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(1)LEANDRO RAMOS DA SILVA. DEFINIÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA COMUNICAÇÃO DIGITAL. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Escola de Comunicação e Artes Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo Curso de Pós-Graduação Lato-Sensu de Especialização em Gestão Estratégica em Comunicação Organizacional e Relações Públicas SÃO PAULO 2006.

(2) Leandro Ramos da Silva. Definição de Sistemas de Informação para Comunicação Digital. Monografia apresentada ao Curso de Especialização em Gestão Estratégica da Comunicação e Relações Públicas da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo como requisito parcial para obtenção do grau de Especialista.. Orientador: Profª. Drª. Beth Saad. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Escola de Comunicação e Artes SÃO PAULO 2006.

(3) Dedicatória. Esse trabalho é dedicado à comunidade acedêmico-científica brasileira. Tão carente de recursos e por vezes de reconhecimento da sociedade e governantes.

(4) AGRADECIMENTOS. A realização deste trabalho só foi possível graças à colaboração direta ou indireta de muitas pessoas. Manifesto minha gratidão a todas elas e de forma particular:. à minha mãe por ter estado sempre ao meu lado; à minha irmã e cunhado, por fazerem parte de minha família; aos meus amigos que me deram força durante toda essa fase, em especial à turma do Gestcorp B 2005 e amigos da Prodesp e IBM; à minha orientadora, Beth Saad que soube compreender minhas dificuldades e me dar força quando estive para desistir; e à Drª Mariângela Haswani, pois sem sua ajuda esse trabalho não teria sido concluído..

(5) " O que sabemos é uma gota. O que ignoramos é um oceano". Isaac Newton (1643- 1727).

(6) Resumo A crescente demanda no mercado por ações de comunicação em formato digital demonstra uma tendência das organizações em automatizar muitos de seus processos em forma digital, possibilitando assim ganho de agilidade, capilaridade das ações e abrangências das ações. No entanto, é de se notar também a dificuldade de implementação de tais ações, uma vez que o relacionamento entre a área de Comunicação e Tecnologia da Informação pode se tornar conflituoso devido aos diferentes paradigmas que regem as duas áreas. O presente trabalho tende a demonstrar possibilidades no formato como essas duas áreas se relacionam, tentando encontrar uma saída que seja produtiva para ambas as áreas..

(7) Abstract The growth market demand by digital communications acts shows a new organizations’ guide to automate their process in a digital way. The purpose of that, it’s gain in wideness and capilarity. It’s important too observe the difficulties of those kinds’ implementations, because the relationship between Communication and Information Technology areas can be divergent. The present work is intended to demonstrate different possibilities in the way of that two areas relate with one another..

(8) LISTA DE ABREVIATURAS, SIGLAS E SÍMBOLOS TIC = Tecnologia da Informação e Comunicação XP = Extreme Programming TI = Tecnologia da Informação.

(9) SUMÁRIO 1. Introdução......................................................................................................................... 10 1.1 Problema..................................................................................................................... 10 1.2 Hipóteses .................................................................................................................... 11 1.3 Objetivo ...................................................................................................................... 12 1.4 Justificativa................................................................................................................. 12 3. Referencial teórico............................................................................................................ 15 3.1 Comunicação digital: a revolução no mundo da comunicação com a comunicação digital; modalidades da comunicação digital ................................................................... 16 3.2 O que é Tecnologia da Informação e seu posicionamento na estrutura das organizações ..................................................................................................................... 23 4. Pesquisa ............................................................................................................................ 25 4.1 Visão geral dos problemas e situações existentes na prática entre Ti e comunicação25 4.2 Como desenhar soluções de TI para comunicação digital de maneira eficiente ........ 29 5. Conclusões........................................................................................................................ 32 5.1 Considerações Finais .................................................................................................. 32 6. Referências Bibliográficas................................................................................................ 33.

(10) 10. 1. INTRODUÇÃO 1.1 Problema. A comunicação digital possui diversas ferramentas de comunicação como Fóruns, Blogs, e-mail Marketing e RSS, as quais consistem em sua essência em Sistemas de Informação. Existem muitos produtos já prontos disponíveis no mercado, e no entanto em alguns casos como um Portal Corporativo, por exemplo, torna-se necessária a criação de uma ferramenta especifica uma vez que uma empresa terá especificidades em seu portal que inviabiliza a utilização de uma ferramenta desenvolvida para outra empresa. Nesse caso acaba-se apostando em uma empresa ou profissionais especialistas nesse tipo de desenvolvimento com ferramentas que são customizáveis. O que ocorre em muitos casos onde ferramentas de sistemas de informação devem ser desenvolvidas ou mesmo customizadas é que todas as necessidades em termos de sistemas a serem desenvolvidos ou customizados são passadas para a empresa responsável por seu desenvolvimento. A questão é que essas necessidades não são necessariamente passadas para a área responsável em elementos que podem se transformar diretamente em sistemas de informação. Ou seja, essas solicitações necessitam de uma tradução. No momento dessa tradução é que encontramos o problema. Assim a área responsável traduz as solicitações de acordo com a sua compreensão. O que pode ocorrer? Uma solicitação vaga do tipo “mas precisamos ter um fale conosco no nosso portal” pode ser traduzida em termos de sistemas de inúmeras formas: ele pode desde se tornar um link no menu principal visível em qualquer lugar do portal, até um botão escondido em alguma página do departamento de vendas. O exemplo é simples, mas a questão ilustra o problema que estamos enfrentando. A partir do momento em que solicitações são expressas em termos de objetivos somente, muito se perde.

