Grande do Norte. Além disso, é uma das dez maiores universidades brasileiras em número de alunos de graduação (QS TOP UNIVERSITIES, 2016). Em 2015 a UFRN fomentou 1901 ações de extensão universitária, um número significativo de atividades nas diversas modalidades, abrangendo todas as áreas do conhecimento e as 8 áreas temáticas da extensão: comunicação, cultura, direitos humanos e justiça, educação, meio ambiente, saúde e tecnologia e produção. A maior delas é a Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da UFRN (CIENTEC), sendo o maior evento de extensão da UFRN e coordenado pela Pró-Reitoria da Extensão (PROEX). Seguindo para sua 23ª edição em 2017, a CIENTEC destaca-se também como um dos maiores eventos científicos e tecnológicos do estado. Esse evento acontece anualmente utilizando, principalmente, parte da área do Campus Central localizado em Natal (RN) e envolve a oferta de um grande leque de serviços antes, durante e após a sua realização. Avaliar a qualidade desses serviços é fundamental para o aprimoramento do evento e seu bom funcionamento. Diante da busca pela eficiência, um dos princípios da administração pública – de forma a garantir à sociedade a otimização dos recursos públicos, uma gestão responsável e resultados positivos – e o aperfeiçoamento das políticas públicas nos serviços oferecidos pela CIENTEC, este projeto de intervenção tem como objetivo: Propor um novo modelo referencial para gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (CIENTEC) incluindo um instrumento referencial de avaliação e procedimentos de aplicação. Tem como objetivos específicos: a). Descrever o modelo atual de gestão da qualidade de serviços da CIENTEC;.

(15) 13. b). Identificar os atributos da qualidade de serviços mais importantes para a avaliação de uma Feira de Ciências;. c). Desenvolver um instrumento de pesquisa com base nos atributos identificados para a avaliação da qualidade dos serviços da CIENTEC;. d). Propor uma matriz de oportunidades, orientativa, para que os gestores façam intervenções (ou que reflita ações possíveis dos gestores); e. e). Elaborar diretrizes para aplicação do modelo proposto.. Com este estudo haverá a oportunidade de aprofundamento em um tema pouco explorado na avaliação de serviços: as Feiras Científicas. A bibliografia sobre a gestão da qualidade de Feiras Científicas é escassa. As buscas realizadas em bases de pesquisa, como o Banco de Teses e o Portal de Periódicos da CAPES, Scientific Electronic Library Online (SciELO) e Google Scholar, retornaram com poucas opções que tratam da avaliação da oferta de serviços em eventos científicos. O setor de serviços, quer seja no setor privado ou público, tem crescido constantemente e, por ser hoje o setor que mais emprega e pela grande participação que tem no PIB brasileiro (MDIC, 2016), requer uma avaliação e uma gestão da qualidade. Sendo um evento de grandes números e um dos maiores eventos científicos do Rio Grande do Norte, a CIENTEC justifica este projeto de intervenção pelos números envolvidos na sua execução: são aproximadamente vinte mil visitantes por dia na feira, mobilizando um grande número de estudantes, servidores técnico-administrativos e docentes em sua realização; envolvendo cerca de duas mil atividades compondo sua programação; além de investimentos que superam um milhão de reais (UFRN, 2013a). Os resultados da pesquisa serão importantes para que os gestores possam conhecer e melhorar as políticas de comunicação dentro da universidade e aperfeiçoar a realização das Feiras de Ciências. Na medida em que a universidade conheça a qualidade de seus atributos poderá realizar e aprimorar a CIENTEC enquanto instrumento de prestação de serviços junto à sociedade. A elaboração de um instrumento e de diretrizes contendo os procedimentos necessários para aplicar e mensurar a qualidade de serviços poderá dar ao gestor clareza no planejamento e execução do evento. É importante enfatizar que o autor trabalha na UFRN, estando lotado na PROEX e exercendo o cargo de Coordenador de Infraestrutura da CIENTEC, estando envolvido diretamente com o evento e todas as suas etapas: planejamento, execução e avaliação, sendo um facilitador na escolha da temática para o projeto de intervenção..

(16) 14. 2. BASES TEÓRICO-EMPÍRICAS. 2.1 A GESTÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS. O serviço caracteriza-se por um ato ou atividade prestado por pessoas e/ou empresas a outras partes. A essência dos serviços é sua característica intangível, representada por um ato ou desempenho oferecido de uma parte à outra; é uma atividade econômica que cria valores e fornece benefícios para clientes em momentos e lugares específicos (LOVELOCK; WRIGHT, 2006). Para Grönroos (2003), o serviço caracteriza-se como um processo realizado mediante uma série de atividades mais ou menos intangíveis que normalmente ocorrem nas interações entre o cliente e os funcionários de serviço e/ou recursos ou bens físicos e/ou sistemas do fornecedor de serviços e que são fornecidas como soluções para problemas do cliente. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005), por sua vez, percebem o serviço como uma experiência muitas vezes perecível e intangível na qual o cliente é um elemento do processo e coprodutor do valor extraído do relacionamento. O serviço carrega fortes características de variabilidade dificultando enormemente sua repetitividade em padrões únicos, fazendo com que um serviço prestado a um mesmo cliente em momentos diferentes, ou a clientes diferentes em um mesmo tempo, não sejam exatamente iguais. Diferentemente da produção de bens, a prestação de serviços está vinculada a um conceito de produção e consumo simultâneos e inseparáveis. Em que pese as características de perecibilidade, heterogeneidade, e simultaneidade/inseparabilidade e da não-estocabilidade apontadas por diversos autores na literatura, é possível avaliar seu desempenho e sua qualidade. Falar de qualidade implica em entender primeiramente o significado do termo qualidade, pois a forma como ele é entendido, condiciona a forma como será medido e avaliado (CABRITO, 2009). Não faz sentido falar em qualidade sem possuir um conjunto de instrumentos que permita medi-la. Falar em gestão da qualidade de serviços ou qualidade de serviços exige uma medição em relação a uma qualidade padrão que terá que ser compreendida e estabelecida, para assim chegar em um processo de avaliação. Para Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) que realizaram pesquisas na área de serviços, especificamente voltado para a qualidade destes – onde foram avaliados quatro tipos diferentes de serviços, nas áreas de banco de varejo, cartão de crédito, corretagem de valores e.

