DataGramaZero - Revista de Ciência da Informação - v.9 n.1 fev/08 ARTIGO 04
Gestão estratégica da informação: estudo de caso em uma prestadora de serviços de tecnologia da informação
Strategy Information Management: an Information Technology company case study por Roger Faleiro Torres e Jorge Tadeu de Ramos Neves
Resumo: Na chamada era da informação, as empresas enxergaram que somente a gestão eficaz das suas informações poderia auxiliá-las na tomada de decisões alinhadas à estratégia organizacional, razão pela qual têm realizado elevados investimentos para a implantação de sistemas de informação, normalmente terceirizados, gerando excelente oportunidade para o crescimento de empresas de tecnologia da informação, cujo discurso é centrado na gestão da informação, para estimular a venda de seus produtos e serviços. Esse trabalho ilustra o desalinhamento entre o discurso adotado por esse tipo de empresa e as práticas que adota efetivamente na gestão de seu próprio negócio. Optou-se pela realização de um estudo de caso de natureza qualitativa, onde vinte e uma pessoas (diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados à atividade-fim da empresa) foram entrevistadas (sendo que cada uma possui mais de dois anos de empresa e mais de três anos de experiência na atividade), com vistas a confrontar os dados coletados com o modelo genérico proposto por Davenport (1998), para a implantação e acompanhamento da gestão informacional no âmbito da organização.
Palavras-chave: Informação; Gestão da informação; Gestão estratégica da informação; Processo para implantação de gestão da informação; Tecnologia da informação; Sistemas de informação.
Abstract: In the so called information age, the efficient use of information was soon recognized by the companies as the primary tool to make decisions in accordance with the organizational strategies. This is the reason why they have invested heavily in implementation of information systems, usually outsourced, generating an excellent opportunity for information technology companies, whose focus is on information management, to promote the sale of their product and services. This paper depicts the non-alignment between the speech adopted by this kind of company and the practices it adopts in the conduction of its own business. We opted for a qualitative case study, in which twenty and one people (including the board, managers and professionals that work with the core business tasks) were interviewed (each interviewed person works more than two years in the company and has more than three years of experience in the activity), to confront the collected data with the generic model proposed by
Davenport (1998), that provides the framework for the implementation and follow up of information management within the company.
Keywords: Information; Information management; Strategic information management ; Information management process; Information technology; Information systems.
Introdução
Na chamada “era da informação”, com a explosão no volume de informações disponíveis nas diferentes mídias, observa-se que a riqueza das organizações não provém mais do ativo contábil ou da massificação da produção, mas do capital intelectual, da identificação, aquisição e do processamento de informações relevantes, do uso sistemático do conhecimento de mercados, da racionalização dos processos de negócio e do alinhamento das tecnologias à estratégia organizacional, como geradores de vantagens competitivas. De acordo com Beal (2004), as empresas do século XXI são organizações que existem em um ambiente repleto de inter-relações e que muda constantemente. Nesse contexto, informação e conhecimento constituem-se em premissas para se prever, compreender e responder a tais mudanças. Portanto, para serem eficazes, as organizações precisam ter seus processos decisórios e operacionais alimentados com informações relevantes, oportunas, completas e exatas, obtidas de forma eficiente e adaptadas às necessidades do negócio.
Para Marchand (2004), em um cenário de hipercompetição, onde a fidelidade do cliente é desafiada continuamente, e as empresas devem transformar rapidamente seus processos e competências para alcançar ou ultrapassar a concorrência, o foco precisa estar concentrado nos processos e sistemas de informação, com vistas a obter alto retorno e agregar valor para o cliente.
Nesse novo contexto de mercado, como resposta ao rápido surgimento de novas tecnologias e áreas de conhecimento, que resultaram na redução do ciclo de vida dos produtos e serviços, observou-se uma corrida frenética das organizações em direção à revisão de suas estratégias, buscando na tecnologia da informação a forma de aumentar a eficiência de seus processos empresariais.
Através da utilização de sistemas de informação, as empresas acreditaram ser possível a obtenção de resultados imediatos, que permitissem aos administradores a adoção de um modelo de gestão baseado na informação, que, por sua vez, associado ao conhecimento organizacional existente, possibilitassem o acompanhamento das transformações do ambiente da empresa e a inovação de seus produtos e serviços. Uma forma bastante utilizada pelas organizações, para a otimização da gestão de seus recursos
informacionais através de investimentos em tecnologia da informação, tem sido a terceirização desse serviço junto a empresas especializadas, buscando, de acordo com Leite (1997), além do acesso imediato a novos recursos (físicos ou humanos), sem os quais dificilmente conseguiriam atingir os objetivos no prazo adequado, a possibilidade de maior concentração nas atividades-fim da empresa, a redução de custos, maior eficácia e outras vantagens. O aumento da demanda por sistemas de informação possibilitou o surgimento e o crescimento de inúmeras empresas focadas no fornecimento de soluções baseadas em tecnologia da informação.
Contudo, Gianesi e Corrêa (1994) ressaltam que, devido ao fato de ser o produto final desse tipo de
empresa a prestação de serviços especializados, a qualidade está diretamente associada à comparação entre a percepção do cliente quanto ao serviço prestado e sua expectativa anterior ao serviço, em função dos seguintes aspectos: ausência de variabilidade, habilidade e competência da empresa para a execução dos serviços, prontidão no atendimento, atenção personalizada, capacidade de adaptação às necessidades específicas do cliente, baixa percepção de risco, facilidade de contato e acesso, qualidade e aparência das instalações e custo.
Tais aspectos tornam mais difícil a gestão do negócio de terceirização em informática. Para Rus e Lindvall (2002), há ainda que se levar em conta que, como os recursos principais de uma empresa de prestação de serviços em tecnologia da informação não são plantas, prédios ou máquinas caras, mas seus profissionais, esse tipo de empresa se depara com o problema da evasão constante de experiência e entrada também constante de inexperiência, gerando um grande desafio em termos de manutenção do nível de competência necessária para se manter no mercado.
De acordo com Rus e Lindvall (2002), durante o processo de desenvolvimento de um sistema de informação, documentos são elaborados, visando à captura do conhecimento produzido. Se esse
conhecimento for disponibilizado aos membros de um time de desenvolvimento, em projetos subseqüentes, permitirá a reutilização de soluções adotadas em diferentes problemas identificados; contudo, se o
conhecimento individual não for explicitamente capturado, gerando as informações necessárias para o aprendizado de outros, a organização poderá acessá-lo somente se puder identificar e acessar o indivíduo que o detém.