(11) 11. em termos de como a ferramenta irá funcionar. Nesse caso, a ferramenta pode não ser tão útil quanto desejada ou gerar um determinado desconforto na sua utilização.. 1.2 Hipóteses A hipótese do trabalho é que as solicitações podem ser expressas de uma forma mais detalhada, que não seja apenas por objetivos. A idéia é que uma solicitação seja expressa por funcionalidades, e não apenas por objetivos. O refinamento da solicitação deve passar, claro, por uma definição clara de objetivos, e ser detalhada sempre por passos. Uma vez que as solicitações estão expressas por funcionalidades e não apenas por objetivos, pode-se partir para o passo seguinte que é a programação do sistema em si. A questão de representar solicitações em termos de funcionalidades por passos e não por objetivos minimiza a possibilidade de se errar na hora de codificar essa funcionalidade. Ela reduz os erros de interpretação que possam ocorrer por parte de uma equipe que não tem o mesmo conhecimento do que deve ser feito como quem está solicitando. No entanto, a simples definição das solicitações em termos de funcionalidades por passos em si só, não resolve o problema de se ter a ferramenta de acordo com o desejado. Como todo processo de transcrição de uma idéia para um texto dissertativo pode-se cometer algum engano, e até mesmo pode-se ter imaginado as funcionalidades de forma incorreta. Porém, essa nova modalidade de transcrição cria novas possibilidades. Uma vez que o pedido de desenvolvimento do sistema agora não está expresso em termos de solicitações mas está expresso por funcionalidades com objetivos e também com os passos necessários para que esteja completa, qualquer equipe técnica consegue desenvolver e demonstrar para a área cliente uma funcionalidade atômica disponível para ser utilizada pelo usuário. O que isso significa? Que o sistema pode ser desenvolvido de forma iterativa, com o.

(12) 12. cliente suportando a equipe técnica em cada liberação de nova funcionalidade. O ganho significativo está no fato de que a equipe técnica consegue entender melhor se está no caminho certo, se a ferramenta desejada (aquela idealizada) está realmente sendo construída, e também no fato de que o cliente sabe se outras funcionalidades ainda serão necessárias, se as que foram projetadas estão suficientes, e mais ainda: se será necessário alterar alguma funcionalidade que seria construída de forma incorreta. Ou seja, consegue-se prever antes mesmo de se investir na produção futuros erros que ela teria quando pronta.. 1.3 Objetivo Padronizar o formato de passagem, para a area de Tecnologia da Informação, das solicitações de criação de ferramentas de Comunicação Digital, de forma que essa padronização possa garantir maior confiabilidade ao processo de construção antecipando futuros problemas de implementação e visualizando, antes mesmo de seu término, como o produto final está sendo construído.. 1.4 Justificativa As ferramentas de comunicação digital, que são em sua essência sistemas de informação, passam por um processo de elaboração e construção que envolve duas áreas distintas. Esse processo construtivo se trata basicamente na passagem de conhecimento entre a área de Comunicação Digital para área técnica de Tecnologia da Informação. Nesse processo de transferência de conhecimento é onde se passam as solicitações de construção das ferramentas: como a ferramenta irá se comportar, qual vai ser sua aparência, a forma como suas funcionalidades são expostas e como o usuário interage com ela. A área de desenvolvimento de sistemas da Tecnologia da Informação por sua vez.

(13) 13. comporta-se como uma área de produção, semelhante a uma fabrica. Ou seja: uma vez que uma solicitação é encaminhada para ela obrigatoriamente o resultado será um sistema de informação, independentemente da clareza com a qual essa solicitação chega ate a área de Tecnologia da Informação. Isso pode ocasionar problemas na ferramenta produzida, pois dependendo de como a solicitação foi efetuada o resultado do produto pode ou não ser satisfatório. A partir do momento em que temos uma padronização no formato das passagens das solicitações, e se esse formato é o ideal para a área de Tecnologia da Informação implementar exatamente o que esta sendo solicitado, minimizamos a possibilidade de erros de passagem de solicitação entre as duas áreas e conseqüentemente de implementação das ferramentas e resultado final de produtos..

(14) 14.

(15) 15. 3. REFERENCIAL TEÓRICO A comunicação organizacional compreende a comunicação Institucional, Interna e Mercadológica, e segundo Kunsch (2003:90 apud. Corrêa, 2005) “As organizações têm de valer-se de serviços integrados nessa área (que envolve comunicação Interna, Mercadológica e Institucional).” Nesse contexto, a comunicação digital está inserida no processo de de comunicação integrada da organização (Corrêa 2005). Ou seja, torna-se necessário a avaliação das ações de comunicação digital tendo-se em vista a comunicação integrada: “A comunicação digital é, sim, estratégica, mas não tem sentido e validade se não fizer parte de um plano de Comunicação geral para a organização” (Corrêa 2005). Por esta razão, todas as ferramentas de Comunicação Digital devem ser cuidadosamente pensadas em termos de suas funcionalidades que serão disponibilizadas (COCKBURN, 2005, p. 32)..