(17) 15. reparado na manutenção de produtos, criando o modelo das lacunas – a qualidade é a diferença entre a expectativa e o serviço percebido pelo consumidor. Da mesma forma Grönroos (1984) identificou que a qualidade do serviço é a desconfirmação entre as expectativas e percepções do serviço realizado. A qualidade do serviço prestado pode ser medida e confrontada com as necessidades e expectativas dos clientes. Grönroos (1984) aponta a qualidade percebida de um serviço como o resultado de um processo de avaliação em que o consumidor confronta o desempenho percebido do serviço prestado com suas expectativas. O resultado desse processo, a lacuna entre o desempenho e a expectativa, seria a qualidade do serviço realizado. Para o autor, a qualidade do serviço teria duas dimensões: uma dimensão técnica consagrando como resultado o que efetivamente se pretende alcançar e uma dimensão funcional relacionada à maneira de como o serviço foi realizado. As duas dimensões promovem como resultado uma imagem corporativa do prestador do serviço, tão positiva ou tão negativa quanto os níveis de satisfação ou insatisfação provocados nos clientes (GRÖNROOS, 1984). Na mesma linha de Grönroos, Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985) observaram o caráter multidimensional do fenômeno, analisaram os determinantes e a natureza da qualidade dos serviços e desenvolveram o Modelo das Lacunas de Qualidade, onde os autores apontaram a existência de cinco lacunas importantes, a saber: •. Lacuna 1 – Hiato ente as percepções dos gestores sobre as expectativas dos clientes e as expectativas reais dos clientes. O entendimento que os gestores do provedor do serviço têm das expectativas (necessidades) dos clientes não é fiel.. •. Lacuna 2 – Hiato entre a percepção que os gestores têm das necessidades dos clientes e aquilo que os formuladores internos da organização especificam para o serviço. Os padrões internos fixados para a realização do serviço não refletem o entendimento dos gestores.. •. Lacuna 3 – Hiato entre as especificações da qualidade do serviço e a qualidade do serviço prestado. Configura diferença entre o desempenho real e o desempenho especificado para a sua realização..

(18) 16. •. Lacuna 4 – Hiato entre o serviço realmente prestado e o que é comunicado ao cliente sobre o mesmo. A organização expressa um conjunto de promessas que é diferente daquilo que consegue cumprir.. •. Lacuna 5 – Hiato entre reais expectativas dos clientes em relação ao serviço e sua percepção sobre o desempenho do serviço recebido. É a lacuna mais importante porque traduz a resultante de todas as outras.. O modelo das lacunas de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), ilustrados na Figura 01, traduz a qualidade de serviço na discrepância entre expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao desempenho do serviço prestado. Figura 01 - O Modelo das Lacunas. Fonte: Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985. p.44.

(19) 17. Assim, nos casos em que o serviço esperado (SE) é maior ao serviço percebido (SP), a qualidade percebida localiza-se abaixo da qualidade satisfatória, ou seja, qualidade do serviço será baixa. Quanto maior a diferença entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP) menor será a qualidade do serviço prestado podendo chegar até o inadmissível (SE > SP). Quando existir uma igualdade entre o serviço esperado SE e o serviço percebido SP a qualidade percebida encontrar-se-á como satisfatória (SE = SP). Por fim, quando acontecer em que o serviço esperado (SE) seja inferior ao serviço percebido (SP), a qualidade percebida encontrarse-á como ideal e tenderá para a qualidade mais que satisfatória (SE < SP) quando a essa diferença entre serviço esperado (SE) sendo inferior ao serviço percebido (SP) aumenta de amplitude (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985).. 2.2 DIMENSÕES E ATRIBUTOS DA QUALIDADE DO SERVIÇO Grönroos (2003) estrutura a oferta de serviços, classificando-os em serviço central e serviços acessórios. Os serviços acessórios são aqueles que facilitam o acesso ao serviço central ou são ofertados de forma complementar – serviços facilitadores e serviços de suporte, respectivamente. O serviço central pode ser definido como o serviço essencial ou principal. Nóbrega (1997) defende uma terminologia adaptada, visando facilitar a compreensão, estruturando a proposta de Grönroos em serviço central, serviços complementares e serviços suplementares. Davidow e Uttal (1991) são contrários à ideia de serviço central, afirmando que, num sentido mais amplo, serviço ao cliente é tudo que aumente sua satisfação, não sendo útil esta classificação. Philip e Hazlett (1997) desenvolveram uma estrutura hierarquizada de três atributos: essencial, central e periféricos. A distinção entre serviços facilitadores e de suporte nem sempre é clara, podendo um mesmo tipo de serviço ser enquadrado em classificações diferentes, dependendo da situação. A importância desta discussão reside no fato de que os serviços central, facilitadores e de suporte são percebidos de formas variadas, dependendo do grau de acessibilidade, atratividade das interações e participação dos clientes no processo (CAMPOS; NÓBREGA, 2013). Grönroos (1984) sugeriu o modelo de qualidade total de serviço, subdividido em duas dimensões principais: qualidade técnica do resultado – o que, e a qualidade funcional do processo – o como. A qualidade técnica relaciona-se com o resultado final do serviço, o seu lado produto, enquanto a qualidade funcional guarda relação com o processo..

