BANCO SANTANDER CENTRAL HISPANO, S.A.
Sede social: Paseo de Pareda nº 9 a 12, Santander, Espanha
Capital Social: 2.384.201.471,5 euros
Registada no Registro Mercantil de Santander – Cantabria
CIF A39000013
Relatório
e
Contas
Exercício de 2002
(ao abrigo do Reg. CMVM nº 13/2002)
Índice
Informações Relevantes 3 Carta do Presidente 4 Carta do Administrador Delegado 8 O Grupo Santander Central Hispano 12
14 O Nosso Grupo 28 Os Nossos Clientes 31 Os Nossos Empregados
Relatório sobre o Governo Corporativo 34
37 Relatório sobre o Conselho de Administração e suas Comissões
50 Assembleias Gerais de Accionistas 62 A Acção
67 Administração Geral 67 Página web do Grupo
Responsabilidade Social Corporativa 68
72 Universidades
73 Outras Actuações de Carácter Social
74 Meio Ambiente e Desenvolvimento Sustentável 75 Fundações
76 Indicadores de Responsabilidade Social
Relatório Financeiro 78
79 Relatório Financeiro do Grupo Consolidado 98 Relatório por Áreas de Negócio
Gestão Financeira e Gestão de Risco 127
128 Gestão Financeira 130 Gestão de Risco
Informações Jurídicas 149
150 Relatório de Auditoria 152 Contas Anuais Consolidadas 211 Relatório de Gestão
216 Balanço e Demonstração de Resultados de Banco Santander Central Hispano, S.A.
Apêndices 222
223 A Função de Cumprimento
224 Prevenção de Branqueamento de Capitais 226 Cronologia
228 Séries Históricas
230 Mapas Financeiros das principais Entidades do Grupo 235 Informações Gerais
2
“
mento por dividendo para o accionista, face à variação de fecho do exercício, de 4,4%.
”
“
A nossa especialização na área da banca comercial e a nossa diversificação geográfica caracterizam-nos como
um grupo multilocal. Um grupo que combina um modelo de negócio comum com uma gestão local.
”
“
O Grupo Santander não necessita de novas compras e investimentos para garantir o seu desenvolvimento. As
possibilidades de criação de valor, através da gestão eficaz do crescimento orgânico dos seus negócios actuais,
são consideráveis e muito superiores às dos nossos principais concorrentes internacionais.
Lucro líquido atribuído
2.258,1
2.486,3
2.247,2
milhões de euros 2000 2001 2002
Dividendo por acção
0,2735
0,2885
0,2885
euros 2000 2001 2002
Recursos próprios
21.621
24.597*
23.417
(Rácio BIS) milhões de euros 2000 2001 2002
2002
2001 VariaçãoMargem de exploração (milhões euros)
5.565,8
5.944,5 -6,37%Lucro líquido atribuído (milhões euros)
2.247,2
2.486,3 -9,62%Eficiência (rácio %)
52,28
53,98 -1,70 p.Lucro por acção (euros)
0,4753
0,5447 -12,74%Dividendo por acção (euros)
0,2885
0,2885 —Rendimento médio por dividendo (%)
3,64
2,81 0,83 p.Rácio BIS (%)
12,64
12,04* 0,60 p.(*) Descontado o efeito da amortização de acções preferenciais materializada em 2002.
Nota: Mais informações sobre os principais indicadores de 2002 na página 79 deste relatório anual.
Informações relevantes
Caros accionistas:
O Grupo Santander atingiu no exercício um lucro líquido atribuído de 2.247,2 milhões de euros, com uma quebra de 9,6% face ao ano anterior, tendo mantido o seu dividendo em 0,2885 euros por acção, o que representa um rendimento por divi-dendo para o accionista, face à variação do fecho do exercício, de 4,4%.
Estes resultados foram alcançados num ano difícil para o sector bancário, no qual a banca internacional, em média, viu con-sideravelmente reduzidos os seus lucros e a sua cotação na bolsa de valores.
A criação de valor a longo prazo para os nossos accionistas, que superaram o milhão no ano de 2002, é a prioridade estra-tégica mais importante para o Grupo Santander. A rentabilidade acumulada da nossa acção nos últimos 10 anos foi de 360% e o dividendo por acção aumentou a uma média anual cumulativa de 10,3% durante igual período. Fechámos o ano com uma capitalização de 31.185,4 milhões de euros, a 2ª entidade da zona euro e a 16ª do mundo.
Modelo de negócio e estratégia de gestão
A nossa especialização na banca comercial e a nossa diversificação geográfica caracterizam-nos como um grupo multilocal. Um grupo que combina um modelo de negócio comum com uma gestão local, que nos permite conhecer em profundidade os mercados em que estamos presentes. Apesar da dimensão do Grupo, os nossos riscos não são globais mas sim locais. Por esta razão e devido à nossa experiência nestes mercados, os riscos estão mais diversificados e são mais fáceis de controlar.
A nossa condição multilocal vê-se reforçada por uma gestão orientada tanto para a eficiência, através da geração de recei-tas, como para o controlo de custos, e para a solidez do balanço, através da estrita gestão do risco e da melhoria da base de capital. O resultado é a boa evolução da actividade bancária de carácter mais recorrente, na qual assentamos a nossa evolução futura. Assim, da margem de exploração, 86% é proveniente da banca comercial.
Completada com os negócios de Tesouraria, Banca Privada Internacional, Banca «Wholesale» e de Gestão de Activos. Nestas áreas a nossa gestão é integral e global, o que nos permite satisfazer as necessidades complementares dos nossos clientes em todos os países em que estamos presentes.
Com base nestes princípios, a actuação do Grupo neste exercício concentrou-se no desenvolvimento das bases de uma estra-tégia assente no negócio da Península Ibérica e da América Latina, complementada com a aliança com o Royal Bank of Sco-tland e com a nossa actividade de Banca de Consumo na Europa. No plano estratégico, de destacar o acordo celebrado com o Bank of America para desenvolvimento do negócio bancário no México.
A integração comercial do Banco Santander Mexicano e da Banca Serfin, a fusão do Banco Santander Chile e do Banco San-tiago, a integração do AKB no CC-Bank e a colocação no mercado de 11,64% do capital do Banesto são outras das ope-rações realizadas durante o ano que se revestem de particular importância.
Em matéria de fundos próprios, o Grupo conseguiu neutralizar o impacto das desvalorizações das moedas latino-america-nas mediante uma forte geração de resultados recorrentes e da venda de participações industriais (Dragados e Vallehermo-so) assim como de 3% do Royal Bank of Scotland. Em complemento realizámos provisões e saneamentos equivalentes a 4.300 milhões de euros, melhorando os rácios de capital, repetindo o dividendo do ano anterior e sem recorrer aos nossos accionistas. Consequentemente, iniciámos o exercício de 2003 com uma sólida base de capital, situando-nos entre as enti-dades melhor capitalizadas da zona euro.
Banca Comercial
Durante o exercício concentrámos a nossa actuação nos países com maior potencial de rentabilidade e de crescimento: Espanha, Portugal, Brasil, México e Chile. Trata-se de um mercado conjunto muito amplo, com uma população de 330 mil-hões de habitantes e no qual contamos com 30 milmil-hões de clientes.
Nestes países o Santander tem uma clara vantagem competitiva graças às elevadas quotas de mercado, superiores a 10% nos mercados em que actua, à sua ampla experiência na gestão da banca comercial e dos riscos de crédito e à oferta de ser-viços complementares aos nossos clientes na Banca de Investimentos e Banca Corporativa Global.
Durante o ano reforçámos as nossas capacidades nestes países, melhorando a eficiência e os índices de morosidade e com um impacto muito favorável em todos os demais rácios de gestão. Este amplíssimo mercado, verdadeiro núcleo de actual, constitui uma excelente plataforma para o crescimento futuro dos nossos resultados.
O Grupo Santander não necessita de novas compras ou investimentos para garantir o seu desenvolvimento. As possibilida-des de criação de valor, através da eficaz gestão do crescimento orgânico dos seus negócios actuais, são consideráveis e muito superiores às dos nossos principais concorrentes internacionais.
Noutros países em que estamos presentes mas que não reúnem as condições necessárias para desenvolver um modelo de banca comercial universal, ajustámos a nossa presença a um modelo de banca mais selectiva.
6
Brasil
No Brasil, a incerteza associada ao processo eleitoral exigiu uma elevada capacidade de reacção. O que para nós foi sempre claro é que o Brasil é e continuará a ser uma prioridade estratégica para o nosso Grupo. A solidez e o dinamismo do siste-ma bancário brasileiro constituem usiste-ma garantia de estabilidade para o país. Trata-se de um sistesiste-ma bancário moderno, com entidades solventes e bem capitalizadas.
