PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO
PUC-SP
Eduardo Bueno Bressane
Análise de Inteligência Coletiva Aplicada ao Comércio
Eletrônico e às Redes Sociais
MESTRADO EM TECNOLOGIA DA INTELIGÊNCIA E
DESIGN DIGITAL
Eduardo Bueno Bressane
Análise de Inteligência Coletiva Aplicada ao Comércio
Eletrônico e às Redes Sociais
Dissertação apresentada à Banca Examinadora como exigência parcial para obtenção do título de MESTRE em Tecnologia da Inteligência e Design Digital, pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, sob a orientação do Professor e Doutor Alexandre Campos Silva.
Eduardo Bueno Bressane
Análise de Inteligência Coletiva Aplicada ao Comércio
Eletrônico e às Redes Sociais
Dissertação apresentada à Banca Examinadora como exigência parcial para obtenção do título de MESTRE em Tecnologia da Inteligência e Design Digital, pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, sob a orientação do Professor e Doutor Alexandre Campos Silva.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho em especial:
Aos meus pais, que sempre me incentivaram a buscar o conhecimento e me apoiaram em todos os momentos.
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus, por ser o criador e provedor de todas as coisas.
Aos meus pais, que sempre me passaram valores fundamentais para que eu chegasse até aqui.
Aos sócios diretores do Consórcio Nacional Embracon, Sr. Guido Savian e Sr. Juarez Silva, pela oportunidade de poder mostrar o meu trabalho.
Aos gerentes do Consórcio Nacional Embracon, Sr. Welmo Guaraci e Sra. Regina Aiello, que sempre me apoiaram e me incentivaram a buscar o conhecimento.
RESUMO
BRESSANE, E. B. Análise de Inteligência Coletiva Aplicada ao Comércio Eletrônico e às Redes Sociais. São Paulo, 2012. 138f. Dissertação (Mestrado) – Tecnologia da Inteligência e Design Digital, Pontifícia Universidade Católica, São Paulo, 2012.
Atualmente existem milhares de formatos de redes estabelecidas por meio da Internet que estão transformando e inovando dia a dia o comportamento da sociedade contemporânea. O estudo apresenta pesquisas que evidenciam, por meio de números, o alto crescimento da rede mundial de computadores, tanto na quantidade de usuários quanto na diversidade de conteúdos, redes sociais e novas formas de interação no espaço que se tornou, conforme denominado por Lévy, o “Espaço do Saber”. A Internet já faz parte das tarefas rotineiras das pessoas, como comprar, vender, reclamar de produtos ou serviços, relacionar e entreter. O objetivo deste trabalho é analisar o fenômeno do comércio eletrônico e compras coletivas e relacioná-los com a inteligência coletiva vislumbrada por Pierre Lévy. O trabalho apresenta casos de sites de compras coletivas como Groupon, Peixe Urbano e sites de apoio ao consumidor como o Procon e o Reclame Aqui, visando entender como estes interagem e atuam por meio das redes sociais como Facebook e Twitter e potencializam a reunião de pessoas e multidões a fim de adquirir benefícios e vantagens em determinadas situações corriqueiras da vida cotidiana. Analisa-se também o comportamento das empresas frente à mudança de paradigma dos consumidores e a transformação do comércio eletrônico ocasionados pelas redes sociais, buscando explorar algumas das novas estratégias adotadas diante desse novo cenário.
ABSTRACT
BRESSANE, E. B. Analysis of Collective Intelligence Applied to Electronic Commerce and Social Networks. São Paulo, 2012. 138f. Thesis (MA) - Technology of Intelligence and Digital Design – Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, São Paulo, 2012.
Currently there are thousands of networks formats established through the Internet that are transforming and innovating each day the behavior in contemporary society. The study shows researches that indicate, by numbers, the high growth of the World Wide Web, both in number of users and the diversity of content, social networks and new forms of interaction in the space that became, as named by Levy, "Space of Knowledge". The Internet has become part of the peoples’s routine tasks, like buying, selling, complaining about products or services, relating and entertaining. The purpose of this paper is to analyze the phenomenon of e-commerce and group purchases and relate them to the collective intelligence envisioned by Pierre Lévy. The paper presents cases of collective buying sites like Groupon and Peixe Urbano sites and customer support as Procon and Reclame Aqui, in order to understand how they interact and work through social networks like Facebook and Twitter and became stronger people and crowds in order to gain benefits and advantages in certain common situations of daily life. It also examines the behavior of companies facing the change of the consumer paradigm and transformation of e-commerce caused by social networks, trying to explore some of the new strategies adopted facing this new situation.
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Proporção de domicílios com
computador e Internet. ... 16
Figura 2: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Tipo de computador presente no domicílio. ... 17
Figura 3: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Proporção de domicílios que possuem equipamentos TIC. ... 17
Figura 4: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Atividades realizadas pelo telefone celular. ... 18
Figura 5: Pesquisa TIC Domicílios 2011 - Local de acesso individual à Internet. ... 19
Figura 6: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Motivos para a falta de Internet no domicílio. ... 20
Figura 7: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Índice de Acessibilidade de Preço. ... 21
Figura 8: Evolução do número de pessoas com acesso à Internet. ... 21
Figura 9: A Cauda Longa – Quantidade vendida x posição do produto entre os mais vendidos. ... 24
Figura 10: Pesquisa TIC Domicílios 2010 – Proporção de domicílios com computador e Internet. ... 27
Figura 11: Tec Mundo - A História da Internet. ... 30
Figura 12: Intel – What Happens in an Internet Minute? ... 33
Figura 13: Os Quatro Espaços. ... 37
Figura 14: Post do Facebook. ... 44
Figura 15: Crescimento do faturamento anual do e-commerce no Brasil de 2001 a 2011. ... 49
Figura 16: Produtos mais vendidos no varejo on-line do Brasil – 2011. ... 50
Figura 17: Crescimento de consumidores eletrônicos no Brasil de 2001 a 2011. ... 50
Figura 18: TIC Domicílios 2011 – Proporção de indivíduos que realizaram e-commerce na Internet... 51
Figura 19: TIC Domicílios 2011 – Compras de produtos/serviços na Internet nos últimos 12 meses por renda familiar. ... 52
Figura 21: Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 2010 (FGV-EAESP) –
Utilização de Modelos de Integração. ... 54
Figura 22: Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 2010 (FGV-EAESP) – Utilização de Aplicações de Infraestrutura de CE. ... 55
Figura 23: Qual o segmento da sua empresa? ... 59
Figura 24: Quais mídias sociais são utilizadas na sua empresa como ferramentas de apoio aos negócios? ... 60
Figura 25: Qual área dentro da sua empresa é responsável pelo monitoramento e atualização destas mídias? ... 61
Figura 26: A intenção da utilização das mídias sociais pelas empresas... 62
Figura 27: Depois de adotar a ferramenta, a empresa detectou algum impacto nas vendas? ... 62
Figura 28: De 1 a 10, qual peso as mídias sociais possuem no planejamento estratégico da sua empresa? ... 63
Figura 29: Estudo Booz&Company 2012. ... 71
Figura 30: Amazon Kindle Store. ... 73
Figura 31: Aplicativo Kindle para PC instalado no Sistema Operacional Microsoft Windows. ... 73
Figura 32: Compartilhamento da Amazon.com. ... 74
Figura 33: Exemplo de indicações pelo site do Wallmart... 75
Figura 34: To what extent do you trust the following forms of advertising?... 76