Para estes autores, as empresas de tecnologia da informação precisam dar a importância necessária à captura e disponibilização de informações corretas para seus profissionais, já que tanto os gestores que coordenam os processos de desenvolvimento de sistemas de informação como os membros da equipe precisam de informações que os ajudem na execução de suas atividades.
À luz da teoria proposta por Rus e Lindvall (2002), é possível deduzir que, se a informação é fundamental para o processo de tomada de decisão pelas empresas em geral, mais ainda o será para uma empresa prestadora de serviços em Tecnologia da Informação (cujo principal serviço consiste no desenvolvimento e na customização de sistemas de informação, adaptados para a realidade do tomador do serviço e informatizados por uma determinada tecnologia da informação, com o objetivo de propiciar aos clientes informações, sejam elas estratégicas ou de acompanhamento).
Sem a informação adequada, é muito difícil a estruturação dos processos de negócio da empresa, das pessoas e da tecnologia da informação, de forma a atender às demandas do mercado. Sem informação, os processos organizacionais são executados de forma subjetiva, sem um desejável alinhamento à realidade, comprometendo, conseqüentemente, a produtividade e a competitividade da empresa.
O objetivo desta investigação é avaliar até que ponto o discurso adotado por uma empresa de Tecnologia da Informação para a comercialização de seus produtos e serviços, defendendo as vantagens do acesso rápido, seguro e confiável à informação, aplica-se a seu próprio negócio. Espera-se, com os resultados obtidos, contribuir com empresas prestadoras de serviços de tecnologia da informação a analisar seu processo de determinação das próprias necessidades de informação e seus mecanismos de obtenção,
distribuição e utilização dos informes pertinentes a esse ramo de negócio, com vistas a favorecer a identificação de possíveis lacunas e desvios em sua gestão e propiciar a promoção de futuras ações corretivas.
Espera-se também que este trabalho seja uma fonte de consulta, um instrumento que possa subsidiar futuras pesquisas interessadas em aprofundar a questão do gerenciamento dos recursos informacionais, e que sirva de apoio a gerentes de empresas em fase de implantação da gestão informacional.
A primeira parte do artigo contempla o referencial teórico, isto é, a base conceitual do trabalho elaborada através de revisão da literatura, inicia-se com uma breve abordagem sobre dado, informação e
conhecimento, demonstrando, na seqüência, por que a informação constitui-se em um recurso estratégico para as organizações, essencial para a construção do conhecimento.
Em seguida, enfoca os conceitos sobre gestão da informação e gestão estratégica da informação. O próximo tópico explica o processo genérico sugerido por Davenport (1998) para a implantação da gestão dos
recursos informacionais em uma organização. Esse modelo é utilizado como base para a análise dos dados coletados neste trabalho. Para finalizar a revisão teórica, são apresentados os principais conceitos de tecnologia da informação e de sistemas de informação, cujas características possibilitam o entendimento do negócio desenvolvido pela empresa objeto deste estudo.
Após a revisão da literatura, são descritas a metodologia, bem como a população da pesquisa, o método de coleta e análise dos dados. Em seguida, discutem-se os resultados e as conclusões da pesquisa.
Revisão da literatura
Dado, informação e conhecimento
De acordo com Alvarenga Neto (2005), as definições de dado, informação e conhecimento constituem-se pré-requisitos para qualquer discussão sobre organizações do conhecimento e gestão da informação e do conhecimento. Davenport e Prusak (1998) conceituam os dados como registros estruturados de transações organizacionais, que criam a ilusão de exatidão científica, não fornecendo julgamento nem interpretação para a tomada de decisão, devendo ser avaliados em relação ao custo, velocidade de obtenção e
capacidade de armazenamento da organização.
Com relação ao conhecimento, Davenport (1998) o define como “a informação mais valiosa e, conseqüentemente, mais difícil de gerenciar”. Seu valor é adicionado pelo ser humano, ao agregar à informação a própria interpretação, a própria sabedoria. Para o autor, o conhecimento compreende, portanto, a síntese de múltiplas fontes de informação, a partir de uma reflexão pelo ser humano. Na visão de Davenport e Marchand (2004), o conhecimento representa a informação dentro da mente das pessoas; logo, sem o ser humano, não há conhecimento. Afirmam, portanto, que o conhecimento é valioso porque os seres humanos criam novas idéias, percepções e interpretações, a partir das informações, aplicando-os no processo de tomada de decisão.
Por informação, objeto de estudo dessa pesquisa, Drucker (1990) afirma se tratar de “dados dotados de relevância e propósito”. Rezende e Abreu (2006) entendem a informação como “todo dado trabalhado, útil, tratado, com valor significativo atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem a usa”. Davenport (1998) define informação como dados transformados por pessoas, ou seja, dados dotados de relevância e propósito, requerendo unidade de análise e exigindo consenso em relação ao significado. A informação corresponde à representação simbólica e formal de fatos ou idéias, sendo diretamente afetada pela rede de relações, no contexto em que se encontra inserida, que lhe dá significado. Para Davenport e Marchand (2004), as informações correspondem aos dados transformados, quando de sua interpretação e contextualização pelos seres humanos, constituindo-se em veículo para expressar e comunicar conhecimento, cujo estado tem capacidade de alterar. Portanto, as informações têm mais valor que os dados e, ao mesmo tempo, maior ambigüidade, já que estão sujeitas a diferentes interpretações. De acordo com Felix (2003), uma forma de se aferir a qualidade da informação é através da avaliação de suas dimensões e atributos, conforme sintetiza o Quadro 1, a seguir.
Fonte: Felix, 2003, páginas 37 e 38.
Para esse autor, uma informação é considerada de qualidade quando os dados são completos e quando o processo utilizado para transformá-los em informação é eficiente. Garantir a qualidade das informações possibilita à organização obter vantagem competitiva perante seus concorrentes. O valor da informação é definido por Felix (2003) como a relação custo / benefício existente entre a qualidade de uma informação e o desempenho que proporciona, já que uma informação pode ser considerada relevante, mas gerar baixo retorno para a organização; dessa forma, o lucro proporcionado, o tempo para sua obtenção, a
previsibilidade e a antecipação de resultados constituem os indicadores mais comuns para a mensuração do valor da informação.
Entendidos os conceitos sobre dado, informação e conhecimento, procurar-se-á esclarecer os motivos que tornam a informação um ativo altamente estratégico para as organizações.