O Grupo Santander está a cumprir pontualmente todos os objectivos estabelecidos no momento de aquisição do Banespa, como demonstram os excelentes resultados alcançados no presente ano.
Royal Bank of Scotland e Bank of America
A aliança estratégica com o Royal Bank of Scotland ocupa um papel importante em todas as nossas actuações. O apoio financeiro recíproco e a troca de ideias e de experiências constituem uma valiosa contribuição conjunta da qual esperamos também muito no futuro.
Pouco antes de concluir o ano celebrámos um importante acordo de colaboração com o Bank of America dirigido ao mer-cado mexicano. Através deste acordo o Bank of America adquire 24,9% do Santander Serfin com o que se potenciará de uma forma significativa a capacidade de actuação conjunta e de oferta de serviços nos mercados mexicano e norte-ameri-cano. Trata-se de uma magnífica operação tanto para o Bank of America como para o Grupo Santander que reactiva assim uma antiga relação iniciada há já 37 anos com a criação do Bankinter. Este acordo valoriza e potencia de forma importan-te o nosso investimento na América Latina.
A aliança já histórica com o Royal Bank of Scotland (5º banco do mundo por capitalização) e as possibilidades futuras que se nos abrem com o acordo com o Bank of America (3º por capitalização) são relações complementares que nos conferem uma posição privilegiada no sistema financeiro europeu e mundial.
Valores corporativos
Qualquer actuação estratégica deve ter como referência sólidos valores corporativos. No Santander, ao longo dos seus cen-to e quarenta e cinco anos de história, estes valores foram a ética profissional, a agressividade comercial e a atenção ao clien-te, a prudência nos riscos, a flexibilidade de adaptação às alterações do mercado e uma marcada capacidade de antecipação que acompanha a nossa ambição de conseguir resultados.
São precisamente estes os valores em que assenta o orgulho de pertencer ao Santander, tão característico das nossas equipas.
O Conselho de Administração está empenhado em preservar e reforçar estes valores, que permitiram que o nosso Grupo se situasse na posição de liderança que hoje ocupa.
Bom Governo
Neste exercício realizámos também avanços significativos em dois aspectos que considero fundamentais, como são o bom governo e a Responsabilidade Social Corporativa.
Em relação ao Governo Corporativo, na Assembleia Geral de Accionistas do passado dia 24 de Junho apresentei o novo Regu-lamento do Conselho de Administração, que incorpora as práticas mais avançadas nesta matéria com a finalidade de apro-fundar os direitos dos accionistas, evitar conflitos de interesses e aumentar a transparência. Em coerência com estas actuações, o Conselho proporá na próxima Assembleia Geral de Accionistas, entre outros acordos, a supressão total das medidas esta-tutárias de blindagem.
7
Por outro lado, o próprio Conselho de Administração, a Comissão Executiva, as Comissões do Conselho e o Conselho con-sultivo Internacional estão a desempenhar o seu papel com uma participação cada vez mais eficaz dos seus membros. Estas medidas integram-se num trabalho de melhoria, que considero permanente, da Administração Corporativa da nossa Entidade. Em 2002 integraram-se no Conselho os senhores Juan Abelló, Guillermo de la Dehesa e Abel Matutes. É fundamental que num Conselho exista um equilíbrio adequado entre Administradores externos, de reconhecido prestígio e sucesso profis-sional, e Administradores executivos, envolvidos no dia a dia do negócio. O nosso Conselho reflecte este enquadramento, um Conselho unitário, com Administradores empenhados e com uma visão clara do que este Grupo é e quer ser.
Responsabilidade Social Corporativa
Em linha com o objectivo de criar valor a longo prazo com todos os colectivos com que se relaciona (accionistas, emprega-dos, clientes e sociedade), o Santander Central Hispano definiu e anunciou o seu modelo de Responsabilidade Social Cor-porativa, que considero virá a constituir uma referência mundial neste âmbito. O Programa Universidades e o Portal Universia representam a materialização do nosso compromisso para com a cultura e a educação e fazem do Santander a entidade financeira com a maior presença no âmbito académico latino-americano.
São já 249 os convénios específicos que mantemos com outras tantas universidades dentro do Programa de Universidades. O Portal Universia, por seu lado, agrupa já 635 universidades espanholas, portuguesas e latino-americanas que reúnem um colectivo de 7 milhões de estudantes. No nosso caso, nos últimos quatro anos destinámos 151 milhões de euros a activida-des de carácter social e cultural em Espanha, Portugal e América Latina. Em 2002 o investimento em acção social atingiu os 2,7% do lucro líquido atribuído, um grande investimento que cria um valor de reconhecimento social e de prestígio para o nosso Grupo e que se submete às mesmas exigências de transparência que as nossas restantes actividades.
Em resumo, creio que 2002 pôs à prova a nossa gestão. E os resultados demonstram que sabemos gerir as dificuldades. A nossa organização é hoje mais eficaz que há um ano e conta com uma sólida estrutura de balanço. Estamos, portanto, em melhor posição para aproveitar as oportunidades futuras com base na elevada qualidade das nossas equipas humanas, no conhecimento do negócio e dos seus riscos e nas vantagens competitivas que temos nos mercados onde actuamos.
Quero transmitir o meu agradecimento pessoal às 104.000 pessoas que trabalham no Santander, pois o seu profissionalis-mo é a melhor garantia para continuar a crescer. Procurar a profissionalis-motivação e o compromisso de todos eles é um desafio e uma exigência permanente para mim e para o Conselho de Administração.
Ao longo do próximo exercício devemos avançar igualmente na melhoria da qualidade do serviço que prestamos a cada um dos nossos clientes, corrigindo rápida e eficazmente as deficiências que detectemos.
A nossa gestão continuará apontada à obtenção do máximo rendimento de todos os grandes activos com que contamos e que nos fazem ser um Grupo único com um enorme potencial de crescimento.
Estou convencido que o preço actual da nossa acção não reflecte o valor do nosso Grupo. A recuperação dos mercados tra-rá sem dúvida uma significativa revalorização da acção Santander.
Com esta convicção, agradeço uma vez mais a vossa confiança.
Emilio Botín
8
Caros accionistas,
Fechámos o exercício com um lucro líquido atribuível aos nossos accionistas de 2.247 milhões de euros, o que representa uma redução de 9,6% relativamente ao ano anterior.
E ainda que insatisfeitos, estes resultados comparam-se muito favoravelmente com os dos nossos concorrentes nacionais e estrangeiros.
E o que é mais importante, incrementámos os nossos negócios mais recorrentes (Banca Comercial Europa e América) e for-talecemos a nossa solidez financeira.
Em Espanha, Portugal, México, Brasil e Chile temos posições de liderança na banca comercial, negócio que gerimos de for-ma descentralizada, o que nos permite adaptar-nos às características de cada mercado.
Este modelo de negócio multilocal, conjuntamente com a nossa capacidade e experiência de gestão nos ambientes voláteis e os contínuos avanços em matéria de redução de custos, permitiram alcançar uma margem de exploração de 5.566 milhões de euros, o que representa um crescimento (excluindo a Argentina) de 1,5%.
Solidez financeira
Estes resultados foram obtidos depois de importantes esforços para sanear e fortalecer o nosso balanço. Destinaram-se 4.300 milhões de euros a saneamentos ordinários e extraordinários, a dotações para moras e a amortização regular e ace-lerada de goodwill, incluindo o do Brasil e da Colômbia e o da AOL e da BtoB Factory.
Assim, o goodwill do Grupo (sem Argentina) situa-se nos 9.309 milhões de euros, dos quais 5.370 milhões correspondem à América, após ter-se reduzido o do Banespa para 1.770 milhões, menos de metade do seu montante inicial. Hoje, 75% do goodwill do Grupo está ligado a negócios ou países em que o nosso retorno do investimento inicial (ROI) é superior ao custo do capital.
Ao longo do exercício de 2002 também melhorámos consideravelmente os nossos rácios de capital. O Tier I situa-se em 8% e o rácio BIS em 12,6%, os níveis em que sempre dissemos que queríamos estar. As operações realizadas – venda de parti-cipações industriais, de 3% do Royal Bank of Scotland e OPV do Banesto – mais que compensaram as consequências da desvalorização das moedas latino-americanas sobre as nossas reservas (cerca de 2.700 milhões de euros).
As operações anunciadas para 2003, a qualidade do nosso risco de crédito e a geração recorrente de capital do nosso negó-cio permitir-nos-ão continuar a melhorar estes ránegó-cios.