(20) 18. Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) proporcionaram significativo avanço no desdobramento da qualidade, nos chamados determinantes da qualidade de serviço. Propondo um conjunto original dos 22 atributos, conforme mostra o Quadro 01, vinculados às 5 dimensões: aspectos tangíveis (Itens 1, 2, 3 e 4), confiabilidade (Itens 5, 6, 7, 8, 9), responsividade (Itens 10, 11, 12, 13), segurança (Itens 14, 15, 16, 17) e empatia (Itens 18, 19, 20, 21, 22), compondo o conhecido modelo SERVQUAL. Quadro 01 - Atributos SERVQUAL. ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 (1). EXPECTATIVA (E) Ela deveria ter equipamentos modernos. As suas instalações físicas deveriam ser visualmente atrativas. Os seus empregados deveriam estar bem-vestidos e asseados A aparência das instalações da empresa deveria estar conservada de acordo com o serviço oferecido. Quando estas empresas prometem fazer algo em certo tempo deveriam fazê-lo. Quando os clientes têm algum problema com esta empresa ela deveria ser solidária e deixá-los seguros. Esta empresa deveria ser de confiança. Ela deveria fornecer o serviço no tempo prometido. Ela deveria manter seus registros de forma correta. Não seria de ser esperar que ela informasse os clientes exatamente quando os serviços fossem executados Não é razoável esperar por uma disponibilidade imediata dos empregados da empresa. Os empregados das empresas não têm que estar sempre disponíveis em ajudar os clientes. É normal que eles estejam muito ocupados em responder prontamente aos pedidos. Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos empregados. Clientes deveriam ser capazes de se sentir seguros na negociação com os empregados da empresa. Seus empregados deveriam ser educados. Seus empregados deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. Não seria de esperar que a empresa desse atenção individual aos clientes. Não se pode esperar que os empregados deem atenção individual aos clientes. É absurdo esperar que os empregados saibam quais são as necessidades dos clientes. É absurdo esperar que esta empresa tenha os melhores interesses de seus clientes como objetivo. Não deveria se esperar que o horário de funcionamento fosse conveniente para todos os clientes. (2) (3) (4). Discordo Fortemente. DESEMPENHO (D) XYZ tem equipamentos modernos. As instalações físicas da XYZ são visualmente atrativas. Os funcionários da XYZ são bem-vestidos e asseados A aparência das instalações físicas da XYZ é conservada de acordo com o serviço oferecido. Quando XYZ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. Quando você tem algum problema com a empresa XYZ, ela é solidária e o deixa seguro. XYZ é de confiança. XYZ fornece o serviço no tempo prometido. XYZ mantém seus registros de forma correta. XYZ não informa exatamente quando os serviços serão executados. Você recebe serviço imediato dos empregados da XYZ. Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a ajudar os clientes. Empregados da XYZ estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes. Você pode acreditar nos empregados da XYZ. Você se sente seguro em negociar com os empregados XYZ Empregados da XYZ são educados. Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente. XYZ não dá atenção individual a você. Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal. Os empregados de XYZ não sabem das suas necessidades. XYZ não tem os seus melhores interesses como objetivo. XYZ não tem os horários de funcionamento convenientes a todos os clientes (5). (6). (7) Concordo Fortemente. Fonte: Parasuraman et al. (1988). Nas pesquisas conduzidas pelos autores, as dimensões foram hierarquizadas, por ordem de importância: confiabilidade, segurança, responsividade, empatia e tangíveis. Cada dimensão.

(21) 19. agrega um conjunto de atributos que permitem mensurar a expectativa e o desempenho da qualidade dos serviços.. 2.3 MATRIZ DE OPORTUNIDADES A matriz de oportunidades é um instrumento de gestão que conjuga duas variáveis derivadas da avaliação da qualidade de um serviço com base no modelo das lacunas. Originalmente, o instrumento - proposto por Martilla e James (1977) - levava em consideração o grau de importância conferido pelos clientes e o desempenho percebido do serviço em todos os atributos. Do cruzamento da importância com o desempenho derivam informações que podem auxiliar aos gestores na priorização de medidas alternativas para aperfeiçoar a qualidade do serviço. Intuitivamente, percebe-se que atributos com baixa importância e alto desempenho devam receber menor atenção dos gestores do que aqueles atributos com alta importância e baixo desempenho. Pode-se conceber uma múltipla combinação dessas duas variáveis que indique ao gestor uma escala de prioridades na alocação de recursos que aprimorem a oferta do serviço. De forma similar, a combinação da importância do atributo com o tamanho da lacuna de qualidade é reveladora de quatro situações extremas. Campos e Souza (2006) sintetiza essa análise nas quatro situações apresentadas no Quadro 02, refletindo na vertical a importância em ordem decrescente e na horizontal, o tamanho das lacunas em ordem crescente.. ALTO. Primeiro Quadrante. Pouco a alcançar com alta repercussão. Muito a alcançar com alta repercussão. Terceiro Quadrante. Quarto Quadrante. Pouco a alcançar com baixa repercussão. Muito a alcançar com baixa repercussão. BAIXO. Segundo Quadrante. Grau de Importância. Quadro 02 – Matriz de oportunidades reguladas pela percepção dos clientes. BAIXA. Lacunas de Qualidade. Fonte: Adaptado de Campos e Souza (2006). ALTA.

