Comunicação
e
animação de
grupos
.II
.01
Introdução
.02
Caracterização
do Processo
Comunicacional
.03
Atitudes
Facilitadores da
Comunicação
Introdução
4
Caracterização do
Process o
Comunicacional
13
Atitudes Facilitadoras
da Comunicação
33
1.1 Perfil e
Competências do
Formador
6
2.1 A Importância da
Comunicação
14
3.1 Exemplos Atitudes
Facilitadoras
34
1.2 Competências
Profissionais do
6
2.2 O Processo de
Comunicação
14
3.2 Obstáculos à
Comunicação
35
1.3 Características de
Personalidade
7
2.3 As Características
da Comunicação
16
1.4 Abertura Social do
Formador
8
2.4 Para uma
comunicação Eficaz
17
1.5 Funções
Específicas do
Formador
9
2.5 Comunicação
Verbal e Não verbal
18
2.6 O Primeiro Contacto
e a Formação de
Impress ões
21
2.7 A Escuta Activa e o
Feedback
22
2.8 Barreiras à
Comunicação
25
2.9 Os Estilos
Comunicacionais
26
3.3 Atitudes
Comunicacionais
37
.04
Os Grupos
e a sua dinâmica
.05
Estilos de
Liderança e seus
Efeitos na Prática
Pedagógica
.06
O Conflito
Os Grupos e a Sua
Dinâmica
41
Estilos de Liderança e
seus Efeitos na Prática
Pedagógica
49
O Conflito
55
4.1 Atributos do Grupo
42
5.1 O Formador
enquanto líder
50
6.1 Significados do
conflito
56
5.3 O Contrato
Pedagógico
50
5.4 Estilos de Liderança 51
5.5 O papel do lider na
FP
53
A Motivação de Adultos
em Formação
64
7. 1 A Motivação -
definição
65
7.2 O ciclo Motivacional
65
7.3 Teoria de Maslow
66
7.4 O papel da
motivação na formação
67
7.5 Técnicas de
reavaliação como
estrutura de
comunicação motivante
68
6.2 Diferentes formas
de lidar com o conflito
57
5.2 O Formando
enquanto Lider
50
4.2 O grupo e a
definição de papéis
42
.07
A
motivação de
Adultos em
Formação
INTRODUÇÃO
.01
Se é verdade que como formadores temos uma missão de instruir, esta só terá pleno significado se simultaneamente tentarmos
“desenvolver”.
Como formadores, as nossas tentativas de influência consistem em apelar à compreensão e reflexão, dando no entanto a liberdade de escolha ajustada ao modo de ser e de estar de cada um dos formandos. Este é um comportamento formativo na verdadeira acepção da palavra, pois cabe a cada um de nós formadores proporcionar e facilitar o desenvolvimento pessoal, a capacidade de iniciativa, discernimento e decisão, através do fornecimento de elementos e de instrumentos que possibilitem uma análise pessoal e uma escolha consciente. Só assim desenvolveremos uma actividade verdadeiramente formativa.
As situações de formação profissional são espaços de comunicação específicos, ricos em interacções. Como tal, devemos considerar a diversidade individual e a forma como essa diversidade: potencia uma dinâmica específica no seio do grupo, gera forças entre os seus membros e determina, em grande parte, a eficácia, quer a nível da tarefa, quer a nível da relação.
1.1.
Perfil e competências do
formador
Podemos distinguir duas grandes vertentes no exercício da função de formador: uma relaciona-se com a sua missão de formar profissionais competentes e capazes; a outra encontra-se relacionada com a missão de formar pessoas. Estas duas vertentes são como as faces de uma moeda: não é possível que exista uma sem a outra.
O formador deve, pois, possuir competências a nível “humano”, técnico/profissional e pedagógico.
1.2.
Competências profissionais
do formador
Ao formador cabe a responsabilidade directa de proporcionar a aquisição de conhecimentos, habilidades e atitudes correspondentes ao eficaz desempenho de uma profissão.
O formador deve informar (transmitir conhecimentos), instruir (desenvolver competências) e incentivar (fomentar atitudes).
Por atitudes não nos referimos apenas a comportamentos directamente relacionados com o exercício profissional, por assim dizer, mas também a atitudes que proporcionam ao indivíduo um permanente acompanhamento dos desenvolvimentos sofridos pela sua profissão: manter-se alerta, atento e interessado nesses desenvolvimentos, permanecendo actualizado, nunca dando por concluído o seu processo formativo.
O que é que um formando espera de um formador e quais são as suas expectativas em relação à sua actuação?
1- Competência técnica: Saber - saber, Saber – fazer, Experiência Profissional 2- Competência pedagógica Saber organizar Actuar didacticamente Saber estar
3- Competência social/ humana Saber ser
Ao nível da competência pedagógica e social, o formador deverá adoptar uma postura que reúna as seguintes características: Facilitador, Mediador e Animador.
Facilitador da aprendizagem, Mediador dos conhecimentos e Animador do ponto de vista da gestão da dinâmica formativa.
.
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1
Ser animador é ser líder e gestor da dinâmica formativa, o que significa que durante a sessão de formação, não pode estar apenas e tão-só centrado nos conteúdos mas terá que estimular e conduzir as relações interpessoais e manter uma atitude avaliativa dos comportamentos durante a sessão de formação. Por conseguinte, o formador tem de:
Criar um bom ambiente social, isto é, um bom clima relacional; Fomentar a integração e a coesão do grupo;
Favorecer as trocas com os formandos e entre os formandos; Regular e coordenar as intervenções;
Manter a coesão do grupo; Resolver conflitos.
Colocar em prática as três características implica que o formador tenha de desenvolver uma relação pedagógica que entre em linha de conta com os seguintes princípios de actuação:
Centrar-se nas pessoas e no grupo; Criar uma dinâmica de grupo;
Provocar a discussão, o trabalho individual e o trabalho em equipa; Criar um clima de confiança sem competitividade;
Utilizar a pedagogia do sucesso em vez das tácticas de erro; Valorizar as experiências e os desempenhos;
Utilizar exemplos e analogias;
Nesta perspectiva, o papel do formador é absolutamente fundamental, pois a formação e a aprendizagem são o motor da capacidade de adaptação e acompanhamento da mudança.
1.3.
Características de personalidade
O formador deverá possuir uma personalidade forte e estável, não devendo permitir que questões de âmbito pessoal interfiram no desenvolvimento da sua actividade. Deve procurar manter uma estabilidade emocional, uma ponderação e frieza de espírito que lhe permitam desempenhar convenientemente o seu papel. Desta forma, a sua capacidade de auto-domínio assume um lugar preponderante.
A par do seu auto-domínio, surge a capacidade de aceitar a crítica e realizar a sua auto-crítica e auto-avaliação, procurando constantemente aperfeiçoar-se e superar os seus pontos menos positivos.
O formador não deve, nem pode ter preconceitos relativamente a pessoas ou situações; deve antes procurar analisá-las com imparcialidade.
Um dos traços essenciais da personalidade do formador deve ser a capacidade de análise e o espírito de abertura, incluindo-se aqui também o gosto pelo trabalho em equipa, não apenas com os formandos com quem interage, mas também com os seus colegas de profissão, trabalho que deverá ter como objectivo principal alcançar uma melhor performance profissional.
A eficácia das actividades formativas em muito dependem do dinamismo demonstrado pelo formador. Ser formador significa ser um dinamizador das actividades formativas, promovendo o gosto pela pesquisa individual, auto-formação e trabalho em grupos, incentivando e valorizando as iniciativas individuais, discutindo as propostas, colaborando no planeamento, acompanhamento e execução das actividades.