A informação como recurso estratégico
Para Earl (2004), ao longo dos últimos 40 anos, muitos analistas tentaram determinar os principais impulsionadores das mudanças no cenário mundial. Inicialmente, acreditava-se que o poder dos
computadores e da automatização fosse o principal fator. Em seguida, as telecomunicações tornaram-se o foco das atenções, devido à sua capacidade de redução do tempo e espaço. Mais recentemente, as mudanças foram associadas ao poder de geração de valor da informação, um ativo intangível da
organização, responsável pela geração de conhecimento que, por sua vez, apóia a inovação e a renovação dos produtos e serviços da empresa.
De acordo com Bio (1989), o constante crescimento das empresas, em muitos casos, traz como conseqüência o afastamento dos gestores da supervisão direta das operações, tornando cada vez mais crítico o recurso da informação, já que as decisões se tornam mais complexas e delicadas, e os volumes de dados aumentam. Segundo esse autor, a informação é, portanto, simultaneamente, a base e o resultado das ações gerenciais. A informação oferecida aos gestores deve possibilitar-lhes a verificação da eficiência dos resultados das operações da empresa no seu todo, viabilizando o planejamento futuro, enquanto que, nos níveis intermediários da organização, a informação deve permitir o controle de áreas específicas.
Choo (1998) recomenda que a informação seja utilizada pelas organizações para dar sentido às mudanças do ambiente externo, para gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado e para tomar decisões importantes. Para o autor, criar significado, construir conhecimento e tomar decisões constituem processos interligados. A análise de como essas três atividades se retroalimentam possibilita uma visão holística da maneira como a organização faz uso da informação.
Ainda de acordo com o autor, a percepção da informação sobre o ambiente da organização propicia a construção do seu significado e orienta os processos de construção do conhecimento, que, por sua vez, deve ser compartilhado entre os indivíduos e a organização, para que possa ser transformado em inovação. Portanto, a organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de criação de significado, construção do conhecimento e tomada de decisão pode ser considerada uma organização do conhecimento,
capaz de fazer uso eficiente da informação, realizar ações baseadas em uma compreensão correta de seu ambiente e de suas necessidades e obter, com isso, vantagem competitiva.
Contudo, de acordo com Davenport (1998), apesar da importância da informação para as organizações, os ambientes informacionais, em diversas empresas pesquisadas pelo autor, são pobres, ou seja, ninguém sabe o que fazer ou o que precisa saber; existe pouca informação acessível sobre funcionários, clientes e até mesmo sobre os próprios produtos e serviços. Por essas razões, no próximo tópico, será abordada a concepção de gestão da informação e da gestão estratégica da informação.
Gestão da informação e gestão estratégica da informação
De acordo com Freitas (1992), ao lado das funções tradicionais (tais como produção, comércio, pesquisa, finanças e pessoal), surgiu uma função nova e fundamentalmente transversal: a função informacional, que não se limita aos muros da empresa, mas, pelo contrário, atravessa a empresa de departamento em
departamento, para ligá-los ao ambiente externo.
Tem-se assim a emergência de uma nova área da administração: a gestão da informação e, mais precisamente, de um ponto de vista geral, a gestão estratégica da informação. Para Rezende e Abreu (2006), o nível gerencial das empresas não pode ignorar como a organização utiliza a informação, quais são seus principais fluxos de informação, qual é a necessidade de informação de cada nível hierárquico e a competência de seu corpo gestor em administrar os recursos informacionais. Para esses autores, a utilização e a gestão da informação favorecerão as decisões, as soluções e a satisfação dos clientes (externos e
internos).
A informação deve ser considerada como diferencial de negócios, quando proporciona alternativas de lucratividade e retornos profícuos para a empresa, seja sedimentando atuações e implementando os atuais negócios, seja criando novas oportunidades de negócios, devendo, portanto, ser gerenciada de forma estratégica.
De acordo com Alvarenga Neto (2005), as definições de gestão de recursos informacionais ou,
simplesmente, gestão da informação, podem ser apresentadas a partir da sobreposição da perspectiva da tecnologia da informação e da perspectiva integrativa. Na perspectiva da tecnologia da informação, a gestão da informação é estudada como uma expansão ou sub-disciplina de sistemas de informação gerenciais, enfatizando o aspecto técnico, em que a informação é igualada a tecnologia da informação, ou seja, o foco reside exclusivamente nas informações produzidas por computadores.
Nessa abordagem, segundo o autor, quanto maior e mais complexa for a organização, menor será a probabilidade de se encontrar a melhor informação e o melhor conhecimento, já que limita as fontes de informação às produzidas pelo computador e, em muitos casos, às contidas no ambiente interno da organização. Assim, de acordo com o autor, a perspectiva tecnológica da gestão da informação, por não produzir informação suficiente para dar suporte ao processo de tomada de decisão, tende a evoluir para a perspectiva integrativa.
A gestão da informação na perspectiva integrativa, por sua vez, é entendida pelo autor como um caminho convergente para a resolução dos problemas informacionais, procurando integrar e harmonizar as fontes, os serviços e sistemas de informações corporativas, visando a obter uma sinergia entre as fontes internas e externas de informação organizacional, contemplando as necessidades e o processamento das informações, ou seja, concentra-se nos fluxos e ações formais de informação dentro da organização, a partir de
informações internas e externas, podendo estar ou não armazenadas em computadores.
Nesse viés, a gestão da informação deve levar em consideração a cultura organizacional, seu sistema de valores e as diretrizes definidas pela organização em sua estratégia de negócios, apoiando e fortalecendo os objetivos corporativos, além de fornecer opções estratégicas.
Na visão de Bergeron (1996) apud Frade (2001), a gestão da informação constitui uma estratégia utilizada pelas organizações, visando a solucionar seus problemas informacionais através da disponibilização de informações corretas para uma determinada pessoa ou grupo de pessoas, no momento e na forma adequados. Assim, a qualidade das decisões tomadas pelos gestores é diretamente afetada pela disponibilidade de informações completas, atualizadas e relevantes para a solução dos problemas da organização.
Beal (2004), adotando uma perspectiva mais tecnológica, afirma que a expressão gestão estratégica da informação deve designar a administração dos recursos informacionais de uma empresa, a partir de um referencial estratégico. Segundo a autora, adotar uma gestão estratégica da informação não implica abandonar a perspectiva permanente da gestão da informação (voltada para a coleta, o tratamento e a disponibilização de informação que dê suporte aos processos organizacionais, tendo em vista o alcance de seus objetivos permanentes), mas adicionar a ela a perspectiva situacional (cujo foco é a informação direcionada para a consecução dos objetivos estratégicos estabelecidos para um determinado período). A gestão estratégica da informação, então, na visão da autora, exige o estabelecimento de definições, formatos, estruturas, domínios e regras que permitam tratar a informação como um recurso a ser
administrado, com responsabilidades claras com relação a provimento, padronização, distribuição, acesso, armazenamento e proteção.