(16) 16. 3.1 Comunicação digital: a revolução no mundo da comunicação com a comunicação digital; modalidades da comunicação digital. Observa-se na atualidade uma crescente mudança e reestruturação das organizações que, aparentemente, vêm sendo guiadas por um novo paradigma tecnológico. No entanto, Castells (2006, p. 229) afirma que, na verdade, essas reestruturações não são conseqüências automáticas da transformação tecnológica, quando na verdade “a transformação organizacional ocorreu independentemente da transformação tecnológica como resposta à necessidade de lidar com um ambiente operacional em constante mudança” (p.230) e que só foram possibilitadas de fato “apenas na confiança nas novas tecnologias de comunicação e informação” (p. 230). Com a introdução da Internet, das Intranets e Extranets, grandes e pequenas empresas puderam se relacionar com mais facilidade, criando assim um ambiente que, se a empresa não estivesse em um mesmo patamar tecnológico, seria conseqüentemente excluída desse novo processo (CASTELLS, 2006) o que justifica o fato de que a partir do início dos anos 1990, praticamente todas as grandes empresas, e posteriormente também as médias e pequenas, engajaram-se nesse processo de transformação tecnológica paradigmática, no qual convulsionam-se os tradicionais papéis de emissor e receptor das mensagens (Corrêa, 2005). Nesse ambiente tecnológico, fica claro que na gestão da comunicação das empresas a tecnologia é, mais do que nunca, um fator crítico de sucesso, pois assim como a tecnologia transforma os métodos com que as coisas são feitas, a linguagem também sofre um processo de mudança, de adequação: Na era digital, as mensagens nas empresas devem adotar um estilo claro e objetivo. Textos prolixos, pouco objetivos, de uma época em que produzir papel era referencial de produtividade, são substituídos por textos em que se escreve exatamente o que o destinatário deseja saber, na medida exata (ROMAN, 1999,. p.1).

(17) 17. As transformações trazidas pelas novas tecnologias representam um resgate do receptor como ser ativo no processo comunicativo, pois na Internet os papéis respectivos de fonte emissora e destinatários se misturam, ocupando posições simétricas, horizontalizadas (POLISTCHUK 2003, p. 161). A nova era da interatividade transfere ao antigo receptor o poder de conduzir o processo comunicativo, e passa a definir o que quer ler, ouvir, ver ou saber. O que é claramente aceito, uma vez que o próprio meio no qual veicula-se uma mensagem já é por si só, determinante com relação ao formato e conteúdo da mensagem que será transmitido (SALAVÉRRIA 2005:23 apud. Corrêa 2005). Nesse novo formato o papel da comunicação, então denominada Comunicação Digital, vai um pouco além da simples introdução de ferramentas informatizadas para compor o aparato comunicativo, pois segundo Corrêa (2005) a escolha e definição dos elementos de tecnologia que formarão o composto de comunicação digital estão intimamente ligados a todo o processo de comunicação. O uso das Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação (TICs) para facilitar e dinamizar a construção de qualquer processo de Comunicação Integradas nas organizações. (Corrêa, 2005), certamente passa por um processo construtivo do formato, mecanismos e público alvo de suas mensagens. Alguns exemplos citados por Corrêa (2005) no que diz respeito às características-chave da comunicação nos meios digitais são: a hipertextualidade – a capacidade de interconectar diversos textos digitais entre si; a multimedialidade – a capacidade, outorgada pelo suporte digital, de combinar na mesma mensagem pelo menos um dos seguintes elementos: texto, imagem e som, e a interatividade – a possibilidade do usuário interagir com a informação disponibilizada no meio digital.. Tais características por si só já imprimem ao processo de comunicação digital uma inovação com relação ao conteúdo e interatividade inovadores em termos de comunicação. Além disso, o uso indiscriminado de ferramentas de Tecnologias Digitais de Informação e Comunicação não é indicado devendo-se sempre se levar em consideração o plano de comunicação da organização, os públicos que se relacionam e sua abrangência.

(18) 18. (CORRÊA, 2005). Uma ilustração do processo de seleção de ferramentas de comunicação citado por Corrêa (2005) é “um fale conosco disponível na página web da empresa (que) só será eficaz se esta comunidade usa intensivamente a mídia digital”. Uma ilustração desse tema pode ser extraída de Corrêa (2005) ao citar diversos exemplos de sistemas de representação de estratégias de comunicação digital como um sítio na web, portal corporativo, e-mail marketing, fóruns, portais corporativos, ferramentas de busca, transações, multimídia e mensagens instantâneas, mas afirmando a autora por outro lado que existem diversos outros recursos a serem selecionados ou desenvolvidos, de acordo com o contexto que se atua, cuja seleção pode gerar problemas desde excesso de informação e percepção de marca inadequada até aspectos mais técnicos de Tecnologia da Informação como usabilidade não centrada no usuário ou arquitetura complexa. Nas seções que se seguem, faremos uma análise mais detalhada de algumas dessas ferramentas de Comunicação Digital.. Programas de Agendamento Com os programas de agendamento, todos na organização podem ter suas agendas organizadas eletronicamente, pois o programa guarda um registro sobre todos os participantes da agenda. Ele sabe quando as pessoas estão disponíveis e quando não estão. Usando o programa, tudo o que você tem a fazer é especificar o horário da reunião e as pessoas que devem comparecer. O programa de agendamento automaticamente atualiza a agenda de todos para marcar a reunião.. Compartilhamento de Telas Um outro tipo de aplicação para grupos de trabalho é o compartilhamento de telas. As telas compartilhadas são idênticas aos tradicionais quadros que as pessoas utilizam para fazer desenhos que ajudem a expressar uma idéia. Uma pessoa de cada vez pode escrever ou desenhar, ou todos podem rabiscar ao mesmo tempo..