Figura 35: Have some degree of trust* in the following forms of advertising (April 2009). ... 77
Figura 36: When looking for information about the products you want and need, to what extent are the following advertising most relevant to you? ... 79
Figura 37: People discover books in diverse ways. ... 81
Figura 38: Friends are a powerful way to discover books. ... 82
Figura 39: Fonte GoodReads 2012 – Do you often find books from the following sources? ... 82
Figura 40: Site Peixe Urbano - Exemplo de oferta. ... 89
Figura 41: Site Groupon (www.groupon.com.br) ... 91
Figura 42: Site Peixe Urbano (www.peixeurbano.com.br). ... 92
Figura 44: Bolsa de Ofertas – Situação dos sites de Compras Coletivas no
Brasil. ... 95
Figura 45: Aplicação do site Groupon no Facebook. ... 98
Figura 46: Estatísticas do Groupon Brasil no Facebook. ... 99
Figura 47: Estatísticas do Peixe Urbano no Facebook. ... 100
Figura 48: Estatística do Hotel Urbano no Facebook... 100
Figura 49: Medidores de Influência. ... 110
Figura 50: Atendimento Preferencial... 111
Figura 51: Reclamações dos sites de Compras Coletivas em 2011. ... 117
Figura 52: Índices de reclamações nos últimos 12 meses da empresa TIM Celular. ... 118
Figura 53: Índices de reclamações no ano de 2011 da empresa TIM Celular. ... 119
Figura 54: Índices de reclamações no ano de 2010 da empresa TIM Celular. ... 119
Figura 55: Índice Geral de reclamações da empresa TIM Celular. ... 120
Figura 56: Aplicativo do Reclame Aqui no Facebook... 123
Figura 57: Estatísticas do Reclame Aqui no Facebook... 124
LISTA DE QUADROS
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Tempo de uso da Internet por pessoa. ... 22
Tabela 2: Proporção de empresas usando a Internet segundo o tipo de atividade nos últimos 12 meses (Parte 1)... 64
Tabela 3: Proporção de empresas usando a Internet segundo o tipo de atividade nos últimos 12 meses (Parte 2)... 65
Tabela 4: TIC Empresas 2011 – Proporção de empresas usando a Internet segundo o tipo de atividade nos últimos 12 meses (Parte 3). ... 66
Tabela 5: Nível de confiança nos meios de publicidade separados por continentes. ... 78
Tabela 6: Registros dos atendimentos eletrônicos no Procon de São Paulo (2010 e 2011). ... 104
Tabela 7: Mais reclamados nos últimos 12 meses. ... 105
Tabela 8: Critério de avaliação das empresas. ... 114
Tabela 9: Mais reclamadas nos últimos 12 meses e últimos 30 dias. ... 121
SUMÁRIO
1 Introdução ... 14
1.1 Objetivo ... 26
1.2 Justificativas ... 26
1.3 Método e Pesquisa ... 28
1.4 Estrutura do Trabalho ... 28
2 Inteligência Coletiva e o Ciberespaço ... 29
3 Comércio Eletrônico e as Comunidades ... 47
3.1 Explorando alguns modelos de comércio eletrônico ... 67
3.2 A força dos comentários e indicações dos amigos na rede ... 74
4 Compras Coletivas e Atendimento ao Consumidor... 84
4.1 Compras coletivas ... 87
4.1.1 Como o negócio funciona ... 87
4.1.2 Groupon ... 90
4.1.3 Peixe Urbano ... 91
4.1.4 Analisando o fenômeno compras coletivas ... 93
4.2 A Internet a serviço do consumidor ... 102
4.2.1 Reclame Aqui ... 112
1 Introdução
Nos tempos atuais, quando se pensa em rede, logo vêm à cabeça as redes sociais; porém, Santaella e Lemos (2010) apontam que o conceito de redes não se limita às redes sociais, sendo esta apenas uma das possibilidades de rede. Os autores afirmam que as redes estão presentes em todos os campos do saber humano, sendo um tema onipresente, desde a matemática, a física, a biologia, as variadas ciências humanas e até as humanidades, tais como a literatura e as artes.
Costa et al. (2003) atestam que a rede “é uma forma de organização caracterizada fundamentalmente pela sua horizontalidade, isto é, pelo modo de interrelacionar os elementos sem hierarquia.”
O fato de as redes serem abertas e horizontais faz com que possam ganhar força e arrastar multidões, mas essa característica não garante que isso irá ocorrer.
Por se tratar de uma ligação social, é preciso entender que a conexão fundamental entre as pessoas se dá por meio da identidade; se a identidade da rede não estiver bem definida e não se consolidar, pode perder força e até deixar de existir.
Duarte (2008) aponta que parte da força das redes está na sua habilidade de se fazer e desfazer rapidamente, ou seja, deve ser capaz de se reorganizar rapidamente frente aos impactos do ambiente externo.
Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente.
Por se tratar de uma ligação social, existem expectativas, relações de confiança e lealdade que precisam ser mantidas e renegociadas.
Embora os limites de uma rede não sejam limites de separação ou físicos, sabe-se que as redes primitivas tinham como grande desafio os limites territoriais; a não existência de meios de comunicação eficazes prejudicava o seu crescimento e fortalecimento e quando esta se estendia demasiadamente, tornava-se extremamente oneroso manter os seus limites de identidade, expectativas, confiança e lealdade.
A rede mundial de computadores permitiu quebrar os limites territoriais e abriu as portas para um mundo globalizado, o qual está cada vez mais ligado às redes; redes que estão em constante transformação, reinventando os laços sociais, criando novas formas de comunicação, aprendizado e convivência.
Agora é possível comunicar-se com pessoas que estão do outro lado do mundo em tempo real, saber o que os colegas virtuais estão fazendo e o acesso à informação e ao conhecimento não pode mais ser considerado uma barreira.
A Internet deixou de ser encarada como uma simples tecnologia da informação e tornou-se o ponto central de muitas áreas de atividades sociais, econômicas e políticas, com a capacidade de distribuir a força da informação por todo o domínio da atividade humana.
Capra (2002) aponta a importância da rede na era da informação:
(...) na era da informação – na qual vivemos – as funções e processos sociais organizam-se cada vez mais em torno das redes. Quer se trate das grandes empresas, do mercado financeiro, dos meios de comunicação ou das novas ONGs globais, constatamos que a organização em rede tornou-se um fenômeno social importante e uma fonte crítica de poder.
Esse fenômeno social pode ser melhor observado acompanhando a crescente busca da população mundial como um todo pelo acesso à Internet e aos diversos dispositivos eletrônicos que permitem acessar a rede.
A pesquisa permite uma visão melhor sobre esse cenário no Brasil.
Fonte: Cetic.br
A quantidade de computadores e de acesso à Internet continua em ascensão nos domicílios brasileiros, passando de 35% para 45%, enquanto que o acesso à Internet passou de 27% em 2010 para 38% em 2011.
Outro fator interessante a se observar nessa sétima edição da pesquisa é que as tecnologias móveis avançam, sugerindo mudanças de comportamento. Entre os domicílios com computador, 79% possuem um computador de mesa, enquanto que os portáteis são 39%. Em 2008, 95% dos domicílios possuíam desktops, ao passo que os portáteis estavam presentes em apenas 10% dos lares.
Fonte: Cetic.br
O celular, por exemplo, ultrapassou o rádio e já é a segunda mídia mais presente nos domicílios brasileiros, enquanto o telefone fixo apresenta estabilidade desde 2008. Além do aumento da aquisição de aparelhos celulares, o seu uso também aumentou de 67% em 2008 para 82% em 2011.
Fonte: Cetic.br
Figura 2: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Tipo de computador presente no domicílio.
As atividades mais comuns realizadas nos celulares são chamadas telefônicas (99%), envio de mensagens de texto (57%), envio de fotos e imagens (23%) e acesso à Internet (17%). Enquanto o envio de mensagens de texto e fotos apresentam estabilidade, o acesso à Internet via telefone celular cresce de forma expressiva.
Figura 4: Pesquisa TIC Domicílios 2011 – Atividades realizadas pelo telefone celular.