(22) 20. No primeiro quadrante, alta importância e grandes lacunas, há muito a alcançar no aprimoramento da qualidade do serviço com alta repercussão para os clientes. No terceiro quadrante, há pouco a avançar porque as lacunas são menores e as repercussões seriam baixas em função da menor importância dos atributos na forma percebida pelos clientes. O segundo quadrante conjuga alta importância com baixas lacunas, indicando pouco a alcançar com alta repercussão. O quarto quadrante contempla baixa importância com alta lacuna; há muito o que alcançar na melhoria de atributos que têm baixa prioridade para os clientes. É importante destacar que a quantidade de quadrantes é definida pelo pesquisador de acordo com o detalhamento que deseja obter na construção da matriz. Quanto mais quadrantes, mais detalhada, porém mais trabalhosa, será a análise da matriz. Na mesma direção, Stock e Lambert (2001) apresentam uma matriz combinando expectativas dos clientes (importância) e desempenho percebido do serviço. Os autores sugerem uma divisão da matriz de oportunidades em nove áreas diferenciadas combinando três status para a importância dos atributos e para o desempenho percebido do serviço pelos clientes. A conjugação de níveis de importância com lacunas de qualidade percebidas, para os diferentes atributos do serviço, pode ser tratada de forma idêntica. Esses autores também sugerem ações alternativas para cada uma das nove áreas da matriz. Estas variam da recomendação de melhorar sem dúvida a oferta do serviço naqueles atributos que apresentam, simultaneamente, a condição de alto nível de importância para os clientes e as maiores lacunas de qualidade percebidas. Melhorar sem dúvida significa que os gestores deverão envidar todos os esforços que estejam ao alcance da organização de forma a ter como resultado uma melhoria na oferta do serviço. No outro extremo, área na qual os atributos têm baixo nível de importância conjugado com menores lacunas de qualidade, os autores propõem que a organização mantenha ou reduza o atual nível de oferta do serviço. O Quadro 03 apresenta as recomendações dos autores para cada área da matriz..

(23) 21. Quadro 03 - Implicações gerenciais quanto à relação importância x lacuna de qualidade.. Maiores. Médias. Menores. Alta. Melhorar sem dúvida. Melhorar. Manter ou Melhorar. Média. Melhorar. Manter. Reduzir ou Manter. Baixa. Importância. Lacunas de Qualidade. Manter. Reduzir ou Manter. Reduzir ou Manter. Fonte: adaptada de Stock e Lambert, 2001. p.122. Cabe assinalar que a matriz de oportunidades apenas sugere rumos com base na percepção externa manifestada pelos clientes. Como pano de fundo aparece a questão custo versus benefício, isto é, onde se deve investir para aperfeiçoar a oferta de serviço ao cliente, de forma que eles percebam positivamente o esforço realizado. Quando essa situação é confrontada com questões internas, facilidades e limitações do provedor do serviço, tanto podem surgir aspectos reafirmadores dos rumos apresentados pela matriz, como fatores restritivos de ordem tecnológica ou organizacional.. 2.4 DIVULGAÇÃO CIENTÍFICA E FEIRAS NO BRASIL A ciência e o avanço tecnológico são imprescindíveis para a autonomia e desenvolvimento de um país. Para Oliveira e Faltay (2011) o investimento das instituições públicas na ciência é justificado pelo fato dela ser responsável pelo progresso de uma nação, seja pela pesquisa básica ou pela pesquisa aplicada. A divulgação científica no país data de registros no final do século XIX e início do século XX, em 1873, com o início das “Conferências Populares da Glória” no Rio de Janeiro (FONSECA, 1996) e o surgimento do Instituto Soroterápico Federal, atual Fundação Osvaldo Cruz, em 1900. Apesar de serem momentos representativos, ainda eram ações insuficientes na história da divulgação científica brasileira, como afirma Azevedo (1944, p. 369): “Mas, as atividades científicas no Brasil [...] continuaram dispersas em instituições especiais de várias.