(19) 19. Com as telas compartilhadas em rede, pode-se fazer as mesmas coisas. A diferença é que, com o computador, as pessoas com quem se está trabalhando não precisam estar no mesmo espaço físico, podem interagir a partir de diferentes salas, por exemplo. A aplicação de tela compartilhada é executada em cada computador na rede. À medida que você escreve no espaço em branco em seu computador, o que você escreveu vai aparecendo instantaneamente nas telas dos outros computadores.. Videoconferência A videoconferência é uma extensão da teleconferência1 combinando também vídeo, e em alguns casos até mesmo a troca on-line de documentos digitais, em alguns sistemas. Ainda utilizada com menor freqüência com relação às teleconferências devido ao custo de transmissão ser mais elevado, possui uma grande perspectiva de aumento utilização com a popularização das tecnologias de banda larga.. Software de Grupo de Trabalho Um groupware não é uma tecnologia única, mas um conjunto delas. As principais são correio eletrônico, agenda de grupo, automação de fluxo e trabalho e acesso colaborativo a documentos instalados em um repositório comum. A idéia é que os profissionais envolvidos num projeto assim possam compartilhar informações em rede. Todos devem poder acrescentar suas contribuições a dado documento, com um controle capaz de identificar que faz cada alteração. A agenda permite marcar reuniões no horário mais adequado para todos de forma automática. Por fim, os formulários eletrônicos tomam o lugar dos papéis. Um meio de conectar grupos de trabalhos é através dos softwares de grupo de trabalho. Um dos principais benefícios do uso de redes é a capacidade de compartilhar trabalho e informações. Os softwares de grupo de trabalho foram desenvolvidos para facilitar o compartilhamento de idéias e documentos por todo o escritório ou por todo o mundo. O. 1. Conferência realizada por telefone.

(20) 20. software de grupo de trabalho não só encoraja a comunicação entre os grupos identificáveis, como também pode ser utilizado para estimular um livre intercâmbio de idéias entre participantes anônimos. A computação colaborativa inaugurou a era do escritório inteligente. Com ela, o tráfego de papéis se reduz ao mínimo indispensável, as informações passam a ser compartilhadas por todos aqueles que necessitam delas, e o conhecimento acumulado permanece dentro da organização, mesmo quando mudam os empregados. Barreiras físicas e hierárquicas se tornam permeáveis aos fios do correio eletrônico, integrando departamentos e níveis de comando antes incomunicáveis. Sua expansão nas empresas tem sido lenta, mas constante, semeando um considerável aumento de produtividade nas equipes que possam utilizá-las. É um impacto comparável ao da automação fabril, com a significativa diferença de que o custo mão-de-obra, no escritório, é sempre maior que na fábrica. A razão para que esse conjunto de tecnologias não tome de assalto os escritórios é que sua implantação requer mudanças culturais profundas. Mudam a maneira de trabalhar, o relacionamento entre os profissionais e, em alguns casos, até a função de cada um. Como exemplo podemos citar o processo trivial que envolve preencher um formulário. Depois, alguém deve aprovar o pedido, que tem e ser remitido ao departamento financeiro. Este, por sua vez envia um mensageiro ao banco para fazer o depósito na conta corrente do funcionário, enquanto uma via do documento segue para a contabilidade. No escritório inteligente, o formulário eletrônico, na tela do computador. Uma vez preenchido, vai direto à pessoa responsável pela aprovação de despesa. Isso já está programado. Autorizado o pagamento, uma ordem de crédito segue para o banco, via EDI, e um lançamento contábil é feito automaticamente.. Um exemplo de ação de comunicação digital O site da Polícia Militar (PM) começou de forma convencional, em HTML, em.

(21) 21. novembro de 1997, e durante dois anos só apresentava informações institucionais. Há cerca de um ano iniciou-se a implantação da intranet. Com maior autonomia do Núcleo de Informática, foi possível ter acesso a novas tecnologias, no caso o software Notes, da Lótus. “Neste processo de evolução foi fundamental o reconhecimento da cúpula da PM das necessidades da corporação e a liberdade dada ao Núcleo de Informática para o desenvolvimento do sistema” (ROCHA, 2000). Atualmente, são oferecidos os seguintes serviços a partir do portal da PM de São Paulo: •. 190, que permite registrar ocorrência on-line e amplia a prestação de serviço, que já é feita por telefone;. •. Fale Conosco, que recebe reclamações e sugestões. As respostas da polícia seguem no mesmo dia;. •. Agenda, onde a PM relaciona suas atividades e convida a comunidade para participar;. •. Fórum de Debates, local para discussão de assuntos diversos entre a PM e a comunidade;. •. Licitações Públicas, para obtenção de informações;. •. Rodovias Estaduais, que informa as condições das estradas do estado de SP. As informações são atualizadas às 12h00, 18h00 e 21h00; e nos horários de pico, a cada hora;. •. Cópia de boletins de ocorrência, que podem ser solicitados via Internet e são enviados ao usuário com a segurança de que somente ele terá acesso à informação;. •. Galeria de Fotos, abriga fotos do arquivo da polícia, que podem ser solicitadas;. •. Sala de Imprensa, onde o jornalista pode entrevistar membros da PM e publicar.