Fonte: Cetic.br
Quanto ao acesso à Internet, 45% da população brasileira é usuária da rede, ou seja, utilizou a rede nos três meses que antecederam a entrevista, o que corresponde a um aumento de 4 pontos percentuais em relação a 2010.
A pesquisa mostra que houve aumento do acesso à Internet nos domicílios, passando de 57%, em 2010, para 69% no ano de 2011. O acesso à Internet pela
Figura 5: Pesquisa TIC Domicílios 2011 - Local de acesso individual à Internet. Fonte: Cetic.br
O Brasil ainda possui muitas barreiras socioeconômicas e culturais, fazendo com que continue existindo um grande número de analfabetos digitais; a alta carga tributária encarece o preço da banda larga no País e dificulta a massificação de seu acesso. Esse acesso à banda larga é apontado como “o divisor digital” entre incluídos e excluídos do mundo virtual.
Fonte: Cetic.br
Para se ter uma ideia, o Brasil ocupa a 96ª posição no índice de acessibilidade de preço (ICT Price Basket) da ITU. Esse índice mede a acessibilidade de telefonia fixa, móvel e serviços de Internet de banda larga por meio de uma cesta de indicadores internacionais.
A situação do País piorou se comparada ao ano de 2009, em que ocupava a 87ª posição.
Fonte: Cetic.br
Segundo o estudo IBOPE Nielsen Online 2011, o Brasil, mesmo com os problemas citados anteriormente, atingiu a marca de 77,8 milhões de internautas no segundo trimestre de 2011. Esse número é 5,5% superior ao do segundo trimestre de 2010 e 20% maior que o do segundo trimestre de 2009.
Figura 8: Evolução do número de pessoas com acesso à Internet.
Fonte: IBOPE Nielsen Online 2011
O tempo de uso do computador e da Internet também está aumentando ano a ano; as pessoas estão cada vez mais tempo conectadas, como mostra a tabela abaixo:
Tabela 1: Tempo de uso da Internet por pessoa. Fonte: IBOPE Nielsen Online 2011
A pesquisa TIC Domicílios 2011 mostrou o que os brasileiros estão acessando na Internet e o que tem interessado à maioria dos usuários. Por meio da pesquisa, pode-se constatar que 69% dos brasileiros usuários de Internet declararam estar presentes em sites de relacionamento como o Facebook e Orkut. Destacam-se também os acréscimos no uso de microblogs (como o Twitter), que passou de 14% em 2010 para 22% em 2011, e programas de voz sobre IP como o
Skype, cuja utilização passou de 17% em 2010 para 23% em 2011.
Também houve aumento na procura de informações sobre viagens e acomodações (de 26% em 2010, para 36% em 2011), busca de informações em sites de enciclopédia virtual, como a Wikipédia (28% em 2010, 39% em 2011), e a procura de informações em dicionários gratuitos (passa de 24% para 35% em 2011). A atividade de lazer mais realizada na Internet foi assistir a filmes ou vídeos em sites (58%), seguida por fazer downloads de músicas (51%).
A União Internacional de Telecomunicações (UIT) informou que, em 2011, o mundo alcançou os dois bilhões de usuários da Internet – a relação é de quase uma pessoa em cada três conectada à rede mundial de computadores, sendo que 57% dos usuários estão em países em desenvolvimento.
O número de assinaturas de telefones celulares chegou a 5 bilhões, e 85% dos celulares vendidos no mundo possuem navegador web.
Para se ter uma ideia da proporção do crescimento, no início do ano 2000, havia apenas 500 milhões de assinantes de telefones celulares e 250 milhões de usuários de Internet.
Jogar on-line com os amigos ou até com pessoas desconhecidas, postar mensagens em blogs, fotos em fotoblogs, chats, fóruns de discussão, compras on-line, buscar promoções pela Internet, acessar redes sociais, procurar uma oportunidade de emprego na rede tornaram-se atividades rotineiras para uma grande massa da população mundial.
A Internet móvel e os aparelhos celulares modernos, tablets e notebooks
proporcionaram mobilidade, e agora pode-se acessar a rede a qualquer hora e em qualquer lugar.
Os usuários não são mais meros consumidores da Internet; a web 2.0 tornou a Internet uma grande rede de colaboração e todos passaram a ser produtores da informação.
A voz das massas ganhou mais força e as pessoas têm utilizado essa arma a seu favor. Esse fenômeno despertou nas grandes empresas o interesse por entender melhor o comportamento das redes sociais na Internet com o objetivo de conhecer e explorar o perfil dos consumidores e a concorrência na rede, aumentar a captação de vendas e também evitar que sua imagem seja exposta para o mundo todo de maneira negativa por concorrentes e clientes insatisfeitos.
Empresas que entendem melhor o comportamento das redes sociais conseguem obter vantagens competitivas sobre os seus concorrentes; do mesmo modo, as grandes empresas que não dão muita importância para o comportamento de seus clientes no mundo virtual acabam perdendo espaço para as menores.
A teoria da Cauda Longa, criada por Chris Anderson, conseguiu demonstrar melhor esse fenômeno por meio da análise das vendas da varejista on-line
Amazon.com; observando melhor o perfil de vendas da empresa, notou-se que grande parte de sua renda vinha da venda de pequenos volumes de itens raros a muitos consumidores em vez de altas vendas de meia dúzia de artigos populares.
oferecer uma infinidade de títulos pouco vendidos sem precisar se preocupar com a baixa vendagem de alguns livros e o estoque acumulado em suas prateleiras.
Figura 9: A Cauda Longa – Quantidade vendida x posição do produto entre os mais vendidos. Fonte: Como funciona a Web 2.0 por Cíntia Costa disponível em
http://informatica.hsw.uol.com.br/web-202.htm
O computador transformou todos em produtores, e a Internet nos converteu em distribuidores. O custo da distribuição via Internet é muito menor do que o gasto com aviões, caminhões, depósitos e prateleiras. Mesmo para bens físicos, a Internet diminuiu o custo para alcançar o consumidor.
Esse processo aumenta efetivamente a liquidez no mercado da Cauda, o que se traduz em mais consumo, elevando o nível da linha de vendas e ampliando a área sob a curva.
Os consumidores precisam ser apresentados aos bens de nicho agora disponíveis pelas ferramentas de busca, recomendações identificadas por softwares
inteligentes ou propaganda boca a boca por meio de blogs e resenhas de clientes. Tudo isso diminui o “custo de busca” para encontrar algo que satisfaça o interesse específico do cliente. O resultado é o deslocamento dos negócios da área de hits
para a dos nichos.
alcançará 20 mil petabytes por mês. Em junho do ano passado, esse público já representava cerca de dois terços dos usuários de Internet no mundo.
A previsão é de que 90% do consumo de banda larga do tráfego da Internet seja direcionado para as redes sociais até 2012. Entre as ferramentas que devem apresentar maior crescimento nesse período estão: TV pela Internet, com aumento de 104%; comunicações por vídeo, 44%; games, 30% e VoIP, 24%.
O estudo da IBM mostra também que as redes sociais já estão sendo utilizadas para prover a interação entre empresas, clientes e parceiros de negócios. Entre os dados, 69% dos profissionais utilizam aplicativos para aumentar a colaboração, 55% agilizam o tempo de resposta e outros 36% pretendem diminuir os custos de TI com o uso dessas ferramentas.
Os internautas estão mais atentos e exigentes às novidades e facilidades que a web oferece. Entre os principais interesses estão sites como Facebook e MySpace, atendendo seus objetivos de colaboração, principalmente para contatos pessoais. De acordo com os entrevistados, 69% usam essas ferramentas para interagir com amigos e familiares, 65% trocam mensagens com parentes distantes, 47% tentam localizar amigos que perderam contato e 29% buscam informações sobre músicas e bandas.