(24) 22. naturezas – museus, estações experimentais e laboratórios – que não serviam ao ensino e nem se enquadravam no sistema propriamente no sistema escolar da Nação.”. Daí em diante surgiram outras instituições e iniciativas que contribuíram para popularizar a ciência no Brasil como a Academia Brasileira de Ciências (ABC) em 1916 (ABC, 2011) e a Rádio Sociedade do Rio de Janeiro (1923), a primeira rádio brasileira, criada por um grupo de cientistas, com fins de divulgação e educação da ciência em todo o Brasil (FIO CRUZ, 2004?). A primeira universidade do Brasil, a Universidade do Rio de Janeiro, foi criada em 7 de setembro de 1920 pelo Decreto nº 14.343 (BRASIL, 1920), cinco anos depois do previsto na reforma Carlos Maximiliano, conforme registra o Art. 6º do Decreto nº 11.530: “O Governo Federal, quando achar opportuno, reunirá em Universidade as Escolas Polytechnica e de Medicina do Rio de Janeiro, incorporando a ellas uma das Faculdades Livres de Direito dispensando-a da taxa de fiscalização e dando-lhe gratuitamente edificio para funcionar”. (BRASIL, 1915, n.p.) Surgiram também diversas faculdades e institutos de pesquisa. Em 1948 é criada a Sociedade Brasileira para o Progresso da Ciência (SPBC, 2017a), seus primeiros anos coincidem com o reconhecimento e a institucionalização da ciência no Brasil, com o surgimento em 1951 do Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq) e da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes). Para Oliveira e Faltay (2011) é preciso valorizar a Ciência e Tecnologia (C&T) como instrumento de mudança contra a pobreza, a miséria, a ignorância e a concentração de riquezas, especialmente pela soberania das nações mais frágeis economicamente e dependentes da tecnologia estrangeira. A ciência não se constitui numa atração capaz de fazer com que as pessoas se envolvam com ela. No geral, é mistificada e confundida, sobretudo pelas crianças e adultos que emergiram desse ambiente que, apesar de saudável, precisam de um contato intelectual com a humanidade e sua história, com a obra dos grandes pensadores, com os ensinamentos fecundos da ciência e ainda relacionarem esses conhecimentos cientificamente elaborados ao seu cotidiano, ou seja, reconhecerem-no em seu entorno. (OLIVEIRA; FALTAY, 2011, p. 182). O incentivo para realização de Eventos científicos, como Feiras de Ciências e Reuniões Acadêmico-científicas, podem ser uma alterativa, estimulando a sociedade, principalmente os mais jovens, para contribuir com o desenvolvimento e a soberania do país. Denominadas, em alguns casos de Mostras ou Exposições (MANCUSO; LEITE FILHO, 2006), as Feiras de Ciências são eventos em que os discentes são responsáveis pela.

(25) 23. comunicação de projetos planejados e executados por eles durante todo o ano letivo. Durante o evento, são apresentados trabalhos que realizados por horas de estudo e investigação. Os resultados da coleta de informações e dados são interpretados, sistematizados e apresentados a outros seja por via de apresentações, exposição de pôsteres ou de produtos tecnológicos e científicos construídos pelos autores, expostos em ambientes interativos como em estandes. No Brasil, as primeiras experiências com Mostras surgiram na década de 1960 na cidade de São Paulo e logo depois foram se espalhado pelo interior do estado e, hoje estão presentes em quase todos os estados do país. Esses eventos oportunizam discussões, criatividade, diálogo entre estudantes e visitantes (MANCUSO; LEITE FILHO, 2006), além de envolver a comunidade escolar e promover a interação entre participantes (OAIGEN; BERNARD; SOUZA, 2013). Atualmente existem centenas de Feiras Científicas no âmbito municipal, estadual e nacional distribuídas nos Estados Brasileiros. Associadas a Feira Brasileira de Ciências e Engenharia (FEBRACE, 2016), por exemplo, são mais de 125 Feiras. Algumas delas se destacam como é o exemplo da Mostra de Ciência e Tecnologia (Mostratec) no Rio Grande do Sul, criada em 1977, sendo a mais antiga do Brasil; a Febrace, em São Paulo; a Feira Ciência Jovem, em Pernambuco; a Feira de Ciência, Tecnologia e Inovação do Rio de Janeiro (FECTI); e, a ExpoT&C, mostra itinerante da Reunião Anual da SBPC. No Rio Grande do Norte destacase Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura (CIENTEC), realizada anualmente pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) desde 1995, e objeto dessa proposta..