Estes factores dependem em grande medida do formador, pois é através do seu próprio entusiasmo e espírito de iniciativa que deverá contagiar os grupos em formação e promover a sua autonomia e espírito inventivo.
1.4. Abertura social do formador
O formador, importante agente de mudança, deve encontrar-se atento ao mundo que o rodeia, às transformações sociais que sofre, pois no seu dia-a-dia terá ele próprio que conviver com os formandos oriundos das mais diversas regiões geográficas e com as mais díspares visões do mundo e das coisas, enfim, das mais variadas manifestações culturais.
A abertura social é por isso verdadeiramente indispensável para que o formador se encontre em condições de aceitar e compreender a diversidade concretizada pelos seus formandos e com eles interagir convenientemente.
O formador deve reconhecer as particularidades individuais e respeitar os valores de cada um, não menosprezando ninguém. Para atingir os seus objectivos, apoiar os formandos na sua formação profissional e pessoal, e torná-los profissionais competentes e autónomos, não pode esquecer que cada formando tem o seu universo próprio que determina, em última análise, as suas motivações e o seu empenhamento.
Outro aspecto fundamental a ter em conta consiste no facto de, em formação profissional, lidarmos com adultos ou jovens adultos, com uma já sólida experiência de vida, que devemos respeitar, com uma personalidade formada que os torna “conservadores”, não abdicando facilmente daquilo que sabem ou julgam saber por experiência própria. Assim sendo, qualquer atitude menos “esclarecida”, menos aberta, por parte do formador, pode edificar sérios entraves ao sucesso do processo formativo.
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1
1.5. Funções específicas do
formador
O formador deverá ser um facilitador da aprendizagem e simultaneamente fomentar a aquisição de competências e incentivar a integração de atitudes
construtivas.
No exercício das suas funções pedagógicas, o formador deve dominar, nomeadamente:
Mecanismos e processos de aprendizagem Métodos e técnicas pedagógicas
Objectivos pedagógicos Avaliação dos formandos Comunicação interpessoal Dinâmica dos grupos
Planeamento das sessões de formação
A este nível, deverá ser capaz de programar as suas intervenções formativas, seleccionar e organizar os meios necessários à prossecução da aprendizagem, desenvolver as sessões/acções dinamizando-as e, finalmente, ser capaz de avaliar os formandos.
Tendo em conta a importância das suas funções e responsabilidades, depreende-se que no processo formativo ou de ensino/aprendizagem nada pode ser deixado ao acaso.
As sessões devem ser preparadas minuciosamente, adequadas ao público- alvo, aos objectivos, aos meios, ao tempo disponível, visando maximizar a sua eficácia. Isto não significa que o “plano de sessão” seja um instrumento totalmente rígido e inflexível; pelo contrário, deve ser devidamente planeado mas com suficiente abertura a alterações oportunas.
Qualquer indivíduo adulto, com a sua experiência de vida, é possuidor de um vasto conhecimento que, se for devidamente aproveitado pelo formador, só trará vantagens; o formador pode servir-se dele como base para o que quer construir, como também pode colocar, cautelosamente, esse conhecimento em causa e criar assim condições para “passar a sua mensagem”, isto é criar abertura para aprendizagem.
É que ensinar não é a mesma coisa que aprender: não podemos pensar que tudo o que “ensinamos” é “aprendido”.
Formar adultos pressupõe a possibilidade de fazer nascer no seu íntimo a vontade e a necessidade de aprender e de mudar, para se tornarem mais abertos à aprendizagem e para poderem mais facilmente integrar novos conhecimentos, competências e atitudes. Isso só poderá acontecer quando se sentirem verdadeiramente envolvidos na aprendizagem.
Ensinar não é mais do que “ensinar os outros a aprender”, não é mais do que facilitar a aprendizagem dos outros. É esse, antes de mais, o papel do formador: ser facilitador da aprendizagem, seja em situação de aperfeiçoamento profissional, seja num contexto de qualificação profissional inicial.
Facilitar a aprendizagem quer dizer respeitar os ritmos individuais, pois tratar com igualdade e procurar que todos aprendam passa por reconhecer as diferentes características pessoais. É que cada formando tem as suas particularidades e dificuldades específicas. Cabe ao formador respeitar essas características.
O formador deve criar situações que favoreçam a integração e consolidação de conhecimentos pelos formandos, acompanhá-los individualmente, esclarecendo-lhes as dúvidas e corrigindo-lhes as falhas.
O formador deverá funcionar como um catalisador da aprendizagem, no acompanhamento das execuções, dos exercícios ou das actividades, dando reforços positivos, não enfatizando excessivamente o que está mal, mas sublinhando preferencialmente o que está bem.
Não podemos esquecer que nada existe que apenas tenha aspectos negativos. Se começamos por salientar o que foi bem feito, valorizando em primeiro lugar os aspectos positivos, aumenta a probabilidade de que o formando aceite as nossas críticas ou sugestões; caso contrário, colocar-se-á numa atitude de resistência, recusando tudo o que se possa dizer, não obstante poder ser verdade.
Nas contribuições dos formandos, por mais fracas que pareçam, deve procurar-se os aspectos positivos e valorizá-los, sublinhá-los: se alguém expôs uma ideia é porque ela é importante para ele. A função do formador é encontrar o que ela tem de aproveitável e positivo para uma questão ou problema em discussão.
O formador deve ser, portanto, um responsabilizador dos formandos pelo papel fundamental que lhes cabe na aprendizagem, pois esta constitui um processo individual que, sem o empenho do próprio, não se pode realizar. Esta responsabilização tem que passar obviamente por uma relação aberta e saudável entre os formandos e o formador, não devendo constituir uma forma de coerção deste sobre aqueles.
Das funções pedagógicas do formador, fazem parte a selecção e adaptação dos métodos e das técnicas mais adequadas à prossecução dos objectivos da formação pretendidos. Na escolha dos métodos e das técnicas, o formador deverá ter em conta, entre outros:
• Os objectivos a atingir
• Os meios disponíveis
• O tempo disponível
.
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Ao formador cabe combinar e articular as características de cada método e técnica, no sentido de alcançar o máximo de eficácia com as suas acções.
Resumidamente, as temáticas abordadas até então poder-se-ão centrar num conceito único a que podemos chamar Relação Pedagógica. Relação pedagógica não é nada mais do que “o conjunto de relações sociais que se estabelecem entre o formador e os formandos no sentido de atingir os objectivos pedagógicos”(Segurado, M., 1999).
Tal como já referimos, perante um grupo de formação e no estabelecimento de um contexto relacional com o mesmo, o formador deve ter em atenção as características individuais de cada elemento e a dinâmica do próprio grupo. A personalidade, as formas de comunicação, as crenças, as expectativas do grupo, as suas funções e os objectivos são elementos determinantes no estabelecimento da relação pedagógica.
Vamos então, resumidamente, relembrar a importância da comunicação e as regras que devemos cumprir para conseguirmos comunicar com clareza.
CARACTERIZAÇÃO DO
PROCESSO
COMUNICACIONAL
.02
Das funções pedagógicas do formador que decorrem directamente das suas características pessoais, faz parte também a capacidade de comunicação, pois para se ser um bom formador é necessário ser-se um “comunicador”. Essa capacidade é essencial para conseguir manter um bom relacionamento interpessoal com cada um dos formandos.
O formador deve criar condições para que a comunicação comece, se concretize e possa continuar.