(22) 22. no site resultado da matéria ou artigos que são produzidos sobre a corporação; •. Nossa versão, notícias mais significativas coletadas no clipping diário são comentadas pela corporação;. •. Histórico da PM, onde o internauta seleciona o batalhão que deseja conhecer e obtém dados importantes como chefia, localização, telefone e histórico. Para incrementar este link, há um concurso interno da PM que escolhe mensalmente a melhor home page. São 1800 quartéis, doas quais mais de 100 já possuem um Web Site;. •. É possível também acionar os bombeiros, polícia florestal, obter informações sobre o vestibular da Fuvest através de links específicos. O site dos bombeiros, por exemplo, é atualizado a cada minuto e, além das ocorrências, apresenta estatísticas atualizadas a cada hora.. Segundo Rocha (2000, p. 55) “as ações na Internet e na intranet da Polícia Militar estão se transformando em aliados importantes na melhoria dos serviços”. No entanto, apesar da TI oferecer uma autêntica inovação de base, com a Internet por exemplo (Santos 2003 apud. Corrêa, 2005), o seu maior ganho não está na utilização dos seus produtos e sistemas, mas sim na correta inter-relação de todos os seus insumos de produção, no caso da produção de sistemas de informação, a busca por insumos baratos de informação (CASTELLS, 2006, p. 107). Ou seja, a melhor inter-relação de informações que traga o melhor benefício pelo menor custo. Reafirmando então que o trabalho deve ser realizado em conjunto entre as áreas de Comunicação Digital e Tecnologia da Informação devem-se ser levadas em consideração, quando da definição de uma proposta de comunicação digital, os aspectos intrínsecos do meio, incluindo a correta seleção acerca de produtos e tecnologias a serem utilizados (CORRÊA, 2005)..

(23) 23. 3.2 O que é Tecnologia da Informação e seu posicionamento na estrutura das organizações. A Tecnologia da Informação possui várias áreas de atuação no contexto de uma organização. Para o estudo deste trabalho, será levada em consideração apenas a sua vertente destinada à construção de sistemas de informação. Com relação ao desenvolvimento de sistemas de informação “projetos de tecnologia da Informação são caracterizados pelos grandes impactos nos negócios da organização” Pressman (2002, p.828), uma vez que de fato a construção de sistemas de informação na verdade objetiva automatizar algum processo já existente, ou já idealizado por uma outra unidade de negócio da organização. Para que continuemos uma análise mais aprofundada da construção de sistemas de informação, e para que se consiga chegar com sucesso ao objetivo da proposta, é necessário que evidenciemos uma característica dos sistemas de informação: “os sistemas de informação são desenvolvidos não manufaturados no sentido clássico” (PRESSMAN, 2002, p.6). Tal característica é um ponto crucial no desenvolvimento de sistemas de informação, pois ao contrário do que se pode imaginar, o processo construtivo de software não é mecanizado como o de fabricação (p.12). Essa construção para a área de Tecnologia da Informação é demasiadamente complexa. Castells (2006, p. 113) afirma que tecnologia da informação é marcada pela sua grande abrangência e também pela complexidade, complexidade esta que possui muitas dimensões (ZUSE 1997 apud. PRESSMAN, 2006, p.642). Tal complexidade é sentida em diversos aspectos de um sistema de informação. A título ilustrativo, pode-se citar a “complexidade ciclomática” (PRESSMAN, 2002, p.432) que avalia a complexidade do algoritmo de determinado programa, até mesmo questões de maior.

(24) 24. abrangência como o “grau de incerteza estrutural” (p.108) que se refere às solicitações de criação de um determinado sistema de informação, sendo tais solicitações então denominadas “requisitos de softwares” ou simplesmente “requisitos”. Uma das maiores dificuldades da industria de softwares está justamente centrada sobre os requisitos, em questões como “Como podemos garantir que especificamos [requisitos de] um sistema que atenda adequadamente às necessidades e satisfaça às expectativas dos clientes?” (p.250). Os requisitos são de extrema importância por se tratarem basicamente do ponto de partida para o desenvolvimento de qualquer sistema de informação, e acabam por guiar o desenvolvimento do projeto. Em alguns casos, no entanto, segundo Pressman (2002, p.251) é comum para uma equipe de desenvolvimento de sistemas subestimar a validade e necessidade de se especificar corretamente os requisitos de seus sistemas, e o que podemos ter como resultado são requisitos que são ambíguos ou impossíveis de se testar. Ou seja, o resultado final da construção do software acaba não sendo aquilo que o cliente desejava. Além disso, profissionais de Tecnologia da Informação, muitas vezes intensivamente treinados em ferramentas, métodos ou técnicas de Tecnologia da Informação, acabam por não desenvolver igualmente características mais humanísticas que são essenciais para a correta especificação de requisitos. Porém a área que acaba por se estabelecer como uma ponte entre um sistema lógico e os processos de comunicação digital, que é a área de Tecnologia da Informação, deve-se preparar para absorver, então, essa gestão das impressões individuais de cada interessado no sistema e também o coletivo, juntamente com a área responsável pelos processos de comunicação e comunicação digital..