A solidez do balanço do Grupo também se vê avalizada pela excelente qualidade dos nossos riscos, que é outro dos princí-pios fundamentais da nossa gestão. Ter riscos locais, previsíveis e geridos com grande prudência reflectiu-se nos dados de morosidade (1,89%, 1,68% sem Argentina) e cobertura (140%, 152% sem Argentina), que se situam em níveis muito favo-ráveis apesar da conjuntura.
Finalmente, o Grupo conta com mais-valias latentes da sua carteira de participações equivalentes a cerca de 2.600 milhões de euros no fecho do exercício de 2002. Um valor que reforça um balanço sólido, que constitui a base de um maior cresci-mento e criação de valor para os accionistas.
Produtividade e tecnologia
Para assegurar o nosso crescimento a médio prazo num ambiente tão competitivo, é imprescindível ser líder na produtivida-de, gerar mais lucro por unidade de custo. Para o efeito, mantemos um rigoroso controlo de custos, que nos permitiu redu-zir o rácio de eficiência em 2,5 pontos, para os 51,8% - sem Argentina -. Em matéria de eficiência, de destacar unidades de negócio como o Chile, que está nos 41,6%, e a Banca Comercial Santander Central Hispano, que está nos 50,0%.
Com o apoio da melhor tecnologia, conseguimos sustentar estas melhorias de produtividade e eficiência. Por isso é chave a entrada em funcionamento do Projecto Partenón, que permitirá mudar toda a base tecnológica do nosso negócio em Espanha utilizando o modelo Banesto, sem dúvida o mais avançado da banca espanhola. Nesta área, também avançámos na implementação da plataforma Altair na América, que se concluirá em 2003 com a entrada do Brasil.
Os nossos negócios
Graças a esta base de grande capacidade de geração de negócio recorrente, elevada solidez financeira e liderança tecnoló-gica, no ano de 2002 todos os nossos negócios melhoraram sensivelmente em termos de rentabilidade e eficiência, tendo em simultâneo mantido controlados os riscos.
O nosso núcleo de negócio, a Banca Comercial na Europa e na América, evoluiu especialmente bem.
10
A banca comercial na Europa, que é responsável por 49% dos resultados do Grupo e contribui para os mesmos com esta-bilidade e recorrência, atingiu 1.566 milhões de euros de lucro, 12,5% superior a 2001. De destacar os resultados da rede Santander Central Hispano, com um lucro de 786 milhões de euros, que implica um crescimento de 6,3% e reflecte a for-te actividade no lançamento de novas iniciativas, produtos e campanhas comerciais.
Também o Banesto, com o seu avançado modelo de negócio centrado no cliente e apoiado numa elevada capacidade tec-nológica, e os nossos bancos em Portugal, com a sua estratégia multimarca e a sua ênfase na eficiência comercial, conse-guiram melhorar as suas quotas de mercado e os seus rácios de eficiência. Finalmente, o nosso negócio de Financiamento ao Consumo assegurou a sua posição na Alemanha com a integração do AKB no CC-Bank.
A banca comercial na América Latina também melhorou sensivelmente os seus resultados, apesar da volatilidade de alguns mer-cados importantes. O nosso lucro no conjunto da região aumentou 14,3% a taxas de câmbio constantes, para os 1.383 mil-hões de euros, graças à boa evolução do negócio nos nossos mercados chave: Brasil, México e Chile.
No Brasil superámos os objectivos estabelecidos no momento da aquisição do Banespa, atingindo um lucro de 802 milhões de euros, 20,5% superior ao de 2001. Também melhorámos o perfil de riscos e a eficiência do Banco e aumentámos a sua ampla base de clientes, com o que o Banespa se consolida como o banco privado dominante na região mais dinâmica do país. O resultado do Grupo no México cresceu 16,4% para os 681 milhões de euros, apoiado na agressividade comercial e na contínua melhoria das quotas de mercado, que crescem um ponto percentual por ano e poderiam atingir 20% dentro de três anos. A integração dos nossos bancos mexicanos no Santander Serfin, iniciada em Setembro, situa-nos como o tercei-ro banco do sistema e reflectir-se-á em melhorias de eficiência. O recente acordo com o Bank of America contribuirá, sem dúvida, para impulsionar ainda mais o nosso negócio no México.
No Chile, o Banco Santander Chile é o primeiro do país desde a fusão com o Banco Santiago no passado mês de Agosto. Os lucros do banco, que atingem os 229 milhões de euros, são penalizados por terem absorvido praticamente a totalida-de das totalida-despesas extraordinárias totalida-de fusão. Não obstante, a estabilidatotalida-de e maturidatotalida-de da economia chilena, a posição privi-legiada do nosso banco e a qualidade da gestão são garantias para o crescimento do nosso negócio no Chile.
Na Venezuela atingiram-se lucros de 166 milhões de euros, o que demonstra a elevada capacidade do Grupo para gerir os negócios em ambientes de alta volatilidade.
Antes de terminar com a América Latina, gostaria de fazer uma breve referência à Argentina, onde as variáveis macro-eco-nómicas tiveram uma melhoria e onde foram dados passos no sentido da normalização do sector financeiro, embora ainda haja um grande caminho a percorrer. O Banco Río está a levar a cabo um programa de restruturação que lhe permitirá esta-bilizar os seus parâmetros económicos e financeiros. Em 2002, a contribuição da Argentina para os resultados foi nula, ao estar todo o investimento de capital provisionado.
Negócios Globais
A sólida base dos nossos negócios da banca comercial na Europa e na América Latina oferece muitas possibilidades de des-envolvimento dos nossos negócios globais: Banca «Wholesale», Gestão de Activos e Banca Privada. Os resultados destas áreas foram mais afectados pela elevada volatilidade dos mercados financeiros em 2002.
Na Gestão de Activos, uma área estratégica para nós, o Grupo gere um volume de 85.653 milhões de euros em fundos de investimento e de pensões, dos quais 75% na Europa. As nossas quotas de mercado continuam a melhorar em todos os mercados em que actuamos e de forma destacada em Espanha, onde já alcançámos 28% em fundos de investimento após aumentar a quota quase em 2 pontos durante o ano de 2002.
Em Banca Privada mantemos a liderança no mercado espanhol através do nosso banco especializado, o Banif. A nossa quota neste negócio supera já os 30%. A Banca Privada Internacional serve fundamentalmente os clientes latino-americanos e con-tinuou a avançar em termos do seu objectivo a médio prazo de se converter no interveniente mais relevante deste mercado.
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A Banca «wholesale» concentrou os seus esforços em pôr ao serviço dos nossos clientes as enormes capacidades em pro-dutos e serviços que nos proporciona o nosso modelo de negócio multilocal, com presença dominante nos nossos cinco mercados chave.
Os nossos clientes
Em todos os nossos negócios a nossa obsessão é prestar o melhor serviço aos clientes, pois sabemos que a nossa relação com eles é a maior fonte de vantagem competitiva.
Temos 35 milhões de clientes e operamos em mercados que somam 500 milhões de habitantes, o que proporciona um gran-de potencial gran-de aumento da nossa base actual gran-de clientes. Não obstante, queremos servir cada um dos nossos clientes gran-de forma única, individual. Por isso trabalhamos para lhes dar valor na sua relação connosco.
Avançamos para o objectivo de sermos o melhor e maior fornecedor de serviços financeiros para os nossos clientes. Para o efeito, acelerámos em todas as áreas de negócio as iniciativas destinadas a melhorar a qualidade do serviço prestado.
As nossas equipas
Estes objectivos e os resultados obtidos até agora são apenas possíveis devido ao trabalho dos 104.000 profissionais que constituem o Grupo, e às capacidades de gestão da equipa directiva.
O nosso capital humano é a garantia de crescimento futuro. Por isso pusemos em marcha novos projectos que assegurem o desenvolvimento, a criatividade e a ambição dos nossos profissionais. A contribuição de cada pessoa e de cada equipa determinará a sua compensação e desenvolvimento profissional.
Neste ano, um ano difícil para o Grupo e portanto também para a equipa directiva, os resultados obrigaram-nos a redu-zir em 20% a massa de retribuições variáveis dos nossos executivos. Uma decisão dura mas coerente com a redução do lucro líquido.
A nossa ambição
Nos últimos quinze anos combinámos acertadamente a nossa capacidade de crescer em termos orgânicos com numerosas aquisições que nos converteram num Grupo multilocal. O sucesso desta estratégia traduziu-se num crescimento anual acu-mulado de 19% do lucro líquido atribuído e de 13% do dividendo por acção.