Quando comunicamos, não procedemos simplesmente a uma emissão e recepção de palavras, mas, se nos colocarmos numa atitude verdadeiramente comunicativa, todo o nosso “eu” se encontra nela empenhado. Numa boa comunicação não devem existir atitudes interpretativas ou avalistas, nem sequer basear-se essencialmente na afectividade/paternalismo: o formador deve colocar-se numa atitude de “ajuda”, auxiliando os seus formandos a encontrar as suas próprias soluções.
Parte importante do sucesso da formação passa pela relação formador/formando e esta só poderá ser claramente positiva se o formador for um bom comunicador, isto é, conhecer as regras da boa comunicação e as aplicar.
2.1. A importância da comunicação
Em todas as profissões, tanto a competência técnica como a competência de relacionamento interpessoal são necessárias para se produzir serviços de qualidade.
Enquanto que a competência técnica pode ser adquirida através de cursos, seminários, leituras e experiência prática, a competência interpessoal – isto é a capacidade em lidar com os outros de uma forma adequada às situações – requer não só conhecimentos, mas também mecanismos de desenvolvimento pessoal que permitam adoptar as atitudes facilitadoras de um relacionamento eficaz.
No relacionamento humano ocorrem diversas formas de comportamentos, verbais e não verbais que incluem pensamentos, opiniões, sentimentos e reacções mentais e/ou físico-corporais diferentes.
Desta forma, vemos surgir nos nossos relacionamentos simpatias e atracções, antipatias e rejeições, aproximações e afastamentos, conflitos, competição, colaboração, desenvolvimento de afectos, etc., que podem ser intencionais ou não.
Tudo o que o homem faz, fá-lo em interacção com outros seres humanos, fá-lo através da comunicação: através da fala, da escrita, do gesto ou de qualquer outro meio. E como qualquer comportamento, verbal ou não verbal, tem sempre um valor comunicativo, todo o seu comportamento é comunicação.
Por isso, a comunicação constitui um dos elementos essenciais das relações interpessoais, pelo que gerir essas relações, melhorando a comunicação, constitui um desafio permanente para todo o ser humano e, principalmente, para quem tem que se relacionar com muitas pessoas no seu dia-a-dia.
Se todo o comportamento é comunicação, o modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia do nosso relacionamento depende, em grande parte, da nossa capacidade de comunicar.
2.2. O processo de comunicação
Elementos que intervêm no processo de comunicação:
Emissor – Quem emite a mensagem ao receptor ou destinatário. O
emissor codifica a mensagem, atribuindo-lhe um significado (codificação), de acordo com as suas experiências e com o contexto em que ocorre a comunicação.
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Emissor Codificação Canal Descodificação Receptor FeedbackReceptor/ destinatário – Quem recebe a mensagem, ou seja, aquele a
quem se destina a mensagem. O receptor interpreta a mensagem, atribuindo-lhe um significado que poderá ser diferente daquele que o emissor tinha intenção de transmitir (descodificação/Interpretação).
Mensagem – Conjunto de informações transmitidas, ou seja, a sequência de
sinais, cujo conteúdo é a informação que se transmite e cuja formulação supõe uma "codificação" e a "identificação" que supõe uma "descodificação".
Código – Conjunto de sinais e regras estabelecidas pelo emissor e receptor
que transformam o pensamento em informação. O código constitui a linguagem que pode ser verbal ou não verbal.
Canal – Meio através do qual a mensagem é transmitida, ou seja, a forma
de contacto entre o emissor e o destinatário, que pode ser física e/ou constituir uma conexão psicológica (encontro face a face, telefone, carta, memorando, correio electrónico, etc.).
Feedback – Resposta ou reacção do receptor à mensagem enviada pelo
emissor (retroinformação). Através de um acenar da cabeça, da expressão facial, de uma pergunta, ou de qualquer outra reacção, o receptor poderá fornecer feedback ao emissor confirmando, assim, se a mensagem foi bem recebida e interpretada. O
feedback assume uma particular importância na eficácia da comunicação, não só
porque reforça a compreensão das mensagens, mas também porque permite estabelecer elos de ligação entre os dois interlocutores.
Contexto – Conjunto de variáveis do meio e da relação que vão influenciar a
comunicação.
Ruído – Conjunto de fenómenos que podem ocorrer no processo e que
dificultam a comunicação. O ruído afecta a transmissão da mensagem.
O Processo de Comunicação
A não interpretação correcta da mensagem por parte do receptor poderá dever-se à deficiência de qualquer um dos elementos do processo de comunicação ou à existência de barreiras comunicacionais relacionadas quer com o emissor, quer com o receptor - problemas de ordem semântica, física, perceptiva ou cultural. Todos estes factores introduzem ruídos na comunicação.
Assim, ao elaborar uma mensagem, o emissor deve certificar-se de que: O código que utiliza é comum ao receptor.
Transmite uma mensagem clara e compreensível.
O receptor possui as capacidades necessárias para descodificar a mensagem.
2.3. As características da
Comunicação
A Relação
Comunicar significa “pôr em comum”, “entrar em relação com”. Significa trocar e partilhar ideias, sentimentos, hábitos, experiências e valores através de:
Sinais verbais Sinais escritos Sinais não verbais
Mas comunicar é mais do que transmitir informação, comunicar é interagir com o outro no sentido de estabelecer uma relação bilateral em que ambos os interlocutores têm um papel activo, quer na emissão quer na recepção de mensagens.
Assim, cada intervenção de um é uma resposta à intervenção do outro, o que, por sua vez, constitui um estímulo ao qual o outro irá reagir e assim sucessivamente.
Trata-se de um processo circular e dinâmico constituído por interacções progressivas que não decorre tanto da individualidade de cada um dos intervenientes mas mais do tipo de relação que se estabelece entre ambos.
O Contexto
Numa relação comunicativa não se produzem nem se interpretam sinais isoladamente, mas sim conjuntos de sinais que se integram num contexto.
Quantas vezes nos queixamos de que entendemos o contrário daquilo que alguém nos pretendia comunicar ou que as palavras que alguém utilizou estavam fora do contexto.
De facto, nós não comunicamos da mesma maneira com uma pessoa que nos é próxima, com um superior hierárquico ou com um desconhecido. Também não comunicamos da mesma forma quando estamos no local de trabalho ou quando estamos num local público.
Neste caso, o contexto sócio-cultural é determinante para o tipo de comunicação que se estabelece.
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O modo como se dizem as coisas difere de pessoa para pessoa, porque a linguagem utilizada é um comportamento social aprendido que depende do contexto cultural em que ocorre.
Todas as culturas impõem padrões de comportamento que regulam as condutas dos indivíduos perante os demais parceiros comunicacionais.
O Significado
Para que a comunicação aconteça, é necessário que as pessoas que comunicam se compreendam, isto é, que atribuam significados semelhantes aos sinais que utilizam.
Sempre que somos confrontados por um estímulo, temos tendência a ligá-lo a outros estímulos semelhantes que tenham significado para nós, e, consequentemente, a dar-lhe uma significação parecida. Mas as pessoas só poderão dar interpretações semelhantes a um mesmo objecto, acontecimento ou mensagem, se tiverem experiências semelhantes em relação a eles.
Ora, como a significação que damos àquilo que percepcionamos depende das experiências anteriormente vividas, e como não há pessoas com experiências iguais, muito dificilmente haverá dois comunicadores que atribuam exactamente o mesmo significado ao mesmo acontecimento.
Assim, a interpretação precisa de uma mensagem que raramente é a mesma para o emissor e para o receptor. Esta divergência será tanto maior quanto mais afastadas estiverem as suas experiências.
