Palestra
Jornada do Cliente
Alexandre Diogo
Presidente Global & CEO Brasil IBRC
O IBRC é um instituto líder e referência na missão de
Desenvolver o Relacionamento das empresas com seus clientes, abrangendo todos os stakeholders, internos (funcionários), externos, acionistas, governo, sociedade, etc.
Preenchendo uma lacuna do mercado nacional que é a de educar empresas e executivos para uma relação continuada de excelência com todos os envolvidos no negócio.
Crescimento anual de dois dígitos nos últimos 3 anos
Atende a qualquer lugar do planeta, e em qualquer idioma
Mais de 22 anos de excelência!
Infraestrutura Física em São Paulo, Rio, Montevideo, Santiago, Lisboa e Madrid
Quem somos
Internacionalização
Levados pela certificação IAC – Instituição Amiga do Cliente, mais
especificamente pelo SELO LOJA AMIGA DO CLIENTE
Internacionalizamos nossa atuação indo para a Europa, em Portugal.
Cerimônia de lançamento do IBRC na Europa - Associação Comercial de Lisboa, em 08 de setembro de 2009.
Embaixador do Brasil lá, Dr. Celso Marcos Vieira, abre o evento.
Diagnóstico
Desenvolvimento
Como realmente está o Relacionamento
de sua empresa com seu Cliente? Como ampliar a Excelência deste Seu Relacionamento? Todos os momentos de relacionamento: Pré-venda Venda Pós-venda Todos os canais de relacionamento: Presencial Telefônico Virtual
Diagnóstico
Desenvolvimento
QE QP QD Consultoria Cliente Oculto PesquisasO que fazemos
Certificação IACDiagnóstico
Desenvolvimento
Educação Corporativa
Projetos de Ouvidoria
Projetos Contact Center
Diagnóstico
Desenvolvimento
QE QP QDEducação Corporativa
Projetos de Ouvidoria
Projetos Contact Center
CCOC
O que fazemos
Evolução da
Qualidade
Diagnóstico
Desenvolvimento
EE EP EDEducação Corporativa
Projetos de Ouvidoria
Projetos Contact Center
CCOC
Excelência
Diferenciais
Somos desde 2010, em parceria com a maior revista de negócios do país os formuladores do primeiro estudo nacional queranqueia todo ano as melhores e piores empresas em atendimento, o
Ranking EXAME
/ IBRC de
Atendimento ao
Cliente
Ranking de Shoppings em atendimento e serviços – Desde 2013 em
São Paulo, Rio, Belo Horizonte, Curitiba, Brasília, Porto Alegre e Recife, com diversas mídias
Fazemos com a revista
Você S.A. o mais interessante Ranking de MBAs do país!
Através da satisfação do
aluno com os resultados na carreira!
Diferenciais
1ª Edição em fevereiro de 2016
Na Mídia – Já foram mais de 300 programas de TV e rádio, e matérias /
Mais de 1.000 clientes corporativos já consumiram serviços desenvolvidos pelo IBRC.
Muitos e variados hospitais. Eis alguns:
Praticamente todas as operadoras de saúde mais relevantes do país
Expertise ímpar em
saúde
Mapear e medir a
Jornada do Cliente
Diferencial das empresas de sucesso
Dr. Alexandre Diogo
Presidente IBRC
“Conhecer e medir satisfação e lealdade em cada touch point dos nossos clientes, sua jornada, é o caminho para a Coca-Cola se reinventar todo dia”
Henrique Braun - CEO Coca-Cola
“No Fleury a jornada do cliente é o ponto de partida das nossas estratégias”
Carlos Marinelli, CEO Grupo Fleury
“Eu não gosto muito de pesquisa. Mas tem que fazer gente. Tem que pesquisar a jornada do cliente na loja, no site e até na casa dele, senão a gente não vende!”
Luiza Helena, CEO Magazine Luiza
Cenário
Mas, o que é Jornada do Cliente?
É o caminho que o cliente percorre dentro do seu
negócio.
❖
Não é caminho de vendas;
❖
Não é caminho de atendimento (pós vendas);
❖
É tudo isso mais a experiência dele com o uso do seu
produto/serviço
“O caminho que seu cliente enxerga que passa é o mesmo
que você acredita que preparou?”