Estamos orgulhosos do conseguido, mas também profundamente insatisfeitos. Estamos convencidos de que estes resulta-dos nos situam agora numa posição privilegiada para avançar com determinação para o nosso objectivo. Um objectivo ambi-cioso: ser o Grupo financeiro melhor e mais rentável, a entidade financeira de referência nos nossos mercados naturais. Estamos conscientes da oportunidade que temos. Sabemos onde queremos chegar e sabemos como fazê-lo.
Com esta esperança e com esta clareza de objectivos, damos início ao exercício de 2003.
Alfredo Sáenz
na clareza e qualidade.
O Grupo Santander Central Hispano
O Nosso Grupo 14
Banca Comercial Santander Central Hispano 17
Banesto 19
Portugal 20
Financiamento ao Consumo na Europa 21
América Latina 22
Gestão de Activos e Seguros 25
Banca Privada 26
Banca «Wholesale» Global 27
Os Nossos Clientes 28
O
Grupo Santander Central Hispano é a primeira entidade financeira de Espanha e a segunda da Zona Euro, com uma capitalização, a 31 de Dezembro de 2002, de 31.185 milhões de euros. Conta com um quadro de pessoal de 104.000 empregados, dos quais 65% se encontram fora de Espanha.Temos uma estratégia muito clara: ser uma entidade de referência a nível interna-cional, especializada em banca comercial e com uma forte presença na Europa e na América Latina.
Combinamos a diversificação geográfica com um profundo conhecimento dos mer-cados em que trabalhamos e que gerimos localmente. Contamos com elevadas quotas de mercado que nos permitem retirar o máximo potencial do nosso mode-lo de negócio. Este envolvimento nos mercados em que estamos presentes faz com que sejamos um grupo multilocal.
A actividade de banca comercial gera 86% da margem de exploração do Grupo e é onde reside a nossa principal vantagem competitiva. Esta actividade é comple-mentada com negócios globais: gestão de activos, banca privada, banca corpora-tiva, banca de investimento e tesouraria.
Concentramos a nossa actividade nos países com um maior potencial de negócio: Espanha, Portugal, Brasil, México e Chile.
Na Europa ocupamos posições de liderança na Banca de Consumo em Espanha, Portugal, Alemanha e Itália e temos uma sólida aliança estratégica com o Royal Bank of Scotland, o que nos coloca numa posição privilegiada dentro do sistema financeiro europeu.
Noutros países latino-americanos temos uma presença mais selectiva, tanto em termos geográficos – com menor número de dependências – como por negócios – corporativo e institucional, banca privada ou gestão de activos-.
Também na América Latina, em 2002 assinámos uma aliança estratégica com o Bank of America, que nos coloca na melhor posição para aproveitar todo o poten-cial de negócio da população mexicana dos EUA e das mais de 5.000 empresas norte-americanas situadas no México.
Somos um Grupo com uma inquestionável vocação de crescimento, ainda que não creiamos que para a materializar seja necessário realizar aquisições nem fusões. Con-fiamos plenamente na nossa capacidade de explorar as vantagens competitivas do nosso modelo de negócio e de criar valor maximizando a rentabilidade da nossa actual estrutura de negócio.
14
Somos o primeiro banco espanhol
e o segundo da zona euro por
capitalização, com uma clara
vocação de banco comercial.
Definimo-nos como um grupo
multilocal, fruto da integração de
bancos locais, com clientes locais
geridos localmente
Para o sucesso desta estratégia foi necessário contar com princípios de gestão cla-ramente definidos a partir de duas premissas: a eficiência e a solidez.
A melhoria da eficiência apoia-se na geração de receitas e no controlo dos cus-tos. Para conseguir o primeiro, redefinimos a estratégia das áreas de negócio com o objectivo de aumentar a actividade e ganhar quota de mercado através do lan-çamento de novos produtos e mediante programas de fidelização dos nossos clientes.
Não queremos apenas ser o banco que tem os melhores produtos, queremos tam-bém ser o que oferece o melhor serviço. Esta é a garantia para manter vinculados os nossos clientes em momentos de crescente concorrência em todos os mercados em que trabalhamos. Para o conseguir, contamos com a melhor tecnologia da ban-ca espanhola.
Esta estratégia permitiu-nos ganhar quota em depósitos e fundos de investimen-to em Espanha e 70 poninvestimen-tos básicos nos países da América Latina, onde o Grupo está a levar a cabo uma estratégia de expansão.
Se na geração de receitas fizemos um esforço especial durante o ano de 2002, no controlo de custos apostámos em manter a filosofia de austeridade que vínhamos aplicando há já vários anos.
Os principais elementos em que se apoia esta política de controlo de custos são a racionalização de quadros de pessoal e de dependências, o aproveitamento das possibilidades que oferece a tecnologia e a simplificação de procedimentos, o que permitiu uma redução dos gastos em 12,8%.
O conjunto destas acções permite-nos manter-nos entre os grupos financeiros mais eficientes. Somos a terceira entidade mais eficiente entre os maiores grupos finan-ceiros da zona euro, com uma taxa de 51,8%, 2,5 pontos percentuais abaixo do rácio do ano passado, sem considerar a Argentina.
A solidez do nosso balanço sustenta-se numa gestão prudente do risco e na qua-lidade da nossa base de capital.
A situação do Grupo em matéria de risco é privilegiada, especialmente entre as entidades com dimensão internacional. O nosso risco é mais previsível e de uma maior qualidade que o dos nossos concorrentes internacionais por duas razões.
Em primeiro lugar, porque a nossa política de gestão do risco tem sido tradicional-mente muito prudente. É para nós muito claro que o crescimento não pode fazer-se à custa de uma deterioração da qualidade do crédito. Por isso, durante os últimos três anos temos sido capazes de combinar o desenvolvimento da nossa actividade com a manutenção da taxa de morosidade em cerca de 2%, apesar da deterioração na conjuntura económica internacional.
15
Os resultados em 2002 mostram
uma boa evolução das
actividades de carácter mais
recorrente.
Em 2002 atingimos um lucro
líquido atribuído de 2.247
milhões de euros
Em segundo lugar, porque a nossa estrutura é muito diferente da estrutura de outros grupos multinacionais, o que nos permite beneficiar das suas vantagens, mas evitar os seus inconvenientes.
Somos o resultado da integração de bancos locais, com bases de clientes de carác-ter local. Somos um grupo multilocal, o que torna a nossa exposição a riscos glo-bais mínima. O resultado é que, apesar de durante 2002 se terem produzido algumas das maiores quebras da história, a nossa taxa de morosidade mantém-se em 1,89%, com uma taxa de cobertura de 140%.
Grande parte dos nossos bons resultados no controlo do risco explicam-se pela diversificação que fizemos seguindo duas estratégias complementares: expansão para novos mercados e para novos negócios. A consequência desta estratégia é aumentar a estabilidade e recorrência dos nossos resultados.
Relativamente à nossa base de capital, terminámos o ano com rácios superiores aos nossos objectivos, após realizar uma série de operações que permitiram com-pensar o efeito da desvalorização das moedas latino-americanas.
Após estas medidas, o rácio BIS atingido no fecho do exercício é de 12,64% o que, em conjunto com a nossa capacidade de geração de capital através dos resultados e com a prudente política de saneamentos, formam uma sólida estrutura de balanço.
O nosso modelo de negócio assume, por último, a transparência com todas as suas consequências. Devêmo-la aos nossos accionistas, clientes, empregados e socie-dade. É algo que, a longo prazo, cria valor a partir da confiança e do reforço dos vínculos das empresas com os grupos com os quais se relaciona.
Os resultados da aplicação das políticas descritas durante 2002 combinam uma boa evolução das actividades de carácter mais recorrente com um pior comporta-mento das relacionadas mais directamente com os mercados de divisas e de valo-res. O efeito conjunto foi uma diminuição da margem de exploração de 6,4%, mas que sem a Argentina aumenta em 1,5%.
Considerando a parte mais recorrente da nossa actividade, ou seja, excluindo divi-dendos e resultados de operações financeiras, o aumento da margem de explora-ção sem Argentina atinge 14,3%.
Os saneamentos realizados implicaram que a diminuição do lucro líquido atribuí-do (9,6%) seja algo superior à registada pela margem de exploração. Em qualquer caso, o valor alcançado, 2.247 milhões de euros, é o mais elevado no nosso país. Trata-se, em resumo, de resultados que demonstraram a capacidade do Grupo em gerir situações difíceis.
