Endomarketing
Prof Rodrigo Queiroz
Marketing II
Aula 10
MKT de Fidelização e
Relacionamento CRM
Endomarketing
A História do Clube do Povo do Rio Grande do Sul.
Conceito Alma Colorada sintetiza o relacionamento do internacional com os seus sócios.
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Ações Campeãs em Gerar Relevância aos Sócios
Contratação de um Diretor específico para Relacionamento com os Sócios. Qualificação da Central de Atendimento ao Sócio (CAS).
Aproximação dos Sócios aos Gestores: E aí Dirigente .
Aproximação dos Sócios à Estrutura Clubística: “Visita Colorada” Sorteio da Bola do Jogo
Sorteio da Camisa do Melhor Jogador em Campo.
Viagem dos Sócios com a Delegação em Dias de Jogos. Dia da Troca.
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A cada dia cresce a necessidade de um bom CRM – Customer Relationship Management, - que cria um conjunto de oportunidades estratégicas, colocando o consumidor no centro de toda a atenção da organização em tempo integral.
O marketing de relacionamento faz com que as organizações possam projetar e lançar ações voltadas aos clientes, buscando torná-los cada vez mais próximos de seus produtos e/ou serviços, de forma a utilizá-los e recomendá-los a inúmeras pessoas indiretamente, o cliente reconhece o valor e o esforço a eles disponibilizado pela empresa.
A preocupação das empresas em focar em relacionamento deve-se ao fato do mercado estar muito competitivo e, perder clientes, é extremamente fácil.
Buscar novas oportunidades por meio do marketing de relacionamento, desenvolvendo ações inteligentes que possam aumentar o valor da imagem da organização na mente dos clientes tem se mostrado uma estratégia positiva e ampliado a vantagem competitiva frente à concorrência. Para tanto a empresa orecisa, antes de tudo, saber quem é o seu cliente alvo.
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É imprescindível para o alcance da satisfação dos clientes. E por referir-se a algo que por mais estudado que tenha sido até hoje, ainda há a necessidade das empresas focarem suas ações e aprimorarem seus serviços, uma vez que o mercado é dinâmico e exige que as
organizações estejam em constante evolução.
O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos e/ou serviços de alta qualidade, embora isto seja algo importante. É necessário também que haja um relacionamento satisfatório entre a empresa e os clientes.
Outro fator de grande importância, que foi levado em consideração, é a fidelização de clientes. Uma vez que sem eles, as empresas não sobrevivem e toda organização que busca o crescimento deve focar também na fidelidade de seus clientes, pois o abandono de um cliente, não é somente uma perda para a empresa, mas também um ganho para concorrência.
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Qualidade no Atendimento ao Cliente
Segundo Whiteley (1992), a experiência do cliente em relação à qualidade no atendimento, poderia ser descrita em cinco dimensões, tais como: Confiabilidade, convicção, aspectos tangíveis, empatia e receptividade
Confiabilidade: consiste na competência de proporcionar a produção e entrega do que foi prometido, com segurança e perfeição.
Convicção: o grau de conhecimento dos colaboradores acerca dos produtos e serviços oferecidos pela empresa,
consequentemente transmitindo uma maior confiança e garantia aos clientes.
Aspectos tangíveis: correspondem ao aspecto das instalações físicas do ambiente, as máquinas, equipamentos e aparência dos funcionários.
Empatia: o cuidado, a atenção e a cortesia individualmente proporcionados aos clientes.
Receptividade: fornecimento de um
atendimento imediato, usando sempre da disposição para ajudar e satisfazer os clientes
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Qualidade no Atendimento ao Cliente
Segundo Bello (2009, s/p, grifo do autor) através da utilização de recursos que empresa já possui, dentre eles, o recurso humano, pode - se desenvolver alguns valores e características que façam grande diferença no atendimento. São eles:
1. Credibilidade, confiança, reputação
No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa. 2. Conveniência
No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.
3. Facilidade
Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem
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Qualidade no Atendimento ao Cliente
4. Excelência
Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a
superação sempre. 5. Antecipação
Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.Å
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Identificação do cliente
Identificar o público-alvo significa conhecer suas necessidades e expectativas atuais e futuras. Desenvolver um a filosofia interna voltada a satisfação destes consumidores como vimos anteriormente em endomarketing. A identificação do cliente, contudo não é uma tarefa institucional. Ela deve ser realizado em todo momento de venda, ou em todos os momentos de verdade , quando se conhece o perfil da pessoa com quem está lidando. Vejamos alguns tipos de clientes:
Cliente decido: O cliente decidido sabe o que quer e tem conhecimento do produto. Já sondou os concorrentes mais proximos e muitas vezes já está pronto pra fazer a compra.
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Cliente indeciso: Normalmente busca informações que subsidiem sua decisão de compra e compara as diferentes condições oferecidas pela concorrência.
Dicas para atendê-lo: Fazer perguntas breves para descobrir o que o cliente está procurando, ter material de apoio, panfletos, manuais para que levar para casa e conheça melhor seus produtos.
Cliente confuso: tem um vaga noção de seus desejos e necessidades e se mostra indeciso diante de muitas opções.
Dicas para atendê-lo: Perguntas básicas para descobrir sua necessidade ,limitar logo o numero de opções na loja.
Cliente apressado: dá mostras de agitação e impaciência, consultando muitas vezes o relógio.
Dicas para atendê-lo: Ser paciente, atendo como ser fosse um cliente decidido, com demonstrações rápidas.
Cliente sem presa: metódico, raramente compra por impulso e costuma pensar mais de duas vezes antes de tomar qualquer decisão.