Davenport (1998) propõe uma perspectiva ecológica para a gestão da informação, centrada no ser humano, levando em consideração o ambiente informacional como um todo, contemplando os valores e crenças empresariais sobre informação (cultura organizacional); a maneira como as pessoas utilizam efetivamente a informação e o que fazem com ela (comportamentos e processos de trabalho); as armadilhas que podem interferir no intercâmbio de informações (políticas) e os sistemas de informação que já se encontram devidamente instalados e alinhados com as necessidades de informação (tecnologia).
Para o autor, a gestão da informação deve possibilitar a integração dos diversos tipos de informação (não-estruturada, estruturada em papel, estruturada informatizada, etc), o reconhecimento de que o cenário sofre constantes mudanças e a ênfase na observação, na descrição das necessidades informacionais e no comportamento pessoal e informacional (que deve ser direcionado para a efetiva utilização da informação em todas as atividades).
Apresentados os conceitos de diversos autores sobre gestão da informação e gestão estratégica da
informação, procurar-se-á, no próximo tópico, detalhar o processo genérico para a implantação da gestão da informação, proposto por Davenport (1998), verificando como esse processo afeta a escolha da tecnologia da informação.
Processo genérico para implantação da gestão da informação e a tecnologia da informação
Davenport (1998) entende a implantação da gestão da informação em uma organização como um processo composto por um conjunto estruturado de atividades que incluem o modo como a empresa obtém, distribui e utiliza a informação e o conhecimento. Segundo o autor, ao definir o gerenciamento da informação como um processo, torna-se possível sua mensuração e seu aperfeiçoamento, além de uma abordagem
interfuncional, englobando métodos, ferramentas e técnicas de uma variedade de funções da empresa orientadas para a informação.
Dessa forma, propõe um processo genérico, composto de quatro passos, a saber: determinação das exigências, obtenção, distribuição e utilização de informações.
Para a determinação das exigências de informação, de acordo com Davenport (1998), é necessário observar as atividades gerenciais, ou seja, compreender quais são as informações necessárias para a gerência, o que constitui a informação-chave, quais são os limites dessa informação, de que fontes devem derivar e quais são os documentos mais utilizados e mais importantes. Somente através dessa observação é possível realizar o mapeamento da informação disponível na organização, elaborando-se um mapa da informação corporativa, de forma a registrar os tipos de recursos informacionais existentes, suas fontes e localizações, as unidades organizacionais responsáveis e os serviços e sistemas a eles associados.
Após a determinação das exigências de informação, torna-se necessário obtê-la. Para Davenport (1998), a obtenção de informação constitui-se em uma atividade ininterrupta, ou seja, algo que não pode ser
finalizado e despachado. O autor considera ser mais eficaz o processo baseado em um sistema de aquisição contínua.
Além disso, entende que o fornecimento de informação deve garantir aos usuários que todos encontrarão aquilo de que necessitam em um pacote composto por informações, produtos e serviços. A atividade de obtenção de informação, segundo o autor, consiste em várias tarefas, não necessariamente seqüenciais, a
saber: exploração do ambiente informacional, classificação da informação em uma estrutura (categorização), formatação e estruturação da informação.
Uma vez obtida, a distribuição envolve a ligação de gerentes e funcionários com a informação de que necessitam. Para Davenport (1998), se os outros passos do processo estiverem funcionando, então a distribuição será mais efetiva, ou seja, a definição das exigências informacionais ajuda a aumentar a
consciência de que a informação é valiosa, e a categorização e o formato correto facilitam a distribuição. A organização deve definir a estratégia de distribuição a ser adotada, podendo optar tanto pela divulgação às pessoas autorizadas, partindo da premissa de que as pessoas não conhecem o que não sabem, como pela disponibilização.
Nesta última estratégia, a informação fica disponível em algum lugar acessível e de conhecimento das pessoas autorizadas, esperando por consultas ad-hoc, considerando-se que, quando a distribuição é realmente necessária sua eficiência é maior. Segundo o autor, a empresa pode ainda optar pela adoção de ambas as estratégias de distribuição.
A utilização constitui a etapa final e mais importante do processo genérico para a implantação da gestão da informação em uma empresa, conforme o modelo sugerido por Davenport (1998), já que, “como um medicamento que não é tomado, a informação de nada servirá, até que seja utilizada”. Para o autor, quando os gerentes de alto nível sabem com que freqüência são utilizadas as informações armazenadas na empresa, podem fazer o equivalente ao que fazem os executivos das redes de televisão, quando medem o índice de audiência, ou seja, aquilo que não costuma ser acessado pode ser eliminado ou modificado e, o material mais popular, por sua vez, analisado para descobrir por que é tão utilizado.
Davenport (1998) sugere que o uso da informação pode ser institucionalizado em uma organização, através do mecanismo de avaliação de desempenho e de recompensas e punições pessoais.
Para Beal (2004), a implantação de um processo de gestão de informação possibilita a correta identificação das necessidades informacionais dos grupos e indivíduos que integram a organização e de seus públicos externos, permitindo à empresa o planejamento mais eficaz do investimento em tecnologia da informação e sistemas de informação, com vistas a assegurar melhor atendimento às necessidades de cada público-alvo. Entendidos os conceitos sobre dado, informação e conhecimento, gestão da informação, gestão estratégica da informação e o processo genérico para a implantação da gestão da informação em uma empresa, e tendo-se verificado como tal processo impacta diretamente na escolha da tecnologia da informação, procurar-se-á, no próximo tópico, definir tecnologia da informação e sistemas de informação, que
correspondem, respectivamente, aos instrumentos para manuseio dos dados e informações nas organizações e ao principal negócio desenvolvido pelo tipo de empresa objeto desta pesquisa.
Tecnologia da informação e sistemas de informação
Para Balarine (2002), a tecnologia da informação diz respeito a objetos (hardware) e veículos (software) destinados a criar sistemas de informação. Cruz (2002) define tecnologia da informação como um conjunto de dispositivos individuais, como hardware, software, telecomunicações ou qualquer outra tecnologia que faça parte ou gere tratamento da informação ou, ainda, que a contenha.
Luftman (1993) e Weil (1992) apud Laurindo (2001) adotam um conceito mais amplo, segundo o qual a tecnologia da informação corresponde ao conjunto de sistemas de informação, hardware e software, telecomunicações, automação e recursos de multimídia utilizados pelas organizações, para fornecer dados, informação e conhecimento.