A significação é pois um problema central da comunicação, na medida em que condiciona a sua eficácia: por um lado, porque a comunicação só será eficaz se a mensagem que o emissor tinha intenção de transmitir for interpretada da mesma forma pelo receptor, e, por outro, porque o significado que é atribuído à mensagem tem expressão na forma como as pessoas reagem à mensagem que é emitida.
É fundamental que, no processo de comunicação, tenhamos presente as possíveis significações que os outros possam atribuir ao nosso comportamento.
Ter consciência deste fenómeno permite uma maior abertura e disponibilidade para compreender as ideias e pontos de vista dos outros e, ao mesmo tempo, para reformularmos as nossas ideias e representações.
2.4. PARA UMA COMUNICAÇÃO
EFICAZ
O modo como nos relacionamos com os outros, a maior ou menor eficácia no nosso relacionamento, depende, em grande parte, da nossa habilidade na comunicação.
Uma comunicação eficaz é um processo exigente, pois requer esforço de ambos os interlocutores para que sejam vencidas determinadas barreiras.
Sabia que na COMUNICAÇÃO: 100% É O QUE SE QUER DIZER; 80% É O QUE SE DIZ; 60% É O QUE SE OUVE; 40% É O QUE SE COMPREENDE; 30% É O QUE SE RETÉM. 20% É O QUE SE REPERCUTE
Nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz, pois são muitos os factores que podem intervir na eficácia da comunicação.
Quantas vezes não fomos já confrontados com mal-entendidos por termos dado significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir?
Costuma dizer-se: “só ouve o que lhe interessa” ou ”só vê o que quer ver”. De facto, todos nós temos maneiras diferentes de ver o mundo.
Baseados nas nossas crenças e valores, cada um de nós adquiriu formas diferentes de pensar, de sentir e de reagir às diferentes situações. Cada um de nós desenvolveu sentimentos, atitudes e expectativas diferentes em relação às coisas e às pessoas.
Por isso, com frequência, a comunicação processa-se deficientemente, ou nem sequer se realiza.
2.5. Comunicação verbal e não
verbal
A comunicação é um misto de mensagens verbais e não verbais que podem actuar em consonância ou em dissonância com a mensagem que se pretende transmitir.
A Linguagem Verbal
Quando utilizamos como código linguístico as palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal.
A linguagem verbal pode assumir:
A forma oral – diálogo, rádio, televisão, telefone;
A forma escrita – livros, cartas, jornais, cartazes, etc.
A linguagem verbal está condicionada:
À capacidade de expressão dos respectivos interlocutores - cada pessoa tem uma capacidade de expressão que lhe é própria em função das características de personalidade e do seu nível sócio- cultural.
Às circunstâncias do contexto em que a comunicação ocorre - tempo, lugar, grupo, etc.
A Linguagem Não Verbal
Quando utilizamos códigos não verbais, ou seja, sinais sonoros e visuais através da “linguagem corporal”, estamos a utilizar a linguagem não verbal.
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responsável por 93% do poder de influência de uma mensagem transmitida oralmente, sendo 7% da sua influência devida ao suporte verbal (conteúdo/palavras), 38% ao suporte vocal (tom de voz) e 55% ao suporte visual (gestos, postura e expressão facial).
Noutro contexto, as pesquisas demonstram que oradores que mantém o contacto visual com os seus interlocutores, sorriem e utilizam gestos e expressões faciais amigáveis são considerados mais credíveis.
A linguagem verbal é indissociável da linguagem não verbal. É através da linguagem não verbal que transmitimos, muitas vezes, as nossas emoções e os nossos sentimentos. Esta, ao reforçar a mensagem veiculada pela linguagem verbal, contribui significativamente para a compreensão da mensagem, uma vez que ajuda o receptor a certificar-se dos sentimentos e intenções do emissor. De facto, embora utilizemos os dois tipos de linguagem, é muito mais fácil traduzir um sentimento através de um sorriso amigável ou de uma expressão preocupada, do que através de palavras.
A linguagem não verbal pode assumir diferentes formas:
A Linguagem Cinésica – é a forma de comunicar que envolve gestos,
postura, expressão facial e outros movimentos do corpo.
Exemplos:
As expressões faciais
As expressões do rosto, para além de exprimirem os nossos sentimentos em relação ao nosso interlocutor, são importantes para que se estabeleça uma relação de abertura e de confiança, sobretudo nos primeiros momentos em que se inicia a relação. Assim,
Deve apresentar uma expressão aberta e descontraída que mostre respeito, consideração e interesse pelo que o outro está a dizer. As expressões faciais devem reforçar as palavras. Quando
contradizem a linguagem verbal, pode gerar-se um clima de desconfiança e de falsidade que prejudica a relação.
O Olhar
É importante para estabelecer relações de confiança, mostrando interesse pelo que o outro está a dizer. Assim,
Deve olhar directamente para o seu interlocutor quando este está a falar consigo. Assim, ele irá perceber que está realmente interessado naquilo que ele está a dizer.
Deve evitar olhar para o que está à sua volta, isso poderá ser interpretado como um sinal de impaciência e desinteresse e originar reacções hostis.
A Postura e os gestos
Uma postura rígida pode querer significar resistência à interacção, enquanto que uma postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a empatia mostrando interesse pela relação.
Ao comunicar com alguém deve: - Ter as mãos visíveis ao
interlocutor; - Utilizar gestos que reforcem a linguagem verbal; - Usar gestos suaves.
Não deve: - Cruzar os braços; - Colocar as mãos na cintura, nos bolsos ou trás das costas;
- Fazer gestos agressivos; - Apontar o dedo.
A posição dos braços é determinante na interacção. Por exemplo, cruzar os braços poderá ser interpretado como sendo um gesto revelador de desinteresse, hostilidade ou ironia.
As mãos nos bolsos ou atrás das costas são gestos que podem ser interpretados como sendo reveladores de desinteresse.
A Linguagem Paralinguística – é a forma como falamos: inclui as
características da voz (o tom, o volume, a fluidez, as pausas e os silêncios) e a utilização de diversos sons (humm, ahh, etc.).
Exemplos:
O modo de falar
No que respeita ao modo de falar (paralinguística), é através dele que o sujeito veicula os seus sentimentos e emoções enriquecendo, assim, o conteúdo da linguagem verbal. Assim,
O tom, o timbre e a velocidade da voz, devem transmitir energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e pela relação estabelecida.
A voz deve ser projectada de modo a que o interlocutor nos oiça. O tom não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse.
As palavras devem ser bem articuladas para não suscitar ambiguidades na sua interpretação e o ritmo deve permitir manter o interesse do interlocutor.
Os silêncios
Os silêncios são parte integrante da comunicação e uma forma importante de comunicar, uma vez que possuem vários significados: atitude de escuta interessada, corte na comunicação, desinteresse, emoções e sentimentos de embaraço. Por isso,
Ser sensível aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência da comunicação.
O sorriso
O sorriso é fundamental na comunicação na medida em que ajuda a melhora a imagem de quem comunica, tornando-o mais atraente. Para além disso, permite criar um espaço de abertura e de confiança na relação com os outros. Assim, o sorriso pode ser determinante enquanto facilitador da comunicação.
A Linguagem Proxémica - corresponde à percepção e utilização do espaço,
isto é, ao modo como as pessoas se posicionam e se relacionam espacialmente umas em relação às outras (distâncias físicas).