(26) 24. 3 GESTÃO DA QUALIDADE DA CIENTEC/UFRN: MODELO ATUAL. 3.1 A UFRN E A CIENTEC. Criada em 25 junho de 1958 a Universidade do Rio Grande do Norte (UFRN), formada a partir de diversas faculdades – entre elas a Faculdade de Farmácia e Odontologia, Faculdade de Direito, Faculdade de Medicina e a Escola de Engenharia – é federalizada em dezembro de 1960, passando a chamar-se Universidade Federal do Rio Grande do Norte. (UFRN, 2017a). A estrutura construída da UFRN compreende uma área de 123 hectares e no prédio da Reitoria funcionam o Gabinete do Reitor, as Pró-Reitorias e todos os setores da Administração Central (UFRN, 2017a). O Campus Central, construído na década de 70, possui um grande complexo arquitetônico formado constituído de setores de aulas, laboratórios e bibliotecas, Centro de Convivência com restaurante, agências bancárias, livrarias, galeria de arte e agência dos correios. Quanto à estrutura organizacional, tem-se que em 1974 pelo Decreto N° 74.211, passou a ser constituída também, pelo Conselho Universitário (CONSUNI), Conselho de Ensino, Pesquisa e Extensão (CONSEPE), Conselho de Curadores (CONCURA) e Reitoria. (UFRN, 2017a, n.p.). A estrutura em vigor na UFRN surgiu em 1996, quando foi concluído uma nova reforma do Estatuto, foram criados o Conselho de Administração (CONSAD) e as Unidades Acadêmicas Especializadas e os Núcleos de Estudos Interdisciplinares. Grandes eventos, como a CIENTEC, acontecem na Praça Cívica, uma extensa área com estacionamento e um grande anfiteatro ao ar livre. Para eventos e práticas esportivas a universidade dispõe também de um Parque Poliesportivo, com ginásio olímpico, campo de futebol, pista de atletismo e piscinas olímpicas. (UFRN, 2017a) A UFRN oferece 84 cursos de graduação presencial, 9 cursos de graduação a distância e 86 cursos de pós-graduação. Sua comunidade acadêmica é formada por mais de 37.000 estudantes (graduação e pós-graduação), 3.146 servidores técnico-administrativos e 2 mil docentes efetivos, além dos professores substitutos e visitantes. Sua comunidade acadêmica é formada 3.193 servidores técnico-administrativos e 2.359 docentes efetivos. (UFRN, 2017a). A Universidade Federal do Rio Grande do Norte tem sido motivo de destaque entre as universidades federais do Nordeste. Desde a criação do Índice Geral de Cursos Avaliados da Instituição (IGC), em 2007, a UFRN demonstra crescente aumento no cálculo do conceito final, tendo se posicionado constantemente na faixa 4 do Índice. A faixa 4 do IGC contempla as.

(27) 25. instituições avaliadas com conceitos entre 2,95 e 3,94. Em 2007, o conceito contínuo da UFRN foi de 3,38, evoluindo para 3,66 em 2011, 3,67 em 2012 e 3,67 em 2013. Isso significou que a UFRN foi a melhor universidade do Norte/Nordeste e obteve a 19ª posição entre as universidades do Brasil entre 2011 a 2013 (INEP, 2015). Pelo Ranking Universitário Folha, ficou em 21º lugar entre as melhores universidades do Brasil em 28º em 2013 (RUF, 2013) e em 21º em 2014 entre 192 universidades brasileiras, públicas e privadas (RUF, 2014), a partir de cinco indicadores: pesquisa, internacionalização, inovação, ensino e mercado. A UFRN também citada no Quacquarelli Symonds University Rankings (QSUR, 2016), um dos mais conceituados levantamentos de qualidade de ensino do mundo, como a 26ª melhor universidade do Brasil e 104ª da América Latina. O QSUR destaca ainda a UFRN como principal centro universitário no Rio Grande do Norte e uma das maiores universidades brasileiras em número de alunos de graduação. As atividades de ensino, pesquisa e extensão têm base nos planos de Desenvolvimento Institucional, de Gestão da UFRN e de Gestão dos Centros Acadêmicos e Unidades Acadêmicas Especializadas. A Extensão Universitária é considerada um processo educativo, cultural e científico que articula o ensino e a pesquisa de forma indissociável, para viabilizar relações transformadoras entre a universidade e a sociedade, a partir de um diálogo que envolva os diferentes saberes (das ciências, das tecnologias, das artes, das humanidades e da tradição), permitindo novas criações, socializações e mudanças recíprocas, com o envolvimento e inserção de alunos, professores e técnicos em experiências reais junto a diferentes grupos e populações que com elas interagem. (UFRN, 2017a, n.p.). Segundo o Relatório da Gestão da Pró-Reitoria de Extensão 2015 foram fomentadas 1901 ações de extensão universitária UFRN, um número significativo de atividades nas diversas modalidades (programas, projetos, cursos, eventos e produtos) nas áreas temáticas de comunicação, cultura, direitos humanos, educação, meio ambiente, saúde, tecnologia e trabalho (PROEX, 2015a). O maior evento de extensão da UFRN, coordenado pela PROEX, é a Feira de Ciência, Tecnologia e Cultural da UFRN (CIENTEC), através do qual a instituição presta contas à sociedade da sua produtividade acadêmica elaborada durante o ano, sendo uma interface de interação com a sociedade, além de ser uma importante ferramenta de comunicação e divulgação científica. As universidades devem recorrer a serviços integrados nessa área, orientando-se por uma política que privilegie o estabelecimento de canais de ligação com os segmentos associados e a abertura das fontes para a efetiva socialização do conhecimento.