O’Brien (2001) define os sistemas de informação como um conjunto de componentes inter-relacionados e interdependentes que, através de insumos (entradas) produzem resultados (saídas) em um processo de transformação de informação, visando ao atendimento de uma meta estabelecida. Freitas (1997) entendem que os sistemas de informação são instrumentos que devem ser utilizados para fornecer informações para qualquer uso que se possa fazer delas. Campbell (1997) ratifica essa definição, ao afirmar que o objetivo de um sistema de informação é a coleta e a transformação de dados em informação para o tomador de decisão. Para Laudon e Laudon (2004), os sistemas de informação podem ser definidos tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que recuperam, processam, armazenam e distribuem
informações para suportar processos de tomada de decisão e permitir o controle de uma organização. De acordo com esses autores, as atividades de input (entrada), processing (processamento) e output (saída), dentro de um sistema de informação, produzem a informação que a organização precisa para tomar suas decisões, controlar suas operações, analisar problemas e criar novos produtos e / ou serviços.
Laudon e Laudon (2004) sugerem que, em uma perspectiva de negócio, os sistemas de informação constituem-se em importantes instrumentos para a criação de valor para a organização, fazendo parte de uma série de atividades que adicionam valor ao negócio, através da aquisição, transformação e distribuição de informações que os gerentes podem utilizar para melhorar o processo de tomada de decisão, otimizar a performance organizacional e, conseqüentemente, aumentar a lucratividade da empresa.
Rezende e Abreu (2006) ratificam a afirmação de Laudon e Laudon (2004), observando que o foco dos sistemas de informação deve ser auxiliar os processos de tomada de decisão na organização, ou seja, deve estar direcionado para otimizar o negócio da empresa. Um sistema de informação eficiente pode ter um grande impacto na estratégia corporativa e no sucesso da empresa, gerando benefícios tais como: fornecimento de suporte ao processo de tomada de decisão, geração de valor agregado aos produtos e serviços, produção de melhores serviços e vantagens competitivas, geração de produtos de melhor qualidade, apoio na identificação de oportunidades de negócio e aumento da rentabilidade, geração de informações mais seguras, com menos erros e mais precisas, redução da carga de trabalho, de custos e desperdícios, fornecimento de maior controle das operações e outros.
Metodologia da pesquisa
Classificação da pesquisa quanto aos fins e meios
Esta pesquisa tem finalidade descritiva, porque visa a descrever percepções, expectativas e sugestões das pessoas que trabalham na empresa que constituiu objeto deste estudo, cujas necessidades de informação e de política de gestão da informação se buscou detalhar. Quanto aos meios, optou-se por um estudo de caso, de natureza qualitativa, por se revelar o mais adequado, em função dos objetivos propostos.
Universo e sujeitos da pesquisa
O universo desta pesquisa compreende uma empresa mineira, situada no município de Belo Horizonte, cujo principal negócio é a prestação de serviços em Tecnologia da Informação. A empresa Tecnologia S.A. (nome fictício, já que seus representantes solicitaram que não fosse divulgada sua marca) foi fundada em 01/06/1987, completando, portanto, vinte anos de existência em 2007.
Seu negócio consiste em oferecer soluções de tecnologia da informação para o mercado, destacando-se, inicialmente, no segmento de ferramentas de produtividade para o desenvolvimento de sistemas. A partir de 1995, iniciou uma fase de expansão, passando a oferecer também serviços de consultoria, treinamentos em tecnologia, desenvolvimento de sistemas de informação específicos e alocação de profissionais
especializados para atender às necessidades de seus clientes. A área de atuação da empresa concentra-se na região Sudeste e no Distrito Federal, contando com aproximadamente 150 colaboradores em seu quadro de pessoal, uma carteira de mais de 50 clientes ativos e um faturamento anual de aproximadamente R$ 10 milhões.
Para a seleção das pessoas a serem entrevistadas (sujeitos da pesquisa), levou-se em consideração o core business da organização, isto é, foram contemplados todos os papéis envolvidos diretamente nos principais processos de prestação de serviços em tecnologia da informação da organização, além dos papéis gerenciais e estratégicos.
Foram entrevistados vinte e um colaboradores da empresa (diretoria, corpo gerencial e profissionais ligados à atividade-fim da empresa, sendo que cada profissional possui mais de dois anos de empresa e mais de três anos de experiência na atividade), com tempo médio de quarenta e cinco minutos para cada entrevista. É importante destacar que cada entrevista foi gravada, com anuência do entrevistado, como forma de otimizar a riqueza de detalhes em cada resposta obtida.
Coleta de dados
A metodologia empregada nesta pesquisa como instrumento de coleta e tratamento dos dados privilegia a abordagem qualitativa. A escolha dessa abordagem justificou-se pelo fato de constituir a alternativa mais pertinente para o enfoque pretendido na pesquisa, cujo campo de coleta dos dados e cujos participantes
foram escolhidos propositalmente, com vistas a subsidiar o pesquisador, em função de seu interesse de estudo. Também as condições de acesso ao campo e a disponibilidade dos sujeitos envolvidos foram fatores determinantes das opções do pesquisador.
Devido à necessidade de detalhes do objeto pesquisado, optou-se pela entrevista por pauta, semi-estruturada, com o agendamento de diversos pontos a serem explorados com o entrevistado,
permitindo maior profundidade dos dados a serem coletados, sem, no entanto, suprimir a oportunidade do entrevistado de se manifestar livremente acerca do assunto abordado.
Estratégia para análise dos dados
Em função dos objetivos estabelecidos nesta pesquisa, foram identificadas as características atuais do ambiente informacional da organização estudada, mediante a investigação e análise das práticas adotadas para a gestão estratégica da informação. Com base nas respostas obtidas, foi realizada a confrontação com o modelo genérico proposto por Davenport (1998) para a implantação da gestão da informação, o que permitiu verificar até que ponto a empresa estudada aderiu aos próprios discursos, adotados para a
comercialização de seus serviços, ou seja, se está direcionada para uma cultura baseada na informação, ou se o ditado popular “Casa de ferreiro, espeto de pau” é aplicável a seu modelo de gestão da informação. Tal confronto foi baseado em um olhar hermenêutico, ou seja, comprometido com a interpretação do pesquisador, buscando explicar os encontros e desencontros entre os elementos apresentados. Através da interpretação, buscou-se chegar ao significado a ser compreendido, à luz das teorias existentes sobre informação, tecnologia da informação, sistemas de informação e gestão da informação.