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Existem, ainda, outras formas não verbais de comunicar:
A aparência física e o vestuário – a forma como nos vestimos e as cores
que usamos comunicam indubitavelmente algo acerca da pessoa que somos.
O contacto físico – Os rituais de cumprimento através do contacto físico,
como por exemplo o aperto de mão, exprimem uma série de características pessoais e sentimentos diferentes. O contacto físico pode ter interpretações diferentes, dependendo da cultura em que estamos inseridos.
A relação com o tempo – A forma como nos relacionamos com o tempo,
também pode revelar muito acerca de nós próprios. Por exemplo, se chegarmos atrasados a um primeiro encontro, poderemos causar uma impressão menos favorável acerca de nós próprios.
2.6. O primeiro contacto e a
formação de impressões
Quando contactamos com uma pessoa pela primeira vez, temos tendência a formar uma primeira impressão acerca dessa pessoa, impressão essa que poderá ser positiva ou negativa (gosto/não gosto, aprovo/não aprovo, etc.).
Muitas vezes, formamos primeiras impressões apenas pelos elementos que observamos do seu aspecto físico (pessoa alta, baixa, magra, bem ou mal vestida, etc.), do seu comportamento verbal e não verbal (vocabulário que utiliza, postura, gestos, tom de voz, forma como cumprimenta, forma como sorri, etc.), por aquilo que inferimos a partir das nossas observações (pessoa inteligente, tímida, simpática, vaidosa, etc.) ou por aquilo que nos é comunicado por terceiros.
Retemos a informação que para nós é importante e interpretamo-la de forma a ter um significado de acordo com a situação em que nos encontramos, os nossos interesses, as nossas crenças, os nossos valores e as nossas experiências. A este processo chama-se categorização. Mas nem sempre esse conhecimento simplificado dos outros corresponde à realidade da personalidade dos visados. De facto, ao categorizarmos, formulamos juízos de valor que, nem sempre, correspondem a uma autêntica interpretação dos comportamentos observados.
Assim, se a imagem que construímos for positiva, teremos tendência para nos relacionarmos com essa pessoa de uma maneira facilitadora. Se, pelo contrário, a imagem for negativa, teremos tendência para inferirmos outros aspectos menos favoráveis da sua personalidade e a pautar o nosso relacionamento em consonância com a impressão formada.
As primeiras impressões formadas acerca de alguém, positivas ou negativas, vão determinar o modo como nos relacionamos com esse alguém. Por exemplo, se uma pessoa sorri, podemos julgá-la simpática, o que certamente irá facilitar a nossa comunicação. Mas, se em encontros seguintes, a pessoa manifestar características diferentes daquelas que deram origem à primeira impressão formada (nunca sorrir durante o encontro), temos tendência em considerar esse comportamento como fruto do acaso e a continuarmos a reter somente aqueles que vão ao encontro da primeira impressão formada.
Ora, se tivermos em conta que a outra pessoa também formula primeiras impressões a nosso respeito (as percepções são mútuas), segue-se que, de acordo com o princípio de que “comportamento gera comportamento”, haverá toda a probabilidade de essa pessoa responder em sintonia com o relacionamento inicial que com ela foi estabelecido.
Por isso é que os primeiros momentos de um encontro são tão importantes no relacionamento interpessoal.
Todas as pessoas, e especialmente aquelas que comunicam diariamente com o público, devem ter consciência deste fenómeno e evitar ficar presos às primeiras impressões formadas.
As suas consequências são tanto mais graves se dermos a entender aos outros que a nossa impressão a seu respeito é negativa. Isto pode criar rupturas no relacionamento e bloquear a comunicação.
Uma relação interpessoal saudável requer que se confirmem sistematicamente as categorias estabelecidas e que se tenha uma abertura para reformular as primeiras impressões formadas.
2.7. A escuta activa e o feedback
Saber escutar é uma capacidade fundamental para a comunicação, sobretudo ao nível da linguagem oral.
Mas escutar não é só ouvir; escutar é praticar a “escuta activa”, é estar disponível para receber as mensagens do outro, mostrando-se interessado naquilo que ele está a dizer e tentar compreendê-lo.
Escutar activamente é um acto de sentir, interpretar e reagir ao que o interlocutor está a dizer.
Existem diferentes modos de ouvir:
O ouvir cínico: a pessoa cala-se ou fala pouco porque receia que as suas
palavras constituam um trunfo para o interlocutor que é mais visto como um adversário.
O ouvir ofensivo: quando a pessoa ao ouvir tenta encontrar algum erro ou
contradição no seu interlocutor.
O ouvir cortês: quando se ouve mecanicamente, prestando pouca atenção
ao que é dito. Embora sem ser indelicado, não está interessado naquilo que o outro está a dizer.
O ouvir activo: é uma forma de escuta que implica um envolvimento sincero e
uma empatia com a pessoa que está a falar.
Uma boa escuta depende:
De variáveis do meio - temperatura, ruído, iluminação e outras
condições ambientais.
Das condições físicas dos interlocutores – condições de saúde,
deficiências auditivas, etc. Do tipo de canal utilizado
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É fundamental para o formando sentir que está a ser escutado.
Se escutar o que ele está a dizer, não só recolhe informação importante, como também estabelece uma relação de confiança.
Para ouvir de forma activa: MOSTRE-SE INTERESSADO
Crie no seu interlocutor uma imagem positiva sobre o seu interesse. Mostre, através da sua postura, que está interessado naquilo que ele
está a dizer.
Olhe para a pessoa; as pessoas que nos falam têm em conta o modo como as olhamos para saberem se as estamos a escutar ou não. Ouça a outra pessoa até ao fim sem interromper.
Evite gestos ou acções potencialmente reveladoras de distracção (olhar para o relógio, folhear papéis, fazer rabiscos no papel)
Não fuja ao assunto, evite dizer "sim...", "mas...". Seja paciente e tolerante.
Esteja atento ao que não é dito por palavras (linguagem não verbal).
AVALIE A MENSAGEM
Questione. Assegure-se de que compreendeu a mensagem, perguntando ou reformulando.
Não deixe que a conversa avance para outro assunto sem o primeiro ter ficado esclarecido.
Seja objectivo, analise os factos e não as opiniões. Confirme se existe alguma lacuna ou anomalia.
NEUTRALIZE OS SEUS SENTIMENTOS
Só conseguirá ouvir se se mantiver calmo.
Mantenha um espírito aberto, abstenha-se de fazer julgamentos. Não reaja de uma forma defensiva.
SEJA EMPÁTICO
Tente compreender os sentimentos que a pessoa está a expressar. Ponha-se na "pele" do outro.
Cuidados a ter na comunicação face a face
Pronuncie as palavras de uma forma clara e correcta. Evite frases longas.
Adapte a mensagem à pessoa do seu interlocutor. Não utilize um vocabulário que ele não possa entender.
Não fale muito alto nem muito baixo. Não fale nem muito depressa nem muito devagar.
Acompanhe as palavras com gestos adequados. Fale de forma positiva.
Evite utilizar a gíria e o humor desproporcionado.
Mantenha uma postura correcta. Mostre uma expressão aberta. Seja educado e sorria.
Mostre um olhar interessado. Fale, olhando sempre para o seu interlocutor.
Concentre-se na mensagem.
Certifique-se de que o interlocutor compreendeu a sua mensagem. Não dê muita informação seguida, de modo a perceber que está a ser compreendido.
Ouça o que o seu interlocutor tem para lhe dizer até ao fim, sem interromper; mostre-se interessado.
Certifique-se de que compreendeu a mensagem que lhe foi transmitida, perguntando ou reformulando.