1.1 Objetivo
O objetivo deste trabalho é analisar o fenômeno de comércio eletrônico e compras coletivas e relacioná-lo com a inteligência coletiva vislumbrada por Pierre Lévy.
Objetivos secundários:
Como sites e portais da Internet, como o Groupon, o PeixeUrbano e o ReclameAqui potencializam a reunião de pessoas e multidões em determinadas situações da vida cotidiana, como fazer compras ou reclamar de alguma prestação de serviço.
Entender o que motiva os internautas a participarem desses serviços de Internet que reúnem milhares de pessoas em busca de um mesmo objetivo.
1.2 Justificativas
Figura 10: Pesquisa TIC Domicílios 2010 – Proporção de domicílios com computador e Internet. Fonte: Cetic.br
Como Lévy já colocava, vários portais na Internet vêm surgindo, permitindo que essa inteligência coletiva realmente aconteça.
É uma inteligência distribuída por toda a parte, incessantemente valorizada, coordenada em tempo real, que resulta em mobilização efetiva das competências. Acrescentemos à nossa definição este complemento indispensável: a base e o objetivo da inteligência coletiva são o reconhecimento e o enriquecimento mútuo das pessoas, senão o culto de comunidades fetichizadas ou hipostasiadas.
Uma inteligência distribuída por toda parte: tal é o nosso axioma inicial. Ninguém sabe tudo, todos sabem alguma coisa, todo o saber está na humanidade. (LÉVY, 1998)
1.3 Método e Pesquisa
Para a elaboração deste trabalho foi utilizada a metodologia de pesquisa bibliográfica em livros e documentos publicados na Internet.
1.4 Estrutura do Trabalho
Este trabalho está dividido em cinco capítulos, sendo eles:
Capítulo 1: faz a introdução do conteúdo deste trabalho mostrando de maneira sucinta a evolução das redes sociais e a sua transformação por meio da Internet.
Capítulo 2: aborda a inteligência coletiva e o ciberespaço. Capítulo 3: aborda o comércio eletrônico e as comunidades.
2 Inteligência Coletiva e o Ciberespaço
No ano de 1969, uma organização do Departamento de Defesa norte-americana chamada Advanced Research Projects Agency (ARPA) criou uma rede de computadores chamada Arpanet. Inicialmente, essa rede era direcionada para pesquisa de informações do serviço militar com o objetivo de garantir a comunicação entre estados americanos em caso de ataques inimigos.
O uso da rede se disseminou rapidamente entre pesquisadores universitários com trabalhos na área de segurança e defesa, e logo se difundiu para outras universidades e organizações de pesquisa americana.
Tim Berners Lee, um físico inglês, cientista da computação e professor do Instituto de Tecnologia de Massachusetts, lançou a primeira proposta para a criação da World Wide Web (WWW) em março de 1989; em 25 de dezembro de 1990, com a ajuda de Robert Cailliau e um jovem estudante do CERN, implementou a primeira comunicação bem-sucedida entre um cliente HTTP e o servidor por meio da Internet. O domínio WWW foi propagado rapidamente pelo mundo e possibilitou a criação de milhares de sites e portais na rede.
Figura 11: Tec Mundo - A História da Internet.
Uma pesquisa divulgada em 2011 pela Royal Pingdom revela números assustadores sobre a Internet que permitem a compreensão da dimensão deste mundo:
Websites:
· 555 milhões - número de sites (dezembro 2011);
· 300 milhões - sites adicionados na rede em 2011.
Domínios:
· 95,5 milhões - número de domínios com até o final de 2011; · 13,8 milhões - número de domínios net até o final de 2011; · 9,3 milhões - número de domínios org até o final de 2011;
· 7,6 milhões - número de domínios inf até o final de 2011;
· 2,1 milhões - número de domínios biz até o final de 2011; · 220 milhões - número de nomes de domínio inscritos.
As Mídias Sociais:
· 800 milhões - número de usuários do Facebook até o final de 2011; · 200 milhões - número de usuários que se registraram no Facebook no
ano de 2011;
· 350 milhões - número de usuários que acessam o Facebook utilizando
telefone móvel;
· 225 milhões - número de contas no Twitter;
· 100 milhões - número de usuários ativos no Twitter em 2011; · 250 milhões - número de “tweets” por dia;
· 70 milhões - número de blogs no WordPress até o final de 2011;
Vídeos:
· 1 trilhão - número de vídeos postados no YouTube; · 140 - número de vídeos no YouTube por pessoa na Terra; · 4.189.214 - número de usuários no Vimeo;
· 88,3 bilhões - vídeos vistos por mês em sites do Google, incl. YouTube (Outubro de 2011);
· 43% - participação de todas as visualizações de vídeos em todo o mundo entregues por sites do Google, incl. YouTube.
Imagens:
· 14 milhões - número de contas Instagram criadas durante 2011; · 60 - número médio de fotos enviadas por segundo para o Instagram; · 100 bilhões - número estimado de fotografias no Facebook, em
meados de 2011;
· 51 milhões - número de usuários no Flickr;
· 4,5 milhões - número de fotos enviadas por dia no Flickr; · 6.000.000.000 - número de fotos hospedadas no Flickr.
E-mail:
· 3,146 bilhões - número de contas de e-mail em todo o mundo;
· 112 - média de e-mails enviados e recebidos por dia pelo usuário corporativo;
· 360 milhões - número de usuários do Hotmail;
· US$ 44,25 - estimativa de retorno em US$ 1 investido em e-mail
marketing em 2011;
· 40 - anos desde que o primeiro e-mail foi enviado, em 1971.
Fonte: Intel em http://scoop.intel.com/ what-happens-in-an-Internet-minute
O gráfico também aponta que, em 2015 uma pessoa vai levar cinco anos para assistir todo o conteúdo de vídeo que circula entre as redes IP a cada segundo. Hoje, o número de aparelhos conectados é igual ao de seres humanos, mas daqui a três anos o número de dispositivos será o dobro da população humana.
Em apenas um minuto:
· 20 pessoas se tornam novas vítimas de roubo de identidade;
· 204 milhões de e-mails são enviados;
· 1.300 pessoas se tornam novos usuários de aparelhos mobile;
· 135 pessoas são infectadas por botnets;
· 6 novos artigos são publicados no Wikipédia;
· 47.000 downloads de aplicativos são feitos;
· a Amazon ganha 83 mil dólares em vendas;
· mais de 100 pessoas criam contas no LinkedIn;
· 61.141 horas de música são ouvidas no Pandora;
· 20 milhões de fotos são vistas e 3000 fotos são postadas no Flickr;
· mais de 320 novas contas do Twitter são criadas e 100 mil novos tweets são publicados;
· 277 mil pessoas fazem login no Facebook e 6 milhões de visualizações no Facebook são feitas;
· mais de 2 milhões de buscas são feitas no Google;
· 30 horas de vídeo são postadas no Youtube e 1,3 milhões de vídeos são assistidos;
· 639.800 GB em dados de IP são transferidos no mundo;
Hoje são encontrados na rede os mais variados tipos de sites, comércios eletrônicos e principalmente redes sociais operando em diferentes níveis, como, por exemplo, redes de relacionamentos (Facebook, Orkut, Twitter), redes profissionais (LinkedIn), redes comunitárias (redes sociais em bairros ou cidades), redes políticas, redes de reclamação a fornecedores de produtos ou serviços (Reclame Aqui, Resolva na Web); essas redes permitem analisar a forma como as organizações desenvolvem as suas atividades, como os indivíduos alcançam os seus objetivos ou medir o capital social, ou seja, o valor que os indivíduos obtém da rede social.
Um ponto em comum das redes sociais é o compartilhamento de informações, conhecimentos, interesses e esforços em busca de objetivos similares; esse processo reflete fortalecimento da Sociedade Civil, em um contexto de maior participação democrática e mobilização social.