Apresentação e análise dos resultados Determinação das necessidades de informação
Os dados obtidos revelaram a existência de um grande problema de comunicação interna, que prejudica o fluxo de informações relevantes na estrutura formal da empresa, tanto vertical quanto horizontalmente. A Diretoria e algumas pessoas privilegiadas detêm informações e conhecimentos sobre a missão e os objetivos estratégicos da empresa e acreditam que a etapa de identificação das necessidades de informação esteja alinhada com tais objetivos. Entendem que as informações existem dentro da empresa, precisando apenas ser mais divulgadas, ou seja, o principal problema, na percepção dessas pessoas, é a inadequação do processo de disseminação das informações.
O desconhecimento revelado pela maioria dos entrevistados (aproximadamente 60%) quanto à estratégia e aos objetivos da empresa e quanto ao que é esperado de cada um para que as metas sejam alcançadas, parece estar diretamente relacionado à sua percepção de que a empresa tem dificuldade de identificar as informações de que necessitam para realizar suas atividades: “Como a empresa pode saber quais informações são necessárias para que eu possa realizar minhas atividades, se ninguém, em momento algum, me procurou para conversar sobre meu trabalho? Além disso, como minhas atividades podem estar alinhadas a um objetivo comum, se nenhum objetivo foi definido e divulgado?”.
Foi possível constatar que mais de 80% dos entrevistados sabem, de forma tácita, quais são suas atividades e de que informações necessitam para executá-las, mas não sabem se o trabalho que estão realizando encontra-se alinhado aos objetivos estratégicos da organização, se a forma como executam suas atividades está em conformidade com as normas e padrões da empresa, nem se suas atividades estão sendo realizadas da forma mais eficiente possível. Essa falta de feedback causa dúvida e, em muitos casos, desmotivação. A causa da dificuldade da empresa em identificar necessidades de informação pode estar associada à inadequação do processo de disseminação, conforme a visão da Diretoria e de alguns entrevistados. Essa dificuldade, na opinião de aproximadamente 50% dos profissionais, contribui para que a empresa não consiga identificar que tipos de informação devem ser priorizados nem quais atividades devem ser enfatizadas. Segundo essas pessoas, o processo de priorização na empresa é informal e subjetivo, não alinhado a qualquer objetivo estratégico.
Além disso, esse mesmo percentual de entrevistados acredita que as informações disponíveis não permitem aos gestores o controle de suas respectivas áreas de gestão. De qualquer forma, independentemente da causa, é possível deduzir, com base nas respostas obtidas, que predomina a percepção de que o processo para identificação das informações necessárias aos profissionais da empresa Tecnologia S.A., para que
possam realizar satisfatoriamente suas atividades, é inadequado, já que depende fortemente da interpretação de cada indivíduo, isto é, do conhecimento tácito dos profissionais, dificultando o estabelecimento de padrões e, conseqüentemente, a gestão efetiva desse processo.
Obtenção de informações dentro da organização
Quando questionados sobre a forma como as informações necessárias são obtidas, os entrevistados citaram a troca de e-mails como a forma mais utilizada, afirmando não existir um padrão formal homologado pela empresa. Outros meios de obtenção de informação citados são as planilhas comuns compartilhadas na rede (documentos do setor), os relatórios extraídos dos sistemas de informação (sistemas computadorizados), as pesquisas na internet e nos documentos existentes na empresa (fontes confiáveis regulamentadas), as reuniões formais, e, principalmente, as conversas informais, conforme ilustrado no Gráfico 1, a seguir.
GRÁFICO 1 – Principal fonte de informação na empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
Foi possível verificar a inexistência de um repositório central de informações onde as pessoas possam compartilhá-las. Pelo contrário, cada indivíduo utiliza um método diferente para recuperar a informação, de forma subjetiva e, conforme o contexto. Essa afirmação pode ser comprovada por algumas respostas dos entrevistados, tais como: “Para obter a informação necessária, são necessários grande esforço e articulação, através de conversas informais e pesquisas individuais na internet e nos documentos disponíveis na empresa”, “o processo de obtenção de informações não é padronizado; algumas chegam através de e-mail, sem nenhum formato pré-definido, outras em papel e, outras a gente tem que se virar para conseguir, através de conversas informais com quem acreditamos possuí-las”.
Esses dados são confirmados pela própria Diretoria, ao afirmar: “a principal fonte de informações da empresa encontra-se nas conversas informais e em planilhas compartilhadas através da rede de computadores, sendo que as conversas informais predominam, proporcionando o compartilhamento de conhecimento tácito através da socialização”.
Esta falta de padronização para a obtenção de informações contribui para o resultado negativo ilustrado no Gráfico 2, relacionado à facilidade com que as pessoas encontram as informações necessárias, em tempo hábil.
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
Esse gráfico revela que 72% dos entrevistados não consideram que as pessoas dentro da empresa
conseguem obter as informações necessárias em tempo hábil, permitindo, portanto, concluir que o processo de obtenção da informação na empresa estudada ainda é ineficiente.
Os gráficos 3,4,5, a seguir reforçam a percepção dos entrevistados quanto à dificuldade na obtenção de informações na empresa.
O gráfico 3 revela que a grande maioria dos entrevistados tem dificuldade em obter a informação correta, no momento da tomada de decisão. Adicionalmente, 84% dos entrevistados acreditam que a informação existente na empresa pode conduzi-los a erro na tomada de decisão. Ao analisar essas duas informações em conjunto, infere-se ser possível que um profissional da empresa consiga, com esforço, acessar determinada informação, a qual pode vir a conduzi-lo a erro, na tomada de decisão. O gráfico 5 corrobora esta
afirmação, ao demonstrar que 84% dos entrevistados não acreditam que as informações obtidas sejam confiáveis, completas e apresentadas da maneira correta, o que dificulta a realização de atividades e a tomada de decisões. Essas informações são coerentes com os dados representados pelo gráfico 2 (72% dos
entrevistados não acreditam que as pessoas na empresa consigam encontrar as informações necessárias em tempo hábil).
A tabela a seguir reflete a opinião dos entrevistados quanto à qualidade da informação disponível na organização estudada, à luz do modelo de classificação proposto por Felix (2003), que leva em consideração as dimensões de tempo, conteúdo e forma.
Tabela 1 – Dimensões da qualidade da informação na empresa Tecnologias S.A
Fonte: Felix, 2003, páginas 37 e 38 (Adaptado).