Durante 2002 impulsionámos a
geração de receitas e a aquisição
de quota de mercado
17
Todas as áreas de negócio
da Banca Comercial
Santander Central Hispano
partilham de uma ideia em comum:
um serviço de qualidade
orientado para o cliente
Banca Comercial Santander Central Hispano
A
Banca Comercial Santander Central Hispano mantém relações com oito mil-hões e meio de clientes em Espanha através de uma rede de 2.506 depen-dências. Gere um total de 80.513 milhões de euros em recursos de clientes. A rede Santander Central Hispano trabalha com um modelo de negócio único atra-vés de duas estratégias complementares: o foco no cliente e o desenvolvimento de produtos inovadores.O cliente está colocado no centro da nossa estratégia com um objectivo triplo: cap-tação, fidelização e vinculação.
A melhor forma de captar novos clientes é tratar bem os que já temos. Para o con-seguir, todas as áreas de negócio da Banca Comercial Santander Central Hispano compartem uma ideia comum: um serviço de qualidade orientado para o cliente. Para optimizar o serviço que prestamos aos nossos clientes contamos com o Mode-lo Da Vinci, com as mais modernas ferramentas de segmentação e de constituição de carteiras, que incrementa a nossa capacidade comercial e a qualidade do serviço. O sucesso da implementação destas ferramentas permite desenvolver um plano de crescimento das receitas baseado numa eficaz gestão comercial que se estende às três áreas do Banco: particulares, elevado rendimento e empresas e instituições.
A Banca de Particulares destina-se a um amplo universo social, apoiando-se numa potente rede de dependências e agentes e nos melhores produtos e serviços, na venda cruzada e na permanente qualidade de serviço das suas equipas humanas e dos seus sistemas de gestão.
A Área de Altos Rendimentos pretende ser a referência deste tipo de clientes, pelo que conta com uma consultoria individualizada e com propostas de valor específi-cas para este segmento, renovadas constantemente.
Por seu lado, a Área de Empresas e Instituições vincula o cliente mediante um serviço profissional muito qualificado, oferecido através de uma ampla rede espe-cializada de dependências.
Em conjunto com o serviço ao cliente, o segundo elemento chave da nossa gestão comercial é a inovação, mediante a concepção e lançamento de produtos capazes de compatibilizar as necessidades dos clientes com as exigências de rentabilidade do Banco.
Nesta alínea, temos que destacar os inovadores produtos que oferecemos este ano e que tiveram um grande acolhimento por parte dos nossos clientes: Depó-sito Supersatisfação, Fundo Supersatisfação e DepóDepó-sito Super Rendimento. Em conjunto, estes produtos permitiram captar mais de 6.000 milhões de euros durante o exercício.
O esforço realizado permitiu-nos aumentar a nossa quota de mercado em produ-tos chave como depósiprodu-tos a prazo ou fundos de investimento. Pelo lado do Cré dito, conseguimos um forte crescimento no segmento de empréstimos hipotecá-rios a particulares (14,2%) na contratação de linhas de financiamento de capital circulante a empresas.
A forte actividade comercial desenvolvida pela Banca Comercial Santander Central Hispano, aliada à defesa das margens, à cobrança de comissões e à poupança de custos, permitiram que em 2002 a margem de exploração tenha aumentado em 7,8% e que o lucro líquido atribuído o tenha feito em 6,3%.
Os nossos objectivos em 2003 são quatro: defender a margem financeira, crescer em comissões, aumentar a quota de mercado e melhorar o serviço. Para os atingir contamos com o modelo Da Vinci, com as capacidades da nossa equipa e com a presença da nossa rede.
18
O lucro líquido atribuído
aumentou em 2002 em 6%
O Banesto desenvolve um modelo
de negócio concentrado na
actividade de banca comercial no
mercado interno
O
Banesto, que em 2002 celebrou o seu centenário, é a terceira entidade no ranking da banca espanhola tanto por recursos de clientes geridos como por crédito a clientes. É uma das sociedades mais destacadas do Grupo, devido ao progresso dos seus valores de negócio e à contínua melhoria da sua con-ta de resulcon-tados.A actividade do Banco está concentrada na banca comercial e o mercado interno. Para o efeito dispõe de uma rede de 1.679 dependências e de 10.000 profissio-nais, que prestam o melhor serviço a 3,5 milhões de clientes.
Em 2002 concluiu-se a definição de um modelo de negócio concentrado no clien-te, que parte da segmentação da organização em Banca de empresas e de parti-culares. Com este modelo consegue-se aproximar a tomada de decisões do cliente e flexibilizá-las com um objectivo comum: prestar o melhor serviço aos clientes. Para o conseguir, o Banesto conta com três forças: a tecnologia, a gestão do risco e a equipa humana. A tecnologia do Banesto é uma vantagem competitiva que está a ser aproveitada para o diferenciar da concorrência. A prudente gestão do risco desenvolvida reflecte-se numa das taxas de morosidade mais baixas da Ban-ca espanhola, 0,78%, com um rácio de cobertura de 275%.
O nosso quadro de pessoal é cada vez mais jovem, melhor formado e mais orien-tado para a venda (90% do pessoal).
19
O Banesto está hoje, cem anos depois da sua fundação, novamente entre os prin-cipais bancos espanhóis e tem a clara vocação de ser a entidade de referência para grupos tão importantes como as PMEs, os profissionais ou as empresas familiares. No ano passado tivemos exemplos claros da sua ambição de liderar a banca comer-cial espanhola e da sua capacidade de o fazer. A adjudicação do concurso dos tribu-nais espanhóis – 2.000 milhões de euros de saldo médio gerido – foi um deles. As chaves deste êxito foram a competitividade da oferta económica e a liderança em tecnologia bancária; em termos concretos, a capacidade das aplicações informáticas de gestão de clientes e a segurança dos processos.
O Banesto é um banco com personalidade própria e autonomia de gestão. Uma autonomia que se verá reforçada pela Oferta Pública de Venda de acções do pas-sado mês de Novembro. Esta operação aumentou o free float para cerca de 12%, o que dotou a acção do Banco de uma maior liquidez nos mercados.
O elevado dinamismo da sua actividade comercial reflecte-se em aumentos da quo-ta de mercado relativamente ao conjunto dos bancos em 0,27 pontos percentuais. O objectivo é continuar a ganhar quota em 2003.
Relativamente aos resultados, a margem de exploração do Banesto situou-se nos 609,1 milhões de euros, com um crescimento de 7,7% relativamente ao ano ante-rior. O lucro antes de impostos foi de 562 milhões de euros, com um crescimento de 9,4%.
A margem de exploração cresceu
7,7% e o lucro antes de
impostos 9,4%
20
O lucro líquido atribuído ao Grupo em
Portugal aumentou 16,8%
O
Grupo em Portugal –Grupo Totta–, é actualmente, com 659 dependências bancárias em todo o país e 2 milhões de clientes, o terceiro grupo finan-ceiro privado de Portugal. Temos uma quota no sistema finanfinan-ceiro portu-guês superior a 10%. O Grupo Totta desenvolve a sua actividade através de três marcas na Banca Comercial – Totta, Crédito Predial Português e Santander Portu-gal – e, em Banca de Investimentos, como Banco Santander de Negócios PortuPortu-gal. Conta com a melhor segmentação de clientes, como consequência da comple-mentaridade das suas três marcas de Banca Comercial. Enquanto o Totta é uma entidade de referência na Banca Universal, o Crédito Predial especializa-se na cap-tação de clientes através de produtos hipotecários e o Santander Portugal está con-centrado em clientes urbanos e de elevados rendimentos.A estratégia comercial seguida em Portugal permitiu aumentar a notoriedade e a atracção das marcas, graças à melhoria da segmentação de clientes, uma melhor concentração para os produtos estratégicos e o lançamento dos melhores produ-tos nos segmenprodu-tos estratégicos do mercado, como os crédiprodu-tos hipotecários ou os fundos de investimento.
Dentro da política de inovação de produtos destacam-se o «Crédito Super Oferta Habitação», que provocou um forte crescimento nos volumes contratados de
cré-dito hipotecário e o impulso para produtos geradores de comissões, como os fun-dos de investimento e os cartões de crédito e de débito.
Esta estratégia reflectiu-se num aumento significativo nas quotas de mercado em créditos hipotecários, atingindo os 11,7%, e em fundos de investimento, atingin-do os 17, 4%.
Na actividade de seguros, o Grupo Totta posicionou-se em quarto lugar entre as seguradoras do ramo vida, com uma quota de mercado em novas contratações de 14,7% em 2002, duplicando a participação que tinha no exercício anterior. A presença do Grupo em Portugal completa-se com a actividade da Banca de Inves-timento, onde a sociedade de valores ocupa a segunda posição do ranking Euro-next/Lisboa, com uma quota de mercado de 15,9%.