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Distingue quatro tipos de programas de marketing de relacionamento que podem ser
criados por uma empresa:
Os Programas de Marketing de Freqüência (ou de Assiduidade ) premiam os clientes que compram grandes
quantidades ou com freqüência. define o Marketing de Freqüência como um esforço para identificar, manter e aumentar a ligação com os melhores clientes, através de relacionamentos de longo prazo, interativos e plenos de valor. Ex companhias.
Programas de Marketing de Clube criam o conceito de clubes em torno de seus produtos. Os membros do clube
podem receber ofertas automáticas na compra de um produto ou pagamento de uma mensalidade . Clube de Clientes é uma forma do marketing de relacionamento que implica em oferecer algo extra produto aos clientes que aderem à
condição de sócios. Ex samclub
Programas para Clientes VIP. apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os
clientes que lhes são mais valiosos e tratá-los de forma especial.
Programas de Reconhecimento de Clientes. Algumas empresas escolhem entre seus melhores clientes alguns
para receberem uma homenagem. O nome do cliente a ser homenageado é conhecido durante o evento.
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A demora para o lançamento do Km de Vantagens da Ipiranga foi estratégica. Lançado em março deste ano, o programa passou por fases de pesquisas com o consumidor e dependia de uma plataforma tecnológica confiável para captura de informações. Foram dois anos desenvolvendo o Ipiranga Online, cartão que registra onde, como e quando o cliente usou o serviço do posto. Assim, fica mais fácil conhecer o consumidor.O motivo que originou o desenvolvimento do projeto foi a necessidade da empresa de se relacionar cada vez mais com o consumido final.
O nosso grande objetivo é fidelizar o consumidor e destacar um diferencial na relação com a rede Ipiranga ,
Se até o início de dezembro de 2009 o Km de Vantagens contemplava 2,2 milhões de clientes, o equivalente a 2,1 bilhões de km distribuídos ou 391 milhões de pontos resgatados, esta é uma prova de que a estratégia foi bem feita.
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A Nestlé é uma das empresas pioneiras no atendimento ao consumidor. Desde que chegou ao Brasil ela demonstra um interesse em conhecer o seu público. Já nos anos 1940 a companhia trocava cartas com os clientes. Ao longo das décadas, foi refinando este relacionamento e acompanhando as evoluções
O programa inédito no Brasil Nestlé com você todo dia é um espaço no portal da companhia em que os consumidores podem receber conteúdos customizados diariamente. Muito mais do que monitorar as redes sociais, esta é uma oportunidade que a Nestlé tem de mapear o comportamento e as preferências do
cliente antes mesmo que ele se manifeste na rede.
O resultado para o consumidor é uma agenda personalizada diariamente pela Nestlé. Mas o projeto vai além de um plano de comunicação. É uma plataforma de conhecimento pensada e planejada que integra dados de diversas bases e mapeamento de conteúdo de todos os portais da empresa. Assim, a marca consegue se antecipar sobre os hábitos dos consumidores e o que eles desejam.
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CRM (Customer Relationship Management)
Segundo Bretzke (2000), CRM é uma estratégia que tem suas raízes no
marketing de relacionamento. E pode ser definido como um conjunto de
conceitos e ferramentas composto de softwares e hardwares, que visam
um maior conhecimento e relacionamento com o cliente de forma mais
produtiva.
Ou seja, o CRM proporciona à empresa a possibilidade de se orientar
efetivamente para o cliente, fazendo uso da tecnologia para as tomadas
de decisões, com um grande conhecimento acerca dos clientes, do
mercado, dos concorrentes, tornando - se assim competitiva.
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De acordo com Lima (2006 p. 34-35), existem muitas vantagens com o uso dos softwares de CRM, dentre elas pode-se destacar:
Armazena informações detalhadas sobre os clientes da empresa e o histórico completo da interação com esses clientes;
Permite estimar vendas e aumentar a eficiência do trabalho dos operadores de atendimento;
Automatiza a geração de relatórios de vendas e outros resultados das operações de marketing [...].
Permite processar propostas comerciais, contratos, ordens de serviço etc. de maneira personalizada para cada cliente;
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Ferramentas Para FidelizaçãoDe acordo com Levitt (1990) existem algumas ferramentas que podem ajudar na fidelização dos clientes:
Atendimento a Reclamação: Atender sempre o cliente, ainda que seja para que ele faça reclamação, também
é uma ferramenta de sucesso. A empresa precisa averiguar nesse atendimento, nessa reivindicação se há uma opção, ou uma oportunidade para que a mesma consiga sugerir novas ações. Todo cliente que é ou está fidelizado é apto a fazer reclamações.
Coleta de Sugestões (Idéias): Algumas empresas investem em consultores para apresentarem idéias e
sugestões e infelizmente não estimulam e recompensam os seus consumidores e colaboradores para isso.
Sistema de Benefícios Progressivos: As empresas aéreas tornaram-se especialistas em programas de milhagem e fidelização, vendendo a idéia de que quanto mais o cliente fizer pela empresa mais esta fará por ele, reforçando o processo de reciprocidade que faz parte do alicerce de um relacionamento.
Colaboração Interativa: Provavelmente é uma das ferramentas menos usadas do mercado. Consiste no
oferecimento de oportunidades por parte da empresa, para que os clientes desenvolvam relacionamentos entre si. Supermercados podem ajudar um grupo de donas de casa a trocarem receitas, livrarias podem ajudar seus clientes a encontrar outros que gostem do mesmo gênero literário, agências de viagens podem gerar oportunidades de troca de experiências entre seus clientes.