Os dados agrupados na Tabela 1 corroboram a afirmação da maioria dos entrevistados de que as informações obtidas não são confiáveis, completas e apresentadas da maneira correta, dificultando, conseqüentemente, a realização de atividades e a tomada de decisões. É possível observar, de forma geral, a inadequação dos informes da empresa, de acordo com a opinião da maioria dos entrevistados, em todas as dimensões propostas por Felix (2003), a saber: tempo, conteúdo e forma. Nesse contexto, soma-se ao problema da disseminação ineficaz e ineficiente da informação a questão preocupante da qualidade dos dados e informes disponíveis na organização. De nada adiantará resolver um, se o outro também não for solucionado.
Em síntese pôde-se concluir que a etapa de obtenção de informações também está inadequada, de acordo com a percepção da maioria dos entrevistados. Conforme comentado anteriormente, provavelmente, a inadequação do processo de obtenção de informação pela empresa Tecnologia S.A. seja conseqüência direta da inadequação do processo de identificação das necessidades de informação, da disseminação inadequada dos informes e, de forma preocupante, da qualidade da informação existente.
Disseminação e compartilhamento de informações na empresa
Constatada a inadequação tanto da etapa de identificação das informações necessárias à empresa, como da referente à obtenção de informações, e ainda a deficiência do processo de disseminação de informações e dos sistemas de informação da empresa, procurou-se analisar, com maior profundidade, quais são os principais problemas e dificuldades para o compartilhamento desse importante ativo, na opinião dos entrevistados.
A pesquisa revelou que a empresa pesquisada adota, na opinião de 94% dos entrevistados, uma intranet técnica e emails padronizados pela área de comunicação, como estratégia tecnológica para a disseminação de informações, além de mecanismos físicos tais como quadros, murais, eventos e cartazes. Contudo, conforme analisado anteriormente, tais mecanismos têm-se mostrado ineficientes, já que a maioria dos entrevistados, incluindo a Diretoria, classificam como inadequado o processo de disseminação de informações dentro da empresa.
Em outras palavras, é possível constatar que existe um meio padrão para disseminação de informações dentro da empresa, porém, ineficiente, já que a maioria dos entrevistados percebe dificuldade na obtenção de informações, além de ser elevado o grau de desconhecimento das informações existentes. Um fato que merece ressalva é a observação de que praticamente todos os entrevistados comentaram sobre a
necessidade de implantação de uma intranet corporativa, como forma de otimizar o processo de comunicação da empresa.
Tratamento e utilização institucional da informação
Os dados da pesquisa revelaram que 37% dos entrevistados preocupam-se com questões culturais.
Consideram que falta definir uma política com relação ao tratamento e compartilhamento de informações, que possibilite a institucionalização dos valores da organização.
A Diretoria da empresa confirmou esse problema, durante a entrevista, ao afirmar que os principais
problemas, dificuldades e obstáculos para o compartilhamento de informações na empresa estão associados à falta de formalização de uma política para tratamento de informações, bem como a problemas de
natureza comportamental, argumentando que, apesar da divulgação dos valores e expectativas organizacionais por ocasião de eventos da empresa, os profissionais têm demonstrado dificuldade em assimilá-los e colocá-los em prática.
Na opinião de alguns entrevistados é possível observar o esforço das pessoas no sentido de compartilhar informações, mas, como não existe uma política, uma cobrança, tal prática tem-se mostrado opcional, subjetiva, dependendo de iniciativas individuais. Além disso, foi possível evidenciar a prática comum de troca de informações através de conversas informais, inviabilizando o resgate histórico de determinadas situações, já que inexiste registro formal das informações.
Com relação à utilização da informação dentro da empresa Tecnologia S.A, o gráfico 6 ilustra a opinião dos entrevistados quanto à existência de uma diretriz ou política formal da empresa para o tratamento e
utilização das informações.
Gráfico 6 – Tratamento e utilização das informações
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
O gráfico 6 demonstra que 88% dos entrevistados não conhecem ou não tiveram acesso a qualquer política formal da empresa para o tratamento e o compartilhamento das informações. Para a Presidência, apesar de não existir tal política, os valores da empresa encontram-se descritos em um kit que todo colaborador recebe, quando é admitido na empresa. Trata-se de manual que descreve o comportamento esperado do profissional quanto a aspectos como: comprometimento, transparência, trabalho em equipe, ética, alinhamento estratégico e compartilhamento das informações. A pesquisa constatou, contudo, que esse
documento é desconhecido por todos os entrevistados. O gráfico 7, a seguir, ilustra a percepção dos participantes quanto à disseminação pela empresa da sua política e dos comportamentos informacionais desejados.
Gráfico 7 – Disseminação da política informacional pela empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
O gráfico 7 ratifica os dados apresentados pelo gráfico. 6, ao demonstrar que 83% dos entrevistados não acreditam que a empresa divulgue com clareza sua política e os comportamentos que valoriza em termos informacionais, principalmente por desconhecerem a existência de tal política, ou seja, o que existe na empresa, de acordo com a opinião desses profissionais, são os valores da Diretoria, que são divulgados através de exemplos, em eventos anuais promovidos pela organização, com periodicidade julgada insatisfatória para a devida assimilação.
A pesquisa revelou ainda que, além de não possuir uma política formal para o tratamento e o
compartilhamento de informações, a empresa também não estimula o comportamento informacional desejado, na opinião de 72% dos entrevistados. É possível deduzir, com base nesses dados, que, devido à inexistência de uma política que possibilite a direção dos profissionais no sentido desejado pela organização e, por falta de incentivos que induzam os profissionais a adotarem uma postura coerente com os valores divulgados pela Diretoria, o compartilhamento de informações está totalmente sujeito à boa vontade e à iniciativa de cada indivíduo, o que concorre para a não-priorização dessa prática e, conseqüentemente, para o agravamento do problema de disseminação de informações e comunicação entre as pessoas e áreas da empresa.
Tal problema poderia ser mitigado através de treinamentos dos colaboradores, no sentido de desenvolverem comportamentos desejáveis, ligados à informação. Contudo, quanto à questão dos treinamentos, 100% dos entrevistados revelaram que a empresa não oferece qualquer tipo de treinamento que ajude seus
colaboradores a desenvolver os comportamentos desejados, reforçando a afirmação de que as práticas envolvendo o tratamento e o compartilhamento de informação dentro da empresa estão totalmente sujeitas à subjetividade de cada indivíduo, gerando, conseqüentemente, os problemas evidenciados.
Demonstrando coerência com a afirmação de que o processo de obtenção e disseminação de informações ainda é inadequado, no âmbito da empresa, a pesquisa revelou, também, que 89% dos entrevistados acreditam que as informações não são reutilizadas, perdendo-se tempo e esforço na coleta dos mesmos dados duas ou mais vezes, razão que justifica o fator de não se encontrarem as informações em tempo hábil, bem como as redundâncias e conflitos de informações dentro da empresa Tecnologia S.A.. A visão geral, tanto da Diretoria quanto dos colaboradores, é de que o processo de reutilização da informação ainda é muito incipiente na empresa. Na prática, inexiste um repositório centralizado de informações, de forma a garantir a manutenção da memória organizacional.