(25) 25. 4. PESQUISA. 4.1 Visão geral dos problemas e situações existentes na prática entre Ti e comunicação. Régis Debray definiu quatro termos os quais utilizou para a explicação do percurso midiológico: Mensagem, Mídia, Meio e Mediação. Segundo ele, cada uma dessas instâncias supõe a anterior e pressupõe a posterior. Entendendo o Meio como todo o estudo entre meios de comunicação existentes e com relação aos seus públicos, Mediação como todo contexto histórico cultural que permeia a sociedade, a Mensagem como o que se quer transmitir de fato e a Mídia como a tecnologia a partir da qual isso se faz possível (POLISTCHUK, 2003) a questão central desse trabalho está justamente no fato de que a um midiólogo (aquele responsável pela tecnologia – ou seja, a área de Tecnologia da Informação) “importa não a elaboração de mensagens, mas a lógica técnica que a ela preside; ele quer saber de seus suportes, não de conteúdos, formas discursivas ou estratégias de persuasão nela encontrados” (POLISTCHUK, 2003, p. 140). Por se tratar de uma área basicamente operacional, a Tecnologia da Informação destina-se à construção de sistemas de informação no formato em que são solicitados pelos seus clientes (existem outras atividades ligadas à informática e computação em geral, como infra-estrutura de equipamentos, ou interligação de computadores em rede, que não serão tratados no escopo desse trabalho que trata Tecnologia da Informação somente pela sua atuação no desenvolvimento de sistemas de informação). A etapa de passagem de conhecimento entre Comunicação Digital e Tecnologia da Informação é um dos principais processos do desenvolvimento de sistemas de informação, pois é a atividade relacionada com a identificação do que o sistema irá fazer, e exatamente como ele irá se comportar..

(26) 26. Mas quando analisamos mais a fundo a questão do desenvolvimento de sistemas e chegamos até as atividades internas das equipes de desenvolvimento de sistemas podemos analisar o que ocorre com a chegada de uma solicitação de implementação de um sistema enviada sem uma elaboração conjunta entre a área de Tecnologia da Informação e Comunicação Digital. Em alguns casos a solicitação do usuário está tão longe do modelo de uma solução possível de ser implementada que pode até chegar a um ponto de impasse onde não se consegue decidir onde exatamente está o erro, se na solicitação da área de Comunicação Digital ou na construção realizada pela área de Tecnologia da Informação: se o modelo do problema [requisitos] é de longe removido do modelo da solução, muito esforço pode ser gasto tentando traduzir a expressão do problema de forma compreensível por usuários finais numa forma compreensível pelos projetistas e construtores [...] e freqüentemente torna difícil validar a solução com respeito ao problema declarado (KRUCHTEN, 2000, p.81). Ou seja, a solicitação torna-se tão dissociada da possível solução que perde-se até o parâmetro para avaliar o resultado da implementação realizada pela Tecnologia da Informação. Infelizmente nem sempre é dada a atenção necessária a esse processo com a passagem dos requisitos muitas vezes de forma verbal e sem qualquer documentação, e “falhas na especificação de requisitos é um dos principais responsáveis pelos problemas de software” Araújo (2005, p.1), e como resultado podemos ter sistemas que não atendem às expectativas da Comunicação Digital. Além disso, o caminho de comunicação freqüentemente se rompe nesse processo de definição e passagem dos requisitos entre a área de Comunicação Digital e Tecnologia da Informação (Pressman 2002, p.289), isso porque a área de Tecnologia da Informação freqüentemente acredita ter absorvido todo conhecimento necessário para a construção do sistema de informação, e também porque a Comunicação Digital não sabe exatamente o que está sendo feito pela área de Tecnologia da Informação nessa atividade de levantamento de requisitos e até onde é suficiente para que o contato se encerre realmente nessa etapa..

(27) 27. Essa abordagem é conhecida no mundo da Tecnologia da Informação e não é ao acaso, denomina-se “ciclo de desenvolvimento de software em cascata” (KRUCHTEN, 2000, p.5) e preza pelo levantamento inicial de todas as informações necessárias para o desenvolvimento de uma vez só, seguida pela fase de projeto do software e por uma fase onde é feita a construção. No entanto, “o problema básico desta abordagem é que adia o risco de forma que torna caro desfazer erros de fases anteriores” (KRUCHTEN, 2000, p.5) uma vez que o custo de manutenção aumenta à medida em que se evolui no seu processo de criação (PRESSMAN, 2002). Essa falta de trabalho conjunto durante a fase de levantamento de requisitos e também durante todo o restante do processo de desenvolvimento do produto irá sem dúvida ocasionar problemas sérios no resultado final, prerrogativa dada em pontos encontrados durante o desenvolvimento de sistemas de informação que podem ser extraídos de um estudo de Philippe, então arquiteto chefe de um produto de desenvolvimento de software da IBM, quando afirma que os problemas mudam, os usuários mudam, a tecnologia muda, o mercado muda e que a Tecnologia da Informação não pode captar as exigências em termos de sistema com detalhes e precisão suficientes (KRUCHTEN, 2000, p.47-48). A falta de trabalho conjunto entre as áreas de Tecnologia da Informação e Comunicação Digital não é somente uma premissa na proximidade entre equipes distintas, mas um objetivo claro que deve ser perseguido, com atividades definidas e prazos de entregas. Os resultados desses fatores de falha na construção de sistemas de informação ficam ainda mais evidentes sob uma ótica macro ao analisar outras áreas do conhecimento em estudos como o do Standish Group que realiza em períodos freqüentes relatórios a respeito dos resultados de projetos de construção de sistemas de informação. O relatório de 2003.

(28) 28. (STANDISH, 2003) apresentava ainda uma pequena taxa de 30% de sucesso para os projetos de software, o que apesar do ganho relativo a 1994 onde a mesma taxa era de 16,2% (STANDISH, 1994), ainda é preocupante em termos de sucesso. E uma das grandes causas apontadas desde o primeiro relatório de 1994 é justamente o grande número de mudanças nas solicitações, que por vezes não são suportadas pela arquitetura do sistema (STANDISH, 1994)..