Mostre empatia.
Saber Colocar Questões
Colocar as questões certas, na altura certa, ajuda a obter as informações necessárias para que se consiga manter o controlo da conversação.
Perante situações difíceis, a utilização de diferentes tipos de questões permite, muitas vezes, diluir as dificuldades.
A maneira como se colocam as questões permite tornar o interlocutor mais acessível.
Dar Feedback construtivo
Conforme já foi referido anteriormente, o feedback é um conjunto de sinais (verbais e não verbais) que podemos usar para manter e reforçar uma comunicação, como por exemplo, acenar a cabeça, fazer interjeições, usar expressões do rosto que revelem atenção e interesse, colocar questões, etc.
Para além de permitir que se estabeleça uma relação nos dois sentidos, permite ao emissor certificar-se de que a sua mensagem foi correctamente percebida pelo receptor.
Assegurar-se de que o seu interlocutor compreende o que lhe pretende transmitir é fundamental para a eficácia da comunicação. Mas, para isso, não basta estar atento aos sinais que ele lhe fornece. É também necessário, depois de o ouvir, que saiba fornecer feedback construtivo de modo a não prejudicar a relação.
Para fornecer feedback construtivo, é necessário:
Ser claro acerca do que se quer dizer (não se esqueça que o objectivo é melhorar a comunicação).
Ser directo na abordagem dos assuntos (sem rodeios e sem agressividade).
Ser específico sobre os resultados positivos ou negativos de determinado comportamento (não ser vago).
Ser descritivo e não avaliativo (apresentar os factos sem fazer inferências acerca dos sentimentos, atitudes, personalidade ou motivos do seu interlocutor).
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2.8. Barreiras à comunicação
São múltiplas as causas que prejudicam a comunicação, facilitando o ruído comunicacional. De entre essas causas, destacamos algumas das principais barreiras à comunicação:
Ao nível do emissor - receptor
Deficiências físicas - nomeadamente as auditivas e visuais.
Estado de saúde - quando estamos doentes ou cansados, a nossa
capacidade de concentração diminui.
Barreiras Psicológicas - diferentes quadros de referência, preconceitos,
egocentrismo, resistência à mudança, propensão para a refutação, filtração (manipular a informação de forma a torná-la mais favorável ao receptor), percepção selectiva (tendência para ouvir, ver e interpretar selectivamente as mensagens recebidas) e motivação (temos tendência em prestar mais atenção àquilo que nos interessa).
Ao nível da mensagem Complexidade da mensagem
Pertinência da mensagem - quando transmitimos ou recebemos
mensagens em “momentos” pouco adequados à situação, a nossa comunicação torna-se ineficaz.
Ao nível do canal
Ruído - tudo aquilo que interfere na transmissão ou recepção das
mensagens provocando a distracção dos interlocutores. É uma das principais fontes de erro da comunicação e pode ocorrer em qualquer ponto do processo comunicacional.
Falar com duas ou mais pessoas ao mesmo tempo – provoca distorções
ao nível do significado e distrai a atenção dos interlocutores.
Ao nível do contexto
Condições ambientais
Condições de iluminação e ruído
Desconhecimento do contexto - para que a comunicação seja eficaz há que adaptar a mensagem ao contexto sócio-cultural dos interlocutores.
Evocação de temas ou sentimentos inadequados à situação (Por exemplo, comunicar uma má notícia, expressando, através do rosto, situações de alegria).
Ao nível do código
A utilização de códigos diferentes (por exemplo, ao nível da linguagem técnica).
O emprego de palavras ou expressões ambíguas - as mesmas palavras ou expressões podem ter interpretações diferentes em função da pertença social.
IDENTIFICAR AS BARREIRAS À COMUNICAÇÃO É UMA FORMA DE AS ULTRAPASSAR. Assim, para que a comunicação seja eficaz é necessário:
Ter em conta as características do receptor Construir mensagens claras e simples
Evitar distracções que possam introduzir ruído Adequar a mensagem ao contexto
Utilizar um código (linguagem) que seja compreendido pelo receptor
2.9. OS ESTILOS
COMUNICACIONAIS
Quando as pessoas comunicam, nem todas se comportam da mesma forma. Umas são mais agressivas, outras mais passivas; algumas são mais manipuladoras e outras mais assertivas.
A maneira como as pessoas se relacionam através da comunicação constitui o seu estilo comunicacional, que é definido por um perfil (uma atitude), mais ou menos constante, de comunicar.
Dos quatro estilos comunicacionais habitualmente identificados – Agressivo,
Passivo, Manipulador e Assertivo, alguns facilitam a comunicação e outros
tornam-na menos eficaz.
Todas as pessoas, nas suas relações interpessoais, utilizam uma mistura dos quatro estilos – quem, por exemplo, não foi já agressivo ou passivo em determinada situação? Contudo, existe um estilo que é predominante e que convém identificar por forma a podermos gerir o nosso relacionamento.
Assim, enquanto que alguns possuem um perfil comunicacional “equilibrado”, constituído por uma mistura dos quatro estilos, outros, devido à educação que receberam, às experiências de vida e às características de personalidade, revelam uma tendência típica para predominantemente utilizarem determinado estilo.
Cada estilo é eficaz em função da situação (contexto) em que é aplicado, mas, quando utilizado indiscriminadamente, pode originar problemas graves ao nível da comunicação.
Considerando que as pessoas dão mais importância à forma do que ao conteúdo da comunicação, podemos ser melhores comunicadores se utilizarmos um estilo comunicacional ajustado à situação; porém, é o estilo assertivo o que apresenta maiores vantagens e que mais contribui para a sua eficácia.
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Caracterização Dos Estilos Comunicacionais
O Estilo AgressivoA pessoa que, com frequência, utiliza o estilo agressivo para comunicar:
Age como se fosse intocável e não cometesse erros;
Tem uma grande necessidade de se mostrar superior aos outros e, por isso, é excessivamente crítica e reivindicativa;
Atribui sempre aos outros o que de mau ou desagradável acontece; Tenta sempre ganhar e dominar ainda que para isso tenha que
humilhar ou agredir (física ou psicologicamente);
Ignora e desvaloriza sistematicamente o que os outros dizem ou fazem.
Sinais do agressivo
Fala alto e interrompe;
Não ouve com atenção o que os outros exprimem; É sarcástico;
Tem explosões emocionais; É hostil e não coopera;
Utiliza demasiado a palavra “EU”;
Não olha directamente para o interlocutor;
Manifesta um sorriso irónico e expressões faciais de desprezo ou de desaprovação.
Consequências do comportamento agressivo
O agressivo desgasta psicologicamente as pessoas que o rodeiam; Ao tentar desvalorizar o que os outros dizem ou fazem, não favorece
o estabelecimento de relações interpessoais saudáveis e sinceras; Ao pensar que é sempre ganhador através do seu método, não
entende que, se o fosse, não necessitaria de ser agressivo;
O agressivo torna-se um cego no seu meio porque evitam falar-lhe de uma forma sincera e verdadeira.
Causas geradoras do comportamento agressivo A agressividade tende a resultar de:
Sentimentos de vulnerabilidade e de medo e falta de auto–confiança; Incapacidade de lidar com a frustração;
Desejo de vingança;
Reacção a uma situação geradora de stress; Reacção pontual a uma passividade constante.
Neste caso, o comportamento agressivo manifesta-se quando a pessoa, passado algum tempo, está de “saco cheio”.