Safko e Brake (2009) apontam que o envolvimento dos indivíduos nas mídias sociais pode ocorrer por quatro fatores: comunicação; colaboração; educação e entretenimento.
Segundo Lévy (1998, p. 28 e 29), a reunião da imaginação humana, que em grupo participa simultaneamente das atividades em rede faz nascer o processo chamado “Inteligência Coletiva”:
reconhecimento e o enriquecimento mútuo das pessoas, senão o culto de comunidades fetichizadas ou hipostasiadas.
Uma inteligência distribuída por toda parte: tal é o nosso axioma inicial. Ninguém sabe tudo, todos sabem alguma coisa, todo o saber está na humanidade.
O início do século XXI, devido ao grande avanço tecnológico em um curto espaço de tempo, vive momentos de transformação e grandes mudanças que estão influenciando diretamente na aceleração e renovação do conhecimento.
A sociedade moderna vive num mundo de expectativas, impulsionadas por novos e renovados desafios decorrentes dessa nova era da informação e globalização; os indivíduos estão mudando os seus hábitos e as empresas sofrendo impacto direto na sua natureza e atividades.
O conceito de Sociedade da Informação surgiu dos trabalhos de Alain Touraine (1969) e Daniel Bell (1973) sobre as influências dos avanços tecnológicos nas relações de poder, identificando a informação como ponto central da sociedade contemporânea.
Segundo Noam Chomsky (1994), a então denominada Sociedade da Informação, também chamada de Sociedade do Conhecimento ou Nova Economia, é fruto da globalização econômica e vista por uma perspectiva mais capitalista, tratando-a como uma nova classe que deseja defender as suas posições de poder sobre os mercados, com base na ideia de liberdade de comercializar, e “ignorando sistematicamente o problema das profundas desigualdades em matéria de comunicações entre os países ricos e pobres”. Por essa perspectiva, pode-se imaginar que essa sociedade torna-se uma das grandes culpadas por grandes diferenças sociais, tendo em conta o seu elevado grau de exigência. Por se tratar de uma sociedade que vive do poder da informação, tendo como base as novas tecnologias, pode haver discriminação entre países, internamente nas empresas e entre pessoas. O nível de exigência de qualificação profissional e acadêmica aumentou consideravelmente no mercado, não bastando mais saber ler, escrever, interpretar textos e efetuar cálculos matemáticos simples; é preciso estar inserido nesse novo contexto tecnológico da Sociedade da Informação.
Comunicação (TICs) para a troca de informação em formato digital, suportando a interação entre indivíduos e instituições, recorrendo a práticas e métodos em construção permanente – colocando o digital e a mudança como elementos centrais dessa transformação.
Para Gouveia (2009), a globalização pode ser vista como um fenômeno de dispersão ou explosão de saber e fazer, com origem em todos os pontos do globo que atinge pessoas individuais, populações, Estados, uniões de Estados e escala planetária, com influência ao nível social, político e econômico, e é transversal a todas as sociedades.
Esse novo modelo de organização das sociedades tem a informação como foco central para o desenvolvimento social e econômico; a informação é o meio de criação de conhecimento e desempenha um papel fundamental na produção de riqueza, colaborando para o bem-estar e qualidade de vida da população. A condição essencial para a Sociedade da Informação avançar é a possibilidade de todos poderem ter acesso às Tecnologias da Informação e Comunicação (TICs), tornando-a parte de seu cotidiano e instrumento indispensáveis às comunicações pessoais, de trabalho e de lazer.
Embora a informação seja o foco central para o desenvolvimento social e econômico, Lévy (1998, p. 41) afirma que a Sociedade da Informação é uma mentira se olharmos apenas para o ponto de vista da informação.
A informação é o foco central, mas a economia não é dirigida essencialmente pelo tratamento e automatização da informação; para Lévy a economia sempre girará em torno do que jamais se automatizará: a produção do laço social, o “relacional”. Não se pode referir-se apenas a uma economia do conhecimento, mas a uma economia do humano, sendo a economia do conhecimento um de seus subconjuntos. O objetivo principal não é o enriquecimento da informação na rede, mas sim o enriquecimento do humano, gerando assim o aumento das competências do indivíduo e do grupo, promovendo a sociabilidade e o reconhecimento recíproco, proporcionando as ferramentas da autonomia e criando a diversidade.
Quadro 2: Quadro geral dos quatro espaços (2). Fonte: Pierre Lévy (1998, p. 188)
O primeiro espaço ocupado pela humanidade foi no período Paleolítico, denominado o “Espaço Nômade da Terra”, baseado no mundo de significações, na linguagem, nos processos técnicos e nas instituições sociais. Para Lévy os animais vivem em um nicho ecológico, mas o ser humano excede imediatamente todo o nicho, vivendo numa Terra em que ele elabora e reelabora constantemente por meio de suas linguagens, ferramentas e edifícios sociais complicados e sutis.
animais, a agricultura, a cidade, o Estado, a escrita e uma estrita divisão social do trabalho.
O terceiro é o “Espaço das Mercadorias”, presente no momento da Revolução Industrial, atingindo inicialmente a superfície e as margens da vida social; responsável por reunir os membros dispersos – moeda, banco e crédito, populações policiadas, capitais e técnicas, mercados extensos, trabalhadores subtraídos aos campos, imaginário ou desejo coletivo já escapando ao Território. Esse novo mundo acaba crescendo sozinho e vivendo sua própria vida; em uma evolução acelerada surge uma nova gama de signos, homens e objetos, máquinas e barcos a vapor, ferrovias, automóveis, carros, estradas etc. Então, quando adquire autonomia em relação ao Território, sujeita todos os outros, organizando-os segundo seus próprios objetivos.
O último espaço é o “Espaço do Saber”, que para Lévy não existe, ou seja, no sentido etimológico é uma utopia, um não lugar. Um espaço que não se realiza em parte alguma e já nasce num formato virtual. Nasceu no período Noolítico, denominado espaço da pedra do espírito, onde a pedra agora representa o silício dos microprocessadores e da fibra ótica.
Atualmente, pelo lado das mercadorias, o espaço do saber se submete às exigências da competitividade e aos cálculos do capital.
O Espaço do Saber é habitado e animado por intelectuais coletivos e que se encontra em permanente reconfiguração dinâmica; o pensamento não está mais restrito aos discursos racionais, mas pode-se falar em pensamentos-corpo, afeto, percepção, signo, pensamentos-conceito, pensamentos-gesto, pensamentos-máquina e pensamentos-mundo. O intelectual coletivo agora inventa línguas mutantes, constroem universos virtuais e ciberespaços em que se buscam formas inéditas de comunicação e expressão.
Ciberespaço é uma palavra de origem americana empregada pela primeira vez pelo autor de ficção científica William Gibson, em 1984, no romance
O virtual é o principal atributo do ciberespaço e que melhor o descreve. O virtual é uma configuração de forças, que visa a manifestar-se em uma atualização. A isso Lévy chama de solução a um problema, dado que o virtual é problemático por essência. A atualização é, portanto, um acontecimento, “efetua-se um ato que não estava pré-definido em parte alguma e que modifica, por sua vez, a configuração dinâmica na qual ele adquire uma significação.” (LÉVY, 1996, p.137).
Ele dispõe o conhecimento e a informação em um espaço e estado contínuos de modificação, permitindo a interatividade e organizando o conhecimento em forma de rizoma, um novo tipo de escritura, porém só visualizada e possível ou mesmo inteligível a partir do hipertexto funcional.
Na visão de Laufer & Scavetta (1997, p. 6), o hipertexto é um agrupamento de textos em meio digital, ligados por elos semânticos ancorados em uma palavra ou frase, promovendo uma leitura não linear.