O gráfico 8, por sua vez, ilustra as principais disfunções da informação na empresa, na opinião dos entrevistados.
Gráfico 8 – Disfunções de informação na empresa
Fonte: Dados da pesquisa, 2007
A fragmentação da informação é apontada como a disfunção mais freqüente. Quando a informação é seccionada entre diversas áreas, torna-se necessário tempo e esforço para integrar as partes, de forma a resgatá-la integralmente. A inconsistência de informações, ou seja, a circulação de versões diferentes de uma mesma informação, gerando dúvidas quanto à sua fidedignidade, é a segunda maior disfunção apontada. Em terceiro lugar, posicionou-se a duplicidade de dados, caracterizada pela existência de informações iguais ou similares em diferentes bases, gerando dúvidas quanto à versão correta. A falta de confiança nos dados armazenados ficou em quarto lugar, seguida por outros itens diversos, entre os quais a Diretoria apontou, principalmente, a dificuldade dos profissionais em trabalhar de forma colaborativa e em aceitar possíveis mudanças dentro da organização, em função das habilidades de cada um, visando a facilitar a logística na prestação de serviços.
Houve ainda reiteradas referências à inexistência de uma base de dados, que possibilite a formação de uma memória organizacional, que seja de conhecimento de todos os colaboradores da organização.
A gestão atual da informação na empresa, na visão dos colaboradores
Após a análise do processo básico de implantação da gestão da informação, etapa por etapa, na percepção dos entrevistados, buscou-se obter sua avaliação a respeito da gestão da informação na empresa nos dias atuais.
Os discursos de mais de 70% dos entrevistados quanto à sua percepção da atual gestão das informações na empresa revelaram-se coerentes em relação ao contexto já analisado, reforçando a idéia de que não existe atualmente na empresa um processo básico para a gestão da informação, em consonância com o modelo sugerido por Davenport (1998).
Apesar de a Diretoria entender que tal processo existe como conhecimento tácito das pessoas, a maioria dos entrevistados revelou dúvidas quanto a esse processo, observando que tal informalidade gera muita confusão, não contribuindo para a melhoria da eficiência operacional (melhoria da comunicação, motivação das pessoas, eliminação do retrabalho).
Conclusões
Resposta à questão-problema e aos objetivos da pesquisa
A pesquisa atendeu aos objetivos propostos, na medida em que possibilitou verificar como a empresa Tecnologia S.A., cujo negócio é a prestação de serviços em tecnologia da informação, determina suas necessidades de informações e como as obtém, distribui e utiliza em seu próprio negócio.
Os dados da pesquisa revelaram que a cultura informacional existente na organização baseia-se no conhecimento tácito de seus indivíduos, não existindo uma política institucional clara que direcione o comportamento dos profissionais quanto ao tratamento e compartilhamento de informações. Foi possível ainda comprovar que as práticas internas da empresa em relação à gestão da informação não se encontram coerentes com o discurso utilizado na abordagem a seus clientes.
Ao investigar e analisar as práticas de gestão estratégica da informação na empresa Tecnologia S.A., com base no modelo genérico sugerido por Davenport (1998) para a implantação da gestão da informação em uma empresa, verificou-se que todas as etapas desse processo (identificação das necessidades de informação, obtenção, distribuição e utilização) ainda se encontram inadequadas, sendo realizadas informalmente, com base na subjetividade e no bom-senso dos indivíduos, não existindo qualquer
regulamentação da instituição no sentido de normatizar a operacionalização desses passos. Nesse contexto, à luz da definição de gestão da informação, proposta por Davenport (1998), é possível afirmar que a organização estudada ainda não possui implantada a gestão dos seus recursos informacionais. Contribuições e recomendações
A informação é a condição essencial para a geração de conhecimento, o qual, por sua vez, constitui o ativo mais valioso das organizações nos dias atuais, constituindo-se em matéria-prima para a diferenciação da empresa no mercado em que se encontra inserida, seja mediante a inovação de produtos e serviços, seja através da implantação de uma política agressiva de preços, possibilitada pela alta eficiência operacional. Para que a empresa Tecnologia S.A. possa gerir de forma mais eficaz e eficiente seus recursos
informacionais, torna-se necessária a implementação de um ambiente informacional controlado, ou seja, organizado e coerente com os objetivos estratégicos desejados pela organização. Nesse contexto, é fundamental a avaliação dos impactos das modificações necessárias, tanto na cultura como nos
comportamentos organizacionais, os quais influenciam e são influenciados pela informação. Portanto, é essencial o estabelecimento de uma política que defina qual é a postura desejada pela empresa no tratamento e compartilhamento das informações.
É recomendado ainda, tendo em vista o contexto de alta competitividade do mercado, que a empresa busque concentrar mais seus esforços na criação de valor para o cliente, através do uso adequado da informação, contemplando os seguintes aspectos: identificação clara e precisa das próprias necessidades de informação (da empresa e de seus colaboradores), em função dos objetivos estratégicos; utilização da tecnologia da informação como ferramenta para a otimização do compartilhamento e da obtenção e distribuição das informações; divulgação clara da disponibilização da informação de forma que possa ser facilmente localizada e utilizada como apoio indispensável para os processos decisórios e para a gestão da empresa; incentivo e mobilização dos colaboradores, seja através de treinamentos e mecanismos de
premiação e punição, seja mediante a reestruturação de espaços físicos, no sentido do trabalho cooperativo, compartilhamento da informação e promoção de novas idéias em toda a organização.
A implantação de um processo básico de gestão da informação que atenda a esses aspectos, além de lhe possibilitar maior vantagem competitiva no mercado, abrirá caminho para um efetivo conhecimento organizacional e para a preservação da memória da instituição.
Espera-se que os resultados obtidos concorram para o aumento da eficácia e da eficiência não apenas da empresa Tecnologia S.A., mas também de outras empresas prestadoras de serviços de tecnologia da informação, possibilitando-lhes analisar seu processo de gestão informacional, com vistas a identificar possíveis lacunas e desvios e promover as ações corretivas pertinentes.
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Sobre os autor / About the Author: Roger Faleiro Torres
roger.faleiro@gmail.com
Mestre em Administração de Empresas e pesquisador do grupo Processos Organizacionais e Inovação, FEAD; Arquiteto de Software da IBM.