(28) 26. científico, tecnológico e cultural por elas gerado. (KUNSCH, 1998 apud SILVA e VILAÇA, 2008, n.p.). As universidades públicas brasileiras possuem uma vasta produção no trigêmino ensino, pesquisa e extensão, utilizando-se de diversas ferramentas para comunicar-se com a sociedade e com a comunidade interna. A CIENTEC integra esse trigêmino sendo um evento de extensão que se caracteriza por prestar uma multiplicidade de serviços para a comunidade interna e externa. Com participação efetiva do público externo, da sociedade civil e de diversas instituições públicas e privadas se torna indispensável avaliar o serviço prestado para todos os envolvidos. A Semana de Ciência e Tecnologia da UFRN e a Feira de Ciência e Tecnologia da UFRN (CIENTEC) foram estabelecidas pela resolução nº 159 do Conselho de Ensino Pesquisa e Extensão da Universidade Federal do Rio Grande do Norte (CONSEPE) de 10 de outubro de 1995 (UFRN, 1995). A resolução faz algumas considerações, entre elas destacam-se duas: “a necessidade de dar satisfação das ações de ensino, pesquisa e extensão da Universidade à comunidade, resgatando o seu sentido público, além de cumprir compromissos institucionais com órgãos de fomento” e “a premência da discussão de rumos e ações orgânicas conjuntas e articuladas, buscando-se a otimização de recursos voltada à melhoria da eficácia na sua utilização e na democratização do conhecimento gerado” conforme Anexo A. A CIENTEC é tida como a maior feira de ciência, tecnologia e cultura do Rio Grande do Norte (UFRN, 2016), recebendo mais de vinte mil visitantes diariamente e oferecendo mais de duas mil atividades gratuitas para seu público. Conforme a apresentação nos livros de programação do evento (Anexo C): A Universidade, enquanto espaço da troca de conhecimento e do diálogo de ideias, organiza a Semana de Ciência e Tecnologia da UFRN a partir de pavilhões que abrigarão exposições interativas e transdisciplinares, enfocando as produções dos Centros Acadêmicos e dos Órgãos Especializados e Suplementares e dos Eventos Acadêmicos, como congressos, seminários e exposição de pôsteres (UFRN, 2013b, s/n).. A feira também possui uma programação cultural, promovendo a apresentação de uma grande variedade de espetáculos de dança, música, corais e cinema, compondo a dimensão artístico-cultural desse evento de grande relevância para uma interação entre a Universidade, seus parceiros e a sociedade em geral. A CIENTEC é uma realização da UFRN, sendo coordenada pela PROEX, esta por sua vez trabalha em conjunto com outras Pró-Reitorias, Centros e outras unidades acadêmicas evidenciando o que a instituição tem desenvolvido de.

(29) 27. forma articulada no Ensino, Pesquisa e Extensão. O evento integra e abriga três grandes dimensões que são:. I. Mostra da CIENTEC: A Universidade, enquanto espaço da troca de conhecimento e do diálogo de ideias, organiza a Mostra a partir de pavilhões que abrigarão exposições interativas e transdisciplinares, enfocando as produções dos Centros Acadêmicos e dos órgãos especializados e suplementares, como também estabelece uma interface e interação com a sociedade, envolvendo empreendedores locais, pesquisadores de outras instituições públicas: federais, municipais e privadas. II – Reuniões Acadêmico-Científicas: Onde são realizados os eventos acadêmicos, Congressos, Seminários, Oficinas, Cursos e exposição de Pôsteres. III – Eventos de Cultura (CIENTEC Cultural): Promove a produção e a integração acadêmico-cultural, abarcando eventos artísticos, como apresentações e exposições, e suas discussões pedagógico-culturais vinculadas.. Com dados coletados no acervo físico da PROEX, em relatórios anuais dos últimos cinco anos de CIENTEC, de 2012 a 2016, foi possível fazer um comparativo da quantidade de atividades realizas nas exposições de estandes e pôsteres e nas reuniões acadêmicas – palestras, mesas redondas, minicursos e oficinas – conforme Quadro 04. Quadro 04 - Quantidade de trabalhos apresentados de 2012 a 2016. 2012. 2013. 2014. 2015. 2016. Estandes 173 Pôsteres 1033 Palestras 24 Mesas Redondas 24 Minicursos 20 Oficinas 9 Fonte: Elaborado pelo autor. 167 877 42*. 158 1273 49 16 41 22. 210 1229 48 18 49 26. 202 954 22 11 27 19. * soma de mesas e palestras. 44** ** soma de oficinas e minicursos. Somente nas exposições e reuniões acadêmicas citadas foram 1.235 atividades realizadas em 2016, chegando a 1.580 atividades em 2015. Os números mostram a dimensão do evento e sua importância não somente para a sociedade, como também para a comunidade acadêmica. Nota-se uma diminuição da quantidade de trabalhos apresentados na CIENTEC no.

(30) 28. ano de 2016 em decorrência da redução dos recursos financeiros que impactaram diretamente na estrutura do evento, como por exemplo, a redução no número de estandes disponíveis para a apresentação dos trabalhos. Outro fator que merece destaque, também nesse ano, refere-se à redução da participação de parceiros externos tais como as Secretarias de Educação municipais e do estado que comumente estiveram presentes com suas respectivas mostras em outras edições anteriores. Esses órgãos não participaram da CIENTEC 2016 também por restrições financeiras. Mesmo assim, a CIENTEC mantém sua representatividade dentre os demais eventos de extensão da UFRN, bem como das demais feiras científicas do Estado, demandando um processo de gestão articulado com vários setores da UFRN. O fluxo da gestão da CIENTEC ocorre de forma integrada com a estrutura organizacional da PROEX, conforme ilustra a Figura 02. Outros setores da UFRN como o Núcleo de Arte e Cultura (NAC), Centros acadêmicos, Departamentos e Superintendências se interligam no fluxo através de suas coordenações. Figura 02: Organofluxo da CIENTEC. Fonte: Elaborado pelo autor. A Figura 02 representa uma base resumida do organograma da PROEX (em preto), contendo parte da estrutura de organização da Pró-Reitoria e um o fluxograma macro (em azul) representando o fluxo de operações e processos entre as diferentes coordenações e setores da UFRN..