(29) 29. 4.2 Como desenhar soluções de TI para comunicação digital de maneira eficiente A comunicação administrativa pode apresentar algumas falhas, e certamente a questão abordada neste trabalha trata do problema de “falta de conhecimento pleno do negócio” da comunicação administrativa (Torquato 2004) por parte da Tecnologia da Informação. Para a área de Tecnologia da Informação, a Comunicação Digital nem sempre sabe expressar o que precisa em termos de funcionalidades de sistema e como fazer o sistema todo em conjunto. Para prover os ingredientes necessários, analistas podem trabalhar como suporte aos clientes mantendo um retorno rápido e eficiente enquanto provê coerência e consistência ao produto (COHN, 2006), e a área de Tecnologia da Informação pode fazer entregas intermediárias do produto (desenvolvimento incremental), em versões ainda não finais mas com algumas funcionalidades (KRUCHTEN, 2000).. O Analista auxiliando a definir as funcionalidades O objetivo do Analista de Requisitos trabalhando em conjunto com a Comunicação Digital é manter o controle da execução do plano do projeto nas mãos de quem tem o poder para decidir, a Comunicação Digital. Dessa forma, é possível que ela decida quais funcionalidades têm valor, quais as melhores combinações de funcionalidade baseada no valor e custo e como definir valor e como tomar escolhas efetivas Jeffries (2006). Para a área de Comunicação Digital, a solução é simples: o analista de negócio deve trabalhar como um auxiliar do cliente. Isto começa com uma simples mudança de foco, de “Iremos até lá descobrir o que o cliente quer e trazemos isso de volta”, para “Iremos até lá ajudar os clientes a visualizar o que eles querem, então eles podem nos dizer”. Esta mudança de foco leva o controle às mãos da Comunicação Digital, e faz toda a diferença. Ao invés de ouvir os requisitos do cliente e os “traduzir”, o analista ajuda a.

(30) 30. Comunicação Digital a expressar os requisitos claramente, mas permanecendo em seu próprio mundo com os analistas fazendo as questões adequadas, e atribuindo sugestões como necessárias, ajudando a entender suas próprias necessidades, então ela pode definir por si mesma(COHN, 2004). Comunicação Digital sente - e tem – maior controle se os analistas são realmente bons em seu trabalho (COCKBURN, 2005). No final, a idéia é deixar a Comunicação Digital a par do que será feito na próxima entrega e porque. Em casos raros, o analista pode precisar quebrar o protocolo, decidindo o que precisa e o que não precisa ser feito. Quando possível, deixar uma delegação dos clientes apresentar requisitos na reunião de planejamento da iteração, com a ajuda dos analistas antes da reunião, os clientes podem falar claramente sobre os requisitos. Durante a reunião, os analistas podem abordar com questões e lembretes, sem tomar o controle que está nas mãos do cliente (COCKBURN, 2005). É costumeiramente possível – talvez até sempre possível – adicionar elementos organizacionais como analistas sem interferir com o retorno essencial, deixando assim ainda a área de Comunicação no controle do projeto e liderando e gerenciando todo o processo.. Desenvolvimento Incremental Assim, a proposta está que as atividades de desenvolvimento do sistema de informação se dêem em primeiro lugar através de uma postura interativa entre as duas áreas, e em segundo lugar que o processo de desenvolvimento se dê de uma forma incremental, pois segundo Baetjer O processo é um diálogo no qual o conhecimento, que deve se transformar em software, é reunido e embutido no software. O processo provê interação entre usuários e projetistas, entre usuários e ferramentas em desenvolvimento e entre projetistas e ferramentas em desenvolvimento [tecnologia]. É um processo interativo no qual a própria ferramenta serve como meio de comunicação, com cada nova rodada de diálogo atraindo mais conhecimento útil do pessoal envolvido (BAETJER, 1998, p.85). Quando tudo isto é realizado em um ciclo de desenvolvimento, ambos os lados.

(31) 31. aprendem e prosperam no processo (COHN, 2006), pois se as entregas são realizadas com maior freqüência aos clientes, haverá mais oportunidades de aprender o que era realmente esperado, e haverá um menor desvio entre a expectativa do cliente e o que foi recebido (COHN, 2006). O ciclo iterativo a partir do qual as entrega são feita em partes para Comunicação Digital exigem elementos de controle e direção das funcionalidades sendo implementadas por parte de Tecnologia da Informação, ou seja, cada uma das áreas assume um papel essencial e intransferível, mas de forma conjunta durante todo o processo, porque estes são elementos essenciais em um desenvolvimento rápido e de sucesso (JEFFRIES 2006). Assim, Tecnologia da Informação consegue se ater ao que realmente interessa para a Comunicação Digital em termos de serviços contratados, que é o desenvolvimento do sistema de informação propriamente dito (JEFFRIES 2006): •. Quando Comunicação Digital está diretamente envolvida utilizando seus próprios valores adquiridos de funcionalidades, e o custo estimado destas funcionalidades, selecionar o que fazer e o que deixar para depois, aprende a definir a melhor relação custo-benefício;. •. Quando Tecnologia da Informação ouve da Comunicação Digital como seu trabalho está sendo recebido, aprende a entender o que os clientes querem mais prontamente;. •. Quando Comunicação Digital vê o que pediu, aprende o que realmente quer;. •. Quando Comunicação Digital dirige o processo, fica menos variavelmente satisfeita com os resultados..