O anteriormente descrito tem o seu reflexo nos resultados, já que num ano difícil para a economia portuguesa, o lucro líquido atribuído do Grupo em Portugal aumentou 16,8%.
A qualidade da actividade do Grupo em Portugal e o seu prestígio foram recon-hecidos em numerosas ocasiões. Em termos concretos, o Grupo Totta recebeu em 2002 os prémios de «melhor Banco de Portugal» das revistas The Banker, Euro-money e da revista portuguesa Exame e obteve a certificação global ISO 9001: 2000 para a sua actividade bancária no país, convertendo-se no primeiro grupo financeiro luso a obtê-la ao abrigo da nova norma.
Somos o terceiro grupo financeiro de
Portugal, com uma quota de 10%
O financiamento ao consumo na
Europa é uma opção estratégica
devidos às suas elevadas margens e
ao seu potencial de crescimento
21
Financiamento ao Consumo na Europa
O
grupo Santander Central Hispano desenvolve a sua actividade de financia-mento ao consumo em oito países europeus, com mais de 7 milhões de clientes, e posições de liderança em Espanha, Portugal, Alemanha e Itália. Trata-se de uma opção estratégica do Grupo devido às suas elevadas margens e potencial de crescimento. Por negócios, a nossa actividade concentra-se basica-mente em dois segmentos: financiamento de automóveis e créditos pessoais e car-tões, que representam mais de 80% da nova produção de 2002.Em termos geográficos, a nossa actividade concentra-se em quatro países: Espan-ha, AlemanEspan-ha, Itália e Portugal, que representam 41% do mercado europeu de financiamento ao consumo e nos quais temos uma quota conjunta de 15% em financiamento de automóveis. Em complemento, estamos presentes nos principais mercados da Europa Central (Áustria, Hungria, República Checa e Polónia), nos quais pretendemos converter-nos num participante destacado.
Em Espanha, o Hispamer é a primeira financeira de veículos, com uma quota de mercado de 25% e ocupa posições de liderança na emissão de cartões bancários, superando os 6,8 milhões de cartões de crédito, e no negócio hipotecário. Em 2002 obteve um lucro líquido atribuído de 90 milhões de euros, com um aumen-to de 22,2% em relação a 2001.
Na Alemanha operamos sob a marca CC-Bank, segundo grupo financeiro alemão no financiamento de automóvel, com uma quota de mercado de 15,4% e mais de dois milhões de clientes, após a aquisição da financeira AKB.
Em Itália contamos com quase 500.000 clientes e uma quota de mercado de 4,4% em automóveis, graças à nossa participação na Finconsumo desde 1997. A parti-cipação do Grupo na Finconsumo é de 50%, correspondendo os 50% restantes à Sanpaolo IMI.
O Hispamer, o CC-Bank e a Finconsumo têm plena autonomia de gestão, ainda que aproveitando a sua integração num mesmo Grupo para a elaboração de lin-has de actuação comuns e para a optimização dos recursos. Esta combinação do carácter local com o aproveitamento das vantagens de pertencer a um grande Grupo são uma nova vantagem competitiva para nos convertermos numa refe-rência na Banca de Consumo em toda a Europa.
Em 2002 o Grupo conseguiu lucros 209 milhões de euros em Financiamento ao Consumo, o que representa um aumento de 89,4% relativamente ao ano anterior.
O lucro líquido atribuído do
exercício foi de 209 milhões de
euros, com um aumento de 89,4%
relativamente ao ano anterior
22
Somos a entidade financeira líder
na América Latina por lucro
atribuído, 1.383 milhões de euros
Diferenciámos a nossa
estratégia por países, concentrando
a actividade nas economias
maiores e de maior crescimento,
Brasil, México e Chile
N
a América Latina, o Grupo conta com 4.183 dependências, 57.358 empregados, e 13,6 milhões de clientes, de quem gere recursos de um valor de 108.537 milhões de euros. O Santander Central Hispano é o pri-meiro Grupo bancário da América Latina por volume de depósitos mais fundos de investimento e por volume de crédito. Em complemento, somos lideres na região por lucro líquido atribuído ao Grupo.Em 2002 demonstrámos a nossa capacidade de gestão e de flexibilidade para nos adaptarmos a um ambiente em alteração. Assim, obtivemos um lucro líquido atribuí-do de 1.383 milhões de euros, comprovativo das capacidades e da experiência atribuí-do Gru-po em obter lucros e em movimentar-se bem em ambientes de elevada volatilidade. Conhecemos os mercados onde actuamos e fazemos o que melhor sabemos fazer, a banca comercial, o que nos permite rentabilizar os nossos investimentos, que nos casos do Chile, México e Venezuela oferecem um ROI em dólares de 13%, 24% e 21%, respectivamente.Em complemento, estamos muito satisfeitos em contar com uma presença forte no Brasil, já que será um dos países chave no desenvolvimen-to da América Latina, região que conta com um elevado potencial de crescimendesenvolvimen-to. Diferenciámos a nossa estratégia por países, concentrando a actividade nas eco-nomias maiores e de maior crescimento, Brasil, México e Chile. Nos três países-contamos com amplas bases de clientes e com as equipas profissionais e técnicas necessárias para fazer o mesmo tipo de banca que fazemos em Espanha.
Brasil
O Santander Banespa é o quarto grupo financeiro privado, com grande presença na zona su-sudeste – que concentra quase 60% da população e 76% da riqueza nacio-nal – e atende 4,6 milhões de clientes. As suas quotas de negócio situam-se em cer-ca de 4-5% no conjunto do país e alcer-cançam 8-10% na zona su-sudeste.
O lucro líquido atribuído do Grupo no Brasil aumentou 20,5%, alcançando 802 milhões de euros em 2002, com o que se estão a cumprir os objectivos que nos propusemos no momento da aquisição do Banespa. Em complemento, estamos a aumentar a eficiência do Banco com o desenvolvimento de actividades geradoras de comissões e com o controlo de custos.
México
Em Setembro de 2002, o Grupo criou no México a nova marca comercial Santan-der Serfin, após a integração do Banco SantanSantan-der Mexicano e da Banca Serfin. Des-te processo de inDes-tegração derivam vantagens por via de poupanças e sinergias, assim como pela consecução de uma maior potência e eficácia comerciais. Com uma única rede serão atendidos mais de 4 milhões de clientes em 1.000 dependências, com o complemento de quase 1.800 caixas automáticos. O San-tander Serfin é o terceiro Banco do país por volume de negócios e o primeiro por rentabilidade e solidez de balanço.
23
A nossa aliança estratégica com o
Bank of America coloca-nos numa
posição impossível de melhorar para
aproveitar o potencial de negócio
entre os Estados Unidos e o México
Durante 2002 incrementámos de uma forma notável as quotas de negócio no México para cerca de 13%-14%. O lucro líquido atribuído foi de 681 milhões de euros e o ROI em dólares atingiu os 24%. Há a destacar o sucesso de produtos inovadores como os cartões Serfin Light e Serfin Uni-k, que aumentaram a quota do Grupo neste segmento para os 12,9%.
A nossa aliança estratégica com o Bank of America, através da qual esta última entidade adquiriu 24,9% do Santander Serfin, demonstra a profundidade do nosso compromisso com a América Latina e o valor do nosso investimento na região.
Trata-se de uma operação excelente, que abre todo um território de oportunida-des de negócio na banca corporativa – com as 5.000 filiais de empresas norte-ame-ricanas presentes no México – e de particulares – aproximadamente 8 milhões de mexicanos trabalham nos EUA.
Chile
No Chile no dia 1 de Agosto de 2002 entrou em vigor a fusão do Banco Santan-der Chile com o Banco Santiago, entidades que já eram o primeiro e o terceiro ban-co do país, respectivamente. O novo Banban-co Santander Chile é a primeira entidade do país por volume de negócios, rentabilidade e eficiência. Conta com mais de 350 dependências e com 2 milhões de clientes.
O Banco Santander Chile tem uma quota de 22,8% em depósitos, de 25,5% em créditos e está presente também nos negócios de pensões e de fundos de investi-mento, com quotas de 11,1% e de 21,2%, respectivamente.
O Grupo obteve no Chile um lucro líquido atribuído de 229 milhões de euros.
Outros países
Em Porto Rico somos uma das três primeiras entidades financeiras, com uma rede de mais de 60 dependências e uma quota de negócios ponderada de 13,8%. Num ano concentrado na restruturação comercial, obtivemos um lucro líquido atribuí-do de 12 milhões de euros.