Rizoma é um modelo descritivo ou epistemológico na teoria filosófica de Deleuze e Guattari (1995). Nesse modelo, a organização dos elementos não segue linhas de subordinação hierárquica, mas pelo contrário, qualquer elemento pode afetar ou incidir em qualquer outro.
O paradigma dos “rizomas” reconhece a interdependência entre todos os fatores da realidade e é regido, segundo Deleuze e Guatari (1995), por seis princípios básicos: 1º - a conexão, 2º - a heterogeneidade, 3º - a multiplicidade, 4º - a ruptura a-significante, 5º - a cartografia e 6º - a decalcomania.
1º e 2º - Princípios de conexão e de heterogeneidade
Qualquer ponto do rizoma pode ser conectado com qualquer outro, e deve sê-lo. (DELEUZE E GUATTARI, 1995)
O rizoma é diferente do modelo da árvore e da raiz, que possuem uma ordem e sempre fixam num ponto de onde todas as ramificações se realizam.
3º - Princípio da multiplicidade
Explica que o rizoma não é uma totalidade unificada, nem é composto de totalidades ou formas puras – sujeito, objeto, natureza etc.
Uma multiplicidade não tem nem sujeito e nem objeto, mas unicamente determinações, tamanhos, dimensões que não podem aumentar sem que ela mude de natureza – as leis de combinação aumentam, pois, com a multiplicidade.
4º - Princípio da ruptura a-significante
Responde pela tensão permanente entre o movimento de criação de formas e organizações, e de fuga e desmanche dessas mesmas formas. Um rizoma pode ser rompido, interrompido em qualquer parte, mas sempre recomeça segundo esta ou aquela das suas linhas, e ainda segundo outras. É por isso que os autores afirmam ser impossível acabar com as formigas, posto que formam um rizoma animal que, mesmo destruído na sua maior parte, não cessa de se reconstituir.
5º e 6º - Princípio da cartografia e da decalcomania
Aponta pelo fato de que o pensamento sobre o rizoma não é representacional, mas inventivo. Um rizoma não responde a nenhum modelo estrutural ou generativo.
Os sistemas em árvore funcionam por decalque da realidade, limitam-se a descrever algo que se dá por feito. De forma distinta funciona o rizoma, como um mapa. Se o mapa se opõe ao decalque, é precisamente porque está totalmente orientado para uma experimentação que atua sobre o real.
O mapa não reproduz um inconsciente fechado sobre si mesmo, constrói-o. O mapa é aberto, conectável em todas as suas dimensões, desmontável, alterável, susceptível de receber constantes modificações, podendo ser rompido, alterado, adaptado a montagens distintas, iniciado por um indivíduo, um grupo uma formação social.
O rizoma seria então uma condição, não uma causa; não é uma forma, é a condição de existência das formas. O rizoma tem duas faces: ele é método e é também figura da ontologia de Deleuze e Guattari.
Diante de toda essa complexidade, o que aparece na rede como único elemento constitutivo é o nó. Deleuze e Guattari definem a rede como elementos interrelacionados, sem hierarquia e fundações sólidas. Um conjunto de nós interconectados cuja topologia independe das coordenadas cartesianas de distância e tempo. Estrutura toda movente. Qualquer movimento interfere com maior ou menor intensidade em toda a rede. Estruturas abertas de infinita capacidade de expansão. É fundamental seu caráter rizomático.
Logo, compreende-se que a capacidade da rede de aumentar ou diminuir de tamanho sem perder suas características devido ao fato desta não ser definida por sua forma, mas por suas conexões, abriu as portas a infinitas possibilidades de interações, podendo ser expandida sem limitação e aberta à constante inovação.
Esse modelo nos permitiu a criação de sites e sistemas de simples interação com o ser humano, porém, o grande fator de transformação das redes continua sendo a criatividade humana e o fator social nela envolvida.
Santaella e Lemos (2010) afirmam que:
Para entender a importância da mudança de paradigma trazida pelas redes sociais, é necessário identificar e analisar cuidadosamente como funciona a dinâmica de formação de seu elemento fundamental: os laços sociais.
Os estudos e reflexões de Lévy trouxeram a oportunidade de olhar para o passado e perceber o ser humano conquistando os espaços Terra, Território e Espaço Mercantil e observar o presente e acompanhar a incessante busca pela conquista de um espaço mais nobre: “O Espaço do Saber”; espaço que para Lévy, se torna o primeiro motor, um espaço que erige sob nossos olhos como uma paisagem desconhecida, que precisa ser explorada cada dia mais, e que é capaz de redefinir as regras do jogo social e a identidade dos jogadores.
A pequena experiência a seguir acontecida na rede pode deixar claros alguns pontos da definição de Lévy sobre Inteligência Coletiva.
Durante um acesso ao Facebook, o seguinte post que mencionava o famoso filme norte-americano “De volta para o futuro”, do ano de 1985, dizia: “Em 1985, Marty McFly viajou no tempo para hoje”.
Figura 14: Post do Facebook.
incessantemente valorizada pelas pessoas, que a cada momento acrescentavam mais informação sobre o filme.
Esse simples post foi o suficiente para gerar uma pequena polêmica na rede, e foi possível notar que toda a movimentação estava sendo coordenada em tempo real e mobilizando as pessoas para buscar mais informações sobre o assunto.
Por meio desse post, teve-se a oportunidade de relembrar, refletir, pesquisar detalhes interessantes sobre o filme e, consequentemente, contribuir para o enriquecimento mútuo das pessoas que faziam parte da discussão na rede.
No filme é possível observar algumas ideias que o diretor Robert Zemeckis, tinha sobre o futuro. Algumas foram certeiras, como o videogame wireless e com captura de movimentos, filmes 3D, tablets e computadores de mão, televisão
widescreen pendurada na parede e videoconferência.
Outras visões, como carros voadores e o hoverboard, uma espécie de skate que flutua usado por Marty McFly, é muito provável que não aconteçam até 2015.
O filme também mostra rotinas já ultrapassadas presentes no ano de 2015, como a utilização de fax e laser discs.
É difícil imaginar o futuro sem a tecnologia, sem o ciberespaço. Assistindo aos filmes que vislumbram o futuro, tem-se a sensação de que tecnologia e rede são marcas registradas do tema.
Aqueles que se aventuram a escrever estórias do futuro, muitas vezes apresentaram cenários nos quais a tecnologia determinava e transformava a vida da sociedade; nessas descrições, as redes sempre estão presentes, conectando as pessoas, produzindo novos modelos de negócio e transformando a cultura dos povos.
Porém, quando se estuda mais a fundo e se olha para a tecnologia, buscando compreender todo o contexto social que a envolve, abre-se a mente para entender com mais clareza a afirmação de Castells (2006): “Nós sabemos que a tecnologia não determina a sociedade: é a sociedade”.
Talvez seja esse um dos grandes enganos de muitos daqueles que se arriscaram a escrever estórias e fazer filmes sobre o futuro. Talvez seja porque seus autores estavam exatamente no meio dessa transição e esse era o pensamento que vigorava na época.
Neste trabalho haverá a oportunidade de apresentar alguns cenários em que a população interage por meio da rede, buscando obter agilidade e benefícios nas ações corriqueiras do dia a dia.
Será possível observar que o virtual e o real estão interligados e ambos fazem parte de uma mesma esfera que atua no cotidiano do ser humano.