O Estilo Passivo
A pessoa que adopta um estilo passivo:
Tem dificuldade em defender os seus interesses e em dizer o que pensa ou sente;
Tem muita dificuldade em dizer não, quando lhe pedem alguma coisa;
Raramente está em desacordo e evita o conflito a todo o custo; Não sendo capaz de alcançar os seus objectivos, acaba por ficar
com sentimentos de culpa;
Sente-se incompreendido e diminuído face aos outros, acha que o que diz não tem interesse;
Quando lhe é colocado um desafio, desiste facilmente perante os obstáculos;
Em vez de se afirmar, afasta-se (fuga passiva) ou submete-se sem agir;
É tímido e silencioso.
Sinais do passivo
Fala pouco; Rói as unhas;
Exprime um riso nervoso e uma voz trémula; Mexe frequentemente os pés;
Está frequentemente ansioso.
Consequências do comportamento de fuga ou passividade
Dada a dificuldade em se afirmar, os outros não chegam a ter um real conhecimento dos seus interesses e necessidades, o que prejudica a comunicação com os demais;
Porque não diz aquilo que pensa, quando se sente injustiçado, vai guardando sentimentos de ressentimento e rancor, o que não facilita em nada a comunicação.
Causas geradoras do comportamento passivo
Educação severa com um número elevado de frustrações; Baixo auto-conceito e baixa auto-estima;
Falsa representação da realidade e má interpretação das relações de poder. Imagina os outros com mais poder do que na realidade têm.
O Estilo Manipulador
A pessoa que adopta um estilo manipulador:
Não enfrenta as situações de forma directa, preferindo fazer interpretações pessoais;
Assume-se frequentemente como uma pessoa indispensável, embora não assuma frontalmente as suas responsabilidades;
Prefere atingir os seus objectivos, agindo por interpostas pessoas;
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frontalidade. Utiliza a simulação, nega factos e inventa histórias;
Não se opõe claramente aquilo que não lhe agrada, prefere utilizar o humor, a ironia e a caricatura para desvalorizar os outros;
Assume muitas vezes o papel de vítima, fazendo chantagem emocional para atingir os seus objectivos;
É hábil em criar conflitos, manipulando a informação. Fala por meias palavras e introduz rumores do “diz-que-disse”.
Sinais do manipulador
Emprega frequentemente o “nós” em vez do “eu” (“falemos francamente”, “confiemos um no outro”);
Oferece os seus talentos na presença de públicos difíceis; Apresenta-se sempre cheio de boas intenções;
Apresenta-se quase sempre como um útil intermediário.
Consequências do comportamento manipulador
Ao não se envolver directamente nos acontecimentos e ao descartar-se das responsabilidades, cria barreiras à comunicação interpessoal; O manipulador perde a sua credibilidade à medida que os seus
“truques” vão sendo descobertos;
Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem poder, utiliza-o para isso.
Causas geradoras da manipulação
Acreditar que não se pode confiar nos outros e de que o comportamento indirecto é mais eficaz do que o comportamento face a face, directo e franco;
Ter aprendido, através da educação, que a manipulação era a única forma de se atingirem os objectivos.
O estilo assertivo
Entende-se por assertividade a capacidade de se afirmar por palavras e por actos o que se pensa, o que se quer e o que se sente, com calma e sem agressividade, dando, ao mesmo tempo, espaço ao outro para afirmar aquilo que pensa, o que quer e o que sente.
Assim, a pessoa que utiliza o estilo assertivo (auto-afirmativo) para comunicar:
É capaz de exprimir, de uma forma aberta e franca, as suas ideias, os seus interesses e os seus sentimentos;
É verdadeiro consigo mesmo e com os outros. Não dissimula os seus sentimentos, sendo coerente entre aquilo que pensa e aquilo que diz e entre aquilo que diz e aquilo que faz;
A relação que estabelece com os outros baseia-se na confiança e na lealdade e não na ameaça, no domínio ou na chantagem; Quando em desacordo, negoceia na base de objectivos precisos,
procurando satisfazer interesses mútuos e atingir compromissos realistas.
Ser assertivo implica:
Pensar assertivamente - ter consciência dos seus sentimentos, desejos e opiniões.
Sentir assertivamente - possuir confiança em si próprio.
Comportar-se assertivamente - exercer o direito de exprimir aquilo que se pensa, aquilo que se sente e aquilo que se quer, respeitando o direito dos outros de se exprimirem de igual modo.
Consequências da assertividade:
Ao utilizar uma expressão congruente, directa, transparente, na qual os objectivos visados surgem com clareza e os sentimentos manifestados são autênticos, esta atitude tem probabilidades de suscitar nos outros uma atitude semelhante, favorecendo assim uma boa comunicação;
O indivíduo que se comporta assertivamente mantém o seu equilíbrio psicológico e favorece o bom clima em todas as suas relações interpessoais.
Ser Assertivo em Situações Difíceis
Ser assertivo não significa impormos aos outros as nossas opiniões. Significa, sim, dar aos outros a oportunidade de, igualmente, exercerem os seus direitos. Por exemplo, o direito de terminarem o que têm para dizer, sem serem interrompidos.
Todos nós sabemos que é muito difícil fazer com que, de repente, uma pessoa agressiva se torne numa pessoa dócil e simpática. Isso só acontecerá se ela assim o desejar.
Porém, podemos mudar a nossa reacção em relação a ela e fazer com que essa pessoa difícil contra-reaja de maneira diferente (ainda que só temporariamente). Se a comunicação for feita num tom calmo e firme, a ansiedade é reduzida e ambos os interlocutores sentem que cada um deles está atento ao que o outro tem para dizer.
De facto, se considerarmos que toda a comunicação é feita de reacções e contra-reacções, poderemos, na prática, através do nosso comportamento, atenuar alguns problemas que surjam.
É muito fácil queixarmo-nos do comportamento das outras pessoas face a uma má comunicação; mas, quantas vezes, não nos sentimos inseguros ou sob pressão e reagimos de uma forma defensiva.
Todavia usar uma palavra, uma frase ou um tom de voz inadequados podem originar uma reacção extremamente agressiva. Por isso, é crucial que, perante situações difíceis, se mantenha o controlo.
Adoptar um comportamento assertivo, calmo e firme faz com que a ansiedade seja reduzida e se consiga chegar a algum acordo ou compromisso.
Por exemplo, perante alguém que está descontente e que reclama, deverá: - Mostrar ao seu interlocutor que esteve atento ao que ele disse;
- Para que ele saiba que o escutou, parafraseie o que ele afirmou de positivo, sem fazer qualquer avaliação. Qualquer crítica implícita criaria imediatamente uma ruptura na comunicação;
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para isso tenha que concordar com ele.
A eficácia da comunicação passa, sobretudo, por um comportamento assertivo, ou seja, um comportamento firme, calmo e tranquilizador que ajude a controlar a situação e a estabelecer relações de confiança.
ATITUDES
FACILITARDORAS DA
COMUNICAÇÃO
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A situação de formação/ensino/aprendizagem é uma situação de comunicação. É um espaço de troca de mensagens, gerido pelo formador, que se torna assim num “gestor da comunicação”. Nela trocam-se conhecimentos, maneiras de fazer, maneiras de ser, experiências diferentes. Cada formando comparece com o seu “repertório individual”, isto é, com o seu conjunto de interesses, expectativas, motivações, necessidades, etc., tal como o formador. O espaço da formação é, então, um espaço privilegiado de troca, em que as mensagens circulam com fluidez em todas as direcções, conseguindo-se para cada um o enriquecimento do seu “repertório”.