Na Venezuela, onde se mantém uma quota ponderada de negócio de 12,2%, o Grupo ajustou as suas políticas de crescimento e de riscos. Ainda assim, obteve-se um lucro líquido atribuído de 166 milhões de euros. Na Colômbia, finalizou-se o modelo de restruturação levado a cabo durante os últimos anos, com um foco para uma banca mais selectiva e especializada.
Na Argentina realizámos amplas provisões que cobrem todo o investimento de capital, todo o cross-border intragrupo e as necessidades regulatórias de dotaçõ-es por risco-país com terceiros. A gdotaçõ-estão do Grupo concentrou-se na qualidade do seu crédito e na manutenção da liquidez.
24
Os resultados da Argentina foram neutralizados no processo de consolidação e a sua contribuição é nula a nível de Lucro. Por outro lado, o balanço diminuiu 39% neste exercício, como consequência da desvalorização do peso e a redução dos volumes de negócio.
No resto dos países onde estamos presentes (Bolívia, Paraguai, Peru e Uruguai), nos quais nem a dimensão do sistema financeiro nem as quotas do Grupo são suficientes para desenvolver um modelo de banca universal, ajustámos a nos-sa presença a um modelo de banca mais selectiva, tanto em termos geográfi-cos, com um menor número de dependências, como por segmentos, orientando-nos para o corporativo e institucional e para a banca privada, e abandonando a banca de retalho.
Como prova da qualidade e grande trabalho do Grupo Santander Central Hispa-no na América Latina, as revistas Euromoney e The Banker outorgaram-Hispa-nos os pré-mios de «melhor banco da América Latina» em 2002. Em complemento conseguimos o prémio de «melhor banco no Chile» da Euromoney e de «melhor Banco no México» e «melhor Banco na Venezuela» da The Banker. Por último, o Banefe, a divisão de crédito ao consumo do Santander Chile, obteve o Prémio Lati-no-Americano de Qualidade 2002. O Santander Central Hispano conseguiu este prémio internacional pelo segundo ano consecutivo já que em 2001 foi outorga-do à AFP Summa Bansander, também no Chile.
Conhecemos os mercados onde
actuamos e fazemos o que melhor
sabemos fazer: banca comercial
Somos lideres em gestão de activos
em Espanha, com uma quota que
continua a aumentar, e crescemos
na América Latina
25
A área de seguros experimentou
um aumento muito notável
na sua actividade em Espanha
e na América Latina
Gestão de Activos e Seguros
A
Gestão de Activos e Seguros integra todas as sociedades do Grupo cuja acti-vidade é a gestão de fundos de investimento, fundos de pensões – com um volume total de fundos geridos superior aos 85 mil milhões de euros – e o negócio de Bancassurance.Em Gestão de Activos, o Santander Central Hispano Gestão consolidou a sua lide-rança em Espanha com quotas de mercado de 28,2% em fundos de investimento e de 19,3% em fundos de pensões individuais. Este crescimento baseou-se numa gestão adequada à evolução dos mercados e no lançamento de produtos inova-dores, que nos permitiu alcançar quotas de mercado em Espanha superiores a 60% em segmentos especialmente dinâmicos, como fundos imobiliários e de gestão alternativa.
Em 2002 o Citibank Espanha e o Santander Central Hispano celebraram um acordo através do qual o nosso Grupo adquiriu as gestoras espanholas de fundos de inves-timento e pensões do Citigroup, com um volume total de activos de 987 milhões de euros. Este acordo é o resultado de uma selecção por parte do Citigroup entre as mel-hores gestoras espanholas e ratifica tanto a qualidade dos nossos processos de inves-timento como a solidez da nossa operação, sistemas de administração e liquidação. Na América Latina mantiveram-se os elevados ritmos de crescimento em fundos de investimento – destacando o Chile e Porto Rico, com aumentos de 20% e 99%,
respectivamente, em moeda local – e em fundos de pensões – com incrementos em moeda local de cerca de 20% no México, Colômbia e Peru -.
A área de Seguros em Espanha experimentou um crescimento de 90% em prémios de vida-risco e de 94% em prémios de seguros habitação, melhorando de forma signifi-cativa a sua contribuição para a conta de resultados do Grupo com um aumento de 83,5% em margem ordinária mais comissões cedidas. O aumento no número de apó-lices em vigor no ano de 2002 situa-se nos 22%, com mais de 1.000.000 de contratos. O Grupo Santander continua a apostar no potencial da distribuição de seguros pelo canal bancário tanto em Espanha como na América Latina. Nesta região o nível de penetração do produto de seguros na clientela bancária é de 22%. O resultado global contribuído pela actividade da banca seguros é superior aos 155 milhões de euros.
Em 2003 o objectivo do Santander Central Hispano Gestão em Espanha será res-ponder às necessidades de consultoria que os clientes vão exigir dentro de um mar-co regulatório no qual a mobilidade entre fundos e gestoras será mais fácil e aproveitar as oportunidades que oferece esta nova situação.
O Banif lidera a banca privada
especializada em Espanha, com um
património gerido que ronda os
18.100 milhões de euros
26
A Banca Privada Internacional
aumentou o seu lucro líquido
em 9%
O
nosso Grupo lidera a actividade de banca privada em Espanha através da sua filial Banif e das unidades especializadas das redes comerciais. Em com-plemento, é um participante destacado noutros mercados, principalmente na América Latina, através da Banca Privada Internacional.O Banif está plenamente especializado em clientes de elevado património. Conta com a maior equipa de especialistas de banca privada e uma forte presença nas principais cidades do país. É líder entre as entidades especializadas em banca pri-vada de Espanha com 63.000 clientes, um património gerido de 18.100 milhões de euros e uma quota de mercado calculada superior a 30%.
O seu foco concentra-se na captação de clientes com recursos superiores a 150.000 euros através de uma oferta de produtos de carácter global – domésticos – ou internacionais – financeiros ou fiscais – e uma consultoria especializada, que cons-tituem as suas principais vantagens competitivas.
O Banif criou em 2001 o Allfunds Bank, o primeiro banco espanhol dedicado à assessoria prestada a clientes institucionais para a selecção de fundos das gestoras internacionais de maior prestígio. O Allfunds Bank tem acordos com praticamen-te a totalidade das gestoras inpraticamen-ternacionais presenpraticamen-tes em Espanha e contratos de distribuição com 18 entidades espanholas e internacionais.
O que permite que o Banif se mantenha na frente das entidades especializadas de banca privada com uma margem de exploração 30% superior à do seu seguidor mais imediato.
A Banca Privada Internacional concentra a sua actividade na assessoria de investi-mentos a clientes internacionais de elevado rendimento, com um foco principal na América Latina, através da sua presença directa nos países mais importantes da região. O volume de recursos geridos no final de 2002 era de 15.200 milhares de milhão de US dólares.
Na América Latina somos uma das principais entidades no negócio da Banca Pri-vada graças à combinação de um excelente serviço profissional e à inovação nos produtos oferecidos. O nosso objectivo é duplicar a nossa quota de mercado nos próximos cinco anos e ser a entidade de referência em prestação de serviços ao cliente.
Para o conseguir, avançámos numa segmentação mais eficiente da clientela, na melhoria do rendimento recorrente dos nossos produtos e concluímos a implanta-ção de uma plataforma operacional comum nos centros internacionais.
Estas melhorias de gestão contribuíram para aumentar o lucro líquido da Banca Pri-vada Internacional em 9% em 2002, com importantes melhorias em termos de património gerido e rácio de eficiência.
A
Banca «Wholesale» Global engloba as actividades de Banca Corporativa, Banca de Investimentos e Tesouraria. Conta com 2.559 empregados e um volume de activos de 70 mil milhões de euros.A sua actividade está apontada à criação de valor para os clientes do Grupo atra-vés dos seus múltiplos produtos, serviços e canais de distribuição, tudo com um modelo de banco de relação, com a atenção personalizada das suas equipas qua-lificadas e uma gestão baseada na experiência global e na capacidade de acomo-dação às peculiaridades de cada mercado e segmento de clientes.
Um objectivo prioritário neste exercício foi potenciar o crescimento das receitas recorrentes, com especial ênfase na venda cruzada, que permite melhorar a valo-rização em termos de qualidade de produto/serviço que os clientes realizam do nosso Grupo.
Foi possível atingir este objectivo através do reforço da presença e liderança do Gru-po em Espanha, Portugal e América Latina, com um claro foco de relação global e um fortalecimento em produtos.
A Corporate Finance mantém a sua primeira posição no ranking da M&A Thom-son Financial por operações entre empresas espanholas e melhorou a sua posição de 7º para 4º lugar no mesmo ranking para a América Latina.