(32) 32. 5. CONCLUSÕES As experiências adquiridas de outros autores a própria vivência do autor na área de Tecnologia da Informação, demonstram a dificuldade presente na correta implantação de uma ferramenta de Software, no caso específico desse trabalho para ações de Comunicação Digital. Por outro lado, mostrou-se tão relevante e importante essa mudança de paradigma onde a área de TI pudesse atender de uma forma mais adequada as ações de Comunicação. O fato é que por si só, a área de TI é incapaz de atender corretamente às necessidades da área de comunicação. Esta segunda deve também ser capaz de transmitir corretamente suas necessidades e direcionar as mudanças. Com a evolução da área de análise de requisitos ou análise de negócios pela área de TI, abre-se uma nova possibilidade onde a área técnica consegue subir níveis de abstração de software, podendo assim entender de uma melhor forma a área de comunicação. Muito se deve ainda organizar e padronizar na área de TI, que tem em seus processos de construção cerca de apenas 30 anos, comparando-se com outras áreas do saber humano. 5.1 Considerações Finais O presente trabalho se propôs a demonstrar esse novo caminho, mas no entanto questões sobre o perfil sobre esse profissional específico da área de TI, organização da equipe, gerências de custos foram deixados de fora desse trabalho. Uma segunda revisão do tema possibilitaria uma definição mais adequada, talvez até por ação de comunicação de todo o aparato de TI necessário pela sua construção, passando desde ferramentas de desenvolvimento até recursos humanos..

(33) 33. 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BAETJER, Howard. Software as Capital.IEEE Computer Socuety Press, 1998, p.85 COCKBURN, Alistair. Escrevendo Casos de Uso Eficazes. Porto Alegre: Bookman, 2005 COHN, Mike. Agile Estimating and Planning. Pearson Education ,2006. COHN, Mike. WantBetter Software? JustAsk: project customers can do to turn a good product into a great one. Better Software, 2004. Disponível em: http://www.mountaingoatsoftware.com/articles/WantBetterSoftware.pdf , acessado em 17 agosto de 2006. CORRÊA, Elizabeth S. Comunicação Digital: uma questão de estratégia e de relacionamento com públicos. Organicom, São Paulo, v. 1, n. 3, p. 95-111, jul. 2005. DOWNES, Larry; MUI, Chunka. Unleashing the Killer App. Boston: Harvard Business School Press, Abr 2000. FELISBINO, Patricia. Comunicação e Gestão de Mudanças: estudo de caso em uma indústria química. Organicom, São Paulo, v. 1, n. 1, p. 97-105, ago. 2004. FILHO, Wilson P. P. Engenharia de Software: fundamentos , métodos e padrões. 1. ed. Rio de Janeiro: Livros Técnicos e Científicos Editora S.A., 2001. FRANÇA, Fábio. Públicos: como identificá-los em uma nova estratégico. São Caetano do Sul, SP: Yendis Editora, 2004. GROUARD, Benoit; MESTON, Francis. Empresa em movimento: conheça os fundamentos e técnicas da gestão da mudança. São Paulo: Negócio Editora, 2001. JEFFRIES, Ron. Business Analysis in Extreme Programming. Disponível em http://www.xprogramming.com/xpmag/BizAnalysis.htm, acessado em 27 de setembro 2006. KUNSCH, Margarida Maria Krohling. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4ª Ed. São Paulo: Summus, 2003. PRESSMAN, Roger S. Engenharia de software. 5.ed. Rio de Janeiro: McGraw-Hill, 2002 LOPES, Maria Immacolata Vasallo de. Pesquisa em Comunicação, 8ª ed. São Paulo: Edições Loyola, 2005. POLISTCHUK, Ilana; Trinta, Aluízio Ramos. Teorias da Comunicação: o pensamento e a prática da comunicação social. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003..

(34) 34. ROCHA, Lílian. Comunicação Empresarial: em rede. São Paulo: Faculdade de Tecnologia de São Paulo, 2000. RODRIGUES, Indiana Pinheiro F.; CARVALHO, Abigail de Oliveira. Dimensões e Complexidade da Gerência da Tecnologia in Seminário de Capacitação Tecnológica na Empresa Industrial. Universidade de São Paulo – Escola de Engenharia de São Carlos. ROMAN, Artur Roberto. A Eficiência Digital.Revista Comunicação Empresarial, ano 8, nº 30. Aberje: São Paulo, 1999. SANTOS, Humberto e DEVEZAS, Tassaleno Campos. Análise e Interpretação do crescimento da Internet. Disponível em http://www.dem.ubi.pt/~humberto/investiga/html/sintese-8.htm , e acessado em 11 de setembro de 2006. SIMÕES, Roberto Porto. Relações Públicas: função política, 3. ed. rev. ampl., São Paulo: Summus, 1995. _____STANDISH Group. CHAOS Report. 2003 Disponível em http://www.standishgroup.com/press/article.php?id=2, acessado em 07 de dezembro 2006. _____STANDISH Group. CHAOS Report. 1994 Disponível em http://www.standishgroup.com/sample_research/chaos_1994_1.php, acessado em 07 de dezembro 2006. TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de Comunicação Organizacional e Política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004. WILLIAMS, Raymond. Culture and Society (1780-1950), 1958..

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