Na situação formativa, compete ao formador gerir – planear, organizar, fomentar, regular, avaliar – a interacção de “repertórios individuais” de forma eficaz para que se promovam os dois aspectos fundamentais da formação: tarefa e relação.
3.1. Exemplos de atitudes
facilitadoras da comunicação
Auto-conhecimento
A imagem que construímos de nós próprios determina, em grande medida, a forma como comunicamos: a iniciativa para comunicar, a clareza na expressão, o risco de abandonar determinadas questões, a compreensão de outros pontos de vista, a crítica e a aceitação da crítica, a discordância com os grupos, a apresentação de dúvidas e a criatividade.
Esta imagem que formamos de nós próprios é constantemente criada pelo feedback que nos chega a partir das reacções dos outros e do meio aos nossos comportamentos comunicacionais, contribuindo para o esclarecimento, melhoria e crescimento contínuos.
Auto-estima
Para termos credibilidade diante de um interlocutor, é indispensável termos credibilidade perante nós próprios. Só há troca (e comunicação é troca) se admitimos que podemos contribuir com alguma coisa.
Podemos afirmar, pois, que há uma correlação elevada entre estima por si próprio (o grau em que gostamos de nós mesmos) e o estilo de comunicação. As pessoas que possuem um bom nível de auto-estima dão normalmente provas de um à-vontade grande nas relações, sabendo ter a iniciativa, ser criativas, exprimir com clareza as suas críticas fundamentadas e procurar relações produtivas para todos os intervenientes, não se sentindo postas em causa cada vez que se discorde delas, ou que um seu ponto de vista não suscite a ausência do grupo.
Hetero-Conhecimento
A eficácia do discurso pedagógico exige o conhecimento do “outro”- o nosso companheiro de interacção. Esse conhecimento é um processo contínuo, com entradas contínuas de informação que seleccionamos, analisamos, classificamos e avaliamos, na permanente interacção do contexto pedagógico. Mas o “outro” revela-se se nos envolvermos e escutarmos activamente. Se assim for, receberemos feedback construtivo do “outro” e fomentaremos a aproximação de quadros de referência e criação e ampliação de um “repertório” comum potenciador da eficácia pedagógica.
Contexto
A boa comunicação implica ainda o conhecimento do contexto específico em que se desencadeia o processo formativo. Para que este processo decorra com eficácia, o formador deverá conhecer e inter-relacionar diversas variáveis: o ambiente em que se realiza a formação, os objectivos e metas pré-estabelecidas a atingir, os participantes envolvidos - a situação dos sujeitos e os sujeitos em situação. Ou seja, o formador terá de moldar o seu comportamento comunicacional às circunstâncias, sem perder de vista os aspectos mais permanentes da formação.
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de “Receitas” aplicáveis a todas as circunstâncias – que é possível conseguir resultados satisfatórios para todos, uma vez que essas informações integradas permitem um constante reajustamento da comunicação para que produza os efeitos desejados.
Empatia
A empatia é a capacidade de se pôr no lugar do outro, tal como ele é. A comunicação pedagógica deverá ser empática: só assim as expectativas, os ritmos, as dificuldades, as apetências individuais, que devem ser tidas em conta no processo formativo, poderão ser geridas de forma a potenciar a comunicação e a aprendizagem. Além disso, só com uma atitude empática pode ser gerada a motivação e a mobilização dos indivíduos, para os objectivos pedagógicos a prosseguir; só desta forma se criam e expandem “territórios de comunicação” comuns; só por este caminho se poderá realizar uma avaliação esclarecida e esclarecedora dos resultados. Não obstante, a atitude empática não significa a perda do espírito crítico, nem implica que se tenha que pensar, sentir ou agir como o outro.
Feedback construtivo
É a informação de retorno que permite a reformulação contínua de actuação do formador e dos formandos no contexto específico da formação. A acção pedagógica não pode ser um processo conformista e passivo, mas deverá ser um processo activo. Para tal, o feedback deverá ser construtivo, no sentido da transformação e crescimento, aperfeiçoamento, mantendo e/ou eliminando comportamentos e atitudes.
Escuta activa
A escuta activa favorece o conhecimento dos sujeitos envolvidos no processo comunicacional; permite a recolha de informação relativa aos objectivos a atingir e potencia a relação interpessoal (reduz a atitude de defesa, aumenta a auto-estima, favorece a cooperação); ao mesmo tempo, abre caminho para também se ser ouvido e respeitado. É fundadora da atitude empática, ponto de partida para um relacionamento produtivo, e é um bom instrumento para estimular e incentivar o envolvimento na tarefa a cumprir.
3.2. Obstáculos à Comunicação
Pedagógica
A comunicação é um processo complexo em que ocorre um conjunto de variáveis que são potenciais geradoras de perturbações. No contexto pedagógico, podemos evidenciar algumas variáveis que, se não são consideradas e cuidadas, podem ser geradoras de perturbações na comunicação:
Quadros de referência
Já referimos que, no contexto formativo, se reúnem os mais variados repertórios individuais, em permanente interacção, que determinam as nossas atitudes e comportamentos e reflectem as diferenças pessoais e, consequentemente, as diferentes perspectivas.
A optimização da comunicação pedagógica implica, pois, a sensibilidade à individualidade e à diferença, ou seja, o esforço por fazer aproximação aos quadros de referência. Só tomando como ponto de partida a realidade particular dos sujeitos se poderá prosseguir para a criação de um espaço comunicacional comum, que valorizará quer a relação, quer o conteúdo do processo pedagógico.
Competências comunicacionais
Podemos falar de alguns factores individuais que condicionam a qualidade e eficácia na comunicação:
-Deficit nas qualidades mentais (Capacidade de raciocínio abstracto, criatividade, etc. influenciam a expressão, o planeamento, a organização, etc.);
-Distúrbios fisiológicos (Surdez, gaguez, paralisias cerebrais e dislexias); -Insuficiência discursiva (falta de rigor, inteligibilidade, credibilidade, coerência, clareza, fluência, riqueza vocabular, linguagem conotativa e denotativa, tonalidade afectiva, expressividade gestual e corporal…).
Interesse, Motivação e atenção
Estas atitudes determinam, em grande parte, o sucesso da comunicação, em virtude da aceitação ou rejeição, do envolvimento efectivo ou demissão, no processo pedagógico e, por conseguinte, na aprendizagem.
A disponibilidade e o envolvimento por parte do formando são absolutamente necessários para que aconteça a aprendizagem significativa e efectiva. Compete ao formador, enquanto gestor do processo pedagógico, controlar e procurar minimizar os efeitos dos principais obstáculos a participação activa (estado emocional, fadiga, desinteresse, dificuldades de adaptação, rigidez de opiniões…) de forma positiva. A individualização, o material prático e útil, o apelo à experiência e à informação de retorno, são algumas das possibilidades geradoras de atenção e envolvimento do formando.
A própria mensagem pode não facilitar a comunicação. Se não for oportuna, pertinente, motivadora, pode não suscitar sequer a atenção do receptor. Se for demasiado dissonante com o quadro referencial do receptor é provável que este recuse. Os valores culturais e éticos do receptor podem provocar uma forte recusa da mensagem, não chegando mesmo a ouvir o que se quer dizer.
Estados emocionais
A sobrecarga emocional interfere na atenção e envolvimento na tarefa e na relação comunicacional. O formador, enquanto gestor de aprendizagem, é também gestor de estados emocionais, no sentido de evitar que possam influenciar negativamente o processo de comunicação e a prossecução dos objectivos e metas pedagógicas.