3 Comércio Eletrônico e as Comunidades
Comércio Eletrônico (CE) é a realização de toda a cadeia de valores dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos objetivos de negócio. Os processos podem ser realizados de forma completa ou parcial, incluindo as transações negócio, negócio-a-consumidor e intra-organizacional, em uma infraestrutura de informação e comunicação predominantemente pública, de acesso fácil, livre e de baixo custo. O CE também pode ser definido como a compra e a venda de informações, produtos e serviços por meio de redes de computadores. O conceito de CE engloba a realização de toda a cadeia de valor dos processos de negócio num ambiente eletrônico, não se restringindo simplesmente à realização de transações comerciais de compra e venda de produtos e serviços. Algumas vezes, esta abrangência não é reconhecida e acaba-se tendo uma visão errônea e restrita de todo o potencial deste novo ambiente. (ALBERTIN, 2000a)
Quando se pensa em comércio eletrônico, logo se chega à Internet e nos grandes portais web relacionados. Porém, o conceito de e-commerce é anterior à
web e iniciou-se em 1970 com o Eletronic Data Interchange (EDI) e o Eletronic Funds Transfer (EFT), que permitiam efetuar transações padrão dentro de uma empresa e entre empresas.
O EDI é uma estrutura comum de documento criada com o intuito de permitir às grandes empresas transmitirem informações em redes privadas. O EFT está relacionado ao intercâmbio eletrônico ou transferência de dinheiro por meios sistêmicos de uma conta para outra, seja dentro de uma única ou múltiplas instituições financeiras.
Uma das desvantagens dessas soluções era o alto custo de implementação, dada a não existência de padrões internacionais para os formulários e a utilização de tecnologias diferentes entre as empresas.
Em 1970, iniciou-se o uso da tecnologia nas transações comerciais entre empresas e, agora, também nas relações comerciais diretas entre consumidor e empresa.
Apesar de a Internet ter se popularizado em 1994, foi no final da década de 1990, com a utilização de protocolos de segurança e a tecnologia DSL, que o mercado eletrônico começou a atuar na web. Criada em 1989 por um engenheiro da Bell Labs, braço de pesquisa da AT&T dos Estados Unidos, a tecnologia Digital Subscriber Line (DSL), na realidade é uma família de tecnologias que fornecem um meio de transmissão digital de dados aproveitando a própria rede de telefonia que chega à maioria das residências e que permitiu uma conexão contínua com a Internet.
No final do ano 2000, várias empresas americanas e europeias começaram a disponibilizar serviços pela Internet, permitindo que os seus consumidores adquirissem facilidades por meio da rede mundial de computadores, utilizando protocolos de segurança e serviços de pagamento eletrônico.
No Brasil, algumas das empresas pioneiras nas vendas on-line foram: Livraria Cultura, Grupo Pão de Açúcar, Lojas Americanas e Booknet, comprada por um grupo de investidores que mudou o nome para Submarino.
Figura 15: Crescimento do faturamento anual do e-commerce no Brasil de 2001 a 2011.
Figura 16: Produtos mais vendidos no varejo on-line do Brasil – 2011.
Observa-se também o aumento de consumidores eletrônicos em todo o País; em 2011, 31,7 milhões de pessoas compraram pela Internet, contra 23 milhões em 2010, representando um crescimento de 37%.
Figura 17: Crescimento de consumidores eletrônicos no Brasil de 2001 a 2011.
A pesquisa TIC Domicílios 2011 mostra o crescimento da proporção de brasileiros que pesquisam e compram na Internet.
compras na Internet nesse mesmo ano cresceu em 10 pontos percentuais em relação ao ano de 2010, que foi de 19%.
Figura 18: TIC Domicílios 2011 – Proporção de indivíduos que realizaram e-commerce na Internet.
Fonte: Cetic.br
Figura 19: TIC Domicílios 2011 – Compras de produtos/serviços na Internet nos últimos 12 meses por renda familiar.
Fonte: Cetic.br
Nos primórdios, o comércio eletrônico na Internet era constituído basicamente por vendas de mercadorias como CDs, livros e demais produtos palpáveis e tangíveis. Hoje, porém, pode-se observar os mais diversos segmentos atuando na rede mundial de computadores, desde produtos a serviços como SPAs, turismo e culinária.
São muitas as vantagens de se ter um comércio eletrônico. Por exemplo, o fato de a rede de negócio ficar disponível 24 horas todos os dias do ano, a economia gerada por não precisar alugar uma loja física, não precisando gastar com itens como decoração, vitrines e segurança, facilidade no acesso a novos mercados e clientes com um esforço financeiro menor, maior agilidade para explorar o perfil dos clientes e rapidez na divulgação de novos produtos.
A Internet transformou e inovou o comércio mundial, muitas empresas como Amazon e Submarino atuam somente por meio do mercado eletrônico, realizando todo o controle da cadeia de valor eletronicamente.
Albertin (2010) aponta que:
As tecnologias de informação e comunicação estão cada vez mais presentes em todos os aspectos da nossa sociedade. A utilização ampla e intensa das tecnologias da informação e comunicação, em um ambiente formado, é denominado ‘Negócios na Era Digital’. Por meio dele, ocorre o comércio eletrônico, que é considerado uma revolução socioeconômica importante pela maneira de hoje se conduzir ou criar novos negócios.
Albertin (2005) apresenta a Internet como o principal serviço da infovia, uma combinação que permite fazer uso de meios como correios eletrônicos (e-mail), telefones (voip), transações financeiras e pesquisas bibliográficas.
A Infovia pública é a rede formada tanto pela rede mundial de computadores quanto pelos serviços on-line que tenham ligações com esta, sendo que a ênfase é no acesso livre e de baixo custo, e na integração entre os vários ambientes sem nenhuma restrição, incluindo desde os terminais mais simples de acesso até meios de comunicação mais sofisticados para grandes volumes de informações.
A pesquisa FGV-EAESP de Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro, coordenada por Alberto Luiz Albertin, na sua 12ª edição em 2010, contou com uma amostra de 437 empresas de vários setores de serviço, indústria e comércio de pequeno, médio e grande porte. Essa pesquisa mostrou que muitas empresas estão integrando suas soluções e ferramentas ao mercado eletrônico.
Figura 21: Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 2010 (FGV-EAESP) – Utilização de Modelos de Integração.
Fonte: FGV-EAESP
A utilização efetiva de modelos de integração interna e externa, com fornecedores e clientes, já apresenta índices significativos, em especial a utilização de intranets, ERP, extranets e portais.
Figura 22: Comércio Eletrônico no Mercado Brasileiro 2010 (FGV-EAESP) – Utilização de Aplicações de Infraestrutura de CE.
Fonte: FGV-EAESP
Porém, para que toda essa cadeia de valor e integração do comércio eletrônico funcione, as pessoas precisam estar conectadas à Internet e agrupadas por comunidades virtuais, que na opinião de Armstrong e Hagel III, citados por Albertin, a noção de comunidade tem sido o coração da Internet. Sabe-se que essa é uma característica inerente desde o início da rede mundial de computadores, quando as comunidades científicas compartilhavam dados e informações.
Albertin (2005) divide as comunidades em quatro grupos:
· comunidades de transação: responsáveis por fazer intermediação de
compra e venda de produtos, serviços e informações representadas no formato de lojas on-line.
· comunidades de interesse: responsáveis por reunir pessoas com os
mesmos interesses, permitindo o intercâmbio de informações baseadas em temas comuns. Essas comunidades são representadas por meio de fóruns e listas de discussão.
· comunidades de fantasia: representadas por pessoas que lançam
personagens ou estórias, oferecendo, na maioria das vezes, entretenimento aos internautas que as frequentam.
de interesse, onde as pessoas não se conhecem, nas comunidades de relacionamento existem laços de amizade e parentesco.
Para Bauman (2003), a palavra “comunidade” guarda sensações, sugerindo uma coisa boa: o que quer que “comunidade” signifique, é bom “ter uma comunidade”, “estar numa comunidade”.
É sabido que a configuração em rede é uma das características do ser humano, ele se agrupa com seus semelhantes e vai estabelecendo relações de trabalho, de amizade, enfim, relações de interesses que se desenvolvem e se modificam conforme a sua trajetória. O indivíduo vai delineando e expandindo a sua rede conforme sua inserção na realidade social e é nesse espaço em que começa a despejar conhecimentos e informações sobre anseios e opiniões.