Em Espanha o Grupo consolidou a sua posição de liderança em intermediação de rendimento variável, com uma quota de mercado de 15,2%, e no mercado pri-mário liderou as operações mais relevantes do ano. A nível global, ocupamos o segundo lugar no ranking de intermediação de acções latino-americanas, com uma quota que aumentou para os 18,3%.
Em Depósito e Custódia de Bens incrementou-se o negócio com novos clientes, prestando serviço a um elevado número de gestoras não vinculadas a bancos, e atingindo uma quota em termos de património administrado superior a 40%. Mantemos a nossa liderança em custódia, depósitos e serviços a emitentes. Em Tesouraria Global somos o primeiro operador nos mercados em que estamos presentes – Espanha, Brasil, México, Chile – e impulsionamos uma estratégia mui-to orientada para a prestação de serviços aos nossos clientes com produmui-tos e solu-ções locais e globais, baseadas na nossa posição competitiva única.
A optimização do balanço permitiu manter o nível de investimento em Banca Cor-porativa com um incremento da margem de exploração de 8,2%.
Contudo, no seu conjunto, a Banca «Wholesale» Global terminou o exercício com uma diminuição do lucro de 53%, devido à situação de incerteza nos mer-cados.
A Banca «Wholesale» Global
potenciou o crescimento das
receitas recorrentes com um claro
foco na relação global com os
clientes
27
Reforçou-se a presença e a
liderança do Grupo em Espanha,
Portugal e América Latina
28
A
base da actividade do nosso Grupo são os mais de 35 milhões de clientes que se relacionam conosco nos diferentes merca-dos em que operamos. Esforçamo-nos tomerca-dos os dias por lhes proporcionar os mais elevamerca-dos níveis de satisfação e para refor-çar o seu vínculo para conosco, com o objectivo legítimo de incrementar o valor para os nossos accionistas. Portanto, perseguimos de forma contínua tanto a captação de novos clientes como a fidelização dos existentes, mediante uma atenção per-sonalizada e o aprofundamento das relações estabelecidas com eles à medida que se geram novas necessidades financeiras. A nossa condição de grupo multilocal permite-nos trabalhar com um modelo de gestão único adaptado em cada caso às necessi-dades concretas dos clientes e dos mercados, e capaz de aproveitar as oportuninecessi-dades de negócio específicos em cada um dos âmbi-tos em que estamos presentes.A tipologia dos nossos clientes é muito diversa. Oferecemos serviço a particulares, lojas, pmes, clientes institucionais e grandes con-tas. Para o efeito, contamos com potentes redes de distribuição (através de dependências, mas também de canais alternativos, como caixas automáticos, banca telefónica e banca por internet), que são reforçados com serviços e actividades globais que com-pletam a nossa oferta aos clientes que deles necessitem.
A melhoria continuada do serviço é uma permanente aposta do Santander Central Hispano. Actualmente está a realizar um gran-de esforço em melhorar a segmentação da nossa base gran-de clientes e em aplicar técnicas gran-de recolha e análise gran-de dados, como o Cos-tumer Relationship Management (CRM) e o Data Mining. Com eles, pretendemos conhecer melhor os nossos clientes, antecipar as suas necessidades e responder mais adequadamente às suas expectativas.
Outra característica do nosso Grupo é o seu empenho na inovação de adaptação dos produtos às necessidades dos clientes em cada momento. Desde o lançamento em massivo das Supercontas em Espanha em finais dos anos oitenta, não deixámos de inovar nem de lançar produtos de grande valor nos mercados onde operamos. Esta características mantém-se no presente, tanto no mer-cado doméstico através do banco matriz (depósito Supersatisfação) como noutros mermer-cados através das nossas dependências (Ofer-ta Habi(Ofer-tação em Portugal, Cartão Serfin Light no México...).
O nosso esforço em melhorar a qualidade do serviço que prestamos aos nossos clientes permitiu-nos obter as certificações globais ISO, tanto para o Santander Central Hispano em Espanha como para o Totta em Portugal.
Indicadores de capital estrutural (1)
O Capital estrutural é composto pelas estruturas e infrastruturas organizacionais, os sistemas e processos, a tecnologia e os produtos.
• Apoio ao cliente: Processos sistematizados articulados para atender e satisfazer com eficácia o cliente interno e externo.
Exercício 2002 Exercício 2001
Nº de dependências* 9.281 9.951
Nº de portais (Internet) existentes dirigidos a clientes 108 89
Média mensal de transacções informáticas (milhões) 628,41 602,96
Nº de chamadas/dia atendidas de utilizadores internos 35.175 21.905
Nº de foros de debate estabelecidos na Intranet 47 33
• Tecnologia e qualidade dos processos: Processos chave e dotação de tecnologia para prestação de um melhor serviço ao cliente
Exercício 2002 Exercício 2001
Nº de computadores por empregado / Dependência 1,07/7,65 1,17/6,89
Capacidade de processamento (Mips em Host Central) 20.773,75 17.988,70
Capacidade de armazenagem total (Terabytes) 2.549,21 2.590,85
Nº mensal de páginas acedidas na Intranet 21.798.777 9.593.199
Nº mensal de páginas acedidas na Internet 56.880.675 38.440.187
Nº de certificações ISO-9000 109 113
(1) Os indicadores do capital estrutural, capital negócio (pág. 29), capital humano (pág. 33) e capital social (pág,. 76) configuram o modelo de capital intelectual do Grupo Santander.
Dados do Grupo sem Santander Serfin (México) – por estar em processo de fusão -, e sem Banesto, com a excepção dos indicadores marcados com um asterisco (*), naqueles em que esta informação é recolhida.
29 • Tecnologia de produto: Grau de documentação e explicitação do catálogo de produtos e serviços à disposição dos clientes
e para que seja compartilhado e reutilizado por todas as pessoas da empresa.
Exercício 2002 Exercício 2001
Nº de produtos e serviços (catálogo) 4.199 4.345
Nº de produtos e serviços novos desenvolvidos 325 276
Nº de processos através da intranet 10.347 4.397
Nº de processos através da internet 556 445
Indicadores de capital negócio
Relações com os principais agentes sociais vinculados ao nosso negócio.
• Lealdade e vinculação: Sistemas para criar relações sólidas com os clientes, melhorar a sua atenção, dar cobertura às suas
neces-sidades e conhecer a sua valorização através de índices de satisfação.
Exercício 2002 Exercício 2001
Nº de clientes em Linha Telefónica 8.568.798 8.674.294
Nº de clientes em Banca Internet 2.018.510 1.565.254
Nº de cartões de crédito 10.804.170 10.148.453
Nº de cartões de débito** 10.909.224 9.217.524
Cadernetas de poupança (banda magnética) 5.702.147 5.187.404
Antiguidade média dos clientes (em anos) 5,97 5,71
Índice de satisfação global dos clientes particulares (1-10) 7,86 6,91
Índice de satisfação global dos clientes empresas (1-10) 6,86 6,11
Nº de reclamações recebidas na Unidade de Atenção ao Cliente da entidade matriz 18.064 7.224
Nº de publicações dirigidas ao cliente 89 86
Nº de publicações dirigidas ao accionista 34 24
Nº de publicações dirigidas ao empregado 55 51
(**) Este dado inclui, pela primeira vez, o número de Cartões do Programa Universidades.
• Intensidade, Colaboração e Ligação: Penetração dos canais de relação com o cliente e grau de intensidade obtido.
Exercício 2002 Exercício 2001
Nº de clientes novos 3.202.000 2.806.865
Nº de chamadas atendidas por via telefónica 112.360.725 105.202.521
Nº de operações efectuadas por via telefónica 42.279.098 46.541.278
Nível de acessibilidade Banca Telefónica (1-100) 85,11 67,13
Percentagem de clientes satisfeitos com a Banca Telefónica 62,11 55,56
Nº de clientes de Internet 2.174.102 1.676.582
Nº de operações realizadas por Internet 83.891.801 46.305.276
Nº de clientes de Banca Electrónica cliente-servidor 198.004 157.433
Nº de operações realizadas por Banca Electrónica 205.432.582 239.070.213
Média de empregados por dependência 7,65 7,53
Unidade de Atenção ao Cliente
A satisfação dos clientes é um factor determinante para os resultados do Grupo. É a chave da geração de lucros estáveis a longo prazo e a sua consecução constitui um objectivo básico da nossa actividade.
Juntamente com esta convicção interna que orienta a actividade comercial do Banco, produziu-se um intenso desenvolvimento da normativa sobre protecção ao consumidor, especialmente no âmbito da actividade financeira.