Jornada
Pré venda Venda Utilização Pós venda
Locadora de automóveis
Pré venda Venda Utilização Pós venda
Emergência Hospital
Jornada
Começo: Definir target (persona ok, mas... Cuidado!)
Quem são os clientes que terão sua
jornada mapeada:
❖
Contratante;
❖
Beneficiário;
❖
Prestador;
❖
Cooperado;
❖
Funcionário, etc.
Mapeando
Técnicas
São várias as técnicas possíveis para mapear a jornada do cliente:
❖
5W1H: O que, Onde, Quem, Quando, Por que e Como;
❖
GUT;
Gravidade,
Urgência e
Tendência;
❖
Matriz BASICA;
❖
CANVAS e Hackton
Pré venda Venda Utilização Pós venda
Desenho do produto ou serviço
❖ Segmento
❖ Nicho
❖ Características
Divulgação do produto ou serviço
❖ Campanhas
❖ Canais
Preparação para a venda
❖ Treinamento da equipe
❖ Script/discurso/argumentos
❖ Política de preços
Palavra chave:
Mapeando
Pré venda Venda Utilização Pós venda
Palavra chave:
Criatividade
Prospecção
❖ Abordagem prospectiva (agressivo ou não)
❖ Atendimento e Follow up (não deixar esquecer, marcar presença)
❖ Argumentação/convencimento/promessas (o que leva o cliente a adquirir um produto ou serviço?)
Força de vendas ❖ Quem? Estratégias de suporte ❖ Institucional ❖ Relacional ❖ Diferenciais
Pré venda Venda Utilização Pós venda
Palavra chave:
Processos
Olhando pra dentro
❖ Áreas
❖ Estrutura
❖ Burocracia
Olhando pra fora
❖ Prestadores
❖ Médicos cooperados “donos!”
❖ Corretores
❖ Formadores de opinião
Mapeando
Pré venda Venda Utilização Pós venda
Palavra chave:
Comunicação
Como falamos com os clientes?? Proativa
❖ Campanhas
❖ Estratégias de retenção e fidelidade
❖ Canais de comunicação
Reativa
❖ Canais de atendimento
❖ Ouvidoria
Satisfação & Lealdade
❖ São coisas diferentes
1 - Definir Tecnologia 2 - Definir Indicadores 5 - Definir O que mais Cobre o objetivo 3 - Definir canais
6 – Medir
4 - Definir Periodici-dadeSatisfação & Lealdade
❖ São coisas diferentes
❖ Só NPS nunca
Satisfação & Lealdade
❖ São coisas diferentes
❖ Só NPS nunca
❖ Só remoto nunca
Satisfação & Lealdade
❖ São coisas diferentes
❖ Só NPS nunca
❖ Só remoto nunca
❖ Em todos os touch points
Satisfação & Lealdade
❖ São coisas diferentes
❖ Só NPS nunca
❖ Só remoto nunca
❖ Em todos os touch points
❖ Ter objetivo bem claro
Satisfação & Lealdade
❖ São coisas diferentes
❖ Só NPS nunca
❖ Só remoto nunca
❖ Em todos os touch points
❖ Ter objetivo bem claro
❖ Ser conciso, entendendo o que de fato é relevante;
Satisfação & Lealdade
❖ São coisas diferentes
❖ Só NPS nunca
❖ Só remoto nunca
❖ Em todos os touch points
❖ Ter objetivo bem claro
❖ Ser conciso, entendendo o que de fato é relevante;
Satisfação & Lealdade
O que mais a Jornada do Cliente deve dar:
❖ Conformidade
❖ Reputação (RI, ABERJE)
❖ Engajamento (dentro e fora)
❖ Concorrência (Mkt share, tendências, ameaças, etc.)
Mapeando
QE QP QD KPIs SLAs Pesquisas*ASQ - TOPIC AND INDUSTRY COMMUNITIES, Measurement Quality Division.
Companhias americanas de serviços (incluindo hospitais e operadoras de saúde) que implantaram em 2016 mapeamento e medição do CJI, até dezembro de 2017*:
❖ Elevaram em 30% a satisfação;
❖ Elevaram em 19% a lealdade;
❖ Elevaram o lucro líquido em 8% acima da média de seus mercados;