As redes sociais são canais que permitem uma comunicação dinâmica e indireta com as pessoas, o que traz mais confiança para a transmissão de ideias, pensamentos e opiniões.
Essa manifestação do grupo nas redes revela informações que dificilmente seriam expostas fora de uma comunidade. Olhando para o lado do cliente, a probabilidade deste se manifestar nas redes sociais é muito maior do que por meio de e-mails ou ligações.
Observando a Internet, percebe-se a ascensão das comunidades e redes sociais, consequentemente, a massiva presença do comércio eletrônico nessas mídias.
Frequentar uma rede social, comprar ou vender pela Internet tornou-se algo rotineiro e comum para a sociedade moderna.
Shirky (2008) argumenta que após algo se tornar comum, é difícil lembrar como era a vida sem aquilo, e ressalta a questão do e-mail, que se tornou indispensável para muitas pessoas devido à simplicidade e o baixo custo que essa ferramenta proporciona. O autor também destaca a web como parte essencial da vida moderna devido à sua flexibilidade e por ser um ambiente aberto em que as pessoas experimentam coisas novas. Talvez seja esse um dos fatores que faz com que as comunidades, redes sociais e a Internet como um todo sejam um sucesso crescente a cada ano.
o terceiro semestre de 2011, o Social Media Report Q3 2011. Com base nos dados levantados na pesquisa, observa-se a excelente fase vivida pelas redes sociais no mundo.
No caso do Facebook, por exemplo, a taxa de penetração chega a 70% dos usuários ativos da Internet nos Estados Unidos e, dos visitantes, 62% são do sexo feminino. Os americanos gastam mais tempo no Facebook do que em qualquer outro site.
O relatório Nielsen mostra também que 70% dos usuários de redes sociais compram pela Internet, 53% dos usuários seguem marcas nas redes e 32% seguem alguma celebridade; quatro em cada cinco usuários de Internet estão nas redes sociais ou em blogs e 40% acessam as redes sociais também por celulares e
tablets.
No Brasil, uma pesquisa do TG.net, um produto do instituto IBOPE Media, realizada em junho de 2011 com 2,9 mil pessoas entre 15 e 75 anos, moradoras das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Goiânia, Distrito Federal, interior do Estado de São Paulo e interior das regiões Sul e Sudeste aponta que 79% dos usuários ativos fazem parte das redes sociais.
Dentre os usuários de redes sociais, a preferência na navegação na web são os sites de música. Há variação, porém, em faixas de idade. Dos 15 aos 24 anos, os assuntos mais procurados são música, filmes e jogos. Entre os de 25 e 44 anos, os sites de comparação de preço, música e jornais nacionais. Acima dos 45, a preferência fica com jornais nacionais e locais, seguida de sites de comparação de preços.
A maioria dos internautas brasileiros acessa a web pelo desktop ou laptop. Esse universo perfaz 88% do total. Para a faixa que vai de 35 a 44 anos, os tablets
são a principal plataforma de acesso à Internet. Para a faixa de 15 a 24, há maior afinidade no acesso via console de games.
O tempo médio gasto pelo internauta do Brasil é de 2h43min. Pelo
smartphone, a média é de 3h28min, pelo tablet é de 3h18min e por console de
games é de 3h.
chegada de uma geração com muito mais contato e intimidade com o mundo virtual e, consequentemente, o mercado eletrônico.
Para chegar a alguns indicadores, os dados da pesquisa do TG.net foram cruzados com os dados do TGI, outro produto do IBOPE Media, realizado em fevereiro de 2010 e janeiro de 2011.
Todas essas informações são extremamente importantes para as empresas que pretendem permanecer fortes e atuantes no mercado, pois se está tratando de seus clientes. O comportamento dos consumidores está mudando a cada ano devido às redes sociais, e as empresas precisam ficar atentas e coletar os números que mudam absurdamente a cada nova pesquisa realizada.
Muitas vezes, simples análises de comportamento nas comunidades e redes sociais podem se tornar um diferencial competitivo. Por exemplo, uma empresa que atua com produtos voltados ao público feminino pode realizar uma campanha mais eficaz de marketing ao saber que as mulheres estão assistindo mais vídeos na Internet do que os homens, porém, os homens costumam assistir os vídeos mais longos.
É inegável que essa onda de conhecimento e informação despejada na Internet pela Sociedade do Conhecimento está abalando as estruturas de muitas empresas.
As comunidades e redes sociais mostraram-se capazes de fazer empresas ganharem ou perderem milhões em um curto espaço de tempo, dependendo de suas estratégias na rede; a mudança dos hábitos dos consumidores pode afetar financeiramente grandes nichos de mercado.
Como exemplo pode ser citada uma pesquisa realizada em 2011 pela empresa de consultoria britânica Ovum, onde foram apresentados números indicando que as operadoras de telefonia móvel estão assistindo a queda dos ganhos com serviço de mensagem SMS por conta do uso, cada vez maior, de aplicativos que podem mandar mensagem on-line gratuitamente ou por redes sociais como Facebook, WhatsApp e Twitter. A estimativa é que as operadoras do mundo todo tenham perdido pelo menos 13,9 bilhões de dólares em receitas no ano de 2011, o que representa 9% das receitas nessa categoria. Em 2010, segundo a Ovum, a perda teria sido de 8,7 bilhões de dólares.
visível que as grandes comunidades e redes sociais causam impacto direto nos resultados financeiros das empresas e precisam ser estudadas e monitoradas.
Atualmente, a grande maioria das empresas já pratica alguma forma de comércio eletrônico, seja para melhorar o processo de compras, dar suporte a clientes em período integral ou oferecer serviços de assistência técnica on-line, e muitas já estão presentes nas grandes comunidades e redes sociais.
Um estudo realizado pela Ibramerc.org (Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado), em abril de 2012, aponta que muitas empresas estão começando a utilizar as redes sociais. De acordo com a pesquisa, 93% dos entrevistados afirmaram desenvolver e utilizar algum tipo de trabalho nessas mídias.
As empresas têm adotado as ferramentas de mídias sociais, pois perceberam que a rede pode ser um utensílio inovador e barato. Além disso, o cliente deseja entrar em um novo universo, entender mais, interagir, discutir, trocar informações sobre os produtos ou serviços oferecidos. O Ibramerc aplicou a pesquisa a quase 200 profissionais da área.
As questões foram respondidas no início de abril de 2012 e foram ouvidas empresas de diversos segmentos. Entretanto, a maior parte dos entrevistados está ligada ao segmento de varejo, bens de consumo e transporte, com quase metade das respostas (45%). Outros 23% dos entrevistados fazem parte do segmento de serviços e apenas 3% corresponde ao setor imobiliário.
O estudo traçou as redes utilizadas nesse segmento. Por possuir o maior número de funcionalidades como mensagens, publicações, comentários, músicas, vídeos, calendário de eventos, comunidades, além da facilidade no manuseio, o Facebook tem sido a ferramenta mais usada pelas empresas como forma de aprimorar os negócios B2C com 24% das respostas escolhidas pelos usuários.
Figura 24: Quais mídias sociais são utilizadas na sua empresa como ferramentas de apoio aos negócios?
Fonte: Ibramerc 2012
Em segundo lugar, bem próximo do Facebook, ficou o Twitter (21%); na terceira colocação ficou o YouTube (16%) e a utilização de blogs ficou em quarto lugar, com 9%.
De acordo com a pesquisa, a área responsável em atualizar e monitorar as redes sociais na maioria das empresas é o Marketing, com 66%; as principais justificativas estão relacionadas ao fato desse setor possuir maior domínio da ferramenta para postar informações, atualizar conteúdos, implementar ações nas mídias sociais e interagir com clientes.