(31) 29. 3.2 MODELO ATUAL. A UFRN não possui uma referência para gestão da qualidade dos serviços prestados pela CIENTEC. Embora não se adote um modelo que faça a medição da qualidade de acordo com a qualidade padrão estabelecida para assim chegar em um processo de avaliação, são realizadas ações de gestão voltadas para qualidade do evento, desde seu planejamento, execução e pós-evento, conforme sistematiza a Figura 03. Figura 03: Fluxo anual das avaliações no modelo atual. Fonte: Elaborado pelo autor. Pré-evento, durante o planejamento, são realizadas reuniões da Comissão de Organização formada por coordenações, servidores representantes indicados pelos Centros Acadêmicos e representantes de demais unidades institucionais como Pró-Reitorias, Superintendências e secretarias. Essas reuniões tratam de assuntos diversos como período, temática, licitação, editais, estrutura física, segurança, submissão e avaliação dos trabalhos entre outros, sempre buscando uso eficiente dos recursos disponíveis para planejar e executar um grande evento com qualidade para a sociedade. Foram realizadas, em alguns anos da CIENTEC, pesquisas avaliativas durante o evento. Estas pesquisas estão arquivadas nos documentos da CIENTEC e/ou compõem o relatório final. Ao todo foram localizados 4 tipos de avaliações distintas: •. Avaliações de estandes e pôsteres para premiação. As avaliações de estande e pôsteres com objetivo de premiar os melhores trabalhos não serão descritas no modelo atual, por terem uma finalidade específica diferente do objetivo deste trabalho..

(32) 30. •. Pesquisa/Avaliações de satisfação da Feira realizadas pelo PET-Estatística. As pesquisas realizadas pelo PET-Estatística, são pesquisas de satisfação, gerando ao seu término um Relatório da Pesquisa Sobre ao Perfil do Visitante da XVII CIENTEC, resultado de uma atividade do Grupo Programa de Educação Tutorial em Estatística (PETEstatística), realizada anualmente, durante a Feira de Ciência, Tecnologia e Cultura – CIENTEC, da UFRN. Envolvendo bolsistas do PET e voluntários da CIENTEC. A última pesquisa do PET-Estatística, a qual a Comissão de Organização da CIENTE teve acesso, foi realizada no período de 17 a 21 de outubro de 2011, durante XVII CIENTEC, na Praça Cívica do Campus Universitário. A partir da estimativa publicada pela Agência de Comunicação da UFRN (AGECOM) de que cerca de 60 mil pessoas circulariam pelo Campus durante o evento foi elaborado um Plano Amostral, não-probabilístico, por conveniência, durante os períodos da tarde e noite, em diferentes pontos do evento, com tamanho de amostra igual a 392 entrevistados e com erro estimado em 5%. O questionário foi dividido em 20 questões de tal forma: dados de identificação dos respondentes (status do entrevistado, identificação, sexo, faixa etária e as perguntas “ É o primeiro ano que visita a Feira? ”, “ Como ficou sabendo do evento? ”. Oito atributos, relativos a qualidade da CIENTEC, também foram investigados e avaliados em uma escala de 1 a 5 (ruim, muito ruim, regular, bom, muito bom) e não opina. Foram eles: Local, Acesso, Ventilação, Segurança, Higiene e Limpeza, Dimensão dos Estandes, Sinalização e Divulgação. E por fim questões voltadas para conhecer a dinâmica de visitação, tais como atividades das quais participou, o motivo da visita e os estandes com melhor conteúdo e melhor apresentação visual. Os resultados no relatório, para cada item do questionário, são apresentados na forma tabular, seguida de uma correspondente representação gráfica. •. Pesquisa/Avaliações de satisfação da Feira realizadas pela CIENTEC. Uma pesquisa similar, com poucas mudanças, conforme Figura 04, foi aplicada pela própria Coordenação da CIENTEC em 2015 de forma a dar continuidade às pesquisas do PETEstatística. Ao todo foram 462 entrevistados entre visitantes, expositores e integrantes da equipe de organização. Em 2016 não houve a pesquisa..

(33) 31. Figura 04: Pesquisa de Satisfação da CIENTEC 2015. Fonte: Adaptado pelo autor de arquivos internos da CIENTEC 2016.. Esse instrumento permite conhecer o perfil dos entrevistados, avaliar atributos de qualidade numa escala de 1 a 5, variando entre muito ruim e muito bom, como também obter informações sobre a dinâmica de visitação, motivações e preferências do público visitante. Essa pesquisa adotou os mesmos atributos de qualidade da pesquisa realizada pelo PET-Estatística e acrescentou outros dois: Iluminação e Praça de Alimentação. •. Pesquisa/Avaliações de satisfação de pôsteres realizadas pela CIENTEC. Outra avaliação detectada na CIENTEC é a avaliação de satisfação dos Pôsteres, que por características singulares da exposição não mede a satisfação do visitante, uma vez que a abordagem dos trabalhos é voltada para academia, aplicadas exclusivamente aos avaliadores e expositores. Adota um instrumento numa escala de avaliação que varia entre péssimo e ótimo, na qual são avaliados os seguintes atributos: A composição das sessões –relação de pertinência dos temas; A dinâmica de gestão temporal – duração, horário e formato; A estrutura física utilizada; A interação com a equipe organizadora; e, a qualidade dos trabalhos assistidos e avaliados. Nesse instrumento é possível, opcionalmente, também indicar as principais críticas e sugestões para melhoria do evento conforme Anexo B..